Jasa dan Pengelolaannya Dimensi Kualitas Jasa

BAB II TINJAUAN TEORITIS

2.1 Pengertian Hospitality

Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests, visitor atau stranger oleh host dilakukan dengan kebaikan. Hospitality adalah bagian dari industri jasa. Berbicara mengenai hospitality adalah berbicara mengenai kualitas layanan. Kualitas jasa yang ada dalam pasar saling mengungguli supaya bisa menarik konsumen sebanyak mungkin. Dalam industri hospitality, konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayananservice yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan pelayanan yang memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu perlu sekali manajemen dari hospitality untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen termasuk pada jasa kesehatan.

2.2 Prinsip-prinsip dalam Hospitality

1. Jasa dan Pengelolaannya

Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan. Kotler 2000 dalam Sitaniapessy 2008 menyebutkan bahwa jasa merupakan produk yang tidak berwujud, mempunyai manfaat yang dapat dinikmati oleh customer dan dapat memberikan kepuasan. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu pengelolaan jasa merupakan suatu upaya yang penting dilakukan untuk mengorganisir sumber daya perusahaan guna mewujudkan pelayanan yang baik dan terpadu. Fokus sentral perusahaan jasa ialah bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu jasa fisik, andal, tanggap, terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi puas Chase dan Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007. Untuk itu sistem usaha jasa yang berkaitan dengan aspek aturan, prosedur perlengkapan dan Universitas Sumatera Utara fasilitas pelayanan semuanya itu harus diorganisir dan dikelola dengan baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya manusia yang yang memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus ditingkatkan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan

2. Dimensi Kualitas Jasa

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry 1985 dalam Sitaniapessy 2008 didapatkan bahwa antara hasil dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Ada lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL kualitas jasa yang terdiri atas : 1. Tangibles berwujud. Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi 2. Reliabilitas keandalan. Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. 3. Daya tanggap. Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis karena membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan yang sangat berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. 5. Empati. Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

3. Mengukur Kualitas Jasa