tular yang negatif; dampak negatif terhadap citra lokal; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi
perusahaan berdasarkan kriteriaukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas layanan bersangkutan.
Dalam buku Burton:2009:5 Sistem aplikasi dan informasi perpajakan yang ada pada Direktorat Jenderal Pajak terdiri dari hal-hal sebagai berikut:
1. Sistem informasi perpajakan yaitu sistem informasi dalam administrasi
perpajakan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak, kecuali Kanwil Wajib Pajak Besar dan KPP Wajib Pajak Besar dengan menggunakan perangkat
keras dan perangkat lunak yang berhubungan dalam satu jaringan kerja. 2.
Sistem administrasi perpajakan terpadu yaitu sistem informasi administrasi perpajakan yang diterapkan pada KPP Wajib Pajak Besar, Kanwil Wajib
Pajak Besar, dan Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak yang perangkat keras dan perangkat lunak yang dihubungkan dengan jaringan kerja.
Dengan sistem inilah pelayanan prima kepada Wajib Pajak menjadi semakin nyata. Waluyo:2008:48.
F. Fasilitas Pelayanan
Adapun fasilitas pelayanan perpajakan yang ada pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Medan dan siap dimanfaatkan oleh masyarakat adalah sebagai
berikut: 1.
Tempat Pelayanan Terpadu Untuk meningkatkan pelayanan terhadp Wajib Pajak, dibentuk tempat
pelayanan terpadu, seperti penerimaan dokumen atau laporan perpajkan yang diserahkan langsung oleh Wajib Pajak, sehingga tidak ke masing-masing seksi.
Universitas Sumatera Utara
Tempat ini disebut sebgai Tempat Pelayanan Terpadu TPT, yakni tempat pelayanan perpajakan yang terintegrasi di Kantor Pelayanan Pajak Madya Medan
dengan menggunakan sistem komputer. Adanya TPT juga untuk memudahkan pengawasan terhadap proses pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak.
2. Account Representative AR
Account Representative AR bertugas untuk melaksanakan tugas- tugas pengawasan terhadap pelaksanaan kewajiban oleh Wajib Pajak dan melayani
penyelesaian hak Wajib Pajak, juga untuk konsultasi jika Wajib Pajak memerlukan informasi atau hal lainnya terkait dengan hak dan kewajiban
perpajakan. Account Representative AR bertugas disetiap seksi pengawasan dan konsultasi yang mempunyai tugas:
a. Melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan wajib Pajak melalui
pemanfaatan data dan Sistem Administrasi Perpajakan Terpadu SAPT atau Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak SIDJP
b. Bimbingan atau himbauan dan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib
Pajak c.
Analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka ekstensifikasi.
d. Memonitor penyelesaian pemeriksaan pajak dan proses keberatan
e. Melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku
f. Membantu Wajib Pajak dalam memperoleh penegasan dan konfirmasi
masalah perpajakan g.
Melakukan pemuktahiran data Wajib Pajak dan membuat company profile h.
Menginformasikan ketentuan perpajakan terbaru kepada Wajib Pajak
Universitas Sumatera Utara
i. Menyelesaikan surat keterangan permohonan yang diperlukan Wajib
Pajak. 3.
Help Desk Untuk menghilangkan kebingungan dan kesulitan yang terkadang dialami
oleh masyarakat atau Wajib Pajak dengan suatu kantor pajak, serta agar mudah untuk memperoleh segala informasi yang dibutuhkan mengenai perpajakan, maka
di setiap Kantor Pelayanan Pajak telah disediakan help desk yang terdapat pada lobby Kantor Pelayanan Pajak. Secara khusus, fasilitas help desk dengan teknologi
tax knowledge base, menyangkut : a.
Peraturan pajak yang komprehensif dan terkini b.
Dikompilasi sesuai standart QA, flowchart, dan penjelasan singkat c.
Tersedia dalam komputer, sehingga mudah unutk di akses d.
Diharapkan mampu untuk menjawab berbagai permasalahan mengenai pajak.
4. Media Informasi Pajak
Untuk memenuhi kebutuhan Wajib Pajak tentang informasi dan peraturan perpajakan, serta ketentuan praktis mengenai persyaratan, formulir, dan hal
lainnya di Kantor Pelayanan Pajak disediakan sarana atau medianya, yakni Media Informasi Pajak dengan bentuk touch screen. Wajib Pajak dapat mengakses segala
sesuatu hal yang berhubungan dengan pajak yang dibutuhkan secara gratis di Media Informasi Pajak.
Universitas Sumatera Utara
G. Analisis Data
