digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari
konsumen pada tingkat cukup.
16
Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
17
Menurut Supranto pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang
diharapkan.
18
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Setiap transaksi
atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian kepuasan pelanggan
mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Siapapun yang
16
Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2003, 2-3.
17
P Kotler, Manajemen Pemasaran. Jilid I Jakarta: Prenhalindo, 1997.
18
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, la telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah
pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.
19
b. Konsep umum kepuasan pelanggan
Puas dan tidak puasnya konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
20
Ketika kosumen membeli atau menggunakan suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut
berfungsi Product Perfomance. Produk akan berfungsi sebagai berikut:
1 Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini disebut
sebagai diskonfirmasi positif Positif Disconfirmation. Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
2 Produk berfungsi seperti yang di harapkan, inilah yang disebut
sebagai konfirmasi sederhana Simple Disconfirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan konsumen, dengan kata lain konsumen memiliki perasaan netral.
19
Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,4.
20
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran Bogor: Ghalia Indonesia, 2002, 322.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
3 Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang
disebut diskonfirmasi negatif Negatif Disconfirmation. Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan
konsumen akan
menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
c. Kepuasan Pemirsa
Pada tinjauan teori kepuasan bahwa penilaian kepuasan dengan mengukur kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Puas idealnya
mendapatkan kenyataan melebihi dari yang diharapkan. Dalam konteks kepuasan pemirsa televisi maka dinyatakan puas apabila
kenyataan tayangan yang ditonton melebihi harapan sebelum melihat tayangan tersebut.
Kepuasan pemirsa televisi berhubungan dengan produk atau hal yang ditawarkan oleh media. Produk adalah tayangan acara
televisi. Ketika pemirsa televisi menonton tayangan atau acara pada stasiun televisi tertentu, pada hakikatnya pemirsa memiliki harapan
akan tayangan yang disajikan. Pemirsa akan merasakan puas apabila tayangan yang disajikan pada kenyataannya lebih baik dari yang
diharapkan. Pemirsa akan merasa netral tidak puas ataupun tidak merasakan kekecewaan apabila tayangan yang disajikan sama
seperti yang diharapkan. Sedangkan pemirsa akan merasakan kekecewaan apabila tayangan yang ditonton lebih buruk dari yang
diharapkan. Maka
pengukuran kepuasan
pemirsa dengan
