Pelayanan Kereta Gantunng Skylift Taman Mini Indonesia Indah Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Baru

“Indonesia Indah” Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Baru Pelayanan Karyawan Skylift Kepada Pengunjungnya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Menempuh Gelar Strata I (S1) Pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas

Oleh:

ASHA ATHIFAH

NIM. 41807076

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

iv

(Suatu Deskriptif Tentang Pelayanan Kereta Gantung Skylift Taman Mini “Indonesia Indah” Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Baru Pelayanan Karyawan Skylift

Kepada Pengunjungnya)

Penyusun: Asha Athifah NIM. 41807076 Skripsi ini dibawah bimbingan,

Melly Maulin P.S.Sos., M.Si

Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui Pelayanan Kereta Gantung Skylift Taman Mini “Indonesia Indah” Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Baru Pelayanan Karyawan Skylift Kepada Pengunjungnya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kegiatan yang dilakukan karyawan, pesan yang disampaikan karyawan, dan harapan Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif dengan informan yang berjumlah 6 (enam orang). Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dokumentasi, studi pustaka, internet searching. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah penyeleksian data, klasifikasi data, merumuskan hasil penelitian, menganalisis hasil penelitian.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kegiatan senyum skylift berupa pelatihan karyawan untuk meningkatkan kerja team work, dengan pesan yang disampaikan oleh karyawan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” mengacu pada prinsip-prinsip senyum skylift. aman, nyaman, kepercayaan, ramah, peduli, siap menolong, berkesinambungan.Dengan memberikan service of excellent kepada pengunjung maka

harapan perusahaan dapat meningkatkan profit dan menambah income perusahaan.

pelayanan karyawan kepada pengunjung melalui senyum skylift sudah mulai berperan sesuai dengan nilai-nilai senyum skylift, namun perlunya peningkatan keramahan dan fasilitas yang ada di wahana kereta gantung.

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan karyawan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” kepada pengunjungnya melalui senyum skylift sudah mulai berperan sesuai dengan nilai-nilai senyum skylift, hanya saja perlunya peningkatan dalam memberikan pelayanan terutama keramahan dan fasilitas yang ada di wahana kereta gantung.

Saran yang dapat peneliti berikan adalah bagi perusahaan agar lebih mengoptimalkan pelayanan untuk meyakinkan pengunjung, dimana setiap karyawan memberikan arahan dan petunjuk-petunjuk jika ada trouble saat akan menaiki kabin kereta gantung, agar pengunjung merasa benar-benar terjamin keselamatannya dengan bukti bahwa adanya asuransi dari perusahaan

v

(A Descriptive About Skylift Service In Taman Mini “Indonesia Indah” Through The Smiles Of Skylift service By The Employees To The Visitors)

By: Asha Athifah NIM. 41807076

This Research Under The Guidance, Melly Maulin P.S.Sos., M.Si

This research intends to find out the skylift service in Taman Mini “Indonesia Indah” Through the smiles of skylift service by the employees to the visitors. The purpose of the research is to observe the activities of the employees the message of employees, and hope of Taman Mini “Indonesia Indah” through the smiles by the employees to the visitors.

This research used a qualitative approach with descriptive methods with 6 (six) informants. Data obtained through interviews, observations, documentations, literatures, internet searching. The data analysis technique used were the selection of data, classification data, formulating research result, and analyze the results.

The results showed the sylift smiles activities such as training employees skylift smiles activities such as training employees to improve the team work, with the message delivered by employees skylift Taman Mini “Indonesia Indah” refers to principles of skylift smile, safety, comport, trust, friendly, caring, helpful, properly. The giving of an excellent service to the visitors, the company’s expectations in crease profits and increase the income of the already played in accordance with the values skylift smile, but the need to increase hospitality and facilities that exist in the skylift rider.

From the result of this research can be conclude that the skylift service employees skylift in Taman Mini “Indonesia Indah” to the visitors through skylift smile already took in the values of the service, especially hospitality and facilities that exist in the area of skylift.

Suggestion that researcher can give to the companies is to make better than optimize convincing service to the visitors, to every employees provide direction and clues if there is trouble or when the electricity’s problem happen or when it’s rain, so the visitors would be truly safety guaranteed with companies insurance.

vi Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunianya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pelayanan Kereta Gantung Skylift Taman Mini

“Indonesia Indah” Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Baru” (Suatu

Deskriptif Tentang Pelayanan kereta Gantung Skylift Taman Mini “Indonesia indah” Melalui senyum Skylift Sebagai Identitas Baru Pelayanan Karyawan

Skylift Kepada Pengunjungnya), sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana strata satu (S1) di Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

Dalam penulisan skripsi ini, peneliti mengucapkan terima kasih kepada Orang Tua yang tercinta dan telah banyak memberi do’a dan kasih sayang yang tak dapat tergantikan dengan apapun, serta dengan segala kerendahan hati peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya, kepada:

1. Yth. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) yang telah memberi izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian dilapangan.

vii

Ilmu Komunikasi & Public Relations Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.

3. Yth. Ibu Melly Maulin, S.Sos., M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Komunikasi & Public Relation Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung merangkap sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan arahan penelitian, memberi saran, kebijaksanaan dan telah meluangkan waktunya untuk membimbing peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Yth. Ibu Desayu Eka Surya, S.Sos., M.Si., selaku dosen wali yang telah

banyak membantu penulis khususnya melalui pengetahuan dan wawasan serta motivasi yang ibu berikan kepada penulis pada saat penulis mengikuti perkuliahan.

5. Yth. Ibu Rismawaty, S.Sos., M.Si., selaku dosen yang telah banyak membantu saat penulis melakukan kegiatan perkuliahan dan berbagi ilmu selama peneliti melaksanakan perkuliahan di Universitas Komputer Indonesia.

6. Bapak serta Ibu Dosen program Studi Ilmu Komunikasi Universitas

Komputer Indonesia, yang telah memberikan dan berbagi ilmu serta wawasannya selama peneliti melaksanakan perkuliahan di Universitas Komputer Indonesia.

viii

selaku Sekretariat Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

8. Ratna Widiastuti, A.Md selaku sekretariat Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

9. Yth,. Direktur Utama Taman Mini “Indonesia Indah”, yang telah

membantu perizinan peneliti melakukan penelitian di TMII.

10. Yth. Drs. Jaya Purnawijaya .M.M, selaku Manajer Informasi Taman Mini “Indonesia Indah” yang telah membantu perizinan peneliti melakukan penelitian di TMII.

11. Yth. Nuki J.A Ariffin, selaku General Manajer Skylift Taman “Mini Indonesia” yang telah mengizinkan peneliti melakukan penelitian di Bagian Kereta Gantung Skylift TMII dan juga banyak memberikan informasi penelitian kepada peneliti.

12. Seluruh Karyawan di Kereta Gantung Skylift, Pak Rudi Hudiarto, Pak

Sonnie Mandey, Pak Ferry E. Tangel, Ibu Fany. Dan Bapak/Ibu karyawan yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

13. Seluruh Karyawan Taman Mini “Indonesia Indah”, Pak Tomo

Gunawan, Pak Jerry, Pak Udin, Ibu Sunarsih, Ibu Fitri, Ibu Tri, Ibu Yayuk, Ibu Narti, Abah Asep, Pak Ruly, dan seluruh karyawan TMII, terima kasih atas kehangatan kekeluargaan yang Bapak/Ibu berikan selama peneliti melakukan penelitian di TMII.

ix

diberikan baik moril maupun materil. Adikku tersayang Arsika yang telah banyak mendukung penulis selama melakukan penulisan skripsi. Dan seluruh keluarga besar yang tidak dapat dituliskan satu persatu.

15. Special People in My Life, Kiqien Afyatien, Gita Aulia, Duane Masaji, Helmi Riza, Imaddudin, Mutiah Fahmi dan Ayu Yustining yang sudah memberikan dukungan kepada peneliti, terimakasih untuk canda, tawa, serta haru yang kita lewati bersama.

16. Sahabatku Mayang Arizona, Indriati Dewi, Iren, Monik, Jeff, Bustomi, yang sudah memberikan do’a kepada penulis.

17. Teman-teman IK 2 angkatan 2007, Sendhy, Bayu, Opik, Adi, Tommi, Friska, Abang, Rahma, Rensi, Dewi, Ita dan yang lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas saling mendukungnya dengan perjuangan kita bersama.

18. Rekan-rekan mahasiswa IK/PR Angkatan 2009/2008, Alumni IK/PR, HIMA 2010 UNIKOM, Uci Yolanda, Eko Adityo, yang sudah memberikan dukungan semangat kepada penulis.

19. Teman-teman angkatan 2007 IK Humas-1, IK Humas-2, dan IK Jurnalistik yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas saling mendukungnya kita semua dalam penyusunan skripsi ini. 20. Serta semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan, yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga kebaikannya dapat dibalas oleh Allah SWT.

x

semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga peneliti dengan senang hati menerima kritik demi perbaikan.

Akhir kata peneliti mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah turut serta membantu peneliti dalam melakukan penulisan laporan penelitian ini dan semoga penulisan laporan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca umumnya. Semoga semua bantuan, dorongan dan bimbingan yang telah diberikan itu akan mendapat balasan yang sepadan dari Allah SWT, Amien.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Bandung, Juli 2011

1

1.1Latar Belakang Masalah

Pada era modernisasi ini baik pemerintah maupun perusahaan swasta khususnya yang bergerak dibidang industri pariwisata dalam menjalankan kegiatannya mempunyai arah atau tujuan yang ingin dicapainya. Sebuah perusahaan merencanakan dengan matang dalam membentuk suatu program pelayanan-pelayanan yang dapat mencirikan atau identitas suatu perusahaan yang membedakannya dengan perusahaan lainnya.

Perusahaan yang bergerak dibidang pariwisata terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, bahkan memberikan program-program baru dalam pelayanannya. Dimana pelayanan merupakan kegiatan dari komunikasi eksternal yaitu suatu hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pengunjungnya.

Seperti yang diungkapkan oleh Adrian Payne (2000), pelayanan adalah “Rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan”. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan kepada pelanggan mengandung pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. (Tjiptono, 2001:219)

Sedangkan menurut Badiuw Craven “Pelayanan konsumen adalah suatu proses kegiatan yang menambah nilai kepada hubungan pembeli dan penjual, prosesnya harus didefinisikan, dianalisis, dikelola, dengan tujuan untuk memperbaiki kepuasan konsumen.” (Craven, 1998 : 220)

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.1

Karakteristik tersebut dapat menjadi dua dasar pemberian pelayanan terbaik. Pelayanan yang diberikan kepada pengunjung dapat berupa pelayanan produk atau jasa. Biasanya pengunjung akan lebih tertarik berkunjung ke tempat wisata yang memberikan pelayanan terbaik.

Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan harus lebih rapih dan teratur agar mereka mendapat dan menerima pelayanan merasa senang atas pelayanannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml “yang dikenal dengan service quality, yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability

1

Sumber: Zainuri. 2009.

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati)”. (Kotler, 1997:53).2

Perusahaan atau organisasi mempertimbangkan bagaimana pelayanan akan diberikan, hal ini didasarkan bahwa konsumen tidak hanya melihat keragaman jenis pelayanan saja, melainkan juga pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang baik kepada pengunjung merupakan hal terpenting, jika pengunjung merasa tidak nyaman karena pelayanan yang kurang baik, maka dari itu pengunjung adalah faktor penting dalam sebuah perusahaan terutama yang bergerak di bidang wisata, sehingga perusahaan perlu memiliki identitas yang membedakan dengan perusahaan lain.

Identitas perusahaan dirancang untuk memiliki daya tarik yang dapat memberikan respon positif kepada masyarakat, identitas perusahaan memiliki tujuan untuk memberikan kesan pertama dan kesan-kesan selanjutnya sebagai hal yang positif, baik, dan itu harus berlangsung secara konsisten baik mempertahankan identitas lama atau baru.

Menurut M. Linggar Anggoro (2000:280) “Identitas perusahaan (corporate identity) adalah suatu cara atau suatu hal yang memungkinkan suatu perusahaan dikenal dan dibedakan dari perusahaan-perusahaan lainnya”. Ia juga menyebutkan

2

Sumber: Wikipedia . 2011.

http://idb4.wikispaces.com/file/view/sm4007ANALISIS+PENGARUH+KUALITAS+PELAYANAN. pdf. 17 April 2011. pukul 21:00 WIB

bahwa identitas perusahaan harus diciptakan melalui suatu rancangan desain khusus yang meliputi hal-hal unik atau khas tentang perusahaan yang bersangkutan secara fisik.

Perusahaan atau organisasi menyadari perlunya identitas perusahaan yang membedaka perusahaan mereka. Identitas harus singkat tapi jelas, tidak asal-asalan dibuat, asli buatan sendiri, sehingga tidak mudah dilupakan oleh konsumen atau pengunjung. Karyawan perusahaan harus mengetahui dan memahami identitas perusahaan terutama bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa yang menjaga pelayanan, kreadibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya.

Taman Mini “Indonesia Indah” (TMII) sebagai salah satu industri pariwisata di Indonesia yang akan selalu meningkatkan pelayanannya. Taman Mini “Indonesia Indah” merupakan sebuah miniatur utuh yang di buat untuk menggambarkan Indonesia dalam bentuk mini. Diawali dari gagasan dan prakarsa Ibu Tien Soeharto, pembangunan TMII dimulai pada tahun 1971 dan diresmikan pembukaannya pada tanggal 20 April 1975.

Taman Mini “Indonesia Indah” (TMII) merupakan sebuah proyek tumbuh yang semakin berkembang seiring dengan kebutuhan masyarakat. Bangunan fisik dan fasilitas di TMII di upayakan untuk terus bertambah lengkap sehingga masyarakat dapat menimba pengalaman, pengetahuan dan informasi yang menarik

sekitar kehidupan berbagai aspek budaya, tradisi, adat istiadat, berbagai bentuk kesenian sampai pada pengenalan benda-benda budaya.

Taman Mini “Indonesia Indah” memiliki beragam isinya, yang terdiri dari wisata belanja, hiburan, dan pengetahuan. Terdapat Anjungan daerah dari seluruh provinsi di Indonesia, Arsipel Indonesia, Pusat Peragaan Ilmu pengetahuan dan Teknologi, Istana Anak-Anak Indonesia, 11 Unit Taman, antara lain Taman Burung, Taman Akuarium Air Tawar, Taman Bunga Keong Mas, Taman Kaktus. Adapula 16 Unit Museum antara lain Museum Indonesia, Museum Transportasi, Museum Prangko, serta berbagai sarana hiburan untuk keluarga seperti Teater Imax Keong Mas, Kereta Gantung (Skylift), Aeromovel, dan Kereta Api Mini.3

Adapun maksud dan tujuan didirikannya Taman Mini “Indonesia Indah” sebagai berikut:

1. Membangun, mempertebal rasa cinta tanah air.

2. Memupuk, membina rasa kesatuan dan persatuan bangsa, meskipun tiap daerah yang terdiri dari berbagai suku (BHINEKA TUNGGAL IKA) mempunyai cara hidup yang berbeda-beda.

3. Menghargai, menjungjung tinggi kebudayaan kita dengan jalan menggali dan menghidupkan kembali kebudayaan yang diwariskan oleh nenek moyang kita kepada kita.

4. Memperkenalkan kebudayaan, kekayaan alam, dan lain sebagainya kepada sesama bangsa kita, di antar daerah-daerah.

5. Memanfaatkan untuk menarik wisatawan, dengan demikian meningkatkan kegiatan pariwisata; sebagai wahana promosi penjualan (sales promotion) bagi tiap-tiap daerah seluruh tanah air, dan menghidupkan kerajinan rakyat di seluruh daerah, serta menampung dan mengatur pemasarannya.

6. Ikut aktif membantu pemerintah dalam pelaksanaan Pelita, dengan mempersembahkan suatu tempat rekreasi yang bersifat pendidikan kepada masyarakat Indonesia, khususnya warga Ibukota.

Semakin banyaknya industri pariwisata yang ada di Kota Jakarta dan sekitarnya, memungkinkan pihak TMII harus bekerja keras dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada pengunjung. Dengan hal ini pihak TMII berusaha meyakinkan masyarakat sebagai tempat pariwisata keluarga, dengan segala sarana yang lengkap untuk semua kategori umur di keluarga, dengan memberikan pelayanan yang baik, salah satunya yaitu melalui wahana transportasi kereta gantung skylift yang mulai dioperasikan sejak tanggal 20 April 1975 bersamaan dengan peresmian Taman Mini “Indonesia Indah”. Kereta gantung skylift merupakan sarana angkutan yang dapat digunakan untuk menikmati taman wisata secara keseluruhan.

Seiring dengan peningkatan pengunjung setiap tahunnya, dimana wahana transportasi udara kereta gantung merupakan sarana yang paling diminati pengunjung kawasan TMII karena memiliki sensasi yang berbeda dengan wahana transportasi lainnya saat menaikinya. Kereta gantung skylift TMII sekuat tenaga memberi layanan sebaik-baiknya kepada para pemakai jasa angkutan wisata angkasa ini. Dari tahun ke tahun jumlah pemakaiannya berbanding antara satu dan empat dengan jumlah pengunjung TMII. Berarti bahwa setiap lima orang pengunjung, seorang diantaranya melengkapi kunjungannya dengan naik kereta gantung.

Bertitik tolak dari kenyataan tersebut, serta berdasarkan asas melayani kebutuhan pengunjung sebaik-baiknya sehingga kereta gantung skylift Taman Mini memberikan pelayanan sesuai dengan tag line pada senyum skylift pada logonya yang berbentuk pin yaitu, aman, nyaman, kepercayaan, ramah, peduli, siap menolong, dan berkesinambungan, tag line tersebut merupakan nilai-nilai senyum skylift yang menjadi komitmen karyawan untuk memberikan pelayanan prima kepada pengunjung. Senyum skylift menjadi identitas baru kereta gantung skylift sejak Agustus 2010.

Senyum merupakan bentuk keramahan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. “Senyum merupakan ekspresi wajah akibat bergeraknya atau timbulnya suatu gerakan dibibir atau kedua ujungnya, atau pula di sekitar mata.”4

Pelayanan dalam bentuk keramahan seperti senyum sapaan merupakan budaya perusahaan yang baik. Budaya perusahaan menurut Kotter dan Hasket, 1992 adalah nilai-nilai yang dimiliki oleh anggota-anggota di dalam suatu jelompok dan cenderung untuk menetap bahkan apabila anggota kelompok telah berganti. Budaya menggambarkan pola perilaku atau gaya kerja di suatu perusahaan yang secara otomatis dianjurkan oleh karyawan senior untuk diikuti oleh karyawan yang baru. (Soegoto, 2009:313).

Budaya senyum sapaan adalah sebuah contoh sederhana dari sebuah rekam prosedural. Akan tetapi prosedur itu tidak ada batasan yang jelas. Oleh karena itu elemen-elemen senyum, salam, bertanya kabar, dan juga berhubungan dengan hal lain. Rekam prosedural adalah sekumpulan hubungan diantara syaraf dalam sebuah jaringan tindakan yang sebagiannya adalah hubungan otomatis. Salam dan sapaan secara nonverbal seperti anggukan kepala, senyum yang tulus, lambaian tangan, dan mempersilahkan duduk.

Senyum berfungsi sebagai rasa saling menghargai sesama manusia. Skylift salah satu wahana transportasi yang sudah lama berada di Taman Mini “Indonesia Indah” terus meningkatkan pelayanan dan membentuk identitas dari kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” yaitu senyum skylift melalui logo dalam bentuk pin yang disematkan di dada kanan pegawai kereta gantung skylift tanda gambar orang sedang tersenyum dan berbentuk bulat berwarna biru menandakan langit yang biru dan warna putih yang berarti bersih, serta warna cerah oranye yang berarti penuh semangat.

Gambar 1.1

Logo Dalam Bentuk Pin Senyum Skylift

Setiap orang perlu senyum tanpa senyum orang tidak akan tertarik maka itulah senyum skylift akan memberikan kenyamanan bagi pengunjung dan ketentraman bathin yang tidak terlupakan bagi setiap orang. Senyum skylift merupakan salah satu pelayanan dalam bentuk keramahan kepada pengunjungnya. Dalam berkomunikasi senyum merupakan suatu bentuk komunikasi nonverbal.

Oleh sebab itu, Mark Knapp (1978) menyebut bahwa penggunakan kode nonverbal dalam berkomunikasi memiliki fungsi untuk:

a. Meyakinkan apa yang diucapkannya (repetition)

b. Menunjukkan perasaan dan emosi yang tidak bisa diutarakan dengan kata-kata (substitution)

c. Menunjukkan jati diri sehingga orang lain bisa mengenalnya (identity) d. Menambah atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan belum

sempurna.

Dengan adanya senyum skylift sehingga akan merasakan keberadaan pengunjung, sehingga pengunjung semakin senang dengan pelayanan yang ditampilkan melalui senyum skylift bagian dari pelayanan yang kaya akan keramahan para pegawainya. Intinya senyum dapat melayani pengunjung sebaik-baikya. Pengunjung adalah faktor penting pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dimana karyawan kereta gantung skylift TMII benar-benar harus

memperhatikan apa saja kebutuhan dan faktor-faktor lainnya yang dapat membuat pengunjung merasa puas.

Perusahaan penyediaan atau penjual jasa meski harus lebih hati-hati karena ketika pelanggan kecewa dengan pelayanan yang diberikan maka untuk memberikan kepercayaan pengunjung sangat sulit dimana menyangkut keselamatan jiwa pengunjung, sehingga para karyawan memberikan pelayanan yang baik untuk meyakinkan pengunjung bahwa menaiki kereta gantung skylift aman dan nyaman tanpa perlu rasa takut.

Untuk itu diharapkan dengan adanya senyum skylift sebagai bentuk pelayanan dari salah satu sarana transportasi yang ada di Taman Mini “Indonesia Indah” (TMII) Jakarta, akan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat umumnya dan khususnya di kalangan internalnya sendiri, dan pelayanan perusahaan pun waktu demi waktu akan semakin ditingkatkan, agar keberadaan dan fungsi TMII sebagai tempat pariwisata di Indonesia semakin diminati untuk di kunjungi oleh masyarakat luas sebagai salah satu industri pariwisata Taman Mini “Indonesia Indah” mempunyai arti penting sebagai salah satu proyek untuk menggambarkan Indonesia yang lengkap dengan segala isinya dalam bentuk mini.

Bertitik tolak pada uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai Pelayanan Kereta Gantung Skylift Taman Mini “Indonesia Indah Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Barunya (Suatu Deskripsi Tentang Pelayanan Taman Mini “Indonesia Indah” Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Baru Pelayanan Staf Skylift Pada Pengunjungnya), dari latar belakang penelitian diatas tersebut, maka peneliti menarik rumusan masalah sebagai berikut:

“Bagaimana Pelayanan Kereta Gantung Skylift Taman Mini “Indonesia

Indah” Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Baru Pelayanan Karyawan Skylift Pada Pengunjungnya?”

1.2Identifikasi Masalah

Dari rumusan masalah yang masih bersifat umum dan luas, maka agar penelitian ini memiliki alur pikir yang jelas dan terarah, maka disusun identifikasi masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kegiatan yang dilakukan karyawan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya?

2. Bagaimana pesan yang disampaikan karyawan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya?

3. Bagaimana harapan Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya? 4. Bagaimana pelayanan oleh karyawan kereta gantung skylift Taman Mini

“Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan pelayanan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya.

1.3.2 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kegiatan yang dilakukan karyawan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya.

2. Untuk mengetahui pesan yang disampaikan karyawan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya.

3. Untuk mengetahui harapan Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya. 4. Untuk mengetahui pelayanan oleh karyawan kereta gantung skylift Taman

Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya.

1.4Kegunaan Penelitian

Dalam suatu penelitian diharapkan dapat memberikan suatu manfaat atau kegunaan yang dapat digunakan oleh masyarakat luas, adapun kegunaan yang dapat dilihat dari segi teoritis dan praktis, yaitu sebagai berikut:

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Kegunaan penelitian ini secara teoritis diharapkan berguna bagi pengembangan Ilmu Komunikasi secara umum, sedangkan kegunaan teoritis secara khusus diharapkan dapat meningkatkan pengembangan ilmu tentang bentuk pelayanan perusahaan kepada pengunjungnya.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Adapun hasil penelitian ini secara praktis, diharapkan dapat memberikan suatu masukan atau referensi tambahan yang dapat diaplikasikan dan menjadi pertimbangan. Dan kegunaan secara praktis pada penelitian ini sebagai berikut:

a. Kegunaan untuk peneliti

penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi sebuah pengetahuan dan pengalaman serta penerapan ilmu yang diperoleh dan menambah wawasan peneliti dalam bidang Ilmu Komunikasi konsentrasi Humas, khususnya mengenai pelayanan kepada pengunjung.

b. Kegunaan untuk program studi

Penelitian ini diharapkan sebagai literature bagi mahasiswa Unikom secara umum dan mahasiswa Ilmu Komunikasi secara khusus, yang dapat dijadikan sebagai literature dan referensi tambahan terutama bagi yang akan melakukan penelitian pada kajian yang sama.

c. Kegunaan untuk perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pengembangan dalam perencanaan dan evaluasi bagi Kereta Gantung Skylift Taman Mini “Indonesia Indah” (TMII) dalam memberikan pelayanan kepada pengunjungnya.

1.5Kerangka Penelitian

1.5.1 Kerangka Teoritis

Penelitian ini didasari pada pemikiran kerangka teoritis, adapun fokus dari judul penelitian ini adalah pelayanan, pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.

Seperti yang diungkapkan oleh Adrian Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan kepada pelanggan mengandung pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. (Tjiptono, 2001:219)

Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa seseorang dapat memberikan serangkaian kegiatan untuk pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan. Pelayanan yang baik berupa produk ataupun jasa memiliki andil yang sangat besar dalam memberikan kepuasan kepada pengunjung.

Dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung beberapa identifikasi masalah yang perlu diperhatikan, yaitu :

1. Adanya suatu kegiatan dimana perusahaan melakukan prosesnya seperti apa, untuk mencapai tujuan bukan hanya jangka pendek, menengah, dan jangka panjang.

2. Kondisi yang harus dipenuhi adalah suatu pesan yang disampaikan kepada pengunjung, Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien, menarik dan meyakinkan (convicing).

3. Harapan apa yang ingin dicapai oleh perusahaan melalui pelayanannya kepada pengunjung.

Melalui pelayanan yang baik pengenalan suatu produk atau jasa akan berjalan dengan lancar. Acuan lima C dalam pelayanan, yaitu:

a. Clean : Bersih dalam pakaian dan penampilan. b. Careful : Perhatian.

c. Charming : Mempesona atau simpatik.

d. Cheer : Menyambut dengan gembira, baik. e. Chummy : Akrab. (Rahmayanty, 2010:119)

Pelayanan melalui identitas yang terwujud dalam perilaku perusahaan kepada publik hanya dapat diketahui oleh mereka yang mengalami kontak antarpribadi dengan perusahaan mayoritas dari publik membentuk persepsinya mengenai perusahaan melalui identitas visual perusahaan seperti logo, warna perusahaan, slogan, pelayanan dan lain-lain.5

Menurut M. Linggar Anggoro ( 2000:280) dalam bukunya Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia “Identitas perusahaan (corporate identity) adalah suatu cara atau suatu hal yang memungkinkan suatu perusahaan dikenal dan dibedakan dari perusahaan-perusahaan lainnya”. Bahwa identitas perusahaan harus diciptakan melalui suatu rancangan desain khusus yang meliputi hal-hal unik atau khas tentang perusahaan yang bersangkutan secara fisik.

1.5.2 Kerangka Konseptual

Pelayanan haruslah seragam dan saling melengkapi. Komponen perilaku dan visual dari identitas mencakup banyak hal yang dapat berbeda antar perusahaan. komponen perusahaan seperti pelayanan yang baik kepada pengunjung agar pengunjung merasa puas.

Pelayanan yang di berikan karyawan kepada pengunjung memegang peranan yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Terutama perusahaan yang

5 _{Sumber: http://digital_124634-SK-Kom 001 2008 Man S-Sikap khalayak-Literatur.pdf/3 April}

bergerak dibidang pariwisata kontak antarpribadi yang terjadi merupakan hal terpenting yang perlu diperhatikan, karena menimbulkan persepsi pada setiap pengunjung, maka pengunjung dapat dipengaruhi dengan pelayanan seperti apa yang dimiliki perusahaan, maka tujuan yang diinginkan perusahaan akan tercapai.

Dalam pelayanan skylift Taman Mini “Indonesia Indah” memperhatika hal-hal berikut :

1. Skylift Taman Mini “Indonesia Indah” memiliki suatu kegiatan untuk memberikan pelayanan senyum skylift, dimana perusahaan menyusun kegiatan yang dirancang untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pengunjung.

2. Skylift Taman Mini “Indonesia Indah” menyampaikan pesan yang menarik dan membedakan dengan wahana lainnya melalui program senyum skylift, dimana pesan yang ingin disampaikan yaitu berupa keramahan dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pengunjung.

3. Harapan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui idenya dengan menambahkan pelayanan senyum skylift sebagai identitas barunya untuk memuaskan dan memberikan kepercayaan kepada pengunjungnya.

Pelayanan yang diberikan Kereta Gantung Skylift Taman Mini “Indonesia Indah” memiliki andil dan pengaruh yang sangat besar kepada pengunjung. Dapat dilihat bagimana pelayanan yang berasal dari karyawan kereta gantung Skylift

TMII diorganisasikan dan mempengaruhi respon pengunjung Skylift Taman Mini “Indonesia Indah”. Terutama dalam pelayanannya karyawan skylift memperhatikan acuan lima C dalam pelayanan, yaitu:

a. Clean : pakaian seragam karyawan kereta gantung skylift yang bersih dengan warna oranye dan biru .

b. Careful : Perhatian yang diberikan karyawan kereta gantung skylift mengenai kebutuhan pengunjung

c. Charming : Karyawan skylift memberikan tampilan yang mempesona dan simpatik.

d. Cheer : Karyawan skylift menyambut dengan gembira, dan baik setiap pengunjung yang akan menggunakan jasa transportasi kereta gantung skylift .

e. Chummy : Akrab, dimana karyawan skylift memberikan keramahan kepada pengunjung.

1.6Pertanyaan Penelitian

a. Pertanyaan Informan Utama

b. Apa kegiatan yang dilakukan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya.

1. Apa kegiatan yang dilakukan pada pelayanan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya?

2. Apa tujuan yang hendak dicapai pada pelayanan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya?

3. Sejak kapan pelayanan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya di laksanakana?

b. Bagaimana pesan yang disampaikan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya

1. Seperti apakah isi pesan yang disampaikan pada pelayanan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya?

2. Seperti apakah bentuk pesan yang disampaikan pada pelayanan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya? 3. Apakah senyum skylift merupakan pelayanan utama kereta gantung skylift

Taman Mini “Indonesia Indah”?

4. Apakah makna yang ingin diperoleh oleh kereta gantung skyift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui pelayanan senyum skylift sebagai identitas barunya?

c. Bagaimana harapan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya.

1. Hal seperti apa yang diharapkan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya?

2. Target apa yang ingin dicapai kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya

d. Bagaimana pelayanan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya.

1. Seperti apakah pelayanan yang diberikan karyawan skylift kepada pengunjungnya melalui senyum skylift?

2. Apakah pelayanan kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah” melalui senyum skylift sebagai identitas baru pelayanan karyawan skylift pada pengunjungnya telah berperan dengan baik?

3. Apakah pelayanan senyum skylift melalui identitas baru sudah tepat bagi kereta gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah”?

b. Pertanyaan Informan Kunci

1. Sudah berapa kalikah anda mengunjungi TMII?

2. Sudah berapa kalikah anda menaiki kereta gantung skylift TMII? 3. Apa yang membuat anda tertarik menaiki kereta gantung skylift TMII? 4. Apa manfaat yang anda dapat dari menaiki kereta gantung skylift TMII? 5. Apakah anda mengetahui pelayanan skylift melalui senyum skylift sebagai

identitas barunya?

6. Sudah tepatkah pelayanan yang di berikan oleh kereta gantung skylift melalui senyum skylift kepada pengunjung?

7. Apakah menurut anda karyawan skylift sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung?

8. Apakah menurut anda pelayanan yang sekarang diberikan karyawan skylift sudah bisa menjadi identitas baru, seperti apakah pelayanan yang diberikan menurut anda?

9. Bagaimana menurut anda fasilitas yang diberikan oleh skylift TMII?

10. Harapan seperti apa yang anda inginkan melalui pelayanan karyawan skylift TMII kepada pengunjung?

11. Apakah pesan yang disampaikan oleh karyawan skylift TMII bermanfaat bagi anda?

12. Apakah ada pesan atau masukan dari anda untuk kereta gantung skylift TMII?

1.7Subyek dan Informan Penelitian

1.7.1 Subyek Penelitian

“Subyek penelitian adalah sesuatu baik makhluk hidup, benda ataupun lembaga (instansi), yang sifat dan keadaannya (atributnya) akan diteliti. Dengan kata lain subyek penelitian adalah sesuatu yang di dalam dirinya melekat atau terkandung objek penelitian”. (Tatang M : 2009). Subjek penelitian ini adalah pimpinan dan karyawan Kereta Gantung Skylift Taman Mini “ Indonesia Indah” Jakarta.

1.7.2 Informan Penelitian

“Informan adalah seseorang yang mengetahui informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Jadi, ia harus mempunyai banyak pengalaman tentang latar penelitian”. (Moleong : 90). Sedangkan menurut Websters New Colleagiate Dictionary seorang informan adalah “seorang pembaca asli yang berbicara dengan

mengulang kata-kata, frasa, dan kalimat dalam bahasa atau dialeknya sebagai model instansi atau sumber informasi”. (Spradley,2006 : 36).

Informan dijadikan sumber informasi yang mengetahui tentang masalah penelitian yang sedang diteliti oleh peneliti, dengan pertimbangan bahwa merekalah yang paling mengetahui informasi yang akan diteliti.

Tabel 1.1 Informan Penelitian

No Nama Jabatan

1. Nuki J.A Ariffin General Manager Skylift TMII

2. Rudy Hudiarto Marketing Skylift TMII

3 Sonnie Mandey Karyawan Skylift TMII

Sumber : analisis peneliti, 2011

Untuk melengkapi penelitian ini, peneliti menambahkan uji keabsahan data dengan pendekatan triangulasi data. Menurut Moleong dalam bukunya Metodologi Penelitian Kualitatif, “Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain”. Teknik triangulasi data menurutut Denzin (1978) membedakan empat macam triangulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, penyidik dan teori.

Dalam penelitian ini pun terdapat key informan yaitu pengunjung Kereta Gantung skylift Taman Mini “Indonesia Indah”.

Tabel 1.2 Key Informan

No Nama Keterangan

1. Ali Munajar Karyawan

2. Hamid Mahasiswa

3 Mayang Ibu Rumah Tangga

Sumber : analisis peneliti, 2011

1.8Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, metode penelitian dengan metode deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan untuk menggambarkan proses atau peristiwa yang sedang berlaku pada saat ini di lapangan yang dijadikan objek penelitian, kemudian data atau informasinya di analisis sehingga diperoleh suatu pemecahan masalah. Hal ini senada dengan apa yang diungkapkan Winarno Surachmad (1982 : 139) yang mengatakan:

“Penyelidikan deskriptif tertuju pada pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang yang mencakup berbagai teknik diantaranya adalah penyelidik yang menuturkan, menganalisis dan mengklasifikasikan penyelidik dengan teknik survey, interview, angket, observasi, studi kasus,

studi komparatif, studi waktu dan gerak, analisis kuantitatif, studi kooperatif atau operasional”.

Jadi metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif karena pada penelitian ini hanya bertujuan untuk melukiskan atau mendeskripsikan secara faktual dan cermat. Data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan pendekatan kualitatif. Selain itu, semua yang dikumpulkan bekemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti. Data-data yang dimaksud tersebut mungkin berasal dari wawancara, catatan lapangan, foto, video tape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya.

Menurut Jane Richie, “Penelitian kualitatif adalah upaya untuk menyajikan dunia sosial, dan perspektifnya di dalam dunia, dari segi konsep, perilaku, persepsi dan persoalan tentang manusia yang diteliti”. Kembali pada definisi di sini dikemukakan tentang peranan penting dari apa yang seharusnya diteliti yaitu konsep, perilaku, persepsi, dan persoalan tentang manusia yang diteliti.

1.9Teknik Pengumpulan Data

Untuk dapat menghasilkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperlukan suatu teknik yang sesuai, dan dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik-teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Wawancara mendalam

Menurut Lexy J. Moleong (2007) wawancara adalah “percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu”. (Moleong 2007:186).

Teknik ini digunakan untuk mendapatkan fakta dan data yang akurat mengenai Senyum Skylift Taman Mini “Indonesia Indah”. Teknik ini di lakukan dengan cara bertatap muka langsung dan tanya jawab langsung secara lisan. Yang menjadi narasumber adalah orang-orang yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan, yaitu karyawan dan pengunjung Taman Mini “Indonesia Indah”, karena mereka ini yang merupakan sumber informasi dari Senyum Skylift Taman Mini “Indonesia Indah” sebagai bentuk identitas baru pelayanan kepada pengunjung.

2. Observasi atau pengamatan

Adalah “Kemampuan seseorang untuk menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja pancaindera mata serta dibantu dengan pancaindera lainnya”. (Bungin, 2005:133).

3. Dokumentasi

Catatan peristiwa yang sudah berlalu. “Dokumen dapat berupa tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumen sudah lama digunakan dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data dpat dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan”. (Moleong, 2000: 161).

4. Studi Pustaka

Yaitu suatu teknik yang menelaah teori-teori, pendapat-pendapat, khususnya yaitu dengan membaca buku-buku, melihat kembali catatan perkuliahan dan bahan referensi lain yang berhubungan dengan penelitian ini.

5. Internet Searching atau pencarian secara online

Merupakan “Pencarian dengan menggunakan komputer yang dilakukan melalui internet dengan alat atau software pencarian tertentu pada server-server yang tersambung dengan internet yang tersebar diberbagai penjuru dunia”. (Sarwono, 2005; 229).

Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan secara online dengan mencari dan mengumpulkan data-data yang berhubungan dengan penelitian yang sedang diteliti. Diantaranya melalui alamat-alamat website seperti www.google.com, www.yahoo.com, www.geocities.com, dan lain-lain.

Dokumentasi sendiri ataupun yang didapatkan dari orang lain merupakan salah satu sumber pengumpulan data dimana sumber dokumentasi ini diperoleh dari beberapa data/dokumen, laporan, buku, surat kabar dan juga beberapa bacaan yang mendukung penelitian ini.

1.10 Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif (Bogdan dan Biklen, 1982) adalah “Upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, mengorganisasikan data, memilih-milihnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain”.

Teknik analisis data dilakukan sepanjang proses penelitian sejak penelitian memasuki lapangan untuk mengumpulkan data. Tahap-tahap teknik analisis data diperlukan untuk memudahkan peneliti menganalisis data.

Tahap teknik analisis data, akan dijabarkan sebagai berikut : 1. Penyeleksian Data

Penyeleksian data yakni memilah data yang didapatkan untuk dijadikan sebagai bahan laporan penelitian. Hal ini dilakukan agar data yang didapatkan sesuai dengan kebutuhan penelitian dan dianggap relevan untuk dijadikan sebagai hasil laporan penelitian. Data yang diperoleh kemungkinan

tidak sejalan dengan tujuan penelitian sebelumnya, oleh karena itu penyeleksian data yang dianggap layak sangat dibutuhkan.

2. Klasifikasi Data

Klasifikasi data yakni mengkategorikan data yang diperoleh berdasarkan bagian-bagian penelitian yang telah ditetapkan. Klasifikasi data ini dilakukan untuk memberikan batasan pembahasan dan berusaha untuk menyusun laporannya secara tersistematis menurut klasifikasinya. Klasifikasi ini juga membantu penulis dalam memberikan penjelasan secara lebih detail dan jelas. 3. Merumuskan hasil penelitian

Semua data yang diperoleh kemudian dirumuskan menurut pengklasifikasian data yang telah ditentukan. Rumusan hasil penelitian ini memaparkan beragam hasil yang didapat di lapangan dan berusaha untuk menjelaskan dalam bentuk laporan yang terarah dan sistematik.

4. Menganalisis hasil penelitian

Tahap yang terakhir adalah menganalisis hasil penelitian yang diperoleh dan berusaha membandingkannya dengan berbagai teori atau model atau penelitian sejenis lainnya dengan data yang diperoleh secara nyata di lapangan. Menganalisa hasil penelitian dilakukan untuk dapat memperoleh jawaban atas penelitian yang dilakuakan dan berusaha untuk membuahkan suatu kerangka pikir atau menguatkan yang ada.

Tahapan-tahapan analisis data di atas merupakan bagian yang tidak saling terpisahkan, sehingga saling berhubungan antara tahap yang satu dengan tahap

yang lain. Analisis dilakukan secara kontinyu dari awal sampai akhir penelitian, untuk mengetahui Pelayanan Kereta Gantung Skylift Taman Mini “Indonesia Indah” Melalui Senyum Skylift Sebagai Identitas Baru.

1.11 Lokasi dan Waktu Penelitian

1.11.1 Lokasi Penelitian

Pada penelitian deskriptif mengenai senyum skylift ini, peneliti melakukan penelitian di Taman Mini “Indonesia Indah” Jln. Raya Taman Mini Pondok Gede Jakarta 13560. Telepon: 8409270-8409237-8409210-8409236, Fax: 021-8400709, Website: www.tamanmini.com

1.11.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Februari 2011 sampai dengan bulan Juli 2011, untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut:

Tabel 1.3 Waktu Penelitian

2011

No Kegiatan

Bulan Februari 2011 Maret 2011 April 2011 Mei 2011 Juni 2011 Juli 2011 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Pengajuan Judul 2. Penulisan

Bab I Bimbingan 3. Seminar UP 4. Penulisan Bab II Bimbingan 5. Pengumpulan

Data Lapangan 6. Penulisan Bab III Bimbingan

7. Penulisan Bab IV Bimbingan 8. Penulisan

Bab V Bimbingan 9. Penyusunan

Skripsi 10. Sidang kelulusan 11. Revisi Skripsi

1.12 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran penelitian ini secara sistematika, peneliti membagi susunan skripsi kedalam lima bab, yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Berisikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, pertanyaan penelitian, metode penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, lokasi dan waktu penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Berisikan tinjauan permasalahan dari aspek teoritis, yaitu tinjauan tentang komunikasi, tinjauan tentang komunikasi organisasi, tinjauan tentang komunikasi non verbal, tinjauan tentang pelayanan, tinjauan tentang identitas, tinjauan tentang staf/ karyawan, tinjauan tentang pengunjung.

BAB III OBYEK PENELITIAN

Pada bab ini peneliti memberikan gambaran tentang tempat peneliti melakukan penelitian, yaitu Taman Mini “Indonesia Indah”. Dimulai dari sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan gambaran tentang pelayanan TMII, Skylift TMII.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini diuraikan mengenai hasil dari wawancara dengan informan. Didalamnya berisikan data informan, analisis penelitian dan pembahasan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini, peneliti memberikan kesimpulan dari hasil pembahasan yang ada pada identifikasi masalah dan juga peneliti memberikan saran-saran kepada perusahaan dan kepada peneliti selanjutnya.

39

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Komunikasi

Komunikasi adalah salah satu aktivitas yang sangat fundamental dalam kehidupan umat manusia. Kebutuhan manusia untuk berhubungan dengan sesamanya sudah ada sejak dahulu. Sifat manusia untuk menyampaikan keinginnannya dan untuk mengetahui hasrat orang lain, merupakan awal keterampilan manusia berkomunikasi secara otomatis melalui lambang-lambang isyarat, kemudian disusul dengan kemampuan untuk memberi arti setiap lambang-lambang itu dalam bentuk verbal.

2.1.1 Definisi Komunikasi

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya sama makna.

Joseph A. Devito (1996) mengemukakan komunikasi adalah “Tansaksi. Dengan transaksi dimaksudkan bahwa komunikasi meupakan suatu proses di mana

komponen-komponennya saling terkait, dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan dan keseluruhan”.

Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah “Upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap”.

Definisi Hovland di atas menunjukan bahwa yang dijadikan objek studi ilmu komunikasi bukan saja penyampaian informasi, melainkan juga pembentukan pendapat umum (public opinion) dan sikap publik ( public attitude) yang dalam kehidupan sosial dan kehidupan politik memainkan peranan yang amat penting. Bahkan dalam definisinya secara khusus mengenai pengertian komunikasinya sendiri, Hovland mengatakan bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to modify the behavior of other individuals).

Sebuah definisi singkat oleh Harold D. Lasswell bahwa cara yang tepat untuk menerangkan suatu tindakan komunikasi ialah menjawab pertanya “Siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui saluran apa, kepada siapa dan apa pengaruhnya”.

Menurut Harold Laswell cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut “Who Says What In

Which Channel To Whom With What Effect?” Atau Siapa Mengatakan Apa Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan pengaruh Bagaimana?.

Definisi Lasswell, secara eksplisit dan kronologis menjelaskan tentang lima komponen yang terlibat dalam komunikasi, yaitu :

a. Siapa (pelaku komunikasi pertama yang mempunyai inisiatif atau sumber)

b. Mengatakan apa (isi informasi yang disampaikan)

c. Kepada siapa (pelaku komunikasi lainnya yang dijadikan sasaran penerima)

d. Melalui saluran apa (saluran atau alat apa yang digunakan dalam penyampaian informasi)

e. Dengan akibat atau hasil apa (hasil yang terjadi pada diri penerima)

Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang mengkhususkan diri pada studi komunikasi antarmanusia (human communication) bahwa:

“Komunikasi adalah suatu tanskasi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antarsesama manusia; (2)melalui pertukaran informasi; (3)untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain; serta (4) berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu”. (Book, 1980).

Everett M. Rogers seorang pakar Sosiologi Pedesaan Amerika yang telah banyak member perhatian pada studi riset komunikasi, khususnya dalam hal penyebaran inovasi membuat definisi bahwa ”Komunikasi adalah proses di mana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka”.

Definisi ini kemudian dikembangkan oleh Rogers bersama D. Lawrence Kincaid (1981) sehingga melahirkan suatu definisi baru yang menyatakan bahwa:

“Komunikasi adalah suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang saling mendalam”

Menurut Shannon dan Weaver (1949) bahwa komunikasi adalah “Bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh memengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja. Tidak terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan seni, dan teknologi”.

Oleh karena itu, jika kita berada dalam suatu situasi berkomunikasi, kita memiliki kesamaan dengan orang lain, seperti kesamaan bahasa atau kesamaan arti dari simbol-simbol yang digunakan dalam berkomunikasi.

Berikut ini adalah beberapa definisi komunikasi menurut para ahli:

1. William Albig

Komunikasi adalah proses pengoperan lambang-lambang yang berarti individu-individu.

2. Wilbur Schramm

Komunikasi adalah usaha seorang untuk mengadakan persamaan dengan orang lain.

3. Sir Geral Barry

Berkomunikasi adalah berunding bahwa dengan berkomunikasi orang memperoleh pengetahuan informasi dan pengalaman, karena itu maka orang saling mengerti percakapan, keyakinan, kepercayaan dan control sangat diperlukan. (Catatan Pengantar Ilmu Komunikasi).

Secara garis besar komunikasi berarti penyampaian pesan dari komunikator berarti penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan baik secara verbal maupun non-verbal untuk tercapainya tujuan yaitu, perubahan sikap (attitude change), perubahan pendapat (opinion change), perubahan perilaku (behavior change), dan perubahan sosial (sosial change). (Catatan Pengntar Ilmu Komunikasi).

2.1.2 Proses Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses. Suatu kegiatan yang dilakukan secara kontinu. Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer (langsung) dan secara sekunder (tidak langsung/menggunakan media).

a. Proses komunikasi secara primer

Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan.

b. Proses komunikasi secara primer

Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relative jauh atau jumlahnya banyak. surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio,

televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi.

William G. Scott yang mengutip pendapat Babcock dalam Thoha (1977) mengatakan bahwa ada lima faktor yang mempengaruhi proses komunikasi:

1. The Act (Perbuatan)

Perbuatan komunikasi menginginkan pemakaian lambang-lambang yang dapat dimengerti secara baik dan hubungan-hubungan yang dilakukan oleh manusia. Pada umumnya lambang-lambang tersebut dinyatakan dengan bahasa atau dalam keadaan tertentu tanda-tanda lain dapat pula dipergunakan.

2. The Scene (Adegan)

Adegan sebagai salah satu faktor dalam komunikasi ini menekankan hubungannya dengan lingkungan komunikasi. Adegan ini menjelaskan apa yang dilakukan, simbol apa yang digunakan dan arti apa yang dikatakan. Dengan pengertian adegan ini merupakan apa yang dimaksudkan yakni sesuatu yang akan dikomunikasikan dengan melalui simbol apa, sesuatu itu dapat dikomunikasikan.

3. The Agent (Pelaku)

Individu-individu yang mengambil bagian dalam hubungan komunikasi dinamakan pelaku-pelaku komunikasi. Pengirim dan penerima yang terlibat dalam hubungan komunikasi ini, adalah contoh dari pelaku-pelaku komunikasi tersebut. Dan peranannya seringkali saling menggantikan dalam situasi komunikasi yang berkembang.

4. The Agency (Perantara)

Alat-alat yang dipergunakan dalam komunikasi dapat membangun terwujudnya perantara itu (the agency). Alat-alat itu selain dapat terwujud komunikasi lisan, tatap muka, dapat muka, dapat juga alat komunikasi tertulis, seperti surat perintah, memo, bulletin, nota, surat tugas dan lainnya yang sejenis.

5. The Purpose (Tujuan)

Menurut Grace dalam Thoha (1997), ada empat macam tujuan tersebut yaitu:

a. Tujuan Fungsional (The Functional Goals); ialah tujuan yang secara pokok bermanfaat untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi atau lembaga.

b. Tujuan Manipulasi (The Manipulative Goals); tujuan ini dimaksudkan untuk menggerakan orang-orang yang menerima ide-ide yang disampaikan baik sesuai ataupun tidak dengan nilai dan sikapnya sendiri.

c. Tujuan Keindahan (The Aesthetics Goals); tujuan ini bermaksud untuk mencipkatakan tujuan-tujuan yang bersifat kreatif. Komunikasi ini dipergunakan untuk memungkinkan seseoarang mampu mengungkapkan perasaan tadi dalam kenyataan.

d. Tujuan Keyakinan (The Cofidence Goals); tujuan ini bermaksud untuk meyakinkan atau mengembangkan keyakinan orang-orang pada lingkungan.

2.1.3 Unsur –unsur Komunikasi

Perkembangan terakhir adalah munculnya pandangan dari Joseph de Vito, K. Sereno dan Erika Vora yang menilai faktor lingkungan merupakan unsur yang tidak kalah pentingnya. Dalam mendukung terjadinya proses komunikasi. Unsur-unsur komunikasi yang dikemukakan di atas dilukiskan dalam gambar, kaitan antara satu unsur dengan unsur lainnya dapat dilihat seperti berikut.

Gambar 2.1 Unsur Komunikasi

Sumber: Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori & Praktek

1. Sumber, semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. Dalam komunikasi antarmanusia, sumber bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya partai, organisasi atau lembaga. Sumber sering disebut pengirim, komunikator atau dalam bahasa Inggris disebut source, sender, atau encoder.

2. Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampikan dengan cara tatap muka melalui media komunikasi. Isinya bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat atau propaganda. Dalam bahasa Inggris pesan biasanya diterjemahkan dengan kata message, content atau information.

SUM BER PESAN M EDIA PENERIM A EFEK

UM PAN BALIK

3. Media yang dimaksud di sini ialah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari dari sumber kepada penerima. Terdapat beberapa pendapat mengenai saluran atau media. Ada yang menilai bahwa media bisa bermacam-macam bentuknya, misalnya dalam komunikasi antarpribadi pancaindera dianggap sebagai media komunikasi. Selain indera manusia, ada juga saluran komunikasi seperti telepon, surat, telegram yang digolongkan sebagai media komunikasi antarpribadi. 4. Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh

sumber. Penerima bisa terdiri satu orang atau lebih bisa dalam bentuk kelompok, partai atau Negara. Penerima biasa disebut dengan berbagai macam istilah, seperti khalayak, sasaran, komunikan, atau dalam bahasa Inggris disebut audience atau receiver. Dalam proses komunikasi telah dipahami bahwa keberadaan penerima adalah akibat karena adanya sumber, pesan, atau saluran.

5. Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang (De Fleur, 1982). Oleh karena itu, pengaruh bisa juga diartikan perubahan atau penguatan keyakinan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan.

6. Umpan balik sebenarnya adalah salah satu bentuk dari pengaruh yang berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga

berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai pada penerima. Misalnya sebuah konsep surat yang memerlukan perubahan sebelum dikirim, atau alat yang digunakan untuk menyampaikan pesan itu mengalami gangguan sebelum sampai ke tujuan. Hal-hal seperti itulah yang menjadi tanggapan balik yang diterima oleh sumber.

7. Lingkungan atau situasi ialah faktor-faktor tertentu yang dapat memengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis, dan dimensi waktu.

2.1.4 Fungsi Komunikasi

Menurut Onong Uchajana Effendy dalam buku yang berjudul “Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, fungsi komunikasi adalah :

1. Menginformasikan (To inform).

Karena perilaku menerima informasi merupakan perilaku alamiah masyarakat. Dengan menerima informasi yang benar masyarakat akan merasa aman tentram. Informasi akurat diperlukan oleh beberapa bagian masyarakat untuk bahan dalam pembuatan keputusan. Informasi dapat dikaji secara mendalam sehingga melahirkan teori baru dengan demikian akan menambah perkembangan ilmu pengetahuan. Informasi disampaikan pada masyarakat

melalui berbagai tatanan komunikasi, tetapi yang lebih banyak melalui kegiatan mass communication.

2. Mendidik (To educate).

Kegiatan komunikasi pada masyarakat dengan memberiakan berbagai informasi tidak lain agar masyarakat menjadi lebih baik, lebih maju, lebih berkembang kebudayaannya. Kegiatan mendidik masyarakat dalam arti luas adalah memberikan berbagai informasi yang dapat menambah kemajuan masyarakat dengan tatanan komunikasi massa. Sedangkan kegiatan mendidik masyarakat dalam arti sempit adalah memberikan berbagai informasi dan juga berbagai ilmu pengetahuan melalui berbagai tatanan komunikasi kelompok pada pertemuan-pertemuan, kelas-kelas, dan sebagainya. Tetapi kegiatan mendidik masyarakat yang paling efektif adalah melalui kegiatan Komunikasi Interpersonal antara penyuluh dengan anggota masyarakat, antara guru dengan murid, antara pimpinan dengan bawahan, dan antara orang tua dengan anak-anaknya.

3. Menghibur (To entertain).

Perilaku masyarakat menerima informasi selain untuk memenuhi rasa aman juga menjadi sarana hiburan masyarakat. Apalagi pada masa sekarang ini banyak penyajian informasi melalui sarana seni hiburan.

4. Mempengaruhi (To influence).

Kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat juga dapat dijadikan sarana untuk mempengaruhi masyarakat tersebut ke arah perubahan sikap dan perilaku yang diharapkan. Misalnya mempengaruhi masyarakat untuk mendukung suatu pilihan dalam pemilu dapat dilakukan melalui komunikasi massa dalam bentuk kampanye, propaganda, selebaran-selebaran, spanduk dan sebagainya. Tetapi berdasarkan beberapa penelitian kegiatan mempengaruhi masyarakat akan lebih efektif dilakukan melalui Komunikasi Interpersonal.

(Effendy, 2003 : 55)

2.1.5 Tujuan Komunikasi

Menurut Onong Uchajana Effendy dalam buku yang berjudul “Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi”. Tujuan Komunikasi adalah :

a. Mengubah sikap (To change the attitude). b. Mengubah opini (To change the opinion) c. Mengubah Perilaku (To change the opinion)

2.1.6 Konteks Komunikasi

Menurut Deddy Mulyana dalam buku Ilmu Komunikasi suatu pengantar, komunikasi tidak berlangsung dalam suatu ruang hampa sosial, melainkan dalam suatu konteks atau situasi tertentu. Secara luas, konteks komunikasi di sini berarti semua faktor-faktor di luar orang-orang yang berkomunikasi yang terdiri dari :

1. Aspek bersifat Fisik, seperti : iklim, suhu, cuaca, bentuk ruangan, warna dinding, tempat duduk, jumlah peserta komunikasi dan alat untuk penyampaian pesan.

2. Aspek Psikologis, seperti : sikap, kecenderungan, prasangka dan emosi para peserta komunikasi.

3. Aspek Sosial, seperti : norma kelompok, nilai sosial, dan karakteristik budaya. 4. Aspek Waktu, seperti : yaitu kapan berkomunikasi.

Indikator paling umum untuk mengklasifikasikan komunikasi berdasarkan konteks atau tungkatannya adalah jumlah peserta yang terlibat dalam komunikasi. sehingga dikenal adanya komunikasi dengan diri sendiri (intrapersonal communication), komunikasi diadik (dyadic communication), komunikasi antarpribadi (interpersonal communication), komunikasi kelompok kecil (small group comminication), komunikasi public (public communication), komunikasi oraganisasi (organization communication) dan komunikasi massa (mass communication). (Mulyana, 2002 :69-70)

2.1.7 Hambatan Komunikasi

Menurut Onong Uchajana Effendy dalam bukunya “Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi”, ada beberapa hal yang merupakan hambatan komunikasi yang harus menjadi perhatian bagi komunikator bila ingin komunikasinya sukses, yaitu sebahai berikut :

1. Gangguan. 2. Kepentingan.

3. Motivasi terpendam.

4. Prasangka. (Effendy, 2003 : 45)

Menurut Onong Uchajana dalam buku yang berjudul “Dinamika Komunikasi”, faktor-faktor penghambatan komunikasi adalah :

1. Hambatan sosio-psikologis. 2. Hambatan semantis.

2.2 Tinjauan Tentang Komunikasi Organisasi

Komunikasi dalam organisasi menjadi sistem aliran yang menghubungkan dan membangkitkan kinerja antar bagian dalam organisasi sehingga menghasilkan sinergi.

2.2.1 Definisi Komunikasi Organisasi

Redding dan Sanborn mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah:

“Pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk dalam bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program”. (Arni Muhammad, 2005:65).

Joseph A. Devito mendefinisikan komunikasi organisasi merupakan:

“Pengiriman dan penerimaan berbagai pesan di dalam organisasi – di dalam kelompok formal maupun informal organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri sifatnya berorientasi pada organisasi. Isinya berupa cara-cara kerja di dalam organisasi, produktivitas dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi: memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers, dan surat-surat resmi. Komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya tidak pada organisasinya sendiri, tetapi lebih pada para anggotanya secara individual. (Joseph A. Devito, 1997:340).

2.2.2 Pendekatan Komunikasi Organisasi

Komunikasi yang terjadi di dalam suatu organisasi akan dipaparkan beberapa pendekatan yaitu:

a. Pendekatan Makro

Dalam pendekatan makro organisasi dipandang sebagai suatu srtuktur global yang berinteraksi dengan lingkungannya. Dalam berinteraksi ini organisasi melakukan aktivitas tertentu seperti memproses informasi dari lingkungan, mengadakan identifikasi, melakukan integrasi dan menentukan tujuan organisasi.

b. Pendekatan Mikro

Pendekatan ini terutama memfokuskan kepada komunikasi dalam unit dan sub-unit pada suatu organisasi. Komunikasi yang diperlukan dalam tingkat ini adalah antara anggota kelompok, komunikasi untuk pemberian orientasi dan latihan, komunikasi untuk melibatkan anggota kelompok dalam tugas kelompok, komunikasi untuk menjaga iklim organisasi, komunikasi dalam mensupervisi dan pengerahan pekerjaan dan komunikasi untuk mengetahui rasa kepuasan kerja dalam organisasi.

c. Pendekatan Individual

Pendekatan individual berpusat kepada tingkah laku komunikasi individual dalam organisasi. Semua tugas-tugas yang telah diuraikan kepada

kedua pendekatan yang sebelumnya akhirnya diselesaikan oleh komunikasi individual satu sama lainnya. Komunikasi individual ini ada beberapa bentuknya di antaranya berbicara dalam kelompok kerja, mengunjungi dan berinteraksi dalam rapat, menulis dan mengonsep surat, memperdebatkan suatu usulan dan sebagainya.

d. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah menganggap bahwa organisasi harus menggunakan metode-metode ilmiah untuk meningkatkan produktivitas. Dalam pandangan ini produktivitas pada umumnya menyangkut masalah fisik dan psikologis.

e. Pendekatan Hubungan Antar Manusia

Pendekatan hubungan antar manusia berkembang sebagai reaksi terhadap perhatian eksklusif faktor-faktor fisik dalam mengukur keberhasilan organisasi. Salah satu asumsi prinsip dari pendekatan hubungan antarmanusia adalah bahwa kenaikan kepuasan kerja akan mengakibatkan kenaikan produktivitas: seseorang karyawan yang bahagia adalah karyawan yang produktif. Oleh karena itu fungsi manajemen adalah menjaga agar para karyawan terus merasa puas.

f. Pendekatan Sistem

Pendekatan sistem mengkombinasikan unsur-unsur terbaik dari pendekatan ilmiah dengan pendekatan hubungan antarmanusia. Pendekatan

ini memandang organisasi sebagai suatu sistem simana semua bagian berinteraksi dan setiap bagian mempengaruhi bagian lainnya.

g. Pendekatan Kultural

Sebuah pendekatan kontemporer mengenai organisasi menganggap bahwa perusahaan harus dipandang sebagai suatu kesatuan sosial atau kultur. Pandangan cultural melihat organisasi dan para pekerjanya memiliki seperangkat nilai-nilai dan tujuan yang sama. Itulah sebabnya para pekerja berkontribusi untuk pertumbuhan dan kemakmuran organisasi.

2.3 Tinjauan Tentang Komunikasi Non-Verbal

Kode nonverbal yang digunakan dalam berkomunikasi, sudah lama menarik perhatian para ahli terutama dari kalangan antropologi, bahasa, bahkan dari bidang kedokyeran. Perhatian para ahli untuk mempelajari bahasa nonverbal diperkirakan dimulai sejak tahun 1873, terutama dengan munculnya tulisan Charles Darwin tentang bahasa ekspresi wajah manusia.

Komunikasi nonverbal dapat menjalankan sejumlah fungsi penting. Periset nonverbal mengidentifikasi enam fungsi utama (Ekman, 1965; Knapp, 1978).

a. Untuk Menekankan

Kita menggunakan komunikasi nonverbal untuk menonjolkan atau menekankan beberapa bagian dari pesan verbal. Misalnya saja, anda

mungkin tersenyum untuk menekankan kata atau ungkapan tertentu, atau anda dapat memukulkan tangan anda ke meja untuk menekankan suatu hal tertentu.

b. Untuk Melengkapi (Complement)

Kita juga menggunakan komunikasi nonverbal untuk memperkuat warna atau sikap umum yang dikomunikasikan oleh pesan verbal. Jadi, anda mungkin tersenyum ketika menceritakan cerita lucu, atau menggeleng-gelengkan kepala ketika menceritakan ketidak-jujuran seseorang.

c. Untuk Menunjukkan kontradiksi

Kita juga dapat secara sengaja mempertentangkna pesan verbal kita dengan gerakan nonverbal. Sebagai conto, anda dapat menyilangkan jari anda atau mengedipkan mata untuk menunjukan bahwa yang anda katakana tidak benar.

d. Untuk Mengatur

Gerak-gerik nonverbal dapat mengendalikan atau mengisyaratkan keinginan anda untuk mengatur arus vesan verbal. Mengerutkan bibir, mencondongkan badan ke depan, atau membuat gerakan tangan untuk menunjukan bahwa anda ingin mengatakan sesuatu merupakan contoh-contoh dari fungsi mengatur ini. Anda mungkin juga mengangkat tangan anda atau menyuarakan jenak (pause) anda (misalnya dengan

menggumamkan “umm”) untuk memperlihatkan bahwa anda belum berhenti berbicara.

e. Untuk Mengulangi

Kita juga dapat mengulangi atau merumuskan- ulang makna dari pesan verbal. Misalnya, anda dapat menyertai pernyataan verbal “Apa benar?” dengan mengangkat alis mata anda, atau anda dapat menggerakan kepala atau tangan untuk mengulangi pesan verbal “Ayo kita pergi.”

f. Untuk Menggantikan

Komunikasi nonverbal juga dapat menggantikan pesan verbal. Anda dapat, misalnya, mengatakan “oke” dengan tangan anda tanpa berkata apa-apa. Anda dapat menganggukan kepala untuk mengatakan “ya” atau menggelengkan kepala untuk mengatakan “tidak”.

Kode nonverbal dapat dikelompokan dalam beberapa bentuk, antara lain:

a. Kinesics ialah kode nonverbal yang ditujukan oleh gerakan-gerakan badan. Gerakan-gerakan badan bisa dibedakan atas lima macam berikut. 1. Emblems ialah isyarat yang berarti langsung pada simbol yang dibuat

oleh gerakan badan. Misalnya mengangkat jari V yang artinya Victory atau menang.

DAFTAR PUSTAKA

Anggoro, M. Linggar. 2000. Teori dan Profesi Kehumahan Serta Aplikasinya. Bandung: PT. Bumi Aksara.

Ardianto, Elvinaro dan Soemirat, Soleh. 2010. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Ardianto, Elvinaro, Komala, Lukiati dan Karlinah, Siti. 2007. Komunikasi Massa Suatu Pengantar Edisis Revisi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Cangara, Hafied. 2008. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.

Lebouef, Michael. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta: Pusaka Tangga.

Littlejohn, Stephen W., Karen A. Foss. 2009. Teori Komunikasi Theories Of Human Communication. Jakarta: Salemba Humanika.

Masmuh, Abdullah. 2010. Komunikasi Organisasi Dalam Prespektif Teori dan Praktek. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Moleong, Lexy J. 2004. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Muhammad, Arni. 2009. Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Soegoto, Eddy S. 2009. Entrepreneurship Menjadi Pebisnis Ulung. Jakarta: PT Elex

Media Komputindo.

Suprapto, Tommy. 2006. Pengantar Teori Komunikasi. Yogyakarta: Media Pressindo Sugiono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

____________ . 2001. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Uchjana, Onong. 2002. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

____________ . 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

____________ . 2008. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Yoeti, Oka A. 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta:

PT Pradnya Paramita.

Sumber Lain:

Kereta Gantung Skylift Indonesia Taman Mini “Indonesia Indah”, Skylift, 1988. Modul Sekilas Tentang Taman Mini ”Indonesia Indah”, Bidang Informasi, 2009. Ramdani, Dani. 2009. Peranan Humas PT. Indonesia Power Unit Bisnis

pembangkitan (UBP) Saguling Melalui Kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) Dalam Meningkatkan Citra Perusahaanya. Bandung. Utami, Arsity. 2008. Efektivitas Sosialisasi Program “Payment Point Online Bank“

Melalui Media massa Terhadap Peningkatan Pelayanan Pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Utara. Bandung.

Asep. 2010. Senyum Skylift. www.tamanmini.com. 17 Maret 2011. Pukul 08:00 WIB

Nurhasyi.PengertianPelayanan.http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.p df. 16 Maret 2011. Pukul 13:30 WIB.

Nurmalia. 2008. Corporate Identity. http://digital_124634-SK-Kom 001 2008 Man S-Sikap khalayak-Literatur.pdf. 3 April 2011. Pukul 14:30 WIB

Transtrianingzah. 2006. Kualitas Pelayanan. http:// idb4.wikispaces.com/file/view. 17 April 2011. pukul 21:00 WIB.

Wikipedia. 2011. Senyum http://id.wikipedia.org/wiki/Senyum. 16 Maret 2011. Pukul 15:00 WIB.

Zainuari. 2009. Administrasi dan Manajemen.

http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-manfaat-pelayanan. 3 Mei 2011. pukul 11.00 WIB.

Sumber: Anton.

http://www.beritajakarta.com/V_Ind/berita_print.asp?nNewsId=30712.3 Juli 2011.Pukul 8:58 WIB.

D A F T A R R I W A Y A T H I D U P

Identitas Diri :

Nama Lengkap : Asha Athifah

Tempat, Tanggal Lahir : Bekasi, 30 September 1989 Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Cikarang : Jl. Gatot subroto 33 Cikarang, Bekasi Bandung : Jl. Cigadung Raya Timur

Griya Cigadung Baru B4 Bandung No.Telepon : 085 781 952 550 / 022 921 810 66

Nama Ayah : Achmad Gozali S. Pekerjaan : Pegawai Swasta Nama Ibu : Lisanul Fachmi Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Jl. Gatot Subroto 33 Cikarang 17530 E-mail : asha.athifah@gmail.com

Pendidikan Formal :

1. Mahasiswa strata satu (S1) Program Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung, 2007 – sekarang.

2. SMA Negeri 1 Cikarang Utara, 2004 – 2007 3. SMP Negeri 1 Cikarang Utara, 2001 – 2004

4. SD Negeri 1 Simpangan Lemahabang , 1995 – 2001 5. TK Al-Barkah, 1993-1995

Pelatihan dan Seminar :

1. 2010, Peserta Pelatihan Kepemimpinan, UNIKOM, Bandung (Bersertfikat). 2. 2009, Peserta Pelatihan Melejitkan Potensi dan Pengembangan Diri,

UNIKOM, Bandung (Bersertifikat).

3. 2009, Peserta Workshop Pembuatan Program TV, UNIKOM, Bandung (Bersertifikat).

4. 2009, Peserta Kuliah Umum Kebudayaan Film & Sensor Film, UNIKOM, Bandung (Bersertifikat).

5. 2009, Peserta Study Tour Mass Media, Jakarta (Bersertfikat).

6. 2009, Peserta Seminar dan Pelatihan Konseptual Fotografi dan Lighting Indoor, UNIKOM, Bandung (Bersertifikat).

7. 2008, Peserta Pelatihan Table Manner, Jayakarta, Bandung (Bersertifikat). 8. 2008, Peserta Pelatihan A Workshop on Modern Strategic Public Relations,

UNPAD, Bandung (Bersertifikat).

9. 2008, Peserta Mentoring Agama Islam, UNIKOM, Bandung (Besertifikat). 10.2008, Peserta Pelatihan Master of Ceremony, UNIKOM, Bandung

(Bersertifikat).

11.2008, Peserta Pelatihan Personal Development & Brain Management, UNIKOM, Bandung (Bersertifikat).

Pengalaman Organisasi :

1. 2010 - 2011 : Anggota Himpunan Mahasiswa IK & PR UNIKOM

2. 2006 -2007 : Anggota OSIS SMAN 1 Cikarang

3. 2005-2007 : Anggota Teater Kijara Cikarang