Tabel 4.20 Pengkategorian Skor Jawaban
Jumlah Skor Tingkat kriteria
20.00 - 36.00 Sangat Tidak Penting
36.01 - 52.00 Tidak Penting
52.01 - 68.00 Kurang Penting
68.01 - 84.00 Penting
84.01 - 100 Sangat Penting
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah skor total yang diperoleh dari hasil harapan responden terhadap kualitas pelayanan adalah sebesar 5233 dengan
hasil skor dalam persentase sebesar 80,5. Dimana apabila dilihat dalam Tabel 4.20 berada dalam 68.01 - 84.00 dengan kriteria penting. Hal ini
menunjukan bahwa harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan adalah penting.
4.3.1.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kualitas Pelayanan di PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung
Berdasarkan hasil kuesioner yang penulis sebarkan didapat informasi mengenai kinerja yang diberikan responden mengenai Kualitas Pelayanan pada
PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Berikut disajikan kinerja-kinerja
responden per item pernyataan terhadap variabel kualitas pelayanan.
6. Kinerja Terhadap Dimensi Tangible Bukti Langsung
Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan pada konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi tangible bukti
langsung meliputi kestrategisan lokasi, fasilitas sarana yang tersedia, keluasan
tempat parkir, kebersihan yang dimiliki, kerapihan karyawan, kebersihan seluruh ruangan perusahaan.
Tabel 4.21 Kinerja terhadap Lokasi Yang Dimiliki Perusahaan Strategis
Kategori Kinerja
frek
Sangat setuju 32
32.00 Setuju
31 31.00
Kurang setuju 27
27.00 Tidak setuju
5 5.00
Sangat tidak setuju 5
5.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kestrategisan lokasi yang dimiliki perusahaan dinilai sangat setuju 32, setuju 31, kurang
setuju 27 tidak setuju dan sangat tidak setuju 5. Sebagian besar responden menjawab sangat penting, Karena untuk konsumen yang loyal atau pelanggan
yang fanatik letak lokasi tidak menjadi masalah asalkan mereka bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan.
32
31 27
5 5
Lokasi yang dimiliki perusahaan
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Tabel 4.22 Kinerja Terhadap Kelengkapan sarana yang tersedia di dalam perusahaan
Kategori Kinerja
frek
Sangat setuju 25
25.00 Setuju
29 29.00
Kurang setuju 41
41.00 Tidak setuju
4 4.00
Sangat tidak setuju 1
1.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdsarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kelengkapan sarana yang tersedia di dalam perusahaan dinilai sangat setuju 25, setuju
29, kurang setuju 41, tidak setuju 4 dan sangat tidak setuju 1. Sebagian besar responden menjawab kurang setuju, Menurut konsumen fasilitas
kelengkapan sarana yang tersedia di dalam perusahaan yang dimiliki masih kurang terlengkapi, seperti tempat duduk konsumen di ruang tunggu yang masih
sedikit.
25 29
41 4 1
Kelengkapan sarana yang tersedia
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Tabel 4.23 Kinerja Terhadap Keluasan Tempat Parkir yang Dimiliki Oleh Perusahaan
Kategori Kinerja
frek
Sangat setuju 38
38.00 Setuju
30 30.00
Kurang setuju 28
28.00 Tidak setuju
4 4.00
Sangat tidak setuju 0.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk keluasan tempat parkir yang dimiliki oleh perusahaan dinilai sangat setuju 38, setuju 30
kurang setuju 28 dan tdak setuju 4. Sebagian besar responden menjawab sangat setuju, Karena tempat parkir perusahaan yaitu menggunakan lahan yang
berada di depan perusahaan yang cukup luas, sehingga memudahkan konsumen untuk menyimpan kendaraan.
38
30 28
4
Keluasan tempat parkir
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Tabel 4.24 Kinerja Terhadap Kerapihan Karyawan Yang Dimiliki Perusahaan
Kategori Kinerja
frek
Sangat setuju 31
31.00 Setuju
40 40.00
Kurang setuju 20
20.00 Tidak setuju
9 9.00
Sangat tidak setuju 0.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kerapihan karyawan yang dimiliki perusahaan dinilai sangat setuju 31, setuju 40,
kurang setuju 20 dan tidak setuju 9. Sebagian besar responden menjawab setuju, Karena kerapihan pada karyawan perusahaan yang terjaga setiap melayani
konsumen akan dapat memberikan rasa nyaman untuk melakukan pembelian.
31
40 20
9
Kerapihan pada karyawan
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Tabel 4.25 Kinerja Terhadap Perusahaan Memiliki Kebersihan Seluruh Ruangan
Kategori Kinerja
frek
Sangat setuju 38
38.00 Setuju
32 32.00
Kurang setuju 19
19.00 Tidak setuju
11 11.00
Sangat tidak setuju 0.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kebersihan seluruh ruangan dari perusahaan dinilai sangat setuju 38, setuju 32, kurang
setuju 19 dan tidak setuju 11. Sebagian besar responden menjawab sangat setuju, karna kebersihan yang dimiliki perusahaan terjaga pada setiap
harinyamemberikan rasa nyaman pada setiap konsumen yang datang.
Skor Total Kinerja Responden untuk Dimensi Tangible Bukti Langsung Skor Total
Skor Dalam
1945 1945
5 �5�100
� 100 = 77,8
38 32
19 11
Kebersihan seluruh ruangan
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
7. Kinerja Terhadap Dimensi Reliability Kehandalan
Kinerja responden terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung Bandung terhadap dimensi reliability
kehandalan meliputi ketepatan pelayanan yang diberikan dan pelayanan yang memuaskan yang diberikan.
Tabel 4.26 Kinerja Terhadap Kecepatan Pelayanan yang Diberikan Oleh Karyawan
Kategori Kinerja
frek
Sangat setuju 51
51.00 Setuju
27 27.00
Kurang setuju 18
18.00 Tidak setuju
2 2.00
Sangat tidak setuju 2
2.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kecepatan pelayanan karyawan dinilai sangat setuju 51, setuju 27, kurang setuju
18, tidak setuju dan sangat tidak setuju 2. Sebagian besar konsumen
51 27
18 2 2
Kecepatan pelayanan oleh karyawan
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
menjawab sangat setuju, karna pelayanan yang cepat akan dapat memberikan rasa
nyaman pada saat menyajikan produk yang di perlukan konsumen. Tabel 4.27
Kinerja Terhadap Pelayanan yang Tepat yang Diberikan oleh Karyawan Kategori
Kinerja frek
Sangat setuju 50
50.00 Setuju
37 37.00
Kurang setuju 13
13.00 Tidak setuju
0.00 Sangat tidak setuju
0.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kepuasan pelayanan yang diberikan oleh karyawan dinilai sangat setuju 50, setuju
37 dan kurang setuju 13. Sebagian besar konsumen menilai sangat setuju karna ketepatan pelayan dalam memberikan produk yang diminta oleh konsumen
maka akan memberikan suatu kepusanan.
Skor Total Kinerja Responden untuk Dimensi Reliability Kehandalan Skor Total
Skor Dalam
860 860
5 �2�100
� 100 = 86,0
50 37
13
Pelayanan yang tepat oleh karyawan
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju
8. Kinerja Terhadap Dimensi Responsiveness Daya Tanggap
Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi responsiveness daya tanggap
meliputi kecepatan menyelesaikan permintaan konsumen dan kesediaan karyawan dalam memberi informasi.
Tabel 4.28 Kinerja Terhadap Kecepatan karyawan dalam Menyelesaikan Permintaan
Konsumen Kategori
Kinerja frek
Sangat setuju 47
47.00 Setuju
30 30.00
Kurang setuju 19
19.00 Tidak setuju
4 4.00
Sangat tidak setuju 0.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kecepatan karyawan dalam menyelesaikan permintaan konsumen dinilai sangat setuju
47, setuju 30, kurang setuju 30 dan tidak setuju 4. Sebagian besar konsumen menilai sangat setuju, karna sudah merasa puas dengan pelayanan yang
47 30
19 4
Kecepatan karyawan dalam menanggapi permintaan konsumen
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
diberikan perusahaan dimana karyawan dapat selalu menyelesaikan permintaan
konsumen. Tabel 4.29
Kinerja Terhadap Kesediaan Karyawan Memberi Informasi Kategori
Kinerja frek
Sangat setuju 26
26.00 Setuju
39 39.00
Kurang setuju 26
26.00 Tidak setuju
7 7.00
Sangat tidak setuju 2
2.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kesediaan karyawan memberi informasi dinilai sangat setuju 26 setuju 39, kurang
setuju 26 tidak setuju 7 dan sangat tidak setuju 2. Sebagian besar konsumen menilai setuju, karna sudah merasa puas dengan pelayanan informasi
yang diberikan karyawan selalu terpenuhi dengan baik.
26
39 26
7 2
Kesediaan karyawan memberi informasi
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Skor Total Kinerja untuk Dimensi Responsiveness Daya Tanggap
Skor Total Skor Dalam
800 800
5 �2�100
� 100 = 80,0
9. Kinerja Terhadap Dimensi Assurance Jaminan
Kinerja terhadap terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi assurance jaminan
meliputi keramahan karyawan dalam melayani dan kemampuan karyawan dalam
memberi keyakinan pada konsumen. Tabel 4.30
Kinerja Terhadap Keramahan Karyawan Dalam Melayani Konsumen Kategori
Kinerja frek
Sangat setuju 42
42.00 Setuju
29 29.00
Kurang setuju 26
26.00 Tidak setuju
2 2.00
Sangat tidak setuju 1
1.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
42
29 26
2 1
Keramahan karyawan dalam melayani konsumen
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk ketanggapan keramahan karyawan dalam melayani konsumen dinilai sangat setuju 42,
setuju 29, kurang setuju 26 tidak setuju 2 dan sangat tidak setuju 1. Sebagian besar Konsumen menilai sangat setuju, karna karyawan sudah
mempunyai sikap ramah terhadap konsumen.
Tabel 4.31 Kinerja Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Memberi keyakinan serta
kepercayaan pada konsumen Kategori
Kinerja frek
Sangat setuju 27
27.00 Setuju
39 39.00
Kurang setuju 30
30.00 Tidak setuju
4 4.00
Sangat tidak setuju 0.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kemampuan karyawan dalam Memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen dinilai
sangat setuju 27, setuju 39, kurang setuju 30, tidak setuju 4. Sebagian besar Konsumen menilai setuju, karna karyawan cukup baik dan selalu
mempertahankan dalam Memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen.
27
39 30
4
Kemampuan karyawan dalam memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Skor Total Kinerja untuk Dimensi Assurance Jaminan Skor Total
Skor Dalam
798 798
5 �2�100
� 100 = 79,8
10. Kinerja Terhadap Dimensi Emphaty Empati
Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi emphaty empati meliputi
perhatian perusahaan terhadap konsumen dan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
Tabel 4.32 Kinerja Terhadap Perhatian Perusahaan pada Konsumen
Kategori Kinerja
frek
Sangat setuju 23
23.00 Setuju
45 45.00
Kurang setuju 30
30.00 Tidak setuju
2 2.00
Sangat tidak setuju 0.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
23
45 30
2
Perhatian perusahaan terhadap konsumen
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk perhatian perusahaan terhadap konsumen dinilai sangat setuju 23, setuju 45 kurang
setuju 30 dan tidak setuju 2. Sebagian besar Konsumen menilai setuju, karna perhatian perusahaan dilakukan dengan selalu menyikapi apabila terdapat
keluhan pada konsumen.
Tabel 4.33 Kinerja Terhadap Pemahaman Karyawan Terhadap Kebutuhan Konsumen
Kategori Kinerja
frek
Sangat setuju 23
23.00 Setuju
39 39.00
Kurang setuju 38
38.00 Tidak setuju
0.00 Sangat tidak setuju
0.00
Total 100
100.00 Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen dinilai sangat setuju 23, setuju 39
dan kurang setuju 38. Sebagian besar Konsumen menilai setuju, karna Pemahaman karyawan pada setiap kebutuhan yang di inginkan konsumen sudah
terpenuhi, terlihat pada minimnya tingkat kesalahan dalam melayani.
23
39 38
Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju
Skor Total Kinerja Responden untuk Dimensi Empathy Empati Skor Total
Skor Dalam
774 774
5 �2�100
� 100 = 77,4
Tabel 4.34 Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan di PT. Finansia Multi Finance
cabang Bandung No
Indikator Skor
Persentase
1. Tangible Bukti Langsung
1945 77.8
2. Reliability Kehandalan
860 86.0
3. Responsiveness Daya Tanggap
800 80.0
4. Assurance Jaminan
798 79.8
5. Emphaty Empati
774 77.4
Jumlah
5177 79,6
Skor Total Kinerja Responden untuk Variabel Kualitas Pelayanan Skor Total
Skor Dalam
5177 5177
5 �13�100
� 100 = 79,6
Tabel 4.35 Pengkategorian Skor Jawaban
Jumlah Skor Tingkat kriteria
20.00 - 36.00 Sangat Tidak Setuju
36.01 - 52.00 Tidak Setuju
52.01 - 68.00 Kurang Setuju
68.01 - 84.00 Setuju
