4. Customer Behaviour
Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, mencari,
menggunakan barang dan jasa Loundon Bitta, 1993 dalam Hurriyati, 2008. Terdapat tiga tingkatan yang dikembangkan oleh Bateson 1995
dalam Sitaniapessy 2008: 1.
Tingkatan sebelum membeli. Pada tingkatan ini manajemen harus berusaha memahami kenapa konsumen memilih dan menggunakan jasa
tertentu. Ini juga merupakan aktifitas konsumen sebelum menggunakan jasa. Proses ini dimulai ketika individu membutuhkan pelayanan.
Setiap keinginan atau permasalahan memerlukan suatu solusi dan biasanya menujukkan potensi untuk membeli. Konsumen akan mencari
informasi sumber dari dalamluar untuk mengembangkan suatu rangkaian pemikiran pemecahan masalah dan pada akhirnya memilih
alternatif pertimbangan demi kepuasannya. 2.
Tingkatan konsumsi. Pada tingkatan konsumsi, manajemen berusaha memahami reaksi konsumen pada proses interaksinya. Dalam proses
ini dengan mempertimbangkan segala informasi produk yang tersedia, konsumen mengambil keputusan untuk membeli.
3. Evaluasi setelah membeli. Pada tingkatan ini perlu dipahami sumber
kepuasan dan ketidakpuasan yang terjadi pada konsumen setelah mengkonsumsikan produkjasa tersebut. Konsumen mengevaluasi jasa
dengan membandingkan jasa yang mereka terima perceived service dengan jasa yang mereka inginkan expected service.
5. Customer Value
Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaaan value yang mampu menarik hati customernya, sehingga mau membayar dengan tingkat tarif
atau harga yang menguntungkan bagi rumah sakit. Penciptaan customer value merupakan landasan bagi usaha sukses, karena penciptaan nilai
mampu membangun pertumbuhan, laba dan nilai lebih lainnya. Secara sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua manfaat atau
kualitas yang diperoleh oleh konsumen relatif terhadap pengorbanannya Irawan, 2008.
Universitas Sumatera Utara
6. Job Performance
Kehandalan karyawan merupakan variable yang penting dalam memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan kepercayaan.
Dalam perusahaan atau organisasi jasa, produksi dan konsumsi dilakukan secara bersama sehingga interaksi antara karyawan dan konsumen selama
proses pemberian jasa menjadi sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada kualitas jasa. Oleh karena itu, kinerja karyawan dapat
mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap jasa yang diberikan kepadanya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas
begitu juga sebaliknya. Job performance atau kinerja adalah prilaku yang relevan dengan tujuan oraganisasi dan dapat diukur pada level profesional
dan dapat dilihat dari prilakunya Campbell, 2007. Performance individu secara umum dapat dilihat dari 3 faktor yaitu
motivasi, kemampuan mengerjakan pekerjaan dan lingkungan kerja. Dimensi penampilan kerja terlihat pada profesional terhadap pekerjaan dan
tugas yang spesifik dan pekerjaan yang non spesifik, komunikasi lisan dan tulisan, usaha, disiplin, penampilan dan fasilitasi dalam tim,
supervisorkepemimpinan, manajemen dan administrasi. Sedangkan performance perawat yang diharapkan oleh konsumen adalah
perawat yang komunikatif, ramah, dapat memberikan pelayanan yang cepat dan efisien serta mempunyai daya tanggap dan empati yang tinggi.
7. Customer Loyality
Kategori