47
Lampiran 6 PELAYANAN PRIMA
Oleh : Sudi Winarno Materi Pengayaan Pengetahuan Untuk Pejabat Struktural BMK
1. PENDAHULUAN :
Pada era globalisasi ini kebutuhan tuntutan masyarakat sangat berkembang pesat termasuk juga dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan Prima tidak bisa ditawar bagi
suatu lembaga atau instansi jika mau sukses. Untuk itu perlu adanya visi pelayanan. Visi merupakan keadaan ideal dimasa depan yang hendak diwujudkan. Karena itu hendaknya
visi mempunyai daya tarik bagi seluruh komponen organisasi untuk mewujudkannya. Salah satu faktor yang mempengaruhi kegagalan organisasi dalam mencapai tujuan
adalah karena tidak terintegrasinya visi organisasi dengan visi personal-personal dalam organisasi itu. Dalam hal ini pimpinan visioner sangat diperlukan.
Pemimpin visioner adalah pemimpin yang selalu membawa orang-orang menuju perubahan, termasuk perubahan dalam diri pegawai yang mendapat amanah sebagai
pelayan pelanggan organisasi. Ini berarti kepemimpinan dalam visi mengandung dua arti :
1. Menyediakan visi dan arah sehingga dapat diketahui dimana dan kemana akan melangkah.
2. Membujuk orang lain untuk menuju visi. Visi dalam pelayanan adalah terciptanya pelayanan yang memuaskan, dan atau
menguntungkan pihak-pihak yang dilayani. Untuk mewujudkan visi pelayanan perlu dipahami dan dilaksanakan dengan baik dimensi dan sendi-sendi mutu pelayanan.
Budaya evaluasi dan karakterkepribadian yang baik dari petugas yang melayani tidak bisa diabaikan.
2. DIMENSI PELAYANAN PRIMA
Mutu pelayanan yaitu kesesuaian antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataan. Dimensi-dimensi yang sangat dekat dengan mutu pelayanan adalah :
1.
Penampilan : Fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan materi komunikasi.
2.
Daya Uji : Kondisi nyata menunjukkan keakuratan seperti yang dijanjikan.
48
3.
Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan layanan
dengan segera. 4.
Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan yang dimaksud. 5.
Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan dari orang
yang menghubungi. 6.
Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi layanan.
7.
Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko atau keraguan.
8.
Akses : Kemudahan untuk didekati dan dihubungi.
9.
Komunikasi : Memberi pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan
mendengarkan mereka. 10.
Pengertian : Berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.
3. SENDI-SENDI MUTU PELAYANAN :
Keluhan pada umumnya dari pihak-pihak yang dilayani adalah selain berbelit- belit akibat prosedur yang kaku, juga ditemukannya perilaku oknum yang kurang baik
dalam melayani. Realita yang demikian ini memerlukan kepedulian dari pimpinan penentu kebijakan dan petugas yang melaksanakan pelayanan langsung. Sejalan dengan
hal ini sangat diperlukan pemahaman sendi-sendi mutu pelayanan :
1.
Kesederhanaan : Prosedur tatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar
cepat tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2.
Kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur tatacara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif.
c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab melayani.
d. Rincian biaya dan tatacara pembayaran jika pelayanan memerlukan
pembayaran. e.
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. f.
Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima layanan berdasarkan bukti-bukti kelengkapan yang diperlukan sebagai alat untuk memastikan
berhak untuk dilayani. g.
Pejabat yang menerima keluhan apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan.
3.
Keamanan : Proses serta hasil pelayanan dapat memberi keamanan, kenyamanan dan
dapat memberikan kepastian hukum. 4.
Keterbukaan : dalam arti prosedur tatacara, persyaratan, waktu pelayanan, rincian
biayatarif, dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui yang dilayani baik diminta
maupun tidak diminta.
5.
Efektif : persyaratan layanan hanya hal-hal yang berkaitan langsung dengan
tercapainya sasaran dengan memperhatikan keterpaduan unitorang satu dengan yang lainnya. Hindari adanya pengulangan-pengulangan.
49
6.
Ekonomis : penetapan biaya layanan secara wajar, hindari pungutan-pungutan yang
tidak semestinya. 7.
Keadilan : perlakuan yang sama antara yang dilayani satu dengan yang lainnya.
8.
Ketepatan waktu : waktu pelayanan dan kecepatan penyelesaian pelayanan dapat
sesuai dengan yang telah ditentukan. 9.
4. GUGUS KENDALI MUTU
Kategori