lebih nyaman dalam segala hal. Hal ini akan berpengaruh untuk peningkatan efisiensi kinerja di bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara. 3
Bertanggung Jawab Dalam melaksanakan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada
mahasiswa, di harapkan pegawai agar mampu memberikan yang terbaik bagi setiap mahasiswa. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, pegawai mampu
melayani mahasiswa dari awal sampai selesai. 4
Mampu Berkomunikasi Pegawai dan para staf pengajar di harapkan mampu berkomunikasi baik lisan
maupun tulisan dengan baik kepada mahasiswa, artinya agar mahasiswa dengan cepat dan mudah memahami serta mengerti informasi yang di berikan
oleh pegawai di Bagian Akademik.
B. Mekanisme Pelayanan Yang Baik
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli care pada setiap orang yang membutuhkan kemampuan bantuan kita petugas layanan.
Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain costumer bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan
menempatkan posisi seseorang pemberi layanan dalam tempat yang terhormat di
mata orang lain pelanggan.
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang
ketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
Universitas Sumatera utara
1 Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi
yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas. 2
Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
3 Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan
yang jelas. 4
Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang.
5 Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis
dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi 6
Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan
untuk mencari keuntungan pribadi.
C . Kepuasan
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”artinya cukup baik, memadai dan”facio”melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul
banyak sekali definisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen
Tjiptono, 2005: 349. Pengertian Kepuasan menurut beberapa ahli antara lain :
a. Menurut Umar 2005: 50 kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Universitas Sumatera utara
b. Menurut Kotler 2005: 70 Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
c. Menurut Francis 2007: 29 Kepuasan pelanggan merupakan respon
berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu mengukur
kepuasan konsumen. Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang
sangat esensial bagi perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto 2012: 225, terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka b.
Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibandingkan para pesaing.
Universitas Sumatera utara
c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
D. Konsep Kepuasan dan Implementasinya Pada Lembaga Pendidikan Perguruan Tinggi
