Pada Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan lama menjadi wajib pajak di dominasi oleh responden 6 – 10 tahun sebanyak 18 orang
sebesar 60,0.
2. Analisis Deskriptif Variabel
Dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk mengetahui tanggapan responden tentang Indeks Kepuasan Wajib Pajak Terhadap
Sistem Pelayanan Pada KPP Madya Medan. a
Pernyataan tentang tangible kontak fisik
Tabel 3.7 Distribusi jawaban responden terhadap Tangibel
No Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 4
3 2 1 5
4 3
2 1 1
18 60,0 5 16,7 7 23,3 - - - -
19 63,3 11 36,7 - - - -
- - 2
22 73,3 5 16,7 3 10,0 - - - -
21 70,0 9 30,0 - -
- - - -
3 17 56,7 4 13,3 9 30,0 - -
- - 16 53,3 13 43,3 1 3,3 - -
- - 4
18 60,0 8 26,7 4 13,3 - - - -
16 53,3 13 43,3 1 3,3 - - - -
Sumber : Hasil penelitian Juni, 2014 diolah
1 Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan pelayanan media informasi, komunikasi dan teknologi pada KPP Madya Medan. Terdapat 7 orang menyatakan cukup baik, 5 orang
menyatakan baik, dan 18 orang menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa KPP Madya Medan sudah
memaksimalkan pelayanan berupa media informasi dan komunikasi dengan jelas, dan harapan ara responden petugas dapat memberikan
pelayanan media informasi dengan lebih baik lagi.
Universitas Sumatera Utara
2 Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan peralatan dan perlengkapan pada KPP Madya Medan. Terdapat 3 orang menyatakan cukup baik, 5 orang menyatakan baik, dan
22 orang menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa KPP Madya Medan sudah menyediakan
peralatan dan perlengkapan sesuai kebutuhan, dan harapan responden peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan bisa lebih baik
3 Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan lingkungan pada KPP Madya Medan. Terdapat 9 orang menyatakan cukup baik, 4 orang menyatakan baik, dan 17 orang
menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa lingkungan pada KPP Madya Medan kurang sudah
nyaman, dan harapan responden lingkungan KPP Madya Medan harus lebih terjaga lagi.
4 Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan penataan lay out pada KPP Madya Medan. Terdapat 4 orang menyatakan cukup baik, 8 orang menyatakan baik, dan 18 menyatakan
sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa penataan tempat pada KPP Madya Medan sudah sangat bagus, dan
harapan responden lay out pada KPP Madya Medan harus ditata kembali agar terlihat semakin bagus.
Universitas Sumatera Utara
5 Pernyataan tentang reability keandalan
Tabel 3.8 Distribusi jawaban responden terhadap reability
No Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 4
3 2 1 5
4 3
2 1 1
21 70,0 5 16,7 4 13,3 - -
- - 19 63,3 11 36,7 - -
- - - -
2 19 63,3 4
26,3 7 23,3 - - - -
12 40,0 16 53,3 2 6,7 - - - -
3 10 16,7 15 50,5 5 16,7 - -
- - 14 46,7 16 53,3 - -
- - - -
4 17 56,7 12 40,0 1 3,3
- - - -
9 30,0 21 70,0 - -
- - - -
5 15 50,0 7
23,3 8 26,7 - - - -
22 73,3 8 28,7 - -
- - - -
6 17 56,7 12 40,0 1 3,3
- - - -
14 46,7 16 53,3 - - - -
- -
Sumber : Hasil penelitian Juni, 2014 diolah
1 Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan petugas yang memberikan pelayanan tanggap dan ahli. Terdapat 4 orang menyatakan cukup baik, 5 orang menyatakan baik, dan
21 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas dalam melayani wajib pajak mengerti apa
yang diinginkan responden, dan harapan responden petugas harus bisa lebih tanggap lagi dalam melayani keluhan responden.
2 Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan petugas yang memberikan pelayanan disiplin. Terdapat 7 orang menyatakan cukup baik, 4 orang menyatakan baik, dan 19
menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas yang melayani mereka disiplin, dan
harapan responden petugas harus bisa lebih disiplin lagi kedepannya.
Universitas Sumatera Utara
3 Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan petugas yang memberikan pelayanan adil. Terdapat 5 orang menyatakan cukup baik, 15 orang menyatakan baik, dan 10 menyatakan
sangat baik. Responden yang menyatakan baik memiliki alasan bahwa pelayanan pada KPP Madya Medan sudah adil, dan harapan responden
petugas bisa lebih adil lagi dalam memberikan pelayanan. 4
Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya sesuai.
Terdapat 8 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan 15 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik
memiliki alasan bahwa persyaratan dengan jenis pelayanan sudah sesuai dengan yang mereka harapkan.
5 Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan sesuai. Terdapat 8 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan
baik, dan 15 orang menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa biaya sudah sesuai dengan yang telah
ditetapkan, dan harapan responden kedepannya petugas bisa lebih teliti lagi.
6 Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan petugas memberikan kepastian jadwal pelayanan. Terdapat 1 orang menyatakan cukup baik, 12 orang menyatakan baik, dan 17
menyatakan sangat baik. Dari responden yang menyatakan cukup baik hanya 1 orang, maka terlihat bahwa kepastian jadwal pelayanan pada KPP
Universitas Sumatera Utara
Madya Medan sudah diterapkan dengan baik, dan harapkan responden kedepannya akan menjadi lebih baik lagi.
7 Pernyataan tentang responsiveness ketanggapan
Tabel 3.9 Distribusi jawaban responden terhadap responsiveness
No Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 4
3 2 1 5
4 3
2 1 1
23 76,7 4 26,3 3 10,0 - - - -
18 60,0 11 36,7 - - - -
- - 2
14 46,7 8 26,7 8 26,7 - - - -
18 60,0 12 40,0 1 3,3 - - - -
3 18 60,0 9 30,0 3 10,0 - -
- - 19 63,3 11 36,7 - -
- - - -
Sumber : Hasil penelitian Juni, 2014 diolah
1 Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan pelayanan di KPP Madya Medan cepat. Terdapat 3 orang menyatakan cukup baik, 4 orang menyatakan baik, dan 23 menyatakan
sangat baik. Dari jumlah responden diatas menunjukkan bahwa proses pelayanan pada KPP Madya Medan tidak membutuhkan waktu lama atau
bisa dikatakan pelayanannya cepat., dan harapan responden kedepannya pelayanan bisa terus cepat dan petugas tidak harus cepat menjawab
pertanyaan-pertanyaan dari responden tetapi harus lebih teliti. 2
Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan pelayanan petugas dalam keluhan wajib pajak. Terdapat 8
orang menyatakan cukup baik, 8 orang menyatakan baik, dan 14 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik
memiliki alasan bahwa petugas yang memberikan pelayanan sudah memperhatikan keluhan-keluhan dari wajib pajak, dan harapan responden
kedepannya petugas bisa lebih memahami kebutuhan responden.
Universitas Sumatera Utara
3 Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan pelayanan petugas dalam memberikan informasi tentang pajak. Terdapat 3 orang menyatakan cukup baik , 9 orang menyatakan
baik, dan 18 menyatakan sangat baik. Dari jawaban responden tersebut dapat dibuat kesimpulan bahwa petugas sudah memberikan informasi
mengenai pajak dengan jelas, dan harapan kedepannya petugas harus meningkatkan informasi mengenai pajak dengan cara yang mudah
dimengerti responden. 4
Pernyataan tentang assurance jaminan
Tabel 3.10 Distribusi jawaban responden terhadap assurance
No Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 4
3 2 1 5
4 3 2 1
1 20 66,7 7
23,3 3 10,0 - - - -
18 60,0 12 40,0 - - - -
- - 2
17 56,7 8 26,7 5 16,7 - -
- - 14 46,7 16 53,3 - -
- - - -
3 15 50,0 9
30,0 6 20,0 - - - -
18 60,0 12 40,0 - - - -
- - 4
11 36,7 12 40,0 7 23,3 - - - -
16 53,3 14 46,7 - - - -
- -
Sumber : Hasil penelitian Juni, 2014 diolah
1 Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan petugas yang memberikan pelayanan bertanggung jawab. Terdapat 3 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan
20 menyatakan sangat baik. Dari jawaban responden tersebut dapat dibuat kesimpulan bahwa petugas pelayanan bertanggungjawab dengan apa yang
mereka lakukan, dan harapan responden kedepannya petugas harus meningkatkan tanggungjawabnya lagi dalam memberikan pelayanan
kepada responden.
Universitas Sumatera Utara
2 Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan petugas yang memberikan pelayanan sopan. Terdapat 5 orang menyatakan cukup baik, 8 orang menyatakan baik, dan 17 menyatakan
sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan sopan dan
harapan responden kedepannya petugas bisa lebih sopan dan ramah lagi. 3
Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan prosedur pelayanan di KPP ini mudah. Terdapat 6 orang
menyatakan cukup baik, 9 orang menyatakan baik, dan 15 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan
bahwa pelayanan pada KPP Madya Medan mudah dan dapat dimengerti, dan harapan kedepannya harus lebih ditingkatkan lagi.
4 Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan. Terdapat 7 orang menyatakan cukup baik, 12 orang menyatakan baik, dan 11
menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas harus lebih sabar dalam memberikan
pelayanan terhadap wajib pajak, dan harapan kedepannya petugas dapat meningkatkan kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada wajib
pajak.
Universitas Sumatera Utara
b
Pernyataan tentang empathy Tabel 3.11
Distribusi jawaban responden terhadap empathy
No Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 4
3 2 1 5
4 3
2 1 1
15 50,0 3 10,0 12 40,0 - - - -
11 36,7 18 60,0 1 3,3 - - - -
2 19 63,3 5 16,7 6
20,0 - - - -
19 63,3 10 33,3 1 3,3 - - - -
3 14 46,7 8 26,7 8
26,7 - - - -
16 53,3 14 46,7 - - - -
- -
Sumber : Hasil penelitian Juni, 2014 diolah
1 Berdasarkan Tabel 3.11 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan petugas yang memberikan pelayanan ramah. Terdapat 12 orang menyatakan cukup baik, 3 orang menyatakan baik, dan 15
menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan cukup baik memiliki alasan bahwa petugas cukup ramah dalam memberikan
pelayanan, dan harapan kedepannya petugas bisa lebih ramah lagi kepada responden.
2 Berdasarkan Tabel 3.11 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan petugas yang memberikan pelayanan memahami kebutuhan wajib pajak. Terdapat 6 orang menyatakan cukup baik, 5 orang
menyatakan baik, dan 19 menyatakan sangat baik. Dari jawaban responden dapat di buat kesimpulan petugas memahami kebutuhan
responden dan harapan kedepannya harus ditingkatkan lagi agar petugas benar-benar memahami kebutuhan mereka.
3 Berdasarkan Tabel 3.11 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang
menyatakan pelayanan petugas KPP Madya Medan dalam keamanan dan kenyamanan. Terdapat 8 orang menyatakan cukup baik, 8 orang
Universitas Sumatera Utara
menyatakan baik, dan 14 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan cukup baik memiliki alasan bahwa pelayanan sudah sangat
nyaman, dan harapan kedepannya pelayanan pada KPP ini harus ditingkatkan lagi kenyamanannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Analisis Data Berdasarkan GAP
Tabel 3.12 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
GAP
Pernyataan Kinerja
Harapan Bobot
Bobot Selisih Dimensi
Rata-rata Per Dimensi
Skor 5
4 3
2 1 5 4
3 2 1 Kinerja Harapan Kinerja Harapan SERVQUAL
q1 18 5
7 0 0 19
11 0 0 0 4.37
4.63 -0.27
Bukti Fisik item 1-4
4.43 4.60
-0.17 q2
22 5 3
0 0 21 9
0 0 0 4.63 4.70
-0.07 q3
17 4 9
0 0 16 13
1 0 0 4.27 4.50
-0.23 q4
18 8 4
0 0 17 13
0 0 0 4.47 4.57
-0.10 q5
21 5 4
0 0 19 11
0 0 0 4.57 4.63
-0.07 Reliability
item 5-10 4.41
4.49 -0.08
q6 19 4
7 0 0 12
16 2 0 0 4.40
4.33 0.07
q7 10 15 5
0 0 14 16
0 0 0 4.17 4.47
-0.30 q8
17 12 1 0 0 9
21 0 0 0 4.53
4.30 0.23
q9 15 7
8 0 0 22
8 0 0 0 4.23
4.73 -0.50
q10 17 12 1
0 0 14 16
0 0 0 4.53 4.47
0.07 q11
23 4 3
0 0 18 11
1 0 0 4.67 4.57
0.10 Responsiveness
iem 11-13 4.46
4.60 -0.14
q12 14 8
8 0 0 18
12 0 0 0 4.20
4.60 -0.40
q13 18 9
3 0 0 19
11 0 0 0 4.50
4.63 -0.13
q14 20 7
3 0 0 18
12 0 0 0 4.57
4.60 -0.03
Assurance item 14-17
4.35 4.56
-0.21 q15
17 8 5
0 0 15 15
0 0 0 4.40 4.50
-0.10 q16
15 9 6
0 0 18 12
0 0 0 4.30 4.60
-0.30 q17
11 12 7 0 0 16
14 0 0 0 4.13
4.53 -0.40
Universitas Sumatera Utara
q18 15 3
12 0 0 11 18
1 0 0 4.10 4.33
-0.23 Empathy item
18-20 4.24
4.49 -0.24
q19 19 5
6 0 0 19
10 1 0 0 4.43
4.60 -0.17
q20 14 8
8 0 0 16
14 0 0 0 4.20
4.53 -0.33
Sumber: Hasil penelitian Juni, 2014 diolah
Universitas Sumatera Utara
1 Berdasarkan Tabel 3.12 dapat dilihat bahwa skor SERVQUAL terendah
terjadi pada dimensi empati sebesar -0,24. Hal ini menunjukkan bahwa petugas sudah cukup memahami masalah para wajib pajak dan
memberikan perhatian personal kepada wajib pajak agar wajib pajak merasa nyaman.
2 Berdasarkan Tabel 3.12 dapat dilihat bahwa skor SERVQUAL terendah
kedua terjadi pada dimensi jaminan sebesar -0,2. Hal ini menunjukkan pengetahunan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka dalam
memnumbuhkan rasa percaya diri dan keyakinan wajib pajak masih kurang.
4. Analisis berdasarkan Customer Satisfaction Index CSI
