gambaran secara deskriptif tentang tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner atau pertanyaan yang diberikan dan dihubungkan dengan teori
pemasaran yang berkaitan dengan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash.
3.9.2 Analisis Kuantitatif
Analisis regresi berganda yaitu suatu metode analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel pada variabel yang lain.Terdapat
satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen. Formula untuk regresi berganda adalah sebagai berikut Ghozali,2003:16
Y = a+b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ b
6
X
6
+ b
7
X
7+
e Dimana :
Y = Loyalitas Pelanggan
A = Konstanta
b1 – b7 = Koefisien regresi yang hendak ditafsirkan
X
1
= Variabel mendamaikan X
2
= Variabel fasilitasi X
3
= Variabel ketepatan X
4
= Variabel permintaan maaf X
5
= Variabel penjelasan X
6
= Variabel perhatian X
7
= Variabel upaya e
= error
3.9.3 Penguji Hipotesis a. Uji Variabel Secara Bersama-sama Uji F
Uji-F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Ho : b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= b
6
= b
7
= 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari penanganan keluhan X pada loyalitas pelanggan Y. Ha : b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ b
5
≠ b
6
≠ b
7=
Artinya secara bersama –sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel penanganan keluhan X pada loyalitas pelanggan Y.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika F hitung F tabel pada α = 5
Ha, ditolak jika F hitung F tabel pada α = 5
b. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi R
2
pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif antara
penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra
Natar. Maka hipotesis penelitian ini diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan
berikut: 1.
Hasil uji F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel 50,338 2,11 maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka secara statistik bahwa secara
keseluruhan variabel bebas Penanganan Keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan internet flash di Grapari
Mitra Natar. 2.
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kontribusi penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar sebesar
R
2
= 0.793 atau sebesar 79.3, dan sisanya sebesar 20.7 dikontribusikan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Hasil analisis kuantitatif membuktikan Mendamaikan bepengaruh lebih
besar terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash di Grapari Mitra Natar. Hal tersebut di karenakan nilai β sebesar 0.308. Sedangkan Permintaan
Maaf memberikan pengaruh yang sangat kecil yakni dengan nilai β
sebesar 0.126.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa hal yang bisa dilakukan oleh PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar antara lain:
1. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., diharapkan dapat lebih
memperhatikan setiap keluhan dari pelanggannya dengan cara memberikan sarana keluhan pelanggan melalui website, email, dan nomor khusus yang
dapat dihubungi untuk penanganan keluhan pelanggan dan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dapat
membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
2. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa
memberikan penjelasan yang lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat
mempertahankan dan meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet flash. Hal ini disebabkan variabel penjelasan X5 dapat
membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
3. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa
memberikan ketepatan X3 dalam menangani keluhan pelanggan karena hal ini merupakan salah satu prinsip prosedural proses penanganan keluhan.
4. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa
memberikan perhatian X6 secara khusus dalam berkomunikasi dengan para pelanggan dalam menangani keluhan para pelanggan agar pelanggan tidak
merasa kecewa dan dirugikan terus menerus karena keluhan yang tidak dapat diatasi dengan baik. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan
terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar. 5.
PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa meningkatkan upaya X7 sekeras mungkin dalam menangani keluhan-
keluhan pelanggan agar keluhan dapat terselesaikan dengan sukses sehingga hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna
layanan internet flash di Grapari Mitra Natar. 6.
PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa meningkatkan fasilitasi X2. Hal ini disebabkan variabel fasilitasi merupakan
variabel dominan kedua yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya senantiasa mempertahankan dan memberikan fasilitasi
yang baik dalam menangani keluhan pelanggan dan mengutamakan kepuasan para pelanggannya, serta terus meningkatkan kepedulian perusahaan terhadap
keluhan-keluhan para pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan. 7.
Perusahaan sebaiknya senantiasa mempertahankan dan meningkatkan proses mendamaikan X1. Hal ini disebabkan variabel pendamaian merupakan
variabel dominan pertama yang berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya terus mempertahankan proses
mendamaikan sehingga dapat mengatasi keluhan-keluhan para pelanggannya yang pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2002. Manajemen Ekuitas Merek. Mitra Utama. Jakarta Andreassen, T. W. 2000. Antecedents to Satisfaction with Service Recovery.
European Journal of Marketing, 3:156 –175
Artanti, Yessy., dan Ningsih, Lestari. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk.
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya Bramson, Dr. Robert. 2014. Customer Loyalty : 50 Strategi Ampuh Membangun
dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Prestasi Pustakaraya. Jakarta Brown, S.P., Peterson, R.A., 1994. The Effect of Effort on Sales Performance and
Job Satisfaction. Journal of Marketing 58, 70 –80.
Davidow, M. 2000. The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Customer Complaints. Journal of Hospitality Tourism Research,
24:73 –490
Davidow, M. 2003. Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What D
oesn’t. Journal of Service Research, 5:225–250 DeWitt, Tom.,dan Marshall. 2008. Exploring Customer Loyalty Following
Service Recovery: The Mediating Effects of Trust and Emotions. Journal of Service Research, 10:96-109
Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT BRI Persero
di Pemalang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Ghozali, Imam. 2003. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang Griffin, Ricky W., dan Ronald J. Ebert. 1996. Business. Edisi 4. Prentice Hall.
New Jersey Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Erlangga. Jakarta
