Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGATERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BIMBINGAN DAN KONSULTASI

BELAJAR NURUL FIKRI BANDAR LAMPUNG TAHUN PELAJARAN 2013/2014

Oleh ARIYANTO

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan manfaat yang didapat dengan harapan yang dimilikinya. Bagi sebuah lembaga bimbingan belajar seperti Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung sangat lah penting untuk memperhatikan harapan dan kebutuhan konsumennya dalam membantu mengatasi kesulitan-kesulitan dalam pelajaran dan meraih cita-cita yang ingin dicapai. Banyak faktor yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, diantaranya kualitas pelayanan dan harga. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada lembaga

Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014. (2)Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014. (3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan desain penelitiandeskriptif verifikatifdengan pendekatanex post factodansurvey.Dalam penelitian ini yang akan menjadi populasi adalah seluruh siswa kelas XII peserta bimbingan di Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung yang berjumlah 59 orang siswa. Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, dokumentasi, dan angket. Pengujian hipotesis dianalisis dengan menggunakan regresi linear sederhana dan regresi linear multiple.

lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014. Hal ini dibuktikan dengan perhitungan Fhitung> Ftabelyaitu

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BIMBINGAN DAN KONSULTASI

BELAJAR NURUL FIKRI BANDAR LAMPUNG TAHUN PELAJARAN 2013/2014

Oleh ARIYANTO

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA PENDIDIKAN

Pada

Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2014

TAHUN PELAJARAN 2013/2014

(Skripsi)

Oleh ARIYANTO

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2014

Gambar Halaman 1. Paradigma Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Dan Harga(X2)

Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 30 2. Kurva T Distribusi (Uji Dua Pihak) Untuk Hipotesis Pertama ... 56

Halaman Judul Abstrak

Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran

Halaman

I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 10

C. Pembatasan Masalah ... 10

D. Rumusan Masalah ... 10

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 11

F. Ruang Lingkup Penelitian ... 13

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS 14 A. Tinjauan Pustaka ... 14

1. Jasa pendidikan dan karakteristiknya... 14

2. Kualitas Pelayanan Jasa... 16

3. Kepuasan Konsumen ... 21

4. Harga ... 24

5. Penelitian yang Relevan ... 27

B. Kerangka Pikir ... 28

C. Hipotesis ... 30

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 32

A. Metode Penelitian ... 32

B. Populasi dan Sampel ... 33

C. Variabel Penelitian ... 35

D. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel ... 35

1. Definisi Konseptual Variabel ... 35

2. Definisi Operasional Variabel ... 36

E. Tehnik Pengumpulan Data ... 40

F. Uji Persyaratan Instrumen ... 41

1. Uji Validitas Angket ... 41

2. Uji Reliabilitas Angket ... 44

G. Uji Persyaratan Statistik Parametrik ... 46

1. Normalitas ... 46

2. Homogenitas ... 47

H. Uji Persyaratan Regresi Linear Ganda ... 47

I. Uji Hipotesis ... 54

1. Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 54

2. Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 56

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 59

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 59

1. Sejarah Singkat Berdirinya Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri ... 59

2. Situasi dan Kondisi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri ... 60

3. Program-program Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri ... 61

4. Visi dan Misi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri ... 62

B. Gambaran Umum Responden ... 63

C. Deskripsi Data ... 63

1. Data Kualitas Pelayanan (X1) ... 64

2. Data Harga (X2) ... 62

3. Data Kepuasan Konsumen (Y) ... 63

D. Uji Persyaratan Analisis Data ... 67

1. Uji Normalitas ... 67

2. Uji Homogenitas ... 70

E. Uji Persyaratan Regresi Linear Ganda ... 71

1. Uji Linearitas ... 71

2. Uji Multikolinearitas ... 74

3. Uji Autokorelasi ... 75

4. Uji Heteroskedastisitas ... 77

F. Uji Hipotesis ... 79

1. Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 79

2. Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 84

G. Pembahasan ... 87

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 87

2. Pengaruh Harga (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 90

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 93

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 97

A. Kesimpulan ... 97

B. Saran ... 98 DAFTAR PUSTAKA

Lampiran 1. Kisi-Kisi Angket 2. Angket Uji Coba

3. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X1

4. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X2

5. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X2

6. Kisi-Kisi Angket

7. Angket Setelah Uji Coba 8. Data Interval Angket X1

9. Data Interval Angket X2

10. Data Interval Angket Y 11. Uji Normalitas

12. Uji Homogenitas 13. Uji Linearitas

14. Uji Multikolinearitas 15. Uji Autokorelasi 16. Uji Heteroskedastisitas 17. Pengujian Hipotesis 18. Harga Kritis Distribusi F 19. Harga Kritis Distribusi T

20. Harga Kritis Dari RProduct Moment 21. Surat Pengajuan Judul

22. Surat Keterangan Penelitian Pendahuluan 23. Surat Keterangan Izin Penelitian

24. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian 25. Surat Keterangan BKB Nurul Fikri Bandar Lampung 26. Daftar Hadir Seminar Proposal

1. Perkembangan jumlah siswa peserta

Bimbingan dan Konsultasi belajar Nurul Fikri ... 4

2. Data Keluhan Siswa ………... 4

3. Daftar harga Bimbingan dan Konsultasi belajar Nurul Fikri ... 9

4. Penelitian Yang Relevan ... 27

5. Data Jumlah Siswa peserta Bimbingan dan Konsultasi belajar Nurul Fikri ... 33

6. Alokasi Proposional Sampling ……….. 35

7. Indikator Dan Subindikator ... 39

8. Hasil Analisis Uji Validitas Angket X1 ... 42

9. Hasil Analisis Uji Validitas Angket X2... 43

10. Hasil Analisis Uji Validitas Angket Y ... 43

11. Indeks Korelasi ... 45

12. Analisis Varians (Anova) ... 48

13.Keadaan Sarana Dan Prasarana ……….. 61

14. Kategori Variabel X1 ... 64

15. Kategori Variabel X2 ... 66

16. Kategori Variabel Y ... 67

17. Hasil Uji Normalitas X1... 68

18. Hasil Uji Normalitas X2 ... 68

19. Hasil Uji Normalitas Y ... 69

20. Hasil Uji Homogenitas ... 70

21. Hasil Uji Linearitas Regresi Variabel X1 ... 71

22. Hasil Uji Linearitas Regresi Variabel X2 ... 72

23. Hasil Uji Multikolinearitas ... 74

24. Hasil Uji Autokorelasi ... 76

25. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 78

26. Hasil Analisis Heteroskedastisitas Dengan Pendekatan Rank Spearman Berdasarkan Koefisien Alpa ... 78

27. Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 79

28. Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 80

29. Korelasi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 82

30. Koefisien Regresi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 82

31. Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 84

32. Anova Untuk Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 85

33. Korelasi Regresi Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 86

1.

:

Drs.

I

Komang

Wnatha,

M'Si, Tim Penguji

Ketua

Sekretaris

PengUll

,,:iri::...r':".. ...,,,- :i, ,r,...r1

Bukan Pembimbing ; ,Drsi Tedi: RUsman;, M;Si,

ffi#

:"ffi

Nama Mahasiswa

No. Pokok Mahasiswa

Jurusan

Program Studi

Fakultas

NURUL FIKRI BANDAR LAMPUNG TAHUN PEWARAN 2013/2014 ARIYANTO

0713031014 Pendidikan IPS

Pendidikan Ekonomi

Keguruan dan Ilmu Pendidikan

MENYETUJUI 1. Komisi Pembimbing Pembimbing I,

2. Mengetahui

Ketua Jurusan

Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Drs.

H. Nurdin,

M.Si.

NrP 19600817 198603 1 003

Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

Drs.

H. Nurdin,

M.Si.

NrP 19600817 198603 I 003 Pembimbing

II,

NIP 19600417 1

JI'RUSAT PEI\IDIDIKAN ILMU PENGETAHUAI\I SOSIAL Jl. Soemantri Brojonegoro No. 0l Gedung Meneng Bandar I -amFrrng 35145

Telp. (0721) 7M624 Faximile (O72lr7@i6 ST]RAT PER}TYATAAIY Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama

NPM

Program Studi Alamat

Ariyanto 0713031024

Pendidikan Ekonomi

Jl. EmbunNo. 35 Beringin ray4 Kemiling Bandar Lampung

Dengan ini menyatakan bahwa dalarn slripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan

di

suatu pergururm tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pemah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftff pustaka

Bandar Lampung, November 2014 Yang Membuat Pernyataan

Ariyanto

“Hai orang-orang yang beriman, jika kamu menolong (agama) Allah, maka Allah akan menolong kamu dan meneguhkan kedudukanmu

~ Q.S. Muhammad: 7 ~

Serulah (manusia) kepada jalan Rabb-mu dengan hikmah dan pelajaran yang baik, dan bantahlah mereka dengan jalan yang baik

~ Q.S.An-Nahl: 125 ~

Barangsiapa yang mengajak kepada petunjuk, niscaya ia mendapatkan pahala orang-orang yang mengikutinya tanpa mengurangi pahala mereka sedikitpun

~ HR. Muslim ~

Barangsiapa yang memberi kemudahan kepada orang yang mengalami kesulitan, maka Alah akan memberi kemudahan kepadanya di dunia dan di akhirat

~ HR. Muslim ~

Barangsiapa yang mampu memberikan manfaat kepada saudarnya, maka hendaknya dia memberi manfaat

~ HR. Muslim dan Ahmad ~

Sikapilah kritikan dan hinaan sebagai sarana memperbaiki diri, dan berhati-hatilah terhadap pujian!! Karena pujian dapat meninggikan hati

Dengan mengucapkan Bismillahirrohmanirrohim

Dengan penuh rasa syukur kepada Allah Subhanahu wa Ta ala,

kupersembahkan karya yang sederhana ini kepada:

Abah dan Emak tercinta, yang telah mendidikku sejak kecil, tiada pernah lelah

memberi semangat dan mendoakan anak-anaknya

Kakak dsn adikku serta keluarga besarku tercinta, yang dengan sabar dan ikhlas

selalu membantu, memberikan semangat dan doa untuk keberhasilanku

Teman-temanku, yang selalu memotivasi dan membantuku

Para pendidikku, yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat

Penulis bernama Ariyanto, dilahirkan di kota Bandar Lampung pada tanggal 30 Agustus 1988, merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Bapak M. Thamrin dan Ibu Misnawati.

Pendidikan Sekolah Dasar diselesaikan di SD Negeri 3 Beringin Raya, Kemiling Bandar Lampung pada Tahun 2001. Sekolah Lanjutan tingkat Pertama (SLTP) di SLTP Negeri 14 Bandar Lampung pada tahun 2004. Kemudian Sekolah Menengah Umum (SMU) di SMU Negeri 7 Bandar Lampung pada tahun 2007.

Pada tahun 2007, penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) pada Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial Studi Pendidikan Ekonomi.

Sebagai salah satu mata kuliah wajib, pada Januari 2010 penulis pernah mengikuti Kuliah Kerja Lapangan (KKL) ke surabaya, Bali dan Yogyakarta. Kemudian, penulis juga menyelesaikan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Lampung Barat sejak bulan Juli sampai dengan bulan Agustus 2010.

Puji syukur penulis ke hadirat Allah SWT karena dengan hidayah, nikmat dan pertolongan-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Kemudian sholawat serta salam penulis alamatkan kepadaUswatun Hasanah, Rasulullah Muhammad SAW.

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung” ini, penulis susun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung. Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Sehingga dalam

penulisan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan, saran, motivasi, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Bujang Rahman, M.Si., selaku Dekan FKIP Univesitas Lampung.

2. Bapak Dr. M. Thoha BS. Jaya, M.S., selaku Pembantu Dekan I FKIP Universitas Lampung.

3. Bapak Drs. Arwin Achmad, M.Si., selaku Pembantu Dekan II FKIP Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. H. Buchori Asyik, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan IPS FKIP Universitas Lampung.

6. Bapak Drs. H. Nurdin, M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan IPS FKIP Universitas Lampung. Sekaligus Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran, dan bantuan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

7. Bapak Drs. I Komang Winatha, M.Si., selaku dosen Pembimbing I sekaligus Pembimbing Akademik yang telah membimbing, memberikan saran dan motivasi kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

8. Bapak Drs. Teddy Rusman, M.Si., selaku dosen Pembahas yang memberikan banyak masukan demi kesempurnaan skripsi ini.

9. Bapak dan Ibu dosen, khususnya dosen Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan IPS FKIP, Universitas Lampung yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

10. Bapak dan Ibu karyawan di lingkungan FKIP Universitas Lampung. 11. Abah dan Emak: M. Thamrin dan Misnawati, atas kasih sayang, motivasi,

kesabaran,dan do’a yang tulus kepada penulis, hanya Allah yang mampu membalas jasa kalian.

12. Teteh danAde’ku(Ariyanti dan Nita Agustina ), keponakanku (Radit, Rafif dan Refan), serta keluarga besarku, terima kasih atas dukungan moril dan materiil yang diberikan kepada penulis.

Edi, Thomas, Imam Hakim, Elly, Della, Nisa, Fatma, Irvina, Huliyatul, Filiya, Banita, Nur Asiyah, Dian, Teti, Anju, Justina, Andi, Ria, Aslamiah, Rita, Eti, Ana, Linda, Nurhayati, Liwa, Maria OW, Yunita, Rani, Erna, Desi, Ledy, Fia, Wiwin dan Fitria.

14. Teman-teman Pendidkan Ekonomi 2007 Non Reguler: Arius, Hanafi, Hendri & Hendri, Joko, Mujahidin, Doni, Ari, Kadek, Desi, Wahyu, Wuri, Silvia, Emi dan lain-lain, serta kakak dan adik tingkat (2005, 2006, 2008, 2009, 2010, 2011, dan 2012) yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu. 15. Om Herdi dan Wardani, terimakasih atas info dan bantuannya.

16. Teman-teman kelompok KKN Tematik Kec. Sumberjaya, Kab. Lampung Barat: Ribai, Agus, Haris, Filiya, Nisa, OW, Mbak Yenita, atas ilmu, pengalaman, dan kebersamaannya.

17. Ariel, terima kasih atas komputernya

18. Mas Arif Fajrun selaku Pimpinan Lembaga Bimbingan Dan konsultasi Belajar Nurul Fikri bandar Lampung, terimakasih atas kesediaannya memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.

19. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga segala doa, bantuan, bimbingan, dan motivasi yang diberikan kepada penulis mendapat ridho dan pahala dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa

Bandar Lampung, November 2014 Penulis

I. Pendahuluan

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga bimbingan belajar adalah salah satu lembaga pendidikan di bawah pengolahan swasta yang bergerak dalam bidang jasa peningkatan dan

pengembangan kemampuan serta tempat konsultasi belajar siswa. Hingga saat ini lembaga bimbingan belajar semakin diminati oleh para orang tua serta siswa yang merasa perlu menambah jam belajar diluar jam belajar di sekolah formal. Hal ini dikarenakan adanya penetapan standar nilai kelulusan minimal yang ditetapkan pemerintah, tingkat persaingan dalam peningkatan prestasi belajar ataupun dikarenakan banyaknya siswa yang ingin masuk ke

universitas favorit. Selain itu daya tangkap setiap anak dalam menerima materi pelajaran di sekolah berbeda-beda. Daya tangkap Anak sebagai objek pembelajaran juga perlu mendapatkan perhatian khusus. anak yang tergolong rendah, akan sangat mempengaruhi perolehan pengetahuannya. Padahal, perolehan pengetahuan berbanding lurus dengan perolehan nilai di sekolahnya.

Dengan semakin berkembangnya jasa bimbingan belajar saat ini. Keberadaan industri jasa mendapat tempat tersendiri dikalangan masyarakat terutama orang tua yang memiliki anak pelajar. Mereka mempunyai harapan bahwa

setiap mengikuti bimbingan belajar, prestasi akademis mereka akan

meningkat dan dapat memiliki bekal yang lebih baik untuk melanjutkan ke jenjang yang lebih tinggi. Secara tidak langsung kondisi seperti ini dapat meningkatkan persaingan di antara lembaga pendidikan sejenis dalam hal menawarkan produk yang terbaik untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Ada dua jenis bimbingan belajar tambahan yang bisa dipilih dalam rangka pemenuhan kebutuhan akan kemampuan pengembangan potensi dalam proses pembelajaran, yaitu melalui lembaga bimbingan belajar dan lembaga privat. Pada lembaga bimbingan belajar, metode belajar yang digunakan adalah klasikal, dengan jumlah anak yang dibatasi, dengan materi pelajaran yang telah disiapkan oleh lembaga bimbingan belajar tersebut. Sementara pada lembaga privat, metode belajar yang digunakan adalah pengajarnya mendatangi sang anak. Jumlah anak yang mengikuti lembaga privat biasanya hanya berjumlah 1-3 orang anak saja. Materi pelajaran yang diberikan lebih tergantung kepada kebutuhan anak. Biasanya, yang dipelajari adalah materi yang dianggap sangat sulit dipecahkan oleh sang anak.

Jasa bimbingan belajar ini bisa menjadi sangat besar. Anak bisa mendapatkan manfaat belajar yang sulit ditemui di sekolah. Anak juga bisa lebih fokus dan perhatian mengikuti bimbingan belajar karena jumlah siswa yang jauh lebih sedikit dibanding jumlah murid di dalam kelas di sekolahnya. Manfaat lainnya, dengan jasa bimbingan belajar anak juga memiliki kesempatan mengulang kembali pelajaran sekolah agar lebih bisa dipahami lagi. Karena materi pelajaran tentu akan lebih mudah diingat apabila dipelajari

berulang-ulang. Akan tetapi, dengan makin menjamurnya jenis lembaga bimbingan belajar dan lembaga privat, makin tidak mudah bagi orang tua untuk memilih jenis bimbingan belajar seperti apa yang cocok bagi sang anak. Situasi ini menuntut para orang tua untuk lebih selektif dalam memilih jenis bimbingan belajar yang memiliki kualitas baik, seperti sarana dan prasarana belajar yang dimiliki oleh lembaga bimbingan belajar harus membuat nyaman belajar siswa yang mengikuti bimbingan, hal ini dikarenakan dapat memicu siswa untuk memanfaatkannya dan menumbuhkan minat serta semangat untuk belajar karena ia memperoleh kemudahan dalam belajar sehingga prestasi belajar yang akan diperolehnya akan lebih baik lagi.

Secara umum, konsumen dalam hal ini siswa. Ingin mendapatkan pelayanan yang maksimal dan memuaskan dari unit–unit pelayanan untuk siswa bimbingan belajar, baik dari aspek pelayanan administrasi, aspek pelayanan pendidikan pengajaran, maupun dari aspek pelayanan fasilitas bimbingan belajar yang diberikan. Salah satu aspek yang mencerminkan kepuasan konsumen adalah jumlah siswa yang mengikuti program bimbingan belajar.

Berdasarkan penelitian pendahuluan, diperoleh data jumlah siswa yang telah mengikuti bimbingan dan konsultasi belajar di Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung tahun akademik 2011/2012 -2013/2014 sebagai berikut.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Siswa Program Persiapan Langsung Seleksi PTN IPA/IPSLembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Ajaran 2011/2012 - 2013/2014

No Tahun Ajaran Program Jumlah

IPA IPS

1 2011-2012 52 48 100

2 2012-2013 43 30 73

3 2013-2014 39 20 59

Sumber : Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung

Berdasarkan data diatas terjadi penurunan jumlah siswa yang mengikuti Program Persiapan Langsung Seleksi PTN (PPLS) IPA/IPSdi Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung selama tiga tahun terakhir. Pada tahun ajaran 2012 - 2013terjadi penurunan sebesar 27 orang. Sedangkan pada tahun ajaran 2013–2014 terjadi penurunan sebesar 14 orang siswa.

Selain data perkembangan jumlah siswa, penulis juga menemukan beberapa keluhan yang dialami oleh siswa peserta Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung. Data keluhan yang dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 2. Data Keluhan Siswa Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung

No Jenis Keluhan

1 Penjelasan dari guru kurang dapat dipahami siswa

2 Jumlah komputer yang disediakan tidak mencukupi sehingga tidak semua siswa bisa memanfaatkan fasilitas internet yang ada 3 Tambahan waktu belajar masih dirasakan kurang

4 Cara mengajar kurang bervariasi sehingga siswa mudah jenuh 5 Masih sering terjadi kehadiran guru yang terlambat

6 Keluhan siswa tidak cepat ditanggapi oleh karyawan 7 Koneksi internet yang sering lambat

8 Kurangnya jumlah wc yang tersedia

9 Mushola hanya dapat memuat 5-7 orang saja

10 Tempat parkir kurang memadai dan tidak menggunakan atap untuk melindungi kendaraan

11 Ventilasi udara kurang baik sehingga jika AC mati (listirk padam) udara dari luar sulit masuk

12 Tangga menuju ruang kelas sempit dan kecil sehingga sering terjadi antrian cukup panjang jika kelas telah selesai

13 Ruang konsultasi akademik dan diskusi mengenai meteri pelajaran yang kurang nyaman

14 Tidak adanya kotak sampah didepan kelas

Sumber : data angket dan wawancara dengan sejumlah siswa peserta bimbingan

Berdasarkan data yang diperoleh terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh siswa yang telah mengikuti kursus Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung. Data tersebut bisa menjadi salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya penurunan jumlah siswa Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung dari sisi kualitas pelayanan.

Jika lembaga pendidikan dapat memberikan tingkat kualitas pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas sehingga menimbulkan loyalitas yang tinggi untuk selalu menggunakan jasa lembaga pendidikan tersebut. Namun sebaliknya, jika kualitas pelayanan kurang memuaskan maka konsumen/siswa tersebut akan beralih ke lembaga bimbingan belajar yang lain.

Sebuah lembaga bimbingan belajar hendaknya memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar siswa/pelanggan merasa puas. Diantara pelayanan tersebut meliputi.

1. Bentuk fisik gedung, peralatan dan penampilan fisik karyawan dari seluruh karyawan merupakan suatu hal yang nyata dan terlihat (tangible). Konsumen akan merasa puas jika tempat dimana ia memperoleh

bimbingan belajar menarik dan nyaman. Pada pertama kali pelanggan akan melihat tampilan fisik dari suatu penyedia jasa. Hal ini akan

2. memberikan gambarankepada mereka bahwa mereka akan mendapatkan pelyanan yang berkualitas. Namun masih banyak lembaga pendidikan yang belum menggunakan fasilitas-fasilitas mengajar secara optimal. Hal ini perlu diperhatikan agar siswa lebih berkonsentrasi dalam mengikuti pelajaran. Dengan tersedianya fasilitas belajar yang lebih baik daripada di sekolah maupun dirumah maka siswa akan semakin tenang dan nyaman dalam belajar. Hal senada diungkapkan oleh Hamalik (2001 : 51) yang menyatakan bahwa suasana belajar turut menentukan motivasi, kegiatan dan keberhasilan siswa. Selain itu, hasil penelitian dari badik (2006) mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang buruk dapat

mempengaruhi motivasi belajar siswa.

3. Penyedia jasa pendidikan memberi kesan yang simpatik kepada

pelanggannya dan mengenal setiap pelanggannya dalam proses pemberian jasa berlangsung. Dimensi perhatian (emphaty) memberikan peluang yang besar bagi penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik, sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa pendidikan. Pelayanan empati yang dapat menciptakan kepuasan

konsumen memerlukan dukungan dari setiap karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. Namun, masih terdapat lembaga

pendidikan yang belum memberikan perhatian yang maksimal pada siswa peserta bimbingan. Hal ini perlu diperhatikan agar siswa merasa

diperhatikan dan dapat memotivasi siswa agar belajar lebih giat.

4. Pelayanan yang handal (reliability) ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan. Pelayanan yang dilakukan sesuai dengan janji menandakan kinerja jasa pendidikan mampu memenuhi harapan pelanggan. Bagi pelanggan jasa pendidikan kehandalan dalam memberikan pelayanan dalam hal materi dan jadwal pembelajaran dapat membuat mereka puas. Namun masih terdapat lembaga pendidikan yang belum memberikan pelayanan yang handal kepada siswa secara optimal. Hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan siswa dalam menerima materi pelajaran. 5. Pelayanan yang cepat tanggap (responsive) merupakan bentuk pelayanan

yang diharapkan oleh pelanggan. Penyedia jasa pendidikan yang tanggap terhadap kebutuhan siswa/pelanggan memberikan kepuasan bagi

konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Salah satunya adalah pemberian konsultasi belajar kepada siswa yang merasa kurang mengerti mengerjakan pr dari sekolah. Namun masih terdapat lembaga pendidikan yang masih belum mampu memberikan konsultasi belajar setiap saat. Hal ini perlu diperhatikan agar siswa memiliki semangat belajar yang tinggi. 6. Aspek lain dari pelayanan adalah jaminan (assurance), pelanggan akan

merasa puas dengan adanya jaminan bahwa layanan yang mereka terima benar dan dilakukan oleh sumber daya yang kompeten di bidangnya. Penyedia jasa yang memiliki reputasi baik akan memberikan pelayanan yang berkualitas yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang memilih mengonsumsi jasanya. Namun masih terdapat lembaga pendidikan yang belum memberikan jaminan secara maksimal terhadap pelayanan yang mereka berikan kepada siswa. Masih banyak tutor /pengajar yang mengajar tidak sesuai dengan ijasah terakhir didapat

serta tutor tidak menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar. Hal ini perlu diperhatikan agar siswa merasa percaya terhadap pelayanan yang diberikan.

Selain kualitas pelayanan, ada faktor lain yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu harga. Menurut P.Angripora, Marius (2002:268), harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk produk tertentu guna memenuhi kebutuhan dan keinginan. Sebagai sebuah usaha yang bergerak dibidang pendidikan, lembaga bimbingan belajar haruslah mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif. Biaya pendidikan adalah faktor penting bagi siswa untuk menentukan dimana mereka akan mengikuti bimbingan belajar, siswa tidak mempunyai

kemampuan yang sama dalam hal materi. Sebagian akan memilih lembaga bimbingan yang memiliki kualitas yang baik tetapi dengan harga yang terjangkau, tetapi ada sebagaian siswa yang berani membayar lebih terhadap suatu jasa bimbingan yang menawarkan program khusus bergaransi dengan perjanjian tertulis yang diberikan lembaga bimbingan belajar bila nanti hasilnya tidak memuaskan. Lembaga bimbingan hendaknya lebih

mengedepankan kualitas tetapi sedapat mungkin memperkecil harga agar lebih dapat dijangkau semua kalangan masyarakat.

Berikut perbandingan daftar harga yang ditawarkan oleh lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung dengan lembaga

Tabel 3. Biaya program per semester tahun ajaran 2013/2014

Jenjang Biaya

BKB Nurul Fikri AL Qolam 4-5-6 SD Rp.1.500.000/Semester Rp.1.200.000/Semester 7-8-9 SMP Rp.1.590.000/Semester Rp.1.300.000/Semester 10-11 SMA Rp.1.600.000/Semester Rp.1.550.000/Semester 12 SMA & PPLS* Rp.3.390.000/Semester Rp.3.300.000/Semester

*PPLS : Program Persiapan Langsung Seleksi PTN IPA/IPS

Sumber : Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari kedua lembaga bimbingan tersebut, fasilitas yang diberikan tidak berbeda jauh seperti mendapatkan modul, ruangan ber-ac atau kipas angin, lokasi mudah dijangkau dan lain sebagainya.Namun pada lembaga bimbingan belajar yang penulis teliti, terdapat kelebihan yakni terdapat beasiswa bagi siswa berprestasi berdasarkan nilai tes-tes yang diadakan oleh lembaga bimbingan belajar ini. Hal ini

mungkin saja dapat memotivasi siswa.

Menurut kotler (2002),“Seseorang yang termotivasi akan siap untuk

bertindak. Siswa yang bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya mengenai suatu situasi tertentu, hal ini berarti persepsi merupakan realita bagi

seseorang. Persepsi adalah proses dimana siswa memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti tentang sesuatu hal. Persepsi terhadap kualitas layanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh siswa dikhawatirkan dapat mempengaruhi motivasi belajar siswa yang bersangkutan.

Oleh karena itu, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “PengaruhKualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, identifikasi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut.

1. Kualitas pelayanan yang kurang optimal seperti lingkungan belajar yang tidak kondusif pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung.

2. Sarana belajar yang kurang optimal penggunaannya pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung.

3. Harga yang cukup tinggi pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung.

4. Kepuasan yang belum maksimal pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka batasan masalah dalam penelitian ini adalah mengkaji tentang “PengaruhKualitas Pelayanan (X1)

dan Harga (X2) Terhadap kepuasan Konsumen (Y) Bimbingan dan Konsultasi

Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014” .

D. Rumusan Masalah

1. Apakah ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung?

2. Apakah ada Pengaruh harga Terhadap kepuasan Konsumen Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung?

3. Apakah ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap kepuasan Konsumen Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung

2. Manfaat Penelitian

Pada hakekatnya penelitian yang dilakukan seseorang diharapkan akan mendapatkan manfaat tertentu. Begitu pula dengan penelitian ini diharapkan mendatangkan manfaat sebagai berikut.

1. Manfaat Teoritis

Dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan mengadakan penelitian yang berhubungan dengan masalah yang sama, sehingga dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai referensi atau titik tolak tambahan bila diadakan penelitian lebih lanjut khususnya bagi pihak lain yang ingin mempelajari mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penelitian ini bagi beberapa pihak antara lain:

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan perusahaan pada umumnya dan diharapkan dapat memberikan masukan untuk

memperbaiki, mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah komplain berkurang dan diharapkan jumlah siswa dapat terus meningkat.

b. Bagi Akademisi

Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama ini dan diharapkan dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

konsumen pada usaha lembaga bimbingan belajar. Sehingga hasil penelitian ini dapat menerangkan dan mempunyai pengetahuan teoritis dalam kasus nyata di lapangan.

c. Bagi Pemerintah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan bagi pemerintah dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa.

F. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah seluruh siswa SMA kelas XII peserta bimbingan di Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung.

2. Objek Penelitian

Kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen. 3. Tempat Penelitian

Tempat penelitian adalah di Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung.

4. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2013/2014 5. Disiplin Ilmu

Disiplin ilmu yang berhubungan dengan penelitian ini adalah manajemen pemasaran.

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Jasa pendidikan dan karakteristiknya

a. Pengertian jasa pendidikan

Jasa menurut Kotler dalam ZoelDhan Raden (2005: 111) adalah “ Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”.

Jasa menurut Wiliam J Stanton dalam Bukhari Alma (2004:243) bahwa : “Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa bisa dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak”.

Suatu perusahaan dalam menghasilkan jasa menggunakan produk fisik untuk mendukung aktivitasnya. Jasa menurut Zeithaml dan Bitner dalam Bukhari Alma (2004:243) adalah “mencangkup semua aktifitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai

tambah yang diberikan dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsipintangible bagi pembeli pertamanya.”

Pengertian Pendidikan berdasarkan Undang-Undang RI No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional.

Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif

mengembangkan potensi diri untuk memiliki kekuatan spiritual

keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat dan bangsa.

Pendidikan adalah proses pengubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses, cara, perbuatan mendidik. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional. 2002 : 263)

“Pendidikan secara umum adalah segala upaya yang direncanakan untuk mempengaruhi orang lain baik individu, kelompok, atau masyarakat sehingga mereka melakukan apa yang diharapkan oleh pelaku pendidikan. (Soekidjo Notoatmodjo. 2003 : 16) ).”

Berdasarkan pengertian di atas, dapat diartikan bahwa Jasa Pendidikan merupakan aktifitas/kegiatan yang tidak berwujud yang menghubungkan penyaji jasa (tenaga pendidik) dan konsumen (siswa) secara langsung melalui suatu proses pembelajaran dalam usaha mengembangkan potensi konsumennya (siswa).

b. Karakteristik jasa pendidikan

Jasa memiliki karakkteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Kotler dalam Ety Rochaety, dkk, diantaranya menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Ingtangible)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna jasa

pendidikan tidak dapat melihat, mencium, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka mengonsumsinya.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang sama.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa pendidikan yang diberikan sering kali berubah-ubah. Hal ini akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, kapan, serta dimana disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh karena itu jasa pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai dengan standar. 4. Mudah musnah (Perishability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu mendatang. (Ety Rochaety, dkk, 2005:102-104)

2. Kualitas pelayanan Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan sebaik-baiknya. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun untuk terus tumbuh. Keunggulan suatuproduk adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang

diperlihatkan dari produk tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

Kualitas menurut Tjiptono dalam Cahyono (2007 : 10) adalah ukuran kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Namun menurut Total Quality Manajemen (TQM) kualitas dapat dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga proses, lingkungan dan manusia.

Goetsh dan Davis dalam Cahyono (2007:10) menyatakan kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Suatu kualitas tidak hanya dilihat dari hasil suatu produk/jasa saja. Tetapi lebih jauh kualitas juga dinilai dari proses, proses dapat dilihat apakah kondisi lingkungn serta ketanggapan yang diberikan oleh para karyawan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Perspektif kualitas menurut Garvin dalam cahyono (2007:10-11) terbagi dalam lima pendekatan, yaitu:

1. Trasendental approach, yang berarti dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau diopersionalkan.

2. Product-based approach, atau berarti karakteristik atau atribut yabg dapat dikuantitatifkan atau diukur.

3. Manufacturing-based approach, atau memperhatikan kesesuaian atau sama dengan persyaratan melalui standar-standar tertentu.

4. Value-based approach, yaitu dari segi nilai dan harga. Barang berkualitas belum tentu bernilai, namun definisi bernilai adalah yang dapat dibeli.

5. User-based approach, adalah bergantung pada cara orang memandangnya dan bernilai subyektifitas yang tinggi.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk

fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Pelayanan sangat berhubungan dengan perilaku konsumen dalam

memutuskan apakah akan membeli produk tersebut atau tidak. Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan bagian dari penilaian konsumen terhadap variabel penjualan. Pelayanan yang baik meliputi kecepatan dalam melayani keramahan petugas yang melakukan penjualan,

kemudahan dalam melakukan transaksi perdagangan dan lain sebagainya. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2005:11), karakteristik pelayanan memiliki empat aspek, yaitu:

1. Intangibilityatau tidak memiliki wujud

2. Variabilityatau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dapat dihasilkan.

3. Inseparibilityatau bersifat dijual lebih dahulu, baru dipakai dan diproduksi secara bersamaan.

4. Perishabilityatau merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak bisa disimpan.

Menurut Vernon A. Muselman dalam Supranto (2003:394) kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dunyatakan atau tersirat.

Berdasarkan definisi diatas dapat diartikan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen.

Menurut Tjiptono, dkk (2008:68-69) dikutip dari Zeithhaml dan MJ Bitner, bahwa mengukur kualitas jasa dapat diukur berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut.

1. Realibilitas (kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness (ketanggapan), yakni keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan.

3. Assurance (jaminan), yakni adanya jaminan/ kepuasan bahwa layanan yang mereka terima benar dan dilakukan oleh sumber daya manusia yang berkompeten di bidangnya.

4. Empathy (empati), yakni perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada peserta bimbingan.

5. Tangibles (berwujud), yakni Bentuk fisik seperti gedung, peralatan, dan penampilan fisik dari seluruh karyawan merupakan satu bentuk nyata dan terlihat.

Berdasarkan pendapat Tjiptono diatas, dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa lembaga bimbingan belajar meliputi sebagai berikut.

1. Realibilitas (kehandalan), yakni meliputi ketepatan waktu pelatihan, kesesuaian isi pelatihan dengan rencana yang ditawarkan, penguasaan materi ajar, komunikatif dengan peserta bimbingan.

2. Responsiveness (ketanggapan), yakni meliputi kesigapan staf non akademik dalam melayani peserta bimbingan, penanganan keluhan peserta bimbingan.

3. Assurance (jaminan), yakni meliputi kemampuan staf non akademik atas keramah-tamahan, kesopanan, perhatian terhadap peserta bimbingan.

4. Empathy (empati), yakni meliputi kemudahan untuk menghubungi lembaga, kemampuan para staf berkomunikasi dengan peserta.

5. Tangibles (berwujud), yakni meliputi penampilan fisik seperti keadaan fisik gedung, lingkungan lokasi tempat pelatihan,

kebersihan,kerapihan, kenyamanan ruangan, penampilan karyawan.

Prinsip-prinsip kualitas pelayanan menurut Ratminto (2006:19-20) meliputi kesederhanaan, kepastian waktu, akurasi, keamanan,kemudahan akses, kelengkapan sarana dan prasarana, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan serta kenyamanan.

Selanjutnya Ratminto (2006:28) menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan hendaknya melakukan survey indeks kepuasan konsumen secara berkala. Hal ini untuk meningkatkan serta menjaga kualitas pelayanan agar semakin optimal

3. Kepuasan konsumen

Pelanggan sebagai konsumen adalah tujuan akhir dari pemasaran barang dan jasa, karena dari konsumen suatu barang atau jasa dapat dinyatakan berkualitas atau tidaknya. Jika konsumen merasakan kepuasan setelah menggunakan barang atau jasa yang telah dibelinya maka barang atau jasa tersebut dapat dikatakan berkualitas karena mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan konsep sentral yang akan menentukan suatu barang atau jasa dapat diterima atau tidak dalam pasar.

Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi

ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu produk memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan.

Menurut Kotler (2002:48) terdapat hubungan erat antara kualitas produk, pelayanan, kepuasan konsumen dan keuntungan perusahaan.

Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tinggi kepuasan konsumen dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah.

Kepuasaan pelanggan menurut Oliver dalam Suharto Abdul Majid (2009:50) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tijptono, (2008:43) bahwa kepuasaan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan pelanggan. Karena kepuasaan pelanggan sangat bergantung kepada persepsi dan harapan pelanggan, menurut Gaspersz dalam Nasution (2005 : 50) menyatakan produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhandankeinginanyang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa laluketikan mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kulitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan semestinya tidak membuat kampanye berlebihan, melewati ekspektasi pelanggan. Kampanye atau promosi yang berlebihan dan secara actual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap presepsi pelanggan tentang produk.

Irawan dalam Fatrmah (2006:19-20) berpendapat bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

1. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting dan komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

2. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik..

3. Kualitas pelayanan

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4. Faktor emosi

Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Salah satu tujuan kepuasan pelanggan adalah untuk meningkatkan customer retention. Umumnya, kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mengindikasikan adanya peningkatan retensi bagi pelanggan yang sudah ada. Ini berarti lebih banyak pelanggan akan membeli ulang di masa yang akan datang. Kepuasan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sehingga jika kesulitan menimpa perusahaan,

pelanggan akan lebih mungkin untuk tetap setia.

Pengukuran kepuasan konsumen perlu dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang

konsumen.Menurut Kotler (dalamTjiptono dan Candra, 2004:210) ada empat macam metode yang dapat digunakan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran 2. Ghost Shopping

3. Lost Costumer Analisis 4. Survey Kepuasan Pelanggan

Menurut Ricard F. Gerson terdapat tujuh (Majalah Swa, Jumat, 12 september 2008) alasan utama mengapa perlu melakukan pengukuran kepuasan konsumen(customer satisfaction)yaitu:

1. Untuk mempelajari persepsi konsumen.

2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen.

3. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayan dan kepuasan konsumen sesuai dengan harapan anda atau tidak.

4. Kenapa peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.

5. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian.

6. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan

Tjiptono, dkk (2008:43) mengatakan bahwa ketidakpuasan konsumen sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak memenuhi standar konsumen maupun pemerintah.

4. Harga

Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang sangat penting dalam pemasaran suatu produk. Disamping itu harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan elemen-elemen lainnya (produk, distribusi, promosi) hanya merupakan unsur biaya. Dengan demikian, semakin disadari bahwa harga merupakan komponen yang penting, sebab bagi para produsen inilah salah satu unsur dalam bauran pemasaran yang menghasilkancash flowsecara langsung.

Menurut Tjiptono, dkk (2008 : 465), harga adalah jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengadung kegunan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.

Menurut P.Angripora, Marius (2002:268), harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk produk tertentu guna memenuhi kebutuhan dan keinginan. Lain halnya dengan swastha (2009 : 20) , harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

berdasarkan ketiga definisi diatas, dapat diartikan bahwa harga dalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang yang

dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa berikut pelayanannya.

Mendukung para pendapat ahli diatas, menurut Tjiptono, dkk (2008 : 469), harga merupakan salah satu elemen penting dalam bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan yang cermat. Hal ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi startegik harga dalam hal :

1. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk

2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli 3. Harga adalah determinan utama permintaan

4. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba

5. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat 6. Harga menentukan citra dan strategi positioning

Penetapan harga merupakan hal yang rumit, sangatlah penting untuk medapatkan harga yang tepat sekaligus dapat memaksimalkan keuntungan perusahaan. Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi

keuntungan yang didapat oleh perusahaan. Oleh karena itu, agar dapat menetapkan harga secara tepat, badan usaha harus mempunyai tujuan atau sasaran yang jelas. Hal senada diungkapkan oleh P. Angipora (2002 :

271-273) yang mengatakan pada umumnya penjual memiliki beberapa tujuan dalam penetapan harga atas barang atau jasa yang dihasilkan, yaitu : 1. Mendapatkan laba yang maksimal

2. Mendapatkan pemngembalian investasi yang ditargetkan 3. Mencegah atau mengurangi persaingan

4. Mempertahankan atau memperbaikimarket share

Tujuan-tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang

ditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan. Misalnya, pemilihan tujuan berorientasi pada laba mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing. Pilihan ini cocok ditetapkan dalam tiga kondisi yaitu :

1. Tidak ada pesaing

2. Perusahaan beroperasi pada kapasitas produksi maksimum 3. Harga bukanlah merupakan atribut yang penting bagi pembeli (Tjiptono, 2000:153-154).

Harga suatu pelayanan ditentukan oleh banyak faktor, seperti yang dikemukakan oleh Sukirno, dkk (2004 : 223) bahwa faktor faktor yang yang mempengaruhi kebijakan penetapan harga yaitu :

1. Mewujudkan keuntungan untuk perusahaan 2. Kepuasan konsumen

3. Persaingan dari perusahaan lain

4. Pandangan masyarakat terhadap suatu barang

Pertimbangan penetapan harga sebuah jasa mencakup biaya-biaya yang bersifat moneter dan pengorbanan-pengorbanan lain yang meliputi waktu, upaya-upaya bersifat fisik, biaya-biaya sensor dan biaya-biaya psikologis. (Yazid, 2001 : 215)

5. Penelitian yang Relevan

Studi atau penelitian yang sejenis dengan pokok masalah yang dihadapkan dalam skripsi ini telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu. Oleh karena itu pada bagian ini dilengkapi beberapa hasil penelitian yang ada kaitannya dengan pokok masalah ini, antara lain:

Tabel 4. Hasil Penelitian yang Relevan

✁✂✄☎ ✆ ✁✝ ✁ ✞ ✄✟✄✠✡ ☛☞✌ ✍✎✌ ✏ ✑✎✌ ✝✍ ✄✠ ✁☎ ✒✓✓✔ ✕ ✁✖✝ ✁✂ ✓✒✗✘✓✘✗✓✒✙ ✚✑☎✛ ✁☞✄✂☛ ✄✁✠✌ ✖✁✎✍✑ ✠ ✁✜ ✁☎✁☎✢✁✎ ✁ ✖✑☞ ✂✁✟✁✍☛✑ ✍ ✄✁✎ ✁☎☛✣☎✎ ✄✝✑☎✍ ✁✟✁ ✎✌ ✎✤ ✁✥✌ ✝✦✌ ☎✛ ✁☎✥✑✠✁✢✁☞✟✁☎ ✏✣☎✎ ✄✠ ✖✁✎✌✥✑ ✠ ✁✢✁☞✧✠★✣✠✁ ✝✥✁☎✟✁☞ ✩ ✁ ✝✍ ✄☎✛ ✁✂✄☎✧☛ ✁✟✑✝✌ ☛✒✓✓✙✪✒✓✓✔ ✧✟✁✍✑ ☎✛ ✁☞ ✄✂☛✄✁✠✌ ✖✁✎ ✍✑ ✠ ✁✜ ✁☎✁☎✢✁✎ ✁✖✑☞ ✂✁✟✁✍ ☛✑ ✍ ✄✁✎ ✁☎☛✣☎✎ ✄✝✑☎✍ ✁✟✁ ✎✌ ✎✤ ✁✥✌ ✝✦✌ ☎✛ ✁☎✟✁☎ ✏✣☎✎ ✄✠✖✁✎✌✦✑ ✠ ✁✢✁☞✧✠ ★✣✠ ✁✝✥✁☎✟✁☞✩ ✁✝✍ ✄☎✛ ✁✂✄☎✧☛✁✟✑ ✝✌ ☛ ✒✓✓✙✪✒✓✓✔✟✑ ☎✛ ✁☎ ✟✌ ✍✑☞✣✠✑ ✂✕

✫✬✭ ✮✯✰> Ftabel

yaitu 10,220>2,135 2010 Desi

Nofitasari 0713031020

Pengaruh Persepsi Konsumen Tentang Harga Jual Produk Dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung 2010

Ada Pengaruh Persepsi Konsumen Tentang Harga Jual Produk Dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung 2010 dengan diperoleh Fhitung>

Ftabelyaitu 28,709>3,090

2004 Dany Siswono 0113031032

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Tiga Berlian Auto Finance di Jakarta

Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadapKepuasan Pelanggan pada PT Tga Berlian Auto Finance di Jakarta dengan diperoleh

Fhitung> Ftabelyaitu sebesar

0,749>0,227 2007 Giri

Cahyono 0313031028

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Harga Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Urusan Agama Serpong

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Urusan Agama

diperoleh thitung> ttabel, yaitu 0,975 > 0,210

B. Kerangka Pikir

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan keseluruhan kemampuan dari suatu produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan sesuai dengan harapan konsumen. Harapan akan jasa yang diberikan diperoleh

denganmembandingkaan kinerja yang dirasakan siswa dengan harapan siswa setelah mendapatkan jasa bimbingan belajar pada lembaga bimbingan

tersebut. Halini sesuai dengan pendapat J. Supranto (2005:233)yang menyatakan

“kepuasan konsumen terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut”.Siswa sebagai konsumen lembaga pendidikan seharusnya menjadi tujuan utama dari lembaga pendidikan itu sendiri yang harus diperhatikan pelayanannya untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang diharapkan. Siswa yang harapannya terpenuhi oleh lembaga pendidikan tentu akan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

Selain itu, agar para konsumen merasa puas akan layanan yang diberikan lembaga bimbingan harus mempunyai sarana dan prasarana yang baik dan tentunya lebih lengkap dari sekolah pada umumnya. Sarana belajar yang dimiliki oleh lembaga bimbingan belajar harus membuat nyaman belajar siswa yang mengikuti bimbingan, hal ini dikarenakan dapat memicu siswa

untuk memanfaatkannya dan menumbuhkan minat serta semangat untuk belajar karena ia memperoleh kemudahan dalam belajar sehingga prestasi belajar yang akan diperolehnya akan lebih baik lagi.

Kualitas jasa mempunyai kaitan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada kualitas pelayanan atau jasa , kepuasan konsumen bersifat subjektif karena hanya konsumen yang dapat menentukan kepuasan yang ia rasakan atas pelayanan yang ia terima. Fandi Tjiptono (2006:54) mengemukakan bahwa

“kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat kepada perusahaan.Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan sertakebutuhan mereka.Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang dapat memberikan kualitas yang memuaskan”

Selain kualitas pelayanan,ada faktor lain yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu harga. Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk produk tertentu guna memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Dari uraian diatas dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga

mempengaruhi kepuasan siswa dalam mengonsumsi jasa pendidikan pada suatu jasa pendidikan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tinggi nya kepuasan konsumen dan juga mendukung harga yang lebih tinggi. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (2002:48)“ terdapat hubungan erat antara kualitas produk dan pelayanan, kepuasan konsumen dan tingkat

profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta (sering kali) biaya yang lebih rendah”.

Berdasarkan uraian diatas paradigma penelitian dapat dilihat sebagai berikut:

r1

R

r2

Gambar 1. Paradigma Penelitian PengaruhKualitas Pelayanan(X1) dan harga (X2)

Terhadap kepuasan konsumen (Y)

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dan perlu dibuktikan kebenarannya dengan menggunakan data atau fakta yang ada dan terjadi di lapangan. Berdasarkan kerangka pikir di atas, hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut.

1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014

2. Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar LampungTahun Pelajaran 2013/2014

Kualitas Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kepuasan Konsumen

3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan hargaterhadap kepuasan konsumen pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014

III. Metodologi Penelitian

A. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain penelitiandeskriptifverifikatifdengan pendekatanex post factodansurvey. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan atau melukiskan keadaan objek atau subjek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Sedangkan verifikatif menunjukkan penelitian mencari pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, (Nawawi, 2003:63).

Pendekatanex post facto adalah salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan cara mengambil data secara langsung di area penelitian yang dapat menggambarkan data-data masa lalu dan kondisi lapangan sebelum dilaksanakannya penelitian lebih lanjut. Sedangkan yang dimaksud dengan pendekatansurveyadalah pendekatan yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur, dan sebagainya, (Sugiyono, 2009: 12).

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang teerdiri dari subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang akan ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diambil kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah siswa kelas XII SMA IPA dan IPS peserta Program Persiapan Langsung Seleksi PTN IPA/IPS Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar LampungTahun Pelajaran 2013/2014 yang berjumlah 59 siswa yang terbagi dalam 2 kelas, seperti yang terlihat pada Tabel 4berikut.

Tabel 5. Jumlah Siswa Program Persiapan Langsung Seleksi PTN IPA/IPSLembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Ajaran 2013/2014

No. Kelas Jumlah siswa

1. XII IPA 39 orang

2. XII IPS 20 orang

Jumlah 59 orang

Sumber : Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Bandar Lampung

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010: 297).Dalam penelitian ini untuk menghitung besarnya sampel dari populasi dihitung berdasarkan rumus Slovin, yaitu:

n=

) ( 1 Nxe2

N 

keterangan:

n =jumlah sampel

N= jumlah populasi

e2=tingkat signifikansi (0,05)

(Wiratna dan Endrayanto, 2012: 17)

Maka pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

n=





2

05 , 0 59 1

59 

n= 51,41 (dibulatkan menjadi 51)

Jadi besarnya sampel dalam penelitian ini adalah 51 orang Siswa.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalahprobability sample dengan menggunakansample random sampling. Teknik ini merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel suatu penelitian (Sugiyono, 2008: 120). Untuk menentukan besarnya sampel pada setiap kelas dilakukan dengan alokasi proporsional agar sampel yang diambil lebih

proporsional (Jalaludin Rachmat, 1997: 82).Hal ini dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut.

Jumlah sampel tiap kelas = Jumlahsiswatiapkelas lasi

Jumlahpopu el Jumlahsamp

Tabel 6. Alokasi Proporsional Sampling

No Kelas Perhitungan Jumlah Sampel

1 XII IPA 39 34

59 51



 34

2 XII IPS 20 17

59 51



 17

Jumlah 51

C. Variabel Penelitian

Variabel yang terdapat dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel Independen atau Variabel Bebas

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan jasa (X1) dan

harga (X2)

2. Variabel Dependen atau Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi variabel lain. Variabel terikat dalam penelitian ini dalah kepuasan pelanggan (Y).

D. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel

1. Definisi Konseptual Variabel

Definisi konseptual variabel adalah penarikan batas yang menjelaskan suatu konsep secara singkat, jelas dan tegas.

Definisi konseptual variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen untuk memenuhi harapan konsumen.

(Supranto, 2003 : 294) 2. Harga

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk produk tertentu guna memenuhi kebutuhan dan keinginan. (P.Angripora, Marius 2002:268)

3. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah respon (emosional atau kognitif), respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya), dan respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dll)

(Tjiptono, dkk, 2008 : 43)

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dan konstrak dengan cara melihat pada dimensi tingkah laku atau properti yang ditunjukkan oleh konsep dan mengkatagorikan hal tersebut menjadi elemen yang dapat diamati dan diukur(Basrowi dan Kasinu, 2007:197). Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Kualitas pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan meliputi sebagai berikut. a. Reliabilitas

1) Materi sesuai dengan kurikulum 2) Bimbel sesuai dengan brosur 3) Administrasi tidak berbelit-belit 4) Ketepatan jadwal pembelajaran

b. Responsivitas

1) Tutor menangani keluhan siswa 2) Try out

3) Konsultasi dengan tutor dan staf dapat dilakukan kapan saja 4) Mudah mendapatkan informasi

c. Assurance

1) Tutor memiliki ijasah sesuai dengan mata pelajaran 2) Tutor sabar dan pandai bersosialisasi

3) Tutor menggunakan bahasa yang baik 4) Profesional dalam bekerja

d. Empathy

1) Pelayanan profesional

2) Jam belajar sesuai kebutuhan siswa

3) tutor dan karyawan ramah dan komunikatif 4) Tutor mengenali siswa

e. Tangibles

1) Penataan ruang menarik, bersih dan nyaman 2) Penampilan karyawan dan guru rapi

3) Media belajar memadai 4) Tempat parkir aman

5) Tempat ibadah dan kamar kecil terawat baik

2. Harga (X2)

Harga meliputi sebagai berikut.

1) Harga bersaing dengan bimbingan lain

2) Harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang diberikan 3) Pemberian potongan harga

4) Ongkos menuju tempat pelayanan adalah terjangkau

3. Kepuasan konsumen (Y)

Kepuasan konsumen meliputi sebagai berikut. a. Sebelum pelayanan

1) Cara pelayanan 2) Kondisi pelayanan

3) Kepercayaan terhadap pelayanan 4) Keinginan untuk kepuasan b. Saat pelayanan

1) Sikap saat mendapat pelayanan 2) Kesan saat mendapat pelayanan

c. Setelah pelayanan

1) Kesan secara keseluruhan

2) Tingkat pemakluman terhadap kesalahan d. Rekomndasi

1) Tingkat kebanggan terhadap lembaga bimbingan

2) Sikap orang yang menganggap lembaga bimbingan buruk

Berikut ini disajikan tabel yang berisi tentang indikator dan sub indikator masing-masing variabel penelitian :

Tabel 7. Indikator dan Sub Indikator

Variabel Indikator Sub Indikator Skala

Kualitas Pelayanan Jasa Reliabilitas Responsivitas Assurance Empathy Tangibles

1. Materi sesuai dengan kurikulum 2. Bimbel sesuai dengan isi brosur 3. Administrasi tidak berbelit-belit 4. Ketepatan jadwal pembelajaran 1. Tutor menangani keluhan siswa 2. Try out

3. Konsultasi dengan tutor dan staf dapat dilakukan kapan saja 4.Mudah mendapatkan informasi 1. Tutor memiliki ijasah sesuai

dengan mata pelajaran 2. Sabar dan pandai bersosialisasi 3. Tutor menggunakan bahasa yang

baik

4. Profesional dalam bekerja 1. Pelayanan profesional 2. Jam belajar sesuai kebutuhan

siswa

3. Tutor dan karyawan ramah dan komunikatif

4.Tutor mengenali siswa

1. Penataan ruang menarik, bersih dan nyaman

2. Penampilan karyawan dan guru rapi

3. Media belajar memadai 4.Tempat parkir aman

5. Tempat ibadah dan kamar kecil

Interval Dengan pendekata nRating Scale

terawat baik

Harga Biaya Moneter 1.Harga bersaing dengan bimbingan belajar lain

2.Harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang diberikan 3.Pemberian potongan harga 4.Ongkos menuju tempat bimbingan

terjangkau Interval Dengan pendekata nRating Scale Kepuasan konsumen Sebelum pelayanan Saat pelayanan Setelah pelayanan Rekomendasi 1.Cara pelayanan 2. Kondisi pelayanan

3.Kepercayaan terhadap pelayanan 4. Keinginan untuk kepuasan 1.Sikap saat mendapat pelayanan 2.Kesan saat mendapat pelayanan 3.Tindakan yang dilakukan saat

mendapat pelayanan 1.Kesan secara keseluruhan 2.Tingkat pemakluman terhadap

kesalahan

1. Tingkat kebanggan terhadap lembaga bimbingan

2. Sikap orang yang menganggap lembaga bimbingan buruk

Interval Dengan pendekata nRating Scale

E. Tekhnik Pengumpulan Data 1. Observasi

Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu prose yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Teknik ini

digunakan apabila penelitiaan berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala–gejala, dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. (Sugiyono, 2009:145).

2. Interview (Wawancara)

Interview digunakan sebagai teknik pengambilan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menentukan permasalahan yang

akan diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang mendalam dan jumlah respondennya sedikit (Sugiyono, 2009:137)

3. Dokumentasi

Menurut Arikunto (2006: 154) ”Dokumentasi adalah mencari dan

mengumpulkan data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, majalah, agenda, notulen rapat dan sebagainya”

Dalam penelitian sosial, fungsi data yang berasal dari dokumentasi lebih banyak digunakan sebagai data pendukung dan pelengkap bagi data primer yang diperoleh melalui obsrvasi dan wawancara.

4. Angket

Menurut Arikunto (2006: 151) “Angket adalah sejumlah pertanyaan

tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui”.

F. Uji Persyaratan Instrumen

1. Uji Validitas Angket

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Untuk mengkaji tingkat validitas tes dan angket digunakan rumus korelasiproduct moment, yaitu:

r = } ) ( }{ ) ( { ) )( ( . 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n          xy

Keterangan:

rxy =koefesian korelasi antara variabel x dan y

N = jumlah responden ∑ x = jumlah skor item ∑ y = jumlah skor total (item)

Kriteria pengujian, apabila rhitung>rtabelmaka alat pengukuran atau angket

tersebut adalah valid dan sebaliknya jika rhitung<rtabelmaka alat pengukuran

atau angket tersebut tidak valid. (Sugiyono, 2009:183)

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil uji coba angket pada variabel X1, X2, dan Y kepada 20 orang responden, kemudian dihitung dengan

bantuan Microsoft Excel. Hasil perhitungan kemudian dicocokkan dengan rProduct Momentdengan α = 0,05 adalah 0,444 maka diketahui hasil perhitungan sebagai berikut.

Tabel 8. Hasil Analisis uji Validitas ( X1)

Item Pernyataan

rhitung rtabel Kesimpulan

1 0,621 0,444 Valid

2 0,682 0,444 Valid

3 0,518 0,444 Valid

4 0,475 0,444 Valid

5 0,317 0,444 Tidak Valid

6 0,690 0,444 Valid

7 0,498 0,444 Valid

8 0,718 0,444 Valid

9 0,839 0,444 Valid

10 0,725 0,444 Valid

11 0,722 0,444 Valid

12 0,855 0,444 Valid

13 0,855 0,444 Valid

14 0,718 0,444 Valid

15 0,676 0,444 Valid

17 0,574 0,444 Valid

18 0,800 0,444 Valid

19 0,770 0,444 Valid

20 0,925 0,444 Valid

21 0,895 0,444 Valid

Sumber:Hasil pengolahan data 2014

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa tidak semua butir

pernyataan (item 1-21) untuk angket variabel X1dinyatakan valid, hal ini

dikarenakan butir pernyataan no. 5 memiliki koefisien korelasi < 0,444. Dengan demikian, butir pernyataan no. 5 dihilangkan sehingga angket dalam penelitian ini menggunakan 20 butir pernyataan yang digunakan dan dapat dipercaya untuk mengumpulkan data yang diperlukan

Tabel 9. Hasil Analisis uji Validitas ( X2)

Item Pernyataan

rhitung rtabel Kesimpulan

1 0,639 0,444 Valid

2 0,841 0,444 Valid

3 0,566 0,444 Valid

4 0,814 0,444 Valid

Sumber:Hasil pengolahan data 2014

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pernyataan (item 1-4) untuk angket variabel X2 memiliki koefisien korelasi > 0,444

karenanya semua item pernyataan tersebut dapat dinyatakan valid. Dengan demikian, semua butir pernyataan tersebut dapat digunakan dan dapat dipercaya untuk mengumpulkan data yang diperlukan.

Tabel 10. Hasil Analisis uji Validitas ( Y ) Item

Pernyataan

rhitung rtabel Kesimpulan

1 0,521 0,444 Valid

3 0,606 0,444 Valid

4 0,783 0,444 Valid

5 0,668 0,444 Valid

6 0,791 0,444 Valid

7 0,607 0,444 Valid

8 0,526 0,444 Valid

9 0,533 0,444 Valid

10 0,828 0,444 Valid

11 0,860 0,444 Valid

Sumber:Hasil pengolahan data 2014

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pernyataan (item 1-11) untuk angket variabel Ymemiliki koefisien korelasi > 0444, karenanya semua item pernyataan tersebut dapat dinyatakan valid. Dengan demikian, semua butir pernyataan tersebut dapat digunakan dan dapat dipercaya untuk mengumpulkan data yang diperlukan.

2. Uji Reliabilitas Angket

Realibilitas adalah alat untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dalam penelitian ini. Untuk menguji realibilitas menggunakan rumus alpha, yaitu:

=

1 1

Keterangan:

= nilai realibilitas instrumen = jumlah item

= jumlah varian butir = varian total

Dengan kriteria pengujian apabila rhit>rtabdengan taraf signifikansi 0,05,

maka pengukuran tersebut reliabel dan sebaliknya jika rhit<rtabmaka

pengukuran tersebut tidak reliabel.Jika alat instrumen tersebut reliabel, maka dapat dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi (r) sebagai berikut.

Tabel 11. Indeks korelasi

Besarnya nilai r11 Kriteria

0,800 - 1,000 0,600 - 0,799 0,400 - 0,599 0,200 - 0,399 0,000 - 0,199

Sangat tinggi Tinggi

Cukup Rendah Sangat rendah

(Riduwan, 2006:125 - 126)

nilai R berkisar antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah

Berdasarkan hasil perhitungan dengan bantuan SPSS 16, tingkat reliabel masing-masing variabel setelah diuji coba adalah.sebagai berikut.

1. Kualitas Pelayanan (X1)

Berdasarkan perhitungan pada lampiran, diperoleh hasil rhitung> rtabel

yaitu 0,945>0,444. Hal ini berarti alat instrumen yang digunakan reliabel. Jika dilihat dari kriteria penafsiran mengenai indeks

korelasinya r = 0,945, maka memiliki tingkat reliabilitas yang sangat tinggi.

2. Harga (X2)

Berdasarkan perhitungan pada lampiran, diperoleh hasil rhitung> rtabel

yaitu 0,693>0,444. Hal ini berarti alat instrumen yang digunakan reliabel. Jika dilihat dari kriteria penafsiran mengenai indeks

korelasinya r = 0,693, maka memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi. 3. Kepuasan Konsumen (Y)

Berdasarkan perhitungan pada lampiran, diperoleh hasil rhitung> rtabel

yaitu 0,881>0,444. Hal ini berarti alat instrumen yang digunakan reliabel. Jika dilihat dari kriteria penafsiran mengenai indeks

korelasinya r = 0,881, maka memiliki tingkat reliabilitas yang sangat tinggi.

G. Uji Persyaratan Statistik Parametrik

Menurut Sudarmanto (2005: 104-123), Untuk menggunakan alat analisis statistik parametrik selain diperlukan data yang interval dan rasio juga harus diperlukan persyaratan uji normalitas dan homogenitas.

1. Uji Normalitas

Salah satu uji persyaratan yang harus dipenuhi dalam penggunaan statistik parametrik yaitu uji normalitas data populasi. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan sebagai alat

pengumpul data berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data sampel dalam penelitian ini menggunakanOne- Sample

Kolmogorov-Smirnov( Uji K-S ).Dimana dinyatakan data homogen apabila nilai signifikans > nilai alpha yang digunakan yaitu 5%.

2. Uji Homogenitas

Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah data berasal dari populasi yang homogen atau tidak. Untuk menguji homogenitas data digunakanUji Levene Statistic. Dimana dinyatakan data homogen apabila nilai signifikansi > nilai alpha yang digunakan yaitu 5%.

H. Uji Persyaratan Regresi Linear Ganda (Uji Asumsi Klasik)

1. Uji Linearitas Garis Regresi

Uji kelinieran regresi dilakukan untuk mengetahui apakah pola regresi bentuknya linier atau tidak. Menurut Hadi (2004 : 2) mengemukakan bahwa uji ini dimaksudkan untuk mengetahui linieritas hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Uji kelinieran regresi linier multiple dengan menggunakan statistik F dengan rumus :

F=

G S

TC S

2 2

Keterangan:

S2TC = Varian Tuna Cocok S2G = Varian Galat

1. Menggunakan koefisien signifikansi(Sig.)dengan cara

membandingkan nilaiSig. dariDeviation from Linearitypada tabel ANOVA dengan

α

=0,05, dengan kriteria “ Apabila nilaiSig. pada Deviation from Linearity >

α

makaH0diterima. Sebaliknya tidak

diterima”.

2. Menggunakan harga koefisien F pada barisDeviation from

Linearityatau F Tuna Cocok (TC) pada tabel ANOVA dibandingkan dengan Ftabel.Kriteria pengujiannya adalah Hoditerima apabila Fhitung ≤

Ftabel dengan dk pembilang = 1 dan dk penyebut = k–2. Sebaliknya

Hoditolak (Sudjana, 2001).

Untuk mencari F hitung digunakan tabel ANOVA (Analisis Varians) sebagai berikut.

Tabel 12. Tabel Analisis Varians Anova

Sumber DK JK KT F keterangan

Total 1 N



2

Y Koefisien(a) Regresi(a/b) Residu 1 1 n-2 JK(a) JKReg(b/a)

JK (S)

JK(a)

S2reg=JK b/a)

S2sis=

2 ) (  n s JK sis S reg S 2 2 Untuk menguji keberartian hipotesis Tuna cocok Galat/Error k-2 n-k JK (TC) JK (G)

S2TC

2 ) (  K TC JK

S2G =

k n E JK  )

( S E

TC S 2 2 Untuk menguji kelinearan regresi Keterangan:

JK (a) =





n Y 2



harga secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen bimbingan dan konsultasi belajar Nurul Fikri Bandar Lampung

Ha : Ada pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen bimbingan dan konsultasi belajar Nurul Fikri Bandar Lampung

2. Menentukan tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian) 3. Menentukan F hitung dengan menggunakan rumus statistik F di atas. 4. Menentukan F tabel

Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, a = 5%. Dengan Ftabel untuk dk pembilang = k dan dk penyebut (n-k-1)

5. Kriteria pengujian

- Ho diterima bila F hitung < F tabel - Ho ditolak bila F hitung > F tabel 6. Membandingkan t hitung dengan t tabel

Jika Nilai t hitung > t table, maka Ho ditolak 7. Kesimpulan

Jika Ho ditolak makakualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung

97

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut.

1. Ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014. Jika lembaga bimbingan dan konsultasi belajar memiliki kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen akan meningkat, begitu pun sebaliknya. Ini berarti lembaga bimbingan belajar harus dapat mengendalikan kinerja pelayanannya agar sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen maka dapat dipastikan cenderung mendekati kepuasan yang diharapkan konsumen. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka secara otomatis telah memberikan nilai yang buruk dalam persepsi konsumen.

2. Ada pengaruh yang positif dan signifikan persepsi konsumen tentang harga jual terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga Bimbingan dan

Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014. Jika persepsi konsumen tentang harga yang ditetapkan oleh

masuknyapesaing, mempertahankan loyalitas konsumendan tingkat keuntungan perusahaan.

3. Ada pengaruh yang positif dan signifikan signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga Bimbingan dan

Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran

2013/2014. Jika lembaga bimbingan belajar dalam menetapkan harga tepat dan cocok bagi konsumen dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen pun akan meningkat. Sebuah perusahaan (lembaga bimbingan belajar) harus sangat teliti dalam menetapkan harga serta kualitas pelayanan, dikarenakan konsumen pun menghendaki untuk membeli produk atau jasa yang memiliki harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik pula.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumeni pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Bandar Lampung Tahun Pelajaran 2013/2014, maka peneliti

99

1. Pimpinan, staf dan para pengajar hendaknya dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen sehingga kepuasan konsumen dalam memakai jasa bimbingan belajar dapat terjaga dengan baik serta meningkatkan loyalitas.

2. Hendaknya lembaga dapat menetapkan harga yang dapat mencerminkan kualitas pelayanan serta dapat bersaing dengan lembaga-lembaga lain.

3. Manager lembaga bimbingan belajar sebaiknya melakukan inovasi kualitas pelayanan yang berbeda dengan lembaga-lembaga bimbingan belajar lain, sehingga dapat menjadi brand image perusahaan dalam menarik komsumen sebanyak-banyaknya.

Aksara.

Basrowi dan Ahmad Kasinu. 2007. Metode Penelitian Sosial. Jenggala Pustaka Utama. Kediri

Cahyono, Giri. 2007.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Urusan Agama (KUA)

Serpong. Universitas Terbuka

El Hakim, Naufa.Pengertian dan Definisi Pendidikan. (Online

http://kumpulamilmu2.blogspot.com, diakses pada tanggal 7 januari 2014)

Fatmah. 2006.Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar

Lampung Tahun Akademik 2005/2006.Universitas Lampung

Hamalik, Oemar. 2001.Perencanaan Pengajaran Berdasarkan Pendekatan

Sistem. Jakarta : Bumi Aksara.

. 2004.Proses Belajar Mengajar. Jakarta : Bumi Aksara. Kotler, Philip. 2002.Manajemen Pemasaran.PT. Prehallindo. Jakarta Nasution, M.N. 2005.Manajemen Mutu Terpadu Edisi 2. Ghalia. Bogor Pakpahan, Efendi.Pengertian Populasi Dan Sampel.(Online http://

tugasakhiramik.blogspot.com, diakses pada tanggal 1 Januari 2014) P. Angipora, Marius. 2002.Dasar-Dasar Pemasaran. Raja Grafindo Persada.

Jakarta

Rusman, Tedi. 2013.Aplikasi Statistik Penelitian Dengan SPSS.

Raden, ZoelDhan.Arti jasa dan indikator jasa lainnya.(Online http://Zoeldhan-infomanajemen.com, diakses pada tanggal 7 januari 2014)

Rochaety, Ety, dkk. 2005.Sistem Informasi Manajemen Pendidikan. PT. Bumi Aksara. Jakarta

Riduwan. 2005.Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Alfa Beta. Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual. PT

Slameto. 2003.Belajar dan faktor-faktor Yang Mempengaruhinya. Jakarta : Rineka Cipta.

Sudarmanto, R. Gunawan. 2005.Analisis Linear Ganda dengan SPSS. Graha Ilmu. Yogyakarta

Supranto, J. 2003. Metode Riset dan Aplikasinya dalam Pemasaran. PT Rineka Cipta. Jakarta

.2006.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta. Jakarta

Sujarweni, V. Wiratna dan Poly Endrayanto. 2012.Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu. Yogyakarta

Sudjana. 2002.Metode Statistika. Tarsito. Bandung.

Sugiyono. 2009.Metode Penelitian Pendidikan. Alfa Beta. Bandung Tjiptono, Fandi. 2006.Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta

2008.Pemasaran Strategik. Penerbit Andi. Yogyakarta Umar, Husein. 2005.Studi Kelayakan Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta