Persepsi Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik di Rumah Sakit G.L Tobing Tanjung Morawa

NUSANTARA II TANJUNG MORAWA

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Disusun oleh :

NOACH CABRINE GINTING

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Persepsi Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik Di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

Nama : Noach Cabrine Ginting

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.Sp

Pelayanan publik secara sederhana merupakan proses kegiatan pemberian pelayanan kepada masyarakat atas dasar kepentingan umum dan diatur dalam undang-undang. Untuk mendukung hal tersebut pemerintah telah mengeluarkan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan merupakan rumah sakit milik PT. Perkebunan Nusantara II yang pada awalnya hanya diperuntukkan untuk karyawan PT. Perkebunan Nusantara II saja. Namun sejak sejak rumah sakit ini dibuka untuk umum maka pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit ini selain kepada karyawan PT. Perkebunan Nusantara II sudah mencakup ke masyarakat umum juga. Selama RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dibuka untuk umum, ada respon dari masyarakat yang mengatakan kualitas pelayanan di rumah sakit ini baik, untuk melihat sejauh mana kebenaran tentang baiknya kualitas pelayanan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa maka dalam penelitian ini akan dikaji lebih dalam mengenai persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RSU dr. G. L. Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat dan menggambarkan bagaimana pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSU dr. G. L. Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dilihat dari tanggapan masyarakat yang telah berobat di rumas sakit tersebut. Metodologi penelitian yang diapakai dalam penelitian ini adalah bentuk deskriptif dengan analisa data kualitatif, unit analisis yang terdiri dari informan utama yaitu masyarakat yang berobat di RSU dr. G. L. Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa selama 1 bulan.

Hasil penelitian yang dapat diperoleh adalah bahwa masyarakat yang pernah berobat ke rumah sakit RSU dr. G. L. Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa merasa pelayanan yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit

vi

pemberi pelayanan. Secara keseluruhan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak memiliki keluhan-keluhan yang berarti bagi pihak rumah sakit.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSU dr. G. L. Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sudah baik adalah benar dan masyarakat juga memang benar merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit RSU dr. G. L. Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sehingga secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik di RSU dr. G. L. Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa adalah baik.

Kata kunci : Persepsi Masyarakat, Pelayanan Kesehatan

PENDAHULUAN

I.1 LATAR BELAKANG

Dalam konsep administrasi negara, pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Tugas dari pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada rakyat, bukanlah melayani dirinya sendiri atau sebaliknya dilayani oleh rakyat, dengan kata lain pemerintah adalah “pelayan rakyat”. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat haruslah tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama terhadap pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Dalam UU No.25 tahun 2009 tersebut, pada Pasal I dijelaskan bahwa pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

1

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan

publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pada Pasal 4 dijelaskan bahwa tujuan dari pelayanan publik adalah untuk kepentingan umum, kesamaan hak dan keseimbangannya dengan kewajiban masyarakat serta bagaimana efektivitas dan efisiensi dari pelayanan publik itu. Selanjutnya pada pasal-pasal berikutnya dijelaskan mengenai pelaksana dari pelayanan publik yang dipegang sepenuhnya oleh pemerintah baik itu dari tingkat pusat sampai ke tingkat kabupaten serta ruang lingkup dari pelayanan publik yang meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, dan pariwisata. Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.

Salah satu bidang pelayanan yang diberikan pemerintah adalah dalam bidang kesehatan. Pelayanan publik dalam bidang kesehatan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat mencakup pada penyediaan sarana dan prasarana kesehatan, dan akses yang mempermudah bagi masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Dengan kata lain, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam pupaya penyelenggaraan kesehatan yang mencakup tenaga ahli di bidang kesehatan, fasilitas termasuk teknologi yang mendukung serta obat- obatan bagi pelayanan kesehatan.

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah, dalam hal ini pelayanan dalam bidang kesehatan haruslah dapat menyentuh seluruh level tingkatan masyarakat yang merupakan tujuan dari pelayanan publik itu sendiri. Dengan kata lain, pelayanan publik yang diberikan pemerintah haruslah tepat sasaran, dalam artian bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan sudah mencakup semua kebutuhan masyarakat tentang kesehatan atau dengan kata lain berdaya guna bagi masyarakat itu sendiri.

Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan merupakan rumah sakit milik PT. Perkebunan Nusantara II yang pada awalnya hanya diperuntukkan untuk karyawan PT. Perkebunan Nusantara II saja. Namun sejak sejak rumah sakit ini dibuka untuk umum maka pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit ini selain kepada karyawan PT. Perkebunan Nusantara II sudah mencakup ke masyarakat umum juga. Selama RSU dr. G.L. Tobing PT.

Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dibuka untuk umum, respon masyarakat terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit ini sudah positif, hal ini dilihat dari banyaknya masyarakat yang berobat di rumah sakit ini dan banyaknya masyarakat yang menyebutkan pelayanan di rumah sakit ini sudah baik sehingga banyak dari masyarakat di Tanjung Morawa memilih rumah sakit ini sebagai tempat mereka berobat baik itu untuk berobat jalan maupun rawat inap.

Untuk melihat sejauh mana kebenaran tentang baiknya kualitas pelayanan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa maka penulis pun mengangkat judul penelitian “Persepsi Masyarakat Mengenai Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan Oleh RSU dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa”.

I.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah sangat penting dilakukan agar diketahui arah jalannya suatu penelitian. Seperti yang dilakukan oleh Arikunto bahwa agar suatu penelitian dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, maka penulis merumuskan masalah sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus pergi, dan dengan apa. (Arikunto, 1993:17).

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka penulis di dalam melakukan penelitian ini merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana Persepsi Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik di RSU dr. G.L Tobing PT.

Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa ?”

Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

• Untuk mengetahui bagaimana Persepsi masyarakat mengenai pelayanan publik yang diberikan oleh RSU dr. G.L Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

I.4 Manfaat Penelitian

Adapun penelitian ini dapat memberikan manfaat yang baik bagi penulis sendiri maupun pihak lain yang berkepentingan yaitu sebagai berikut:

• Penelitian ini daharapkan bermanfaat bagi kalangan mahasiswa umumnya dan mahasiswa departemen Ilmu Administrasi Negara pada khususnya.

• Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam menambah bahan kajian perbandingan bagi yang menggunakannya.

• Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

I.5 Kerangka Teori

Sebagai titik tolak atau landasan berpikir dalam menyoroti atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Selanjutunya teori

merupakan serangkaian asumsi, konsep, dan konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. (Singarimbun, 1987:37)

Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah: I.5.1 Persepsi

I.5.1.1 Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi dan pengalaman – pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.

Persepsi (tigkah laku atau tindakan) merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang seringkali dipergunakan untuk mrnunjukkan respon individu atau masyarakat.

Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu fenomena yang berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok orang tersosialisasi ke dalam suatu masyarakat yang memiliki dua alternatif. Apakah masyarakat menerima rangsangan tersebut atau tidak, sikap seperti ini merupakan kecenderungan atau kesediaan seseorang untuk berperilaku tertentu, bila ia menghadapi rangsangan tersebut.

Robbins (2003) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu – individu mengorganisasian

dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

Thoha ( 1998 : 23 ) mengungkapkan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran.

Walgito (dalam Indrawijaya, I, 2000) mengemukakan bahwa persepsi seseorang merupakan proses aktif yang memegang peranan, bukan hanya stimulus yang mengenainya tetapi juga individu sebagai satu kesatuan dengan pengalaman – pengalamannya, motivasi serta sikapnya yang relevan dalam menanggapi stimulus. Individu dalam hubungannya dengan dunia luar selalu melakukan pengamatan untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat indera dipergunakan sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar.

Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya (2000 : 45), sebagai suatu penerima yang baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi.

Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Persepsi juga dapat diartikan analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal – hal di sekeliling individu dengan kesan – kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda tersebut. Untuk memahami hal ini, akan diberikan contoh sebagai berikut : individu baru pertama kali menjumpai buah yang sebelumnya tidak kita kenali, dan kemudian ada orang yang memberitahu kita bahwa buah itu namanya mangga. Individu kemudian

mengamati serta menelaah bentuk, rasa, dan lain sebagainya, dari buah itu secara saksama.

Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi yaitu sebagai proses dimana individu – individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

I.5.1.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Rahmat (2005) mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga oleh faktor fungsional dan struktural. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu, kepribadian, jenis kelamin, dan lain – lain yang bersifat subyektif. Faktor struktural atau faktor dari luar individu antara lain: lingkungan keluarga, hukum – hukum yang berlaku, dan nilai – nilai dalam masyarakat.

Suharman (2005) persepsi melibatkan dua proses sekaligus proses bottom- up (apa yang ditampilkan oleh stimulus atau objek persepsi) dan proses top-down (pengetahuan seseorang yang relevan dengan stimulus itu). Faktor – faktor yang mempengaruhi pesepsi antara lain adalah familiaritas objek, ukuran, intensitas dan kontek objek.

Robbins (2001:89) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu :

• Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu

sangat dipengaruhi oleh karekteristik pribadi dari perilaku persepsi individu itu.

• Target atau objek, karakteristik – karakteristik dan target yang diamatin dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda – benda yang berdekatan atau mirip

Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur – unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita.

I.5.2. Masyarakat

Dalam psikologi, manusia mempunyai beberapa dorongan soial, yaitu : • Dorongan social, yaitu dorongan dalam diri manusia untuk hidup bersama

dengan manusia lainnya atau dengan kelompok atau golongan.

• Dorongan sekresi, yaitu dorongan manusia untuk membentuk sebuah golongan dapat bedasarkan sifat atau kepentingan yang sama secara bersama-sama. Hal ini dapat berhubungan dengan tempat pekerjaan, persamaan tempat tinggal dan masyarakat.

• Dorongan integrasi, yaitu dorongan yang menyebabkan perorangan dan golongan untuk tuduk dan taat dan berhubungan kepada seseorang atau golongan keseluruhan.

Dorongan ini menunjukkan bahwa manusia memiliki sifat-sifat yang lebih kompleks jika dibandingkan dengan makhluk lain (Laeyendecher, 1983:163).

Menurut Maslow, kepuasan sementara yaitu apabila suatu kepuasan telah terpenuhi, maka kebutuhan-kebutuhan lain akan muncul menurut kepuasan, begitu seterusnya. Berdasarkan ciri tersebut, Maslow menyatakan gagasan bahwa kebutuhan yang ada pada manusia merupakan bawaan tersusun menurut tingkatan-tingkatan. Kebutuhan manusia yang bertingkat ini dirinci kedalam lima tingkatan, yaitu :

• Kebutuhan fisiologis, kebutuhan ini yang paling dasar yang pemuasannya ditujukan pada pemeliharaan proses-proses biologis dan kelangsungan hidup, seperti : makan, minum dan tempat beteduh.

• Kebutuhan terhadap rasa aman, kebutuhan ini merupakan suatu kebutuhan yang muncul dominan pada diri individu apabila kebutuhan psikologisnya terpenuhi. Contohnya seperti rasa aman, bebas untuk mengekspresikan diri tanpa takut ancaman orang lain.

• Kebutuhan akan rasa memiliki, dimiliki dan kasih sayang merupakan kebutuhan yang mendorong individu untuk membangun hubungan yang efektif dengan orang lain, baik di lingkungan keluarga, pergaulan maupun kelompok.

• Kebutuhan akan penghargaan, bahwa setiap orang memiliki kebutuhan akan penghargaan yaitu harga diri dan penghargaan dari orang lain.

• Kebutuhan akan aktualisai diri, merupakan kebutuhan individu untuk mewujudkan dirinya sebagai apa yang dalam kemampuannya atau kebutuhan individu untuk menjadi apa yang ada dalam kemampuaanya atau potensi yangdimilikinya (Nurdin, 1989:19).

Hasan Sadly memberikan batasan tentang masyarakat antara lain golongan besa dan kecil dari beberapa manusia yang dengan sendirinya bertalian secara golongan dalam upaya pengaruh satu sama lain. Seiring dengan pendapat Hasan, Linton juga mengatakan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia yang cukup lama hidup dan bekerjasama sehingga mereka dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai suatu kesatuan sosial dengan batasan- batasan tetentu.

Beberapa pengertian masyarakat yaitu :

• Masyarakat adalah sekumpulan manusia yang saling bergaul atau berintegrasi. Kesatuan hidup manusia yang berintegrasi menurut sistem adat istiadat tertentu yang bersifat berkesinambungan dan terikat oleh rasa satu identitas bersama (Koentjaraningrat, 1990:47)

• Mac Iver menyatakan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia yang mendiami teritorial tertentu dan terdapat sifat-sifat yang saling tergantung serta pembagian kerja dan keseragaman budaya.

• Ralph Linton dalam Harsojo (1977:144) mengemukakan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia yang telah hidup bersama dalam waktu yang lama dan bekerja sama sehingga mereka dapat

mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu.

I.5.3. Pelayanan Publik

I.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mmpunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiringan dengan meningkatkan tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri.

Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

Menurut Ratminto (2005 : 5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.

Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.

Menurut Gabriel Roth (dalam Kumorotomo, 1994:70), pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau secara privat.

Moenir (1992 : 26), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, produser dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya.

Boediono (2003:62) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara :

• Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

• Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakara dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Menurut Sianipar (2001:6-7), pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis BUMN/BUMD dan swasta dalam bentuk barang dan jas yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Selanjutnya, dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Dalam versi pemerintahan, hakikat pelayanan publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut sesuai dengan yang di kehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnakan dan disediakan oleh pemerintah.

Kemudian, untuk tujuan tersebut di perinci sebagai berikut :

• Menentukan pelayanan publik yang di sediakan, apa saja macamnya .

• Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai kostumer.

• Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuain dengan yang diinginkan mereka.

• Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.

• Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik / masyarakan dan penerima layanan / masyarakat itu merasakan kepuasan

I.5.3.2 Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Rahminto, 2005 : 19) :

• Transparan.

Bersifat terbuka,mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

• Akuntabilitas.

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

• kondisional.

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan teguh kepada perinsip efesiensi dan efektifitas.

• Partisipatif.

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

• Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan ekonomi.

• Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberian dan penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.

I.5.3.3 Prinsip Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan, maka pihak – pihak pemberi pelayanan harus memperhatikan prinsip – prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri. Moenir (1992 : 40) menyatakan bahwa sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang didambakan masyarakat ialah :

• Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat – buat.

• Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sendirian, untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.

• Mendapat perlakuan yang sama dengan dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

• Mendapat pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.

Berdasarkan KEPMEN PAN No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik, dinyatakan bahwa “ Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai ahli masyarakat “. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban pemberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak – haknya tidak terkecuali sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

I.5.3.4 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaatin oleh pemberian dan atau penerima pelayanan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 13 Tahun 2009 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang – kurangnya meliputi :

• Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

• Persyaratan pelayanan

Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

• Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan. • Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

• Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

I.5.4. Pelayanan Kesehatan

I.5.4.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. (Azwar, 1993: 1). Lumenta (1989;15) mengatakan bahwa pelayanan kesehatan adalah segala upaya pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individu antara para ahli pelayanan kesehatan dan individu yang membutuhkannya.

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus memiliki persyaratan pokok yaitu :

• Tersedia dan berkesinambungan

Artinya bahwa harus semua jenis pelayanan kesahatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah setiap saat yang dibutuhkan.

• Dapat diterima dan wajar

Artinya bahwa pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan masyarakat. pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat setempat bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

• Mudah dicapai

Mudah dicapai artinya adalah terutama dari sudut lokasi bahwa untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi saran pelayanan kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu konsentrasi di daerah perkotaan saja dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

• Mudah dijangkau

Artinya keterjangkauan dalam sudut biaya, untuk dapat menjadikan pelayanan kesehatan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. pelayanan kesehatan yang mahal tida akan dapat dijangkau dan dinikmati semua lapisan masyarakat.

• Bermutu

Artinya bahwa tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan disatu pihak harus dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah diterapkan. (Azwar 1996;38) Menurut Azwar (1993) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya.

Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni: tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan

(continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau

(affordable), efisien (efficient), serta bermutu (quality).

Pelayanan kesehatan, memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan, saling berpengaruh dan saling bergantungan, yaitu fungsi sosial (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan ), fungsi teknis kesehatan (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pemberi pelayanan kesehatan) dan fungsi ekonomi (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan institusi pelayanan kesehatan). Ketiga fungsi tersebut ditanggung jawab oleh tiga pilar utama pelayanan kesehatan yaitu, masyarakat (yang dalam

prakteknya dilaksanakan bersama antara pemerintah dan masyarakat), tenaga teknis kesehatan (yang dilaksanakan oleh tenaga profesional kesehatan) dan tenaga adminstrasi/manajemen kesehatan (manajemen/ adminstrator kesehatan).

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat

(consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan

yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider

satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien

(institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang

serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care).

I.5.4.2. Jenis Pelayanan Kesehatan

Rumah sakit merupakan salah satupusat pelayanan kesehatan yang diharapkan menjadi pioner dalam pembangunan di bidang kesehatan. Pada prinsipnya pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit dilakukan secara berjenjang, mulai dari penanganan dasar sampai rujukan yang paling canggih.

Berdasarkan pendapat Azwar (1996;42) ada 3 jenis pelayanan kesehatan yang ada dalam masyarakat, yaitu :

• Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health services), yaitu pelayanan kesehatan yang bersifat mendasar atau pokok, dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat, dan memiliki nilai strategis dalam meningkatkan drajat kesehatan masyarakat. biasanya jenjang pelayanan ini berupa pelayanan berobat jalan.

• Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary helath services), yaitu pelayanan kesehatan lanjutan bersifat perawatan, sehingga diperlukan tenaga-tenaga spesialis.

• Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health services), yaitu pelayanan kesehatan yang lebih kompleks dan umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga subspesialis.

I.5.4.3. Tujuan Pelayanan Kesehatan

Pada hakikatnya tujuan pelayanan kesehatan tidak berbeda dengan tujuan pelaksanaan pembangunan kesehatan secara luas. Dalam pemikiran dasar (sistem Kesehatan Nasional) dinyatakan bahwa pembangunan kesehatan merupakan cita- cita bangsa, yaitu agar tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk yang berakibat pada terwujudnya derajat kesehatan yang merupakan bagian dari tujuan nasional.

Dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Effendy (1998;17-18) tujuan peayanan kesehatan itu dapat dibagi atas 4 golongan yaitu :

• Peningkatan : upaya peningkatan dilakukan untuk meningkatkan kesehatan individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat dengan memberikan penyuluhan kesehatan pada masyarakat, peningkatan gizi, peningkatan kesehatan perorangan, kesehatan lingkungan, olahrag teratur dan rekreasi.

• Pencegahan : pelayanan kesehatan pada hakikatnya memberikan penekanan pada upaya untuk mencegah terjadinya penyakit/gangguan kesehatan lain, bahkan pencegahan mendapat tempat yang utama. Karena dengan pencegahan akan diperoleh hasil yang lebih baik serta memerlukan biaya yang lebih murahdibanding dengan pengobatan/rehabilitaasi.

• Pengobatan : mengobati penderita yang sakit adalah salah satu usaha yang sangat penting dalam bentuk kerja pelayanan kesehatan. Pengobatan dimaksudkan mencegah penyakit sedini mungkin untuk memberikan pengobatan secara tepat. Tujuan pengobatab disini dapat bersifat reprosif, artinya menekan agar gangguan kesehatan yang timbul tidak makin parah dan tidak menular.

• Rehabilitasi : pemberian pelayanan kesehatan untuk tujuan pemulihan adalah usaha untuk mengembalikan bekas penderita suatu penyakit di tengah-tengah masyarakat. rehabilitasi dimaksudkan agar orang itu dapat kembali menjalankan fungsinya sebagai anggota masyarakat yang berguna baik untuk dirinya sendiri, keluarga dan masyarakat dengan semaksimal mungkin sesuai kemampuannya.

I.6 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kebijakan, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:33).

Untuk menetapkan batasan-batasan yang lebih jelas mengenai variabel- variabel yang akan diteliti maka definisi konsep yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

• Persepsi merupakan proses dimana individu – individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

• Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

• Pesepsi masyarakat mengenai pelayanan publik merupakan proses dimana setiap indivu mendapatkan pelayanan pada organisasi dan dapat menafsirkan kesan indra mereka agar memberikan makna kepada lingkungan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

I.7 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variable sehingga dalam pengukuran ini dapat diketahui idikator-indikator apa saja pendukung yang dianalisa dari variable tersebut ( Singarimbun, 1995 : 46). Suatu definisi operasional merupakan spesialisasi kegiatan penelitian dalam mengukur suatu variabel.

Adapun yang menjadi indikator dalam penelitian ini adalah : • Prosedur Pelayanan

Yaitu menyajikan bagaimana persepsi masyarakat mengenai kesederhanaan alur pelayanan dan kemudahan tahapan pelayanan kesehatan yang ada di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

• Persyaratan pelayanan

Yaitu menyajikan bagaimana persepsi masyarakat mengenai persyaratan tehnis dan administrasi dan kejelasan informasi di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

• Waktu Pelayanan

Yaitu menyajikan mengenai bagaimana persepsi masyarakat terhadap kepastian waktu, batas waktu dan jadwal pelayanan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

• Biaya Pelayanan

Yaitu menyajikan bagaimana persepsi masyarakat mengenai kewajiban biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan yang di tetapkan oleh pihak RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

• Sarana dan Prasarana

Yaitu menyajikan mengenai persepsi masyarakat terhadap kenyamanan lingkungan rumah sakit dan ketersediaan sarana teknologi yang mendukung pelayanan kesehatan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Yaitu menyajikan mengenai kemampuan petugas pelayanan kesehatan, tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan, kedisiplinan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kesehatan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam melayani pasien, keadilan yang sama bagi tiap pasien yang datang oleh petugas pelayanan kesehatan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

II.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisa data kualitatif. Penelitian deskriptif adalalah penelitian yang memusatkan perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya. Dengan demikian penelitian ini menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian yan sesuai dengan kenyataan sebagaimana adanya dan mencoba menganalisa untuk memberikan kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh. (Danin, 2002: 41)

Jadi dengan metode deskriptif ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas tentang “Pesepsi masyarakat mengenai pelayanan publik yang diberikan oleh RSU dr. G.L Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa” dengan diupayakan dapat menerangkan fenomena yang ada berdasarkan data atau informasi yang diperoleh selama melakukan penelitain.

II.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit G.L. Tobing Tanjung Morawa Kabupaten Deli Serdang.

II.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian tidak ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi tiga macam yaitu (1) informan kunci

(key informan), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi

pokok yang diperlukan dalam penelitian, (2) informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti, (3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti. (Suyanto, 2005: 171- 172)

Berdasarkan uraian diatas maka penelitian menentukan informan dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu: penentuan informan tidak didasarkan atas strata, kedudukan, pedoman atau wilayah tetapi didasarkan adanya tujuan tertentu yang tetap berhubungan dengan permasalahan penelitian, maka peneliti dalam hal ini menggunakan informan penelitian yaitu masyarakat Tanjung Morawa yang berobat di Rumah Sakit G.L. Tobing selama 1 bulan dan sebagai informan tambahan untuk mendukung data penelitian peneliti yaitu Kepala Rumah Sakit G.L. Tobing.

II.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini diperlukan data atau keterangan dan informasi. Untuk itu peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Teknik Pengumpulan Data Primer

Adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut:

I. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait dengan suatu tujuan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Metode wawancara ini ditujukan untuk informan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya oleh si peneliti.

II. Kuisioner Terbuka, yaitu teknik pengunpulan data dengan menggunakan sejumlah daftar pertanyaan kepada pihak-pihak terkait. b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut:

I. Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

II. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku- buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.

II.5 Teknik Analisa Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif, yaitu dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber data yang terkumpul, mempelajari data, menelaah, menyusunnya dalam satu satuan, yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya, dan memeriksa keabsahan data serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian. (Moleong,2006:247).

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

III.1 Sejarah Rumah Sakit

Rumah sakit umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa adalah rumah sakit dibawah naungan miliki PT. Perkebunan Nusantara II Persero. Rumah sakit ini sudah berdiri sejak zaman penjajahan Belanda. Pada zaman penjajahan Belanda rumah sakit ini digunakan untuk perawatan dan pengobatan bagi tentara Belanda.

Setelah kemerdekaan bangsa Indonesia, penjajah Belanda dengan resmi menyerahkan perkebunannya kepada pemerintah Indonesia, beserta dengan rumah sakit tersebut. Kemudian pemerintah Indonesia menyerahkan pengelolaan perkebunan dan rumah sakit tersebut kepada PT. Perkebunan II, yang pada saat itumasih bernama Senembah Matshjavij, kemudian berubah nama menjadi PT. Perkebunan II. Seiring dengan terjadinya reformasi di tanah air, maka nama PT. Perkebunan II pada tahun 1996 diganti nama dengan PT. Perkebunan Nusantara II. PT. Perkebunan Nusantara II adalah gabungan dari dua perkebunan yaitu PT. Perkebunan IX dan PT. Perkebunan II.

Pada tanggal 13 September 1950 nama rumah sakit ini diganti dengan nama rumah sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan II Tanjung Morawa oleh Bapak Jenderal Maraden Panggabean.

Nama rumah sakit ini diambil dari nama salah seorang pahlawan kemerdekaan bangsa Indonesia sekaligus merupakan pencetus berdirinya rumah

sakit ini, yaitu dr. Gerhard Lumban Tobing. Pada zaman penjajahan Belanda di Indonesia, dr. G.L Tobing memiliki andil yang sangat besar dalam berdirinya rumah sakit ini. Beliau merupakan salah seorang yang turut berjuang melawan penjajah Belanda yang berkuasa di Indonesia, baik itu melalui perjuangan fisik maupun perjuangan melalui sarana kesehatan bagi para pejuang bangsa Indonesia yang berada di Sumatera Utara. Nama dr. G.L Tobing yang diberikan pada rumah sakit ini adalah untuk mengenang jasa-jasa beliau dalam perjuangannya melawan penjajahan Belanda di Indonesia demin kemerdekaan Republik Indonesia tercinta.

Rumah sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa memberikan pelayanan kesehatan dan pengobatan kepada para karyawan dan pegawai beserta batihnya PT. perkebunan Nusantara II dan juga memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat umum. Rumah sakit ini didirikan untuk kesehatan karena sangat diperlukan dalam produktifitas kerja para karyawan dan pegawai PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa. Adapun yang melatarbelakangi berdirinya rumah sakit ini antara lain adalah:

a. Untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi para karyawan dan pegawai maupun masyarakat pada umumnya.

b. Untuk meningkatkan produktifitas kerja para karyawan dan pegawai PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

Itulah sekilas tentang sejarah singkat Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa yang berada langsung dibawah naungan PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

III.2 STRUKTUR ORAGANISASI RUMAH SAKIT

Struktur adalah merupakan pedoman unuk menciptakan huungan kerja yang baik dan dapat memudahkan kinerja dalam pelaksanaan pekerjaan yang merupakan kebijakan dari perusahaan yang akan dilaksanakan oleh para pegawai, agar para pegawainya lebih terarah.

Organisasi adalah merupakan sekelompok manusia dalam usahanya untuk mencapai tujuan agar perusahaan berjalan dengan baik. Dengan adanya struktur organisasi akan tercipta kondisi pengawasan yang baik bagi para pegawai untuk dapat bekerja sesuai dengan ketentuan yang ada diantara bgian kerja yaitu adanya sesuatu ketentuan perintah dan tanggung jawab penngawasan perusahaan dalam menjalankan aktifitas sehari-hari.

Sebagaimana layaknya suatu organisasi maka rumah sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa juga mempunyai struktur organisasi, karena pengolahan manajemen rumah sakit ini terpisah dari PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa, namun masih terkait dalam hal pertanggungjawaban terhadap pelaksanaan kebijaksanaan dan pencapaian tujuan rumah sakit. Untuk lebih dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Berikut ini pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing Pimpinan dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pimpinan Rumah Sakit

Pimpinan rumah sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa adalah pimpinan puncak yang bertanggung jawab kepada Direktur Sumber Daya Manusia/ Umum.

Pimpinan rumah sakit mempunyai wewenang antara lain: melaksanakan kepemimpinan rumah sakit yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan rumah sakit dan poliklinik.

Adapun tugas-tugas pimpinan rumah sakit adalah :

a. Melaksanakan perencanaan terhadap pengembangan rumah sakit dan pelaksanaan kegiatan-kegiatan rumah sakit.

b. Melaksanakan pengorganisasian sumber daya yang dimiliki oleh rumah sakit dan pengorganisasian terhadap pelaksanan kegiatan.

c. Memberikan pengarahan kepada para pelaksanaan kegiatan agar pelaksanaan kegiatan dapat terarah demi terciptanya tujuan rumah sakit.

d. Mengkoordinir para dokter, kepala perawat/ juru rawat, bidan, asisten, apoteker, dan kepala tata usaha rumah sakit.

Sedangkan tanggung jawab dari pimpinan adalah Kepala Sumber Daya Manusia/Umum.

b. Kepala Medis

Kepala medis adalah dewan medis (para dokter) yang melaksanakan pelayanan medis di Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

Wewenang kepala medis adalah melaksanakan pelayanan medis bagi para karyawan, pegawai, anggota rumah sakit (tanggungannya) serta masyarakat sekitar pada umumnya.

Adapun tugas kepala medis adalah:

a. Ikut serta dalam pemberian pelayanan kesehatan rumah sakit.

b. Memberi saran-saran kepada pimpinan rumah sakit dalam hal pengembangan pelayanan medis yang dilaksanakan.

c. Memberikan laporan-laporan pelayanan kesehatan kepada pimpinan. c. Asisten Pelayanan Medis

Unit pelayanan medis adalah unit yang melayani kesehatan para karyawan, pegawai PT. Perkebunan Nusantara II, anggota rumah sakit, dan masyarakat sekitarnya.

Adapun tugas-tugas dari unit pelayanan medis adalah:

a. Memberikan pelayanan kesehatan kepada yang memerlukan pengobatan. b. Memberikan pelayanan kepada yang memerlukan perawatan .

c. Melakukan pemeriksaan kesehatan kepada yang memerlukan pemeriksaan. d. Melaksanakan perintah yang diberikan pimpinan dalam bidang tugasnya. e. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada pimpinan rumah sakit. d. Asisten Penunjang Medis

Asisten penunjang medis adalah salah satu unit yang membantu pelaksanaan pelayanan kesehatan medis.

Wewenang unit penunjang medis adalah melaksanakan usaha pembantu bagi pelaksanaan medis.

Adapun tugas dari asisten penunjang medis adalah: a. Menyediakan peralatan dan perelengkapan pelayanan medis. b. Menyediakan sarana dan fasilitas pelayanan medis.

c. Bekerja sama dengan pelayanan medis dalam hal pelayanan kesehatan.

d. Melaksankan perintah yang diberikan pimpinan rumah sakit dalam bidang tugasnya.

e. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada pimpinan rumah sakit dalam bidang tugasnya.

e. Instalasi Farmasi

Instalasi farmasi adalah bagian yang mengurusi masalah distribusi dan menyimpan obat-obatan rumah sakit.

Wewenang instalasi rumah sakit adalah mengurusi kegiatan distribusi dan penyimpanan obat-obatan rumah sakit.

Tugas-tugas dari instalasi farmasi adalah:

a. Menyediakan obat-obatan untuk kebutuhan pelayanan kesehatan. b. Melaksanakan penyimpanan obat-obatan rumah sakit.

c. Melaksanakan pendistribusian obat-obatan rumah sakit.

d. Mengadakan inventarisir dan administrasi obat-obatan rumah sakit.

e. Melaksanakan perintah yang diberikan pimpinan rumah sakit dalam bidang tugasnya.

Kepala instalasi farmasi bertanggungjawab atas pelaksanaan tugasnya kepada pimpinan rumah sakit.

f. Tata Usaha

Tata usaha adalah bagian yang melaksanakan penata usaha di bidang farmasi, logistik, keuangan, kepegawaian umum, rekan medis, dan sekretaris rumah sakit.

g. Pelayanan Kesehatan Bersalin Rumah Sakit (PKBRS)

Pelayanan kesehatan bersalin rumah sakit adalah bagian yang melayani orang-orang (ibu-ibu) hamil yang memerlukan pemeriksaan, perawatan, dan pertolongan untuk menjaga kesehatan ibu dan kandungan.

Adapun tugas-tugas dari pelayanan kesehatan bersalin rumah sakit adalah:

a. Mengadakan pemeriksaan dan pelayanan bagi ibu-ibu hamil.

b. Melaksanakan dan membantu proses persalinan ibu-ibu melahirkan. c. Sebagai bidan rumah sakit.

d. Keterlibatan dalam proses Posyandu di kebun rayon.

e. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada Unit Pelayanan Medis. h. Perawatan

Perawatan adalah bagian yang melayani perawatan kesehatan bagi orang- orang/ pasien rumah sakit yang memrlukan perawatan kesehatan.

Adapun tugas-tugas dari perawatan adalah:

a. Melayani dan memberikan pelayanan bagi para pasien yang dirawat inap atau rawat jalan.

b. Menyiapkan perlengkapan perawatan bagi pasien.

c. Melaksanakan pendataan terhadap perkembangan kesehatan pasien.

d. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada Kepala Unit Pelayanan Medis.

i. Laboratorium

Laboratorium adalah tempat untuk mengadakan penelitian/ pemerikasaan terhadap bahan-bahan yang dapat diperiksa agar diketahui keadaan, kadar, dan penyakit apa yang diderita pasien.

j. Farmasi

Gudang farmasi adalah tempat penyimpanan obat-obatan yang dimiliki rumah sakit.

Adapun tugas-tugas dari farmasi adalah:

a. Melaksanakan penjagaan dan keselamatan obat-obatan.

b. Menyimpan obat-obatan sekaligus mengadakan pendataan obat-obatan tersebut.

c. Melaksanakan yang diberikan oleh para Kepala Instalasi Farmasi dalam bidang tugasnya.

d. Melaporkan pelaksanaan kegiatan dalam bidang tugasnya. j. Gudang Logistik

Gudang logistik adalah tempat penyimpanan logistik rumah sakit yang akan digunakan untuk keperluan rumah sakit dan untuk keperluan para pegawai rumah sakit.

Adapun tugas-tugas dari gudang logistik adalah:

a. Melaksanakan penyimpanan dan penjagaan terhadap logistik rumah sakit. b. Meyalurkan pembagian logistik kepada para pegawai rumah sakit.

c. Menyediakan logistik bagi keperluan rumah sakit.

d. Pelaksanaan perintah yang diperlukan oleh Kepala Tata Usaha dalam bidang tugasnya.

e. Melaporkan pelaksanaan kegiatan bidang tugasnya. k. Rekan Medis

Rekan medis adalah bagian yang mengadakan pendataan dan pengarsipan terhadap pasien rumah sakit.

Adapun tugas-tugas rekan medis adalah:

a. Melakukan pendataan terhadap pasien rumah sakit atas pelayanan medis rumah sakit.

b. Melaksanakan perintah yang diberikan oleh Kepala Tata Usaha dalam bidang tugasnya.

c. Melaporkan pelaksanaan kegiatan bidang tugasnya. l. Sekretaris

Sekretaris adalah bagian yang mengurusi masalah administrasi rumah sakit dalam pelayanan medis kepada para pasien.

Adapun tugas-tugas sekretaris adalah: a. Melaksanakan administrasi rumah sakit. b. Mengurus surat masuk dan surat keluar.

c. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada Tata Usaha. m. Keuangan

Keuangan adalah bagian yang menangani masalah transaksi keuangan rumah sakit.

Adapun tugas-tugas dari keuangan adalah: a. Melaksanakan kegiatan pembukuan keuangan.

b. Melaksanakan pembayaran sehubungan dengan pengeluaran rumah sakit. c. Melakukan penerimaan sehubungan dengan permintaan rumah sakit. d. Membuat laporan keuangan serta melaksanakan pertanggungjawaban.

e. Melaksanakan perintah yang diberikan Kepala Tata Usaha dalam bidang tugasnya.

f. Melaporkan kegiatan bidang tugasnya. n. Umum/ Kepegawaian

Bagian umum kepegawaian adalah bagian yang melaksanakan urusan- urusan dalam kepegawaian rumah sakit.

Adapun tugas-tugas dari bagian umum adalah : a. Melaksanakan urusan umum dalam kepegawaian. b. Mengadakan pendataan terhadap pegawai.

c. Melaporkan pelaksanan bidang tugasnya.

III.3 VISI, MISI, dan, MOTTO PERUSAHAAN

a. Visi Perusahaan

a. DINAMIS : Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing senantiasa bergerak dengan berusaha untuk bisa bertahan dalam situasi

apapun, mampu bersaing, tumbuh, dan berkembang menjadi Rumah Sakit yang Mandiri. Kemandiriran rumah sakit menjadi landasan yang kokoh untuk menyongsong masa depan.

b. UNGGUL : Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing unggul di dalam memberikan pelayanan dengan budaya Ramah dan Santun kepada siapapun yang datang ke rumah sakit, Giat dam Terampil dalam bekerja untuk menggapai masa depan, Luwes dalam memberikan informasi, dan Tanggap di dalam menerima masukan dan kritik.

c. TERPERCAYA: Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing di dalam bekerja dan berusaha senantiasa mengedepankan nilai-nilai luhur dan adil.

b. Misi Perusahaan

a. Melaksanakan manajemen rumah sakit yang profesional, transparan, jujur, dan adil.

b. Mengutamakan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang profesional, produktif, inovatif, jujur, dan ikhlas.

c. Membuka kesempatan seluas-luasnya bagi masyarakat dan tenaga kesehatan yang berada di sekitar rumah sakit untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia.

d. Mengembangkan jasa pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan lingkungan terhadap pelayanan

promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif sesuai perkembangan ilmu kesehatan dan teknologi.

e. Memberi manfaat sebanyak-banyaknya kepada masyarakat umum. f. Meningkatkan kesejahteraan karyawan rumah sakit umum dr. G.L

Tobing. c. Motto Perusahaan

ANDA SEHAT KAMI BANGGA

Prinsip menyatukan diri dan berempati dengan orang yang kita layani menjadi dasar motto Rumah Sakit dr. G.L Tobing sehingga apa yang dirasakan oleh pelanggan kami merasakannya juga dengan sepenuh hati. Kami bekerja dan berusaha dengan ikhlas sehingga apabila pasien/ pelanggan sehat kami bangga.

d. Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit

Tenaga medis yang ada di rawat inap/ jalan di Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa, terdiri dari:

a. Luas bangunan Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa adalah 9.540 m3.

b. Tenaga medis Rumah Sakit.

Tabel 1. Tenaga Dokter Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

No Dokter Rumah Sakit Jumlah dokter

1 Dokter Spesialis Bedah 2 2 Dokter Spesialis Anak 2 3 Dokter Spesialis Kandungan 2 4 Dokter Spesialis Penyakit Dalam 3 5 Dokter Spesialis Mata 2 6 Dokter Spesialis Kulit 1 7 Dokter Spesialis Paru 2 8 Dokter Spesialis Bedah Mulut 1 9 Dokter Spesialis THT 1 10 Dokter Spesialis Syaraf 1

11 Dokter Umum 6

12 Dokter Gigi 1

JUMLAH 24

c. Laboratorium berjumlah 4 orang d. Farmasi berjumlah 6 orang

e. Instalasi Gizi 9 orang

f. Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit g. Rehabilitasi Medis

e. Bidang Pelayanan Rumah Sakit

Pelayanan rawat jalan/ inap, saat ini Rumah Sakit dr. G. L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa melayani 10 poliklinik, 6 ruangan inap, dan 1 UGD. Poliklinik tersebut terdiri dari:

a. Poliklinik Umum b. Polikilinik Gigi c. Poliklinik Mata

d. Poliklinik Syaraf/ Neurologi e. Poliklinik THT

f. Poliklinik Paru

g. Poliklinik Penyakit Dalam h. Poliklinik Anak

i. Poliklinik Kulit dan Kelamin j. Poliklinik Bedah

Adapun ruangan inap dirumah sakit ini terdiri dari: a. Ruang Anggrek ( Kelas 1)

b. Ruang Mawar ( Kelas II ) c. Ruang Anyelir ( Bersalin ) d. Ruang Aster ( Kelas III Wanita ) e. Ruang Dahlia ( Kelas III Pria ) f. Ruang Melati ( Kelas III Anak )

TABEL 2. DATA KARYAWAN DAN TENAGA MEDIS RUMAH SAKIT UMUM dr. G.L TOBING PT. PERKEBUNAN TANJUNG MORAWA

NO NAMA JABATAN STRATA GOLONGAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TATA USAHA Sriyanto, SE Asnah Br Surbakti Abdul Muis Kasianto Misno

Syaiful Bahri Sapryanto

Didi Herwanto, SE Supryanto

Handoko J. Suyono Muchny Syam Nety Sundari Abdul Rahman Edi Gusmiarno Hasan Basri

Krani – I Op.K.Kasir PP Op.K. Obat Pinex Koor.Kom/Pembukuan Krani EAP

Op. K. Konsul Dokter Op. K. Urusan Kas Krani Humas Pembantu Pinex Pemb.Krani Gudang Op.K. JAMSOSTEK Krani Tiker

Op.K. Urusan Nota Op.K.Urusan PP Krani Upah III II II II II II II II II II II II II II II II D/06 II B/06 II B/02 II C/02 II A/08 I B/08 II A/02 I D/10 I B/10 I B/10 I B/09 I B/06 I B/08 I B/09 I B/07

1 2 3 4 5 6 MEDICAL RECORD Irwanto Budi Anjasmara M. Thahir Lubis Sapryono Suaibah Syari Sri Zulmae Hafida

Ka.M.Record Krani.R.Medik Krani.R.Medik Krani.R.Medik Krani.R.Medik Krani.R.Medik III II II II II II II A/02 I B/08 I B/08 I B/06 II B/02 I B/08 1 2 3 4 5 6 APOTEK Rosmawaty D.Siregar Siswaty Andi Suryadi

Armayati Br Nasution Selamet

Ka. Apotek Krani Apotek Krani Apotek Ka. Gudang Apotek Krani Apotek Krani Apotek III II II II II II II C/02 II B/00 II B/02 II B/02 II B/02 I B/10 1 2

DAPUR KELAS I Ngatini Akmaliah Nasution Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak I I I B/08 I B/05 1 2

DAPUR KELAS II LILI Ernawati Sri Murni Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak I I I B/05 I B/05 DAPUR KELAS III

III

1 2 3 4 5 Sukesi Rustini Rosliana Misnah Marsiah Koor. Gizi

Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak I I I I II B/00 I B/05 I B/05 I B/08 I B/03 1 JAGA MALAM

Jalelo Opas Malam I I D/04

1 2 3 DOBBY Ernawaty Misto Sukiono Koor. Dobby/Binatu Tkg. Cuci Tkg. Cuci III I I I D/08 I B/06 I B/07 1 OPAS KANTOR

Mujiono Opas Kantor I II A/00

1

MDR. DINAS SIPIL

Suyamto Mandur- I III II C/00

1 2 OPERATOR IPAL Budi Susanto Suprapto Koor. IPAL Operator III I I C/02 I B/06 1 KAMAR BERSALIN

Rempita Br Lingga Ka. Ruang VK III II C/04 MANTRI KONTROL

1 2 3 4 5 6 7

Rehngena Br Ginting Suryan Darwinsyah Mauluddin Putra Rayon Bangun T.Ukur Br Sembiring Ramana Yogi

Ka. UGD

M.C/ Perawat Terampil M.C/ Perawat Terampil M.C/ Perawat Terampil Perawat

Karu Psistherapi

M.C/ Perawat Terampil

III II II II II II II II C/02 II C/02 II B/00 II C/00 II B/04 II B/06 II A/03 1 2 3 4 KAMAR BEDAH Edy Sunarto Iwan S

Intan Rosdiana Br Trg Sabarkita Sipayung

Ka. Kamar Bedah Prwt.K.Bedah Terampil Prwt.K.Bedah Terampil Perawat.K.Bedah III II II II II D/06 II B/09 I C/02 I C/06 1 2 3 4 LABORATORIUM Sugiarti Darmawan Syahputra Syofriani Atmaja Dewi Merry Br Sitorus

Ka.Laboratorium Analis Analis Analis III II II II II C/06 II B/00 I B/08 I B/08 1 2 RADIOLOGI M.Ilham

Rincan Br Tarigan

Ka. Radiologi Perawat radiologi III II II D/00 II B/06

1 2 3 4 5 POLIKLINIK Sri Murti

Rostina Br Sitepu Rita Br Sembiring Rosita Br Saragih Risnawati Ka. Poliklinik Perawat Poliklinik Perawat Poliklinik Perawat Poliklinik Perawat Poliklinik III II II II II II D/04 II C/02 II A/08 II A/04 I D/02 1 POLIKLINIK GIGI

Endro Priadi Ka. Perawat Gigi III II C/04

1 2 3 4 5 6 7

RAWATAN KELAS I Tarsiyem

Rosani Br Saragih Betti Sulastri Tipan Br Barus Rosna

Sri Aseh

Ardina Br Purba

Ka. Ruang Anggrek Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat III II II II II II II II D/06 II B/06 II B/02 II A/06 II A/04 II A/04 II A/10 1 2 3

RAWATAN KELAS II

Suryaningsih Deliana Br Tarigan Nurhayati Br Hutasoit

Ka. Ruangan Mawar Perawat Perawat III II II II C/02 II A/10 II A/06

4 5 6 7

Sariama M Br Saragih Daniel Saragih

Yunidar

Dahlia Br Sinulingga

Perawat Perawat Perawat Perawat II II II II II A/06 II A/08 I D/11 II B/02 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

RAWATAN KELAS III

Sunarsih

Cahaya Br Barus Tambah Karo-Karo Nengeni Br Sitepu Sorta Br Sipayung Lince Br Tampubolon Syamsinar Br Saragih Tiarma Br Girsang Ekawaty

Jeni Br Purba

Elisabet Br Perangin2 Lasmaria Br Simarmata

Ka. Ruang Melati Perawat

Perawat Perawat Perawat Perawat

Ka. Ruang Dahlia Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat III II II II II II III II II II II II II B/02 II B/07 II A/06 II A/07 II A/06 II C/04 II B/02 II B/01 II A/10 I D/11 II A/05 II A/08 II A/04

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Darmawati Br Siahaan Juriah

Rosliana Br Saragih Bunga Rampe Mina Br Sipayung Juniar Br Pasaribu Paini

Rasminkita Br Tarigan Sabarina Br Sinukaban Dahniar Br Silalahi Ulina

Nurhaida Lubis Sutrianti

Perawat

Ka. Ruang Aster Perawat

Perawat Perawat Perawat Perawat

Ka. Ruang Anyelir Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat II III II II II II II III II II II II II II C/02 II A/08 II A/04 II A/06 II B/03 II A/04 II C/00 II B/09 II A/04 II A/10 I C/00 II B/01

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa penyajian data yang telah diperoleh dari lapangan. Data tersebut terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data diperoleh dari hasil kuisioner dan wawancara dengan para informan kunci, informan utama, dan informan tambahan. Sedangkan data sekunder ialah data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang memperkuat data primer. Data primer ini diperoleh melalui wawancara dan kuesioner yang telah didistribusikan kepada responden para pasien yang berobat di RSU dr. G.L. Tobing yang berjumlah 50 orang. Jumlah responden ini didapat dari 25% dari jumlah pasien yang berobat jalan maupun rawat inap di RSU dr. G.L. Tobing selama 1 bulan yaitu pada Bulan Maret 2011 yang tecatat oleh peneliti sebanyak 203 orang. Peneliti menanggap bahwa 25% dari jumlah keseluruhan pasien yang berobat selama 1 bulan sudah memenuhi syarat untuk dijadikan responden pada penelitian ini.

IV.1 Deskripsi Karakteristik Informan

Data identitas informan mencakup distribusi data informan menurut jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, sarana penunjang administrasi kesehatan yang dipakai dan alasan datang ke RSU dr. G.L. Tobing . Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka identitas informan dapat diuraiakan sebagai berikut:

55

e. Jenis Kelamin

Jenis kelamin informan terdiri dari laki-laki dan perempuan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelalamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-Laki 36 72% 2 Perempuan 14 18%

Jumlah 50 100%

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2011

Berdasarkan tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa dari totalitas responden sebanyak 50 responden terdapat 36 responden (72%) yang berjenis kelamin laki- laki, dan 14 responden (18%) berjenis kelamin perempuan. Dari tabel ini dapat diketahui bahwa jumlah pasien yang beorbat di Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa lebih banyak laki-laki daripada perempuan. f. Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 21 – 30 6 12% 2 31 – 40 8 16% 3 41 – 50 11 22% 4 51 – 60 23 46% 5 61 Tahun keatas 2 4%

Jumlah 50 100

Sumber : Kuesioner Peneliian, 2011

Dari tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa pasien yang paling banyak berobat pada usia 51 – 60 tahun dengan jumlah 23 responden (46%), kemudian diikuti dengan usia 41 – 50 tahun berjumlah 11 responden (22%), usia 31 – 40 tahun berjumlah 8 responde (16%), usia 21 – 30 tahun berjumlah 6 responden (12%) dan usia 61 tahun keatas berjumlah 2 responden (4%).

g. Tingkat pendidikan

Kategori tingkat pendidikan responden terdiri dari Sekolah Dasar (SD), SLTP/Sederajat, SLTA/Sederajat, Perguruan tinggi. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 Sekolah Dasar (SD) 3 6% 2 SLTP/ Sederajat 5 10% 3 SLTA/ Sederajat 24 48% 4 Perguruan tinggi 18 36%

Jumlah 50 100

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2011

Dari tabel 5 dapat diketahui bahwa pasien yang berobat di RSU dr. G.L. Tobing lebih banyak berasal dari tamatan SLTA/Sederajat berjumlah 24 responden (48%), tamatan perguruan tinggi berjumlah 18 responden (36%), SLTP/Sederajat berjumlah 5 responden (10%), Sekolah Dasar (SD) berjumlah 3 responden (6%). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa mayoritas tingkat pendidikan pasien yang berobat di RSU dr. G.L. Tobing tergolong menengah.

h. Sarana penunjang administrasi yang dipakai untuk berobat di RSU dr. G.L. Tobing

Sarana penunjang administrasi yang dipakai untuk berobat terdiri dari ASKES, Jamsostek, dan sarana penunjang lainnya dapat dilihat pada tabel berikut :

administrasi yang dipakai

No sarana yang dipakai Jumlah Persentase (%)

1 ASKES 15 30%

2 Jamsostek 12 24% 3 Sarana lainnya 23 48%

Jumlah 50 100

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2011

IV.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian

Berdasarkan dari judul penelitian yang diteliti, yakni tentang “persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa”, bahwa variabel dalam penelitian ini yakni menggunakan variabel tunggal. Sebagaimana yang telah di bahas dalam bab II mengenai metode penelitian, untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik, dalam hal ini pelayanan kesehatan di RSU. Dr. G.L. Tobing dan untuk mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, maka dilakukan teknik pengumpulan data yaitu wawancara dengan para informan kunci dan informan biasa yang telah ditentukan pada bab sebelumnya, dan observasi serta penyebaran angket (kuesioner).

Tabel 5. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Yang

Ada Di RSU. dr. G.L. Tobing Apakah Berbelit – belit Dan Bertele –

tele

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase (%)

a. Sudah Baik 43 86%

b. Biasa –Biasa Saja 7 14%

c. Kurang Baik - -

Total 50 100%

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2011

Dari penyajian tabel 7 di atas tampak dengan jelas bahwa masyarakat yang berobat di RSU. dr. G.L. Tobing menyatakan bahwa pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut suda baik dan tidak berbelit – belit dan bertele - tele. Persentase responden yang menyatakan sudah baik sebanyak 43 orang (86%), kemudian yang menyatakan biasa – biasa saja sebanyak 7 orang (14%).

Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara Bapak Sangapta Purba yang sedang berobat jalan di RSU. Dr. G.L. Tobing. Beliau menyatakan “ya, menurut saya metode pelayanan yang ada di RSU dr. G.L. Tobing ini sudah termasuk baik. Saya tidak mendapatkan kesulitan untuk berobat dari mulai datang sampai menebus obat tadi, para tenaga medisnya juga banyak memberi informasi tentang

metode pelayanan kesehatan disini sehingga saya tidak merasa kesulitan”.

Demikian juga dengan hasil wawancara dengan Bapak Irwanto SE yang sedang menjalani rawat inap, beliau menyatakan : “ya sudah cukup baik, mulai saya masuk ruang rawat inap sampai sekarang saya tidak merasa kesulitan untuk mendapatkan perawatan dari pihak rumah sakit. Ini mempercepat penyembuhan

Tabel 6. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Informasi Yang Diberikan Pihak Rumah Sakit

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase (%)

a. Sangat Jelas 19 38%

b. Cukup Jelas 27 54%

c. Tidak Memperoleh 4 8%

Total 50 100%

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2011

Dari data di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 27 orang (54%) menyatakan cukup jelas. Sedangkan sangat jelas 19 orang (38%) sisanya sebanyak 4 orang (8%) menyatakan tidak memperoleh informasi mengenai mekanisme pelayanan.

Data tersebut didukung oleh hasil wawancara dengan Ibu Martina Sihombing yang berobat jalan, beliau menyatakan : “informasi yang diberikan sudah cukup jelas karena begitu saya datang tadi saya langsung diarahkan oleh

pegawai disana mulai dari proses pendaftaran sampai mengambil obatnya”

Tabel 7. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Proses

Kelengkapan Persyaratan Administratif Yang Mudah Untuk Dijalani

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase (%)

a. Mudah 26 52%

b. Biasa –Biasa Saja 24 48%

c. Sulit - -

Total 50 100%

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2011

Dari tabel 9 diatas dapat dilihat bahwa masyarakat yang berobat di RSU. dr. G.L. Tobing yang menyatakan mudah sebanyak orang 26 (52%) dan menyatakan biasa – biasa saja sebanyak orang 24 (48%).

Hal ini diperjelas dengan hasil wawancara dengan responden, yaitu Bapak Sangap Purba, beliau menyatakan : “menurut saya prosesnya cukup mudah, karena persyaratan yang diperlukan untuk melakukan perawatan sendiri tidak ada yang dipersulit. Pihak rumah sakit juga banyak membantu dalam proses pengurusan administrasinya, selain itu di Rumah Sakit dr. G.L. Tobing ini

menerima pasien yang memakai ASKES, jadi kami para pasien sangat terbantu”.

Tabel 8. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kewajaran Waktu Yang Diperlukan Dalam Proses Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase (%)

a. Sudah, karena proses pelayanan cepat

37 74%

b. Belum, karena proses pelayanan berlarut – larut

12 24%

c. Belum ada kejelasan waktu pelayanan

1 2%

Total 50 100%

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2011

Hasil tabel diatas menyatakan bahwa sebanyak 37 responden (74%) menyatakan waktu yang dibutuhkan dalam proses pelayanan sudah wajar, 12 responden (24%) menyatakan belum wajar, karena proses pelayanan yang berlarut – larut, sedangkan 1 responden (2%) menyatakan tidak ada kejelasan waktu pelayanan. Dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden menganggap waktu yang diperlukan dalam proses perawatan di RSU dr. G.L. Tobing sudah cukup wajar.

Data diatas juga diperkuat dengan hasil wawancara dengan Bapak Sangapta Purba, beliau menyatakan : ”waktu yang diperlukan untuk berobat saya di rumah sakit ini menurut saya sudah wajar. Proses dari mulai saya mendaftar sampai diperiksa oleh dokter hanya memakan waktu sekitar 20 menit, hanya saja

ketika menunggu giliran yang agak lama karena menunggu nomor antrian”.

Tabel 9. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kewajaran Biaya Yang Ditetapkan Untuk Rawat Inap

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase (%)

a. Sudah Sewajarnya 44 88%

b. Terlalu Tinggi 3 6%

c. Tidak Tahu 3 6%

Total 50 100%

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2011

Dari penyajian data diatas dapat di lihat bahwa responden yang menyatakan bahwa penetapan biaya untuk rawat inap sudah sewajarnya sebanyak 44 orang (88%), kemudian responden yang menyatakan bahwa penetapan biaya rawat inap terlalu tinggi sebanyak 3 orang (6%) sedangkan yang menjawab tidak tahu 3 orang (6%).

Data ini didukung pernyataan Bapak Irwanto SE : ” masih wajar, jika dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien

rawat inap disini maka biaya yang ditetapkan tidak berlebihan“.

79

Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sudah cukup baik, hal ini di lihat dari sikap dan keadilan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Masyarakat yang berobat di RSU dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa merasa para tenaga medis dan non medis sudah bersikap baik dan ramah kepada mereka, selain itu para tenaga medis dan non medis memberikan pelayanan kesehatan secara adil kepada setiap masyarakat yang berobat di rumah sakit tersebut. Pihak RSU dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa mengatakan bahwa mereka tidak membedakan antara masyarakat umum dan kepada karyawan PT. Perkebunan Nusantara II yang berobat disana dalam hal pemberian pelayanan kesehatan, semua mendapatkan pelayanan yang sama. Hal yang berbeda hanyalah dalam hal pembiayaan kesehatan, karena karyawan PT. Perkebunan Nusantara II dibiayai oleh PT. Perkebunan Nusantara II namun nominal biaya yang dikenakan kepada masyarakat umum dan karyawan PT. Perkebunan Nusantara II tetap sama. Hal ini tentu menjadi nilai tambah tersendiri bagi pihak RSU dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

BAB VI

PENUTUP

VI.1. Kesimpulan

Persepsi masyarakat tentang pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa bertujuan untuk melihat bagaimana pandangan masyarakat tentang kualitas pelayanan publik, dalam hal ini pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dari segi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, sarana dan prasarana dan kompetensi petugas Pemberi pelayanan publik seperti tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 13 Tahun 2009 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik. Dari pandangan masyarakat terhadap pelayanam kesehatan yang diterapkan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dapat dikatakan sudah termasuk baik, masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan begitu juga dengan kompetensi tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan serta faktor – faktor pendukung pelayanan kesehatan seperti sarana prasarana pelayanan yang memadai dan kondisi lingkungan rumah sakit yang sudah dianggap baik.

Dengan demikian secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa tergolong baik dan n mampu memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

81

VI.2. Saran

Adapun yang menjadi saran dari hasil penelitian ini adalah :

1. Kepada Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa diharapkan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan baik dari sumber daya tenaga medis maupun fasilitas- fasilitasnya agar dapat dipertahankan sehingga kepuasan pasien meningkat.

2. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa, sebaiknya pemerintah juga harus mengambil bagian dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan tersebut, sehingga dapat terlaksana lebih baik lagi dari sebelumnya.

3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi kepada pasien, Rumah Sakit G.L Tobing perlu peningkatan koordinasi internal maupun eksternal, serta peningkatan pendidikan maupun pelatihan terhadap tenaga medis untuk meningkatkan kualitasnya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1993. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Prektek. Jakarta: Rineka Cipta

Agustino, Leo. 2006. Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : Rineka Cipta Effendy, Nasru. 1998. Dasar-Dasar Kesehatan Masyarakat. Jakarta : EGC Indrawijaya, I. 2000. Perilaku Organisasi. Bandung : Sinar Baru Algensindo Koentjaraningrat. 1990. Pengantar Ilmu Antropologi. Jakarta : Rineka Cipta Kumorotomo, Wahyudi 1994. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : Raja Grafindo

Laeyendecher, L. 1983. Sosiologi – Sejarah. Jakarta : Gramedia

Lijar, Poltak Sinambela dkk, 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT. Bumi Aksara

Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Indonesia. Jakarta : PT. Bumi Aksara

Moleong, Lexy. J. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. remaja Rosdakarya

Notoadmodjojo, Soekidjo. 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta

Nurdin, Fadhil. 1989. Pengantar Studi Kesejahteraan Sosial. Bandung : PT. Angkasa

Pohan, Imbalo. S. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran

Putra, Fadillah. 2003. Paradigma Kritis dalam Studi Kebijakan Publik. Yogyakarta:Pustaka Pelajar

Rakhmat, Jalaluddin.2005. Psikologi Komunikasi. Bandung : PT Remadja Karya Ratminto, 2005. Manajemen Pelayanan: Teori, Kebijakan dan Implementasi.Yogyakarta :Pustaka Pelajar

Robbins, S.P. 2003. Perilaku Organisasi, Jilid 1. Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia

Sianipar, 2001. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : LAN

Singarimbun, Masri dan Sofyan Efendi. 1989. Metode Penelitian Servei. Jakarta: LP3ES

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Suharman, 2005. Psikologi Kognitif. Surabaya. Srikandi

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Thoha, Miftah. 1998. Perilaku Organisasi, Konsep, Dasar dan Aplikasi. Jakarta : Raga Grafindo

Wahab, Solichin Abdul. 1991. Analisis Kebijakan : Dari Formulasi Ke Implementasi Kebijaksanaan Negara. Jakarta : Bumi Aksara

Winarno, Budi. 2008. Kebijakan Publik Teori dan Proses. Yogyakarta: Medpress

Sumber Lainnnya

KEPMEN PAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pelayanan Publik

KEPMEN PAN Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/ Menkes/ SK/ III/ 2002 tentang Pedoman Penyusunan Pelayanan Minimal Rumah Sakit

http://www.kesmas-unsoed.blogpot.com