BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pollyanna public hares memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Perusahaan yang
menawarkan produk dan jasa. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan konsumen, lebih mempercepat proses
penyelesaian urusan konsumen dan memberikan yang lebih berkualitas.
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama.
Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen dapat optimal. Hanya saja dalam
prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti customer
service CS karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dengan baik, Petugas
customer service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa
puas. Pelayanan customer service yang baik sangat mementingkan keperluan konsumen agar meningkatkan omset pada perusahaan. Oleh karena itu Perusahaan
harus menyeleksi calon customer service yang akan ditempatkan di Perusahaan tersebut.
Salah satu perusahaan yang memerlukan jasa customer service untuk melayani keluhan-keluhan konsumen yaitu PT. Global Media Nusantara yang bergerak dibidang
Informasi dan Teknologi yang menawarkan produk dan jasa. Perusahaan ini setiap hari didatangi konsumen yang mempunyai keluhan-keluhan dan ingin mencari
Universitas Sumatera Utara
informasi mengenai produk yang ada di PT. Global Media Nusantara, oleh karena itu perusahaan ini mencari customer service yang mempunyai keterampilan pelayanan
yang baik, ramah, serta tanggap untuk menyelesaikan masalah konsumen.
Bagian Human Resource Development HRD pada PT. Global Media Nusantara mempunyai tugas untuk menyeleksi calon customer service yang sesuai
dengan kriteria yang sudah ditetapkan oleh perusahaan tersebut. Untuk mempermudah bagian HRD memilih calon customer service yang layak untuk diterima sebagai
karyawan PT. Global Media Nusantara, maka penulis merancang sistem pendukung keputusan untuk pemilihan customer service menggunakan metode Analytic
Hierarchy Process AHP. Metode AHP merupakan salah satu metode pengambilan keputusan yang menggunakan faktor-faktor logika, intuisi, pengalaman, pengetahuan,
emosi dan rasa untuk dioptimasi dalam suatu proses yang sistematis, serta mampu membandingkan data kuantitatif maupun yang kualitatif. Adapun kriteria-kriteria yang
menjadi dasar pengambilan keputusan oleh pihak HRD dalam memilih calon customer service adalah pendidikan, penampilan, kepribadian, sosial dan pengalaman kerja.
Walaupun pemilihan calon customer service yang akan ditempatkan untuk melayani konsumen di PT. Global Media Nusantara tetap ditentukan sepenuhnya oleh
pihak HRD, namun Sistem Pendukung Keputusan ini akan menampilkan prioritas- prioritas tertinggi hingga terendah dari calon-calon customer service tersebut,
sehingga akan memudahkan dan membantu pihak HRD dalam mengambil keputusan.
1.2 Rumusan Masalah
