67 dilakukan guna menemukan dasar serta langkah-langkah perbaikan bagi aspek
kehidupan yang perlu ditangani secara praktis Marzuki, 2005:13 3.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang ada di BPR
Kartasura Saribumi yang terhitung pada bulan Desember 2009 adalah sebanyak 3040 nasabah. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga dan materi maka besarnya
sampel yang diambil sebesar 100 nasabah. Adapun teknik pengambilan sampelnya menggunakan systematic random
sampling, yaitu suatu sampling dimana pengambilan elemen yang pertama sebagai anggota sampel terpilih secara random, dan pemilihan elemen-elemen
selanjutnya ditentukan secara sistematis dengan menggunakan suatu interval sebesar k, dimana k = Nn. Supranto, 2003:82.
4. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan pemberian angket kepada responden dan wawancara kepada staf PT BPR Kartasura Saribumi
Cabang Masaran.
C. Hasil dan Pembahasan
Hasil uji validitas dan reliabilitas menyatakan bahwa semua butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel.
Berikut ini disajikan output SPSS.
68
Tabel 1 Koefisien Regresi
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficient
Model B
Std. Error Beta
t Sig
Constant -3.534
1.437 -2.459
.016 X1
.146 .033
.282 4.478
.000 X2
.317 .053
.362 5.949
.000 X3
.150 .058
.163 2.581
.011 X4
.492 .077
.434 6.408
.000 X5
.246 .070
.236 3.539
.001
Sumber: Output SPSS
Tabel 2 Hasil Uji F
Sum of Model
Squares Df
Mean Square F
Sig. Regression
50.423 5
10.085 36.904
.000 Residual
25.667 94
.273 Total
76.110 99
Sumber: Output SPSS Berdasarkan output SPSS, dilihat dari koefisen determinasi R
2
sebesar 0,663, terbukti bahwa model yang digunakan sudah cukup baik, karena variasi dalam
variabel bebas mampu menjelaskan variasi dalam variabel terikat lebih dari 60 . Berdasarkan koefisien regresi, variabel yang mempunyai pengaruh lebih
dominan terhadap kepuasan nasabah adalah perhatian emphaty. Hal ini menunjukkan bahwa dengan perhatian yang diberikan kepada nasabah membuat
69 nasabah mendapatkan kepuasan, dan ternyata perhatian emphaty merupakan
keunggulan dari perusahaan dari sudut pandang nasabahnya. Oleh karena itu, maka perhatian yang diberikan oleh pihak PT. BPR Kartasura Saribumi Cabang Masaran
kepada nasabahnya harus menjadi perhatian utama. Sedangkan koefisien regresi yang paling kecil adalah koefisien regresi variabel
X
1
yaitu kehandalan reliability. Hal ini menunjukkan bahwa dilihat dari sudut pandang nasabah, kehandalan PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran masih
kurang belum seperti yang diinginkan nasabahnya. Dalam hal signifikansi, dilihat dari uji F terbukti bahwa variabel bebas yang
terdiri dari kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, perhatian emphaty dan bukti fisik tangible secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan Reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, perhatian emphaty dan bukti fisik tangible
secara bersama-sama kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran terbukti.
Selanjutnya dilihat dari uji t, semua variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis kedua yang
diajukan yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan Reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, perhatian emphaty dan bukti fisik tangible secara parsial terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran
terbukti.
70
D. Kesimpulan
