Perhitungan jumlah sampel yang dipakai untuk penyebaran kuesioner ini didasarkan pada rumus Slovin :
2
1 e
N N
n
Dimana : n = jumlah sampel
N = jumlah populasi = 1630 mahasiswa e = batas ketelitian = 10
95 ~
219 .
94 1
. 1630
1 1630
2
n
Dengan pembagian sampel menggunakan teknik sampling
Proportionate Stratified Random Sampling.
Tabel 2. Penyebaran dan pengumpulan kuesioner lanjutan
Jurusan Angkatan
Populasi Sampel
Disebarkan Kembali
Jml yg Sah Kecukupan data
TS 2000
105 6
8 8
6 cukup
2001 90
5 7
7 5
cukup 2002
88 5
7 5
5 cukup
2003 71
4 5
5 5
cukup
Total 354
20 27
25 21
TE 2000
138 8
11 11
10 cukup
2001 150
9 12
12 9
cukup 2002
158 9
12 10
10 cukup
2003 146
9 11
11 9
cukup
Total 592
35 46
44 38
TI 2000
177 10
13 13
12 cukup
2001 164
10 13
13 12
cukup 2002
162 9
12 10
10 cukup
2003 181
11 14
13 12
cukup
Total 684
40 52
49 46
TOTAL
1630
95 125
118 105
4.3.2.2. Kuesioner Manajemen
Kuesioner ini digunakan untuk mengukur Gap 1,Gap 2 dan Gap3, ditujukan kepada kepala perpustakaan teknik. Kuesioner ini terdiri dari 5
lima bagian, yaitu :
Kuesioner persepsi manajemen tentang harapan konsumen terhadap perpustakaan yang ideal
Kuesioner tentang bobot kepentingan terhadap dimensi pelayanan perpustakaan.
Kuesioner tentang performansi standar yang ada di perpustakaan teknik Kuesioner persepsi manajemen terhadap perpustakaan dan operasinya
Kuesioner tentang penilaian seberapa baik perpustakaan dan staf mampu memenuhi performansi standar yang ada di perpustakaan teknik
4.3.2.3. Kuesioner Staf
Kuesioner ini digunakan untuk mengukur Gap 2 dan Gap 3, disebarkan kepada staf perpustakaan sebanyak 12 orang. Kuesioner ini terdiri
dari 3 tiga bagian, yaitu : Kuesioner tentang penilaian seberapa baik perpustakaan dan staf mampu
memenuhi performansi standar yang ada di perpustakaan teknik Kuesioner persepsi staf terhadap perpustakaan dan operasinya
Kuesioner tentang performansi standar yang ada di perpustakaan teknik 5.
Pengolahan Data dan Analisis 5.1. Gap 5
Pengolahan Gap 5 ini dilakukan untuk mengukur kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap perpustakaan teknik.
Pengolahan data untuk mengukur Gap 5 ini menggunakan metode Servqual, dengan cara mengurangkan skor rata-rata terbobot untuk persepsi konsumen
perceived score
dengan harapan konsumen
Expected score
. Kemudian dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan
yang signifikan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen. Hasil pengolahan dan pengujian hipotesis untuk tiap dimensi kualitas
jasa adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil Pengolahan dan Uji Hipotesis Gap 5
Dimensi PK
S1 HK
S2 Gap 5
Z hitung Keputusan
Kesimpulan Tangibles
0.61 0.32
0.79 0.36
-0.18 -3.891
Tolak Ho Signifikan
Reliability 0.44
0.20 0.62
0.27 -0.19
-5.722 Tolak Ho
Signifikan Responsiveness
0.55 0.26
0.68 0.28
-0.13 -3.590
Tolak Ho Signifikan
Assurance 0.58
0.27 0.72
0.33 -0.13
-3.219 Tolak Ho
Signifikan Empathy
0.47 0.31
0.60 0.31
-0.13 -3.016
Tolak Ho Signifikan
Berdasarkan hasil pengolahan data Gap 5 dengan menggunakan metode Servqual dan pengujian hipotesis, diperoleh skor rata-rata terbobot
lebih kecil dari nol
i
Q S
0 untuk kelima dimensi kualitas jasa yang ada, dan terdapat perbedaan yang signifikan untuk semua dimensi kualitas jasa.
Secara keseluruhan perpustakaan teknik ini belum dapat memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumennya. Terlihat dari hasil perhitungan Total Service Quality TSQ terbobot untuk kelima dimensi
tersebut sebesar -0.77, nilai ini berada dibawah nol. Apabila nilai TSQ ini lebih besar dari nol, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan
sudah mampu memenuhi harapan konsumen, sedangkan jika nilai TSQ ini lebih kecil dari nol, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan
belum mampu memenuhi harapan konsumennya. 5.2. Gap 1
Pengolahan Gap 1 ini dilakukan untuk mengukur kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
terhadap perpustakaan teknik. Pengolahan data untuk mengukur Gap 1 ini dilakukan dengan cara mengurangkan skor rata-rata terbobot untuk persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen expected
score
. Kemudian dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara harapan konsumen dengan persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen. Hasil pengolahan dan pengujian hipotesis Gap 1 untuk tiap dimensi
kualitas jasa adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Hasil Pengolahan dan Uji Hipotesis Gap 1
Dimensi HK
S1 PM
Gap 1 Z hitung
Keputusan Kesimpulan
Tangibles 0.79
0.36 0.66
-0.13 3.59
Tolak Ho Signifikan
Reliability 0.62
0.27 0.80
0.18 -6.77
Tolak Ho Signifikan
Responsiveness 0.68
0.28 0.65
-0.03 1.22
Terima Ho Tidak Signifikan
Assurance 0.72
0.33 0.69
-0.03 1.02
Terima Ho Tidak Signifikan
Empathy 0.60
0.31 0.55
-0.05 1.78
Terima Ho Tidak Signifikan
Berdasarkan hasil pengolahan data Gap 1 diperoleh skor rata-rata terbobot lebih kecil dari nol 0 untuk dimensi
tangibles, responsiveness, assurance
dan
empathy.
Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh kesimpulan adanya perbedaan yang signifikan untuk dimensi tangibles dan reliability. Jadi
dari hasil pengolahan Gap 1 dan pengujian hipotesis, maka kesenjangan signifikan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap
harapan konsumen terjadi pada dimensi
tangibles,
yaitu sebesar -0.13.
Secara keseluruhan pihak manajemen perpustakaan teknik ini belum dapat memahami sepenuhnya apa yang konsumen harapkan, ini berarti
manajemen harus terus berupaya untuk dapat memahami dengan baik mengenai harapan-harapan konsumen terhadap perpustakaan teknik, dengan
mengumpulkan informasi yang detail tentang harapan konsumen.
5.3. Gap 2 Pengolahan Gap 2 ini dilakukan untuk mengukur kesenjangan antara
