tekanan yang muncul baik dari dalam maupun dari luar, hal ini sangat menentukan kelangsungan hidup dari suatu perusahaan. Dimana salah satu hal
yang dapat membantu kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah terbentuknya citra baik dari masyarakat atas perusahaan.
Guna mencapai tujuan tersebut perlu adanya langkah – langkah khusus yang merupakan bagian dari strategi
Public Relations
diantaranya adalah dengan membina hubungan baik dengan pelanggan
customer
yang berpengaruh dan berhubungan langsung dengan perusahaan.
D. Customer Relations
a. Defenisi Customer Relations
Rosady Ruslan dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi 2001 : 275 – 276. Memberikan defenisi tentang
Customer Relations
, yaitu sebagai berikut : 1.
Customer Relations
adalah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan
aktifitas – aktifitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah perusahaan atau organisasi, melingkupi aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah tenaga penjualan
sales force,
dukungan teknis
technical support,
layanan lapangan
field service
dan khususnya pemasaran. 2.
Customer Relations
merupakan manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Sedangkan menurut Roger Haywood dalam bukunya
All About Public Relations
1990 : 278, memberikan definisi bahwa
Customer Relations
merupakan strategi tingkat koorporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, dan merupakan pendekatan
holistic
terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan.
Customer Relations
mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, penjualan baik dalam perusahaan atau organisasi.
Menurut Edward L Berneys dalam bukunya
Public Relations
1990 : 231, memberikan pengertian bahwa
Customer Relations
adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi dan pengembangan
customer
yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan pelanggan secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan yang menguntungkan baik bagi pihak
perusahaan maupun pihak pelanggan.
Customer Relations
mengatur hubungan antara perusahaan, langganan dan bakal langganan. Dahulu hanya ada dua faktor saja yang
mengatur penjualan barang dan jasa yakni kualitas dan harga. Sekarang timbul faktor ketiga yang mempengaruhi kebiasaan membeli ialah
hubungan. Untuk menambah langganan dan mempertahankan langganan lama
sesuatu perusahaan harus mengatur
Customer Relations
nya dengan baik dan teratur. Sebelum menyusun program – program
Customer Relations
, sebuah perusahaan perlu lebih dahulu :
a Mengadakan
survey
atas sikap para pembeli, bukan hanya terhadap barang – barang yang dibeli, dan terhadap pelayanan yang diberikan
perusahaan, tetapi juga terhadap politik umum perusahaan dengan mengumpulkan pendapat – pendapat para langganan dan orang – orang
lain diatasnya. b
Mengadakan
survey
atas kualitas barang dan harga barang, agar sesuai dengan keinginan langganan, akan tetapi perusahaan tetap mendapat
untung. c
Menyusun program – program
Customer Relations
yang merupakan bagian
Public Relations
. Program – program itu disusun untuk menarik banyak pembeli dan langganan dengan memberikan pelayanan yang
sebaik – baiknya.
b. Fungsi dan Tujuan Customer Relations
