Sistem Pelayanan Wajib Pajak pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN KEUANGAN

SISTEM PELAYANAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN WAJIB PAJAK PRATAMA MEDAN TIMUR

TUGAS AKHIR

Diajukan Oleh: WAWAN GUSNAWAN

112101020

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III Manajemen Keuangan

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

i

KATA PENGANTAR

Bismillahirramanirrahim

Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan rahmat – Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Sistem Pelayanan Wajib Pajak pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur tepat pada waktunya. Tugas akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi USU.

Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis tidak terlepas dari bantuan dan dorongan dari banyak pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak,CA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis USU.

2. Ibu Dr.Yeni Absah, SE, M.Si, selaku ketua Program Studi Keuangan

Fakultas Ekonomi dan Bisni USU

3. Bapak Syafrizal Helmi, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU.

4. Bapak Fadli , SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan

waktunya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan tugas akhir ini.

5. Bapak Morland Lumban Tobing, selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Medan Timur.

6. Bapak Asep Hendarsyah, selaku Kepala Seksi Subbagian Umum Kantor

Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.

7. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi, khususnya Program Studi

Keuangan yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis mengikuti pendidikan.

8. Teristimewa untuk orangtuaku yang terkasih, Ayahanda Andi Gusnawan

ii

kasih sayang dan dukungan kepada penulis selama ini, serta orang yang tersayang Putri Hardiyanti.

9. Terimakasih kepada Himpunan Mahasiswa Labuhan Batu yang secara

tidak langsung membentuk watak penulis menjadi insan akademis, pencipta, pengabdi yang bernafaskan islam dan bertanggung jawab atas terwujudnya masyarakat adil makmur yang diridhoi Allahusubhanawaala.

10.Terimakasih Rekan-rekan stambuk 2011 Program Studi Keuangan dan

semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu, memberikan semangat, dukungan dan doa selama ini dan Terimakasih juga buat Rekan-rekan Unit Kegiatan Mahasiswa(UKM) Futsal USU khususnya UKM Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang memberikan saya motivasi motivasi agar dapat bertarung menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan tugas akhir ini.

Akhir kata penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua terutama untuk kemajuan ilmu pengetahuan.

Medan, Juli 2015

Penulis

iii DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... . ... i

DAFTAR ISI ... . ... iii

DAFTAR GAMBAR ... . ... v

DAFTAR TABEL ... ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... . ... 1

A.LatarBelakang ... . ... 1

B.PerumusanMasalah ... . ... 7

C.TujuanPenelitian ... . ... 7

D.ManfaatPenelitian... . ... 7

BAB II PROFIL PERUSAHAAN ... . ... 8

A.Sejarah berdirinya KPP Pratama Medan Timur... ... 8

B.Visi dan Misi KPP Pratama Medan Timur ... ... ... 12

1. Visi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur ... ... 12

2. Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur ... ... 12

C.Logo dan Makna KPP Pratama Medan Timur ... ... ...12

1. Logo KPP Pratama Medan Timur... ... ... 12

2. Makna logo KPP Pratama Medan Timur ... ... ... 13

D.Struktur KPP Pratama Medan Timur ... ... 13

E.Bidang KPP Pratama Medan Timur ... . ... 18

F.Deskripsi Kerja KPP Pratama Medan Timur ... . ... 19

G. Kinerja Terkini Direktorat Jenderal Pajak ... ... 23

BAB III PEMBAHASAN ... . ... 26

A.Pelayanan ... . ... 26

B.Mengenal Wajib Pajak... ... 30

C.Hak dan Kewajiban Wajib Pajak... ... 31

1. Hak-hak Wajib Pajak ... ... ... 31

2. Kewajiban Wajib Pajak... ... ... 31

D. Kesadaran Wajib Pajak ... ... ... 32

E.Aktifitas Pelayanan Wajib Pajak Kantor Pelayanan... Pajak Pratama Medan Timur ... ... ... 34

1. Pelayanan dalam penyelesaian pendaftaran ... NPWP ( Nomor Pokok Wajib Pajak ) ... ... ... 34

2. Tempat pendaftaran NPWP ... ... ... 34

3. Orang pribadi atau badan yang wajib ... Meperoleh NPWP ... ... ... 35

4. Tata cara pendaftran NPWP ... ... ... 36

5. Pendaftaran NPWP melalui Elektronik ( e-Registration ) ... ... 37

6. Wajib Pajak Pindah ... ... ... 38

7. Wajib Pajak Mengajukan Perubahan data ... ... ... 39

8. Penghapusan NPWP ... ... ... 40

9. Sanksi tidak mmendaftarkan diri NPWP ... ... ... 41

F.Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Wajib Pajak ... 42

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... . ... 47

A. Kesimpulan ... . ... 47

iv

v

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1.Logo KPP Pratama Medan Timur ... ... 13 Gambar 2.2.Organisasi KPP pratama Medan Timur... ... 17

vi

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1.Penerimaan Pajak Dalam Negeri Indonesia ..

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Pada umumnya negara yang memiliki administrasi pemerintahan yang modern seperti Indonesia mengandalkan penerimaan perpajakan sebagai penopang Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dimana penerimaan pajak ini merupakan penerimaan dalam negeri yang terbesar. Oleh negara, pajak digunakan untuk membiayai pembangunan seperti jalan, jembatan, dan fasilitas sarana umum lainnya karena pemerintah Indonesia saat ini bertumpu pada pajak untuk membiayai pembangunan. Hasil pemanfaatan dari penerimaan perpajakan dapat dimasukan dalam APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara), dalam sisi penerimaan, dan dipakai untuk membiayai pengeluaran pemerintah. Sejak dasawarsa 80-an, peranan pajak jauh diatas pos-pos penerimaan yang lain seperti migas dan PNB (Penerimaan negara bukan pajak). Dividen atau keuntungan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang dimasukkan ke kas pemerintah, tergolong sebagai PNB (Ismawan, 2015).

Langkah pemerintah untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak dimulai dengan melakukan reformasi perpajakan. Hal ini dilakukan denganadanya suatu perubahan dalam sistem perpajakan yaitu sistem self assessment, dimana wajib pajak diberi kewenangan untuk menghitung sendiri pajak yang terutang dan kemudian melunasinya serta melaporkannya ke Kantor Pelayanan Pajak sehingga kepatuhan wajib pajak sangatlah penting dalam menghitung dengan jujur.

Dengan diterapkannya sistem perpajakan tersebut diharapkan kepatuhan wajib pajak dapat meningkat sehingga pendapatan pajak negara dapat meningkat juga.

Dalam sistem self assessment, administrasi perpajakan adalah untuk mengawasi kepatuhan dan meyakinkan wajib pajak dalam menjalankan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam pendaftaran wajib pajak, penilaian, menjalankan prosedur pemungutan, dan pembayaran dengan tidak melakukan penghindaran dan penggelapan pajak.

Pemerintah pusat melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai tugas berat dalam hal pelayanan kepada publik yang berkaitan dengan pemungutan pajak. Saat ini telah dilakukan perubahan di berbagai bidang termasuk dicanangkannya visi, misi dan tujuan organisasi.

Salah satu cita-cita utama yang terkandung dalam visinya adalah menjadi model pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi pelayanan masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lain. Disamping itu berkeinginan agar eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat, serta mampu memenuhi harapan masyarakat serta memiliki citra yang baik dan bersih.

Kepuasan wajib pajak adalah harapan utama Kantor Pelayanan Pajak Pratama yang saat ini. Wajib pajak merupakan salah satu unsur terpenting dalam penilaian pada kantor pajak, maka keberadaannya harus diperhatikan. Salah satu persoalan yang menjadi perhatian dalam perusahaan adalah bagaimana memahami kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari setiap wajib pajak. Sehingga hal ini merupakan suatu bentuk tuntunan bagi pihak kantor dalam memahami karakteristik perilaku wajib pajaknya.

3

Kepuasan wajib pajak bukanlah hal yang mudah dicapai, karena setiap wajib pajak memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan dan setiap wajib pajak juga dapat memberi penilaian atas pelayanan yang diberikan.

Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan wajib pajak, seperti dimensi kualitas sistem layanan. Dengan sistem layanan wajib pajak yang berkualitas dapat digunakan untuk membiayai kelangsungan hidup Negara dan memperbaiki keadaan ekonomi yang memperburuk bagi Negara Indonesia pada khususnya. Pajak tidak saja berfungsi untuk mengumpulkan dana guna membiayai pengeluaran rutin (APBN), tetapi juga mengatur dan melaksanakan kebijakan pemerintah dalam bidang sosial atau ekonomi, oleh karena itu sangatlah penting bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sebab dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam hal ini khususnya bagi para wajib pajak akan berdampak positif pula bagi pendapatan negara.

Pengolahan pelayanan umum di Indonesia saat ini dilakukan oleh pemerintah dan swasta. Hal ini berdampak pada timbulnya kompetisi dalam pelaksanaan layanan baik menyangkut cara, teknik, metode yang menarik para pengguna jasa layanan. Oleh karena itu, pengetahuan tentang pelayanan umum, adminstrasi perkantoran, motif, sikap, dan tingkah laku pelayanan, serta manajemen pelayanan umum mutlak dipahami oleh pimpinan perusahaan, atau siapa pun yang bergerak dibidang usaha pelayanan umum.

Kepuasan berkaitan erat dengan kualitas yang diterima oleh pelanggan/konsumen dan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang.

Ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan/instansi/organisasi untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dan akan meningkatkan kepuasaan pelanggan, dimana perusahaan/organisasi/instansi memaksimumkan pengalaman pelanggan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan .

Peningkatan pelayanan pajak dimaksudkan agar tercipta pelayanan yang berkualitas di bidang perpajakan. Saat ini upaya tersebut terus dipupuk dengan cara meningkatkan profesionalisme, memperbaiki dan menyempurnakan sistem administrasi dan memperbaiki perilaku petugas. Dengan demikian sangat dibutuhkan petugas yang benar-benar menguasai bidangnya, memiliki keterampilan yang memadai, sikap pragmatis sebagai petugas pelayanan dan profesional dalam tugas/pekerjaaan sehingga menimbulkan kepercayaan dari wajib pajak dan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Dengan adanya pelayanan perpajakan yang berkualitas yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama diharapkan bukan hanya dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi instansi tersebut tetapi juga kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak atas pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kepatuhan bagi wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban membayar pajak Dalam rangka meningkatkan pelayanan terbaik kepada Wajib Pajak dan memberikan kepastian waktu kepada Wajib Pajak.

Direktorat Jenderal Pajak telah meluncurkan enam belas layanan unggulan perpajakan di tahun 2014. Enam belas layanan unggulan perpajakan tahun 2014 :

5

2. Pelayanan penyelesaian permohonan pengukuhan pengusaha kena pajak

(PKP)

3. Pelayanan penyelesaian permohonan pengembalian kelebihan pembayaran

pajak pertambahan nilai (PPN)

4. Pelayanan penerbitan surat perintah membayar kelebihan pajak (SPMKP)

5. Pelayanan penyelesaian permohonan keberatan penetapan pajak

penghasilan, pertambahan niali, dan pajak penjualan atas barang mewah

6. Pelayanan penyelesaian surat keterangan bebas (SKB) Pemungutan PPh

pasal 22 impor

7. Pelayanan penyelesaian permohonan pengurangan PBB yang dilakukan

oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama, Kanwil Direktorat Jendral Pajak, dan Kantor Direktorat Jendral pajak

8. Pelayanan pendaftaran obyek pajak baru dengan penelitian kantor

9. Pelayanan penyelesaian mutasi seluruhnya obyek pajak dan subyek PBB

10.Pelayanan penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB)

pemotongan PPh pasal 23

11.Penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB) Pemotongan PPh

atas bunga deposito dan tabungan serta diskonto SBI yang diterima atau diperoleh dana pensiun yang pendirianya telah di sahkan oleh Menteri Keuangan

12.Pelayanan penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB) PPh

atas penghasilan dari pengalihan hak atas tanah dan/atau bangunan

13.Pelayanan penyelesaiian permohonan surat keterangan bebas (SKB) PPN

atas penyerahan barang kena pajak (BKP) tertentu yang bersifat strategis, dan surat keterangan bebas PPN atas impor barang kena pajak tertentu

14.Pelayanan penyelesaian permohona keberatan pajak bumi dan bangunan atas suatu surat pemberitauan pajak terutang (SPPT) atau surat ketetapan pajak (SKP) pajak bumi dan bangunan yang menjadi wewenang kantor wilayah dan kantor pusat DJP

15.Pelayanan penyelesaian permohonan pengurangan atau penghapusan

sanksi administrasi di Direktorat Keberatan dan banding atau kantor wilayah Direktorat Jendral Pajak

16.Pelayanan penyelesaiian permohonan pengurangan atau pembatalan

ketetapan pajak yang tidak benar

Seiring dengan beralihnya kewenangan pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dari Direktorat Jenderal Pajak ke Pemerintah Daerah, maka kewenangan untuk memberikan layanan PBB beralih ke Pemerintah Daerah bersangkutan. Sebagai konsekuensinya enam belas jenis layanan unggulan Direktorat Jenderal Pajak berubah hanya bersisa dua belas layanan unggulan. Sehingga Layanan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan PBB, Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor, Pelayanan Penyelesaian Mutasi Seluruhnya Obyek dan Subjek PBB dan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Pajak Bumi dan Bangunan bukan lagi naungan Direktorat Jenderal Pajak. Yang perlu diperhatikan oleh Wajib Pajak adalah semua pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tidak dipungut biaya.

Setelah uraian diatas maka penulis ingin melihat dan mengetahui lebih jelas sejauh mana sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Untuk itu penulis menetapkan judul Tugas Akhir ini adalah “Sistem Pelayanan Wajib Pajak pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Wajib Pajak Pratama Medan Timur”. Namun, untuk

7

mengefisiensikan penelitian sistem pelayanan perpajakan maka dari itu penulis akan mengambil salah satu dari uraian enam belas pelayanan unggulan perpajakan yaitu aktivitas pelayanan dalam penyelesaian pendaftaran NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak).

B. Permasalahan

Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana “Sistem Pelayanan Wajib Pajak pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur”dan bagaimana pula sistem kerja untuk mendapatkan pelayanan yang prima.

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai sistem pelayanan wajib pajak yang baik secara teoritis maupun secara praktek.

Untuk lebih memahami betapa pentingnya pelayanan bagi suatu kantor pelayanan pajak untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis

Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan

2. Bagi perusahaan

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.

3. Bagi Pembaca

Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan Tugas Akhir.

9 BAB II

PROFIL INSTANSI

A. Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur Setelah kemerdekaan Indonesia berubah nama menjadi Kantor Inspeksi Keuangan. Kemudian berubah lagi menjadi Kantor Inspeksi Pajak. Dengan induk organisasinya Direktorat Jenderal Pajak Keuangan Republik Indonesia. Di Sumatera Utara tahun 1976 berdiri tiga Kantor Inspeksi Pajak, yaitu :

1. Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan

2. Kantor Inspeksi Pajak Medan Utara

3. Kantor Inspeksi Pajak Pematang Siantar

Pada tahun 1978 Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dipecah menjadi dua yaitu Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dan Kantor Inspeksi Pajak Medan Kisaran. Untuk memudahkan pelayanan pembayaran pajak dari masyarakat dan dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin cepat, maka didirikanlah Kantor Inspeksi Medan Timur.

Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat didalam pelayanan pembayaran pajak, maka berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia NO. 267 / KMK.01 / 1989 diadakanlah perubahan secara menyeluruh pada Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup reorganisasi Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan.

Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 758 / KMK.01 / tertanggal 3 Agustus 1993, pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan 2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat

Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah menjadi empat wilayah kerja yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur

2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat

3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara

4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai

Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 62 / PMK. 01 / 2009 tentang nama, lokasi dan wilayah kerja kantor wilayah Direktorat Jenderal Pajak yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Madya Medan

2. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Barat

3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Belawan

4. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

5. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Polonia

6. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota

7. Kantor Pelayanan Pajak Pratama MedanPetisah

8. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Binjai

9. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Lubuk Pakam

Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup Organisasi Kantor Inspeksi Pajak yang diganti nama menjadi Kantor Pelayanan Pajak. Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesian NO . 758/ KMK.01/1993 tertanggal 3 Agustus 1993, maka pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota.

11

Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota merupakan pecahan dari tiga kantor pelayanan pajak yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan

2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat

3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara

Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah menjadi empat wilyah kerja, yaitu :

1. Kantor pelayanan Pejak Medan Timur

2. Kantor pelayanan Pejak Medan Barat

3. Kantor pelayanan Pejak Medan Utara

4. Kantor pelayanan Pejak Medan Binjai

Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 443/KMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak yang mana Kantor Pelayanan Pajak di Kotamadaya Medan menjadi enam wilayah kerja.

1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, dengan ruang lingkup wilayah

a. Kecamatan Medan Timur

b. Kecamatan Medan Perjuangan

c. Kecamatan Medan Tembung

2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat, dengan ruang lingkup menjadi wilayah :

a. Kecamatan MedanBarat

b. Kecamatan Medan Sunggal

c. Kecamatan Medan Petisah

d. Kecamatan Medan Helvetia

a. Kecamatan Medan Kota

b. Kecamatan Medan Denai

c. Kecamatan Medan Johor

d. Kecamatan Medan Amplas

4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Polonia, dengan ruang lingkup meliputi wilayah :

a. Kecamatan Medan Polonia

b. Kecamatan Medan Maimun

c. Kecamatan Medan Baru

d. Kecamatan Medan Tuntungan

e. Kecamatan Medan Selayang

5. Kantor Pelayanan Pajak Medan Belawan dengan ruang lingkup meliputi wilayah :

a. Kecamatan Medan Belawan

b. Kecamatan Medan Marelan

c. Kecamatan MedanLabuhan

d. Kecamatan Medan Deli

6.Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai a. Kota Binjai

13

B. Visi dan Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur 1. Visi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur

“Menjadi Institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efesien, dan dipercaya masyarakat dengan intergritas dan profesionalisme“

2. Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur

“Menghimpun penerimaan pajak Negara berdasarkan undang-undang perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian pembiyaan anggaran pendapatan dan belanja negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efesien

C. Logo dan Makna logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur 1. Logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Gambar 2.1. Logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur Keterangan Umum

Motto : Negara Dana Rakca

Bentuk : Segi lima

Tata : Biru kehitam-hitaman, emas, putih dan hijau

Lukisan : Padi sepanjang 17 butir, kapas sepanjang 8 butir terdiri dari 4 buah berlengkung 4 : 4 berlengkung 5, sayap, gada, seluruh unsur-unsur tersebut

tergambar dalam ruang segi lima susunannya yaitu: dasar segi lima bewarna biru kehitam-hitaman, padi kuning emas, kapas putih dengan kelopak hijau, sayap kuning emas, gada kuning emas, bokor kuning emas, pita putih, motto biru kehitam-hitaman

Makna : Padi dan Kapas melambangkan cita-cita upaya kita untuk mengisi kesejahteraan bangsa dan sekaligus diberi arti sebagai tanggal lahirnya Negara Republik Indonesia, sayap melembangkan daya upaya menghimpun, mengarahkan, mengamankan keuangan negara, ruang segi lima melambangkan dasar Negara Pancasila

2. Makna logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Makna dari lambang tersebut adalah ungkapan sesuatu daya yang mempersatukan dalam gerak kerja untuk melaksanakan tugas Kementerian Keuangan.

D. Struktur Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Kantor Pelayanan Pajak dipimpin oleh seseorang kepala kantor yang bertugas melaksanakan kegiatan operasional pelayanan perpajakan dalam wewenangnya berdasarkan teknis yang di tetapkan Direktur Jenderal Pajak. Secara umum tugas Pelayanan Pajak Pratama meliputi:

1. Pengumpulan, pencarian dan pengelolahan data, pengamatan potensi

perpajakan, penyajian informasi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak

2. Penetapan dan penertiban produk hukum perpajakan

3. administrasi dokumen,berkas perpajakan, penerimaan pengolahan surat

pemberitahuan, serta penerimaan surat lainya

15

5. Pelaksanaan regristrasi wajib pajak 6. pelaksanaan eksetinsifikasi

7. Penataan usaha piutang pajak dan pelaksanaan penagihan pajak

8. Pelaksanaan pemeriksaan pajak

9. Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak

10.Pelaksanaan konsultasi perpajakan 11. Pelaksanaan intensifikasi

12.Pembetulan ketetapan pajak 13.Pelaksanaan administrasi kantor

Struktur Organisasi adalah mekanisme formal dengan mana organisasi di kelola yang menunjukan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan di antara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan, tugas wewenang dan tanggung jawab dalam suatu organisasi.

Adapun struktur organisasi yang digunakan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah struktur organisasi linear dan staf yang berada dibawah koordinasi seseorang Kepala Kantor Wilayah I Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara, dimana seluruh pegawainya adalah pegawai negeri sipil dibawah Kementrian Keuangan Republik Indonesia.

Kantor pelayanan pajak dapat digolongkan menjadi 2 tipe yaitu tipe A dan tipe B. Kantor Pelayanan Pajak tipe A merupakan Kantor Pelayanan yang tergolong dalam skala besar, yang biasanya di Ibukota Provinsi sedangkan Kantor Pelayanan Pajak tipe B merupakan Kantor Pelayanan Pajak yang melebihi dari wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak tipe A, biasanya berada di Kotamadya dan Kabupaten, jadi berdasarkan wilayah diatas maka Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Medan Timur dapat digolongkan Kantor Pelayanan Pajak tipe A karena wilayahnya berkedudukan di Ibukota Provinsi Sumatera Utara.

Namun berdasarakan SK/Menkeu RI NO. 162/KMK.O1/1997 tentang peningkatan kantor pelayanan Pajak tipe B menjadi tipe A, sehingga adanya surat keputusan itu Kantor Pelayanan Pajak tipe B tidak ada lagi di Kantor wilayah I Direktoreat Jenderal Sumatera bagian Utara ( Sumbagut).

Berdasarkan SK/Menkeu RI NO.94/KMK.01/1994 tanggal 29 Maret 1994 tentang susunan organisasi Kementerian Keuangan maka tipe A terdiri dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, membawa 1 Sub Bagian, 8 Seksi. Kantor penyuluhan ditambah kelompok tenaga fungsional (yang berada diluar struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak ) yakni terdiri dari:

1. Sub Bagian Tata Usaha ( TU )

2. Seksi Tata Usaha Perpajakan ( TUP)

3. Seksi pengolahan Data dan Informasi ( PDI) 4. Seksi Pajak Penghasilan orang pribadi 5. Seksi Pajak Penghasilan Badan

6. Seksi Pemotongan dan Pemungutan Pajak Penghasilan

7. Seksi Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Tidak Langsung Lainnya 8. Seksi Penagihan

9. Seksi Penerimaan dan Keberatan

17

Pada akhir 2006 struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Direktorat Jenderal Pajak disempurnakan bersamaan dengan penerapan sistem administrasi modern. Pada tahun 2008, seluruh KPP Pratama diluar Jawa dan Bali akan dimodernisasi. Dengan hal tersebut maka Kantor Pajak Pratama Medan Timur terbagi menjadi beberapa seksi yaitu :

1. Subbagian Umum

2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi 3. Seksi Pelayanan

4. Seksi Penagihan

5. Seksi Pemeriksaan

6. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan 7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi I 8. Seksi Pengawasan dan Konsultasi II 9. Seksi Pengawasan dan Konsultasi III 10.Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV dan

11.Kelompok Jabatan Fungsional

Namun setelah adanya modernisasi perpajakan, Kementerian Keuangan Republik Indonesia mengeluarkan Keputusan Nomor 167/PMK.01/2012 tentang perubahan atas peraturan Menteri Keuangan Nomor 62/PMK/.01/2009 tentang organisasi dan tata kerja instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yaitu Seksi Pemeriksaan diubah menjadi Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal.

D. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Sumber: Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur (2015)

Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Sub Bagian Umum

Seksi Pengawasan dan Konsultasi I

Seksi Pengawasan dan Konsultasi II

Seksi Pengawasan dan Konsultasi III

Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV Seksi Pengolahan

Data dan Informasi

Seksi Penagihan Seksi Pelayanan

Seksi Pemeriksaan

Seksi Ekstensifikasi Perpajakan

19

E. Bidang Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Adapun Bidang Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah sebagai berikut:

1. Sub Bagian Umum

Sub Bagian Umum mempunyai tugas melakukan urusan Tata Usaha Kepegawaian, Keuangan dan Rumah Tangga.

2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi (PDI)

Seksi Pengolahan Data dan Informasi mempunyai tugas melakukan urusan penyajian data dan informasi, pembuatan monografi pajak, penggalian potensi perpajakan serta ekstensifikasi Wajib Pajak.

3. Seksi Pelayanan

Seksi Pelayanan mempunyai tugas melakukan penetapan dan penertiban produk hukum perpajakan, penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan regristasi Wajib Pajak, serta melakukan kerja sama perpajakan.

4. Seksi Penagihan

Seksi penagihan mempunyai tugas melakukan urusan penatausaha piutang pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajakl, serta penimpanan dokumen-dokumen penagihan.

5. Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal

Seksi pemeriksaan mempunyai tugas melakukan penyusunan rencana pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan, penertiban dan penyaluran Surat Perintah Pajak serta administrasi pemeriksaan perpajakan lainnya.

6. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan

Seksi Ektensifikasi Perpajakan mempunyai tugas melakukan pengamatan potensi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan dan pemutakhirkan basis data nilai objek pajak dalam menunjang Ekstensifikasi.

7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Seksi Pengawasan dan Konsultasi I, Seksi Pengawasan dan Konsultasi II, Seksi Pengawasan dan Konsultasi III, Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV, masing-masing mempunyai tugas melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan Konsultasi teknis perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak, analisis kinerja wajib pajak dan konsultasi teknis perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak dalam rangka melakukan instensifikasi, usulan pembetulan ketetapan pajak.

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah Jabatan Fungsional masing-masing berdasarkan peraturan perundangan-undangan. Setiap Kelompok tersebut dikoordinasikan oleh pejabat fungsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah dan Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur yang bersangkutan. Adapun jumlah Jabatan Fungsional diatur sesuai dengan perundangan-undangan .

F. Deskripsi Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Adapun Deskripsi Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah sebagai berikut:

21

Sub Bagian Umum mempunyai prosedur standar kerja sebagai berikut :

a. Penerimaan dokumen di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

b. Pemprosesan dan penatausahaan dokumen masuk

c. Pelaksanaan pelantikan, sumpah dan serapah terima jabatan serta pengambilan sumpah Pegawai Negeri Sipil (PNS)

d. Pelaksanaan pembayaran tagihan melalui mekanisme langsung kepada

rekanya.

2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi

Adapun prosedur standar kerja seksi pengolahan data dan informasi adalah:

a. Penyusunan rencana penerimaan pajak berdasarkan potensi pajak

perkembangan ekonomi dan keuangan

b. Pemprosesan dan penatausahaan dokumen masuk di seksi PDI

c. Pembuatan dan penyampaian Surat Perhitungan dikirim ke kantor Pelayanan

Pajak lain

d. Pembentukan dan pemanfaatan Bank Data

3. Seksi pelayanan

Adapun prosedur standar kerja Seksi Pelayanan adalah :

a. Penatausahaan surat, dokumen dan wajib pajak pada Tempat Pelayanan

Terpadu ( TPT )

b. Penyelesaian permohonan pengukuhan Pengusaha Kena Pajak

c. Pendaftaran dan pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

d. Pelaksanaan pemenuhan permintaan konfirmasi dan klarifikasi 4. Seksi Penagihan

Adapun prosedur standar kerja Seksi Penagihan adalah :

a. Pemprosesan dan Penatausahaan dokumen masuk ke Seksi Penagihan

b. Penatausahaan surat ketetapan pajak dan surat tagihan pajak beserta bukti

pembayaran

c. Penyelesaian usulam pemeriksaan dalam rangka penagihan pajak

d. Pembuatan usulan pencegahan dan penyendaraan terhadap Wajib Pajak

5. Seksi Pemeriksaan

Adapun prosedur standar kerja Seksi Pemeriksaan adalah :

a. Penyelesaian SPT Tahunan Pajak Penghasilan Lebih Bayar

b. Penyelesaian Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak

Penjualan Barang Mewah

c. Pengamatan Kantor Pelayanan Pajak, pengamatan kantor dan pemeriksaan

d. Lapangan dan penyelesaian usulan pemeriksaan

6. Seksi Ekstensifikasi

Adapun prosedur standar kerja Seksi Ekstensifikasi sebagai berikut :

a. Pendaftaran objek pajak baru dengan penelitian kantor maupun lapangan

b. Penertiban Surat Himbauan untuk ber NPWP

c. Pencarian data potensi perpajakan dalam rangka pembuatan Monografi Fiskal 7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Adapun prosedur standar kerja Seksi Pengawasan dan Konsultasi sebagai berikut:

a. Penyelesaian permohonan usaha atau pemekaran usaha

b. Penertiban Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak ( SPMKP ) dan Surat

23

c. Penyelesaian Permohonan Pembentukan Ketetapan Pajak Penghasilan, Pajak

Pertumbuhan Nilai dan Pajak Penjualan atas barang mewah

d. Pembuatan Surat Pemberitahuan Perubahan besarnya angsuran Pajak

Penghasilan Pasal 25

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai dengan kegiatan sesuai dengan jabatan fungsional masing-masing berdasarkan perundang-undangan yang berlaku Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah jabatan fungsional yang terbagi dalam berbagai kelompok sesuai dengan bidang keahliannya. Setiap kelompok dikoordinasikan oleh pejabat funsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah dan Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur yang bersangkutan. Setiap kelompok tersebut dikoordinasikan oleh pejabat fungsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah, Kepala Kantor Pelayanan Pajak Prtama Medan Timur .

G. Kinerja Terkini Direktorat Jenderal Pajak

Data penerimaan pajak dalam negeri Indonesia berisi data penerimaan pajak dalam negeri yang tercantum dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) Tahun Anggaran 2012-2015 :

Tabel 1.1. Penerimaan Pajak dalam Negeri Indonesia Tahun 2012-2015

Uraian 2012 2013 2014 2015

Bagian laba BUMN

26,049.50 53,796.00 26,590.00 27,590.00

Pajak dalam Negri

601,251.80 720,764.50 816,422.30 976,898.80

Pajak perdagangan

18,670.40 22,561.40 23,118.10 42,433.60

Internasional Pendapatan

BLU

8,369.50 9,486.00 14,895.00 17,861.10

Penerimaan SDA

138,959.20 164,726.70 158,173.70 172,870.80

PNBP lainya 53,796.00 43,462.00 43,429.00 54,398.30

Sumber: Direktorat Jenderal Anggaran Pajak Dalam Negeri (2015).

Berdasarkan tabel 2.1. diatas dapat dilihat penerimaan pemerintah atas laba BUMN meningkat rata-rata 3% per tahun sepanjang 2012-2015 dengan penerimaan tertinggi pada 2013 sebesar Rp29,5 miliar. Pada tahun 2013 terjadi peningkatan 3% sedangkan pada tahun 2014 penerimaan pajak laba BUMN mengalami penurunan 3%. Hal tersebut pada tahun 2014 jumlah realisasi deviden pada Pertamina turun yang berawal dari 7,103 miliar menjadi 5,623 miliar. Pada tahun 2015 jumlah penerimaan pajak laba BUMN kembali naik 1%.

Dalam kurun waktu 2012-2015, penerimaan pajak berkontribusi rata-rata meningkat terhadap total pendapatan negara dan hibah. Perpajakan ini terdiri dari pajak dalam negeri PPh, PPn, cukai, PBB, BPHTB. Pada tahun 2012 dari target

25

anggran hanya mencapai 19%, pada tahun 2013 penerimaan pajak menjadi meningkat 23%, pada tahun 2014 terjadi peningkatan kembali sebesar 26% sedangkan pada tahun 2015 peningkatan penerimaan pajak dalam negeri sebesar 32% ini terbukti semakin adanya kesadaran pendistribusian pada sektor pajak dalam negeri sebagai meningkatkan pendapatan negara. Pendapatan Pajak

Pendapatan PajakInternasional mengalami peningkatan cepat hal ini berpengaruh besar sektor industri dikancah global. Pada tahun 2012 pendapatan pajak dari Pajak Internasional sebanyak 18,670.40 Miliar, pada tahun 2013 terjadi peningkatan 5 % sebesar 22,561.40 Miliar sedangkan pada tahun 2014 tidak begitu banyak peningkatan yaitu sebesar 1% dan pada tahun 2015 terjadi peningkatan pendapat luat negeri 15% ini terjadi karena pajak bea masuk dan bea keluar terjadi meningkat setiap tahunnya. Hal ini berdampak pada pengolahan sektor industri Ekspor dan Impor luar negeri sama kuat dalam pecapaian yang baik.

BLU bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas, dan penerapan praktik bisnis yang sehat. Terbukti BLU mampu menjadi penerimaan pajak negara yang konsisten terjadi peningkatan dimulai pada tahun 2009 sebesar 8,36.50 Miliar kini kembali terjadi peningkatan pada tahun 2013 sebesar 164,726.70 Miliar sedangkan pada tahun 2014 pendapatan BLU mampu meningkat sebesar 14,895.00 dan pada tahun terjadi peningkatan sebesar 6% yaitu mencapai 172,870.80 Miliar

Penerimaan sumber daya alam (SDA) meliputi, penerimaan dari minyak bumi, gas alam, pertambangan umum, kehutanan, dan perikanan. Besaran penerimaan PNBP secara historis didominasi oleh PNBP sumber daya alam (SDA), khususnya minyak dan gas alam. PNBP yang bersumber dari berbagai departemen dan kementerian meskipun punya kecenderungan meningkat, namun memiliki besaran penerimaan yang relatif kecil. Tetapi hal tersebut belum menjadi penerimaan pajak yang konsisten. Hasil yang ada pada tahun 2012 mencatatpenerimaan SDA memncapai 138,959.20 Miliar sedangkan pada tahun 2013 terjadi penaikan pada penerimaan pajak SDA sebesar 164,726.70. Namun, pada tahun 2014 terjadi penurunan sekitar 2% dengan memperoleh 158,173.70 Miliar dan pada tahun 2015 terjadi penaikan grafik penerimaan pajak SDA ke angka 172,870.80 Miliar.

PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak) lainnya meliputi pendapatan dari penjualan, sewa, jasa, kejaksaan dan peradilan, pendidikan, pelunasan piutang, pendapatan lainnya dari kegiatan usaha migas, dan pendapatan lain-lain. Dalam penerimaan yang meliputi PNBP lainnya menjadi sorot pemerintah yang utama dikarenakan hasil penerimaan pajak dari sektor tersebut masih belum mencapai target. Tahun 2012 penerimaan PNBP lainnya mencapai 53,796.00 Miliar sedangkan pada tahun 2013 terjadi penurunan sehingga mencapai 43,462.00 pada tahun 2014 kembali terjadi penurunan menjadi 43,429.00 dan tahun 2015 terjadi peningkatan penerimaan pajak dari sektor PNBP lainnya meningkat sebesar 54,398.00 Miliar.

27 BAB III PEMBAHASAN A. Pelayanan

Menurut Boediono (2014), pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Hakikat pelayanan umum yang berkualitas adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi Pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga

pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efektif dan efisien).

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :

a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan .

Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan.

Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

b. Pelayanan umum yang terbuka

Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-nakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.

c. Pelayanan umum yang lancar

Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output

29

d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat

Yang dimaksud tepat disini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal Kantor Pelayanan Pajakdalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.

e. Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.

f. Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan

g. Pelayanan umum yang terjangkau

Didalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan. Pelayanan yang berkualitas harus dapat memberikan 4K, yaitu keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh Aparat Pajak. Di samping itu, juga kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan wajib pajak, tersedianya fasilitas fisik termasuk sarana komunikasi yang memadai, dan pegawai yang cakap dalam tugasnya.

Oleh sebab itulah menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik, Bab V, pasal 17 menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus menerapkan prinsip-prinsip sebagai berikut: 1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik untuk Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik dan memberikan kejelasan rincian pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian dan tepat waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.Sehingga hasil dari yang diinginkan oleh masyarakat sesuai

5. Tidak diskriminatif

Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Bertanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

31

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. 8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi.

9. Kejujuran

Kejujuran ini harus dibuat dalam prinsip memberikan pelayanan publik agar nantinya memberikan salah satu kenyamanan dan kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan persolaan/keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

10. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Aparat penyelenggara pelayanan harus disiplin, sopan, ramah, dan memberikan pelayanan dengan ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai hak-haknya. 11. Keamanan dan kenyamanan

Proses produk dan pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum.

B. Mengenal Wajib Pajak

Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayaran pajak, pemotongan pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-perundang perpajakan(Direktorat Jenderal Pajak,2009). Wajib Pajak (disingkat WP) dalam perpajakan Indonesia merupakan istilah yang sangat populer. Istilah ini secara umum bisa diartikan sebagai orang atau badan yang dikenakan kewajiban pajak.

Dalam undang-undang KUP lama, istilah Wajib Pajak didefinisikan sebagai orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungut pajak atau pemotong pajak tertentu. Dari definisi ini kita dapat memahami bahwa Wajib Pajak ini terdiri dari dua jenis yaitu Wajib Pajak Orang Pribadi dan Wajib Pajak Badan.

C. Hak dan Kewajiban Wajib Pajak

Dalam rangka untuk lebih memberikan keadilan dibidang perpajakan yaitu antara keseimbangan hak negara dan hak warga negara pembayaran pajak, maka Undang-Undang Perpajakan yaitu Undang-Undang tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan mengakomodir mengenai hak dan kewajiban Wajib Pajak 1. Hak-hak Wajib Pajak

Hak- hak Wajib Pajak menurut Undang undang Nomor 28 Tahun 2007 sebagai berikut :

1. Melaporkan beberapa Masa Pajak dalam 1 ( satu) Surat Pemberitahuan Masa.

2. Mengajukan surat keberatan dan banding bagi Wajib Pajak dengan kriteria

tertentu

3. Memperpanjang jangka waktu penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan

Pajak Penghasilan untuk paling lama 2 (dua)bulan dengan cara menyampaikan

pemberitahuan secara tertulis atau dengan cara lain kepada Direktorat Jenderal Pajak

33

5. Mengajukan permohonan banding kepada badan peradilan pajak

2. Kewajiban Wajib Pajak

Kewajiban Wajib Pajak menurut Undang-undang Nomor 28 Tahun 2007 adalah sebagai berikut :

1. Mendaftarkan diri pada kantor Direktorat Jenderal Pajak yang wilayah

kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya diberikan Nomor Pokok Wajib Paja, apabila telah memenuhi persyaratan subjektif dan objektif

2. Wajib menyetor pajak sesuai dengan dengan batas waktu yang telah

ditentukan

3. Wajib melaprkan SPT Masa maupun Tahunan sesuai dengan batas waktu

yang telah ditentukan

4. Wajib menyimpan dokumen dan pembukuan sesuai dengan jangka waktu

yang telah ditentukan

5. Wajib memberikan kesempatan dan membantu kelancaran pemeriksaan

D. Kesadaran Wajib Pajak

Kesadaran adalah perilaku atau sikap terhadap suatu objek yang melibatkan anggapan dan perasaan serta kecenderungan untuk bertindak sesuaiobjek tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kesadaran Wajib Pajak dalam membayar pajak merupakan perilaku Wajib Pajak berupa pandangan atau perasaan yang

melibatkan pengetahuan, keyakinan dan penalaran disertaikecenderungan untuk

Ada beberapa faktor internal yang dominan membentuk perilaku kesadaran Wajib Pajak untuk patuh yaitu:

1. Persepsi Wajib Pajak

Kesadaran Wajib Pajak untuk memenuhi kewajiban pajaknya akan semakin meningkat jika dalam masyarakat muncul persepsi positif terhadap pajak. Kesadaran pembayar pajak untuk patuh membayar pajak terkait dengan persepsi yang meliputi paradigma akan fungsi pajak bagi pembiayaan pembangunan, kegunaan pajak dalam penyediaan barang publik, juga keadilan (fairness) dan kepastian hukum dalam pemenuhan kewajiban perpajakan. Ketersediaan barang publik adalah masalah kepercayaan Wajib Pajak pada pemanfaatan pajak yang dibayar. Apabila Wajib Pajak merasa bahwa pajak yang dibayar tidak dapat dikelola dengan baik oleh Pemerintah, sehingga Wajib Pajak merasa tidak memperoleh manfaat yang nyata dari pajak yang dibayarnya, maka Wajib Pajak akan cenderung tidak patuh.

2. Tingkat pengetahuan terhadap ketentuan perpajakan yang berlaku.

Tingkat pengetahuan dan pemahaman pembayar pajak terhadap ketentuan perpajakan yang berlaku berpengaruh pada perilaku kesadaran pembayar pajak. Wajib Pajak yang tidak memahami peraturan perpajakan secara jelas cenderung akan menjadi Wajib Pajak yang tidak taat, dan sebaliknya semakin paham Wajib Pajak terhadap peraturan perpajakan, maka semakin paham pula Wajib Pajak terhadap sanksi yang akan diterima bila melalaikan kewajiban perpajakannya. Penelitian

menunjukan memberikan hasil bahwa pemahaman Wajib Pajakterhadap peraturan

perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kesadaran Wajib Pajak dalam melaporkan pajaknya.

35

3. Kondisi keuangan Wajib Pajak

Kondisi keuangan merupakan faktor ekonomi yang berpengaruh padakepatuhan pajak. Kondisi keuangan adalah kemampuan keuangan perusahaan yang tercermin dari tingkat profitabilitas (profitability) dan arus kas (cash flow). Profitabilitas perusahaan (firm profitability) merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kesadaran untuk mematuhi peraturan perpajakan. Perusahaan yang mempunyai profitabilitas yang tinggi cenderung melaporkan pajaknya dengan jujur dari pada perusahaan yang mempunyai profitabilitas rendah. Perusahaan dengan profitabilitas rendah pada umumnya mengalami kesulitan keuangan (financial difficulty) dan cenderung melakukan ketidakpatuhan pajak. Demikian juga halnya dengan kondisi arus kas dengan likuiditasnya.

E. Aktifitas Pelayanan Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Adapun aktifitas pelayanan Wajib Pajak yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur ialah pelayanan dalam penyelesaian pendaftaran NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak)

1. Pelayanan dalam penyelesaian pendaftaran NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak)

NPWP merupakan suatu sarana dalam administrasi peprpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak. Setiap Wajib Pajak hanya diberikan satu NPWP. NPWP juga dipergunakan untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan dalam pengawasan administrasi perpajakan. Dengan memiliki NPWP, Wajib Pajak memperoleh beberapa manfaat manfaat

langsung lainnya, seperti sebagai pembayaran pajak dimuka (angsuran/kredit pajak) atas fiskal luar negeri yang dibayar sewaktu Wajib Pajak bertolak ke Luar Negeri, sebagai persyaratan ketika melakukan pengurusan Surat Izin Usaha Perdagangam (SIUP), dan sebagai salah satu syarat pembuatan Rekening di Bank.

2. Tempat Pedaftaran NPWP

Setiap Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif fan objektif sesuai dengan ketentuan peraturan-peraturan perundang-undagan perpajakan wajib mendaftarkan diri untuk memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Tempat pendaftaran NPWP adalah sebagai berikut :

1. Wajib Pajak orang pribadi, adalah pada Direktorat Jenderal Pajak/Kantor

Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak

2. Bagi Wajib Pajak badan, adalah tempat kedudukan/kegiatan usaha Wajib Pajak 3. Orang Pribadi atau Badan yang Wajib Memperoleh NPWP

Pasal 2 ayat (1) UU KUP menegaskan bahwa setiap WP yang telah memenuhi syarat subjektif dan objektif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan wajib mendaftarkan diri pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan WP dan kepadanya diberikan NPWP.

Menurut Peraturan Menteri Keuangan Nomor 20/PMK.03/2014 menyebutkan bahwa WP yang memenuhi persyaratan subjektif dan objektif sebagai berikut :

37

Wajib Pajak Orang Pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan bebas yang tidak terikat oleh suatu hubungan kerja. WP tersebut wajib mempunyai NPWP sejak mulai berusaha/pekerjaan bebas karena terkait ketentuan perpajakan, antara lain pembebanan biaya fiskal, hak kompensasi kerugian, kewajiban pemotongan pemungutan

2. Wajib Pajak Badan

Menurut Pasal 1 angka 3 UU KUP, WP Badan adalah sekumpulan orang dan/atau modal yang merupakan kesatuan baik yang melakukan usaha maupun yang tidak melakukan usaha, meliputi persereoan terbatas, perseroan komanditer, perseroan lainnya, BUMN atau BUMD dengan nama dan dalam bentuk apapun, firma, kongsi, koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan, organisasi massa, organisasi sosial politik, atau organisasi lainnya, lembaga dan bentuk usaha tetap (BUT) sehingga wajib mempunyai NPWP sejak badan tersebut didirikan atau berkedudukan.

4. Tata Cara Pendaftaran NPWP

Wajib pajak (WP) mengisi formulir pendaftaran dan menyampaikan secara

langsung atau melalui pos ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP) atau KantorPenyuluhan

dan Pengamatan Potensi Perpajakan (KP4) setempat dengan melampirkan ketentuan sebagai berikut :

1. Untuk WP Orabng pribadi Non-Usahawan

Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau fotokopi paspor ditambah surat keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang minimal Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing.

2. Untuk WP Orang Pribadi Usahawan

a. Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau fotokopi paspor ditambah surat

keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang minimal Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing

b. Surat Keterangan tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari instansi

yang berwenang minimal Lurah atau Kepala Desa.

3. Untuk WP badan

a. Fotokopi akta pendirian dan perubahan terakhir atau surat keterangan

penunjukkan dari kantor pusat bagi BUT

b. Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau fotokopi paspor ditambah surat

keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang minima Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing, dari salah seorang pengurus aktif

c. Surat Keterangan tempat kegiatan usaha dari instansi yang berwenang

minimal Lurah atau Kepala Desa

4. Untuk Bendaharawan sebagai Pemungut /Pemotong

a. Fotokopi KTP bendaharawan

b. Fotokopi surat penunjukan sebagai bendaharawan

5. Untuk joint operation sebagai Wajib Pajak Pemotongan / pemungut

a. Fotokopi perjanjian kerja sama sebagai joint operation

b. Fotokopi NPWP masing-masing anggota joint operation

c. Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau fotokopi paspor ditambah surat

keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang minimal Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing, dari salah seorang pengurus joint operation

39

6. Wajib Pajak dengan status cabang, orang pribadi pengusaha tertentu atau wanita kawin tidak pisah harta harus melampirkan fotokopi surat keterangan terdaftar. 7. Apabila permohonan ditandangani orang lain harus dilengkapi dengan surat kuasa

khusus

5. Pendaftaran NPWP Melalui Elektronik (e-Registration)

Pendaftaran NPWP oleh Wajib Pajak dapat juga dilakukan secara elektronik yaitu melalui internet disitus Direktorat Jenderal Pajak dengan alamat http://www.pajak.go.id dengan mengeklik e-registration (pendaftaran Wajib Pajak melalui Internet) dimana Wajib Pajak cukup memasukkan data-data pribadi (KTP/SIM/Paspor) untuk memperoleh NPWP. Selanjutnya dapat mengirimkan melalui posfotokopi data pribadi tersebut ke KPP yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau kedudukan Wajib Pajak. Berikut langkah-langkah untuk mendapatkan NPWP melalui Intenet (elektronik registration) :

a. Cari situs Direktorat Jenderal Pajak di Internet dengan alamat

www.pajak.go.id

b. Selanjutnya memilih menu e-reg(elektronik registration)

c. Pilih menu “buat account baru” dan isilah kolom sesuai yang diminta

d. Setelah itu masuk ke menu “Formulir Registrasi Wajib Pajak Orang Pribadi “. Isilah sesuai dengan Kartu Tanda Penduduk (KTP) anda.

e. Selanjutnya akan memperoleh Surat Keterangan Terdaftar (SKT) sementara

SKT sementara tersebut beserta Formulir Regristrasi Wajib Pajak Orang Pribadi sebagai bukti sudah terdaftar sebagai Wajib Pajak.

f. Tandatangani formulir registrasi, kemudian kirimkan/sampaikan langsung

bersama SKT sementara serta persayaratan lainnya ke Kantor Pelayanan Pajak seperti yang tertera pada SKT sementara. Setelah itu, anda akan menerima kartu NPWP dan SKT asli.

6.Wajib Pajak Pindah

Dalam hal WP pindah domisili atau pindah tempat kegiatan usaha, WP wajib melaporkan diri ke KPP lama maupun KPP baru dengan ketetentuan sebagai berikut : 1. Wajib Pajak Orang Pribadi Usahawan

Pindah tempat tinggal atau tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas adalah surat keterangan tempat tinggal baru atau tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas yang baru diinstansi yang berwenang (Lurah atau Kepala Desa)

2. Wajib Pajak Orang Pribadi Nonusaha

Surat keterangan tempat tinggal baru dari Lurah atau Kepala Desa, atau surat keterangan dari pimpinan instansi perusahaanya

3. Wajib Pajak Badan

Pindah tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha adalah surat keterangan tempat kedudukan atau tempat kegiatan yang baru dari Lurah dan Kepala Desa.

41

7. Wajib Pajak Mengajukan Perubahan Data

Perubahan data Wajib Pajak meliputi perubahan identitas Wajib Pajak, pemindahan Wajib Pajak dan Pengusaha kenak pajak, serta penghapusan NPWP dan atau Nomor pengukuhan Penguasaha Kenak Pajak (NPPKP).

Setiap perubahan data Wajib Pajak yang meliputi penggantian nama, perubahan alamat, perubahan NPWP, perubahan status usaha Wajib Pajak, perubahan jenis usaha, perubahan bentuk badan dan perubahan jenis pajak, Kantor Pelayanan Pajak, menerbitkan Kartu NPWP yang baru dan mengirimkan ke alamat Wajib Pajak melalui pos atau dapat mengambil langsung (Burton,2015).

Perubahan data wajib pajak dilakukan dengan mengisi dan menyampaiakan formulir Perubahan Data Wajib Pajak .

a. Dalam hal Wajib Pajak mengajukan permohonan perubahan data, KPP

menerbitkan SKT atau SPPKP dan NPWP paling lama 1 hari kerja terhitung sejak permohonan diterima secara lengkap.

b. Setelah menerbitkan SKT dan kartu NPWP, Kepala kantor dalam jangka

waktu paling lama 1 tahun menugaskan petugas konfirmasi lapangan untuk melakukan konfirmasi dalam rangka membuktikan kebenaran pengisian formulir /data yang disampaikan Wajib Pajak

c. Dalam hal ini hasil konfirmasi lapangan menunjukan bahwa data yang

disampaikan Wajib Pajak terdaftar tidak benar, KPP menerbitkan surat penghapusan NPWP, surat pencabutan SKT dan/ atau surat Pencabutan SPPKP secara jabatan untuk disampaikan kepada Wajib Pajak.

8. Penghapusan NPWP

1. Penghapusan NPWP Perseorangan

Selain mengisi formulir Perubahan Data Wajib Pajak Perseorangan Wajib Pajak harus melampirkan :

a. Akte/ Laporan Kematian/ Surat Keterangan Kematian yang dilegalisasi oleh

instansi yang berwenang

b. Surat Nikah/ akte Perkawinan dari catatan sipil bagi wanita yang belum

menikah dan mempunyai NPWP

c. Pernyataan tentang selesainya pembagian warisan

d. Surat Pernyataan dan Perusahaan bahwa yang bersangkutan kembali ke luar

negeri

e. Pernyataan dari yang bersangkutan bahwa ia hanya menerima penghasilan

dari satu pemberi kerja.

f. Akte/ Laporan Kematian/ Surat Keterangan Kematian yang dilegalisasi oleh

instansi yang berwenang 2. Penghapusan NPWP Badan

Selain mengisi formulir Perubahan Data Wajib Pajak Perseorangan Wajib Pajak harus melampirkan:

a. Akte pembubaran yang dikukuhkan dengan Surat Keterangan Pembubaran

dari Lembaga/Badan atau Instansi yang berwenang b. Neraca likuiditas atau pembubaran

c. Dokumen pendukung tentang hilangnya status BUT di Indonesia kantor

43

atas permohonan penghapusan NPWP dalam jangka waktu 6 bulan untuk wajib pajak pribadi dan 12 bulan untuk wajib pajak badan.

9. Sanksi tidak mendaftarkan diri NPWP

Sanksi berkaitan dengan tidak dipenuhinya kewajiban mendaftrakan diri memperoleh NPWP adalah sanksi administrasi (bungan atau denda)

1. Sanksi Administrasi

Dirjen Pajak diberikan wewenang untuk menagih pajak yang terutang sebelum terdaftar NPWP ditambah dengan sanksi administrasi berupa bunga 2% perbulan paling lama 24 bulan dihitung sejak saat terutangnya pajak atau berakhirnya Masa Pajak, bagian Tahun Pajak, atau Tahun Pajak sampai dengan diterbitkan SKPKB sesuai ketentuan Pasal 13 ayat (2) UU KUP

2. Sanksi Pidana

Pasal 39 ayat (1) huruf a dan b KUP menegaskan bahwa setiap orang yang akan dengan sengaja tidak mendaftarkan diri untuk diberikan NPWP atau menggunakan tanpa hak NPWP sehingga dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara, dipidana dengan pidana penjara paling singkat 6 (enam) bulan dan paling lama 6 (enam) tahun dan denda paling sedikit 2 (dua) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar dan paling banyak 4 (empat) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar.

F. Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Wajib Pajak 1. Sistem Pelayanan Wajib Pajak

Sesuai yang ditulis oleh penulis dalam pembahasan pelayanan publik yang tercantum Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Bab V, Pasal

17maka dari itu penulis akan membandingkan dari observasi yang dilakukan penulis di Seksi Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur untuk mengetahui pelayanan kepada Wajib Pajak apakah sudah sesuai dengan standar pelayanan publik yang baik sesuai dengan Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009, Bab V, Pasal 17. Standar Pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan pada Wajib Pajak dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan Standar Pelayanan Publik yang baik. Adapun Hasil observasi yang dilakukan Seksi pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan timur adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur Pelayanan Pajak dalam mendaftar NPWP tidak berbelit-belit karena tata cara untuk mendaftar dengan mengisi formulir yang sudah disiapkan lalu menyerahkan formulir dan dilengkapi dengan fotokopi KTP lalu akan diproses oleh pegawai lalu mendapatkan kartu NPWP. Pendaftaran dan hal yang berkaitan dengan NPWP mudah dipahami dan mudah dilaksanakan sehingga Wajib Pajak dapat mengerti cepat dalam kesederhanaan tata cara pendaftaran NPWP.

2. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrasi yang berkaitan dengan NPWP diberikan

oleh Pegawai yang berwenang dalam memberikan pelayanan kepadaWajib Pajak

untuk penyelesaian keluhan atau persoalan yang berkaitan dengan NPWP dapat memberikan kejelasan rincian dalam pelayanan yang berkaitan dengan NPWP dan tata cara kegunaan NPWP. Misalnya dalam kasus perubahan data identitas seperti penggantian nama, perubahan alamat, perubahan NPWP, perubahan status usaha wajib

45

pajak, perubahan status usaha, perubahan bentuk badan dan perubahan jenis pajak kantor pelayanan pajak dapat menerbitkan kartu NPWP yang baru apabila Wajib Pajak mengisi formulir dan menyampaikan perubahan data wajib pajak.

3. Kepastian dan tepat waktu

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur pada seksi pelayanan melayani Wajib Pajak dalam waktu jam kerja pada pukul 08.00 Wib s/d 16.00 dan waktu penyelesaian pegawai melayani Wajib Pajak dalam berkaitan pengajuan permohonan atau pengaduan diselesaikan dengan waktu yang efesien dan efektif sekitar 3 (tiga) menit perorang dalam menyelesaikan persoalan pelayanan NPWP sehingga tidak terjadinya antrian dalam kurun waktu yang lama.

4. Akurasi

Dalam proses penerimaan kartu NPWP, Wajib Pajak akan menerima kartu NPWP sesuai dengan identitas yang telah diisi pada formulir pendaftaran pada proses pendaftaran, formulir dilengkapi dengan fotokopi KTP, sehingga identitas pada kartu NPWP akan akurat dan dapat dipergunakan untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan dalam pengawasan administrasi perpajakan.

5. Keamanan

Dalam proses dan pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan perpajakan dilindungi kepastian hukum dan Undang-Undang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan Beserta Peraturan-Peraturan Pelaksanaannya sehingga memberikan rasa aman Wajib Pajak dalam mengajukan permohonan/keluhan/pengaduan perpajakan.

6. Tanggung Jawab

Kepala seksi dan pegawai seksi pelayanan yang ditunjuk bertanggung jawab penuh terhadap penyelenggaraan pelayanan baik dalam pendaftaran NPWP maupun mengatasi keluhan-keluhan dari Wajib Pajak sehingga memberikan kepuasan pelayanan kepada Wajib Pajak.

7. Kelangkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja pada pegawai sebagai alat pendukung kerja dalam melayani Wajib Pajak seperti penyediaan teknologi telekomunikasi dan Sistem Informasi yang modern sehingga pekerjaan akan selesai dengan efektif dan efisien. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan pajak yang berbasis modern sehingga pelayanan pajak dapat dijangkau luas pada era global pada saat ini.

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat karena tempat pelayanan perpajakan ini terletak yang strategis di Jalan Sukamulia No 17A Medan. Pelayanan pajak dapat juga diakses dalam sistem Online sehingga memudahkan Wajib Pajak dalam melakukan aktifitas meyampaikan keluhan atau permohonan yang dialami Wajib Pajak.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan

Dalam aktifitas pelayanan para pegawai sudah memberikan pelayanan sesuai dengan kriteria seperti disiplin, sopan dan ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas ini terbukti Wajib Pajak yang datang pada tempat pelayanan langsung disambut dengan satpam untuk menanyakan maksud kedatangan Wajib Pajak sehingga satpam menunjukan pengambilan nomor karcis sistem antrian yang

47

nantinya untuk membuat kedisiplinan dalam antiran agar tidak saling berdesak dalam proses pelayanan. Pegawai melayani keluhan Wajib Pajak sopan dan sabar mendengarkan keluhan atau peromohonan NPWP. Pegawai juga menerapkan layanan tanpa bayaran pada Wajib Pajak sehingga Wajib Pajak nyaman dalam memaparkan persoalannya.

10. Kenyamanan

Tempat pelayanan Wajib Pajak KPP Pratama Medan Timur sudah dalam keadaan nyama. Keadaannya tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi Fasilitas pendukung seperti televisi, parkir, toilet, kantin dan tempat ibadah menjadi pelangkap kenyamanan pada Wajib Pajak agar Wajib Pajak menjadi nyaman dalam menunggu antrian dan menyampaiakan persoalan keluhan/pemohonan NPWP. Kenyamanan yang baik akan terjalin kerjasama yang baik antara pegawai dan Wajib Pajak dalam mensukseskan kelangsungan pembangunan Negara yang sejahtera.

Hal ini dapat mingkatkan image Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, karena pegawai pada seksi pelayanan adalah orang yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak dan perilaku pegawai pada seksi pelayanan mencerminkan kualitas Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.

2. Pengetahuan tentang Pelayanan Penyelesaian Pendaftaran NPWP

Berdasarkan observasi dalam melaksankan magang di Kantor Pelayanan Pajak Prtama Medan Timur, pengetahuan pegawai pada seksi pelayanan terkait tentang pelayanan pendaftaran NPWP diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur kepada Wajib Pajak sudah baik.

Buktinya pegawai pada seksi pelayanan dapat menjelaskan dengan baik terkait produk dan layanan yang ditawarkan kepada Wajib Pajak dan apabila ada pertanyaan dari Wajib Pajak baik pegawai pada seksi pelayanan dapat menjawabnya dengan baik sehingga dapat dipahami Wajib Pajak

Hal ini dikarenakan, Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur mengadakan program upgrading, traning dan Internal Corporate Value (ICV) untuk para pegawai secara berkala dan berkesinambungan. Program tersebut menjadikan pegawai pelayanan pajak yang unggul dan profesional dalam memberikan pelayanan pada Wajib Pajak sehingga Wajib Pajak menjadi nyaman dan puas atas layanan pada pegawai yang melayani persoalan pengajuan permohonan NPWP atau pengaduan pajak lainnya. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur juga selalu melakukan simulasi dan evaluasi setidaknya sebulan sekali untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian dalam melayani Wajib Pajak. Pengawasan yang diberikan Kepala Seksi Pelayanan harus mampu mengawasi aktifitas interaksi pelayanan antara pegawai dan Wajib Pajak. Pengawasan ini dapat menjadi suatu pengendalian kualitas kemampuan pegawai dalam melayani Wajib Pajak .

49 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh Kantor pelayanan Pajak Pratam Medan

Timur sudah baik sesuai idealnya pelayanan publik pada Undang-Undang RI Nomor 25, Pasal 17,Tahun 2009.

2. Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan

Timur adalah setiap kegiatan yang dipergunakan atau ditujukan untuk memberikan pelayanan Wajib Pajak, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan kepatuhan Wajib Pajak dalam mendistribusikan penghasilannya kedalam pajak.

3. Kantor Pelayanan Pajak sudah menyediakan layanan perpajakan unggulan

seperti mempermudah masyarakat melakukan pendaftaran NPWP melalui Elektronik (e-Registration) dimana wajib pajak hanya cukup memasukkan data pribadi (KTP,SIM,PASPOR).

4. Kualitas Pelayanan pada perpajakan juga ditingkatkan melalui kualitas

pelayanan secara lisan melalui tutur bahasa yang sopan dan santun kepada wajib pajak serta menjalin komunikasi yang baik kepada Wajib Pajak.

B. Saran

Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :

1. Kinerja Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Medan Timur terus ditingkatkan melalui program upgrading, traning dan Internal Corporate Value (ICV) untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Hal tersebut membuktikan peranan pegawai pelayanan sangat penting karena terjun langsung berhadapan dengan Wajib Pajak sehingga harus membuat kenyamanan dan memberikan kepatuhan Wajib Pajak dalam membayar pajak.

2. Peran Kepala seksi pelayanan sangat diperlukan untuk mengontrol semua kegiatan pelayanan agar dapat berjalan sesuai dengan target.

3. Diharapkan agar Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur terus mengembangkan program sosialisasi secara berkala kepada masyarakat luas terhadap pentingnya membayar pajak dan menghilangkan paradigma masyarakat tentang ketakutan masyarakat dalam membayar pajak negara. 4. Menambah jumlah loket pelayanan dan pemahaman umum dalam membuat

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) pada lingkungan masyrakat ramai agar kiranya masyarakat yang sudah punya penghasilan dapat memiliki NPWP.

51

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 2014 . Enam Belas Layanan Unggulan Perpajakan Tahun 2014,

Burton, Richard, 2015. Kajian Aktual Perpajakan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Universitas

Direktorat Penyuluhan Pelayanan dan Humas, 2014. Buku Panduan Hak dan Kewajiban, Penerbit Kementrian Keuangan Republik Indonesia

Jakarta Selatan

Ilyas, Wirawan B, 2010. Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP) Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Ismawan, Indra, 2010. Memahami Reformasi Perpajakan 2010, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta

Jusisseno, Rimsky K, 1996. Perpajakan, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama , Jakarta

Moenir, H.A.S, 2009. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia Penerbit PT. Bumi Aksara Jakarta

Resmi, Siti, 2008. Perpajakan : Teori dan Kasus Edisi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

46

6. Tanggung Jawab

Kepala seksi dan pegawai seksi pelayanan yang ditunjuk bertanggung jawab penuh terhadap penyelenggaraan pelayanan baik dalam pendaftaran NPWP maupun mengatasi keluhan-keluhan dari Wajib Pajak sehingga memberikan kepuasan pelayanan kepada Wajib Pajak.

7. Kelangkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja pada pegawai sebagai alat pendukung kerja dalam melayani Wajib Pajak seperti penyediaan teknologi telekomunikasi dan Sistem Informasi yang modern sehingga pekerjaan akan selesai dengan efektif dan efisien. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan pajak yang berbasis modern sehingga pelayanan pajak dapat dijangkau luas pada era global pada saat ini.

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat karena tempat pelayanan perpajakan ini terletak yang strategis di Jalan Sukamulia No 17A Medan. Pelayanan pajak dapat juga diakses dalam sistem Online sehingga memudahkan Wajib Pajak dalam melakukan aktifitas meyampaikan keluhan atau permohonan yang dialami Wajib Pajak.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan

Dalam aktifitas pelayanan para pegawai sudah memberikan pelayanan sesuai dengan kriteria seperti disiplin, sopan dan ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas ini terbukti Wajib Pajak yang datang pada tempat pelayanan langsung disambut dengan satpam untuk menanyakan maksud kedatangan Wajib Pajak sehingga satpam menunjukan pengambilan nomor karcis sistem antrian yang

nantinya untuk membuat kedisiplinan dalam antiran agar tidak saling berdesak dalam proses pelayanan. Pegawai melayani keluhan Wajib Pajak sopan dan sabar mendengarkan keluhan atau peromohonan NPWP. Pegawai juga menerapkan layanan tanpa bayaran pada Wajib Pajak sehingga Wajib Pajak nyaman dalam memaparkan persoalannya.

10. Kenyamanan

Tempat pelayanan Wajib Pajak KPP Pratama Medan Timur sudah dalam keadaan nyama. Keadaannya tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi Fasilitas pendukung seperti televisi, parkir, toilet, kantin dan tempat ibadah menjadi pelangkap kenyamanan pada Wajib Pajak agar Wajib Pajak menjadi nyaman dalam menunggu antrian dan menyampaiakan persoalan keluhan/pemohonan NPWP. Kenyamanan yang baik akan terjalin kerjasama yang baik antara pegawai dan Wajib Pajak dalam mensukseskan kelangsungan pembangunan Negara yang sejahtera.

Hal ini dapat mingkatkan image Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, karena pegawai pada seksi pelayanan adalah orang yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak dan perilaku pegawai pada seksi pelayanan mencerminkan kualitas Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.

2. Pengetahuan tentang Pelayanan Penyelesaian Pendaftaran NPWP

Berdasarkan observasi dalam melaksankan magang di Kantor Pelayanan Pajak Prtama Medan Timur, pengetahuan pegawai pada seksi pelayanan terkait tentang pelayanan pendaftaran NPWP diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur kepada Wajib Pajak sudah baik.

48

Buktinya pegawai pada seksi pelayanan dapat menjelaskan dengan baik terkait produk dan layanan yang ditawarkan kepada Wajib Pajak dan apabila ada pertanyaan dari Wajib Pajak baik pegawai pada seksi pelayanan dapat menjawabnya dengan baik sehingga dapat dipahami Wajib Pajak

Hal ini dikarenakan, Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur mengadakan program upgrading, traning dan Internal Corporate Value (ICV) untuk para pegawai secara berkala dan berkesinambungan. Program tersebut menjadikan pegawai pelayanan pajak yang unggul dan profesional dalam memberikan pelayanan pada Wajib Pajak sehingga Wajib Pajak menjadi nyaman dan puas atas layanan pada pegawai yang melayani persoalan pengajuan permohonan NPWP atau pengaduan pajak lainnya. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur juga selalu melakukan simulasi dan evaluasi setidaknya sebulan sekali untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian dalam melayani Wajib Pajak. Pengawasan yang diberikan Kepala Seksi Pelayanan harus mampu mengawasi aktifitas interaksi pelayanan antara pegawai dan Wajib Pajak. Pengawasan ini dapat menjadi suatu pengendalian kualitas kemampuan pegawai dalam melayani Wajib Pajak .

49 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh Kantor pelayanan Pajak Pratam Medan Timur sudah baik sesuai idealnya pelayanan publik pada Undang-Undang RI Nomor 25, Pasal 17,Tahun 2009.

2. Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah setiap kegiatan yang dipergunakan atau ditujukan untuk memberikan pelayanan Wajib Pajak, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan kepatuhan Wajib Pajak dalam mendistribusikan penghasilannya kedalam pajak.

3. Kantor Pelayanan Pajak sudah menyediakan layanan perpajakan unggulan seperti mempermudah masyarakat melakukan pendaftaran NPWP melalui Elektronik (e-Registration) dimana wajib pajak hanya cukup memasukkan data pribadi (KTP,SIM,PASPOR).

4. Kualitas Pelayanan pada perpajakan juga ditingkatkan melalui kualitas pelayanan secara lisan melalui tutur bahasa yang sopan dan santun kepada wajib pajak serta menjalin komunikasi yang baik kepada Wajib Pajak.

50

B. Saran

Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :

1. Kinerja Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur terus ditingkatkan melalui program upgrading, traning dan Internal Corporate Value (ICV) untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Hal tersebut membuktikan peranan pegawai pelayanan sangat penting karena terjun langsung berhadapan dengan Wajib Pajak sehingga harus membuat kenyamanan dan memberikan kepatuhan Wajib Pajak dalam membayar pajak.

2. Peran Kepala seksi pelayanan sangat diperlukan untuk mengontrol semua kegiatan pelayanan agar dapat berjalan sesuai dengan target.

3. Diharapkan agar Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur terus mengembangkan program sosialisasi secara berkala kepada masyarakat luas terhadap pentingnya membayar pajak dan menghilangkan paradigma masyarakat tentang ketakutan masyarakat dalam membayar pajak negara. 4. Menambah jumlah loket pelayanan dan pemahaman umum dalam membuat

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) pada lingkungan masyrakat ramai agar kiranya masyarakat yang sudah punya penghasilan dapat memiliki NPWP.

51

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 2014 . Enam Belas Layanan Unggulan Perpajakan Tahun 2014,

Burton, Richard, 2015. Kajian Aktual Perpajakan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Universitas

Direktorat Penyuluhan Pelayanan dan Humas, 2014. Buku Panduan Hak dan Kewajiban, Penerbit Kementrian Keuangan Republik Indonesia

Jakarta Selatan

Ilyas, Wirawan B, 2010. Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP) Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Ismawan, Indra, 2010. Memahami Reformasi Perpajakan 2010, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta

Jusisseno, Rimsky K, 1996. Perpajakan, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama , Jakarta

Moenir, H.A.S, 2009. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia Penerbit PT. Bumi Aksara Jakarta

Resmi, Siti, 2008. Perpajakan : Teori dan Kasus Edisi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta