Pengaruh Kualitas Palayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Kredit Elektronik Pada PT Finansia Multi Finance Cabang Bandung

The influence of service quality and trust to customer loyalty in

electronik credit PT Finansia Multi Finance Bandung branch

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Jenjang Strata Satu Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Komputer Indonesia Oleh :

Firman Sabda Rineka Ulya 21207094

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

v ABSTRAK

FIRMAN SABDA RINEKA ULYA “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kredit elektronik pada PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Dimana variabel independen yang terdiri dari variabel Kualitas pelayanan, dan variabel Kepercayaan mempengaruhi Loyalitas konsumen sebagai variabel dependennya.

Penelitian ini dilakukan di PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung, di kota Bandumg. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan kuesioner yang diisi oleh responden yaitu konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung yang telah membeli elektronik secara kredit. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dalam penelitian ini menggunakan metode simple sampling. Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan, dan kepercayaan, sedangkan variabel dependen adalah loyalitas konsumen. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, analisis kolerasi dan koefisien Determinasi ( �2), pengujian hipotesis yang meliputi uji t, uji F.

Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Kedua, variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Hasil analisis menggunakan uji t dapat diketahui kualitas pelayanan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Hasil analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 44,5 % variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan, sedangkan 55,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

iv

ABSTRACT

FIRMAN SABDA RINEKA ULYA "Effects of service quality and consumer confidence in the loyalty of electronic credit at PT. Finansia Multi Finance branch in Bandung.

This study aims to determine the effect of service quality, and confidence in the loyalty of consumers. Where independent variables consisting of the variable quality of service, and trust variables affect consumer loyalty as the dependent variable.

The research was conducted at PT. Finansia Multi Finance branch Bandung, in Bandung. Methods of data collection in this study is the questionnaire filled out by respondents that consumers PT. Finansia Multi Finance Bandung branch that have been buying electronics on credit. The sampling of 100 respondents in this study using simple methods of sampling. The independent variable in this study consisted of service quality, and trust, while the dependent variable is customer loyalty. Analysis used in this study include analysis of test validity, test reliability, multiple linear regression analysis, analyzes and correlates the coefficient of determination ( �2 _{), testing the} hypothesis that includes the t test, F test

The results of analysis using multiple linear regression can be seen that the variable quality of care has a positive effect on consumer loyalty PT. Finansia Multi Finance branch in Bandung. Second, variables, trust has a positive effect on consumer loyalty PT. Finansia Multi Finance branch in Bandung. Results of analysis using the t test can be known service quality, and trust have a significant effect on consumer loyalty PT. Finansia Multi Finance branch in Bandung. The results of analysis using the coefficient of determination is known that 44.5% of consumer loyalty variables can be explained by the variation of the variable quality of service and trust, while 55.5% explained by other variables that are not included in this study.

vi

Assalaamualaikum wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT, yang Maha Pengasih dan Maha penyayang,

Dzat yang Maha sempurna, Maha Baik dan Maha Bijaksana dan atas limpahan

rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KREDIT

ELEKTRONIK PADA PT FINANSIA MULTI FINANCE CABANG

BANDUNG”.

Kesempurnaan adalah suatu hal yang selalu ingin dicapai oleh seluruh

umat manusia tidak akan terlepas dari sifat hilaf dan lalai. Penulis sadari bahwa

masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak

sangat diharapkan. Semoga dibalik kekurangan skripsi ini masih dapat

memberikan manfaat.

Atas kemurahan dan pertolongan Allah SWT, skripsi ini dapat

terselesaikan. Alhamdulillah. Tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan dorongan

dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan hati, izinkan penulis

menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas

vii

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.

4. Ibu Raeni Dwisanty.SE., M.Si., selaku dosen pembimbing.

5. Seluruh dosen Manajemen atas segala ilmu-ilmunya, semua yang telah

diberikan takkan pernah terlupakan.

6. Bapak serta Ibunda tercinta yang selalu mendo’akanku, Semoga Allah SWT menjanjikan surga kepadamu. Amien Ya Robbal Aalamin.

7. Semua keluarga besarku yang tidak bisa disebutkan satu-persatu,

terimakasih atas semuanya.

8. Semua guru-guruku, jasa-jasamu akan kukenang selamanya, terimakasih.

9. Teman-teman kelas Mn-2 angkatan 2007 seperjuangan penulis, Terima

kasih atas persahabatannya, semoga akan selamanya terjalin dengan baik.

10.Serta semua pihak yang telah banyak membantu selama ini, maafkan tidak

bisa disebutkan satu-persatu.

Penulis berharap bahwa dibalik kekurangan tersebut semoga ada manfaat

yang dapat diambil oleh penulis pribadi, maupun pihak lain.

Wassalamualaikum. wr.wb

Bandung, Mei 2011

Firman Sabda Rineka Ulya

1 1.1 Latar Belakang Penelitian

Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai

peran urgent bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen

mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan

perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima

oleh konsumen, Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian menjadi

dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya

berbagai alternatif produk, Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu

refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian dimana implikasi atas

tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk

dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar (Mabruroh,

2003).

Bagaimana individu atau perusahaan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah

yang dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis, juga dijadikan pedoman oleh

perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk yang ditawarkan dan

melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, banyak perusahaan

mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan di kemudian

hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para konsumennya yang merasa

puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2002).

diciptakannya dapat dipertahankan selamanya, Ini bukan tugas yang mudah

mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada

diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan

kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan

kultural pelanggan (Dharmmesta, 2000).

Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang

pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan, Imbalan dari loyalitas bersifat

jangka panjang dan kumulatif, Jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen,

semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen

(Griffin, 2002). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat

bernilai bagi organisasi, Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat

mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif

kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan

profitabilitas (Dharmmesta, 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa

pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan

pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan

lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya

untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan

seorang pelanggan yang sudah ada.

Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi

faktor-faktor apa saja yang ditengarai turut mempengaruhi loyalitas pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Hardiwan dan Mahdi (2005) kualitas

konsumen yang loyal. Diputra (2007) membuktikan bahwa jika perusahaan dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan

kepuasan maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya. Menurut Riana

(2008) dalam upaya meningkatkan loyalitas, pihak perusahaan harus senantiasa

meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk

mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan

meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah PT. Finansia Multi

Finance.

PT. Finansia Multi Finance dengan brand “ kredit plus”, didirikan pada tanggal 09 Juni 1994 yang berlokasi di jakarta setalah hampir 17 tahun

melangsungkan kegiatanya, Memegang ijin usaha untuk menjalankan roda usaha

pembiayaan dan kartu kredit. Merupakan suatu badan usaha bersama 2 perusahaan

multi nasional (1 perusahaan gabungan profesional Indonesia dan Singapura dan 1

perusahaan Amerika).

Beranjak dari pembiayaan untuk motor, mobil dan alat-alat berat, Kreditplus

membangun usaha dan menjaring konsumen setianya, yang dipertahankan sejak

Kreditplus berdiri sampai dengan tahun 1997. Saat krisis moneter melanda

Indonesia pada tahun 1998, agar tetap bertahan Kreditplus melakukan berbagai

diversifikasi usaha. Dan akhirnya bangkit kembali pada tahun 1999 dengan

produk yang dibiayai terbatas pada motor dan mobil.

Kemudian pada tahun 2001, Kreditplus kembali melakukan pengembangan

membiayai produk Motor dan Elektronik, Kreditplus kembali melaju dalam usaha

dan menarik konsumen untuk bergabung dengan Kreditplus sampai dengan tahun

2007.

Disaat perekonomian Indonesia kembali stabil, Kreditplus pun menambah

jumlah produk yang dibiayai menjadi berbagai jenis yaitu Motor Baru, Elektronik,

KPR, Kartu Kredit dan Motor Bekas. Tidak hanya terbatas pada pengambangan

produk, pengembangan sistem dan jaringan terpadu menjadi perhatian utama dari

Kreditplus dalam rangka memberikan service terbaik kepada konsumen. On line

sistem dengan berbagai jaringan Bank yang sudah bekerjasama menjadi jaminan

kemudahan yang akan didapatkan di Kreditplus.

Berikut ini disajikan data volume penjualan seluruh produk PT. Finansia

Multi Finance periode 2006-2010 (tabel 1.1):

Tabel 1.1

Volume Penjualan PT. Finansia Multi Finance periode 2006-2010

Tahun Volume

Penjualan (unit)

Persentase

Perubahan (%)

2006 1315 -

2007 1698 29,13

2008 2421 42,58

2009 2563 5,87

2010 2614 1,99

Berdasarkan tabel 1.1 diketahui bahwa volume penjualan seluruh produk

PT. Finansia Multi Finance meningkat secara signifikan dari tahun 2006-2010.

Meningkatnya penjualan dengan baik dari tahun ke tahun berikutnya. Bahkan

dalam kurun waktu lima tahun PT. Finansia Multi Finance mampu menjual

produknya menjadi hampir dua kali lipat dibandingkan dengan tahun pertama

tetapi, walaupun pada tahun-tahun terakhir peningkatan volume penjualan

dirasakan sangat minim.

Tabel 1.2

Penjualan produk elektronik PT. Finansia Multi Finance periode 2006-2010

Tahun Volume

Penjualan (unit)

Target Penjualan

perusahaan (unit)

2006 455 -

2007 503 500

2008 310 450

2009 300 400

2010 225 300

Sumber: PT. Finansia Multi Finance 20011

Penjualan produk elektronik secara kredit sangatlah diminati masyarakat

karena memudahkan untuk membeli suatu barang dengan cara mencicil di dukung

oleh bunga ringan yang di berikan oleh perusahaan, seharusnya PT. Finansia

Multi Finance cabang Bandung dapat memanfaatkan hal tersebut untuk

meningkatkan penjualan produk elektroniknya, tetapi PT. Finansia Multi Finance

menurun. Hal ini di sebabkan tingginya permintaan dari konsumen yang datang.

PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung kurang bisa mempertahankan

kualitas pelayanan mereka. Hal ini ditandai dengan karyawan yang kurang cepat

dalam menanggapi permintaan konsumen. Kemudian kerapihan karyawan yang

kurang disaat-saat tertentu, misal saat melayani konsumen yang datang. Dimana

saat kosumen sedang banyak-banyaknya yang berdatangan untuk meminta

informasi dan bahkan ingin membeli produk tidak terlayani. Padahal salah satu

dimensi dasar yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa adalah

(tangibles) atau penampilan fisik kemudian (responsiveness) keinginan untuk

membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu. Hal ini

membuat konsumen merasa terganggu, Dengan kualitas pelayanan yang menurun

hal itu berdampak kepada kepercayaan konsumen yang ragu untuk membeli

produk dari perusahaan sehingga tidak terciptanya loyalitas konsumen yang selalu

membeli secara berulang terhadap perusahaan dan mungkin pada akhirnya

membeli produk perusahaan lain.

Berikut ini tabel survei awal yang dilakukan penulis, survei yang

dilakukan yaitu dengan mengunakan kuesioner yang di bagikan dan di nilai oleh

tiga puluh pelanggan PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung dapat dilihat

Tabel 1.3 Survei awal

No Pertanyaan Jawaban

Baik Tidak Baik

1 Lokasi Perusahaan dan sarana yang tersedia

15 15

2 Kebersihan, penampilan dan kerapihan pegawai /karyawan

20 10

3 Memberikan pelayanan tepat 12 18

4 Kecepatan dan sediaan membantu dalam memberi informasi

19 11

5 Sikap Keramahan karyawan /pegawai 12 18

6 Perusahaan dan pelanggan menjaga hubungan dengan baik

28 2

7 Komunikasi yang selalu terbuka antara Perusahaan dengan pelanggan

3 27

8 Konsumen / pelanggan melakukan

pembelian ulang secara teratur

8 22

9 Konsumen / pelanggan mereferensikan kepada orang lain

16 14

10 Konsumen / pelanggan menunjukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing

13 17

Total 144 156

Sumber data survei awal yang telah diolah 2011

Dari tabel survei awal diatas menunjukan konsumen yang kurang puas

terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan sehingga konsumen tidak percaya

untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan menjadi Penyebab

sehingga tidak adanya konsumen yang loyal dan berdampak perusahaan tidak

dapat memenuhi targetnya.

Hal itu diperlukan pemahaman yang serius dari pihak PT. Finansia Multi

Finance karena memperlihatkan bagaimana tanggapan konsumen mengenai

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, juga seberapa besar konsumen

meningkatnya volume penjualan, dikarenakan konsumen yang akan loyal

terhadap PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka penulis tertarik untuk

meneliti lebih dalam mengenai kualitas pelayanan sebagai salah satu faktor yang

membentuk kepercayaan untuk menciptakan loyalitas, Sehingga dapat

disimpulkan bahwa berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KREDIT ELEKTRONIK PADA PT FINANSIA MULTI FINANCE CABANG BANDUNG”

1.2. Identifikasi dan rumusan masalah

1.2.1. Identifikasi masalah

Berdasarkan uraian yang terdapat pada latar belakang penelitian. Serta

untuk memberi batasan terhadap permasalahan yang akan dibahas, maka

identifikasi masalah yang ditetapkan sebagai berikut :

Perkembangan produk elektronik tidak dapat dikesampingkan bahwa di

jaman yang serba modern ini kita selalu mencari sesuatu yang lebih peraktis,

sedangkan perkreditan elektronik sebagai kemudahan bagi konsumen merambah

pesat sehingga memudahkan untuk mempunyai produk dengan harga dan biaya

terjangkau.

Setelah diduga bahwa tidak tercapainya target perusahaan dikarenakan

lokasi tempat perusahaan itu berdiri, memberikan pelayanan yang sering kali tidak

tepat, serta sikap keramahan dari pegawai atau karyawan dari perusahaan yang

kurang baik terhadap konsumen menjadikan faktor yang menyebabkan kurangnya

rasa percaya konsumen dengan tidak lagi menjaga hubungan dan komunikasi

terhadap perusahaan kemudian akan mempengaruhi pada loyalitas konsumen

dimana pembelian konsumen yang tidak terus menerus atau berkelanjutan, serta

berdampak pada pelanggan yang tidak kebal terhadap daya tarik dari pesaing dan

akhirnya membeli produk pada perusahaan yang lain.

1.2.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang disampaikan dalam latar belakang penelitian

diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Kualitas Pelayanan pada

kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.

2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang kepercayaan pada kredit

elektronik PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.

3. Bagaimana loyalitas konsumen pada kredit elektronik PT. Finansia

Multi Finance cabang Bandung.

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara

parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen kredit elektronik

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian tersebut antara lain adalah untuk menjelaskan serta

menilai tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan

terhadap loyalitas konsumen pada PT. Finansia Multi Finance, data diketahui

dengan menggunakan berbagai macam metode yang dilakukan yaitu peraktek

lapangan secara langsung, data melalui internet, dan wawancara dengan

konsumen serta karyawan PT. Finansia Multi Finance.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan tentang

bagaimana , menjawab serta mengidentifikasikan permasalahan diatas Yaitu :

1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Kualitas Pelayanan pada

kredit elektronik PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.

2. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang kepercayaan konsumen

pada kredit elektronik PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.

3. Untuk mengetahui loyalitas konsumen pada kredit elektronik PT. Finansia

Multi Finance cabang Bandung.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan

kepercayaan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen

1.4. Kegunaan Penelitian

1.4.1. Kegunaan Praktis

Adapun maksud dari penulis tiada lain untuk mengharapkan hasil

penelitian ini akan berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan yaitu :

a. Bagi pihak perusahaan

Yaitu sebagai bahan evaluasi berupa masukan informasi untuk perusahaan

PT. Finansia Multi Finance, dalam melakukan kualitas Pelayanan sehingga

dapat memberi keuntungan berupa kepercayaan serta loyalitas konsumen

untuk selalu memilih produk dari perusahaan tersebut.

b. Peneliti Lain

Untuk memberikan masukan atau saran kepada perusahaan, Membantu

karyawan dalam bekerja, serta meningkatkan kinerja perusahaan lebih baik.

c. Bagi pihak terkait

Diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan dan bahan

pertimbangan lainnya yang mungkin digunakan untuk penelitian labih lanjut

khususnya tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan untuk

meningkatkan minat membeli konsumen.

1.4.2. Kegunaan Akademis

1 Akademis

Manfaat hasil penelitian ini bagi perpustakaan manajemen pemasaran yaitu dapat

2. Pembaca

Manfaat hasil peneliti ini bagi pembaca yaitu dapat menambah ilmu pengetahuan

serta dapat dijadikan salah satu sumber referensi bagi pembaca yang bermaksud

menulis karya ilmiah yang sama.

3. Penulis

Bagi Penulis, penelitian ini dapat digunakan untuk menerapkan ilmu yang

diperoleh di bangku kuliah di lapangan dan untuk mempertajam pengetahuan serta

sebagai motivasi penulis untuk dapat menulis karya ilmiah lainya di masa yang

akan datang.

1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dimana penulis memperoleh serta mengumpulkan data

dan informasi yang diperlukan yaitu PT. Finansia multi finance cabang Bandung

Jawa Barat yang beralamat di Jl. Gatot subroto No.202 BANDUNG 40275. Telp

(022)-7324048 atau (022)-70787690, Faxsimile (022)-7324032. Email:

.FINANSIA.COM.

Tabel 1.4 Waktu Penelitian

No Jadwal

Kegiatan

Maret April Mei

1 2 3

4 1

2

3 4 1 2 3 4

1 Pengajuan Judul

2 Pencarian Data

3 Pengolahan Data

13 2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai

perbandingan antara harapan dan kinerja aktual, kunci pembedaan jasa dan barang

adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari jasa tanpa

mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud. Dalam banyak

contoh, pemasar menawarkan konsumen kesempatan untuk memin-jam/menyewa

penggunaan dari obyek fisik seperti kamar hotel dan perlengkapan yang tersedia

di kamar hotel tersebut.

Seperti yang dikatakan oleh Zeithaml dan Berry (1985 ) dalam Nadya

wijaya (2009;33) banyak service atau jasa dikemas secara multidimensional atau

kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan

adalah perbuatan, proses dan penampilan, Definisi ini menjelaskan jasa secara

murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba,

dipegang ataupun disimpan. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait

dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh

konsumen.

Menurut (Philip Kotler, 2001:93) menyatakan bahwa:

“Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”.

Menurut Philip Kotler (2000:660) service memiliki empat karakteristik

utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:

1. Intangibility

Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang hanya bisa

dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak

dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikon-sumsi.

Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum

merasakan/ mengkonsumsi sendiri.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri

khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan

unsur penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan

variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini

tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan

pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi,

berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat

permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau

beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

Menurut Fandy Tjiptono, (2007:34) terdapat lima dimensi servqual

sebagai berikut :

1. Tampilan Fisik (Tangibles)

Tampilan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti dari pelayanan yang diberikan.

2. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang

dijanjikan dengan akurat dan handal. Hal ini sangat penting bagi sebagian

pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar

perusahaan melakukan transaksi sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat

digambarkan dengan kecepatan pelayanan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan

dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan.

Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi keluhan,

kesediaan membantu pelanggan, kecepatan pelayanan.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya

untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan.

5. Kepedulian (Emphaty)

Kepedulian adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara kepada

masing-masing pelanggan.

Disimpulkan oleh Fandy Tjiptono (2000;54) :

“Kualitas Pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan”.

Definisi dari pendapat di atas dapat disimpulakan bahwa kualitas

pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada konsumen, Oleh karena itu pelayanan yang diberikan

disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang

diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan

langsung bagaimana pelayanan yang diberikan.

2.1.2. Kepercayaan

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah

berarti. Morgan dan Hunt (1994) dalam Dharmmesta (2005) berpendapat bahwa

ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang

terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat

dikatakan ada trust.

Moorman, Deshpande, dan Zatman (1993) seperti dikutip oleh

Dharmmestha (2005: 57) :

“Mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut, kepercayaan merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lainnya dapat diandalkan. Kepercayaan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan” Definisi kepercayaan menurut Schurr dan Ozane (2000) kepercayaan

adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk

memenuhi kewajibannya. Ketidakpercayaan bisa terjadi sejalan dengan minimnya

informasi dalam perencanaan dan pengukuran kinerja. Rasa percaya atau tidak

percaya seseorang yang muncul dalam perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor

seperti informasi, pengaruh, dan pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila

informasi yang diterima dinilai akurat, relevan, dan lengkap, Tingkat kepercayaan

juga dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu, pengalaman positif yang

konsisten di masa lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya

sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang

akan datang, Menurut Soetomo (2002; 99) ada lima tindakan yang menunjukkan

(1) menjaga hubungan, (2) menerima pengaruh, (3) terbuka dalam komunikasi,

(4) mengurangi pengawasan, dan (5) kesabaran akan faham,

Dwyer dan Oh (1987) dalam Gassenheimer dan Chris Manolis (2001;13)

menyatakan bahwa mempercayai adalah keinginan untuk mencapai tujuan yang

berlangsung dalam jangka panjang. Kegagalan terbesar dalam membina hubungan

antara penjual dan konsumen adalah kurangnya kepercayaan (Sherman, 1992

dalam Morgan, 2000;54) di bagi pada dua bahasan :

1. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra/perusahaan) 2. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan)

Adapun indikator Kepercayaan adalah (Nuraini, 2009):

a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.

b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.

c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.

Definisi dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk

memenuhi kewajibannya.

2.1.3. Loyalitas

Sebelum dinyatakan loyal, konsumen terlebih dahulu merasa puas

dengan produk/jasa yang digunakan. Adapun teori dari kepuasan konsumen atau

pelanggan yaitu :

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga

dalam Edwin Japarianto (2005), merupakan fokus dari proses Costomer-Driven

Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan

pelanggan adalahkualitas.

Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Kotler

yang dikutip Tjiptono (2005:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan

dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang

diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal,

juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan,

performance, availibility, durability ,aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing. marketing, warranty,dan life cycle cost.

Untuk mengukur tingkat kepuasan Pelanggan dapat digambarkan melalui

Metode Importance Performance Analysis (IPA), pengertian dan definisi

mengenai analisis tersebut yaitu diperkenalkan pertama kali oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen

dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant

analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan

dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut

konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan

mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik

IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil peran importance

-performance sebagaimana terlihat pada Gambar di bawah ini.

Gambar 2.1

Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

 Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai

faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen

berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus

 Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak

terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya

yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang

mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan

peningkatan, semisal dikuadran keempat.

 Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan

yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,

sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.

 Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai

faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum

memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber

daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk

ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:  menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk

 menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilairata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan

untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran

berapa.

Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti. Berikut

prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:  Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,  Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

 Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,  Membuat grafik IPA,

 Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing. Setelah melewati pengertian kepuasan pelanggan juga Metode Importance

Performance Analysis (IPA) maka dapat diketahui pengertian loyalitas dari para

ahli yaittu seperti yang di ungkapkan oleh Shergill dan Li (2005;67)

mendefinisikan loyalitas sebagai niat dari konsumen untuk menggunakan

berdasarkan pengalaman dan harapan mereka di masa lalu, Menurut Fandy

Tjiptono (2000:110) mengemukakan bahwa :

“Loyalitas Pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Menurut Dharmmesta (2000: 77-84), tahap-tahap loyalitas terbagi 4, yaitu:

Tahap pertama: loyalitas kognitif, pada tahapan ini konsumen

atas merek lainnya. Jadi loyalitasnya didasarkan pada keyakinan konsumen

terhadap basis informasi yang dicerminkan oleh kualitas merek. Loyalitas tahap

pertama ini bukan merupakan bentuk loyalitas yang kuat.

Tahap kedua: loyalitas afektif, tahap ini berkaitan sikap konsumen yang

didorong oleh kepuasan dan kesukaan konsumen. Loyalitas tahap ini jauh lebih

sulit berubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai

sikap. Namun demikian loyalitas afektif ini masih tetap belum menjamin adanya

loyalitas. Loyalitas tahap ini dicerminkan oleh tingkat kesukaan, tingkat kepuasan

konsumen.

Tahap ketiga: loyalitas konatif merupakan kondisi konsumen yang loyal

yang dipengaruhi oleh niatan untuk melakukan sesuatu (dimensi konatif) yang

mencakup niat atau komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian. Jenis

komitmen pada tahap ini sudah melampaui loyalitas afektif. Niat untuk

melakukan pembelian ulang dapat dianggap sebagai tanda awal munculnya

loyalitas.

Tahap keempat: loyalitas tindakan yaitu tahap dimana aspek konatif atau

niat melakukan telah mengalami perkembangan, yaitu dikonversi menjadi

perilaku atau tindakan. Penjelasan Dharmmesta mengenai 4 tahap loyalitas ini

juga didukung oleh Oliver (1997) serta Harris dan Goode (2004;76).

Menurut Griffin (2002;42), karakteristik pelanggan yang loyal adalah

sebagai berikut :

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa

suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan

mempengaruhi mereka untuk membeli kembali

b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari

produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang sudah

percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk

urusan lain.

c. Mereferensi kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk

perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela

merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to

the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan

perusahaan sejenislainnya.

Tahap-tahap tingkatan loyalitas pelanggan diantaranya yaitu (Griffin,

2005:35) :

1. Suspect. Tersangka (Suspect) yaitu orang yang mungkin membeli produk atau

jasa perusahaan. Disebut tersangka karena kita percaya, atau menyangka, mereka

akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

2. Prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan

dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari

perusahaan, atau ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada

pembeli. Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan jual, tetapi

pembeli masih belum membeli perusahaan.

3. Prospek yang dikualifikasi. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang

telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli tidak

membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.

4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah

membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan

perusahaan dua kali atau lebih.

5. Klien. Klien membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat pembeli

gunakan.

6. Penganjuran (Advocate) yaitu seperti klien, pendukung membeli apa pun yang

perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan serta membelinya secara teratur.

Definisi dari pendapat di atas dapat disimpulakan bahwa loyalitas adalah

pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu

sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun

yang mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap berikutnya, pelanggan yang loyal

tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada

produsen tertentu untuk selamanya.

2.1.4 Keterkaitan antara variabel penelitian

Keterkaitan antara tiga variabel tersebut “kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan“ seperti yang telah di

jelaskan oleh beberapa ahli terdahulu yaitu adanya kaitan atau saling

mempengaruhi antara ketiga variabel tersebut dimana kualitas pelayanan (X1) dan

kepercayaan (X2) sebagai variabel independen, sedangkan loyalitas konsumen (Y)

sebagai variabel dependen, Keterkaitan tersebut menurut beberapa ahli adalah :

Darsono (2008) dalam Hatane Semuel (2009:25)

“Mengenai hubungan Kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kepuasan, ditemukan bahwa antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan memiliki pengaruh yang lebih signifikan daripada antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas”.

Dimana konsumen yang mendapat suatu jasa yang baik akan

menimbulkan rasa percaya terhadap setiap lini produk dan jasa yang di berikan

perusahaan kemudian menjadikan timbal balik karena telah merasa puas dan pada

akhirnya akan menjadi konsumen yang setia yaitu konsumen yang membeli

secara berulang.

2.1.4.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan loyalitas konsumen

Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono

(2007:168), menjelaskan bahwa :

“Dalam mengelola dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya maka perusahaan mempertahankan bahkan meningkatkan pengelolaan kepuasan secara menyeluruh mengingat persaingan lingkungan pemasaran yang semakin tinggi memaksa perusahaan untuk memiliki keunggulan bersaing baik dari segi kualitas pelayanan maupun dari harga yang ditawarkan maka perusahaan harus dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang tujuannya agar dapat mempengaruhi pelanggan untuk mengadakan pembelian ulang pada perusahaan dan agar terciptanya loyalitas pelanggan bagi perusahaan”.

Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan

kinerja layanan. Lebih lanjut (Andreassen dan Lindestad dalam Hadi, 2002)

berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan

pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas. (Selnes 1993

dalam Hadi, 2003) membuktikan bahwa kualitas pelayanan sebagaimana

dirasakan oleh pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan pada gilirannya kepuasan

pelanggan mempengaruhi loyalitas.

2.1.4.2. Hubungan kepercayaan dengan Loyalitas konsumen

Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar

pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan selanjutnya

akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan yang

direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli (Dharmmesta dan Indahwati,

2005), Ramsey dan Sohi (1997) dalam ken hermanto (2006:27) mengemukakan

bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas

suatu hubungan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan

meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa.

Kotler (2000:48) dalam Hatane Semuel (2009:27) mengatakan :

“komitmen pelanggan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang pada produk yang dihasilkan perusahaan”.

(Ramadania, 2002) menambahkan pula, bahwa tingginya kepercayaan

akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan

perpindahan terhadap penyedia jasa lain.

2.2 Kerangka Pemikiran

Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) “Kualitas Pelayanan adalah keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan”.

Fandy Tjiptono (2007) menentukan 5 dimensi dasar yang digunakan

konsumen dalam menilai mutu jasa, kelima dimensi dasar tersebut adalah:

1. Realibility, kemampuan perusahan untuk memenuhi janji pelayanan yang

diberikan secara akurat, yaitu diselesaikan dengan hasil yang sama dan

tanpa adanya kesalahan.

2. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dengan

menyediakan pelayanan yang tepat waktu, seperti sensitif terhadap

kebutuhan, fleksibel, mau berusaha lebih dari seharusnya, memperhatikan

secara personal, keinginan untuk menindaklanjuti dan menyediakan

masalah

3. Assurance, pengetahuan, keramahan dari karyawan, serta dapat diberikan

kepercayaan dan menjaga kerahasiaan.

4. Empathy, provisi dari memperhatikan dan memberikan perhatian yang

bersifat individu kepada pelanggan.

5. Tangibles, penampilan dari fisik, peralatan, seragam karyawan dan meteri

Kualitas pelayanan atau Service quality dapat digunakan dalam suatu

perusahaan yang melakukan pelayanan secara baik akan mempunyai pengaruh

dengan suatu kepercayaan.

Moorman, Deshpande, dan Zatman (1993) seperti dikutip oleh Dharmmestha

(2005) :

“Mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut, kepercayaan merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lainnya dapat diandalkan. Kepercayaan

adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan” Menurut Soetomo (2002; 99) ada lima tindakan yang menunjukkan suatu

kepercayaan:

(1) menjaga hubungan, (2) menerima pengaruh, (3) terbuka dalam komunikasi,

(4) mengurangi pengawasan, dan (5) kesabaran akan faham,

Apabila service quality di jalankan oleh suatu perusahaan dengan baik

maka akan menimbulkan suatu rasa kepercayaan terhadap produk yang di

tawarkan oleh perusahaan tersebut, setelah itu kemudian tahapan yang berikutnya

merupakan bagian dari bentuk perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai

asumsi atau tindakan membeli kembali yang biasa dinamakan loyalitas konsumen,

Menurut Fandy Tjiptono (2000:110) mengemukakan bahwa :

“Loyalitas Pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten”

Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31) antara

1. Pembelian secara teratur

2. Membeli di luar lini produk/jasa

3. Menolak produk lain

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak terpengaruh untuk

daya tarik produk sejenis dari pesaing).

Dengan demikian secara teoritis dalam proses pelaksanaan kualitas

pelayanan yang baik mempunyai peranan penting yang harus diperhatikan oleh

perusahaan dalam mempengaruhi kepercayaan yang akan menjadikan timbal balik

terhadap perusahaan berupa pembelian kembali yaitu loyalitas konsumen.

Tabel 2.1

Hasil penelitian terdahulu NO _{Peneliti Judul Variabel/Hasil}

Penelitian

Perbedaan Persamaan

1 Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D/ 1994 The Commitment trust theory of relationship marketing Munculnya dua variabel yang menjelaskan tentang relationship marketing. Keterangan: TR =Kepercayaan CM = Komitmen LY = Loyalitas

Metode yang di gunakan dalam penelitian yaitu mengunakan

Importance Performance Analysis (IPA) Untuk

mengukur kepuasan pelanggan

2 Gede Riana (2008)

“Pengaruh

Trust in Brand

terhadap Brand Loyalty (Studi pada konsumen air minum Aqua di kota Denpasar)” menunjukkan bahwa secara simultan (bersama-sama) dan parsial (individu), variabel trust in a brand

berpengaruh signifikan terhadap brand

Antara kepercayaan terhadap merek terhadap loyalitas terhadap loyalti memiliki pengaruh yang signifikan Kaitan erat antara kepercayaan dan loyalitas konsumen T

R L

Y C

loyalty. 3 Roberts,

K., Varki, S., and Brodie, R/ 2003 Measuring the quality of relationships in consumer services: an empirical study Pengaruh kualitas layanan dan relationship quality terhadap loyalitas

konsumen.

Keterangan: SQ = Kualitas Layanan RQ = Kualitas Hubungan LY = Loyalitas Konsumen Pengaruh kualitas terhadap loyalitas yang merupakan dimensi dari relationship marketing

4 Cavana & Corbett, 2004 Jurnal Developing Zones of Tolerance For Managing Passanger Rail Service Quality. Mengembangka n dan melakukan uji empiris terhadap perluasan three column format SERVQUAL untuk mengevaluasi kualitas layanan Literatur mengenai kualitas layanan dan kualitas transportasi kereta api Adanya hubungan yang saling menguntungkan antara service quality terhadap kualitas layanan

5 Yudha Bagja Diputra (2007) “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Hotel Arwana Jakarta)” pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen dan ada

pengaruh yang signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Pengertian hirarki loyalitas yang disebabkan oleh enterence,

Pengaruh kualitas layanan dan relationship quality terhadap loyalitas konsumen. L Y R Q S Q

Fandy Tjiptono (2007: 168)

Darsono(2008) dalam

Hatane Semuel ( 2009:25)

Kotler (2000:48)

Gambar 2.2 Paradigma penelitian 2.3 Hipotesis

Menurut Sugiono (2002:51) pengertian hipotesis ialah jawaban sementara

terhadap permasalahan didasarkan teori relevan, belum didasarkan fakta-fakta

empiris yang diperoleh dari pengumpulan data.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, maka penulis mengemukakan

hipotesis penelitian sebagai berikut : “Terdapat Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen pada kredit elektronik PT Finansia Multi Finance cabang Bandung”.

Kualitas pelayanan (variabel X1) Tangibles Reliaibility Responsivaness Assurance Emphaty (Fandy Tjiptono (2007:54) Kepercayaan (variabel X2) menjaga hubungan menerima pengaruh terbuka dalam

komunikasi mengurangi pengawasan

kesabaran akan faham (Menurut Soetomo 2002:99) Loyalitas (variabel Y)  Melakukan pembelian

berulang secara teratur.

 Membeli antarlini produk dan jasa.  Mereferensikan

kepada orang lain.  Menunjukan

kekebalan terhadap

tarikan dari

pesaing.

33 3.1. Objek Penelitian

Merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik penulisan

dalam rangka menyusun suatu laporan penelitian hal ini dilakukan untuk

mendapatkan data yang berkaitan dengan objek penelitian PT. Finansia Multi

Finance Bandung, Adapun aspek yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) sebagai independent variabel

(variabel bebas) Pengaruh kualitas pelayanan yang digunakan oleh perusahaan

yaitu kegiatan yang berfungsi untuk menarik komsumen sehingga konsumen

dapat percaya kemudian akan adanya rasa ingin membeli kembali yaitu loyal

terhadap perusahaan.

2. Kepercayaan (Trust) juga sebagai dependent variabel (variabel bebas)

Yaitu sebagai keyakinan konsumen shingga terjadi indikator di dalamnya yaitu

untuk menjaga hubungan, menerima pengaruh, terbuka dalam komunikasi,

mengurangi pengawasan, kesabaran akan paham

3. Loyalitassebagai dependent variabel (variabel terkait)

Tahapan yang akan di lalui seorang konsumen dimana konsumen akan melakukan

pembelian berkelanjutan di dukung oleh beberapa indikator yaitu memberi

referensi, menunjukan kekebalan, melakukan pembelian berulang dan membeli

3.2. Metode Penelitian

Metode penelitian menurut Husein (2005;35) “metode berarti sebagai suatu cara atau jalan pemeriksaan, sedangkan riset penelitian merupakan suatu

pemeriksaan atau pengujian yang diteliti dan khususnya dalam mencari fakta atau

prinsip penyelidikan yang tekun guna memastikan suatu“

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis

deskriptif dan verifikatif.

Menurut Sugiyono (2007:14)mendefinisikan bahwa:

“Metode deskriptif analisis adalah metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya.”

Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008:45) menyatakan

bahwa:

”Metode Verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan benar atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa

dengan kehidupan”.

Dalam hal ini dimana variabel X1 adalah pengaruh kualitas pelayanan,

variable X2 adalah Kepercayaan dan variabel Y adalah loyalitas konsumen.

Penelitian ini bertujuan memperoleh gambaran tentang variabel pengaruh kualitas

pelayanan dan Kepercayaanterhadap loyalitas konsumen. Sedangkan, pendekatan

pengaruh kualitas pelayanan, Kepercayaan dan loyalitas konsumen yang

diperoleh dari penelitian ini berupa data kuantitatif.

Sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pada suatu

hipotesis, penelitian dengan menggunakan uji statistik yang relevan yang

dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, pengujian ini dilakukan

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan Kepercayaan

terhadap loyalitas konsumen pada kredit elektronik PT Finansia Multi Finance

cabang Bandung.

3.2.1. Desain penelitian

Dalam melakukan suatu penelitian sangat diperlukan perencanaan dan

perancangan penelitian, agar penelitian yang dilakukan dapat berhasil dengan

baik dan sistematis.

Menurut Moh nazir (2002 ; 84) adalah :

“Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam

perencanaan dan pelaksanaan penelitian “

Berdasarkan proses penelitian yang dijelaskan diatas, maka desain

penelitian pada penelitian sebagai berikut :

1. Sumber masalah

Peneliti menentukan masalah-masalah sebagai fenomena untuk dasar

2. Perumusan masalah

Merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui

pengumpulan data. Pada penelitian ini masalah-masalah dirumuskan melalui

suatu pertanyaan, yang akan diuji dengan cara yang relevan dan penemuan

yang relevan.

3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan

Untuk menjawab rumusan masalah yang sifatnya sementara (berhipotesis)

maka, peneliti dapat membaca referensi teoritis yang relevan dengan masalah

dan berfikir, juga dapat digunakan sebagai bahan untuk memberikan jawaban

sementara terhadap masalah penelitian (hipotesis). setelah teoritis mempunyai

tujuan untuk menyusun kerangka teoritis yang menjadi dasar untuk menjawab

atau pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji

terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional.

4. Pengajuan hipotesis

Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan

didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian

secara empiris (faktual) maka jawaban itu disebut hipotesis. Hipotesis yang

dibuat pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan kepercayaan

terhadap Loyalitas Pelanggan.

5. Metode Penelitian

Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode yang sesuai,

pertimbangan ideal untuk memilih metode itu adalah tingkat ketelitian data

praktis adalah tersedianya dana, waktu, dan kemudahan yang lain. Pada

penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan

teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dan kuantitatif.

6. Menyusun instrument penelitian

Peneliti dapat menyusun instrument penelitian. Instrumen ini digunakan

sebagai alat pengumpul data. Pada penelitian ini untuk menguji adanya

hubungan dari Kualitas Pelayanan (Variabel Independen“X1”) dan

kepercayaan (Variabel Independen“X2”) terhadap Loyalitas konsumen

(Variabel dependen“Y”) digunakan Analisis Regresi Berganda, dan untuk

menguji pengaruh dari Kualitas Pelayanan (Variabel Independen“X1”) dan

kepercayaan (Variabel Independen“X2”) terhadap Loyalitas konsumen

(Variabel dependen“Y”) digunakan koefisien determinasi.

7. Kesimpulan

Kesimpulan adalah langkah terakhir dari suatu periode penelitian yang berupa

jawaban terhadap rumusan masalah, dengan menekankan pada pemecahan

masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bermanfaat sebagai

dasar untuk pembuatan keputusan.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat digambarkan desain dari

Gambar 3.1 Desain Penelitian 3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Penelitian ini membahas dua variabel yaitu variabel kualitas

pelayanan (service quality) (X1) dan kepercayaan (X2) sebagai variabel

independen atau variabel bebas sedangkan loyalitas (Y) sebagai variabel dependen

atau variabel terikat. Definisi operasinalisasi variabel penelitian akan disajikan

pada tabel.

Tabel 3.1

Oprasionalisasi Variabel Penelitian Variabel/

Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Kualiats pelayanan (X1) keunggulan yang diharapkan & pengendalian atas tingkat keunggulan tuk memenuhi keinginan konsumen Fandy Tjiptono (2000:54)

Tangibles  Lokasi

 Sarana yang tersedia (komputerisasi, telepon, fax, kendaraan)

 Tempat parkir

 Tingkat Kestrategisan

 Tingkat sarana yang tersedia

(komputerisas, telepon,fax, kendaraan)

 Tingkat keluasan

Ordinal (Kualitas Pelayanan

X1)

Dependent Variabel (loyalitas konsumenY) Independent

Variabel (kepercayaan X2)

 kerapihan pegawai

 Kebersihan seluruh ruangan

 Tingkat kerapihan

 Tingkat kebersihan

Reliaibility  Kecepatan

pelayanan

 Memberikan pelayanan tepat

 Tingkat Kecepatan pelayanan

 Tingkat Memberikan pelayanan tepat

Ordinal

Responsivaness  kemampuan dalam

menanggapi permintaan

 kesediaan dalam memberi informasi

 Tingkat kemampuan untuk menyelesaikan permintaan

 Tingkat kesediaan memberi informasi

Ordinal

Assurance  Sikap Keramahan

karyawan

 Memberi keyakinan dan kepercayaan

 Tingkat Keramahan karyawan

 Memberi keyakinan dan kepercayaan

Ordinal

Emphaty  Cara memberi

perhatian

 pemahaman karyawan akan kebutuhan konsumen

 Tingkat tata cara dalam memberi perhatian

 Tingkat pemahaman karyawan akan kebutuhan konsumen Ordinal Kepercayaan (X2) Kesediaan seseorang untuk menggantungkan pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karna mempunyai keyakinan pada pihak lain. Dharmesta (2005:57)

 Menjaga hubungan

 Menerima pengaruh

 Terbuka dalam komunikasi

 Mengurangi pengawasan

 kesabaran akan paham

 Tingkat hubungan

 Tingakat pengaruh

 Tingakat komunikasi

 Tingkat pengawasan

 Tingkat kesabaran

Ordinal

Loyalitas (Y) Loyalitas pelanggan sebagai komitmen terhadap suatu merek/toko berdasarakan sifat

 Melakukan

pembelian berulang secara teratur.

 Membeli antar lini

 Tingkat pembelian berulang

 Tingkat pembeli antar lini jasa dan

yang sangat positif dan tercermin pada pembelian ulang yang konsisten. Fandy Tjiptono (2000:110)

jasa dan pelayanan.

 Mereferensikan kepada orang lain.

 Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

pelayanan lain

 Tingkat referensi orang lain

 Tingkat penunjukan kekebalan dari daya tarik pesaing

3.2.3. Sumber dan Teknik Penentuan Data

3.2.3.1 Sumber Data sekunder (Primer dan Sekunder)  Data sekunder

Data yang diperlukan untuk mendukung hasil penelitian berbagai sumber

lain yang berhubungan dengan masalah penelitian yang berasal dari buku-buku,

literature, artikel, tulisan-tulisan ilmiah serta situs internet.

 Data Primer

Data primer adalah data yang diambil dari sumber data secara langsung

oleh peneliti atau yang mewakilinya di mana peneliti melakukan pengukuran

sendiri.

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data (penentuan sampel minimal)

Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penyusunan tugas

ini adalah berupa data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui :

1. Populasi merupakan keseluruhan wilayah, individu, obyek, gejala atau

peristiwa untuk mana generalisasi suatu kesimpulan dikenakan (Sutrisno

Hadi, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang

membeli produk elektronik secara kredit PT. Finansia Multi Finance

 Konsumen PT. Finansia Multi Finance.

 Telah melakukan transaksi pembelian elektronik minimal 2 kali pada

PT. Finansia Multi Finance. Kharakteristik ini diambil dengan alasan

bahwa konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian sebanyak

2 kali atau lebih, cenderung merupakan konsumen yang puas dan

melakukan pembelian ulang

2. Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto

Suharsini, 1992; dalam Rullastuti, 2007). Sampel bisa juga diartikan

sebagai elemen-elemen (bagian) populasi, Pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan metode sample random sampling yaitu

berdasarkan data PT. Finansia Multi Finance. sample random sampling

dikatakan karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu, cara

demikian bila anggota populasi dianggap homogen. (Sugiono, 2010).

Teknik Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian ditentukan

menggunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2004) yang digunakan dalam

menentukan besarnya ukuran sampel yang akan diteliti salah satunya adalah cara

menggunaan cara Slovin, yaitu ukuran sampel merupakan perbandingan dan

dalam pengambilan sampel masih dapat ditolerir atau diinginkan, maka tarif

kesalahan yang ditetapkan adalah sebesar 10%

Dimana :

n : Ukuran sampel

N : Ukuran populasi

e : Presentasi kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan yang masih

bisa ditolerir atau diinginkan (e = 0,1).

Bedasarkan rumus di atas diketahui bahwa ukuran sampel dari penelitian ini

adalah :

Diketahui

N = 1793 responden

e = 0,1

n = 98,82 dibulatkan 100 orang responden

Dari hasil perhitungan diatas dengan tingkat kesalahan 10 %, Namun

demikian, agar ukuran sampel yang diperlukan lebih representative maka ukuran

sampel dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 100 responden.

2 Ne 1 N n   82 , 98 50 , 84 8350 ) 1 , 0 ( 8450 1 8350 2     n n

3.2.4. Teknik Pengumpulan Data (observasi, kuesioner, wawancara, dokumentasi)

Untuk dapat memproleh data yang dibuat maka penulis mengunakan

teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Studi kepustakaan ( library research)

Yaitu suatu cara pengumpulan data dari buku-buku dan sumber lainya,

serta membaca dan mempelajari pendapat para ahli tentang teori yang

berhubungan dengan dengan masalah yang diteliti.

a. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data sekunder (yang dilakukan dengan mencatat

dokumen-dokumen yang berhubungan dengan variabel penelitian). Penelitian

yang dilakukan dengan mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan dari

berbagai buku, jurnal, catatan-catatan, gambar-gambar dan literatur-literatur yang

berhubungan dengan penyusunan skripsi ini. Adapun tujuan dari metodologi ini

adalah untuk deskripsi, gambaran secara sistematis akurat, faktual mengenai

hal-hal yang diteliti.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner sebagai data

penelitian. Sebelum kuesioner atau instrument penelitian disebarkan kepada

responden terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian

validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya alat ukur yang digunakan,

sedangkan pengujian reliabilitas untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat

2. Study lapangan (field research)

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan :

a. Observasi

yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan langsung terjun

ketempat yang dijadikan objek penelitian diantaranya dengan mengunakan catatan

informasi hingga terbentuk catatan bersifat pada masalah yang bersangkutan.

b. Wawancara

yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui komunikasi

percakapan langsung dengan mengunjungi perusahaan dibagian pemasaran dan

pihak lain yang ada kaitanya dengan permasalahan yang akan ditulis.

c.Kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data primer melalui penyebaran

seperangkat alat daftar pernyataan yang tertulis telah disusun kepada responden

yang menjadi anggota sampel penelitian. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat

dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan dan setiap alternatif diberi nilai dengan

menggunakan skala likert.

3.2.4.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2009:173)tentang validitas adalah :

“Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, Jadi suatu penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti”.

Uji validitas dalam penelitian ini akan menggunakan korelasi pearson

(Product Moment Pearson). Uji validitas ini perlu dilakukan guna mengetahui

apakah alat ukur yang telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur.

Uji validitas dimaksudkan sebagai ukuran seberapa cermat suatu uji melakukan

fungsi sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.

Pengukuran ini digunakan karena penyusunan angket penelitian ini

dilakukan dengan mendasarkan atas konstruksi teoritik masing-masing variabel

penelitian. Kemudian dari variabel penelitian tersebut dicari indikatornya,

selanjutnya dijabarkan pada setiap item dalam angket.

Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara

masing-masing pernyataan dengan skor total. Adapun rumus dari pada korelasi

pearson adalah sebagai berikut :

 



₂ 2





₂

 

2



n XY- X Y

r=

X - X × Y - Y



 





Keterangan:

r = Nilai Korelasi Pearson

X

 _{= Jumlah Hasil Pengamatan Variabel X}

Y

 _{= Jumlah Hasil Pengamatan Variabel Y}

XY

 _{= Jumlah dari Hasil Kali Pengamatan Variabel X dan Variabel Y}

n

X

 = Jumlah dari Hasil Pengamatan Variabel X yang Telah Dikuadratkan Yn = Jumlah dari Hasil Pengamatan Variabel Y yang Telah Dikuadratkan Apabila r lebih besar atau sama dengan 0,30, maka item tersebut

dinyatakan valid. Hal ini berarti, instrumen penelitian tersebut memiliki derajat

ketepatan dalam mengukur variabel penelitian, dan layak digunakan dalam

pengujian hipotesis penelitian. tetapi apabila rs lebih kecil dari 0,30, maka item

hipotesis berikutnya atau instrumen tersebut dihilangkan dari pengukuran

variabel. Pengujian validitas dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan

menggunakan program SPSS, dengan menelaah nilai Pearson correlation. Setelah

ditemukan bahwa pernyataan-pernyataan (butir) yang digunakan penelitian ini

valid, maka selanjutnya pernyataan yang dinyatakan valid diuji reliabilitasnya.

Pengujian variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 3.2

Hasil Pengujian Validitas Variabel kualitas pelayanan

No Koefisien Validitas Hasil

Harapan Kinerja

1 0.819 0.868 Valid

2 0.845 0.888 Valid

3 0.853 0.859 Valid

4 0.869 0.870 Valid

5 0.814 0.877 Valid

6 0.888 0.812 Valid

7 0.864 0.796 Valid

8 0.841 0.768 Valid

9 0.895 0.901 Valid

10 0.866 0.836 Valid

11 0.828 0.851 Valid

12 0.809 0.810 Valid

13 0.802 0.646 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2011

Hasil pengujian penelitian variabel kualitas pelayanan menunjukan seluruh

item pertanyaan variabel X1 (kualitas pelayanan) memiliki nilai r di atas 0,3.

Dengan demikian dinyatakan valid.

Pengujian variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Validitas Variabel kepercayaan

No Koefisien Validitas Hasil

1 0.881 Valid

2 0.852 Valid

3 0.896 Valid

4 0.844 Valid

5 0.831 Valid

Hasil pengujian penelitian variabel kepercayaan menunjukan seluruh item

pertanyaan variabel X2 (kepercayaan) memiliki nilai r di atas 0,3. Dengan

demikian dinyatakan valid.

Pengujian variabel loyalitas konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Variabel loyalitas konsumen

No Koefisien Validitas Hasil

1 0.648 Valid

2 0.655 Valid

3 0.740 Valid

4 0.614 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2011

Hasil pengujian penelitian variabel loyalitas konsumen menunjukan

seluruh item pertanyaan variabel Y (loyalitas konsumen) memiliki nilai r di atas

0,3. Dengan demikian dinyatakan valid.

3.2.4.2 Uji Reliabilitas

Menurut Cooper (2006:716) reliabilitas adalah Untuk menguji kehandalan

atau kepercayaan alat pengungkapan dari data. Dengan diperoleh nilai r dari uji

validitas yang menunjukkan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau

tidaknya hubungan antara dua belahan instrument. Untuk menguji reliabilitas

(keandalan) kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik belah dua (split half

Method) skor pernyataan (statement) bernomor ganjil genap, dengan teknik

korelasi spearman-brown correlation, Cara kerjanya adalah:

1. Item dibagi menjadi 2 secara acak (misalnya item ganjil dan genap).

2. Skor untuk masing-masing kelompok dijumlah sehingga dapat skor total

untuk setiap kelompok I dan II

3. Korelasikan skor total kelompok I dan skor kelompok II.

4. Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan menggunakan

rumus sebagai berikut:

Keterangan:

ri = Koefisien reliabilitas Spearman Brown

rb = Koefisien korelasi antara belahan pertama (genap) dan kedua (ganjil).

Untuk melihat andal atau tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan

secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas. Apabila koefisien reliabilitas

lebih besar dari 0.70 maka secara keseluruhan pernyataan dinyatakan andal

(reliable).

Adapun uji reliabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Status Kualitas pelayanan (X1) 0,97 Reliabel

kepercayaan (X2) 0,931 Reliabel

Loyalitas konsumen (Y) 0,701 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2011

Hasil pengujian reliabiltas memiliki nilai Split Half di atas 0,700, yakni

variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,97 sedangkan variabel kepercayaan

(X2) sebesar 0,931 dan variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0,701. Dengan

demikian, item-item pertanyaan dinyatakan reliabel.

3.2.4.3. Uji MSI (Method of Successive Interval )

Teknik analisis Structural Equation Model (SEM) memerlukan syarat

bahwa data mempunyai tingkat pengukuran sekurang-kurangnya interval. Oleh ri =

2rb 1+rb

5.2 Saran

Dari hasil analisa dan kesimpulan yang ada, penulis berusaha mengajukan

beberapa masukan atau saran bagi perusahaan bersangkutan untuk menciptakan

strategi yang cocok guna meningkatkan loyalitas konsumen, Beberapa implikasi yang

dapat dilakukan oleh perusahaan :

1. Kualitas pelayanan yang baik di perusahaan disambut dengan reaksi positif

dari para pelanggan. Hal ini mencerminkan kemampuan karyawan,

keramahan karyawan, sikap serta profesionalisme karyawan yang

berhubungan dengan pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas

konsumen. Perusahaan lebih baik berupaya untuk tetap menjaga kualitas

pelayanannya demi kepuasan konsumen yang akhirnya akan berpengaruh

positif pada loyalitas konsumen, Adapun yang perlu dilakukan perusahaan

mengenai kualitas pelayanan adalah dengan lebih meningkatkan tingkat

pelayanan yang sekarang ini sudah ada, salah satu langkahnya dengan

menyiapkan konsep pelayanan yang cepat dan tepat diharapkan konsumen

merasa lebih nyaman apabila ingin melakukan pembelian.

2. Kepercayaan pelanggan terhadap fakta bahwa PT Finasia Multi Finance

cabang Bandung sangat berpengaruh besar terhadap keputusan calon pembeli

kredit elektronik, Perusahaan harus selalu menjaga dan meningkatkan

139

ditingkatkan, besar kemungkinan perusahaan akan kehilangan konsumen

loyalnya di kemudian hari. Untuk menjaga kepercayaan para konsumennya

sekarang ini dapat dilakukan dengan meningkatkan image positif internal

perusahaan, misalnya dengan peningkatan mutu pelayanan yang menyangkut

seluruh aspek perusahaan.

3. Dilihat dari sisi loyalitas, konsumen PT Finasia Multi Finance cabang

Bandung termasuk konsumen yang kurang loyal, tetapi Dengan kekurangan

tersebut perusahaan melakukan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat

menjadikan konsumen yang loyal, hal ini hendaknya dapat di pertahankan

oleh pihak perusahaan dengan melakukan evaluasi kembali dan melakukan

kembali pendekatan-pendekatan kepada konsumen, karena konsumen yang

loyal dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan baik jangka pendek,

DAFTAR PUSTAKA

Berry dan Parasuraman (2003) jurnal “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan” vol. 21 24-30 (januari 2003)

Barkelay dan Sylor (1994) dalam Edwin japarianto (2005) “customer satifaction” Cavana & Corbett, 2004 ” Jurnal Developing Zones of Tolerance For Managing

Passanger Rail Service Quality.

Dharmesta, Basu Swastha. 2005 “Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20 No. 3, 2005 , hal. 287-304.

Dharmmesta, Basu Swastha dan licen indahwati darsono. 2005. “Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20, No. 3.

Diputra, Yudha Bagja. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta”. Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes.

Dwyer, F. Robert, Shurr, Paul H. & Oh, Sejo. 1987. Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51 (2), 11-27.

Fandy Tjiptono., 2000. Manajemen jasa, Edisi Pertama. Andi offset, Yogyakarta. Fandy Tjiptono., 2000. Manajemen jasa, Edisi Kedua. Andi offset, Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS:

Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill., 2009. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan , penerbit Erlangga

Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol. 3, No. 1.

Indriantoro dan Supomo, 2002. Metodologi Penelitian untuk Akuntansi dan Manajemen, cetakan kedua, BPFE Yogyakarta.

Japarianto,(2007 : 34-42).jurnal manajemen perhotelan vol. 3 no. 1, ”analisa kualitas layaanan sebagai pengukur loyalitas.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi 6, Jilid 2, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 1996. Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:

Erlangga. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran . Jakarta : Prenhallindo

Kotler, Philip. (2002). Service Marketing and Management. New York : Prentice Hall Kotler, Philip and Amstrong, Gary. (2004). Management and Introduction : sixth

edition. Englewood clifrs. New Jersey : Prentice Hall

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba empat. Mabruroh. 2003. “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalitas”. Benefit,

Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175.

Morgan Robert M & Hunt Shelby D/1997 “The Commitment trust theory of

relationship marketing”journal of relationship marketing.

Michael Lewis,(2004) junal of marketing research, Agustus VO, XLI, 281-292 “The influence of loyalty programs and short-term promotions on customer retentionns”

Nuraini. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi Fakultas Ekonomi Undip.

Oliver, R.L. 1999. Whence Customer Loyalty?. Journal of Marketing, 63 (33). January 5, 2006. http://proquest.umi.com/pqdweb?did=460281 46&sid=1&Fmt=4&clientId=46969&RQT= 309&VName=PQD (Proquest) database.

Riana, Gede. 2008. “Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di kota denpasar”. Buletin studi ekonomi, Vol. 13, No. 2, 2008, hal. 184-202. Rulastuti (2007)” ekonomi bisnis”

Roberts, K.,Varki, S., and Brodie, R/ 2003” Measuring the quality of Relationships in consumer services: an empirical study. Relationship quality journal

Samuel “service quality, perceive value, satifaction, trust and loyalty”manjemen pemasaran, vol, 4, no, 1, April 2009 :23-37

Umar, Husein. 2001. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.Cetakan ke-6.

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ummi Narimawati. (2010). Metodologi Penelitian: Dasar penyusunan penelitian Ekonomi .Jakarta: Penerbit Genesis.

Sugiyono. (2001). Metode penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Sugiyono (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Suharsimi Arikunto. (2002). Prosedur Peneltian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Bina Aksara

Uyung Sulaksana. (2003). Integrated Marketing Communication. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Yudha Bagja Diputra (2007) Skripsi Fakultas Ekonomi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Hotel Arwana Jakarta) Universitas Indonesia

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Data Pribadi:

Nama : FIRMAN SABDA RINEKA ULYA NIM : 21207094

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 05 April 1989 Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Umur : 22 Tahun

Status : Belum Kawin

Domisili : Bandung, Jawa Barat

Kewarganegaraan / Suku : Indonesia / Sunda

Alamat : Jl. Caringin dalam no : 06 Rt 08/03 kode pos 40223

2. Data Pendidikan:

1995-2001 : Sekolah Dasar

SD Negeri Babakan cipray IV 2001-2004 : Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama SLTP PPI No 1 Bandung

2004-2007 : Sekolah Menengah Atas SMA PP I No 1 Bandung

2007-2011 : Mahasiswa Universitas Komputer Indonesia

3. KEAHLIAN

 Mampu mengoprasikan komputer khususnya Microsoft Office  Terbiasa menggunakan Internet