65 untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk
mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan pelanggan. e.
Bukti Fisik Tangibles Bukti fisik yaitu penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi institusi. 2.
Kepuasan Pelanggan “Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan” Kotler dalam Rambat Lupiyoadi, 2003:158.
D. Kerangka Pemikiran
Gambar Kerangka Pemikiran
Kehandalan Reliabilitas- X
1
Daya Tanggap Responsiveness- X
2
Jaminan Assurance- X
3
Perhatian Empathy-X
4
Bukti Fisik Tangible-X
5
Kepuasan Nasabah Y
Kualitas Pelayanan
66 Keterangan :
Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan Reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, perhatian emphaty dan bukti
fisik tangible merupakan variabel independen X, dan kepuasan nasabah merupakan variabel dependen Y.
A. Hipotesis
1. Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan
Reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, perhatian emphaty dan bukti fisik tangible secara bersama-sama terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran. 2.
Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan Reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, perhatian
emphaty dan bukti fisik tangible secara parsial tterhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran.
B. Metodologi Penelitian
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Perkreditan Rakyat BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran, mulai bulan September sampai dengan Desember
tahun 2009. 2.
Jenis Penelitian Dilihat dari tujuannya, penelitian ini merupakan jenis penelitian terapan
applied research. Penelitian terapan berhubungan dengan masalah yang nyata;
67 dilakukan guna menemukan dasar serta langkah-langkah perbaikan bagi aspek
kehidupan yang perlu ditangani secara praktis Marzuki, 2005:13 3.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang ada di BPR
Kartasura Saribumi yang terhitung pada bulan Desember 2009 adalah sebanyak 3040 nasabah. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga dan materi maka besarnya
sampel yang diambil sebesar 100 nasabah. Adapun teknik pengambilan sampelnya menggunakan systematic random
sampling, yaitu suatu sampling dimana pengambilan elemen yang pertama sebagai anggota sampel terpilih secara random, dan pemilihan elemen-elemen
selanjutnya ditentukan secara sistematis dengan menggunakan suatu interval sebesar k, dimana k = Nn. Supranto, 2003:82.
4. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan pemberian angket kepada responden dan wawancara kepada staf PT BPR Kartasura Saribumi
Cabang Masaran.
C. Hasil dan Pembahasan
