Pendekatan dan Tipe Penelitian Lokasi Penelitian

b. Reliability Pada indikator Reliability atau Kehandalan peneliti menggunakan dua sub indikator yaitu : 1. Persepsi Masyarakat Mengenai kualitas Prosedur Pelayanan Pengaduan pada PDAM Pesawaran Unit Gedong Tataan 2. Persepsi Masyarakat Mengenai Pelayanan Pengaduan yang akurat pada PDAM Pesawaran Unit Gedong Tataan. c. Responsivess Pada indikator Responsivess atau Ketanggapan peneliti menggunakan dua sub indikator yaitu : 1. Persepsi Masyarakat terhadap pelayanan cepat dalam menangani pengaduan pada PDAM Pesawaran Unit Gedong Tataan. 2. Persepsi Masyarakat terhadap pelayanan tepat dalam menangani pengaduan pada PDAM Pesawaran Unit Gedong Tataan. d. Assurance Pada indikator Assurance atau Jaminan Kepastian peneliti menggunakan dua sub indikator yaitu : 1. Persepsi Masyarakat terhadap Kesopanan aparatur dalam menangani pengaduan pada PDAM Pesawaran Unit Gedong Tataan. 2. Persepsi Masyarakat terhadap kemampuan aparatur dalam menjelaskan secara terperinci mengenai pengaduan pada PDAM Pesawaran Unit Gedong Tataan. e. Emphaty Pada indikator Emphaty atau perhatian peneliti menggunakan dua sub indikator yaitu : 1. Persepsi masyarakat mengenai pemenuhan kebutuhan pelanggan oleh aparatur pelayanan pengaduan pada PDAM Peaswaran Unit Gedong tataan 2. Persepsi masyarakat terhadap kemudahan dalam melakukan hubungan pada pelayanan pengaduan PDAM Pesawaran Unit Gedong Tataan

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan unit analisa yang cirri-cirinya akan di duga atau kelompok orang menjadi sasaran penelitian Singarimbun, 2006:152. Populasi merupakan jumlah keseluruhan objek penelitian yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk mempelajari dan menarik kesimpulan. Dari data yang didapat peneliti di Kantor PDAM Pesawaran Unit Gedong Tataan, peneliti mendapati jumlah masyarakat yang menjadi pelanggan PDAM Pesawaran di Desa Sukaraja Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran berjumlah 477 KKSR

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti, untuk menentukan besar sampel agar representatif atau benar-benar mewakili dari seluruh populasi Nazir, 1998:302.