Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI BELAJAR

NURUL FIKRI MEDAN

OLEH

Yoki Putra 090502163

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Nilai Pelangan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan yang terdiri dari nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3)

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi yang dilakukan melalui survey dengan memberikan kuisioner kepada responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa BKB Nurul Fikri Medan tahun ajaran 2013/2014 semester I yaitu sebanyak 532 siswa. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah proporsional random sampling, sehingga diperoleh sampel sebanyak 84 orang siswa yang terbagi pada 4 lokasi BKB Nurul Fikri Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan statistik dengan menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3)

berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan dengan Fhitung > Ftabel (30.307 > 2,72) dan hasil penelitian secara parsial

menunjukkan bahwa variabel nilai produk (X1) dan nilai pelayanan (X2)

berpengaruh secara positif dan tidak berpengaruh secara signifikan, nilai emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

Kata Kunci : Nilai Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Emosional, dan Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

The research is titled “The Effect of Customer Value Towards Customer Statisfaction at Bimbingan dan Konsultasi Belajar (BKB) Nurul Fikri Medan”. The purpose of this research is to know the effect of the customer value wich include of performance product value (X1), service value (X2), and emotional

value (X3) towards customer statisfaction (Y) at BKB Nurul Fikri Medan.

The type of this research is explanatory conducted through a survey by questionnaire to the respondent. The population of this research is 532 students of 2013/2014 semester I BKB Nurul Fikri Medan. The method of sampling is proporsional random sampling, so obtained 84 samples were divided in 4 locations BKB Nurul Fikri Medan. The data used in this research is to use primary and secondary data. Data analysis methods used is descriptive analysis and statistic by using multiple liniar regression.

The result of research showed simultanly that customer value which include of performance product value (X1), service value (X2), and emotional

value (X3) positively influence towards customer statisfaction (Y) at BKB Nurul

Fikri Medan by Fcount > Ftable (30.307 > 2,72) and the result parsialy showed that

variable product value (X1) and service value (X2) positively influence but not

significant, emotional value (X3) positively influence and significant towards

customer statisfaction (Y) at BKB Nurul Fikri Medan.

Keywords : product value, service value, emotional value and customer statisfaction

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia serta hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesai skripsi ini dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siswa Bimbingan dan Kosultasi Belajar Nurul Fikri Medan”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan memperoleh gelar strata-1 Sarjana Ekonomi.

Penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, terkhusus kepada kedua orang tua peneliti yaitu ayahanda Herman Aziz dan Ibunda Janiar yang selalu memberikan motivasi, nasihat dan doa kepada peneliti dengan penuh cinta dan kasih sayang. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pemikiran dalam membantu peneliti untuk menyelesaikan kesempurnaan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Penguji yang telah memberikan kritik dan saran dalam pengerjaan skripsi ini.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pemikiran dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak mendidik, membimbing, dan mengajarkan peneliti selama berkuliah.

7. Teruntuk kakak Erlina Nurviani dan Mas Andi Setiawan serta adik Dede Effendi yang telah memberikan dukungan dan doanya, teruntuk Quinsa keponanakan yang manis dan lucu.

8. Para sahabat seperjuangan di Organisasi BP2M FE USU, KAMMI, SGC USU, KAM RABBANI FE USU, dan PEMA FE USU yang telah memberikan banyak kenangan dan pelajaran arti dari seorang aktivis kampus.

9. Kepada teman-teman, terima kasih atas dukungan dan bantuanya selama ini dan teman-teman Manajemen Angkatan 2009 terima kasih atas kerjasamanya selama ini.

10.Bapak pimpinan Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri yang telah mengizinkan saya mengadakan penelitian untuk keperluan penyusunan skripsi serta para pengajar dan staff yang telah membantu dalam penyebaran kuisioner penelitian.

Sebuah kebahagian bagi peneliti karena telah menyelesaikan skripsi ini, kepada Allah SWT Peneliti mohon ampun atas segala kekhilafan yang dilakukan selama proses penyusunan skripsi ini. Semoga dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan. Semoga semua pihak yang telah membantu mendapatkan rahmat dan karunia dari Allah SWT. Amin Ya Rabbal A’lamin.

Medan, Februari 2014 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelanggan ... 6

2.2 Nilai Pelanggan ... 6

2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 6

2.2.2 Dimensi Nilai Pelanggan ... 7

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 8

2.4 Penelitian Terdahulu ... 10

2.5 Kerangka Konseptual ... 11

2.6 Hipotesis Penelitian ... 13

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 14

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 14

3.3 Batasan Operasional ... 15

3.4 Definisi Operasional ... 15

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 16

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 17

3.7 Jenis Data ... 19

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 20

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

3.10 Teknik Analisis Data ... 21

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan ... 26

4.2 Hasil Penelitian ... 30

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 49

5.2 Saran ... 50

DAFTAR PUSTAKA ... 51

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

Tabel 1.1 Jumlah siswa BKB Nurul Fikri Medan ... 4

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 16

Tabel 3.2 Instrumen skala Likert ... 17

Tabel 3.3 Jumlah sampel masing-masing lokasi BKB Nurul Fikri ... 19

Tabel 4.1 Uji Validitas ... 30

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 31

Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan jenis Kelamin ... 32

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ... 32

Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkatan Sekolah ... 33

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Produk (X1) ... 34

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Pelayanan(X2) ... 35

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Emosional (X3) ... 36

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan(Y) ... 37

Tabel 4.10 Uji Normalitas ... 40

Tabel 4.11 Uji Glejser ... 41

Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas ... 42

Tabel 4.13 Uji Serempak (Uji-F) ... 43

Tabel 4.14 Uji Parsial(Uji-t)... 44

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 9

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 13

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BKB Nurul Fikri Medan ... 28

Gambar 4.2 Pengujian Normalitas ... 39

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Nilai Pelangan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan yang terdiri dari nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3)

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi yang dilakukan melalui survey dengan memberikan kuisioner kepada responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa BKB Nurul Fikri Medan tahun ajaran 2013/2014 semester I yaitu sebanyak 532 siswa. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah proporsional random sampling, sehingga diperoleh sampel sebanyak 84 orang siswa yang terbagi pada 4 lokasi BKB Nurul Fikri Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan statistik dengan menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3)

berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan dengan Fhitung > Ftabel (30.307 > 2,72) dan hasil penelitian secara parsial

menunjukkan bahwa variabel nilai produk (X1) dan nilai pelayanan (X2)

berpengaruh secara positif dan tidak berpengaruh secara signifikan, nilai emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

Kata Kunci : Nilai Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Emosional, dan Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

The research is titled “The Effect of Customer Value Towards Customer Statisfaction at Bimbingan dan Konsultasi Belajar (BKB) Nurul Fikri Medan”. The purpose of this research is to know the effect of the customer value wich include of performance product value (X1), service value (X2), and emotional

value (X3) towards customer statisfaction (Y) at BKB Nurul Fikri Medan.

The type of this research is explanatory conducted through a survey by questionnaire to the respondent. The population of this research is 532 students of 2013/2014 semester I BKB Nurul Fikri Medan. The method of sampling is proporsional random sampling, so obtained 84 samples were divided in 4 locations BKB Nurul Fikri Medan. The data used in this research is to use primary and secondary data. Data analysis methods used is descriptive analysis and statistic by using multiple liniar regression.

The result of research showed simultanly that customer value which include of performance product value (X1), service value (X2), and emotional

value (X3) positively influence towards customer statisfaction (Y) at BKB Nurul

Fikri Medan by Fcount > Ftable (30.307 > 2,72) and the result parsialy showed that

variable product value (X1) and service value (X2) positively influence but not

significant, emotional value (X3) positively influence and significant towards

customer statisfaction (Y) at BKB Nurul Fikri Medan.

Keywords : product value, service value, emotional value and customer statisfaction

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang

Kebutuhan siswa akan keberadaan bimbingan belajar akhir-akhir ini semakin meningkat. Berhubungan dengan materi pelajaran di sekolah sangat padat dan waktu belajar di sekolah juga masih kurang untuk mendalami materi-materi pelajaran yang ada. Oleh karena itu siswa-siswa sekolah, mulai dari tingkat Sekolah Dasar (SD) sampai tingkat Sekolah Menengah Atas (SMA) mencari tambahan belajar di luar sekolah, yakni bimbingan di lembaga-lembaga bimbingan belajar.

Sebagai alternatif belajar di luar sekolah banyak siswa yang menggantungkan harapannya pada lembaga bimbingan belajar untuk mendapatkan materi tambahan yang lebih mendalam sehingga dapat menguasai pelajaran-pelajaran di sekolah. Dengan adanya Ujian Akhir Nasional (UAN) dan penerimaan di Perguruan Tinggi Negri (PTN) melalui ujian tulis, maka semakin menambah daya tarik siswa terhadap bimbingan belajar untuk mencapai lulus UAN dan diterima di PTN. Banyaknya Orangtua memasukan putra-putrinya ke dalam lembaga bimbingan belajar dengan harapan pelajaran-pelajaran di sekolah dapat semakin dikuasai. Sehubungan dengan hal tersebut banyak bermunculan lembaga-lembaga bimbingan belajar untuk merespon hal itu.

Banyaknya lembaga bimbingan belajar yang bermunculan khususnya di Kota Medan, maka menjadi sebuah persaingan yang semakin ketat karena lembaga bimbingan belajar sebagai sebuah usaha yang bergerak dalam bidang

jasa pendidikan. Dengan demikian lembaga-lembaga bimbingan belajar harus menghasilkan nilai sesuai dengan yang diharapkan atau pelayanan yang jauh lebih baik dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing. Dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan kepada para konsumen. Menurut Sunarto (2004:7), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.

Value atau nilai pada dasarnya adalah manghubungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Nilai adalah pemuasan tuntunan-tuntunan pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan, dan penggunaan yang serendah mungkin. (Kotler, 2005: 204)

Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005: 19), nilai pelanggan (customer value) adalah prefensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk atau jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan.

Nilai produk merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Kotler dan Amstrong, 2009 : 297). Nilai pelayanan dapat didefinikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2009 : 297). Nilai

emosional merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah mengguakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan senang ataupun kecewa (Kotler dan Amstrong, 2009 : 298).

Bimbingan dan Konsultasi Belajar (BKB) Nurul Fikri Medan merupakan bimbingan belajar yang tergolongan sebagai pendatang baru di kota Medan yang berdiri sejak bulan juli 2010. Dengan mottonya “Kita Maju Bersama Allah Menuju Masa Depan Cemerlang”. BKB Nurul Fikri Medan memiliki keunggulan kompetitif yang menjadi daya tarik oleh para siswa yaitu sebagian besar pengajar didatangkan lansung dari Jakarta dan fasilitas ruang kelas yang mendukung (AC, TV LCD/LED, wifi, papan tulis, dan kursi lipat)

Bimbingan belajar yang sudah ada di kota Medan sangat banyak antara lain Quantum, Maestro, Mind Map Club (M2C), Quantum Learning(QL), Alvins, INTEN dan masih banyak lagi. Sedangkan bimbingan belajar yang telah lama dan eksis di Medan antara lain Ganesha Operation (GO), Sony Sugema College (SSC), Primagama, Adzkia, Medica, dan BIMA. Sebagai pendatang baru BKB Nurul Fikri Medan harus bersaing dengan bimbingan belajar yang sudah ada di kota Medan.

Dalam persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan tujuan utama pada kepuasan konsumen dengan memberikan nilai dan kepuasan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan menjadi salah satu tolak ukur kemajuan dan kemunduran BKB Nurul Fikri Medan. Perkembangan jumlah siswa BKB Nurul Fikri Medan selama 3 tahun terakhir.

Tabel 1.1

Jumlah Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan Periode Tahun Akademik 2010/2011 – 2012/2013

Tahun Akademik Jumlah siswa (orang) Persentase

2010/2011 149 0

2011/2012 163 Naik 9,39 %

2012/2013 459 Naik 181,59 %

Sumber : Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan (2013)

Berdasarkan data yang diperoleh dari tahun 2010/2011 sampai dengan 2012/2013 jumlah siswa yang mendaftar di BKB Nurul Fikri Medan mengalami peningkatan yang pesat. Peningkatan yang signifikan terjadi pada tahun akademik 2012/2013 yaitu sebesar 181,59 %. Semenjak beroperasi di Medan, BKB Nurul Fikri Medan belum pernah melakukan penelitian mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sebagai bimbingan belajar, BKB Nurul Fikri Medan memahami bahwa persepsi kepuasan pelanggan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggan. Maka sangat diperlukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

Peneliti merupakan salah satu staff pengajar BKB Nurul Fikri Medan, maka peneliti ingin meneliti Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.

1.2Perumusan Masalah

Perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) terhadap kepuasan pelanggan pada siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.

1.4Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini sebagai berikut :

a. Bagi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan

Sebagai sumber informasi dan bahan masukan serta pedoman bagi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan mengenai nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

b. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman guna memperluas wawasan serta sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat masa perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian dimasa mendatang, khususnya mengenai nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi (2006 : 143), adalah “a person who buys goods or service” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sedangkan menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants”.

Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.2 Nilai Pelanggan

2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada pelanggan dan jumlah nilai bagi pelanggan sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu( Kotler & Keller, 2009:14).

Menurut Sunarto (2004:7), menyatakan bahwa nilai pelanggan (customer value) merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan denan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk suatu produk tersebut.

Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah (Tjiptono, 2005:296)

Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005:19), nilai pelanggan (customer value) adalah prefensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk atau jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan.

Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), mendefinisikan nilai pelanggan (customer value) sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

2.2.2 Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu :

a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

2.3Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer statisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli (Sunanrto, 2004:7). Kotler & Keller (2009 : 138) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.

Menurut Howart & Shets dalam Tjiptono (2005:349), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadaran atau ketidaksepadaran antara hasil yang didapat dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2005:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja, dan peilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

Manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegas perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap

harga, mengurangi biaya kegelapan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas, dan meningkatkan reputasi bisnis. Factor utama penentu kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan terhadap kualitas Jasa (Lupiyoadi, 2006 : 192).

Pada dasaranya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja dan hasil yang diharapkan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1 di bawah ini :

Sumber : Tjiptono (2006)

Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat

Kepuasan Pelanggan Tujuan

2.4 Penelitian Terdahulu

Riris (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel”. Pada penelitian tersebut variabel dari nilai pelanggan (customer value) yang digunakan adalah nilai kinerja produk (kelengkapan pelayanan, fungsi produk), nilai pelayanan (kecepatan, pemberian informasi, kenyaman, responsivitas), nilai emosional (kesenangan, kedekatan), dan biaya (kesesuaian biaya, kemudahan layanan). Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya terhadap kepuasan pelanggan (customer statisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang menggunakan alat regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan simultan Hasil penelitian tersebut memperlihatkan bahwa secara simultan dan parsial variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayan, Nilai Emosional, dan Biaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Wesly Tour & Travel.

Rizki (2010) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk mengetahui dan mengalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan dan untuk mengetahui serta menganalisis factor-faktor manakah (nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional) yang memiliki

pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

Metode penelitian tersebut adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji-t) dan koefisien determinasi (R2). Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variable pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan factor-faktor penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Teori ini secara logis mencermati dokumentasi-dokumentasi dari riset-riset sebelumnya yang terdapat pada suatu masalah yang sama secara umum (Kuncoro, 2009 : 45)

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) sehingga dapat terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan merupakan seseorang yang secara berkesinambungan dan berulang kaali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006: 174)

Menurut Kotler dan Amstrong (2009: 296), nilai pelanggan merupakan perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap

penawaran pemasaran - laba bagi pelanggan. Tingkat presepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional.

Nilai produk merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Kotler dan Amstrong, 2009 : 297).

Nilai pelayanan dapat didefinikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2009 : 297).

Nilai emosional merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah mengguakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan senang ataupun kecewa (Kotler dan Amstrong, 2009 : 298).

Kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka (Supranto, 2001: 5). Apabila keinginan pelanggan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka pelanggan tidak puas. Menurut Sunarto (2004:7), kepuasan pelanggan (customer statisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.

Nilai pelanggan yang baik dari bimbingan belajar dapat membuat siswa memanfaatkan jasa pendidikan yang ditawarkan kepada mereka. Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan hendaknya berusaha untuk meningkatkan

nilai pelanggan agar siswa mau memanfaatkan jasanya, karena nilai pelanggan akan mempengaruhi kepuasan.

Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka konseptual di dalam penelitian ini dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Sumber : Tjiptono (2005)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.5 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka hipotesis penelitian ini adalah : “nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan”

Nilai Produk ( X1 )

Nilai Pelayanan ( X2 )

Nilai Emosional ( X3 )

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objeknya yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mendeteksi (mengungkapkan) dan ada pula yang menyelidiki hubungan kausalitas (Ginting dan Situmorang, 2008: 57). Penelitian ini dilakukan dengan cara survey untuk mengumpulkan data-data yang terkait dengan variabel penelitian. Dalam metode survey ini peneliti akan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden melalui kuisioner.

Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2008:11) survey adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, destribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di empat lokasi Bimbingan dan Konsultasi Belajar (BKB) Nurul Fikri Medan yaitu BKB Nurul Fikri Medan Baru, BKB Nurul Fikri Medan Johor, BKB Nurul Fikri Medan Area, dan BKB Nurul Fikri Medan Helvetia. Sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2013 - Januari 2014

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka harus ada batasan operasional dalam penelitian ini yaitu : a. Nilai pelanggan sebagai variabel independen (X) yang terdiri dari nilai produk

(X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai emosional (X3)

b. Kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (Y)

3.4 Definisi Operasional

a. Nilai produk (X1) adalah suatu bentuk hasil atas performa produk yang

diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya (Kotler, 2005 : 69)

b. Nilai pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan

kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen (Kotler, 2005 : 75)

c. Nilai emosional (X3) adalah perasaan atau afeksi atau emosi positif yang

ditimbulkan dari mengkonsumsi suatu produk (Kotler, 2005 : 88)

d. Kepuasan pelanggan (Y) adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka (Supranto, 2001 : 5)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Nilai

Produk (X1)

suatu bentuk hasil atas performa produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya a. Produk b. Harga c. Diskon d. Beasiswa Likert Nilai Pelayanan

(X2)

kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan

kemudahan produk yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen

a. Akses lokasi b.Kenyamanan c. Profesionalisme d.Ketepatan waktu dalam melayani

Likert

Nilai Emosional

(X3)

perasaan atau afeksi atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi suatu produk

a. Kesenangan b.Hubungan baik c. Kebanggaan d.Dukungan atau

motivasi Likert Kepuasan Pelanggan (Y) apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka a. Terpenuhinya kebutuhan b.Terpenuhinya keinginan c. Kepuasan siswa

terhadap BKB Nurul Fikri Medan d.Merekomendasikan

kepada orang lain

Likert

Sumber : Kotler (2005) dan Supranto (2001)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan nilai kepuasan pelanggan Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.

Pengukuran masing-masing variable dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomenal social. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:132).

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

NO Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2008)

3.6 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2008:117) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempuanyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa Bimbingan dan Konsultasi Balajar Nurul Fikri Medan tahun ajaran 2013/2014 semester I yaitu sebanyak 532 siswa.

532 1 + (532) x (0,1)2

207

Menurut Sugiyono (2008:118), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam menentukan besarnya sampel, maka menggunakan rumus slovin dalam umar (2008 : 78), yaitu :

n = Keterangan :

n = Jumlah Sampel N = Ukuran populasi

E = Taraf kesalahan 10% (0,1)

Dengan demikian jumlah sampel adalah:

n =

n = 84,177 (dibulatkan menjadi 84 siswa)

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah proporsional random sampling. Adapun besar atau jumlah pembagian sampel untuk masing-masing lokasi BKB Nurul Fikri Medan dengan menggunakan rumus menurut Sugiyono (2007 : 68), yaitu :

n1 = x N1

Keterangan :

n1 = Banyaknya sampel setiap lokasi

n = Banyaknya populasi setiap lokasi N = Banyaknya popluasi seluruh lokasi N1 = Banyaknya sampel penelitian

Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah sampel dari masing-masing 4 lokasi BKB Nurul Fikri Medan yaitu :

BKB Nurul Fikri Medan Baru : x 84 = 32,68 (dibulatkan 33 siswa) N

1 + Ne2

n N

61 532

91 532 173 532

BKB Nurul Fikri Medan Johor : x 84 = 9,63 (dibulatkan 10 siswa)

BKB Nurul Fikri Medan Area : x 84 = 14,36 (dibulatkan 14 siswa)

BKB Nurul Fikri Medan Helvetia : x 84 = 27,31 (dibulatkan 27 siswa)

Tabel 3.3

Jumlah Sampel Masing-masing Lokasi BKB Nurul Fikri Medan

No Nama lokasi Jumlah siswa Sampel

1 BKB Nurul Fikri Medan Baru 207 33

2 BKB Nurul Fikri Medan Johor  61 10

3 BKB Nurul Fikri Medan Area  91 14

4 BKB Nurul Fikri Medan Helvetia  173 27

Sumber : Data BKB Nurul Fikri Medan Tahun Ajaran 2013/2014 Semester I Setelah dilakukan perhitungan, jumlah sampel yang dibutuhkan yaitu sebesar 84 siswa. Sedangkan jumlah masing-masing lokasi yaitu BKB Nurul Fikri Medan Baru sebanyak 33 siswa, BKB Nurul Fikri Medan Johor sebanyak 10 siswa, BKB Nurul Fikri Medan Area sebanyak 14 siswa, dan BKB Nurul Fikri Medan Helvetia sebanyak 27 siswa.

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data sebagai berikut:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih dilokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini adalah : a. Wawancara (interview)

Pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara atau menanyakan secara langsung kepada pihak yang terkait yaitu pimpinan Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.

b. Daftar Pertanyaan (questionaire)

Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membuat daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk disi oleh para responden.

c. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data yang dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literature dan internet yang relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan realibilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada responden diluar sampel penelitian yang ada sebanyak

30 orang responden pada empat lokasi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2008 : 398).

a.Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0, dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

b.Uji Realibilitas

Pengujian dilakukan menggunakan program SPS versi 16.0. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel, maka pertanyaan dinyatakan

reliabel.

2) Jika ralpha negative atau lebih kecil darirtabel, maka pertanyaan dinyatakan

tidak reliabel. 3.10 Teknik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas

mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran jelas tentang distribusi jawaban responden.

b. Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :

1) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig.(2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal.

2) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan manggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika

variabel independen signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3) Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :

1) VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

2) Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas c. Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian pada hipotesis penelitian ini dengan menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengerahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Satistic Product and Service Solution) versi 16.00 agar hasil yang diperoleh lebih terarah.

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut : Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+e

Keterangan :

b1b2b3 = Koefisien Regresi berganda

X1 = Nilai Produk

X2 = Nilai Pelayanan

X3 = Nilai Emosional

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistic apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak),

sebaliknya disebut tidak sinigfikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah H0 diterima.

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Uji secara simultan / serempak (Uji F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

a) H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya secara serempak tidak terdapat

pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

b) Ha : b1 = b2 = b3 ≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh

yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 %

2) Uji secara Parsial / Individual (Uji t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

a) H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

b) Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1. H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 %

2. Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5 %

3) Pengujian Goodness of Fit (R2)

Koefisien Goodness of Fit atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2 ≤ 1), dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri

Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri (BKB NF) merupakan salah satu institusi pendidikan yang berada di bawah naungan Yayasan Nurul Fikri. BKB Nurul Fikri dirintis sejak tahun 1985 oleh sekumpulan mahasiswa dan sarjana muslim Universitas Indonesia yang memiliki kepedulian tinggi terhadap kondisi umat saat itu. Mereka kemudian saling bertukar pikiran mencari bentuk amal nyata yang dapat disumbangkan. Tercetuslah ide untuk menyelenggarakan suatu aktifitas yang sesuai dengan potensi yang mereka miliki, yaitu membuat lembaga bimbingan belajar.

Untuk pertama kalinya Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri menyelenggarakan aktifitasnya di Jl. Kenari Jakarta pusat. Waktu itu jumlah siswanya hanya 35 orang, khusus bimbingan untuk menghadapi SNMPTN (dulu dikenal dengan sebutan SIPENMARU). Dari 35 siswa tersebut semuanya diterima di Perguruan Tinggi Negeri (PTN) favorit, dua diantaranya masuk sekolah kedinasan.

Keberhasilan hal tersebut memicu para perintis untuk lebih serius mengelola lembaga yang mereka dirikan. Sehingga pada bulan juli 2010 BKB Nurul Fikri membuka cabang di kota Medan dengan satu titik lokasi yaitu di Jl. Iskandar Muda No.57 Medan Baru. Di tahun 2014, ini BKB Nurul Fikri sudah memiliki 117 cabang yang tersebar dari Sumatera hingga Sulawesi, dengan

jumlah siswa sekitar 40 ribuan dari berbagai jenjang, mulai 5 SD hingga kelas alumni SLTA.

Sejak awal berdirinya, Nurul Fikri telah membuktikan diri untuk tetap komitmen mewujudkan prestasi dalam setiap jenjang pendidikan. Nurul Fikri sebagai bimbingan belajar tidak hanya memberikan pengetahuan akademis semata, melainkan turut membimbing serta membina para siswa menjadi generasi unggul.

Nurul Fikri berupaya berkiprah membangun sejumlah institusi pendidikan yang diharapkan mampu menjawab kebutuhan ummat dalam menyongsong masa depan yang gemilang sehingga predikat Khairu Ummah (ummat terbaik) dan Rahmatan lil A’lamin (Rahmat bagi semesta alam) dapat diraih. Maka untuk mencapai hal tersebut diperlukan misi yang jelas. Misi BKB Nurul Fikri adalah sebagai berikut :

1. Membantu para pelajar untuk memperoleh kesempatan guna melanjutkan studi di perguruan tinggi negeri (PTN) dengan biaya yang relatif terjangkau.

2. Mewujudkan sarana dan fasilitas pendidikan yang baik yang mampu menunjang aktifitas pendidikan yang telah direncanakan sehingga dapat mencetak lulusan yang berkualitas.

3. Menyediakan sarana-sarana yang menunjang kesejahteraan umat pada umumnya, terutama dari segi pendidikan.

4. Mencetak pribadi-pribadi yang memiliki pemahaman yang mendalam dan menyeluruh terhadap ajaran Islam, wawasan berfikir yang luas, cerdas, kreatif, inovatif ditunjang semangat belajar yang tinggi.

5. Menjadi media bagi penyebarluasan idealisme Islam dikalangan masyarakat akademisi, intelektual dan masyarakat luas.

Stuktur Organisasi

Sumber : BKB Nurul Fikri Medan (2014) Gambar 4.1

Struktur Organisasi BKB Nurul Fikri Medan

Deskripsi Jabatan

Berdasrakan struktur organisasi diatas, maka dapat dijabarkan tugas dan tanggungjawab sebagai berikut :

1. Direktur

Direktur bertugas untuk mengkoordinir seluruh kegiatan agar terarah dan mencapai target yang telah ditetapkan serta bertanggungjawab penuh atas segala operasional Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri.

Direktur  Manajer  Keuangan  Manajer  Pendidikan  Manajer  Operasional  Manajer  Organisasi  Kasubbid  Pelatihan  Guru Kasubbid  Pelatihan  Tes Kasubbid  Pelatihan  Modul Manajer  Wilayah  Staff  Pengajar  Staff  admin  Kepala  Humas  Kepala  SDM 

2. Manajer Keuangan

Manajer keuangan bertugas untuk merencanakan, mengatur, dan mengawasi jalannya keuangan di Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri agar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

3. Manajer Pendidikan

Manajer pendidikan bertugas untuk menyusun kurikulum pengajaran, pelatihan modul, pelatihan guru/pengajar, pelatihan tes. Manajer pendidikan akan dibantu oleh kepala sub bidang pelatihan modul, kepala sub bidang pelatihan tes, dan kepala sub bidang pelatihan guru/pengajar untuk meningkatkat kualitas pendidikan di Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri.

4. Manajer Operasional

Manajer operasional bertugas untuk mengkoordinir dan mengontrol segala operasional Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri yang dibantu oleh manajer masing-masing wilayah.

5. Manajer Organisasi

Manajer organisasi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri dibagi menjadi dua tugas yaitu dalam hal Sumber Daya Manusia (SDM) dan Humas. Manajer organisasi dibantu oleh kepala SDM dan kepala Humas dalam mencapai target yang telah ditetapkan. Tugas SDM yaitu perekrutan staf pengajar dan pegawai Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri. Tugas Humas yaitu mempromosikan keberadaan Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Uji validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan menggunakan kuisioner diluar sampel penelitian yaitu sebanyak 30 responden. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0, dengan kriteria sebagai berikut :

3) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

4) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Tabel 4.1 Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X11 63.0667 25.926 .711 .887

X12 63.0667 26.340 .469 .896

X13 63.3667 25.689 .644 .889

X14 63.3000 26.769 .396 .899

X21 63.3000 25.321 .530 .895

X22 63.1333 25.913 .649 .889

X23 63.0333 25.757 .730 .887

X24 63.4333 27.220 .362 .899

X31 63.1333 25.982 .636 .889

X32 63.0667 27.513 .375 .898

X33 63.0000 27.517 .356 .899

X34 63.1000 25.059 .636 .889

Y11 63.2333 25.840 .762 .886

Y12 63.4000 25.628 .700 .887

Y13 63.2000 25.959 .696 .888

Y14 63.1667 27.040 .537 .893

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai rtabel 0,361 sehingga dapat dipergunakan

dalam penelitian.

b. Uji Realibilitas

Pengujian dilakukan menggunakan program SPSS versi 16.0, butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

3)Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel, maka pertanyaan dinyatakan

reliabel.

4)Jika ralpha negative atau lebih kecil dari rtabel, maka pertanyaan

dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.898 16

Sumber : Data Primer (2014)

Berdasarkan pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai cronbacha alpha sebesar 0,898 > 0,80. Berdasarakan data diatas maka kuisioner penelitian reliabel sehingga dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian.

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 26 30,95 %

Perempuan 58 69,05 %

Jumlah 84 100 %

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.3 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, yakni responden laki-laki sebesar 26 siswa atau 30,95% dan responden perempuan sebesar 58 siswi atau 69,05%. Bimbingan belajar Nurul Fikri Medan dominan diminati oleh murid perempuam dibandingkan murid laki-laki, karena pegawai dan pengajar Nurul Fikri Medan sebagian besar laki-laki dan keinginan murid perempuan mengikuti les tambahan di luar sekolah lebih tinggi dibandingkan murid laki-laki.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.4

Karakteristi Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase

< 15 19 22,62 %

15 -17 55 65,48 %

> 17 10 11,90 %

Jumlah 84 100 %

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan umur, yakni responden yang berumur <15 tahun sebesar 19 siswa atau 22,62%,

responden yang berumur 15-17 sebesar 55 siswa atau 65,48% dan responden yang berumur >17 sebesar 10 siswa atau 11,90%. Mayoritas responden penelitian berusia 15-17 tahun (65,48%). Pada usia tersebut siswa-siswa memiliki keinginan yang tinggi untuk memperdalam peajaran yang masih kurang diajarkan disekolah.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah Tabel 4.5

Karakteristi Responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah Tingkatan Sekolah Jumlah Persentase

SD / Sederajat 4 4,76 %

SMP / MTS / Sederajat 18 21,43 % SMA / MAN / Sederajat 55 65,48 % Alumni SMA / Sederajat 7 8,33 %

Jumlah 84 100 %

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.5 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan tingkatan sekolah, yakni responden yang tingkatan SD/sederajat sebesar 4 siswa atau 4,76%, responden yang tingkatan SMP/MTS/sederajat sebesar 18 siswa atau 21,43%, responden yang tingkatan SMA/MAN/sederajat sebesar 55 siswa atau 65,48%, dan responden yang tingkatan Alumni SMA/sederajat sebesar 7 siswa atau 8,33%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan siswa Sekolah Menengah Atas (SMA). Siswa SMA yang akan mempersiapkan dirinya dalam menghadapi Ujian Akhir Nasional (UAN) dan ujian masuk Perguruan Tinggi Negri (PTN).

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Produk (X1) Item

Pertanyaan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 49 58,3 35 41,7

2 0  0  0  0  4 4,8 42 50,0 38 45,2

3 0  0  0  0  10 11,8 55 64,7 19 22,4

4 0  0  0  0  8 9,5 49 58,3 27 32,1

Sumber : Data Primer (2014)

a. Pada item pertanyaan 1 (Produk yang ditawarkan oleh BKB Nurul Fikri Medan merupakan produk yang jelas), yaitu sangat setuju sebanyak 35 responden atau 41,7%, setuju sebanyak 49 responden atau 58,3%, dan tidak ada responden yang memilih kurang setuju, tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

b. Pada item pertanyaan 2 (BKB Nurul Fikri Medan memiliki harga yang terjangkau dibandingkan dengan BKB lain), yaitu sangat setuju sebanyak 38 responden atau 45,2%, setuju sebanyak 42 responden atau 50,0%, kurang setuju sebanyak 4 responden atau 4,8%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

c. Pada item pertanyaan 3 (BKB Nurul Fikri Medan menawarkn diskon yang menarik dibandingkan dengan BKB yang lain), yaitu sangat setuju sebanyak 19 responden atau 22,4%, setuju sebanyak 55 responden atau 64,7%, kurang setuju sebanyak 10 responden atau 11,8%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

d. Pada item pertanyaan 4 (BKB Nurul Fikri Medan memberikan beasiswa bagi siswa yang berprestasi di BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 27 responden atau 32,1%, setuju sebanyak 49 responden atau 58,3%, kurang setuju sebanyak 8 responden atau 9,5%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Pelayanan (X2) Item

Pertanyaan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 1 1,2 1 1,2 8 9,5 46 54,8 28 33,3

2 0  0  0  0  6 7,1 49 58,3 29 34,5

3 0  0  0  0  5 6,0 50 59,5 29 34,5

4 0  0  0  0  8 9,5 57 67,9 19 22,6

Sumber : Data Primer (2014)

a. Pada item pertanyaan 1 (BKB Nurul Fikri Medan memiliki lokasi yang mudah dijangkau), yaitu sangat setuju sebanyak 28 responden atau 33,3%, setuju sebanyak 46 responden atau 54,8%, kurang setuju sebanyak 8 responden atau 9,5%, tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,2%, dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,2%.

b. Pada item pertanyaan 2 (BKB Nurul Fikri Medan menyediakan suasana yang nyaman untuk belajar), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 49 responden atau 58,3%, kurang setuju sebanyak 6 responden atau 7,1%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

c. Pada item pertanyaan 3 (BKB Nurul Fikri Medan memiliki pegawai/ pengajar yang profesional), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 50 responden atau 59,5%, kurang setuju sebanyak 5 responden atau 6,0%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

d. Pada item pertanyaan 4 (Pegawai/pengajar BKB Nurul Fikri Medan tepat waktu dalam melayani peserta didik), yaitu sangat setuju sebanyak 19 responden atau 22,6%, setuju sebanyak 57 responden atau 67,9%, kurang setuju sebanyak 8 responden atau 9,5%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Emosional (X3) Item

Pertanyaan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 0  0  0  0  5 6,0 50 59,5 29 34,5

2 0  0  0  0  3 3,6 58 69,0 23 27,4

3 0  0  0  0  0  0  46 54,8 38 45,2

4 0  0  0  0  6 7,1 39 46,4 39 46,4

Sumber : Data Primer (2014)

a. Pada item pertanyaan 1 (Saya senang dengan sistem pengajaran yang diberikan BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 50 responden atau 59,5%, kurang setuju sebanyak 5 responden atau 6,0%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

b. Pada item pertanyaan 2 (Saya memiliki hubungan yang baik dengan pegawai/pengajar BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 23 responden atau 27,4%, setuju sebanyak 58 responden atau 69,0%, kurang setuju sebanyak 3 responden atau 3,6%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

c. Pada item pertanyaan 3 (Saya merasa bangga belajar di BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 38 responden atau 45,2%, setuju sebanyak 46 responden atau 54,8%, dan tidak ada responden yang memilih kurang setuju, tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

d. Pada item pertanyaan 4 (BKB Nurul Fikri Medan selalu memberikan dukungan dan motivasi kepada siswa), yaitu sangat setuju sebanyak 39 responden atau 46,4%, setuju sebanyak 39 responden atau 46,4%, kurang setuju sebanyak 6 responden atau 7,1%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan(Y) Item

Pertanyaan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 0  0  0  0  5 6,0 51 60,7 28 33,3

2 0  0  0  0  10 11,9 51 60,7 23 27,4

3 0  0  0  0  7 8,3 48 57,1 29 34,5

4 0  0  0  0  4 4,8 51 60,7 29 34,5

a. Pada item pertanyaan 1 (Terpenuhinya kebutuhan siswa dalam bimbingan dan konsultasi belajar), yaitu sangat setuju sebanyak 28 responden atau 33,3%, setuju sebanyak 51 responden atau 60,7%, kurang setuju sebanyak 5 responden atau 6,0%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

b. Pada item pertanyaan 2 (Terpenuhinya keinginan siswa dalam konsultasi belajar), yaitu sangat setuju sebanyak 23 responden atau 27,4%, setuju sebanyak 51 responden atau 60,7%, kurang setuju sebanyak 10 responden atau 11,9%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

c. Pada item pertanyaan 3 (Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 48 responden atau 57,1%, kurang setuju sebanyak 7 responden atau 8,3%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

d. Pada item pertanyaan 4 (Saya akan merekomendasikan BKB Nurul Fikri Medan kepada orang lain), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 51 responden atau 60,7%, kurang setuju sebanyak 4 responden atau 4,8%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

4.2.4 Uji Asumsi Klasik a) Uji Normalitas

Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Analisis normalitas yang dilakukan dengan mengamati penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik yaitu pada Normal P-P Plot Regression Standarized Residual.

Sumber : Data Primer (2014) Gambar 4.2 : Pengujian Normalitas

Gambar 4.1 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal sehingga disimpulkan data berdistribusi normal. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirnov pada signifikan 5% (0,05).

Tabel 4.10 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N ₈₄

Normal Parametersa Mean _.0000000

Std. Deviation 1.28098548 Most Extreme Differences Absolute _.105

Positive .105

Negative -.081

Kolmogorov-Smirnov Z _.960

Asymp. Sig. (2-tailed) _.315

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0,315 diatas pada tingkat signifikansi 0,05 atau 5%. Berarti data berdistribusi normal.

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan grafik dan analisis statistik berupa Uji Glejser. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Tabel 4.11 Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) _{.643 1.207 .532 .596}

X1 .129 .075 .244 1.709 .091

X2 -.149 .084 -.279 -1.778 .079

X3 .033 .079 .059 .422 .674

a. Dependent Variable: absut

Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa signifikansi variabel bebas lebih besar dari 0,05 sehingga tidak terdapat satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi varabel dependen. Jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

Sumber : Data Primer (2014)

Berdasarkan pada Gambar 4.2 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Berarti tidak terjadi heteroskedastisitas

c) Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara varabel independen. Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance > 0,1 dan VIP (Variance Infaltion Factor) < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas

Sumber Data : Data Primer (2014)

Pada tabel 4.12 memperlihatkan bahwa semua hasil variabel independen memiliki nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 5. Hal ini menunjukkan tidak terjadi multikolinieritas.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .223 1.790 .125 .901

X1 .162 .112 .145 1.451 .151 .583 1.715 X2 .239 .124 .212 1.923 .058 .481 2.078 X3 .572 .118 .481 4.871 .000 .600 1.667 a. Dependent ariable: Y

4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda a) Uji Serempak / Uji F

Uji-F (Uji serempak) dilakukan untuk menguji apakah nilai produk (X1),

nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3) secara bersama-sama

(serempak) pengaruh secarah positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan. Berikut ini hasil uji secara serempak (Uji-F) :

Tabel 4.13 Uji Serempak (Uji-F)

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 154.791 3 51.597 30.307 .000a

Residual 136.197 80 1.702

Total 290.988 83

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.13 memperlihatkan bahwa nilai Fhitung adalah 30,124 dengan

tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih besar dari Nilai Ftabel yakni 2,72

dengan tingkat kesalahan α = 5% atau dengan kata lain Fhitung > Ftabel

(30.307 > 2,72). Hal ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3)

secara bersama-sama (serempak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

b) Uji Parsial / Uji-t

Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial (individual) yaitu nilai produk (X1),

nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3) secara bersama-sama

(serempak) pengaruh secarah positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan. Berikut ini hasil uji secara parsial (Uji-t) :

Tabel 4.14

Uji Secara Parsial (Uji-t)

Sumber : Data Primer (2014)

Hasil uji-t menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,223 + 0,162 X1 + 0,239 X2 + 0,572 X3 + e

a. Nilai Produk (X1)

Nilai produk pada thitung sebesar 1,451 dan ttabel sebesar 1,990.

Sehingga thitung (1,451) < ttabel (1,990) dan nilai signifikasi

0,151 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai produk berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta 1 (Constant)

.223 1.790 .125

.901

X1 .162 .112 .145 1.451 .151

X2 .239 .124 .212 1.923 .058

X3 .572 .118 .481 4.871 .000

b. Nilai Pelayanan (X2)

Nilai pelayanan pada thitung sebesar 1,923 dan ttabel sebesar

1,990. Sehingga thitung (1,923) < ttabel (1,990) dan taraf

signifikasi 0,058 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai pelayanan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

c. Nilai Emosional (X3)

Nilai emosional pada thitung sebesar 4,871 dan ttabel sebesar

1,990. Sehingga thitung (4,871) > ttabel (1,990) dan taraf

signifikasi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

c) Pengujian Goodness of Fit (R2)

Pengujian Goodness of Fit (R2) atau koefisien determinasi pada intinya mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) berkisar nol sampai satu (0 ≤ R2 ≤ 1). Jika koefisien determinasi (R2) semakin besar atau mendekati satu, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadapa

variabel (Y) semakin kuat. Jika koefisien determinasi (R2) semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap

Tabel 4.15

Goodness of Fit (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .729a .532 .514 1.30478

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.15 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,532 atau 53,2%. Hal ini berarti model analisis yang digunakan mampu menjelaskan pengaruh nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan

nilai emosional (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) BKB Nurul Fikri

Medan.

4.3 Pembahasan

Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005: 19), nilai pelanggan (customer value) adalah prefensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk atau jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan.

Berdasarkan analisis regresi linier berganda pada uji serempak/Uji-F menunjukkan bahwa nilai Fhitung adalah 30,124 dengan tingkat signifikansi sebesar

0,000 lebih besar dari Nilai Ftabel yakni 2,72 dengan tingkat kesalahan α = 5% atau

dengan kata lain Fhitung > Ftabel (30.307 > 2,72). Sehingga dapat butktikan bahwa

nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai

emosional (X3) secara bersama-sama (serempak) pengaruh secarah positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

Berdasarkan analisis regresi linier berganda pada uji parsial/Uji-t menunjukkan bahwa variabel nilai produk (X1) berpengaruh secara positif dan

tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan, dilihat dari nilai produk thitung (1,451) < ttabel (1,990) dan nilai signifikasi 0,151 > 0,05.

Variabel nilai pelayanan (X2) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan

terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan, dilihat dari nilai pelayanan thitung (1,923) < ttabel (1,990) dan taraf signifikasi 0,058 > 0,05. Variabel nilai

emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan, diilihat dari nilai emosional thitung (4,871) > ttabel (1,990) dan

taraf signifikasi 0,000 < 0,05. Dalam penelitian ini dapat dilihat bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan adalah nilai emosional.

Berdasarkan analisis regresi linier berganda pada uji Goodness of Fit (R2) atau koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,532 atau 53,2%. Hal ini berarti model analisis yang digunakan mampu menjelaskan pengaruh nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai

Hasil penelitian ini didukung oleh teori dari Sunarto (2004:7), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer statisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Apabila perkiraan kinerja produk dan harapan pelanggan sesuai dengan nilai yg diberikan maka pelangan akan puas. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan presepsinya terhadap apa yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling berkaitan erat. Semakin tinggi nilai pelanggan pada suatu produk atau jasa maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut.

Sebagai salah satu lembaga bimbingan belajar yang bergerak dalam bidang pendidikan, Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan telah membuktikan bahwa lembaga mereka mampu memberikan kepuasan pelanggan melalui nilai produk, nilai pelayanan dan nilai emosional berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Setelah diperoleh hasil analisis yang dilakukan mengenai pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Bimbingan dan Konsultasi Nurul Fikri Medan, maka ada beberapa kesimpulan yang didapatkan yaitu :

1. Berdasarkan uji serempak variabel nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

2. Berdasarkan uji parsial variabel nilai produk dan nilai pelayanan berpengaruh secara positif dan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan. Sedangkan nilai emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

3. Berdasarkan uji Goodness of Fit (R2) atau koefisien determinasi mampu menjelaskan bahwa pengaruh nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan sebesar 53,2% dan sisanya sebesar 46,8 dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.

4. Hasil penelitian ini sepenuhnya mendukung hipotesis penelitian, karena nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat peneliti berikan berdasarkan hasil penelitian kepada pihak-pihak yang berkepentingan adalah sebagai berikut :

1. Variabel nilai emosional dalam penelitian ini merupakan variabel yang paling dominan diperhatikan oleh siswa BKB Nurul Medan, sehingga disarankan BKB Nurul Fikri Medan tidak hanya mempertahankan nilai emosional tersebut, tetapi pihak BKB Nurul Fikri harus dapat juga meningkatkan kinerja nilai emosional tersebut sehingga siswa-siswa semakin puas terhadap BKB Nurul Fikri Medan.

2. Untuk kedua variabel yang lain yaitu variabel nilai produk dan nilai pelayanan memiliki pengaruh secara positif terhadap pelanggan BKB Nurul Fikri Medan tetapi tidak signifikan, maka pihak BKB Nurul Fikri Medan harus memberikan perhatian terhadap nilai produk dan nilai pelayanan. Disarankan pihak BKB Nurul Fikri Medan dapat melakukan inovasi dan meningkatkan kinerja kedua variabel agar siswa-siswa semakin puas terhadap BKB Nurul Fikri Medan.

3. Untuk peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian dalam hal yang sama, sebaiknya tidak hanya melihat pengaruh saja melainkan hubungan antar variabel dan menambahkan variabel lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Kuncoro, Mudrajad.2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Kotler, P dan Gary Amstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip.2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Indeks

Kotler, dan Kevin Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, Hamdani.2006. Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat.Jakarta Napitupulu, Riris .2011. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel”

Ramadani, Rizki.2010.” Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”

Situmorang, Syafrizal Helmi.2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS). USU Press. Medan

Sugiyono.2007. Statistik Untuk Penelitian. Penerbit CV. ALfabeta.Bandung Sugiyono.2008.Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keduabelas. Penerbit CV.

Alfbeta.Bandung

Sunarto, 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi kedua. Penerbit AMUS & UST Press. Yogyakarta.

Supranto, Johannes.2001.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Tjiptono, Fandy.2005. Pemasaran Jasa. Penerbit Bayu Media. Malang. Tjiptono, Fandy.2006. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Umar, Husein.2008.Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Cetakan Pertama. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta.

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Kepada Yth. Adik-adik siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Dengan hormat,

Saya mahasiswa Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi program studi manajemen :

Nama : Yoki Putra

NIM : 090502163

Sedang mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI BELAJAR NURUL FIKRI MEDAN”. Adik-adik siswa terpilih sebagai RESPONDEN dalam penelitian saya yang akan menjawab beberapa pertanyaan.

Oleh karena itu kepada adik-adik saya sebagai peneliti mengharapkan :

1. Adik-adik dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuisioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilihlah jawaban dengan member tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Adik-adik. Penelitian ini dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5 DATA RESPONDEN PENELITIAN :

Nama :………

Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan

Usia : …… Tahun

Tingkatan Pendidikan : a. SD / Sederajat

b. SMP / MTs/ Sederajat c. SMA / MAN/ Sederajat

DAFTAR PERTANYAAN A. NILAI PRODUK ( X1 )

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

5 4 3 2 1

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1 Produk yang ditawarkan oleh BKB Nurul Fikri Medan merupakan produk

yang jelas

2 BKB Nurul Fikri Medan memiliki harga yang terjangkau dibandingkan

dengan BKB lain 3 BKB Nurul Fikri Medan

menawarkan diskon yang menarik dibandingkan

dengan BKB lain 4 BKB Nurul Fikri Medan

memberikan beasiswa bagi siswa yang berprestasi di BKB Nurul Fikri Medan

B. NILAI PELAYANAN( X2 )

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

5 4 3 2 1

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1 BKB Nurul Fikri Medan memiliki lokasi yang mudah

dijangkau

2 BKB Nurul Fikri Medan menyediakan suasana yang

nyaman untuk belajar 3 BKB Nurul Fikri Medan

memiliki pegawai/pengajar yang professional

4 Pegawai/pengajar tepat waktu dalam melayani

C. NILAI EMOSIONAL ( X3 )

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

5 4 3 2 1

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1 Saya senang dengan sistem pengajaran yang diberikan

BKB Nurul Fikri Medan 2 Saya memiiki hubungan

yang baik dengan pegawai/pengajar BKB

Nurul Fikri Medan 3 Saya merasa bangga belajar

di BKB Nurul Fikri Medan 4 BKB Nurul Fikri Medan

selalu memberikan dukungan dan motivasi

kepada siswa

D. KEPUASAN PELANGGAN ( Y )

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

5 4 3 2 1

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1 Terpenuhinya kebutuhan siswa dalam bimbingan dan

konsultasi belajar

2 Terpenuhinya keinginan siswa dalam konsultasi

belajar

3 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan BKB Nurul Fikri Medan

4 Saya akan

merekomendasikan BKB Nurul Fikri Medan kepada

orang lain

Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan adik-adik yang telah diberikan dalam mengisi kuisioner ini

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat peneliti berikan berdasarkan hasil penelitian kepada pihak-pihak yang berkepentingan adalah sebagai berikut :

1. Variabel nilai emosional dalam penelitian ini merupakan variabel yang paling dominan diperhatikan oleh siswa BKB Nurul Medan, sehingga disarankan BKB Nurul Fikri Medan tidak hanya mempertahankan nilai emosional tersebut, tetapi pihak BKB Nurul Fikri harus dapat juga meningkatkan kinerja nilai emosional tersebut sehingga siswa-siswa semakin puas terhadap BKB Nurul Fikri Medan.

2. Untuk kedua variabel yang lain yaitu variabel nilai produk dan nilai pelayanan memiliki pengaruh secara positif terhadap pelanggan BKB Nurul Fikri Medan tetapi tidak signifikan, maka pihak BKB Nurul Fikri Medan harus memberikan perhatian terhadap nilai produk dan nilai pelayanan. Disarankan pihak BKB Nurul Fikri Medan dapat melakukan inovasi dan meningkatkan kinerja kedua variabel agar siswa-siswa semakin puas terhadap BKB Nurul Fikri Medan.

3. Untuk peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian dalam hal yang sama, sebaiknya tidak hanya melihat pengaruh saja melainkan hubungan antar variabel dan menambahkan variabel lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Kuncoro, Mudrajad.2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Penerbit

Erlangga. Jakarta.

Kotler, P dan Gary Amstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerbit

Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip.2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih

Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Indeks

Kotler, dan Kevin Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga.

Jakarta.

Lupiyoadi, Hamdani.2006. Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat.Jakarta

Napitupulu, Riris .2011. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel”

Ramadani, Rizki.2010.” Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”

Situmorang, Syafrizal Helmi.2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan

Program SPSS). USU Press. Medan

Sugiyono.2007. Statistik Untuk Penelitian. Penerbit CV. ALfabeta.Bandung

Sugiyono.2008.Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keduabelas. Penerbit CV.

Alfbeta.Bandung

Sunarto, 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi kedua. Penerbit AMUS & UST

Supranto, Johannes.2001.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta

Tjiptono, Fandy.2005. Pemasaran Jasa. Penerbit Bayu Media. Malang.

Tjiptono, Fandy.2006. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Umar, Husein.2008.Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Cetakan Pertama.

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Kepada Yth. Adik-adik siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Dengan hormat,

Saya mahasiswa Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi program studi manajemen :

Nama : Yoki Putra

NIM : 090502163

Sedang mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI BELAJAR NURUL FIKRI MEDAN”. Adik-adik siswa terpilih sebagai RESPONDEN dalam penelitian saya yang akan menjawab beberapa pertanyaan.

Oleh karena itu kepada adik-adik saya sebagai peneliti mengharapkan :

1. Adik-adik dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuisioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilihlah jawaban dengan member tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Adik-adik. Penelitian ini dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2

Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5

DATA RESPONDEN PENELITIAN :

Nama :………

Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan

Usia : …… Tahun

Tingkatan Pendidikan : a. SD / Sederajat

b. SMP / MTs/ Sederajat c. SMA / MAN/ Sederajat

DAFTAR PERTANYAAN A. NILAI PRODUK ( X1 )

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

5 4 3 2 1

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1 Produk yang ditawarkan oleh BKB Nurul Fikri Medan merupakan produk

yang jelas

2 BKB Nurul Fikri Medan memiliki harga yang terjangkau dibandingkan

dengan BKB lain 3 BKB Nurul Fikri Medan

menawarkan diskon yang menarik dibandingkan

dengan BKB lain 4 BKB Nurul Fikri Medan

memberikan beasiswa bagi siswa yang berprestasi di BKB Nurul Fikri Medan

B. NILAI PELAYANAN( X2 )

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

5 4 3 2 1

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1 BKB Nurul Fikri Medan memiliki lokasi yang mudah

dijangkau

2 BKB Nurul Fikri Medan menyediakan suasana yang

nyaman untuk belajar 3 BKB Nurul Fikri Medan

memiliki pegawai/pengajar yang professional

4 Pegawai/pengajar tepat waktu dalam melayani

C. NILAI EMOSIONAL ( X3 )

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

5 4 3 2 1

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1 Saya senang dengan sistem pengajaran yang diberikan

BKB Nurul Fikri Medan 2 Saya memiiki hubungan

yang baik dengan pegawai/pengajar BKB

Nurul Fikri Medan 3 Saya merasa bangga belajar

di BKB Nurul Fikri Medan 4 BKB Nurul Fikri Medan

selalu memberikan dukungan dan motivasi

kepada siswa

D. KEPUASAN PELANGGAN ( Y )

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

5 4 3 2 1

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1 Terpenuhinya kebutuhan siswa dalam bimbingan dan

konsultasi belajar

2 Terpenuhinya keinginan siswa dalam konsultasi

belajar

3 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan BKB Nurul Fikri Medan

4 Saya akan

merekomendasikan BKB Nurul Fikri Medan kepada

orang lain

Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan adik-adik yang telah diberikan dalam mengisi kuisioner ini