Sumber: diolah oleh peneliti 2016
Bagan 1. Kerangka Pikir
Persepsi masyarakat Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum
PDAM di Desa Sukaraja Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran
Dimensi ServQual a. Tangibles
b. Reliability c. Responsivess
d. Assurance e. Emphaty
Zeithhaml dkk Pasolang, 2011: 135
III. METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Tipe Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif.
Menurut Sugiyono 2009: 55 penelitian kualitatif adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas
sosial, sikap, kepercayaan, persepsi, pemikiran orang secara individual maupun kelompok. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif, alasan peneliti menggunakan pendekatan ini yaitu untuk menggambarkan serta mendeskripsikan persepsi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum PDAM di Desa Sukaraja Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dalam Moleong 2007: 128 merupakan tempat di mana peneliti
melakukan penelitian terutama dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data
penelitian yang akurat. Lokasi yang menjadi tempat penelitian ini ditentukan dengan sengaja yaitu dilakukan pada Masyarakat Desa Sukaraja yang
menggunakan jasa PDAM Pesawaran Kabupaten Pesawaran.
C. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
a. Data Primer
Data Primer yaitu berupa kata-kata dan tindakan informan serta peristiwa- peristiwa tertentu yang berkaitan dengan fokus penelitian yang kesemuanya
berkaitan dengan permasalahan, pelaksanaan dan merupakan hasil pengumpulan peneliti sendiri selama berada di lapangan.
b. Data Sekunder
Data Sekunder yaitu data-data tertulis yang digunakan sebagai informasi pendukung dalam analisis data primer.
2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil wawancara nterview terhadap informan yang dipilih berdasarkan kriteria yang telah
ditentukan oleh peneliti, adapun informan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah:
a. Hasil Observasi dari peneliti terhadap pelayanan pengaduan di Kantor PDAM
Pesawaran Unit Gedong tataan. b.
Hasil Wawancara dengan Petugas yang mengangani pelayanan penganduan di Kantor PDAM Pesawaran Unit Gedong tataan.
c. Hasil olahan data kuesioner dari 83 responden pelanggan PDAM Pesawaran
yang berdomisili di Desa Sukaraja Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran.
