fasilitas pelayanan semuanya itu harus diorganisir dan dikelola dengan baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya manusia yang yang
memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus ditingkatkan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan
2. Dimensi Kualitas Jasa
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry 1985 dalam Sitaniapessy 2008 didapatkan bahwa antara hasil
dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Ada lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL kualitas jasa yang terdiri
atas : 1.
Tangibles berwujud. Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan secara
fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi 2.
Reliabilitas keandalan. Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
3. Daya tanggap. Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis
karena membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
4. Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasan pelanggan yang sangat berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. 5.
Empati. Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
3. Mengukur Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa
yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan. Sedangkan
bila yang terjadi adalah sebaliknya yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan ada kemungkinan para konsumen
akan menggunakan penyelia jasa tersebut lagi. Penelitian mengenai
Universitas Sumatera Utara
kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada industri jasa oleh Parasuraman dkk, 1985 dalam Sitaniapessy, 2008 mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu : a.
Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. b.
Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen
mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat
terjadi karena 3 faktor yaitu tidak adanya komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya karyawan kurang terlatihbelum menguasai tugasnya, beban kerja yang
melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang
dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif
terhadap kualitas jasa perusahaan. e.
Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4. Customer Behaviour
