67
Gambar 2.3. Skema Kerangka Berpikir
K. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Ada pengaruh positif dan signifikan lingkungan sosial, keadaan ekonomi,
persepsi, dan sikap secara simultan terhadap kepuasan nasabah BRI Sidoarjo tahun 2008.
2. Ada pengaruh positif dan signifikan lingkungan sosial, keadaan ekonomi,
persepsi, dan sikap secara parsial terhadap kepuasan nasabah BRI Sidoarjo tahun 2008.
Faktor Lingkungan
Keluarga
Faktor individu
Keadaan ekonomi
Persepsi ttg Bank BRI
Sikap thd Bank BRI
KEPUASAN NASABAH
Kelompok Referensi
68
L. Definisi Konseptual
Definisi konsepsional adalah definisi yang dipakai peneliti untuk menggambarkan fenomena sosial dan fenomena alami secara abstrak
Singarimbun, 1995:33. Definisi konseptual dalam penelitian ini adalah: 1.
Lingkungan adalah semua karakteristik fisik dan sosial dari dunia eksternal konsumen, termasuk di dalamnya objek fisik produk dan toko, hubungan
keruangan lokasi toko dan produk di toko, dan perilaku sosial orang lain siapa yang berada di sekitar dan apa yang mereka lakukan Peter dan Olson,
2000: 3 2.
Keadaan ekonomi adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya, tabungan dan hartanya termasuk
persentase yang mudah dijadikan uang, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung Setiadi, 2005: 13
3. Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan,
mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini Setiadi, 2005: 15
4. Sikap merupakan tingkatan kecenderungan yang bersifat positif atau negatif
yang berhubungan dengan objek psikologi Thurstone, dalam Ahmadi, 2004: 163
5. Pelanggannasabah
adalah pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut Lupiyoadi, 2001: 143.
69
6. Kepuasan pelanggannasabah adalah evaluasi purnabeli di mana alternative
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
outcome
tidak memenuhi harapan pelanggan Engel, 2001: 210.
M . D e f i n i s i O p e r a s i o n a l
Definisi operasional adalah definisi yang menjelaskan suatu variabel, diukur melalui indikator-indikator yang diteliti.
1. Variabel Independen
a. Lingkungan sosial adalah lingkungan dimana nasabah Bank BRI
bertempat tinggal, bekerja, dan melakukan aktivitas sehari-hari. Indikator yang digunakan adalah:
1 Kelompok Referensi adalah kelompok yang memiliki pengaruh
langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku nasabah Bank BRI, yang terdiri dari kelompok formal dan kelompok informal.
2 Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang
berhubungan darah, perkawinan, atau adopsi dari keluarga nasabah Bank BRI, yang dapat terdiri dari, orang tua, pasangan hidup, adik,
kakak, atau anak. Dalam indikator ini, jawaban yang disediakan untuk responden
adalah rentang skala 9 dengan satu titik awal dan satu titik akhir. Titik awal merupakan titik yang menyatakan Sangat Tidak Setuju dan titik akhir
70
merupakan titik yang menyatakan Sangat Setuju. Penggunaan ukuran centimeter dimaksudkan untuk mempermudah dalam pemberian skor.
b. Keadaan ekonomi adalah keadaan yang berkaitan dengan sumber
penghasilan, kebutuhan maupun harta yang dimiliki oleh nasabah Bank BRI
Dalam indikator ini, jawaban yang disediakan untuk responden adalah rentang skala 9 dengan satu titik awal dan satu titik akhir. Titik
awal merupakan titik yang menyatakan Sangat Tidak Setuju dan titik akhir merupakan titik yang menyatakan Sangat Setuju.
c. Persepsi tentang Bank BRI, adalah pendapat seorang nasabah Bank BRI
dalam mengolah informasi yang diperolehnya tentang Bank BRI sehingga ia memiliki interpretasi tentang Bank BRI.
Dalam indikator ini, jawaban yang disediakan untuk responden adalah rentang skala 9 dengan satu titik awal dan satu titik akhir. Titik
awal merupakan titik yang menyatakan Sangat Tidak Setuju dan titik akhir merupakan titik yang menyatakan Sangat Setuju.
d. Sikap terhadap Bank BRI, merupakan kondisi mental seorang nasabah
Bank BRI yang menuntunnya ke arah penilaian terhadap sesuatu sehingga menimbulkan suatu perasaan suka atau tidak suka terhadap Bank BRI.
Dalam indikator ini, jawaban yang disediakan untuk responden adalah rentang skala 9 dengan satu titik awal dan satu titik akhir. Titik
awal merupakan titik yang menyatakan Sangat Tidak Setuju dan titik akhir merupakan titik yang menyatakan Sangat Setuju.
71
2. Variabel Dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, yaitu suatu perasaaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas
penggunaan suatu produk atau jasa Bank BRI dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Jika produk atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan
maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan tidak puas.
Indikatornya yang digunakan adalah: a.
Responsivenenss
daya tanggap, untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
b.
Reliability
keandalan, untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
c.
Emphaty
empati, untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
d.
Assurance
jaminan, untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
e.
Tangibles
kasat mata, untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
Dalam indikator ini, jawaban yang disediakan untuk responden adalah rentang skala 9 dengan satu titik awal dan satu titik akhir. Titik
awal merupakan titik yang menyatakan Sangat Tidak Puas dan titik akhir merupakan titik yang menyatakan Sangat Puas.
72
BAB III METODE PENELITIAN
N. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini jika ditinjau dari pendekatan analisis termasuk penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang menekankan analisisnya pada data
numerikal angka yang diolah dengan metode statistika Saifudin Azwar, 2004: 5. Sedangkan jika ditinjau dari segi kedalaman analisis, penelitian ini termasuk
penelitian inferensial, yaitu penelitian yang melakukan analisis hubungan antara variabel dengan pengujian hipotesis Saifudin Azwar, 2004: 6. Penelitian
inferensial merupakan penelitian yang memberikan kesimpulan jauh melampaui sajian data kuantitatif saja, dan dalam penelitian jenis ini peneliti dapat
membicarakan tentang besarnya peluang kesalahan dalam pengambilan kesimpulan.
O. Metode Penelitian
Dalam sebuah penelitian metode merupakan cara yang paling utama yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian
lapangan, yaitu penelitian yang dilakukan dalam situasi alamiah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian korelasional, yiatu penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan di antara variabel-variabel yang diteliti tanpa melakukan suatu intervensi terhadap variasi variabel-variabel yang
bersangkutan Azwar, 2004: 21
73
P. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat di mana penelitian dilakukan. Lokasi penelitiannya adalah Bank BRI Cabang Sidoarjo. Adapun pemilihan
lokasi penelitian ini adalah: 1.
Bank BRI adalah bank yang telah mampu menghadapi situasi kritis sejak 10 tahun yang lalu.
2. Bank BRI juga memegang rekor tertinggi jumlah rekening secara nasional.
3. Bank BRI diakui oleh
Harvard Institute for International Development
HIID sebagai bank dengan layanan keuangan mikro
microfinance institution
terbesar di dunia 4.
Bank BRI Cabang Sidoarjo menjadi pilihan peneliti karena peneliti juga sebagai salah satu personelnya sehingga peneliti ingin memberikan masukan
melalui hasil penelitian.
Q. Populasi dan Sampel
Kategori