Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman Pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan

Program Kredit Cepat Aman Pada PT Pegadaian

di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten

Simalungun

SKRIPSI

OLEH

Rizky Nova Lubis 090903068

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb

Puji dan syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan rahmat-Nya Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dan tidak lupa Penulis ucapkan salawat beriring salam kepada Nabi Muhammad S.A.W sebagai contoh teladan umat.

Skripsi ini berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman Pada PT. Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun”, skripsi ini juga sekaligus sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan pendidikan S1 Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, Penulis mendapat banyak bantuan berupa bimbingan, dorongan dan arahan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu dalam kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya khususnya kepada Kedua Orang Tua Penulis yaitu, Drs.H.Nasaruddin Lubis dan Zannariah Saragih, SH yang telah melahirkan, membesarkan, membimbing, dan mendidik Penulis, terima kasih atas segala kasih saying dan pengorbanan yang telah Papa dan Mama berikan baik secara moral maupun materil yang tiada dapat ananda balas sampai kapanpun dan dengan apapun.

Dalam kesempatan ini Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs, M. Husni Thamrin Nst, M.si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, MSP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Dosen Pembimbing Penulis yang telah banyak memberikan masukan, arahan, dan bimbingan kepada Penulis sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan , arahan, dan bimbingan selama Penulis menimba ilmu. Terima kasih kepada seluruh karyawan Departemen Ilmu Administrasi Negara, Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu dalam urusan administrasi selama Penulis kuliah maupun dalam penyelesaian Skripsi ini.

6. Satu-satunya saudara Laki-Laki Penulis yang paling disayangi Aidy Nazri Lubis, SP yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada Penulis.

7. Sahabat-sahabat tesayang Ade Mutia Fani, S.Sos, Kalina Dwi Bundhari, Ulfa Anastasia Maureen, S.Sos yang sudah berbagi suka duka, membantu,

mengajari dan memberikan semangat selama masa-masa perkuliahan. Terima kasih atas segala kebaikannya. Aku sayang kalian.

8. Rizki Andika atas curahan kasih sayang yang diberikan kepada Penulis, yang telah banyak mendukung, memberikan semangat, doa dan waktu serta kesabarannya sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

9. Teman-teman yang ada di kos nenek, terutama untuk adik dan teman sekamar Penulis Diva Rahmadani Damanik yang telah menemani dan memberikan semangat kepada Penulis.

10.Seluruh teman-teman Administrasi Negara 2009 yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, serta teman-teman PKL di desa Celawan. Terima kasih atas segala bantuan dan kerjasamanya.

Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa penulisan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kedepannya. Besar harapan Penulis sekiranya skripsi ini dapat memiliki faedah bagi pembaca

Medan, April 2014

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

ABSTRAK ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Manfaat Penelitian ... 10

1.5. Kerangka Teori ... 11

1.5.1. Pengertian Kebijakan Bisnis ... 11

1.5.2. Pengertian Strategi ... 12

1.5.3. Pelayanan Publik ... 13

1.5.3.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 13

1.5.3.2. Fungsi Pelayanan Publik ... 14

1.5.3.3. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 15

1.5.3.4. Langkah-Langkah Dalam Peningkatan Pelayanan Publik ... 16

1.5.4. Kualitas Pelayanan ... 17

1.5.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17

1.5.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18

1.5.5. Kredit Cepat Aman (KCA) ... 20

1.5.5.1. Pengertian Kredit ... 20

1.5.5.3. Unsur-Unsur Kredit ... 21

1.5.5.4. Kredit Cepat Aman (KCA) ... 23

1.6. Definisi Konsep ... 24

BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian ... 27

2.2. Lokasi Penelitian ... 27

2.3. Informan Penelitian ... 27

2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 28

2.5. Teknik Analisis Data ... 30

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1. Gambaran Umum PT. Pegadaian ... 34

3.1.1. Sejarah Perusahaan Terbatas Pegadaian ... 34

3.1.2. Visi, Misi dan Tujuan PT. Pegadaian ... 36

3.1.3. Arti Logo Pegadaian ... 38

3.2. Struktur Organisasi PT. Pegadaian ... 40

3.3. Kantor PT. Pegadaian CP. Serbelawan Kec. Dolok Batunanggar ... 49

3.4. Produk dan Layanan PT. Pegadaian ... 50

3.5. Kebijaksanaan Pelayanan PT. Pegadaian ... 55

3.5.1. Ciri Pelayanan PT. Pegadaian ... 55

3.5.2. Klasifikasi Barang Gadai ... 55

3.5.3 Gedung dan Perlengkapannya ... 57

3.5.4. Sewa Modul PT. Pegadaian ... 59

3.5.5 Prosedur Pemberian Kredit Gadai (KCA) ... 59

3.5.6. Prosedur Pelunasan Kredit Gadai (KCA) ... 60

3.5.7. Lelang ... 60

BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1. Penyajian Data ... 62

4.1.1.1. Klasifikasi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin 64

4.1.1.2. Klasifikasi Informan Berdasarkan Usia ... 64

4.1.1.3. Klasifikasi Informan Berdasarkan Pendidikan .... 65

4.2. Hasil Wawancara ... 66

4.2.1. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) PT. Pegadaian ... 67

4.3. Analisis SWOT ... 73

4.3.1. Analisis dan Evaluasi Matrik SWOT ... 77

4.3.1.1. Analisis Faktor Internal ... 79

4.3.1.2. Analisis Faktor Eksternal ... 80

BAB V ANALISIS DATA 5.1. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) ... 87

5.2. Hal-Hal Yang Menjadi Hambatan Dalam Strategi Peningkatan Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) Di PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar ... 90

BAB VI PENUTUP 6.1. Kesimpulan ... 92

6.2. Saran ... 93

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Matriks SWOT ... 32

Tabel 4.1. Klasifikasi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64

Tabel 4.2. Klasifikasi Informan Berdasarkan Usia ... 64

Tabel 4.3. klasifikasi Informan Berdasarkan Pendidikan ... 65

Tabel 4.4. Laporan Bulanan Total Uang Pinjaman (KCA) ... 73

Tabel 4.5. Laporan Bulanan Peminjam Berdasarkan Profesi (KCA) ... 74

Tabel 4.6. Contoh Penilaian Analisis SWOT ... 78

Tabel 4.7. Analisis Faktor Internal ... 80

Tabel 4.8. Analisis Faktor Eksternal ... 81

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Logo PT. Pegadaian (PERSERO) ... 38 Gambar 3.2. Struktur Organisasi Kantor Cabang PT. Pegadaian ... 40 Gambar 3.3. Struktur Organisasi PT. Pegadaian CP. Serbelawan Kec.

Dolok Batu Nanggar ... 50

  

ABSTRAK

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman Pada PT. Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun Nama : Rizky Nova Lubis

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

PT. Pegadaian merupakan satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa pembiayaan dan merupakan salah satu Perusahaan Negara yang memberikan pemasukan yang cukup besar kepada pemerintah. Program Kredit Cepat Aman (KCA) merupakan salah satu produk unggulan dari PT. Pegdaian Kec. Dolok Batunanggar dalam membantu masyarakat ekonomi lemah untuk mendapatkan pinjaman uang dengan sistem kredit gadai, sehingga terhindar dari praktek-praktek yang bisa merugikan masyarakat seperti lintah darat dan rentenir.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan program Kredit Cepat Aman di PT. Pegadaian Kecamatan Dolok Batunanggar, upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. Pegadaian untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam melaksanakan strategi yang telah dirumuskan.

Untuk mewujudkan penelitian di atas, maka penulis memilik metode penelitian deskriptif kualitatif guna mengumpulkan data dan informasi di lapangan. Data dan informasi yang diperoleh bersifat primer dan sekunder. Data dan informasi primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan key informan yang telah ditentukan sebelumnya dan melalui observasi di lapangan sedangakan data dan informasi sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi dan kepustakaan. Data dan informasi tersebut kemudian dianalisis menggunakan analisis SWOT yang kemudian dibuat matriks SWOTnya.

Di lapangan ditemukan adanya hambatan-hambatan dalam pelaksanaan strategi peningkatan kualitas program Kredit Cepat Aman. Isu-isu strategis tersebut kemudian diolah dengan menggunakan matriks SWOT dan diperoleh hasil berupa strategi-strategi penting yang dapat dijadikan pedoman program kegiatan PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar dalam rangka memecahkan masalah upaya peningkatan kualitas pelayanan program Kredit Cepat Aman. Strategi-strategi tersebut adalah peningkatan pelayanan kepada masyarakat, promosi yang lebih optimal dalam menghadapi persaingan.

Kata Kunci: Strategi, Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman, PT. Pegadaian

ABSTRAK

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman Pada PT. Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun Nama : Rizky Nova Lubis

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

PT. Pegadaian merupakan satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa pembiayaan dan merupakan salah satu Perusahaan Negara yang memberikan pemasukan yang cukup besar kepada pemerintah. Program Kredit Cepat Aman (KCA) merupakan salah satu produk unggulan dari PT. Pegdaian Kec. Dolok Batunanggar dalam membantu masyarakat ekonomi lemah untuk mendapatkan pinjaman uang dengan sistem kredit gadai, sehingga terhindar dari praktek-praktek yang bisa merugikan masyarakat seperti lintah darat dan rentenir.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan program Kredit Cepat Aman di PT. Pegadaian Kecamatan Dolok Batunanggar, upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. Pegadaian untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam melaksanakan strategi yang telah dirumuskan.

Untuk mewujudkan penelitian di atas, maka penulis memilik metode penelitian deskriptif kualitatif guna mengumpulkan data dan informasi di lapangan. Data dan informasi yang diperoleh bersifat primer dan sekunder. Data dan informasi primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan key informan yang telah ditentukan sebelumnya dan melalui observasi di lapangan sedangakan data dan informasi sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi dan kepustakaan. Data dan informasi tersebut kemudian dianalisis menggunakan analisis SWOT yang kemudian dibuat matriks SWOTnya.

Di lapangan ditemukan adanya hambatan-hambatan dalam pelaksanaan strategi peningkatan kualitas program Kredit Cepat Aman. Isu-isu strategis tersebut kemudian diolah dengan menggunakan matriks SWOT dan diperoleh hasil berupa strategi-strategi penting yang dapat dijadikan pedoman program kegiatan PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar dalam rangka memecahkan masalah upaya peningkatan kualitas pelayanan program Kredit Cepat Aman. Strategi-strategi tersebut adalah peningkatan pelayanan kepada masyarakat, promosi yang lebih optimal dalam menghadapi persaingan.

Kata Kunci: Strategi, Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman, PT. Pegadaian

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Dalam ilmu politik dan administrasi negara, pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perkembangan di dalam pemerintahan itu sendiri. Namun demikian, pembaruan dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti posisi negara, masyarakat dan pemerintah masih tetap belum menguntungkan di pihak masyarakat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka pelayanan.

Oleh karena itu, dibutuhkan semacam pembaruan makna, bahwa pemerintah dibentuk bukan untuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh masyarakat, melainkan untuk melayani kebutuhan masyarakat. Pada saat sekarang ini lembaga keuangan dalam bidang gadai semakin berkembang, terbukti dengan adanya Bank dan perusahaan yang menyediakan jasa gadai kepada masyrakat. Perusahaan gadai tersebut menawarkan dengan prosedur yang berbeda-beda untuk

menarik para nasabahnya. Dalam hal ini perusahaan jasa gadai dituntut memiliki strategi pemasaran yang tepat, guna memenangkan persaingan.

Persaingan tidak hanya terjadi pada produktivitas perusahaan dan harga produk atau jasa, tetapi lebih ditekankan pada mutu produk atau jasa, kenyamanan, kemudahan, ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya. PT. Pegadaian menyadari tantangan ke depan semakin berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya PT. Pegadaian. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu PT. Pegadaian dan harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain dan nasabah menjadi semakin loyal. 

Pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan

perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan.

Dalam menghadapi persaingan, PT. Pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan PT. Pegadaian.

Ini merupakan salah satu komitmen yang diberikn oleh PT Pegadaian sebagai salah satu lembaga pembiayaan untuk mempermudah akses pembayaran. “Kami selaku salah satu pemberi layanan masyarakat terus berinovasi untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat. Ini salah satunya, sehingga pada zaman yang modern ini masyarakat dapat melakukan pembayaran di counter kami yang tersebar di Sumatera utara ,”Hingga saat ini, Pegadaian Cabang Sipin fokus dalam menyalurkan dana dalam program Kreasi, Kredit Cepat Aman (KCA) dengan jangka waktu 4 bulan, logam mulia, dan Krasida yakni gadai dengan sistim angsur setiap bulan dengan jangka waktu minimal 6 bulan sampat 2 tahun. Dikatakannya, untuk saat ini Pegadaian Sipin sedang mengalami peningkatan dalam penjualan logam mulia. “Dalam waktu belakangan ini kami memang sedang fokus untuk penjualan logam mulia. Terlebih harga emas yang beberapa waktu ini masih berada di posisi bawah ternyata banyak membuat masyarakat menjatuhkan investasi emas,” paparnya.Berinvestasi dibidang emas memiliki banyak keuntungan dalam jangka waktu yang lama. Terlebih,kini pegadaian memberikan kemudahan bagi masyarakat yang ingin berinvestasi emas dengan cara dicicil. Minimal cicilan 3 bulan dan paling lama hingga 2 thun untuk pembiayaan emas mulai dari 5 gram hingga 1 kilogram.

Rabu, 13 Maret 2013 , 04:59:00 WIB (Dr. Didi Purwadi, MM)

http://www.google.co.id/www.jurnal-pegadaian-sipin-miliki-gedungsendiri.html Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul 15.20 WIB.

Pelayanan yang sempurna merupakan salah satu cara yang tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan , tetapi harus dipandang dari sudut konsumen. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi pemasaran harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer centric).

Nilai taksiran terhadap suatu objek barang yang akan digadaikan tidak ditentukan sebesar harga pasar, melainkan setelah dikalikan dengan presentase tertentu. Sebagai contoh, emas yang menurut harga pasar adalah senilai Rp 100.00, nilai taksirannya tidak sebesar Rp 100.000. Nilai taksiran emas tersebut adalah sebesar Rp 88.000. angka pengali sebesar 88% ditentukan oleh Perum Pegadaian, dan angka ini bukanlah angka baku yang tetap sepanjang masa, dengan kata lain angka ini bisa mengalami perubahan. Perum pegadaian sudah menetapkan pengali untuk berlian adalah 45%, angka pengali untuk tekstil adalah 83%, dan seterusnya. Nilai taksiran inilah yang dijadikan acuan untuk menentukan besarnya pinjaman yang akan diberikan kepada nasabah.

Sabtu, 09 Februari 2013 , 06:34:00 WIB (Sunarto, M.Si)

http://bacajurnalbisnis.blogspot.com/2013/02/inilah-sejarah-panjang-perumpegadaian.html

Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul 15.20 WIB.

Perusahaan Terbatas Pegadaian (PT Pegadaian) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berada dibawah Kementrian Negara BUMN yang menawarkan jasa gadai. PT Pegadaian sudah pernah mendapatkan penghargaan sebagai salah satu BUMN Terbaik Jasa Keuangan pada tahun 2005 . Secara umum, fungsi dan tujuan yang dimiliki sama dengan kantor-kantor cabang lainnya

yaitu untuk mengurangi keterlibatan nasabah pada rentenir sementara dan mewujudkan kesejahteraan masyarakat.

Dalam mengadakan interpretasi dan analisis laporan keuangan suatu perusahaan, diperlukan adanya ukuran atau standar tertentu. Ukuran yang sering digunakan dalam analisis keuangan adalah rasio. Pengertian rasio adalah gambaran suatu hubungan dari dua unsur (suatu jumlah tertentu dengan jumlah yang lain) secara sistematis sehingga dapat diketahui deskripsi tentang baik buruknya keadaan atau posisi keuangan suatu perusahaan, terutama apabila angka rasio tersebut dibandingkan dengan angka standar Analisis laporan keuangan meliputi penelaahan tentang hubungan dan hasil kecenderungan atau trend dan untuk mengetahui apakah keadaaan keuangan, hasil usaha dan kemajuan keuangan perusahaan : memuaskan atau tidak memuaskan. Analisis dilakukan dengan mengukur hubungan antara unsur-unsur itu dari tahun ke tahun untuk mengetahui arah perkembangannya. Sedangkan analisis rasio keuangan sangat diperlukan bagi penilaian prestasi yang telah dilakukan oleh sebuah perusahaan. Dengan dilakukan analisis rasio keuangan ini, diharapkan dapat membantu dalam mengadakan analisis kondisi intern perusahaan pada umumnya dan kondisi keuangan pada khususnya.

Kamis 14 Maret 2013 , 16:34:00 WIB (DjarwantoM.Hum)

http://skripsitesis4u.blogspot.com/2012/06/penggunaan-analisis-rasio keuangan.html

Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul 15.20 WIB.

Kini PT Pegadaian memiliki banyak Cabang Induk disetiap wilayah Indonesia, dimana Cabang Induk tersebut memiliki Unit Pembantu Cabang (UPC). Unit Pembantu Cabang yang dimiliki saat ini sebanyak tiga UPC tersebar di bebagai pelosok wilayah bertujuan untuk menambah nasabah serta mempermudah nasabah dalam bertransaksi produk gadai. Semakin banyak Unit Pembantu Cabang yang tersebar diharapkan dapat mempermudah nasabah-nasabah yang belum terjangkau daerahnya dan dapat menjaring nasabah-nasabah lebih banyak untuk dapat bertransaksi produk gadai.

Pelaku bisnis di sektor Usaha Mikro dan Kecil Menengah (UMKM) kini tak lagi dipusingkan dengan urusan modal. Sebab, kini banyak tersedia perusahaan atau lembaga penyedia kredit untuk modal bagi UMKM. Salah satunya adalah PT PEGADAIAN (Persero) PT Pegadaian (Persero) menargetkan omzet perseroan tumbuh 25% – 30% pada tahun depan, dari proyeksi omzet sampai dengan akhir tahun ini sebesar Rp 100 triliun.

Senin, 18 Maret 2013 , 14:02:00 WIB

(http://www.bumn.go.id/pegadaian/Dwi Agus Pramudya) Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul 15.20 WIB.

Pegadaian hingga kini terus eksis memenuhi kebutuhan rakyat kecil mulai dari pelaku usaha mikro kecil, menengah dan juga para ibu rumah tangga. Bahkan sebagai penggerak ekonomi rakyat, bisa dikatakan PT. Pegadaian (Persero) merupakan "dewa penolong" bagi masyarakat yang membutuhkan uang tunai dalam jumlah yang diinginkan, baik untuk keperluan penambahan modal usaha, keperluan untuk pendidikan anak dan investasi.

Jika ditilik dari nama Pegadaian maka slogan mitra pemberi solusi keuangan, dan "dewa penolong" bagi masyarakat, kiranya sudah tepat. Sebab Pegadaian merupakan tempat yang tepat, cepat dan aman untuk meminjamkan uang tunai dengan barang - barang pribadi menjadi jaminan. Artinya Pegadaian didirikan sebagai lembaga keuangan alternatif bagi masyarakat Indonesia yang membutuhkan pinjaman uang tunai, tanpa harus menjual barang - barang miliknya. Dengan adanya Pegadaian masyarakat tak perlu datang untuk meminjam uang kepada tengkulak, rentenir dan sebagainya karena beban bunga yang harus dibayar tidak wajar.

Konsep operasi Pegadaian syariah mengacu pada sistem administrasi modern yaitu azas rasionalitas, efisiensi dan efektifitas yang diselaraskan dengan nilai Islam. Fungsi operasi Pegadaian Syariah itu sendiri dijalankan oleh kantor-kantor Cabang Pegadaian Syariah/ Unit Layanan Gadai Syariah (ULGS) sebagai satu unit organisasi di bawah binaan Divisi Usaha Lain Perum Pegadaian. ULGS ini merupakan unit bisnis mandiri yang secara struktural terpisah pengelolaannya dari usaha gadai konvensional. Pegadaian Syariah pertama kali berdiri di Jakarta dengan nama Unit Layanan Gadai Syariah ( ULGS) Cabang Dewi Sartika di bulan Januari tahun 2003. Menyusul kemudian pendirian ULGS di Surabaya, Makasar, Semarang, Surakarta, dan Yogyakarta di tahun yang sama hingga September 2003. Masih di tahun yang sama pula, 4 Kantor Cabang Pegadaian di Aceh dikonversi menjadi Pegadaian Syariah.

Secara umum, perkembangan pegadaian syariah cukup baik. Perkembangan Pegadaian Syariah sampai akhir Februari 2009, jumlah pembiayaan mencapai 1, 6 triliun Rupiah dengan nasabah 600 ribu orang. Jumlah kantor cabang Pegadaian Syariah ini berjumlah 120 unit yang berarti masih 4 % dari jumlah Pegadaian Konvensional yang ada di Indonesia.

Senin, 18 Maret 2013 , 09:45:00 WIB. ( Wakhyudin,S.Ak, M.Si).

http://googlejurnal.blogspot.com/2011/04/jurnal-penggadaian-dalam-ekonimi-islam.html

Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul 15.20 WIB.

Peminjaman uang tunai ke perbankan tidaklah semudah, dan secepat Pegadaian. Selain perbankan memerlukan agunan (jaminan), juga proses peminjaman uang memerlukan waktu berhari - hari dengan prosedural pengajuan kredit yang harus dianalisisi dan di survei oleh divisi kredit terlebih dahulu, berdasarkan lampiran berkas yang diajukan.

Jika survei dan analis diterima belum tentu hari itu juga, menerima pinjaman uang dari perbankan. Waktu, dan prosedural kelengkapan berkas dan proses survei dan analis inilah, yang sangat membedakan dengan Pegadaian. Kemudahan dan manfaat keberadaan Pegadaian, ternyata tidak hanya saat ini,

namun sudah muncul sejak zaman penjajahan Belanda, yakni pada tanggal 20 Agustus tahun 1746, tapi namanya bukan Pegadaian melainkan BANK VAN LEENING, yaitu sebuah lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai. BANK VAN LEENING inilah cikal bakal munculnya nama Pegadaian.

Berbagai cara pesaing-pesaing Pegadaian menjalankan usahanya karena bisnis gadai diperkirakan memiliki resiko yang kecil karena barang jaminan yang bernilai seperti emas dapat dicairkan dengan cepat. Namun hal ini perlu diwaspadai mengingat pesaing yang ada saat ini berani mengeluarkan kredit tanpa agunan, dengan proses yang lebih cepat dan bunga yang murah. Pegadaian harus menciptakan produk yang mudah dan murah namun tetap mengedepankan aspek resiko yang dihadapi. Mengingat ketatnya persaingan untuk memperebutkan pada pangsa pasar menengah kebawah ini maka Pegadaian harus menggunakan differesiasi dan mengedepankan customers added value atau pertambahan nilai yang diperoleh oleh pelanggan.

Selain itu Pegadaian harus menerapkan strategic alliance kepada perbankan yang memiliki modal murah untuk diputar dalam bisnis Pegadaian. Rekayasa financial atau financial engginering akan menghasilkan produk yang bervariatif dan inovatif dalam merebut pangsa pasar menengah ke bawah sehingga nasabah tidak beralih ke pesaing

Pegadaian menawarkan beberapa produk yang terbagi menjadi dua jenis produk yaitu produk bisnis inti dan produk bisnis non inti. Produk bisnis inti adalah produk yang menyumbangkan laba sebesar 80 persen dari laba perusahaan

sedangkan bisnis non inti hanya untuk membantu tambahan laba perusahaan. Produk bisnis inti yang ditawarkan PT Pegadaian yaitu Produk Kredit Cepat Aman (KCA). Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Produk Kredit Cepat Aman merupakan produk unggulan dan produk utama dari PT Pegadaian. Produk ini salah satu produk yang paling diminati oleh nasabah PT Pegadaian karena kemudahan dalam bertransaksi. Dengan usaha ini, pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses kedalam perbankan.

Kredit Cepat Aman adalah kredit berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman, dan cepat. Barang jaminan yang menjadi agunan meliputi perhiasan emas/permata, kendaraan bermotor, elektronik, kain dan alat rumah tangga lainnya. Kredit yang diberikan mulai dari Rp. 20.000.- s.d. Rp. 200.000.000.- dengan pengenaan jasa pinjaman yang dihitung per-15 hari dan jangka waktu kredit maksimum 4 bulan. Jangka waktu kredit dapat diperpanjang dengan cara mengangsur atau mengulang gadai dan dapat dilunasi sewaktu-waktu dengan perhitungan bunga proporsional selama masa pinjaman.

Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non financial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Kini persaingan dalam jasa gadai setiap tahun semakin meningkat. Dalam mengahadapi persaingan PT Pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut

dengan meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan sehingga tercipta kepuasa antara kedua belah pihak.

Berdasarkan latar belakang yang telah penulis paparkan sebelumnya, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman Pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun”.

1.2.Perumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang masalah yang telah di paparkan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah adalah : “Bagaimana Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batu Nanggar Kabupaten Simalungun?”

1.3.Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesesuaian dan bagaimana Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batu Nanggar Kabupaten Simalungun.

1.4.Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademik

Sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berkompeten dalam pencarian informasi atau sebagai referensi mengenai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman Pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun.

2. Manfaat Praktis

Diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran serta informasi bagi PT Pegadaian Kecamatan Dolok Batu Nanggar.

3. Secara ilmiah

Untuk menambah khasanah ilmiah bagi pengembangan teori ilmu administrasi Negara khususnya dalam akuntabilitas pelayanan publik.

1.5.Kerangka Teori

Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub pokok, sub variable atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002: 92)

Kerangka berfikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori yang ada dan konsep-konsep serta kebijakan yang telah ditetapkan untuk memudahkan pemahaman terhadap variable penelitian ini maka dijelaskan teori-teori yang berkaitan dengan pokok permasalahan.

1.5.1.Pengertian Kebijakan Bisnis

Keberhasilan dan kesinambungan bisnis diperlukan agar manfaatnya dapat optimal bagi para stakeholder seperti pemilik, pekerja, konsumen, pemerintah maupun masyarakat. Kebijakan berasal dari kata bijak, yang berarti punya pandangan luas dan jauh ke depan. Sehingga dapat didefinisikan sebagai langkah dan tidakan untuk mencapai keinginan masa depan, yang dituangkan dalam bentuk ketetapan atau keputusan sebagai pedoman dari kegiatan yang dilaksanakan.

Istilah Kebijakan Bisnis sering dikaitkan dengan istilah Strategi Bisnis. Suatu kebijakan memang menyangkut pemikiran yang bersifat strategis yang membawa dampak secara menyeluruh bagi aktivitas organisasi. Disamping bersifat menyeluruh, interval waktu dari dampak tersebut juga bersifat jangka panjang.

1.5.2. Pengertian Strategi

Kata “strategi” berasal dari turunan kata bahasa Yunani, “stratēgos”. yang dapat diterjemahkan sebagai ‘komandan militer’ pada zaman demokrasi Athena.

Menurut Pea rce dan Robinson (1997, 20) Strategi adalah ‘rencana main’ suatu perusahaan. Strategi mencerminkan kesadaran perusahaan mengenai bagaimana, kapan dan di mana ia harus bersaing menghadapi lawan dan dengan maksud dan tujuan untuk apa.

Menurut Lynch seperti yang dikutip oleh Wibisono (2006, 50-51), strategi perusahaan merupakan pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau kebijakan perusahaan dengan rangkaian tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling mengikat. Strategi perusahaan biasanya berkaitan dengan prinsip-prinsip secara umum untuk mencapai misi yang dicanangkan perusahaan, serta bagaimana perusahaan memilih jalur yang spesifik untuk mencapai misi tersebut.

1.5.3.Pelayanan Publik

1.5.3.1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Kurniawan ( 2005 : 4 ) adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.

Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang menyelenggarakan pelayanan publik, sedangkan penerima pelayanan adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik ( Rohman, 2008: 3).

Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi Negara. Tantangan birokrasi sebagai pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang sangat dinamis seiring dengan meningkatnya tingkat

kehidupan rakyat yang semakin baik. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function), dan fungsi perlindungan (protection function).

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan publik (public service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. ( Kurniawan, 2005: 4-7).

Dalam kegiatan pelayanan ini, Perum Pegadaian dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan disiplin dan tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat.

1.5.3.2.Fungsi Pelayanan Publik

Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah

pelanggan (customer) atau konsumen (consumen) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

1.5.3.3. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (1992 : 190-196) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

a.Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b.Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi

cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c.Bertingkah laku sopan dan ramah tamah 2. Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:

a.Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b.Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan bentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang /sektor yang menyangkut kepentingan umum.

1.5.3.4.Langkah-Langkah dalam Peningkatan Pelayanan Publik

Langkah-langkah strategis dalam peningkatan pelayanan publik terdiri dari sebagai berikut :

a.Membangun kesadaran dalam melayani bagi aparatur.

b.Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung

maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

c.Memberikan “reward and punishment” yang seimbang.

d.Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan pelayanan yang sejenis.

1.5.4.Kualitas Pelayanan

1.5.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2004:59).

Pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut:

1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas

dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.

4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999:207-208).

Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan.

1.5.4.2.Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang

dipersepsikan. Dalam studinya Parasuraman (1990) menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan) :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan.

1.5.5.Kredit Cepat Aman (KCA) 1.5.5.1.Pengertian Kredit

Kata kredit berasal dari bahasa latin yaitu credere, yang diterjemahkan sebagai kepercayaan atau credo yang berarti saya percaya. Kredit dan kepercayaan (trust) adalah ibarat sekeping mata uang logam yang tidak dapat dipisahkan. Karena tidak akan mungkin adanya pemberian pinjaman tanpa adanya bangunan kepercayaan disana dan kepercayaan itu adalah sesuatu yang mahal harganya. Mungkin dikalangan perbankan dikenal istilah adalah sangat tidak sulit bagi kita untuk menyalurkan atau merealisasikan pemberian suatu pinjaman (loan) tetapi sangat sulit bagi kita untuk bisa menarik kembali dana tersebut.

Pengertian kredit menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 Tahun 1992 yaitu “Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setalah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.”

Kredit pada dewasa ini adalah sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat guna mendorong dan melancarkan aktivitas perdagangan, baik dalam bidang memproduksi barang maupun jasa dan juga untuk meningkatkan atau memenuhi kebutuhan konsumsi masyarakat. Karena faktor ini pulalah munculnya berbagai macam jenis kredit yang ditawarkan kepada masyarakat dengan berbagai definisinya masing-masing.

1.5.5.2.Tujuan Pemberian Kredit

Adapun tujuan dari diberikannya kredit selain sebagai penyediaan uang antara lain sebagai berikut:

1. Mencari keuntungan, salah satunya dari biaya bunga dan biaya administrasi yang dibayarkan oleh peminjam

2. Membantu usaha nasabah, untuk tambahan modal usaha yang dijalankan oleh nasabah apabila nasabah tersebut kekurangan dana

3. Membantu pemerintah dalam hal: a.Penerimaan pajak

b.Membuka kesempatan kerja

c.Meningkatkan jumlah barang dan jasa

d.Menghemat devisa Negara, seperti ekspor impor e.Meningkatkan devisa Negara

1.5.5.3.Unsur-unsur Kredit

Unsur-unsur kredit adalah sebagai berikut:

1. Kepercayaan (trust) adalah sesuatu yang paling utama dari unsur kredit yang harus ada karena tanpa ada rasa saling percaya antara kreditur dan debitur

akan sulit terwujud suatu sinergi kerja yang baik. Karena dalam konsep sekarang ini kreditur dan debitur adalah mitra bisnis.

2. Waktu (time) adalah bagian yang paling sering dijadikan kajian oleh pihak analisis finance khususnya oleh analisis kredit. Ini dapat dimengerti karena bagi pihak kreditur saat ia menyerahkan uang kepada debitur, harus diperhitungkan juga saat pembayaran kembali yang akan dilakukan oleh debi tur itu sendiri, yaitu limit waktu yang tersepakati dalam perjanjian yang telah ditandatangani kedua belah pihak.

3. Risiko disini menyangkut persoalan seperti degree of risk. Disini yang penting dikaji adalah pada keadaan yang terburuk yaitu pada saat kredit tersebut tidak kembali atau timbulnya kredit macet.

4. Prestasi yaitu prestasi yang dimiliki oleh kreditor untuk diberikan kepada debitor. Pada dasarnya, bentuk atau objek dari kredit itu sendiri adalah tidak selalu dalam bentuk uang, tetapi juga boleh dalam bentuk barang dan jasa (good and service). Namun saat ini kredit dalam bentuk uang adalah lebih dominan terjadi daripada bentuk barang.

5. Adanya kreditor. Kreditor yang dimaksud adalah pihak yang memiliki uang (money), barang (goods), atau jasa (service) untuk dipinjamkan kepada pihak lain, dengan harapan dari hasil pinjaman itu akan diperoleh keuntungan dalam bentuk bunga (interest) sebagai balas jasa dari uang, barang atau jasa, yang telah dipinjamkan.

6. Adanya debitor. Debitor yang dimaksud adalah pihak yang memerlukan uang (money), barang (goods), atau jasa (service) dan berkomitmen untuk mampu mengembalikannya tepat sesuai dengan waktu yang disepakati serta bersedia

menanggung berbagai resiko jika melakukan keterlambatan sesuai dengan ketentuan administrasi yang tertera dalam kesepakatan perjanjian.

1.5.5.4.Kredit Cepat Aman (KCA)

Produk dalam pegadaian pada umumnya sangat menentukan untuk meraih pendapatan sewa modal yang telah ditetapkan oleh Perum Pegadaian. Namun salah satu produk yang memberikan kontribusi (pemasukan) pendapatan yang cukup besar pada Perum Pegadaian yaitu produk kredit gadai konvensional/ kredit gadai cepat aman (KCA) karena jenis gadai inilah yang umumnya paling banyak diminati oleh masyarakat.

Kredit Cepat Aman (KCA) merupakan kredit dengan sistem gadai, yang diberikan kepada semua golongan nasabah, baik untuk kebutuhan konsumtif maupun untuk kebutuhan produktif.

Kredit Cepat Aman ini merupakan salah satu sumber pendapatan bagi PT. Pegadaian. Pendapatan akan bertambah dari sewa modal yang dibayarkan oleh nasabah. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Y. Sri Susilo (1999:188) yang menyatakan bahwa:

”Penghasilan/pendapatan yang bersumber dari sewa modal yang dibayarkan oleh peminjam dana dan penghasilan/pendapatan yang bersumber dari ongkos yang dibayarkan oleh nasabah karena memperoleh jasa tertentu dari perum pegadaian”.

Pendapatan yang diperoleh Pegadaian bersumber dari sewa modal yang dibayarkan bersama pinjaman pada saat nasabah mengembalikan pinjaman dan

menebus barang yang digadaikan tersebut. Pendapatan sewa modal merupakan jumlah pendapatan dari produk kredit gadai yang diterima Pegadaian dalam jangka periode tertentu, misalnya satu tahun dalam bentuk rupiah.

Dengan pertimbangan teoritis tersebut maka pada dasarnya pemberian kredit gadai konvensional (KCA) menjadi salah satu sumber pendapatan bagi Perum Pegadaian. Dalam proses sistem kredit ini harus mengandung beberapa prinsip yaitu bahwa kredit yang diberikan kepada nasabahnya harus bersifat wajar dan adil serta dapat memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan hidupnya sehingga fasilitas kredit dapat dimanfaatkan sebaik-baiknya. Demikian pula halnya dengan Perusahaan Umum Pegadaian tempat penulis melaksanakan penelitian, kredit memegang peranan penting dalam menunjang kelancaran proses tata kerja perusahaan sebagai lembaga perkreditan yang mempunyai aktivitas ‘khusus’.

1.6. Defenisi Konsep

Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial. Melalui konsep ini kemudian peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya (Singarimbun, 1995: 33). Oleh karena itu, untuk menemukan batasan yang lebih jelas maka penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep sebagai berikut:

1.Kebijakan Bisnis adalah ketetapan atau keputusan manajemen suatu perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan pada masa depan yang merupakan pedoman bagi perusahaan untuk melakukan aktivitas bisnis dalam perusahaannya.

2.Strategi adalah serangkaian rencana dari kebijakan-kebijakan bisnis yang akan dijalankan oleh perusahaan sebagai suatu pedoman dalam mencapai keberhasilan tujuan perusaahan dan misi perusaahan akan tercapai.

3.Pelayanan Publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan untuk bias memuaskan pelanggan.

4.Kualitas Pelayanan adalah pelayanan yang memiliki keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas pelayanan atau penggunaan produk yang diberikan.

5.Kredit Cepat Aman (KCA) adalah salah satu produk pelayanan dari PT. Pegadaian dengan memberikan pinjaman dengan sistem jaminan berupa barang-barang berharga seperti emas dan surat-surat berharga berdasarkan hukum gadai dengan prosedur yang aman, mudah, dan cepat.

6.Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) pada PT. Pegadaian adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat guna

meningkatkan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal terhadap produk yang diberikan oleh perusahaan.

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1.Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan mengguanakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.

2.2.Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di PT Pegadaian Kecamatan Dolok Batu Nanggar Kabupaten Simalungun

2.3.Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang-orang yang memberikan informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki beberapa informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Dalam menentukan informan penelitian ini, peneliti menggunakan dua teknik yaitu

dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiono (2005:53), menjelaskan yang dimaksud dengan purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dan pertimbangan tertentu , sedangkan accidentall sampling adalah teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja dan secara acak. Dalam menentukan informan kunci, peneliti menggunakan teknik purposive sampling, sedangkan menentukan informan biasa dengan teknik accidentall sampling. Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi informan dalam penelitian adalah:

1. Informan Kunci

Kepala Kantor PT Pegadaian Kecamatan Dolok Batu Nanggar 2. Informan Utama

Pegawai Bagian Kredit Cepat Aman 3. Informan biasa

Masyarakat / nasabah PT.Pegadaian Kecamatan Dolok Batu Nanggar yang ditentukan atas dasar accidental sampling , yaitu teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau secara acak.

2.4.Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam teknik pengumpulan data menurut klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu:

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang

diperolah melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:

a.Metode interview (wawancara), yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dnegan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan mendalam serta terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian. Pewawancara adalah orang yang menggunakan metode wawancara sekaligus dia bertindak sebagai pemimpin dalam proses wawancara tersebut. Sedangkan informan adalah orang yang diwawancarai, dimintai informasi oleh pewawancara. Informan merupakan orang yang diperkirakan menguasai dan memahami data, informasi, ataupun fakta dari suatu obyek penelitian (Burhan Mungin, 2007:108).

b.Metode observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap obyek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh melalui pengumpulan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan mengguanakan instrument sebagai berikut:

a.Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sember-sumber lain yang relevan dengan obyek penelitian.

b.Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti. (Suyanto, 2005:55-56).

2.5.Teknik Analisa Data

Berikut ini adalah teknik analisis yang digunakan dalam penelitian adalah: 1. Teknik Analisa Data Kualitatif

Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Menurut Moleong (2006:247), teknik analisa data kualitatif dilakukan dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, menyusunnya salam satu satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan dan serta menafsirkannya dengan analisis dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian

2. Analisis SWOT

Teknik analisa data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah teknik SWOT (Strenght Weakness Opportunity Threat Analysis), sehingga dapat diketahui struktur serta tingkat strategi dari faktor-faktor tersebut.

SWOT adalah kependekan dari Strength, Weakness, Opportunities, dan Threats, yang berarti pengidentifikasian kekuatan dan kelemahan secara internal

dari sesuatu serta kesempatan dan ancaman yang dating dari lingkungan sekitar usaha atau bisnis yang dijalankan.

Secara lebih dalam pengertian SWOT setiap bagiannya dapat dilihat sebagai berikut seperti yang dikemukakan Wahyudi, Sri Agus (1996:68) :

1.Strength (kekuatan), adalah suatu keunggulan sumber daya, ketrampilan atau kemampuan lainnya yang relative terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani atau hendak dilayani oleh perusahaan.

2.Weakness (kelemahan), adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, ketrampilan dan kemampuan yang secara serius mengahalangi kinerja suatu perusahaan.

3.Opportunities (peluang), untuk perusahaan merupakan situasi yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan. Dengan kata lain, peluang usaha apa yang dapat diciptakan karena situasi yang memungkinkan untuk itu.

4.Threats (ancaman), untuk perusahaan merupakan situasi tidak menguntungkan yang mungkin timbul akibat faktor lingkungan dan kebijakan pemerintah.

Melalui analisis SWOT maka diketahui isu atau faktor-faktor strategis yang perlu dikembangkan dimasa yang akan datang untuk meningkatkan kualitas pelayanan program KCA pada PT. Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun.

Tabel 1.1. Matriks SWOT

Sumber: Wahyudi, Agustinus (1996: 105)

Beberapa strategi yang diperoleh dari teknik analisis SWOT ini yaitu:

1. Strategi SO (Streght Oppurtunity), memperoleh keuntungan dari peluang yang tersedia dilingkungan eksternal

2. Strategi WO ( Weakness Oppurtunity) memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang lingkungan dari luar

3. Strategi ST ( Strategy Threat) menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk menghindari ancaman yang datang dari lingkungan luar

4. Strategi WT (Weakness Threat) memperkecil kelemahan internal dan menghindari ancaman yang datang dari lingkungan luar.

A. Manfaat SWOT

Secara umum manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam penggunaan teknik analisis SWOT adalah untuk menemukan unsure-unsur kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimiliki perusahaan. Dengan mengetahui unsure-unsur tersebut maka perusahaan akan lebih berhati-hati dalam menyusun strategi.

KEKUATAN (S) KELEMAHAN (W)

PELUANG (O) Identifikasi kesempatan STRATEGI (SO) Menggunakan kekuatan untukk menagkap kesempatan STRATEGI (WO)

Mengatasi kelemahan dengan mengambil kesempatan ANCAMAN (T) Identifikasi Ancaman STRATEGI (ST) Menggunakan kekuatan untuk menghuindari ancaman STRATEGY (WT) Meminimalkan kelemahan dengan menghindari ancaman

B. Keterbatasan SWOT

Seperti kita ketahui bahwa suatu perusahaan beroperasi dalam banyak lingkungan, dimana semua lingkungan tersebut perlu diperhatikan pihak manajemen, karena banyak faktor yang ditimbulkan dari lingkungan. Jadi, dalam hal ini biasanya perusahaan memiliki keterbatasan dalam meuangkan waktunya untuk mengamati dengan cermat setiap perubahan yang terjadi.

Tanggapan pihak perusahaan terhadap perubahan lingkungan tidak selamanya jelas. Sebagian tergantung pada falsafah pimpinan, kemampuan untuk menghasilkan laba, hal-hal yang dipandang manajer sedang terjadi dalam lingkungan, bagaimana persepsi manajer mengenai faktor lingkungan terhadap perusahaan dan sebaliknya.

Laju perubahan dalam lingkungan yang berbeda tidaklah sama, misalnya sebuah perusahaan mungkin berada dalam lingkungan yang menyenangkan namun dengan lingkungan social yang tidak bersahabat

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Gambaran Umum PT. Pegadaian

3.1.1 Sejarah Perusahaan Terbatas Pegadaian

Sejarah Pegadaian di Indonesia dimulai pada saat VOC, suatu maskapai perdagangan dari negeri Belanda, pada tanggal 20 Agustus 1746 di Batavia (Jakarta) mendirikan Bank Van Leening yaitu lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai. Tujuan dari pendirian lembaga ini pada hakikatnya hanya untuk kepentingan VOC sendiri yakni untuk memperlancar kegiatan perekonomian dan perdagangan yang dijalankan.

Pada saat Inggris mengambil alih pemerintahan (1811-1816) Bank Van Leening milik pemerintah dibubarkan karena penguasa saat itu tidak sependapat bahwa suatu Bank semacam itu harus dilaksanakan sendiri oleh Pemerintah. Atas pertimbangan tersebut maka masyarkat diberi keleluasaan untuk mendirikan usaha gadai asal mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat disebut dengan pola licentie stelsel. Namun ada dampak yang tidak sehat dengan pola lisensi ini, yaitu para para pemegang lisensi mempergunakan kesempatan untuk “mengeruk” keuntungan sebesar-besarnya dengan menerapkan bunga yang setinggi-tingginya. Sehingga pola lisensi dirubah menjadi pola pacth stelse, yaitu hak mendirikan  pegadaian diberikan kepada umum yang mampu memberikan pembayaran sejumlah uang yang tertinggi kepada Pemerintah.

Ketika Belanda kembali berkuasa di Indonesia pada tahun 1816, keberadaan patch stelsel tetap dipertahankan. Sejalan dengan berkembangnya

VOC menjadi pengendali pemerintah Hindia Belanda, maka Pemerintah Belanda menerbitkan peraturan pertama yang mengatur status pengelolaan usaha gadai melalui staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha pegadaian merupakan monopoli Pemerintah. Berdasarkan Undang-undang ini didirikan Pegadaian Negara pertama di Sukabumi (Jawa Barat) pada tanggal 1 april 1901 ( selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai Hari Ulang Tahun Pegadaian). Selanjutnya mulai saat itu Pegadaian menjadi bagian dari Pemerintah Hindia Belanda.

Setelah kemerdekaan RI, mulai dilakukan pembenahan terhadap organisasi Pegadaian. Status hukum Pegadaian juga mengalami beberapa perubahan. Melalui Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang (PERPU) No. 19 tahun 1960 dan Peraturan Pemerintah (PP) No. 178 tahun 1961 yang menetapkan bahwa semua perusahaan yang modalnya berasal dari Pemerintah dijadikan Perusahaan Negara (PN), maka status Jawatan Pegadaian berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pegadaian dengan modal ditetapkan sejumlah Rp 4.600.000.000,- (empat miliar enam ratus juta rupiah).

Pada tahun 1990 dikeluarkan PP No. 10 Tahun 1990 tanggal 10 April 1990 yang mengatur perubahan bentuk dari Perjan menjadi Perum Pegadaian dengan modal awal Rp 205.000.000,- (dua ratus miliar rupiah). Sejalan dengan diterbitkannya PP No. 13 Tahun 1998, maka peraturan tentang Perum Pegadaian disempurnakan dan diatur kembali dengan Peraturan Pemerintah No. 103 Tahun 2000. Dan pada 1 April 2012, Perum Pegadaian berubah badan hukum dari Perum menjadi PT (Persero). Perubahan badan hukum tersebut bertepatan dengan HUT ke -111.

Walaupun berubah status berulang kali. Tujuan didirikannnya Pegadaian tetap sama yaitu membantu pemerintah meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah ke bawah dengan memberikan pelayanan pinjaman atas dasar hukum gadai dan fidusia. Namun demikian pelaksanaan tugas-tugas tersebut tidak lantas mengorbankan prinsip bisnis dalam menjalankan aktivitas usaha Pegadaian, apalagi sebagai Badan Usaha Milik Negara sesuai UU No. 19 Tahun 2003 Pegadaian harus beroperasi untuk menghasilkan keuntungan.

Pegadaian sebagai pelaku di industri perkreditan dengan usaha utama memberikan pinjaman atas dasar hukum gadai, menghadapi peluang pasar yang sangat luas mengembangkan sayap bisnisnya ke dalam indusrtri pembiayaan untuk masyarakat golongan menengah kebawah dan usaha mikro kecil.

3.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan PT. Pegadaian

Visi dari PT. Pegadaian adalah :

Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah.

Misi dari PT. Pegadaian adalah :

1. Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi.

2. Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan kemudahan dan kenyamanan di seluruh Pegadaian dalam mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan utama masyarakat.

3. Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya perusahaan.

Budaya Perusahaan dari PT. Pegadaian

Untuk mendukung terwujudnya Visi dan Misi perusahaan, maka ditetapkan budaya perusahaan yang harus di pelajari, dipahami, dihayati, dan dilaksanakan oleh seluruh insan Pegadaian. Budaya Perusahaan diilhami oleh jiwa si”INTAN” yang bersikap dalam me-now-kan pelanggan dan di implementasikan. Jiwa si “INTAN” dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Inovatif : berupaya melakukan penyempurnaan yang mempunyai nilai tambah dan tanggap terhadap perubahan.

Perilaku utama : berinisiatif, kreatif, produktif, berorientasi kepada solusi. 2. Nilai Moral Tinggi : memahami dan mematuhi ajaran agama

masing-masing serta etika perusahaan.

Perilaku utama : taat beribadah, jujur, berpikir positif.

3. Terampil : mengetahui dan memahami tugas yang diemban serta selalu belajar dengan penuh tanggung jawab

4. Adi layanan : memberikan layanan yang dapat memuaskan orang lain, fokus pada privacy, kenyamanan dan kecepatan.

Perilaku utama : peka dan cepat tanggap, empatik, santun dan ramah. 5. Nuansa Citra : senantiasa peduli dan menjaga nama baik serta reputasi

perusahaan.

Perilaku utama : memiliki sense of belonging, peduli nama baik perusahaan.

3.1.3. Arti Logo Pegadaian

Gambar 3.1

Logo PT. Pegadaian (Persero)

Sumber : http://bitebrands.blogspot.com/2013/05/logo-baru-pegadaian-sebuah-proses.html

Tepat pada ulang tahunnya yang ke-112, Pegadaian meluncurkan logo baru yang lebih dinamis dan modern. Logo baru Pegadaian masih mempertahankan simbol lama, yaitu timbangan. Bedanya, kali ini logo baru menampilkan simbol tiga lingkaran yang saling bersinggungan.

Logo baru itu, mengisahkan proses perjalanan Pegadaian sebagai sebuah institusi mulai dari sejarah berdiri, perkembangan hingga transformasi menjadi solusi keuangan yang berpegang pada nilai kolaborasi, transparansi dan kepercayaan.

Simbol tiga lingkaran yang bersinggungan mewakili tiga layanan utama, yaitu: Pembiayaan Gadai dan Mikro, Emas dan Aneka Jasa. Simbol timbangan merepresentasikan keadilan dan kejujuran.

Hampir sama dengan logo lama, warna hijau tetap menjadi pilihan utama, bedanya logo baru menggunakan warna hijau yang lebih variatif. Warna hijau melambangan keteduhan, senantiasa tumbuh berkembang melindungi dan membantu masyarakat.

Kali ini, logo baru menampilkan perpaduan huruf besar di awal dan huruf kecil. dibandingkan logo lama, kali ini tipografi berkesan lebih ringan, sesuai dengan maknanya, yaitu; rendah hati, tulus dan ramah dalam melayani. Tagline “Mengatasi Masalah Tanpa Masalah” yang telah populer di masyarakat masih tetap dipertahankan.

Logo baru Pegadaian menggunakan 3 lingkaran berwarna hijau yang bertransformasi dari hijau muda di kiri ke warna hijau tua di kanan. Pada lingkaran hijau tua simbol timbangan, atau kini lebih menggambarkan seperti pikulan pedagang buah/tukang batu akan tetap hadir sebagai ikon pegadaian yang sangat modern, simpel dan mudah diingat. Lebih dari sekadar perubahan identitas visual, logo baru Pegadaian memacu perusahaan untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat.

3.2. Struktur Organisasi PT. Pegadaian

Gambar 3.2

Struktur Organisasi Kantor Cabang PT. Pegadaian

Sumber : Struktur Organisasi dan Tata-Tata Kerja Perum Pegadaian (2011)

Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda

Manager Cabang

Manager Usaha Lain

Penyimpan/Pe megang G d Penaksir

Pendukung Adm &

Collector Penaksir Analis Kredit Pengelola UPC 

Suatu struktur organisasi dapat di pandang sebagai skema yang menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsinya tersebut. Dan uraian tugas masing-masing bagian PT. Pegadaian adalah:

1. Pemimpin Cabang Kantor PT. Pegadaian

Fungsi Pemimpin Cabang adalah:

Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, mengendalikan kegiatan operasional, administrasi dan keuangan Kantor Cabang serta Unit Pelayanan Cabang (UPC).

Tugas Pemimpin Cabang adalah:

a. Menyusun rencana kerja dan anggaran Kantor Cabang dan UPC berdasarkan acuan yang telah ditetapkan, yaitu sebagai berikut:

 Mempelajari hasil pelaksanaan kegiatan tahun-tahun lalu dan tahun berjalan.

 Menghimpun bahan dan data yang terkait dengan penyusunan rencana kerja dan anggaran.

 Menyusun rencana kerja dan anggaran serta mengajukannya kepada atasan.

b. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan operasional usaha gadai, yaitu sebagai berikut:

 Mengorganisasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan kewenangannya.

 Mengorganisasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan sewa modal.

 Mengendalikan pelayanan jasa taksiran dan jasa titipan.

c. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, dan mengendalikan operasional usaha lain, yaitu sebagai berikut:

 Mengorganisasikan pemberian uang pinjaman/kredit produk usaha lain yang berbasis kredit sesuai dengan kewenangannya.

 Mengorganisasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan usaha.

 Mengorganisasikan penyelenggaraan penjualan uang jaminan.  Mengendalikan pelayanan produk usaha lain non kredit.

d. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan penatausahaan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu, dan barang polisi) di Kantor Cabang dan UPC, yaitu sebagai berikut:

 Memproses penyelesaian barang jaminan bermasalah.

 Mengorganisasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).

 Mengorganisasikan pelaporan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).

e. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengawasi lelang barang jaminan, yaitu sebagai berikut:

 Menyelenggarakan lelang barang jaminan.

 Mengorganisasikan penatausahaan dan pelaporan hasil lelang. 2. Manajer Usaha Lain

Fungsi Manajer Usaha Lain :

Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi penetapan harga taksiran, penetapan kelayakan kredit, penetapan besaran kredit, penetapan supply barang dagangan emas dan harga jual emas, administrasi, keuangan, serta pembuatan laporan operasional bisnis fidusia dan jasa lain dan bisnis emas pada Kantor Cabang.

Tugas Manajer Usaha Lain :

a. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan operasional bisnis fidusia dan jasa lain dan bisnis emas.

b. Menangani kredit macet serta asuransi kredit.

c. Menangani penjualan dan pembelian barang dagangan emas serta complain nasabah.

d. Melaksanakan pengawasan survey secara berkala dan terprogram terhadap nasabah bisnis fisudia dan jasa lain dan nasabah bisnis emas.

e. Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi administrasi, keuangan, sarana dan prasarana, keamanan, serta pembuatan laporan kegiatan operasional Kantor Cabang.

f. Merencanakan, melaksanakan, dan mengawasi penerimaan dan pembayaran serta pengelolaan modal kerja.

3. Pengelola UPC Fungsi Pengelola UPC :

Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan operasional, administrasi, keuangan, dan pembuatan laporan operasional UPC, serta keamanan, ketertiban, dan kebersihan Kantor UPC.

Tugas Pengelola UPC :

a. Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional UPC.

b. Menangani barang jaminan bermaslah dan barang jaminan lewat jatuh tempo.

c. Melakukan pengawasan secara uji petik dan terprogram terhadap barang jaminan yang masuk.

d. Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi administrasi, keuangan, dan pembuatan laporan operasional UPC, serta sarana dan prasarana, keamanan, ketertiban, dan kebersihan Kantor UPC.

4. Penaksir Fungsi Penaksir :

Melaksanakan kegiatan penaksiran barang jaminan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan penetapan taksiran dan uang pinjaman yang wajar dan citra baik perusahaan, serta mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan administrasi dan keuangan Kantor Cabang/UPC.

Tugas Penaksir :

a. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan untuk mengatahui mutu dan nilai barang serta bukti kepemilikannya dalam rangka menentukan dan menetapkan golongan taksiran dan uang pinjaman.

b. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan yang akan dilelang, untuk mengetahui mutu dan nilai, dalam menentukan harga dasar barang yang akan dilelang.

c. Merencanakan dan menyiapkan barang jaminan yang akan disimpan agar terjamin kemanannya.

d. Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan administrasi keuangan, sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk mendukung kelancaran pelaksanaan operasional Cabang/UPC.

e. Mengorganisasikan pelaksanaan tugas pekerjaan Pendukung Administrasi dan Pembayaran.

f. Membimbing Pendukung Administrasi dan Pembayaran dalam rangka pembinaan dan kelancaran tugas pekerjaan.

5. Penyimpan Fungsi Penyimpan :

Mengurus penyimpanan barang jaminan emas dan perhiasan serta dokumen kredit dengan cara menerima, menyimpan, merawat dan mengeluarkan, dan mengadministrasikannya, sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan emas dan dokumen kredit.

Tugas Penyimpan :

a. Secara berkala melakukan pemeriksaan keadaan gudang penyimpanan barang jaminan emas dan perhiasan, agar tercipta keamanan dan keutuhannya untuk serah terima jabatan.

b. Menerima barang jaminan emas dan perhiasan dari Manajer Bisnis atau Pemimpin Cabang.

c. Mengeluarkan barang jaminan emas dan perhiasan untuk keperluan pelunasan, pemeriksaan atasan dan pihak lain.

d. Merawat barang jaminan emas dan perhiasan dan gudang penyimpanan, agar barang jaminan tersebut tetap dalam keadaan baik dan aman.

e. Melakukan pencatatan mutasi penerimaan/pengeluaran barang jaminan emas dan perhiasan yang menjadi tanggung jawabnya.

f. Melakukan penghitungan barang jaminan emas dan perhiasan secara terprogram sehingga keakuratan saldo Buku Gudang dapat dipertanggungjawabkan.

g. Melakukan penyimpanan dokumen kredit bisnis fidusia dan jasa lain.

6. Pemegang Gudang Tugas Pemegang Gudang :

Melakukan pemeriksaan, penyimpanan, pemeliharaan dan pengeluaran serta pembukuan barang jaminan gudang (selain barang kantong) sesuai dengan pertauran yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan.

Tugas Pemegang Gudang :

a. Melakukan pemeriksaan secara berkala terhadap keadaan gudang penyimpanan barang jaminan selain barang kantong.

b. Menerima barang jaminan selain barang kantong dari Manajer Bisnis atau Pemimpin Cabang.

c. Melakukan pengelompokan barang jaminan sesuai dengan rubric dan bulan kreditnya, serta menyusunnya sesuai dengan urutan nomor SBK, dan mengatur penyimpanannya.

d. Merawat barang jaminan dan gudang penyimpan agar barang jaminan baik dan aman.

e. Mengeluarkan barang jaminan dari gudang penyimpanan untuk keperluan penebusan, pemeriksaan oleh atasan atau keperluan lain.

f. Melakukan pencatatan dan pengadministrasian mutasi (penambahan/pengurangan) barang jaminan yang menjadi tanggung jawabnya.

g. Melakukan penghitungan barang jaminan yang menjadi tanggung jawabnya secara terprogram sehingga keakuratan saldo Buku Gudang dapat dipertanggungjawabkan.

7. Analis Kredit Fungsi Analis Kredit :

Melakukan pemeriksaan dan analisis kelayakan kredit yang diajukan calon nasabah, penyimpanan, pemeliharaan dan administrasi serta pembukuan objek jaminan sesuai ketentuan yang berlaku.

Tugas Analis Kredit :

a. Menerima berkas dan melakukan pemeriksaan administrasi terhadap pengajuan kredit oleh calon nasabah.

b. Melakukan analisa kelayakan kredit dan pemeriksaan barang yang dijadikan agunan sesuai prosedur yang berlaku.

c. Menyusun dan membuat laporan hasil analisis kelayakan kredit serta menyampaikannya kepada atasan untuk keputusan disetujui atau tidaknya kredit yang diajukan calon nasabah.

d. Melakukan pencatatan dan pengadministrasian data kredit nasabah, serta penyimpanan dan pemeliharaan objek jaminan.

e. Menyusun laporan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas pekerjaan.

8. Pendukung Administrasi dan Pembayaran Fungsi Pendukung Administrasi dan Pembayaran :

Mendukung tugas penaksir dalam hal penerimaan, penyimpanan, dan pembayaran uang serta melaksanakan tugas administrasi keuangan di Kantor Cabang, sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk mendukung kelancaran pelaksanaan operasional Kantor Cabang/UPC.

Tugas Pendukung Administrasi dan Pembayaran :

a. Melaksanakan penerimaan pelunasan uang pinjaman dari nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

b. Menerima uang dari hasil penjualan barang jaminan yang dilelang.

c. Membayarkan uang pinjaman kredit kepada nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

d. Melakukan pembayaran segala pengeluaran yang terjadi di Kantor Cabang/UPC.

3.3. Kantor PT. Pegadaian CP Serbelawan Kec. Dolok Batunanggar

PT. Pegadaian CP Serbelawan Kec. Dolok Batunanggar berada di Jalan Tanah Lapang No. 5 Keluharan Serbelawan Kecamatan Dolok Batunanggar. Cabang ini dipimpin oleh seorang Manager Cabang yang diangkat oleh Direksi dan bertanggungjawab kepada Direksi melalui Pimpinan Wilayah. Kantor Cabang mempunyai tugas sebagai berikut:

1. Menyalurkan uang pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai dan melaksanakan usaha lain.

2. Mengurus penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran modal kerja cabang dalam bentuk uang kas.

3. Mengurus penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang jaminan. 4. Mengurus dan memelihara kekayaan perusahaan yang ada di cabang.

5. Menyelenggarakan pembukuan, penyusunan anggaran, pembinaan kepegawaian, tata usaha dan pelaporan kegiatan.

Gambar 3.3

Struktur Organisasi PT. Pegadaian CP Serbelawan Kec. Dolok Batunanggar

           

     

   

   

Sumber: Hasil Penelitian (2013)

3.4. Produk dan Layanan PT. Pegadaian

1. Kredit Cepat Aman (KCA) yaitu, kredit berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman, dan cepat. Barang jaminan yang menjadi agunan meliputi perhiasan emas/permata, kendaraan bermotor, elektronik, kain dan alat rumah tangga lainnya. Kredit yang diberikan mulai dari Rp. 20.000.- s.d. Rp. 200.000.000.- dengan pengenaan jasa pinjaman yang dihitung per-15 hari dan jangka waktu kredit maksimum 4

Manager cabang Romauli Ompusunggu, SE

Pengelola UPC

Penyimpan Harry M.P.M

Penaksir Dwipa S. Perkasa

PAP Elika Henny S.

bulan. Jangka waktu kredit dapat diperpanjang dengan cara mengangsur atau mengulang gadai dan dapat dilunasi sewaktu-waktu dengan perhitungan bunga proporsional selama masa pinjaman.

2. Kredit Angsuran Fidusia (KREASI) yaitu, pemberian pinjaman kepada pengusaha mikro-kecil (dalam rangka pengembangan usaha) dengan skim penjaminan secara fidusia dan pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran per-bulan dalam jangka waktu kredit 12 s.d. 36 bulan. Perolehan kredit dengan cara menyerahkan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) sebagai agunan dengan bunga pinjaman 1% per-bulan, flat. Kredit Kreasi merupakan modifikasi dari produk lama yang sebelumnya dikenal dengan nama Kredit Kelayakan Usaha Pegadaian.

3. Kredit Serba Guna (KRESNA) yaitu, pemberian pinjaman kepada karyawan dalam rangka kegiatan produktif/konsumtif dengan pengembalian secara angsuran dalam jangka waktu kelipatan 3 bulanan, minimum 12 bulan dan maksimum 36 bulan. Besar kredit yang diberikan berdasarkan jumlah angsuran maksimum 1/3 dari penghasilan bersih. Kresna merupakan modifikasi dari produk lama yang serupa yaitu Kredit Golongan E (Kredit Pegawai).

4. Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA) yaitu, pemberian pinjaman kepada para pengusaha mikro kecil (dalam rangka pengembangan usaha) atas dasar gadai. Pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran per-bulan dengan jangka waktu kredit 12 s.d. 36 bulan, dan pemberian

5.2. Hal-hal yang menjadi Hambatan dalam Strategi Peningkatan Kalitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) di PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar

Salah satu tantangan dari perkembangan PT. Pegadaian adalah bagaimana meningkatkan kualitas untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Adanya inovasi, peningkatan fasilitas, dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah seperti bersikap ramah, sopan dan memperlakukan setiap nasabah dengan adil tanpa memandang status ekonomi sosial tiap kelompok. PT. Pegadaian berharap agar dapat menciptakan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pegadaian.

Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup maksimal tetapi PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar masih harus meningkatkan jumlah personalia karena pada hari-hari tertentu para pegawai masih kewalahan melayani para nasabah ketika pada hari-hari tertentu ketika nasabah yang melakukan transaksi sedang ramai.

Dari analisa SWOT yang dilakukan oleh peneliti di PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Meningkatkan promosi yang lebih efektif, dalam hal ini perlu adanya

promosi yang lebih intensif pada program Kredit Cepat Aman (KCA) serta prosedur operasionalnya dengan menonjolkan penghargaan yang diperoleh oleh PT. Pegadaian.

2. Meningkatkan sistem dan prosedur, dalam hal ini perlu adanya peningkatan sistem dan prosedur khususnya pada program Kredit Cepat Aman (KCA) untuk meningkatkan daya saing.

3. Pembenahan gudang barang jaminan, untuk menghadapi berbagai

ancaman yang ada perlu dilakukan pembenahan terhadap gudang barang jaminan dan tingkat keamanan.

BAB VI PENUTUP

Berdasarkan penyajian dan analisis data yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis akan mengambil beberapa kesimpulan dari hasil penelitian lapangan yang dilakukan selama ini serta memberikan saran sebagai langkah terakhir dalam penulisan hasil penelitian ini.

6.1. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. PT. Pegadaian merupakan satu-satunya Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang bergerak di bidang jasa pembiayaan dan merupakan salah satu Perusahaan Negara yang memberikan pemasukan yang cukup besar kepada pemerintah. Program Kredit Cepat Aman (KCA) merupakan salah satu produk unggulan dari PT. Pegdaian Kec. Dolok Batunanggar dalam membantu masyarakat ekonomi lemah untuk mendapatkan pinjaman uang dengan sistem kredit gadai, sehingga terhindar dari praktek-praktek yang bisa merugikan masyarakat seperti lintah darat dan rentenir.

2. Pemahaman tentang konsep SWOT penting dalam meningkatkan kinerja

perusahaan. Karena dengan mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, serta ancaman PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar dapat menentukan strategi yang akan dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Pelayanan yang baik merupakan modal kuat yang harus tetap dijaga oleh PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar. Karena kepuasan nasabah merupakan faktor penting dalam keberhasilan suatu Perusahaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas dan pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan apa yang diberikan. PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar memberikan pelayanan yang baik kepada para nasabahnya ditandai dengan peningkatan pemasukan untuk perusahaan setiap tahunnya.

6.2. Saran

Mengingat bahwa pentingnya upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada program Kredit Cepat Aman (KCA) karena KCA merupakan produk yang paling diunggulkan di PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar, peneliti menyarankan sebagai berikut:

1. Diharapkan kepada PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar terus

memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada masyarakat, sehingga masyarakat tetap loyal kepada jasa pegadaian. Dan jangan pernah memberikan pelayanan yang tidak adil kepada masyarakat, supaya masyarakat merasa semakin tertarik dalam menggunakan jasa pegadaian.

2. Diharapkan kepada PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar untuk

melakukan promosi produk jasa yang ditawarkan khususnya Program Kredit Cepat Aman (KCA) dengan lebih optimal dan jika diperlukan dapat bekerja sama dengan pemerintah setempat untuk sama-sama

mempromosikan produk PT. Pegadaian agar masyarakat tidak lagi memakai jasa rentenir atau lintah darat.

3. Dengan banyaknya persaingan perusahaan jasa sekarang ini, PT.

Pegadaian harus mampu mempertahankan eksistensinya dalam menyalurkan kredit gadai kepada masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: Rineka Cipta

Bank Indonesia. (2001). Pedoman Akuntansi Perbankan Indonesia (PAPI) Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan Bank Indonesia: Jakarta

Boediono, B. (1999). Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.

Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:

Pembaruan.

Mungin, Burhan. (2007). Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan

Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana

Moleong, Lexy. (2006). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya

Parasuraman. (1990). Delivering Quality Service. New york: The Free. Press

Rangkuty, Freddy. (2002). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis

Robinson, Pearce. (1997). Strategic Management : Formulation, Implementation

and Control. Seventh edition. McGraw. Hill Book International.

Rohman, Ahmad Ainur. (2009). Reformasi Pelayanan. Malang: Averroes pers.

Shedarmayanti. (1999). Good Governance (kepemrintahan yang Baik) dalam