c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan masyarakat eksternal. d.
Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari masyarakat eksternal.
e. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan lainnya. f.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya tempat dan petugas yang melayani.
g. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan dan features dari pelayanan. h.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan pemilihan khusus.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang, tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk dalam bentuk lain.
j. Atribut-atribut pendukung pelayanan lain yang berkaitan dengan
lingkungan kebersihan, ruang tunggu, dan fasilitas yang tersedia dengan penetapan biaya yang jelas dan transparan.
2. Ciri-ciri Pelayanan
Menurut Kasmir, 2006:33 menjelaskan tentang pelayanan yang baik dipengaruhi oleh :
a. Faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut, manusia
karyawan yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Di samping itu, karyawan
harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.
b. Pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan.Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh
kemajuan teknologi terkini, pada akhirnya sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula.
Ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang melayani pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Tersedianya karyawan yang baik
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggungjawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
d. Mampu berkomunikasi
e. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Berusaha
memahami kebutuhan nasabah g.
Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Sedangkan menurut Cook 2004:17 mengemukakan faktor penting
dalam memberikan pelayanan yang baik adalah selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat diberikan. Untuk
memberikan pelayanan yang prima sebuah perusahaan perlu sedikit janji, banyak bukti.
3. Mutu Pelayanan
Definisi kualitas juga berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen. Menurut Wyckof dalam Love lock yang dikutip oleh Tjiptono
1996:59 mendefinisikan kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan para pelanggan.
Sedangkan menurut Parasuraman dalam Tjiptono 1996 :60 mengemukakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa yaitu exspected service dan perceived service adalah: Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikaian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harpan konsumen secra konsisten. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain dalam menentukan ciri-ciri dan spesifikasi suatu
produk atau jasa pelayanan yaitu persepsi konsumen, produk dan proses Avilliani dan Wilfridus, 1997 : 9. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga
orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu institusi yang ditinjau dari kepuasan karyawan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas
organisasi.
4. Dimensi Mutu Pelayanan
