maka pengisian nilai-nilai pada matriks berpasangan pada unsur kriteria maupun alternatif harus diulang.
13. Menyusun matriks baris antar alternatif versus kriteria yang isinya hasil perhitungan proses langkah 7 , langkah 8, dan langkah 9.
14. Hasil akhir berupa prioritas global sebagai nilai yang digunakan oleh pengambil keputusan berdasarkan nilai yang tertinggi
3.2 Pemecahan Masalah
Adapun langkah-langkah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menentukan kriteria calon customer service. Dalam penelitian ini, kriteria-kriteria
yang dibutuhkan calon customer service adalah pendidikan, penampilan, kepribadian,sosial dan pengalaman kerja.
2. Menyusun kriteria-kriteria calon customer service dalam matriks berpasangan seperti Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Matriks Berpasangan Untuk Kriteria
Customer Service
Kriteria Pendidikan Penampilan Kepribadian
Sosial Pengalaman
Kerja Pendidikan
Penampilan Kepribadian
Sosial Pengalaman
Kerja Jumlah
Cara pengisian elemen-elemen matriks pada Tabel 3.1, adalah sebagai berikut: a. Elemen a[i,j] = 1, di mana i = 1,2,3,.....n. Untuk penelitian ini, n = 5.
b. Elemen matriks segitiga atas sebagai input c.
Elemen matriks segitiga bawah mempunyai rumus : . . . 3.3
Universitas Sumatera Utara
3. Menjumlah setiap kolom pada Tabel 3.1.
4. Menentukan nilai elemen kolom kriteria dengan rumus tiap-tiap sel pada Tabel
3.1 dibagi dengan masing-masing jumlah kolom pada langkah 3. 5.
Menentukan prioritas kriteria pada masing-masing baris pada Tabel 3.1 dengan rumus jumlah baris dibagi dengan banyak kriteria.
6. Memasukkan data-data nama calon customer service dalam bentuk matriks
berpasangan. Nama calon customer service merupakan nama customer service yang akan diseleksi berdasarkan kriteria.
Tabel 3.2 Matriks Berpasangan Calon Customer Service
Kriteria Nova
Sari Dian
Fera Ely
Nova Sari
Dian Fera
Ely Jumlah
7. Menjumlah setiap kolom pada Tabel 3.2. 8. Menentukan nilai elemen kolom customer service dengan rumus tiap-tiap sel pada
Tabel 3.1 dibagi dengan jumlah kolom pada langkah 7. 9. Menentukan prioritas customer service pada masing-masing baris pada Tabel 3.1
dengan rumus jumlah baris dibagi dengan banyak calon customer service. 10. Menguji konsistensi matriks berpasangan.
11. Menghitung lamda maksimum, CI dan CR. 12. Menghitung nilai prioritas global.
3.3 Hasil dan Pembahasan
Sesuai dengan langkah-langkah Analytical Hierarchy Process AHP, pada subbab ini akan dibahas tentang masukan data yang sebenarnya, proses perhitungan dan keluaran
yang diharapkan untuk studi kasus pemilihan customer service. Masukan sistem ini
Universitas Sumatera Utara
adalah nilai matriks kriteria dan nilai matriks calon customer service untuk tiap kriteria.
3.3.1 Nilai Matriks Kriteria
Untuk menghitung nilai matriks kriteria sebagai berikut :
1. Menyusun kriteria-kriteria calon customer service pada matriks berpasangan.
Misalkan data yang dimasukkan dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Masukan Nilai Perbandingan Kriteria Customer Service
2. Setelah dimasukkan data pada Tabel 3.3 di atas, maka tahap selanjutnya adalah
menjumlahkan masing-masing kolom matriks. Dengan perhitungan sebagai berikut:
=
1
+
2
+…+
5
. . . 3.4
Keterangan :
= Jumlah kolom per kriteria = Kolom matriks
Contoh :
= 1 + 0.5 + 0.25 + 0.3333 + 0.3333 = 2.4166 Kriteria
Pendidikan Penampilan Kepribadian Sosial Pengalaman
Kerja Pendidikan
1 2
4 3
3 Penampilan
0.5 1
2 3
5 Kepribadian
0.25 0.5
1 3
5 Sosial
0.3333 0.3333
0.3333 1
3 Pengalaman
Kerja 0.3333
0.2 0.2
0.3333 1
Universitas Sumatera Utara
Maka hasil dari penjumlahan kolom perkriteria dapat dilihat pada Tabel 3.4.
Tabel 3.4 Nilai Penjumlahan masing-masing Kolom Kriteria Customer Service
3. Membagi nilai masing-masing sel pada Tabel 3.4 diatas dengan jumlah
masing-masing kolomnya. Dengan perhitungan sebagai berikut:
=
++,+- .0 122, 3
44
. . .
3.5
Keterangan :
= Nilai elemen kolom kriteria
Contoh :
=
.R SS
= 0.4137 Maka hasil dari pembagian dari nilai elemen kriteria dengan jumlah kolom per
kriteria dapat dilihat pada Tabel 3.5.
Tabel 3.5 Nilai Pembagian Jumlah Kolom Kriteria Customer Service
Kriteria Pendidikan Penampilan Kepribadian
Sosial Pengalaman
Kerja Pendidikan
1 2
4 3
3 Penampilan
0.5 1
2 3
5 Kepribadian
0.25 0.5
1 3
5 Sosial
0.3333 0.3333
0.3333 1
3 Pengalaman
Kerja 0.3333
0.2 0.2
0.3333 1
Jumlah Kolom
2.4166 4.0333
7.5333 10.3333 17
Kriteria Pendidikan Penampilan Kepribadian Sosial
Pengalaman Kerja
Pendidikan 0.4137
0.4958 0.5309
0.2903 0.1764
Penampilan 0.2068
0.2479 0.2654
0.2903 0.2941
Kepribadian 0.1034 0.1239
0.1327 0.2903
0.2941 Sosial
0.1379 0.0826
0.0442 0.0967
0.1764 Pengalaman
Kerja 0.1379
0.0495 0.0265
0.0322 0.0588
Universitas Sumatera Utara
4. Menjumlahkan tiap baris matriks pada Tabel 3.5, dengan perhitungan sebagai
berikut:
5
=
6 1
+
6 2
+ … +
6 5
. . . 3.6
Keterangan :
5
= Jumlah baris perkriteria
6
= Baris matriks
Contoh :
5
= 0.4137 + 0.4958 + 0.5309 + 0.2903 + 0.1764 = 1.9074
Maka hasil dari penjumlahan setiap baris matriks dapat dilihat pada Tabel 3.6.
Tabel 3.6 Nilai Penjumlahan Baris Kriteria Customer Service
5. Setelah didapatkan jumlah pada masing-masing baris, selanjutnya dihitung
prioritas masing-masing kriteria, dengan rumus :
7
3
84
39 :; =
. . .
3.7
Keterangan :
5
= Jumlah baris per kriteria
7
= Prioritas kriteria Kriteria
Pendidikan Penampilan Kepribadian Sosial Pengalaman
Kerja
Jumlah Baris
Pendidikan 0.4137
0.4958 0.5309
0.2903 0.1764 1.9074
Penampilan 0.2068 0.2479
0.2654 0.2903 0.2941
1.3047 Kepribadian 0.1034
0.1239 0.1327
0.2903 0.2941 0.9445
Sosial 0.1379
0.0826 0.0442
0.0967 0.1764 0.5380
Pengalaman Kerja
0.1379 0.0495
0.0265 0.0322 0.0588
0.3051
Universitas Sumatera Utara
Contoh :
7 1.9074
5 0.3815
Maka hasil dari pembagian jumlah baris kriteria dengan jumlah kriteria dapat dilihat pada Tabel 3.7.
Tabel 3.7 Nilai Prioritas Kriteria Customer Service
6. Untuk menguji konsistensi matriks berpasangan dapat di hitung dengan cara
mengalikan elemen pada kolom matriks dengan prioritas kriteria yang bersesuaian. Elemen kolom matriks yang dimaksud disini adalah matriks awal
yaitu mariks perbandingan kriteria Tabel 3.3. Untuk perhitungannya sebagai berikut:
=
Nilai elemen baris 1 kolom 1 x
7
. . . 3.8
Keterangan :
= Konsistensi matriks
Contoh :
=
1 x
0.3815 = 0.3815 Kriteria
Jumlah Baris
Prioritas Kriteria
Pendidikan 1.9074
0.3814 Penampilan
1.3047 0.2609
Kepribadian 0.9445 0.1889
Sosial 0.5380
0.1076 Pengalaman
Kerja 0.3051
0.0610
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.8 Perkalian Elemen Matriks dengan Nilai Prioritas Kriteria Customer Service
Maka hasil dari perkalian elemen matriks dengan nilai prioritas kriteria dapat dilihat pada Tabel 3.9.
Tabel 3.9 Hasil Perkalian Elemen Matriks dengan Nilai Prioritas Kriteria Customer Service
7. Menjumlahkan tiap baris matriks dari hasil perkalian elemen matriks dengan
nilai prioritas pada Tabel 3.9, dengan perhitungan sebagai berikut:
5
=
6 1
+
6 2
+…+
6 5
. . . 3.9
Keterangan :
5
= Jumlah baris per kriteria
6
= Baris matriks Kriteria
Pendidikan Penampilan
Kepribadian Sosial Pengalaman
Kerja Pendidikan
1 2
4 3
3 Penampilan
0.5 1
2 3
5 Kepribadian
0.25 0.5
1 3
5 Sosial
0.3333 0.3333
0.3333 1
3 Pengalaman
Kerja 0.3333
0.2 0.2
0.3333 1
Prioritas Kriteria
0.3814 0.2609
0.1889 0.1076
0.0610
Kriteria Pendidikan
Penampilan Kepribadian
Sosial Pengalaman
Kerja Pendidikan
0.3814 0.5219
0.7556 0.3228
0.1830 Penampilan
0.1907 0.2609
0.3778 0.3228
0.3051 Kepribadian 0.0953
0.1304 0.1889
0.3228 0.3051
Sosial 0.1271
0.0869 0.0629
0.1076 0.1830
Pengalaman Kerja
0.1271 0.0521
0.0377 0.0358
0.0610
Universitas Sumatera Utara
Contoh :
0.3814 + 0.5219 + 0.7556 + 0.3228 + 0.18301=
2.1649
Maka hasil dari penjumlahan tiap baris dari elemen matriks dapat dilihat pada Tabel 3.10
Tabel 3.10 Nilai Penjumlahan Baris Kriteria Customer Service
Kriteria Pendidikan Penampilan Kepribadian Sosial
Pengalaman Kerja
Jumlah Baris
Pendidikan 0.3814
0.5219 0.7556
0.3228 0.1830 2.1649
Penampilan 0.1907 0.2609
0.3778 0.3228 0.3051
1.4575 Kepribadian 0.0953
0.1304 0.1889
0.3228 0.3051 1.0427
Sosial 0.1271
0.0869 0.0629
0.1076 0.1830 0.5678
Pengalaman Kerja
0.1271 0.0521
0.0377 0.0358 0.0610
0.3140
8. Hasil dari penjumlahan baris matriks pada Tabel 3.10 dibagi dengan nilai
prioritas kriteria yang dihasilkan pada Tabel 3.7, dengan perhitungan sebagai berikut:
Lamda λ
3
84
?
4
. . . 3.10
Keterangan:
5
= Jumlah baris per kriteria
7
= Prioritas kriteria
Contoh:
Lamda λ
. SRZ [.\] R
5.6751
Lamda λ merupakan nilai rata-rata Vektor Konsistensi. Vektor Konsistensi merupakan hasil pembagian dari jumlah baris konsistensi kriteria dengan nilai
prioritas kriteria. Maka hasil dari pembagian jumlah baris pada Tabel 3.10 dengan nilai prioritas pada Tabel 3.7, dapat dilihat pada Tabel 3.11.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.11 Hasil Bagi Nilai Jumlah baris Tabel 3.10 dengan Nilai Prioritas Kriteria
9. Langkah selanjutnya yaitu menghitung λmax dengan cara menjumlahkan hasil
pembagian pada Tabel 3.11 dan kemudian membaginya dengan banyaknya kriteria n = 5. Maka
A
dapat dihitung sebagai berikut :
A
BCDEFCDG 1 BCDEFCDG 2… BCDEFCDG 5
. . . 3.11
Keterangan :
BCDEFCDG = Jumlah λ pada setiap kriteria
n = Jumlah kriteria
Contoh :
A
5.6751 5.5853 5.5194 5.2763 5.1456 5
_. [
= 5.4404
Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.12. Kriteria
Jumlah Baris
Prioritas Kriteria
Lamda
λ
Pendidikan 2.1649
0.3814 5.6751
Penampilan 1.4575
0.2609 5.5854
Kepribadian 1.0427 0.1889
5.5195 Sosial
0.5678 0.1076
5.2764 Pengalaman
Kerja 0.3140
0.0610 5.1456
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.12 Hasil
A
10. Menghitung nilai consistency index CI dan nilai consistency ratio CR
dengan rumus:
•
CI =
`G
a
=
.RR[R
=
[.RR[R R
=
0.1101
• CR
=
NO PO
=
[. [
.
= 0.0983 CR 0.1 nilai ACCEPTABLE
Jika CR 0,1, maka nilai perbandingan berpasangan pada matriks kriteria yang diberikan konsisten. Jika CR ≥ 0,1, maka nilai perbandingan berpasangan pada matriks
kriteria yang diberikan tidak konsisten. Jika tidak konsisten, maka pengisian nilai-nilai pada matriks berpasangan pada unsur kriteria harus diulang.
Setelah dihasilkan prioritas kriteria, langkah selanjutnya adalah menghitung prioritas masing-masing calon customer service dengan memasukkan nilai pada
masing-masing calon customer service untuk tiap kriteria Kriteria
Lamda
λ
Pendidikan 5.6751
Penampilan 5.5853
Kepribadian 5.5194
Sosial 5.2763
Pengalaman Kerja
5.1456 Total
27.2022
A
5.4404
Universitas Sumatera Utara
3.3.2 Nilai Matriks Calon Customer Service per Kriteria
Ada 5 kriteria pengambilan keputusan pada calon customer service, dan kelima- limanya harus dibandingkan dengan tiap calon customer service dalam matriks
berpasangan. Proses pencarían nilai prioritas calon customer service setiap kriteria sama dengan proses pencarían nilai konsistensi kriteria.
3.3.2.1 Kriteria Pendidikan
Input nilai matriks berpasangan, seperti Tabel 3.13
Tabel 3.13 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria
Untuk menghitung nilai prioritas kriteria setiap calon customer service, sama seperti perhitungan untuk mencari nilai prioritas kriteria. Nilai prioritas untuk setiap
calon customer service dapat dilihat pada Tabel 3.14
Tabel 3.14 Nilai Prioritas Kriteria Pendidikan tiap Calon Customer Service
Calon Cs Pendidikan
Nova 0.32
Sari 0.2422
Dian 0.1866
Fera 0.1433
Ely 0.1077
Diperoleh nilai CI dan CR, pada Tabel 3.15 Pendidikan Nova Sari
Dian Fera
Ely Nova
1 2
2 2
2 Sari
0.5 1
2 2
2 Dian
0.5 0.5
1 2
2 Fera
0.5 0.5
0.5 1
2 Ely
0.5 0.5
0.5 0.5
1 Jumlah
3 4.5
6 7.5
9
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.15 Nilai CI dan CR pada Kriteria Pendidikan
3.3.2.2 Kriteria Penampilan
Input nilai matriks berpasangan, seperti Tabel 3.16
Tabel 3.16 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria
Penampilan Nova Sari
Dian Fera
Ely Nova
1 4
2 4
3 Sari
0.25 1
2 3
2 Dian
0.5 0.5
1 2
3 Fera
0.25 0.3333
0.5 1
2 Ely
0.3333 0.5
0.3333 0.5
1 Jumlah
2.3333 6.3333
5.8333 10.5
11
Tabel 3.17 Nilai Prioritas Kriteria Penampilan tiap Customer Service
Calon CS Pendidikan
Nova 5.25
Sari 5.2752
Dian 5.1964
Fera 5.1162
Ely 5.1391
Total 25.9771
A
5.1954 CI
0.0488 CR
0.0436
Calon CS Penampilan
Nova 0.4096
Sari 0.2146
Dian 0.1846
Fera 0.1081
Ely 0.0829
Universitas Sumatera Utara
Diperoleh nilai CI dan CR, pada Tabel 3.18
Tabel 3.18 Nilai CI dan CR pada Kriteria Penampilan
3.3.2.3 Kriteria Kepribadian
Input nilai matriks berpasangan, seperti Tabel 3.19
Tabel 3.19 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria
Tabel 3.20 Nilai Prioritas Kriteria Kepribadian tiap calon Customer Service
Calon CS Kepribadian Nova
0.4226 Sari
0.2346 Dian
0.1638 Fera
0.0983 Ely
0.0804 Calon CS
Penampilan Nova
5.6613 Sari
5.4818 Dian
5.2080 Fera
5.1779 Ely
5.3363 Total
26.8655
A
5.3731 CI
0.0932 CR
0.0832
Kepribadian Nova Sari
Dian Fera
Ely Nova
1 2
3 5
4 Sari
0.5000 1
2 3
2 Dian
0.3333 0.5
1 2
3 Fera
0.2 0.3333
0.5 1
2 Ely
0.25 0.5
0.3333 0.5 1
Jumlah 2.2833
4.3333 6.8333 11.5
12
Universitas Sumatera Utara
Diperoleh nilai CI dan CR, pada Tabel 3.21
Tabel 3.21 Nilai CI dan CR pada Kriteria Kepribadian
3.3.2.4 Kriteria Sosial
Input nilai matriks berpasangan, seperti Tabel 3.22
Tabel 3.22 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria
Tabel 3.23 Nilai Prioritas Kriteria Sosial tiap Calon Customer Service
Calon CS Sosial
Nova 0.3000
Sari 0.2554
Dian 0.2072
Fera 0.1432
Ely 0.0940
Calon CS Kepribadian
Nova 5.1978
Sari 5.2397
Dian 5.1645
Fera 5.1142
Ely 5.0629
Total 25.7795
A
5.1559 CI
0.0389 CR
0.0347
Sosial Nova
Sari Dian
Fera Ely
Nova 1
1 3
2 2
Sari 1.0000
1 1
3 2
Dian 0.3333
1 1
2 3
Fera 0.5
0.3333 0.5
1 3
Ely 0.5000
0.5 0.3333
0.3333 1
Jumlah 3.3333 3.8333
5.8333 8.3333
11
Universitas Sumatera Utara
Diperoleh nilai CI dan CR, pada Tabel 3.24
Tabel 3.24 Nilai CI dan CR pada Kriteria Sosial
3.3.2.5 Kriteria Pengalaman Kerja
Input nilai matriks berpasangan, seperti Tabel 3.25
Tabel 3.25 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria
Tabel 3.26 Nilai Prioritas Kriteria Pengalaman Kerja tiap Calon Customer Service
Calon CS Pengalaman
Kerja Nova
0.2717 Sari
0.3077 Dian
0.2151 Fera
0.1321 Ely
0.0732 Calon CS
Sosial Nova
5.5048 Sari
5.4035 Dian
5.4105 Fera
5.3289 Ely
5.1966 Total
26.8445
A
5.3689 CI
0.0922 CR
0.0823
Pengalaman Kerja
Nova Sari Dian
Fera Ely
Nova 1
1 2
2 2
Sari 1
1 1
3 6
Dian 0.5
1 1
2 3
Fera 0.5
0.3333 0.5
1 3
Ely 0.5
0.1667 0.3333
0.3333 1
Jumlah 3.5
3.5 4.8333
8.3333 15
Universitas Sumatera Utara
Diperoleh nilai CI dan CR, pada Tabel 3.27
Tabel 3.27 Nilai Prioritas Customer Service pada Kriteria Pengalaman Kerja
Langkah selanjutnya adalah membandingkan nilai prioritas masing-masing calon customer service dengan nilai prioritas kriteria sehingga didapatkan prioritas
tujuan masing-masing customer service dengan rumus nilai prioritas masing-masing tiap customer service pada Tabel 3.28 yaitu pada kolom pendidikan dikalikan dengan
nilai prioritas kriteria pada Tabel 3.7 baris pendidikan dan seterusnya. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.29.
Tabel 3.28 Nilai Prioritas Masing-Masing Customer Service tiap Kriteria
Calon CS Pendidikan Penampilan Kepribadian
Sosial Pengalaman
Kerja Nova
0.32 0.4096
0.4226 0.3000
0.2717 Sari
0.2422 0.2146
0.2346 0.2554
0.3077 Dian
0.1866 0.1846
0.1638 0.2072
0.2151 Fera
0.1433 0.1081
0.0983 0.1432
0.1321 Ely
0.1077 0.0829
0.0804 0.0940
0.0732 Prioritas
Kriteria 0.3814
0.2609 0.1889
0.1076 0.0610
Calon CS
Pengalaman Kerja
Nova 5.2269
Sari 5.2984
Dian 5.3112
Fera 5.2735
Ely 5.1366
Total 26.2469
λ
max
5.2493 CI
0.0623 CR
0.0556
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.29 Nilai Prioritas Tujuan Masing-Masing Customer Service tiap Kriteria
Calon CS Pendidikan Penampilan Kepribadian Sosial
Pengalaman Kerja
Nova 0.1220
0.1068 0.0798
0.0322 0.0165
Sari 0.0924
0.0560 0.0443
0.0274 0.0187
Dian 0.0712
0.0481 0.0309
0.0223 0.0131
Fera 0.0546
0.0282 0.0185
0.0154 0.0080
Ely 0.0411
0.0216 0.0151
0.0101 0.0044
Langkah terakhir adalah menghitung prioritas global dengan cara menjumlahkan baris pada Tabel 3.29, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.30.
Tabel 3.30 Nilai Prioritas Global Masing-Masing Calon Customer Service
Calon CS
Pendidikan Penampilan Kepribadian Sosial
Pengalaman Kerja
Prioritas Global
Nova 0.1220
0.1068 0.0798
0.0322 0.0165
0.3576 Sari
0.0924 0.0560
0.0443 0.0274
0.0187 0.2390
Dian 0.0712
0.0481 0.0309
0.0223 0.0131
0.1857 Fera
0.0546 0.0282
0.0185 0.0154
0.0080 0.1249
Ely 0.0411
0.0216 0.0151
0.0101 0.0044
0.0925
3.4 Perancangan Flowchart Sistem
