commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di era globalisasi sekarang ini sangatlah pesat sehingga menimbulkan persaingan bebas, hal ini menuntut para pelaku pasar
untuk menyusun strategi bersaing. Sebagai konsekuensinya para pelaku pasar merancang strategi untuk bisa menjadi yang lebih unggul antara yang satu dengan
yang lainnya. Pada umumnya para pelaku pasar telah melakukan perang harga sebagai strategi, namun hal ini tidak cukup efektif dan efisien karena strategi ini
mudah untuk ditiru dan menyebabkan perusahaan tidak mendapat laba yang diharapkan. Oleh karena itu, Perusahaan beralih pada strategi kualitas pelayanan
karena pelayanan yang disajikan oleh suatu perusahaan tidak akan mudah untuk ditiru oleh perusahaan lain dan pemberian pelayanan akan menjadi salah satu
strategi untuk membuat konsumen merasa puas, kunci dari pelayanan yang memuaskan adalah dapat memberikan pelayanan lebih dari yang diharapkan
konsumen. Tingkat kualitas pelayanan menurut Collier merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan Yamit, 2004:22. Pelayanan ini tidak hanya pada pra penjualan saja,
namun juga pada purna penjualannya. Mulai dari proses pelayanan sebelum pembelian dengan tujuan mempermudah dan mempercepat terjadinya pembelian,
pada saat transaksi dengan tujuan memaksimalkan kepuasan, sampai sesudah
commit to user
2
pembelian dengan tujuan menjaga kepuasan untuk membentuk WOM positif. Sehingga pelayanan purna penjualan tidak kalah pentingnya untuk diperhatikan
oleh pelaku pasar karena akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang. Dengan terbentuknya WOM positif ini sebagai salah satu media promosi dan
bertujuan untuk mempertahankan konsumen agar menjadi loyal. Surakarta adalah kota yang terletak di provinsi Jawa Tengah, yang
berpenduduk 503.421 jiwa 2010 dan kepadatan penduduk 13.636km
2
yang memiliki luas 44 km
2
http:id.wikipedia.orgwikiKota_Surakarta. Seiring dengan padatnya penduduk Surakarta didukung dengan kesejahteraan masyarakat
yang semakin meningkat, berdampak pada tingkat daya beli yang semakin tinggi. Seperti yang dinyatakan oleh Maslow, yakni kebutuhan seseorang diurutkan
secara piramida, yang meliputi kebutuhan pokok, keamanan, sosial, penghargaan, dan aktulisasi diri http:belajarpsikologi.comteori-hierarki-kebutuhan-maslow.
Teori tersebut menyampaikan bahwasanya memang kebutuhan itu berjenjang, manakala kebutuhan pokok sudah terpenuhi, seseorang akan mencari keinginan
untuk memenuhi rasa aman, kemudian tingkat kesejahteraan sosial yang diwujudkan kepemilikan kekayaan. Tingkat sosial ekonomi seseorang dapat
diukur dari tangibilitasnya dengan kepemilikan harta, salah satunya kepemilikan dari jenis mobil yang dimiliki. Hal ini menunjukan peluang pasar yang sangat
tinggi untuk menjalani bisnis otomotif mobil di kota Surakarta, sehingga menimbulkan banyaknya dealer mobil yang bermunculan. Seperti yang dapat
dilihat pada Tabel I.1 yang menyatakan tingkat persaingan dealer di bidang otomotif mobil yang berkembang pesat di wilayah kota Surakarta.
commit to user
3
Tabel I.1 Dealer-dealer Mobil di Wilayah Surakarta
No Nama Dealer
Alamat 1.
PT. Astra Internasional Daihatsu Jl. Raya Solo – Baru, Solo
2. PT. Astra Internasional Isuzu
Jl. Adisucipto 45, Colomadu, Solo 3.
PT. Automobil Jaya Abadi Kia Jl. Veteran 299, Solo
4. PT. Bangawan Abadi Motor Toyota
Jl. Slamet Riyadi 5, Solo 5.
PT. Bintang Buana Berlian Mitsubishi Jl. Ir. Sutami 28-30, Solo
6. PT. Bintang Putra Mobilindo Honda
Jl. Slamet Riyadi 181, Solo 7.
PT. Sun Star Motor Mitsubishi Jl. Kol. Sutarto 19, Jebres, Solo
8. PT. Nasmoco Solo Baru Toyota
Jl. Raya Solo Permai blok JA No 1, Solo 9.
PT. Sumberbaru Agung hyundai Jl. Slamet Riyadi No 560, Solo
10. PT. Sasami Isuzu
Jl. Raya Palur KM 5.7 No 16, Solo 11.
PT. Sasami Radya Motor Jl. Slamet Riyadi, Purwosari, Solo
12. PT. Satrio Widodo Mitsubishi
Jl. Raya Pabelan 312, Pabelan, Solo 13.
PT. Suzuki Indonesia Utama Jl. Raya Pabelan KM 8, Pabelan, Solo
Sumber :http:www.oto.co.idmobilbarudealermobil_hasil.asp?kotaid=Solo
PT. Sun Star Motor adalah salah satu Perusahaan otomotif mobil yang berada di kota Surakarta perlu mengupayakan strategi bersaing untuk menarik
perhatian para konsumen. Pada kenyataannya banyak mobil-mobil sejenis yang diproduksi oleh perusahaan otomotif, hal ini tidak terlalu mempengaruhi
seseorang dalam membeli mobil, strategi bersaing melalui perang harga juga tidak cukup efektif dan efisien serta persaingan kualitas produk yang mudah untuk
ditiru oleh pesaing, sehingga dengan beralih pada strategi pelayanan adalah cara yang tepat untuk menarik perhatian seseorang dalam membeli mobil. Dengan
memaksimalkan pelayanan pra, saat, dan purna jual akan menjadikan PT. Sun Star Motor sebagai perusahaan otomotif mobil yang unggul di wilayah kota Surakarta.
PT. Sun Star Motor selalu mengadakan penilaian kinerja pada tiap tahun, yang dilakukan oleh Induk Perusahaannya yakni
PT. Krama Yudha Tiga Berlian Motors
. Secara berkala PT. Krama Yudha Tiga Berlian Motors
selalu
commit to user
4
memberikan evaluasi kepada empat puluh sembilan 49 anak dealer yang berada dibawah naungannya. Berdasarkan Indeks Penilaian kualitas layanan pada periode
bulan Juni hingga November tahun 2012, PT. Sun Star Motor Surakarta mendapat penilaian bahwa layanan yang dilakukan di pra penjualan dinilai sangat bagus
terbukti pada penilaian pra penjualan yang menduduki rangking satu 1, namun belum diimbangi dengan pelayanan purna penjualannya yang dinilai kurang
menggembirakan yakni menduduki rangking tiga puluh dua 32 dari empat puluh sembilan 49 cabang yang tersebar di Indonesia. Hal tersebut menjadi suatu
permasalahan tersendiri dan menarik untuk diangkat pada penelitian ini. Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada
konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya http:id.wikipedia.orgwikiLayanan_purna_jual.
Layanan purna jual meliputi garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang bila ada secara terbuka, serta layanan servis di bagian
bengkel. Tujuan dari layanan purna jual adalah menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan tindakan pembelian ulang dari konsumen yang telah
merasa puas. Berdasarkan uraian di atas, penulis mencoba untuk membahas masalah
strategi perusahaan yang berkaitan dengan pentingnya pelayanan purna penjualan. Judul Tugas Akhir yang diambil adalah : “Penilaian Konsumen terhadap
Pelayanan Purna Jual Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta”.
commit to user
5
B. Rumusan Masalah
