BAB 3
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
3.1 Analisis Permasalahan
Pemilihan customer service yang tepat untuk melayani masalah konsumen mengenai produk yang tersedia di PT. Global Media Nusantara sangat menentukan kepuasan
pelayanan dan akan meningkatkan omset Perusahaan tersebut. Untuk mendapatkan customer service yang tepat, maka sebelum diterima sebagai customer service akan
diseleksi oleh bagian HRD. Adapun kriteria untuk pemilihan customer service sudah ditentukan oleh pihak perusahaan, sebagai berikut: pendidikan, penampilan,
kepribadian, sosial dan pengalaman kerja. Penjelasan dari masing-masing kriteria sebagai berikut:
1. Kriteria pendidikan merupakan pendidikan terakhir yang dimiliki oleh calon
customer service. 2.
Kriteria penampilan mengenai penampilan fisik dan cara berpakaian. 3.
Kriteria kepribadian, merupakan penilaian bagaimana customer service mampu mengendalikan diri jika ada konsumen yang emosi, memiliki rasa humor, selalu
ingin maju dan tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar. 4.
Kriteria Sosial meliputi jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, budi pekerti yang luhur, pandai bergaul dengan siapapun, dapat bekerjasama dengan berbagai
pihak, pandai bicara dan tidak kaku serta tanggap dengan masalah konsumen. 5.
Kriteria Pengalaman Kerja merupakan kriteria pendukung. Apakah calon customer service memiliki pengalaman kerja sebelumnya atau tidak?
Penilaian setiap calon customer service terhadap kriteria-kriteria yang ada dilakukan dengan model penilaian yang bersifat kuantitatif. Salah satu metode
perhitungan kuantitatif tersebut adalah metode Analytical Hierarchy Process AHP.
Universitas Sumatera Utara
Adapun langkah-langkah metode AHP adalah :
1. Menentukan jenis-jenis kriteria untuk mengidentifikasi lokasi pembangunan. 2. Menyusun kriteria-kriteria tersebut dalam bentuk matriks berpasangan.
3. Menjumlah matriks kolom. 4. Menghitung nilai elemen kolom kriteria dengan rumus masing-masing elemen
kolom dibagi dengan jumlah matriks kolom. 5. Menghitung nilai prioritas kriteria dengan rumus menjumlah matriks baris hasil
langkah 4 dan hasilnya langkah 5 dibagi dengan jumlah kriteria. 6. Menentukan alternatif-alternatif yang akan menjadi pilihan.
7. Menyusun alternatif-alternatif yang telah ditentukan dalam bentuk matriks berpasangan untuk masing-masing kriteria. Sehingga akan ada sebanyak n buah
matriks berpasangan antaralternatif. 8. Masing-masing matriks berpasangan antaralternatif sebanyak n buah matriks,
masing-masing matriksnya dijumlah perkolomnya. 9. Menghitung nilai prioritas alternatif masing-masing matriks berpasangan
antaralternatif dengan rumus seperti langkah 4 dan langkah 5. 10. Menguji konsistensi setiap matriks berpasangan antar alternatif dengan rumus
masing-masing elemen matriks berpasangan pada langkah 2 dikalikan dengan nilai prioritas kriteria. Hasilnya masing-masing baris dijumlah, kemudian
hasilnya dibagi dengan masing-masing nilai prioritas kriteria sebanyak λ1, λ2, λ3, …, λn. Menghitung nilai lamda maksimum dengan rumus:
. . .3.1
11. Menghitung nilai Indeks Konsistensi, dengan rumus 12. Menghitung Rasio Konsistensi, dengan rumus CR
=
NO PO
. . . 3.2 Jika CR0,1, maka nilai perbandingan berpasangan pada matriks kriteria yang
diberikan konsisten. Jika CR≥ 0,1, maka nilai perbandingan berpasangan pada matriks kriteria yang diberikan tidak konsisten. Sehingga jika tidak konsisten,
Universitas Sumatera Utara
maka pengisian nilai-nilai pada matriks berpasangan pada unsur kriteria maupun alternatif harus diulang.
13. Menyusun matriks baris antar alternatif versus kriteria yang isinya hasil perhitungan proses langkah 7 , langkah 8, dan langkah 9.
14. Hasil akhir berupa prioritas global sebagai nilai yang digunakan oleh pengambil keputusan berdasarkan nilai yang tertinggi
3.2 Pemecahan Masalah
