produk atau jasa pelayanan yaitu persepsi konsumen, produk dan proses Avilliani dan Wilfridus, 1997 : 9. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga
orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu institusi yang ditinjau dari kepuasan karyawan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas
organisasi.
4. Dimensi Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang diharapkan dan dirasakan oleh masyarakat. Hal ini yang menentukan kepuasan
ataupun ketidakpuasan pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithmal, Berry dalam Tjiptono 1996:70 mengemukakan lima dimensi mutu pelayanan
service quality, yaitu: a.
Bukti langsung tangibles yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c.
Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki tenaga kerja bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
e. Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan kelima dimensi kualitas jasa di atas, menurut Lovelock yang dikutip Yazid 1999 : 119, maka berikut ini akan disajikan ringkasan
mengenai contoh-contoh penonjolan elemen-elemen dari masing-masing kualitas jasa, pada tabel di bawah ini :
Tabel 1 Dimensi-dimensi jasa yang dipakai untuk posisi jasa
Dimensi Definisi
Contoh dimensi yang digunakan Kredibilitas
Keandalan dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa
- Reputasi - Tingkah laku kepribadian tenaga
kerja - Jaminan
Kompetensi Pemilikan
skill dan
pengetahuan untuk
melaksanakan tugas - Sikap tenaga kerja yang tenang
tetapi efektif -
Sikap tenaga
kerja yang
informatif - Sikap profesional
Empati Melakukan
upaya-upaya untuk mengenali kebutuhan
konsumen - Sikap tenaga kerja yang ramah
dan sopan - Fleksibilitas perusahaan
Bukti langsung Penampilan
fasilitas, peralatan, tenaga kerja dan
material komunikasi - Fasilitas pelayanan
- Seragam tenaga kerja - Nota pembayaran
Keandalan Kemampuan
untuk - Konsistensi sikap
mengerjakan jasa
yang dijanjikan
- Akurasi nota pembayaran - Keandalan hasil kerja sejak
kesempatan pertama Kesempatan
Tanggapan Kemampuan
untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan cepat dan tepat
-Sikap perusahaan yang bersedia memecahkan setiap persoalan
dengan cepat dan tepat - Sikap tenaga kerja mau melayani
dan berkomunikasi
dengan konsumen
Sumber : Lovelock, 1999 dalam Yazid, pemasaran jasa konsep dan implementasi.
Dari beberapa dimensi di atas telah mencerminkan dorongan dan keinginan yang tumbuh dan dimunculkan di dalam diri individu tenaga
kerja yang bekerja, dimana dorongan dan keinginan tersebut dikenal dengan istilah motivasi kerja. Kesimpulannya bahwa dimensi kualitas pelayanan
merupakan sesuatu yang diharapkan oleh masyarakat untuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati.
5. Model Mutu Pelayanan
