Model Struktural Analisis Verifikatif
Tabel 4.26 menjelaskan mengenai uji kecocokan model. Hasil uji kecocokan model menunjukan bahwa model bisa dibilang baik karena dari
perhitungan diatas cuma 1 ukuran yang tidak baik dan 7 memiliki ukuran yang baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model yang
dikembangkan telah memenuhi persyaratan kelayakan model sehingga model sudah sesuai dengan yang digunakan.
Setelah diuraikan model pengukuran masing-masing variabel laten endogen dan laten eksogen selanjutnya akan diuraikan model struktural antar
variabel laten yang terbentuk dari model pengukuran. Berdasarkan kerangka pengujian model struktural, maka secara garis besar model struktural yang akan
diuji pada penelitian ini disajikan pada tabel berikut.
Tabel 4.27 Persamaan Struktural Antar Variabel Laten
Endegenous Exogenous Constructs -------------------------------
Constructs X1 X2
Error H
0,68 0,27
+ 0,18
Dari persamaan struktural antar variabel laten diatas, selanjutnya dilakukan proses pengolahan data dengan menggunakan software LISREL.
Berdasarkan hasil pengolahannya diperoleh persamaan struktural sebagai berikut dibawah ini :
Gambar 4.2 Diagram Jalur Hubungan Struktural Antar Variabel Laten
Dari gambar tersebut dapat dikemukakan persamaan struktural Y = 0,68X
1
+ 0,27X
2
y ang dapat diartikan “jika sikap dan kemampuan kerja pegawai semakin
baik meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat pula”. Koefisien
0,68 dan 0,27 menunjukkan bahwa kontribusi sikap terhadap kepuasan pelanggan, lebih tinggi dari kemampuan kerja.
Tabel 4.28 Besar Pengaruh Sikap dan Kemampuan Kerja Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Variabel Koefisien Jalur
Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung
Total
X1 0,68
46,24 14,32
60,56 X2
0,27 7,29
14,32 21,61
Total Pengaruh SecaraBersama-sama
82,17
Sumber : Hasil Pengolahan data Lisrel 2014
Pengaruh tidak langsung dihitung dari lihat gambar di atas: TL = 0.78 x 0.68 x 0.27 x 100 = 14,32
Dapat dikemukakan bahwa
1 Pengaruh sikap pegawai terhadap kepuasan pelanggan sebesar 46,24;
2 Pengaruh kemampuan kerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan sebesar
7,29; 3
Pengaruh sikap dan kemampuan kerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan secara simultan sebesar 82,17.