Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

(1)

MEKANISME PELAYANAN DI BAGIAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH :

SYARIFUDDINSAH SIRAIT 112103048

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN


(2)

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : SYARIFUDDINSAH SIRAIT

NIM : 112103048

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : MEKANISME PELAYANAN DI BAGIAN

AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN

MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Tanggal : Maret 2015 KETUA PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

NIP. 19741012 200003 2 003

(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE., MM)

Tanggal : Maret 2015 DEKAN

NIP. 19560407 198002 1 001 (Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak.)


(3)

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : SYARIFUDDINSAH SIRAIT

NIM : 112103048

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : MEKANISME PELAYANAN DI BAGIAN

AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN

MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Medan, Maret 2015

Menyetujui Pembimbing

NIP. 19831008 201012 2 003 Beby Kendida Hsb, SE, M.Si


(4)

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah memberikan nikmat dan karunianya, yang masih memberikan nikmat kesehatan dan keselamatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”. Tugas Akhir ini disusun sebagai persyaratan kelulusan pada Program Studi D III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan, bimbingan, serta keterangan-ketarangan dari berbagai pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun dapat membukakan mata penulis bahwa susungguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu dengan segala hortmat dan kerendahan hati perkenankanlah Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak, antara lain yaitu:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.


(5)

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Magdalena Linda L. Sibarani, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi DIII-Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Beby Kendida Hasibuan, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang memberikan saran-saran serta petunjuk dan bimbingan kepada penulis. 6. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara.

7. Terkhusus buat Orang Tua tercinta Ayahanda Aswin Sirait dan Ibunda Rohani Siregar yang telah membesarkan, mendidik, dan memberi semangat, perhatian, dorongan, kesabaran, dan doa yang tulus serta materi sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik.

8. Dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Asronah Sirait, Alm. Ikhwansyah Sirait dan Febri Elita Nora Sirait, selaku kakak dan abang penulis yang selalu memberikan semangat serta menjadi inspirasi bagi penulis.

9. Terima kasih kepada Azmi Amaliah selalu kekasih terbaik penulis yang selalu memberikan semangat dan masukan kepada penulis.

10.Terima kasih juga kepada Deby, Siti, Putra, dan Vivi teman seperjuangan selama magang di kampus yang selalu berbagi pengetahuan.


(6)

11.Kepada Sahabat-sahabat terbaik Mizi, Udin, Aulia, Iqmal, Ari, Amel, Efri, dan teman-teman lainnya yang saling memberikan semangat dalam mengerjakan Tugas Akhir masing-masing sehingga lebih termotivasi. 12.Kepada teman-teman DIII-Kesekretariatan Stambuk 2011 dimana kurang

lebih 3 (tiga) tahun bersama dalam menjalani perkuliahan. Terima kasih untuk semangat dan dukungan kalian kepada penulis.

13.Untuk semuanya yang sudah mendoakan penulis dalam kelancaran Tugas Akhir ini dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih untuk doa, semangat, dan dukungannya kepada penulis.

Akhirnya penulis berharap semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, institusi pendidikan, dan masyarakat luas. Amin

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Medan, Maret 2015 Penulis


(7)

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Jadwal Kegiatan ... 4

F Sistematika Penulisan ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara ... 7

B. Jenis Kegiatan ... 9

C. Struktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara ... 10

D. Uraian Tugas ... 15

E. Kinerja Kegiatan Terkini Bagian Akademik ... 15

F. Rencana Kegiatan Bagian Akademik ... 17

BAB III PEMBAHASAN A. Pelayanan ... 18

B. Mekanisme PelayananYang Baik ... 21

C. Kepuasan ... 22

D. Konsep Kepuasan dan Implementasinya Pada Lembaga Pendidikan/Perguruan Tinggi ... 24

E. Penerapan Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara ... 25

F. Hasil Kuesioner Mekanisme PelayananDi Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisniUniversitas Sumatera Utara ... 27

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 32

B. Saran ... 32

DAFTAR PUSTAKA ... 33 LAMPIRAN


(8)

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman 1.1 Jadwal Kegiatan ... 4 3.1 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Mekanisme

Pelayanan di Bagian Akademik ... 28


(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman 2.1 Sturktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi


(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul 1 Kuesioner Penelitian

2 Tabulasi Jawaban Responden


(11)

(12)

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan harus memiliki sistem pelayanan yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran yang penting dalam menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing.

Ketatnya persaingan dalam dunia pendidikan menuntut perguruan tinggi menjaga kualitas dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan tinggi juga di tuntut dalam menghasilkan sumber daya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusannya.

Pelayanan di bagian akademik merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara mahasiswa dengan pegawai pada bagian akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, dan menyediakan informasi kepada mahasiswa. Pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan mahasiswa agar proses belajar mengajar berjalan dengan baik, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh mahasiswa. Maka dari itu pelayanan sangat penting bagi mahasiswa karena dengan adanya pelayanan yang baik dari bagian akademik maka mahasiswa akan dapat mengetahui informasi yang ingin diketahui.


(13)

Institusi sudah seharusnya dapat menjamin kepuasan mahasiswa, tidak hanya dalam proses belajar mengajar, tetapi mencakup pula dalam pelayanan administrasinya.

Setiap organisasi mempunyai visi dan misi yang harus di jalankan sesuai dengan tujuan organisasi, butuh waktu untuk mencapai semua, begitu juga pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah di gariskan oleh fakultas dapat terwujud dan mahasiswa sebagai pihak internal selalu berharap untuk mendapat pelayanan pendidikan yang terbaik dari lembaga pendidikan. Dengan demikian perguruan tinggi akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan. Sebaliknya, mahasiswa akan merasa tidak puas atau kecewa jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Pelayanan di bagian akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara berusaha untuk menghasilkan mahasiswa yang berkualitas dan berkembang di dalam masyarakat dan berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya, walaupun demikian tetap saja ada keluhan dari pihak mahasiswa yang merasa kurang puas dengan pelayanan administrasi akademik yang diberikan. Keluhan ini diduga meliputi kecepatan dalam pelayanan, keramahan para pegawai bagian pelayanan administrasi. Mahasiswa pada akhirnya akan memberikan evaluasi atas kepuasan maupun ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan di Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bsnis Universitas Sumatera Utara.


(14)

Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pengguna jasa, dalam hal ini adalah mahasiswa. Kepuasan adalah hasil dari pemenuhan dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Hal ini berarti kepuasan pengguna jasa bisa diukur dari tanggapan-tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/organisasi selama terjalinnya hubungan antara penyedia dan pengguna jasa.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, penulis tertarik untuk mengetahui pelayanan bagian akademik dengan judul Tugas Akhir ‘’ Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka masalah pokok yang dibahas dalam tugas akhir ini adalah :

Apakah Mekanisme pelayanan pada bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah dilaksanakan dengan baik sehingga dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan Penelitian ini adalah: Untuk Mengetahui Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Yang Diterima Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.


(15)

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang ingin dicapai dari tugas akhir yang dilakukan oleh Penulis adalah :

1. Bagi Penulis

Menambah pengetahuan dan wawasan pemikiran penulis tentang pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Bagi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Sebagai bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan selanjutnya, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa.

3. Bagi Pembaca

Sebagai bahan untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi setiap pembacanya.

4. Bagi peneliti lain

Sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

E. Jadwal Kegiatan

Penelitian ini dilakukan Di Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Jl. T. M. Hanafiah. Pada tahap penyusunan draft Tugas Akhir, dimulai dari pencarian buku – buku referensi mengenai pengertian


(16)

pelayanan. Kemudian pada tahap pengumpulan data dilakukan dengan magang di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan

No Kegiatan Minggu I Minggu II Minggu III Minggu IV 1 Persiapan

2 Pengumpulan Data

3 Penulisan Laporan

Sumber : Penulis ( 2015 ) F. Sistematika Penulisan

Tugas Akhir ini dibagi dalam 4 (empat) bab yang setiap bab nya terdiri dari beberapa sub bagian.

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini, membahas latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan, manfaat penelitian, Jadwal Penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Membahas tentang sejarah ringkas Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, jenis kegiatan, Struktur Organisasi, Uraian Tugas, Kinerja kegiatan terkini Bagian Akademik dan rencana kegiatan Bagian Akademik

BAB III : PEMBAHASAN

Membahas Hal-hal yang berkaitan dengan penelitian berupa: Teori-teori tentang pelayanan dan kepuasan, Mekanisme Pelayanan di Bagian Akademik, Hasil Kuesioner Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan di Bagian Akademik,


(17)

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini, menjelaskan tentang kesimpulan yang merupakan inti dari pembahasan penelitian dan saran yang merupakan masukan kepada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.


(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syah Kuala) Kota Kuraja (Banda Aceh). Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di Kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukan bahwa pada waktu itu teknik operasional berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada dibawah presiden Universitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu).

Selanjutnya Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiahkuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No.64/1961 tentang Penegrian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 01 Oktober 1961.

Sesuai dengan keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No 0535/0/1/1983, tanggal 08 Desember 1983, Keputusan Dirjen. Pendidikan tinggi


(19)

No.131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987 No.25/DIKTI/Kep/1987 dan No.26/DIKTI/Kep/1987, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program Pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 dan Program Pendidikan D-III. Program pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) departemen, yaitu : Departemen Ekonomi Pembangunan, Departemen Manajemen, Departemen Akuntansi. Sedangkan program Diploma-III terdiri dari : Jurusan Kesekretariatan, Jurusan Keuangan, dan Jurusan Akuntansi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus 1961. Pada tahun 2014, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara resmi berubah nama menjadi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.

Misi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Misi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah sebagai berikut :

1. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi yang berorientasi pasar. 2. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan


(20)

3. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan fakultas dalam status PT. BHMN.

4. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan Stakeholders lainnya.

Tujuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Tujuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara :

a. Menghasilkan lulusan yang berkualitas dan mampu bersaing serta menyesuaikan diri terhadap perkembangan nasional dan internasional.

b. Menjadi lembaga yang berkemampuan melaksanakan penelitian-penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dan respon terhadap perkembangan maupun perubahan.

B. Jenis Kegiatan

Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pekat dan pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik.Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan penelitian-penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan serta melakukan kegiatan sosial berupa kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Tinggi :


(21)

Penyelenggaraan Pendidikan, Pengabdian Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat.

Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultan Ekonomi dan Binisni Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.

C. Struktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeristas Sumatera Utara

Struktur organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi sebelumnya.Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan organisasi dapat dicapai. Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal. Struktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut:


(22)

DEKAN

Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac NIP. 19560407 198002 1 001

Wakil Dekan II (Keuangan) Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak

NIP. 19560101 198203 1 005

Wakil Dekan I (Akademik) Fahmi N Nasution, SE, M. Acc, Ak

NIP. 19750408 200212 1 002

KASUBAG. PENDIDIKAN Dra. Cut Nilawati NIP. 19671231 199403 2007

Wakil D (Kema

Ami Dilh NIP. 196706


(23)

1. Pimpinan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Dekan : Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA. Wakil Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak Wakil Dekan II : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak, CA. Wakil Dekan III : Drs. Ami Dilham, SE, M.Si

2. Dewan Pertimbangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M.Ec, Ac Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec

Anggota : Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak. CA. Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak

Drs. Ami Dilham, SE, M.Si

Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MBA, MAFIS Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Prof. Dr. Rismayani, MS Prof. Dr. Ramli, MS

Prof. Dr. Syaad Afifudin, SE, M.Ec Prof. Dr. Lic. Rer. Reg Sirojuzilam, SE Prof. Erlina, SE, M.Si, Ph.D

Dr. Isfenti Sadalia,SE, ME


(24)

Irsad, SE, M.Soc. Sc, Ph.D Drs. Firman Syarif, M.Si Dr. Murni Daulay, M.Si 3. Pimpinan Departemen dan Program Studi S1 a. Departemen Ekonomi Pembangunan

Ketua Departemen :Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Sekretaris Departemen : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si Ketua Program Studi : Irsyad Lubis, SE, M.Soc, SC, Ph.D Sekretaris Program Studi : Paidi Hidayat, SE, M.Si

b. Departemen Manajemen

Ketua Departemen : Dr. Isfenti Sadalia, ME Sekretaris Departemen : Dra. Marhayanie, M.Si

Ketua Program Studi : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Sekretaris Program Studi : Dra. Friska Sipayung, M.Si.

c. Departemen Akuntansi

Ketua Departemen : Dr. Syarifudin Ginting, SE, Ak, MAFIS Sekretaris Departemen : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak

Ketua Program Studi : Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak Sekretaris Program Studi : Drs. Mutia Ismail, MM, Ak 4. Pimpinan Program Studi D3

a. Program Studi D3 Akuntansi

Ketua Program Studi : Drs. Rustam, M.Si, Ak


(25)

b. Program Studi D3 Keuangan

Ketua Program Studi : Dr. Yenni Absah, SE, M.Si

Sekretaris Program Studi : Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si c. Program Studi D3 Kesekretariatan

Ketua Program Studi : Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM Sekretaris Program Studi : Magdalena. L. L Sibarani, SE, M.Si

4. Bagian Tata Usaha

Kepala Bagian Tata Usaha : Jamaludin Hasibuan, SH Kasub. Kepegawaian : Zailiana, S.Sos

Kasub. Keuangan dan Umum : Ahmad Faizul, SE, M.Si Kasub. Perlengkapan : Sodali, SE

Kasub. Akademik : Dra. Cut Nilawati Kasub. Kemahasiswaan : Maslan, SE 5. Lembaga-lembaga Penunjang

a. Pusat Penelitian dan Pengembangan

Pengarah : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak, CA Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Kepala Unit Pelayanan : Hotmal Dja’far, SE, MM, Ak b. Perpustakaan Fakultas


(26)

D. Uraian Tugas

Berikut adalah Uraian Tugas pada bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Sub Bagian Pendidikan Akademik Tugasnya adalah :

1. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusuan RKAT Bagian.

2. Mengumpulkan dan mengolah data di bagian pendidikan, penelitian dan pengabdian/pelayan mahasiswa.

3. Melakukan administrasi akademik.

4. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan sarana akademik.

5. Menghimpun dan mengklasifikasi data pencapaian target kurikulum. 6. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah dilingkungan fakultas.

7. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.

8. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan akademik mahasiswa. E. Kinerja Kegiatan Terkini Bagian Akademik

Setiap perusahaan mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam bekerja.


(27)

Pastinya untuk mendorong dalam mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan perusahaan adalah penyelenggaraan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya dibidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas.

Untuk mencapai kinerja pada bagian Pendidikan Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara menyusun beberapa langkah kegiatan sebagai berikut:

1. Peningkatan proses belajar mengajar, silabus metode dan alat yang digunakan dapat ditingkatkan.

2. Jumlah lulusan meningkat dan diharapkan lulus tepat waktu, serta indeks prestasi lebih baik.

3. Melakukan inovasi database mahasiswa, Kartu Rencana Mahasiswa, Kartu Hasil Studi, Jadwal kuliah, Jadwal Ujian Mid Semester dan Jadwal Ujian Semester yang telah terprogram.

4. Meningkatkan kompetensi mahasiswa, setiap penerimaan mahasiswa baru diadakan kegiatan kepemimpinan mahasiswa untuk kegiatan perkenalan dengan mahasiswa baru.

5. Meningkatkan jumlah mahasiswa yang diterima.

6. Mata kuliah yang diberikan kepada mahasiswa harus sesuai dengan kurikulum dan harus ada rumpun ilmunya.


(28)

7. Memberi bimbingan kepada mahasiswa dalam melakukan kegiatan magang/praktek kerja lapangan agar dapat menghasilkan lulusan yang berkualitas.

F. Rencana Kegiatan Bagian Akademik

Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara antara lain sebagai berikut :

1. Penerimaan mahasiswa baru

2. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap/ganjil 3. Perkuliahan semester genap/ganjil

4. Ujian mid semester/ujian semester genap/ganjil 5. Wisuda mahasiswa


(29)

BAB III PEMBAHASAN A. Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan khususnya yang bergerak di sektor jasa dan pelayanan publik dalam menyediakan kepuasan pelanggan. Beberapa ahli memberikan pengertian pelayanan diantaranya:

a. Menurut Supranto (2006, 227), jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, seta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

b. Menurut Ratminto (2006: 24) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan pegawai atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

c. Kotler (2007: 83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri. Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan


(30)

menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat dimata orang lain (pelanggan).

Adapun pendapat Pasuraman (dalam Tjiptono, 2005: 145) mengemukakan lima prinsip pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (resposiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Berdasarkan pendapat di atas, bahwa ukuran kualitas pelayanan terdiri dari reliability, tangibles, resposiveness, assurance, empaty, dan confidence. Komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak sempurna bila ada komponen yang kurang. Kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, dan dapat dilihat bahwa kepuasan pelangganlah yang harus diprioritaskan bukan keinginan penyedia jasa (pemerintah).


(31)

Untuk memberikan pelayanan publik yang baik atau memberikan pelayanan publik yang berkualitas tinggi, aparatur pemerintah harus memiliki tiga aspek yang diuraikan oleh (Supriatna, 2007: 52) adalah:

a. Memiliki tanggung jawab yang tinggi selaku abdi negara dan abdi masyarakat.

b. Responsif terhadap masalah yang dihadapi masyarakat khususnya yang membutuhkan pelayanan masyarakat dalam arti luas.

c. Komitmen dan konsisten terhadap nilai standar dan moralitas dalam menjalankan kekuasaan pemerintah.

Napitupulu (2007: 17) mengemukakan, adapun ciri –ciri pelayanan yang baik adalah :

1) Tersedianya Prasarana dan Sarana yang baik.

Dalam melayani mahasiswa salah satu yang paling penting di perhatikan adalah sarana dan prasarana yang baik, standar mutu sarana dan prasarana kegiatan akademik meliputi kondisi ruangan, alat bantu belajar mengajar, peralatan kelas, dan lain-lain. Kelengkapan dan majunya teknologi sarana dan prasarana yang di gunakan akan menambah produktifitas kerja staf petugas dalam melayani mahasiswa, dan dalam proses belajar mengajar di kelas.

2) Tersedianya para staf pengajar dan staf pegawai yang baik.

Kenyamanan mahasiswa di ruang belajar pada umumnya tergantung dari cara dan prilaku para pegawai dalam melayani kebutuhan manusia serta memberikan motivasi dan arahan yang menarik bagi mahasiswa karena staf pegawai yang ramah, sopan dan menarik dapat membuat mahasiswa menjadi


(32)

lebih nyaman dalam segala hal. Hal ini akan berpengaruh untuk peningkatan efisiensi kinerja di bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3) Bertanggung Jawab

Dalam melaksanakan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa, di harapkan pegawai agar mampu memberikan yang terbaik bagi setiap mahasiswa. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, pegawai mampu melayani mahasiswa dari awal sampai selesai.

4) Mampu Berkomunikasi

Pegawai dan para staf pengajar di harapkan mampu berkomunikasi baik lisan maupun tulisan dengan baik kepada mahasiswa, artinya agar mahasiswa dengan cepat dan mudah memahami serta mengerti informasi yang di berikan oleh pegawai di Bagian Akademik.

B. Mekanisme Pelayanan Yang Baik

Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan kemampuan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).

Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :


(33)

1) Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.

2) Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.

3) Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas.

4) Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang. 5) Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis

dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi

6) Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.

C. Kepuasan

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak sekali definisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005: 349). Pengertian Kepuasan menurut beberapa ahli antara lain :

a. Menurut Umar (2005: 50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.


(34)

b. Menurut Kotler (2005: 70) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. c. Menurut Francis (2007: 29) Kepuasan pelanggan merupakan respon

berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu mengukur kepuasan konsumen.

Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto (2012: 225), terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran.

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.


(35)

c. Lost costumer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

D. Konsep Kepuasan dan Implementasinya Pada Lembaga Pendidikan/ Perguruan Tinggi

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan semakin besar. Menurut Simamora (2003:17), persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan seriap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. demikian juga dengan perguruan tinggi yang memberikan jasa pendidikan kepada mahasiswa sebagai pengguna jasa.

Perguruan tinggi dalam upaya meningkatkan persaingan harus dapat memberikan nilai kepuasan kepada mahasiswa melalui penyediaan prasarana belajar yang lengkap dan baik kondisinya, serta dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas seperti kurikulum yang terarah, juga harus dapat memberikan informasi yang aktual.

Pada suatu perguruan tinngi bila diterapkan kepuasan mahasiswa akan memberikan manfaat pada perguruan tinggi tersebut. Manfaat tersebut antara lain terciptanya hubungan yang harmonis antara perguruan tinggi dan mahasiswa sehinga dapat memberikan rekomendasi bagi calon mahasiswa lain agar loyal terhadap perguruan tinggi tersebut.


(36)

E. Penerapan Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Pelayanan akademik di definisikan sebagai bagian dari sistem informasi akademik yang di titik beratkan pada sisi pendistribusian informasi.Masalah yang terlihat saat ini adalah sering adanya keterlambatan penerimaan informasi karena keterbatasan user untuk mengakses informasi tersebut.Dengan demikian, muncul tuntutan untuk bisa mendapatkan informasi akademik secara cepat, dimanapun dan kapanpun. Masalah lain yang tampak adalah adanya prosedur yang rumit dalam beberapa transaksi akademik sehingga proses penanganannya terlihat tidak efektif dan membutuhkan waktu yang lama.

Adapun pelayanan pada Bagian Akademik yaitu sebagai berikut : a. Ujian

Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengevaluasi hasil proses perkuliahan yang telah di lakukan. sedangkan ruang lingkupnya adalah berlaku mulai tatap muka sudah mencapai 14 kali sampai dengan pengumuman hasil ujian. b. Kartu Rencana Studi ( KRS)

Memberikan pelayanan yang berhubungan dengan Kartu Rencana Studi yang harus sudah diisi sebelum perkuliahan dimulai. Tujuan ini adalah untuk memberitahu kepada mahasiswa tentang mata kuliah yang sudah di tentukan oleh fakultas.


(37)

c. KRS Hilang

Dibagian akademik juga memberikan pelayanan untuk mengurus KRS mahasiswa yang hilang.Dengan meminta kepada pegawai yang bertugas di bagian pengurusan KRS, yaitu diruang data base.

d. Perbaikan Kartu Rencana Studi ( PKRS )

Apabila ada perubahan mata kuliah maka mahasiswa di wajibkan melakukan perbaikan Kartu Rencana Studi online pada jadwal yang telah di tentukan setelah itu melapor ke bagian akademik untuk selanjutnya diproses.

e. Transkrip Nilai

Setelah sudah bebas mata kuliah transkrip dapat keluar dan di berikan ke departemen setelah itu di cek dan dapat di paraf oleh ketua departemen lalu di kembalikan lagi ke bagian pendidikan untuk di cek ulang oleh kasubbag pendidikan dan di berikan ke Pembantu Dekan I setelah itu di tanda tangani oleh Dekan.

f. Ujian Khusus

Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk menghemat waktu kelulusan sehingga dapat menyelesaikan studi dengan cepat dan baik dengan harus memenuhi syarat – syarat sebagai berikut :

1. Setelah nilai tugas akhir, nilai magang sudah ada. 2. Maksimal 8 SKS tidak boleh lebih.

3. Nilai minimum D

4. Lampiran nilai tugas akhir. 5. Fotocopy SPP.


(38)

g. Informasi penting – penting lainnya

Pengumuman–pengumuman, seperti : registrasi dan statistik mahasiswa, penyelengaraan wisuda, penataran, daftar nama mahasiswa yang akan di wisuda, dies natalis, jumlah lulusan mahasiswa putus kuliah dan mutasi, semua diproses dan di inforrmasikan oleh bagian akademik, sedangkan pelayanan yang dapat di berikan secara online yaitu pengelolaan Kartu Rencana Studi melalui portal Universitas Sumatera Utara. agar memudahkan mahasiswa dan para pegawai dalam pelayanan informasi dengan cara mengakses Pelayanan informasi alumni merupakan pelayanan yang berfungsi sebagai media informasi dan komunikasi seluruh alumni Universitas Sumatera Utara dan almamater.Pelayanan ini membantu Universitas Sumatera Utara dalam menghadapi kompleksitas pengelolaan jumlah alumni yang terus bertambah seiring pertambahan jumlah mahasiswa yang masuk tiap tahun.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

F. Hasil Kuesioner Mekanisme Pelayanan di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Melalui kuesioner yang disebar kepada 35 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang dijadikan sebagai responden dalam


(39)

penelitian ini, memberikan jawaban yang bervariasi atas penyataan yang di ajukan. Berdasarkan jawaban responden atas sejumlah pernyataan yang diajukan dapat diketahui bagaimana persepsi mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Bagian Akademik.

Pada Tabel 3.1 berikut dapat dilihat frekuensi jawaban responden atas pernyataan yang diajukan dalam kuesioner.

Tabel 3.1

Frekuensi Jawaban Responden Tentang Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa

P SS S KS TS STS Total %

f % f % f % f % f %

1 4 11,4 26 74,3 5 14,3 0 0,0 0 0,0 35 100 2 0 0,0 13 37,1 15 42,9 7 20,0 0 0,0 35 100 3 0 0,0 24 68,6 9 25,7 2 5,7 0 0,0 35 100 4 5 14,3 21 60,0 9 25,7 0 0,0 0 0,0 35 100 5 0 0,0 14 40,0 18 51,4 3 8,6 0 0,0 35 100 6 0 0,0 17 48,6 14 40,0 4 11,4 0 0,0 35 100 Sumber: Pengolahan Data Primer (2015)

Berdasarkan Tabel 3.1 dapat diketahui bahwa:

a. Untuk P1 (Ruangan dan Fasilitas pendukung (komputer, meja, kursi, alat tulis, lemari berkas) pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU lengkap dan tertata rapi) sebanyak 4 responden (11,4%) menjawab Sangat Setuju (SS), 26 responden (74,3%) menjawab Setuju (S) dan 5 responden (14,3%) menjawab Kurang Setuju (KS) serta tidak ada responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju Sekali (STS). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa ruangan dan fasilitas pendukung pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomin dan Bisnis sudah cukup lengkap dan tertata dengan rapi.


(40)

b. Untuk P2 (Respon pegawai terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa cepat dan tepat) sebanyak 13 responden (37,1%) menjawab Setuju (S), 15 responden (42,9%) menjawab Kurang Setuju (KS), dan 7 responden (20,0%) serta tidak ada responden yang menjawab Sangat Setuju (SS) maupun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa respon yang diberikan pegawai pada Bagian Akademik masih kurang cepat dalam memberikan pelayanan kepada Mahasiswa.

c. Untuk P3 (Pegawai selalu bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa) sebanyak 24 responden (68,6%) menjawab Setuju (S), 9 responden (25,7%) menjawab Kurang Setuju (KS), dan 2 responden (5,7%) serta tidak ada responden yang menjawab Sangat Setuju (SS) maupun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum pegawai bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa, namun jawaban yang diberikan terkadang bagi sebagian responden kurang memuaskan.

d. Untuk P4 (Kemampuan yang dimiliki Pegawai meyakinkan dan mampu mengatasi keluhan mahasiswa.) sebanyak 5 responden (14,3%) menjawab Sangat Setuju (SS), 21 responden (60,0%) menjawab Setuju (S) dan 9 responden (25,7%) menjawab Kurang Setuju (KS) serta tidak ada responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju Sekali (STS). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa para


(41)

pegawai pada Bagian Akademik memiliki kemampuan yang meyakinkan dan mampu mengatasi persoalan yang dihadapi mahasiswa.

e. Untuk P5 (Pegawai selalu bersikap ramah dan perhatian terhadap mahasiswa yang di layani) sebanyak 14 responden (40,0%) menjawab Setuju (S), 18 responden (51,4%) menjawab Kurang Setuju (KS), dan 3 responden (8,6%) serta tidak ada responden yang menjawab Sangat Setuju (SS) maupun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai para pegawai Bagian Akademik kurang menunjukkan sikap yang ramah dan perhatian dalam melayani kebutuhan mahasiswa.

f. Untuk P6 (Kemampuan dan kinerja pegawai bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara secara keseluruhan sesuai harapan.) sebanyak 17 responden (48,6%) menjawab Setuju (S), 14 responden (40,0%) menjawab Kurang Setuju (KS), dan 4 responden (11,4%) serta tidak ada responden yang menjawab Sangat Setuju (SS) maupun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan pegawai Bagian Akademik masih kurang memuaskan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.

Berdasarkan hasil jawaban responden dalam kuesioner yang disebarkan, secara umum terlihat bahwa pelayanan di Bagian Akademik belum mampu memberikan kepuasan secara optimal dalam melayani berbagai kebutuhan mahasiswa. Hal ini terlihat dari jawaban responden untuk setiap item pernyataan masih ditemukan jawaban Kurang Setuju (KS) bahkan jawaban Tidak Setuju (TS)


(42)

khususnya tentang respon yang diberikan pegawai terhadap keluhan yang disampaikan mahasiswa masih kurang tanggap dan tidak cepat dalam memberikan pelayanan atas berbagai keperluan akademik mahasiswa. Selain daya respon yang masih kurang, hal lain yang perlu menjadi perhatian adalah sikap yang kurang begitu ramah dari para pegawai, sehingga banyak mahasiswa yang merasa kurang nyaman dengan sikap tersebut.


(43)

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan Pembahasan yang telah diuraiakan sebelumnya, diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara bertugas memberikan pelayanan yang berhubungan dengan kegiatan administrasi akademik mahasiswa. Mekanisme pelayanan di Bagian Akademik secara umum telah sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, dimana masing-masing pegawai akan bertanggung jawab atas tugas dan wewenangnya, namun berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan, menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan.

B. Saran

Berdasarkan Pembahasan yang telah diuraikan, diberikan saran-saran sebagai berikut:

Pegawai Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara sebaiknya lebih memberikan respon atau daya tanggap yang cepat dan tepat serta diharapkan lebih ramah dalam memberikan pelayanan agar kepuasan mahasiwa dapat terwujud.


(44)

DAFTAR PUSTAKA

Francis, Buttle 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools. Banyu Media. Malang

Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Napitupulu, Paimin. 2007., Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction, Alumni, Jakarta

Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sunyoto, Danang 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. CAPS (Centre For Academic Publishing Service) Yogyakarta

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta

Supriatna, Tjahya, 2007, Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Banyumedia, Malang

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.


(45)

Lampiran 1 Kuesioner Penelitan Identitas Responden

1. Nama :

2. Usia :

3. Jenis Kelamin : 4. Stambuk :

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Mohon saudara/i mengisi semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. 2. Petunjuk pengisian kuesioner :

Silahkan Saudara/i mengisi kuesioner di bawah ini dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu jawaban yang sesuai menurut Anda. SS = Sangat Setuju

S = Setuju

KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju


(46)

No. Pernyataan Pilihan Jawaban

1 Aspek Tangibles ( Bukti Fisik) SS S KS TS STS Ruangan dan Fasilitas pendukung

(komputer, meja, kursi, alat tulis, lemari berkas) pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU lengkap dan tertata rapi

2 Aspek Responsiveness (Daya Tanggap) Respon pegawai terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa cepat dan tepat 3 Aspek Realibility (Kehandalan)

Pegawai selalu bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa

4 Aspek Assurance (Jaminan)

Kemampuan yang dimiliki Pegawai meyakinkan dan mampu mengatasi keluhan mahasiswa.

5 Aspek Empati

Pegawai selalu bersikap ramah dan perhatian terhadap mahasiswa yang di layani

6 Kepuasan Mahasiswa

Kemampuan dan kinerja pegawai bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara secara keseluruhan sesuai harapan.


(47)

Lampiran 2

Tabulasi Jawaban Responden

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total

1 4 3 3 4 3 2 17

2 5 4 4 5 3 4 21

3 4 3 4 4 3 3 18

4 4 4 4 4 4 3 20

5 4 3 4 4 4 4 19

6 3 2 3 3 3 2 14

7 3 2 3 4 4 4 16

8 4 3 4 4 3 4 18

9 4 4 4 4 4 4 20

10 5 4 4 3 3 3 19

11 4 3 3 4 4 4 18

12 4 3 3 4 3 3 17

13 4 3 4 4 4 4 19

14 5 4 4 5 4 4 22

15 4 4 3 3 2 3 16

16 4 3 4 4 4 4 19

17 4 3 4 5 3 3 19

18 5 4 4 4 4 3 21

19 4 3 4 4 3 4 18

20 4 3 3 4 3 3 17

21 4 3 4 4 3 4 18

22 3 2 2 3 2 3 12

23 4 4 4 4 4 4 20

24 4 2 2 3 2 4 13

25 4 4 4 4 4 3 20

26 3 3 4 3 3 3 16

27 4 4 4 4 4 3 20

28 4 2 3 3 4 2 16

29 4 3 4 5 3 4 19

30 4 4 4 4 4 4 20

31 3 2 4 3 3 3 15

32 4 3 4 4 3 3 18

33 4 4 4 4 3 2 19

34 4 2 3 3 3 4 15


(48)

Lampiran 3

Pengolahan Hasil Jawaban Responden Frequency Table

P1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 5 14.3 14.3 14.3

4.00 26 74.3 74.3 88.6

5.00 4 11.4 11.4 100.0

Total 35 100.0 100.0

P2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 7 20.0 20.0 20.0

3.00 15 42.9 42.9 62.9

4.00 13 37.1 37.1 100.0

Total 35 100.0 100.0

P3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 5.7 5.7 5.7

3.00 9 25.7 25.7 31.4

4.00 24 68.6 68.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

P4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 9 25.7 25.7 25.7

4.00 21 60.0 60.0 85.7

5.00 5 14.3 14.3 100.0


(49)

P5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 3 8.6 8.6 8.6

3.00 18 51.4 51.4 60.0

4.00 14 40.0 40.0 100.0

Total 35 100.0 100.0

P6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 11.4 11.4 11.4

3.00 14 40.0 40.0 51.4

4.00 17 48.6 48.6 100.0


(1)

DAFTAR PUSTAKA

Francis, Buttle 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools. Banyu Media. Malang

Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Napitupulu, Paimin. 2007., Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction, Alumni, Jakarta

Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sunyoto, Danang 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. CAPS (Centre For Academic Publishing Service) Yogyakarta

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta

Supriatna, Tjahya, 2007, Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Banyumedia, Malang

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.


(2)

Lampiran 1 Kuesioner Penelitan Identitas Responden

1. Nama :

2. Usia :

3. Jenis Kelamin : 4. Stambuk :

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Mohon saudara/i mengisi semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. 2. Petunjuk pengisian kuesioner :

Silahkan Saudara/i mengisi kuesioner di bawah ini dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu jawaban yang sesuai menurut Anda. SS = Sangat Setuju

S = Setuju

KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju


(3)

No. Pernyataan Pilihan Jawaban

1 Aspek Tangibles ( Bukti Fisik) SS S KS TS STS Ruangan dan Fasilitas pendukung

(komputer, meja, kursi, alat tulis, lemari berkas) pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU lengkap dan tertata rapi

2 Aspek Responsiveness (Daya Tanggap) Respon pegawai terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa cepat dan tepat 3 Aspek Realibility (Kehandalan)

Pegawai selalu bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa

4 Aspek Assurance (Jaminan)

Kemampuan yang dimiliki Pegawai meyakinkan dan mampu mengatasi keluhan mahasiswa.

5 Aspek Empati

Pegawai selalu bersikap ramah dan perhatian terhadap mahasiswa yang di layani

6 Kepuasan Mahasiswa

Kemampuan dan kinerja pegawai bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara secara keseluruhan sesuai harapan.


(4)

Lampiran 2

Tabulasi Jawaban Responden

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total

1 4 3 3 4 3 2 17

2 5 4 4 5 3 4 21

3 4 3 4 4 3 3 18

4 4 4 4 4 4 3 20

5 4 3 4 4 4 4 19

6 3 2 3 3 3 2 14

7 3 2 3 4 4 4 16

8 4 3 4 4 3 4 18

9 4 4 4 4 4 4 20

10 5 4 4 3 3 3 19

11 4 3 3 4 4 4 18

12 4 3 3 4 3 3 17

13 4 3 4 4 4 4 19

14 5 4 4 5 4 4 22

15 4 4 3 3 2 3 16

16 4 3 4 4 4 4 19

17 4 3 4 5 3 3 19

18 5 4 4 4 4 3 21

19 4 3 4 4 3 4 18

20 4 3 3 4 3 3 17

21 4 3 4 4 3 4 18

22 3 2 2 3 2 3 12

23 4 4 4 4 4 4 20

24 4 2 2 3 2 4 13

25 4 4 4 4 4 3 20

26 3 3 4 3 3 3 16

27 4 4 4 4 4 3 20

28 4 2 3 3 4 2 16

29 4 3 4 5 3 4 19

30 4 4 4 4 4 4 20

31 3 2 4 3 3 3 15

32 4 3 4 4 3 3 18

33 4 4 4 4 3 2 19

34 4 2 3 3 3 4 15


(5)

Lampiran 3

Pengolahan Hasil Jawaban Responden

Frequency Table

P1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 5 14.3 14.3 14.3

4.00 26 74.3 74.3 88.6

5.00 4 11.4 11.4 100.0

Total 35 100.0 100.0

P2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 7 20.0 20.0 20.0

3.00 15 42.9 42.9 62.9

4.00 13 37.1 37.1 100.0

Total 35 100.0 100.0

P3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 5.7 5.7 5.7

3.00 9 25.7 25.7 31.4

4.00 24 68.6 68.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

P4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 9 25.7 25.7 25.7

4.00 21 60.0 60.0 85.7


(6)

P5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 3 8.6 8.6 8.6

3.00 18 51.4 51.4 60.0

4.00 14 40.0 40.0 100.0

Total 35 100.0 100.0

P6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 11.4 11.4 11.4

3.00 14 40.0 40.0 51.4

4.00 17 48.6 48.6 100.0


Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan

0 75 155

Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 26 51

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara Di Medan

1 57 90

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Rumah Sakit Gigi Dan Mulut (RSGM) Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara

19 242 26

Pengaruh Fungsi-Fungsi Manajemen Terhadap Pelayanan Mahasiswa Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

2 27 47

Pengaruh Fungsi-Fungsi Manajemen Terhadap Pelayanan Mahasiswa Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

0 3 47

Pengaruh Fungsi-Fungsi Manajemen Terhadap Pelayanan Mahasiswa Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

0 0 10

Pengaruh Fungsi-Fungsi Manajemen Terhadap Pelayanan Mahasiswa Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

0 0 6

Pengaruh Fungsi-Fungsi Manajemen Terhadap Pelayanan Mahasiswa Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

0 0 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara - Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

0 0 11