5. Gerak–Gerik
6. Cara Bertanya. Kasmir 2005 : 83
Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh karyawan dalam rangka
pelayanan, antara lain : 1.
Mengucapkan salam 2.
Mempersilahkan tamu 3.
Bertanya tentang keperluan nasabah 4.
Bila ingin menyuruh mulailah dengan kata – kata maaf 5.
Mengucapkan Terima Kasih. Kasmir 2005 : 84.
2.3.6. Tujuan Etika Pelayanan
Etika yang diberlakukan oleh perusahaan terutama oleh bank terhadap
karyawannya tentu memiliki tujuan –tujuan tertentu, yang jelas tujuan ini sejalan
dengan tujuan perusahaan dan justru sangat menguntungkan. Disamping memiliki tujuan etika juga memberikan manfaat yang cukup banyak bagi perusahaan atau
bank apabila dilakukan secara sungguh –sungguh. Berikut ini beberapa tujuan
etika yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan atau perbankan, khususnya : 1.
Untuk Persahabatan dan Pergaulan 2.
Menyenangkan Orang Lain 3.
Membujuk Nasabah 4.
Mempertahankan Nasabah 5.
Membina dan Menjaga Hubungan. Kasmir 2005 : 85.
2.4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam berhubungan
dengan pelanggan, terutama dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Sehingga unsur pelayanan merupakan bagian dari job description pelaksanaan
kerja. Menurut Goetsh dan Davis
1994 “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut kamus Bahasa Indonesia pengertian pelayanan secara harafiah berarti “bantuan atau lebih ditekankan kepada perihal
atau cara
untuk melay
ani seseorang”
Poerdawarminta,1985:573. Sedangkan berbeda menurut Fandy Tjiptono: 1988
mengatakan bahwa “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
ke unggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Suatu perusahaan seorang petugas yang profesional dalam melayani pelanggan,
dimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus lebih rapi dan teratur, agar pelanggan merasa puas dan menerima pelayanan tersebut. Pemikiran dan
sikap yang positif sangat diperlukan dalam melakukan interaksi dengan pelanggan. Pelanggan memerlukan service excellence, maksudnya pelayanan yang
unggul yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan Elhaitammy, 1990.
