16
Gambar I. Konsep kepuasan pelanggan
Sumber : Tjiptono, 2000:147
2.2.4 Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan mempunyai peranan penting yaitu sebagai alat perbandingan bagi konsumen dalam menilai kualitas produk atau jasa dan
kepuasan pelanggan. Harapan konsumen terhadap jasa terbentuk dari beberapa faktor yang tidak dapat dikendalikan dan berbeda pada tiap konsumen, tergantung
dari pendidikan, nilai, dan pengalaman. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan oleh Zeithaml
dalam Tjiptono, 2002:28 adalah sebagai berikut:
2.2.4.1 Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi
Pelanggan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
17 disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi sesorang tentang jasa. Seorang
pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi
individu misalnya nasabah bank tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar yang akan menentukan harapannya pada sebuah bank.
2.2.4.2 Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis. Misalnya seorang nasabah memutuskan untuk menabung di bank dengan harapan uang yang di tabung di bank tersebut kelak akan memberi
manfaat baginya.
2.2.4.3 Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini
meliputi: 1.
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan membantunya.
2. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya
untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
2.2.4.4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
18
2.2.4.5 Self-perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen
terlibat proses dalam pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si
pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya.
2.2.4.6 Situational Faktors
