commit to user
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas. Adapun perumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimanakah
penilaian konsumen atas kualitas layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian konsumen atas layanan
purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan dicapai dalam penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu manfaat akademisi yang secara khusus ditujukan bagi kalangan perguruan tinggi
dan manfaat praktisi yang diharapkan berguna bagi para praktisi maupun institusi yang bersangkutan dengan dunia pemasaran.
1. Bagi Praktisi:
Dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi PT. Sun Star Motor Surakarta untuk meningkatkan kualitas layanan purna
penjualan di bagian bengkel.
commit to user
6
2. Bagi Akademisi :
Bermanfaat sebagai bahan referensi selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang sejenis atau masih ada hubungannya
dengan penilaian konsumen yang berhubungan dengan kualitas layanan purna penjualan.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yakni memberi gambaran terhadap obyek
yang diteliti. Data yang dikumpulkan dengan melalui penyebaran kuesioner, yakni menggunakan metode survei dengan penyebaran
kuesioner sebagai cara untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah.
2. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Sun Star Motor Solo pada bagian bengkel, yang beralamat di Jalan Kolonel Sutarto Nomor 19
Surakarta. Perusahaan tersebut bergerak dibidang otomotif. Pemilihan tempat ini dilakukan berdasarkan atas pertimbangan
bahwa perusahaan tersebut merupakan perusahaan otomotif yang berkembang di Indonesia.
commit to user
7
3. Jenis dan Sumber Data
Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer. Data primer yaitu data yang didapat dari sumber utama, baik hasil
wawancara maupun pengisian kuesioner. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden
yang disebar melalui kuesioner. 4.
Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data penelitian ini melalui penyebaran
kuesioner. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan diadopsi dari buku Marketing Scales Tjiptono., Chandra Diana,
2004. Penyebaran kuesioner kepada responden yang telah membeli Mobil di PT. Sun Star Motor Surakarta, untuk
mengetahui penilaian konsumen dengan kualitas layanan di bagian bengkel yang digunakan oleh peneliti sebagai alat ukur dalam
penelitian ini. Pemberian score pada pertanyaan dalam kuesioner mengacu pada
skala Likert 5 point atau skala pengukuran yang setiap pertanyaannya menpunyai bobot masing-masing :
SS = Sangat Setuju
diberikan score 5 S
= Setuju diberikan score 4
N = Netral
diberikan score 3
commit to user
8
TS = Tidak Setuju
diberikan score 2 STS
= Sangat Tidak Setuju diberikan score 1
5. Populasi, Sampel dan Metode Sampling
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono,
2011 : 61. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pembeli kendaraan di Sun Star Motor Surakarta.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi untuk itu sampel yang diambil
dari populasi harus betul-betul representatif Sugiyono, 2011 : 62. Penentuan jumlah sampel jika populasinya tak
terbatas atau tidak diketahui, maka sampel dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Djarwanto dan Pangestu, 2012 : 135
commit to user
9
Keterangan : n
= Jumlah sampel
Nilai yang diambil dalam penelitian ini adalah 0,5
diharapkan agar sampel yang akan dipakai memiliki 95 keyakinan rata – rata sampelnya tidak akan berselisisih dari
rata-rata populasinya lebih dari 0,1 maka sampel yang diambil yakni :
= 96,04 Jumlah sampel hasil perhitungan di atas adalah
96,04. Karena pertimbangan prinsip kehati-hatian, peneliti membulatkan perhitungan jumlah sampel diatas menjadi
100 responden. Jumlah tersebut diharapkan agar bisa mewakili populasi yang telah ditentukan. Jadi sampel
dalam penelitian ini adalah 100 konsumen yang menjadi pembeli kendaraan di dealer Sun Star Motor Surakarta.
c. Teknik Sampling Pengambilan
sampel dalam
penelitian ini
menggunakan desain probabilitas sampling yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang sama bagi
commit to user
10
setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel representatif
Sugiyono, 2011:63.
Melihat Karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan
sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode convenience sampling, yakni cara pemilihan sampel
berdasarkan kemudahan Sanusi, 2011:94. Sampel yang diambil pada semua konsumen yang sedang mengantri
servis mobil di bengkel dealer PT. Sun Star Motor Surakarta.
6. Definisi Operasional a. Gambaran umum dari responden
Gambaran umum responden merupakan konsumen dari PT. Sun Star Motor Surakarta.
Karakteristik dari Responden : 1. Jenis Kelamin responden terdiri dari dua kategori yaitu Laki-
laki dan Perempuan. 2. Usia responden ditentukan dalam hitungan tahun.
3. Jenis pekerjaan responden yaitu Mahasiswa, PNS, Pegawai Swasta, Wiraswasta atau lainnya.
4. Status pernikahan meliputi sudah menikah, belum menikah, atau berpisah.
commit to user
11
5. Status kepemilikan Kendaraan yang sedang diservis yakni milik pribadi, orang tua keluarga, majikan Bos, teman
kerabat, persewaan PerusahaanPabrik b. Dimensi Kualitas Pelayanan oleh Parasuraman Lupiyoadi,
2001:148; Tjiptono., Chandra Diana, 2004 1.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik yang
menarik, perlengkapan
yang dipergunakan
dengan peralatan modern, serta penampilan pegawainya yang rapi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan serta kesungguhan ingin membantu dengan cara yang tepat ,
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
dalam penyampaian ke pelanggan. 3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan, dengan selalu menyediakan
commit to user
12
waktu untuk membantu pelanggan. Memberikan persepsi positif dalam kualitas pelayanan, karena pegawai
perusahaan tidak
pernah mengabaikan
permintaan pelanggan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan
kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan, kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi dengan pegawai perusahaan. Terdiri
dari beberapa
komponan antara
lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan
security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan dan
kenyaman konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman sehingga
memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.
commit to user
13
F. Teknik Analisis Data
Kategori