Pengaruh Sikap dan Kemampuan Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Atas Layanan Pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

THE INFLUENCE OF ATTITUDE AND EMPLOYEE WORK ABILITY

TOWARD CUSTOMER SATISFACTION ON SERVICE

AT PDAM TIRTAWENING BANDUNG

Oleh Trisna Gumilar

6110112009

TESIS

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian guna memperoleh gelar Magister Manajemen

FAKULTAS PASCASARJANA

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

THE INFLUENCE OF ATTITUDE AND EMPLOYEE WORK ABILITY

TOWARD CUSTOMER SATISFACTION ON SERVICE

AT PDAM TIRTAWENING BANDUNG

Oleh Trisna Gumilar

6110112009

TESIS

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian guna memperoleh gelar Magister Manajemen

FAKULTAS PASCASARJANA

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

i

Disusun Oleh : Trisna Gumilar

6110112009

TESIS

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian guna memperoleh gelar Magister Manajemen

Telah disetujui pada tanggal seperti dibawah ini : Bandung, September 2014

Menyetujui, Pembimbing

Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si NIP. 4127.34.02.011

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Dr. Ir. Deden A. Wahab Sya’roni, M.Si NIP. 4127.61.101.008

menyetujui :

Untuk memberikan kepada Universitas Komputer Indonesia Hak Bebas Royalty Non Eksklusif atas penelitian ini dan bersedia untuk di-online-kan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk

kepentingan riset dan pendidikan”.

Bandung, September 2014

Penulis, PDAM Tirtawening Kota Bandung

Kepala Bagian Hukum & SDM

Trisna Gumilar HJ. Maria Soerti Inesti, SH., S.PI

NPM. 6110112009 NIK 890867-A

Mengetahui, Pembimbing

Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si NIP. 4127.34.02.011

Nama : Trisna Gumilar

Tempat & Tanggal Lahir : Bandung, 20 Mei 1971 Jenis Kelamin : Laki- laki

Agama : Islam

Alamat : Jl. Taman Dirgantara No 9 Komplek Arcamanik Bandung

Telepon : 022-7275868 / 08122404286

E-mail : trisna.pambdg@yahoo.co.id

Pendidikan

1978 – 1984 SDN Merdeka V Bandung 1984 – 1987 SLTP Negeri 7 Bandung 1987 – 1990 SMAN 1 Bandung

1990 – 1993 D3 Manajemen Informatika IAI-LPKIA 1999 – 2001 S1 Teknik Informatika UNIKOM

1 1.1 Latar Belakang Penelitian

Saat ini persaingan bisnis dalam skala yang luas semakin meningkat akibat adanya globalisasi ekonomi yaitu suatu proses kegiatan ekonomi dan perdagangan dimana negara – negara di seluruh dunia menjadi satu kekuatan pasar yang semakin terintegrasi tanpa rintangan batas teritorial negara. Globalisasi yang sudah pasti dihadapi bangsa Indonesia menuntut adanya efisiensi dan daya saing dalam dunia usaha. Persaingan yang semakin ketat terjadi pada berbagai segi kehidupan menuntut adanya peningkatan kualitas sumberdaya manusia dari waktu ke waktu.

Lemahnya daya saing ekonomi nasional tidak terlepas dari permasalahan yang ditimbulkan oleh strategi sektor industri, pengelolaan BUMN-BUMD dan kebijakan perdagangan. Karena itu serangkaian kebijakan dan pembenahan di sektor ini sepatutnya mendapat prioritas. Dalam BUMN, terutama perusahaan BUMN yang go public, salah satu strategi untuk memenangkan pasar dalam persaingan antar perusahaan adalah dengan memperebutkan hati konsumen. Pada BUMD yang ada di daerah, tidak sedikit yang belum melakukan optimalisasi untuk dapat mengembangkan Perusahaan Daerah. Sebagai contoh adalah kurangnya persaingan dan cenderung adanya monopoli penyediaan infrastruktur

air bersih di suatu daerah membuat kualitas air dan layanan yang diberikan oleh PDAM kurang terjadi peningkatan.

Kota Bandung merupakan kota metropolitan terbesar di Jawa Barat sekaligus menjadi ibu kota provinsi tersebut. Kota ini terletak 140 km sebelah tenggara Jakarta dan merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya menurut jumlah penduduknya. Penduduk Kota Bandung menurut Registrasi Penduduk berjumlah 2.693.500 jiwa dengan luas wilayah 16.729,50 Ha. (167,67 Km 2 ), sehingga kepadatan penduduknya per hektar sebesar 155 jiwa. Pada awalnya kota Bandung sekitarnya secara tradisional merupakan kawasan pertanian, namun seiring dengan laju urbanisasi menjadikan lahan pertanian menjadi kawasan perumahan serta kemudian berkembang menjadi kawasan industri dan bisnis, sesuai dengan transformasi ekonomi kota umumnya. Sektor perdagangan dan jasa saat ini memainkan peranan penting akan pertumbuhan ekonomi kota ini disamping terus berkembangnya sektor industri. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi, penyediaan air minum memainkan peranan yang sangat penting dalam meningkatkan kesejahteraan dan kesehatan masyarakat. Ketersediaan air minum yang terjangkau dan persediaan yang cukup menjadi bagian penting bagi setiap individu masyarakat yang tinggal di perkotaan maupun pedesaan. Dalam penyediaan air minum pemerintah Kota Bandung mempunyai Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung – selanjutnya disebut PDAM – adalah merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak dalam bidang pelayanan umum (public service) yang

memiliki fungsi sosial dan fungsi ekonomi. Fungsi ekonomi berkaitan dengan jasa layanan yang diberikan PDAM, berupa penyediaan air bersih, tidak terlepas dari kebutuhan biaya yang harus dikeluarkan dalam proses produksi air yang mengemban juga amanat untuk memperoleh nilai lebih (laba usaha) dari air bersih yang diproduksi. Sedangkan fungsi sosial berkaitan dengan kondisi air yang sehat, jernih, bersih serta sanitasi lingkungan yang memadai sehingga sangat penting dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat. Kebutuhan sehari-hari masyarakat akan air bersih, seperti untuk minum, memasak, mandi, dan lain-lain, tidak terlepas dari peran PDAM. Terkait dengan pelaksanaan Millenium Development Goals (MDG’s) dalam mengatasi permasalahan krisis air yang terjadi, PDAM Kota Bandung berusaha menjalankan fungsinya dengan berorientasi kepada kelestarian lingkungan sumber air dan melaksanakan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan prima dan perluasan cakupan layanan air bersih kepada masyarakat Kota Bandung.

Dalam rangka menjalankan dua fungsi diatas, PDAM memiliki kewajiban mengelola perusahaan secara profesional yang mengacu pada visinya. Disamping itu, PDAM harus terus meningkatkan pelayanannya terhadap masyarakat (pelanggan), sesuai perintah UU No.8/1999 tentang Perlindungan Pelanggan.Visi PDAM adalah:

Terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan pelayanan air minum dan air limbah yang berwawasan lingkungan, dan berkelanjutan.

Untuk mewujudkan visi tersebut, tentunya memerlukan dukungan Sumber Daya Manusia (pegawai) yang kompeten. Sampai Nopember 2013, PDAM

memiliki 150.460 pelanggan dengan tingkat pelayanan 65%. Jumlah pegawai PDAM sebanyak 723 orang dimana 282 orang diantaranya tersebar pada 5 unit kerja yang berhubungan langsung dengan pelanggan, yaitu Bagian: Penagihan, Langganan (pengaduan), Distribusi, Meter & Penertiban Jaringan, dan Pencatat Meter.

Beberapa permasalahan pelayanan terhadap masyarakat berdasarkan laporan pengaduan baik yang melalui surat, email, ataupun pengaduan langsung ke kantor PDAM, jenis pengaduan yang banyak dikeluhkan adalah yang menyangkut penanganan gangguan distribusi air, akurasi pencatatan pemakaian air, dan penanganan serta pelayanan pengaduan pelanggan. Dalam rangka meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat (pelanggan), PDAM Tirtawening Kota Bandung harus terus berusaha melakukan peningkatan kualitas pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan.

Pada tahun 2011 PDAM melakukan survey atas kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Konsultan PT. Munasa Kreasi Nusantara dengan tingkat kepuasan sebesar 61,3 % (cukup). Dari survey tersebut ditemukan adanya keluhan (penilaian negatif) dari pelanggan atas sikap (attitude) dan kemampuan kerja pegawai PDAM yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Sikap, adalah tingkah laku atau perilaku seseorang dalam berinteraksi ataupun berkomunikasi dengan sesama manusia. Sikap dan perilaku yang baik, akan mendukung seseorang dapat bersosial dengan baik. Sikap adalah suatu kesiapan seseorang untuk bertindak secara tertentu terhadap hal-hal tertentu dengan kata lain, sikap

merupakan kecenderungan yang relatif stabil yang dimiliki individu dalam mereaksi dirinya sendiri, orang lain atau situasi tertentu. Kemampuan (ketrampilan) kerja yaitu kemampuan, pengetahuan dan penguasaan pegawai atas teknis pelaksanaan tugas yang diberikan. Beberapa hal yang dikeluhkan mengenai sikap pegawai adalah dalam hal : (1) Pengetahuan petugas atas faktor – faktor penyebab gangguan; (2) Pandangan terhadap masalah yang diadukan; (3) Keyakinan petugas dalam manangani permasalahan; (4) keramahan petugas meteran saat melayani pelanggan; (5) Kesopanan saat mengecek meteran; dan (6) Perilaku dalam mengunjungi tempat tinggal pelanggan. Sedangkan keluhan yang berhubungan dengan kemampuan kerja adalah (1) Kemampuan petugas memberikan penjelasan; (2) Kemampuan petugas memecahkan masalah; (3) Kemampuan pegawai tentang masalah teknis dan (4) Kemampuan pegawai tentang masalah administrasi;

Survey yang telah dilakukan oleh PDAM bertujuan mengukur kepuasan pelanggan, tetapi belum mengukur sampai sejauhmana kaitan antara sikap dan kemampuan kerja pegawai dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi penting mengingat keberlangsungan PDAM salah satu diantaranya ditentukan oleh keberadaan pelanggan melalui transaksi jual-beli air bersih. Memang, selama ini PDAM bisa dikatakan memonopoli industri penyedia air minum. Tetapi tidak mustahil di masa datang PDAM harus berhadapan dengan pesaing-pesaing swasta. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas

pegawai. Berdasarkan keluhan terhadap pegawai PDAM yang terungkap dalam survey kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh PDAM, diperlukan evaluasi dari sikap dan kemampuan kerja pegawai, sehingga dapat dijadikan dasar dalam menyusun program atau kegiatan pembinaan pagawai. Dalam menyusun program tersebut tentunya akan melibatkan pemilihan prioritas tentang indikator sikap dan kemampuan kerja apa saja yang perlu diperbaiki yang secara signifikan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang puas, akan menjadi pelanggan yang loyal dan dalam diri pelanggan yang loyal akan muncul minat beli yang tinggi. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberi patokan bagi pegawai PDAM dalam melayani pelanggannya. Dalam Kepmen tersebut, terdapat beberapa faktor menyangkut sikap dan kemampuan pegawai yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat (pelanggan), adalah mengenai sikap (1) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu faktor sikap berupa kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (2) Kesopanan petugas yaitu faktor sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan menghormati (3) Keramahan petugas, yaitu faktor sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling menghargai dan menghormati; Sedangkan kemampuan pegawai adalah (1) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu faktor kemampuan berupa tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas

dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; dan (2) Kecepatan pelayanan, yaitu faktor kemampuan berupa target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Sikap dan Kemampuan Kerja Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan atas layanan Pada PDAM Tirtawening Kota Bandung”.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka permasalahan yang sedang dihadapi oleh pegawai PDAM antara lain adalah dalam sikap dan kemampuan kerja. Permasalahan tersebut dapat diidentifikasi dari keluhan pelanggan terhadap pelaksanaan pelayanan PDAM yang terungkap dalam survey kepuasan pelanggan yang telah dilakukan. Secara ringkas, permasalahan tersebut adalah:

1. Dalam hal Sikap, adanya keluhan dari pelanggan yang berkaitan dengan keramahan dan kesopanan petugas meteran pada saat melayani pelanggan, tata cara berkomunikasi pada saat menerima keluhan, pencabutan meteran air dan penghentian aliran air.

2. Dalam hal Kemampuan Kerja, adanya keluhan dari pelanggan berkaitan dengan akurasi pencatatan meter, kecepatan menanggapi keluhan pelanggan, pemahaman terhadap prosedur pelayanan dan kemampuan petugas yang berkaitan dengan masalah teknis pelayanan.

3. Dalam hal Kepuasan Pelanggan, selama ini survey yang dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, tapi belum mengukur sejauhmana kaitan antara sikap dan kemampuan pegawai dengan kepuasan pelanggan.

1.2.2 Rumusan Masalah

Sesuai dengan uraian dalam latarbelakang dan identifikasi masalah maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana sikap, kemampuan kerja dan kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

2. Apakah ada hubungan sikap dan kemampuan kerja pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

3. Apakah ada pengaruh sikap terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

4. Apakah ada pengaruh kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

5. Apakah ada pengaruh sikap dan kemampuan kerja secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Latar Belakang Masalah, identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah yang sudah diuraikan di muka, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui:

1. Sikap, kemampuan kerja dan kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

2. Hubungan sikap dan kemampuan kerja pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

3. Pengaruh sikap terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

4. Pengaruh kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

5. Pengaruh sikap dan kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan secara simultan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini, dengan tujuan sebagaimana dikemukakan di awal, maka hasilnya diharapkan:

1. Kegunaan Operasional

Menjadi salah satu bahan masukan bagi manajemen PDAM Tirtawening Kota Bandung dalam menyusun dan memilih prioritas program, mempertahankan

dan atau meningkatkan kualitas pegawai, khususnya pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan pelanggan.

2. Kegunaan Pengembangan Ilmu

Menjadi tambahan perbendaharaan hasil penelitian dalam bidang ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia.

1.5 Pembatasan Masalah dan Asumsi

Mengingat banyak faktor yang mempengaruhi sikap dan kemampuan kerja pegawai serta banyaknya unit kerja yang ada di PDAM, maka penelitian ini akan dilakukan dengan batasan sebagai berikut:

1. Hanya dilakukan pada pegawai yang bertugas di lapangan yang menyangkut: pencatatan meter, penanganan gangguan distribusi air, dan pegawai yang bertugas di bagian Pelayanan Pengaduan yang menangani langsung keluhan dari pelanggan

2. Hanya dilakukan pada indikator-indikator variabel sikap dan kemampuan kerja.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penyusunan tesis ini adalah sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan terdiri atas latar belakang penelitian, identifikasi masalah, tujuan penilitian, manfaat penelitian, pembatasan masalah dan asumsi serta sistematika penulisan.

BAB II Kajian Pustaka terdiri atas kajian teori yang relevan dengan penelitian dan membuat hipotesis.

BAB III Metodologi Penelitian terdiri atas tempat penelitian, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data dan metode analisis.

BAB IV Hasil dan Pembahasan terdiri dari uraian mengenai hasil yang diteliti dan dianalisis.

BAB V Penutup terdiri dari kesimpulan dan saran-saran yang dianggap perlu.

42

3.1 Metode yang Digunakan

Metode penelitian yang akan dilakukan adalah survey sampling dengan melakukan wawancara dan tanya jawab terhadap responden (pelanggan-pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung yang sudah ditentukan) yang dituangkan dalam bentuk pengisian kuesioner.

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh informasi penjelasan mengenai 1) Tingkat hubungan antara sikap dengan kemampuan kerja Pegawai dan 2). Tinggi rendahnya pengaruh antara sikap dengan kemampuan kerja Pegawai terhadap kepuasan pelanggan atas layanan baik secara parsial maupun simultan, dimana layanan yang dimaksud meliputi 3 (tiga) Bagian yang terlibat yaitu pencatatan meter air, penanganan gangguan distribusi air, dan pengaduan pelanggan.

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif karena penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran dan informasi tentang hubungan antara sikap dan kemampuan kerja pegawai dan menguji mengenai pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atas layanan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh secara jelas tentang suatu situasi atau keadaan tertentu, sedangkan penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui kejelasan hubungan suatu variabel (menguji hipotesis) melalui pengumpulan data di lapangan.

Ada 2 metode survey yang diterapkan yaitu descriptive survey dan explanatory survey. Tipe penyelidikan (investigation type) adalah tipe kausalitas yang bertujuan menjelaskan hubungan antar variabel, sedangkan cakupan waktu (time horizon) bersifat cross sectional yang mencerminkan gambaran dari suatu keadaan pada suatu saat tertentu. Unit analisis adalah pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian dapat disimpulkan pada Tabel 3.1. berikut ini:

Tabel 3.1.

Metode yang Digunakan dalam Penelitian

Tujuan Jenis Metode Tipe Unit Time

Penelitian Penelitian Penelitian Penyelidikan Analisis Horizon 1 Deskriptif Survey Deskriptif Pelanggan Cross sectional 2 Verifikatif Survey Explanatory Kausalitas Pelanggan Cross sectional 3 Verifikatif Survey Explanatory Kausalitas Pelanggan Cross sectional 4 Verifikatif Survey Explanatory Kausalitas Pelanggan Cross sectional 5 Verifikatif Survey Explanatory Kausalitas Pelanggan Cross sectional

3.2 Operasionalisasi Variabel

Sebagaimana telah diuraikan pada bab sebelumnya, penelitian ini melibatkan tiga variabel yaitu: kepuasan pelanggan, sikap pegawai, dan kemampuan kerja pegawai. Kepuasan pelanggan yang dimaksudkan adalah kepuasan pelanggan sebagai respon dari sikap dan kemampuan kerja pegawai sebagai stimulusnya maka operasionalisasi dari variabel-variabel penelitian tersebut dijabarkan sebagaimana pada table berikut.

Table 3.2.

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Hal Sikap (X1) Tingkah laku atau

perilaku seseorang dalam berinteraksi ataupun

berkomunikasi dengan sesama manusia  Kognitif  Pengetahuan  Pandangan  Keyakinan  Afektif  Keramahan  Kesopanan  Behavior  Perilaku  Tingkat Pengetahuan  Tingkat Pandangan  Tingkat Keyakinan  Tingkat Keramahan  Tingkat Kesopanan  Tingkat Perilaku Ordinal Ordinal Ordinal 1-3 4-6 7-9 10-12 13-15 16-18 Kemampua n Kerja (X2)

Kesanggupan atau kecakapan seorang individu dalam menguasai suatu keahlian dan digunakan untuk mengerjakan beragam tugas dalam suatu pekerjaan  Kemampuan Intelektual  Memberikan penjelasan  Memecahkan masalah  Kemampuan Fisik  Keterampilan Teknis  Keterampilan Administrasi Tingkat memberikan penjelasan Tingkat memecahkan masalah Tingkat keterampilan Teknis Tingkat Keterampilan Administrasi Ordinal Ordinal 19-21 22-24 25-26 27 Kepuasan Pelanggan (Y)

Perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa

 Kepuasan terhadap pelayanan

 Kepuasan atas layanan kualitas

 Kepuasan atas layanan kuantitas

 Kepuasan atas layanan kontinuitas Tingkat Kepuasan atas layanan kualitas Tingkat Kepuasan atas layanan kuantitas Tingkat Kepuasan atas layanan kontinuitas Ordinal 28-31 32-33 34-36

3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data 3.3.1 Sumber Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data sekunder dan data primer. Data sekunder dikumpulkan dari bagian-bagian terkait yang ada di PDAM. Data primer, yaitu data: kepuasan pelanggan, sikap pegawai, dan kemampuan pegawai dikumpulkan langsung dari pelanggan dengan menggunakan instrument berupa kuesioner (dapat dilihat pada lampiran).

Data primer diperoleh dengan mengambil sampel dari sebagian populasi. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah, jumlah pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung sebanyak 151.237 pelanggan pada bulan April 2014. Berdasarkan catatan pengaduan yang masuk ke loket-loket pengaduan PDAM maupun melalui media cetak, pelanggan PDAM dapat dikelompokkan menjadi pelanggan yang mengalami masalah dalam pelayanan PDAM dan pelanggan yang tidak mengalami masalah. Permasalahan pelanggan telah diklasifikasikan menjadi 3 kelompok, yaitu: pencatatan meter air, gangguan distribusi air, dan pengaduan umum.Sesuai tujuan penelitian, maka populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang mengalami masalah dan menyampaikan masalah yang dihadapinya kepada PDAM melalui saluran-saluran pengaduan tersebut.

Data Sekunder diperoleh dari jumlah total data pelanggan yang di PDAM Tirtawening Kota Bandung yang diambil pada Bulan April 2014. Untuk melengkapi data sekunder, diambil data rincian pelanggan yang merupakan data

sample sebagai bahan kuesioner yang akan dilakukan survey ke lapangan, meliputi : data nama, alamat, tarif, dan wilayah distribusi.

Tabel 3.3.

Total Pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung Bulan April 2014

Per Wilayah Distribusi

WIL DISTRIBUSI JML SL

BARAT 14,737

SELATAN 31,313

TIMUR 67,749

UTARA 37,458

TOTAL 151,257

Tabel 3.4.

Jenis dan Sumber Data yang Digunakan dalam Penelitian

No Data yang Jenis Data Sumber Data

Urut Diperlukan

1 Tanggapan terhadap

Sikap Pegawai

2 Tanggapan terhadap Data Primer Pelanggan

Kemampuan Kerja Pegawai

3 Tanggapan terhadap

Kepuasan atas Layanan

4 Total Pelanggan PDAM Data Sekunder PDAM Tirtawening Kota Bandung

5 Jumlah dan Alamat Sampel

Pelanggan

3.3.2 Cara Penentuan Data

ini akan dipilih dari pelanggan-pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung yang tersebar di 4 (empat) wilayah Distribusi meliputi : wilayah barat, timur, utara dan selatan.

Pemilihan responden yang akan dijadikan sampel menurut Ridwan (2011:49) menggunakan rumus Taro Yamane untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan:

1 . 2 

 d N

N n

Keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

d = Presisi (ditetapkan 10 % dengan tingkat kepercayaan 90 %) Maka, ukuran sampel minimal yang harus diambil sebanyak :

99 1 1 , 0 237 . 151

237 . 151

2 _ 

 

n responden

Jadi, ukuran sampel (banyaknya responden) yang harus diteliti paling sedikit sebanyak 99 orang pelanggan. Menurut Hair et.al (2006:166) menyatakan bahwa untuk mengukur ukuran sampel dihitung antara (5-10) x jumlah indikator. Dari rumus tersebut, penulis mengambil sampel sebanyak 7 x 36 = 252 sampel. Berdasarkan rujukan diatas, penulis mengambil kesimpulan untuk mengambil sampel sebanyak 252 sampel dan dibulatkan menjadi 255 sampel.

Untuk menghitung Jumlah sampel pe r wilayah Distribusi yaitu

Jumlah SL per Wilayah x ukuran sampel Total SL

Tabel 3.5.

Jumlah Sampel per Wilayah Distribusi Berdasarkan Total Pelanggan Rekening April 2014

Wilayah Distribusi SL Sampel

Barat 14,737 14,737 x 255 = 25 151,257

Selatan 31,313 31,313 x 255 = 53 151,257

Timur 67,749 67,749 x 255 = 114 151,257

Utara 37,458 37,458 x 255 = 63 151,257

Total 151,237 255

Untuk memperoleh data kepuasan pelanggan, sikap pegawai, dan kemampuan kerja pegawai dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan dalam kuesioner sebagai berikut:

 Kepuasan pelanggan: pelanggan (sebagai responden) diminta mengemukakan sampai sejauhmana kepuasan mereka terutama berkaitan dengan sikap dan kemampuan kerja pegawai.

 Sikap dan kemampuan kerja: pelanggan (sebagai responden) diminta memberikan penilaiannya atas indikator-indikator sikap dan kemampuan kerja pegawai yang ditanyakan dalam kuesioner.

Adapun skala pengukuran yang digunakan untuk masing-masing variabel adalah skala ordinal dari Likert. Dalam pelaksanaannya, responden akan didatangi oleh surveyor untuk mendampingi pengisian kuesioner apabila responden tidak mengerti atas satu atau beberapa pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner. Selain itu, surveyor akan melakukan jugawawancara dengan respondenuntuk meminta saran dan masukkannya seputar pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung.

Pertanyaan/pernyataan sehubungan ketiga variabel tersebut diukur dengan skala ordinal, dengan klasifikasi jawaban sebagai berikut:

1) Sikap dan Kemampuan Kerja

Tabel 3.6. Kode dan Skor

Sikap dan Kemampuan Kerja

Kode Arti Nomor

STB Sangat Tidak Baik 1

TB Tidak Baik 2

CB Cukup Baik 3

B Baik 4

SB Sangat Baik 5

2) Kepuasan Pelanggan

Tabel 3.7. Kode dan Skor Kepuasan Pelanggan

Kode Arti Nomor

STP Sangat Tidak Puas 1

TP Tidak Puas 2

CP Cukup Puas 3

P Puas 4

3.3.3 Teknik Pengujian Penelitian

Sebelum melakukan analisis terhadap hasil penelitian, seluruh data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner, akan diolah dengan tahapan sebagai berikut:

1) Verifikasi

Yaitu memeriksa kelengkapan pengisian kuesioner; 2) Tabulasi

Seluruh data dalam kuesioner yang sudah diverifikasi, kemudian akan ditabulasi untuk kemudian direkapitulasi sesuai nilai-nilai statistic yang dibutuhkan;

3) Melakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sebelum melakukan pengolahan dan analisis data, terlebih dulu akan dilakukan pengujian kevalidan (validitas) dan keandalan (reliabilitas) alat ukur (kuesioner) yang digunakan.

Uji Validitas

Validitas menunjukan tingkat kemampuan instrumen penelitian, mengetahui apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Sugiyono (2009:173), menjelaskan bahwa “Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti”. Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.Menguji

validitas alat ukur (kuesioner), dilakukan dengan Uji Korelasi (Singarimbun dan Effendi, 2011), dengan langkah sebagai berikut:

 Rumusan hipotesis:

H0 :  0  indikator tidak valid H1 :  0  indikator valid  Statistik Uji:

Misal, X adalah skor indikator i dan K adalah skor total seluruh pertanyaan (Jumlah), r (koefisien korelasi) dihitung dengan rumus:

                                   















       2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 n i i n i i n i i n i i n i i n i i n i i i K K n X X n K X K X n r

Nilai statistik uji dihitung dengan, ( 2)

1 2      _n h t r n r t

 Kriteria Uji: untuk taraf nyata  tertentu “Tolak H0 jika t_h t_{/2 ;n2}”, dimana t_/2_{ };n2_ didapat dari tabel distribusi t-Student dengan derajat

kebebasan (n– 2).

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji ketepatan pengukuran suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika instrument tersebut, apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan hasil yang sama, (Sugiyono, 2009:268). “Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positivistic

(Kuantitatif), suatu data dinyatakan rerlliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama“.

Tingkat reliabilitas diukur dengan koefisien Alpha Cronbach (Sugiyono, 2009) yaitu:

dimana:

α = koefisien reliabilitas n = jumlah item/varibel Vi = variansitem/varibel Vtest = varians total

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha(α) > 0,6 yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama. Tetapi sebaliknya bila alpha (α) < 0,6 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda.

4).Transformasi Data

Berhubung data hasil kuesioner merupakan data yang berskala ordinal, maka agar data tersebut dapat diolah dengan menggunakan metode-metode statistika parametrik, perlu terlebih dahulu untuk “meningkatkan” skala datanya menjadi skala interval. Adapun salah satu metode yang digunakan oleh penulis adalah Methode Successive Interval (MSI). Langkah-langkah MSI menurut Harun (2006: 14), adalah sebagai berikut :

   

  _  



Vtest Vi n

n 1 1

a. Hitung frekuensi (f) setiap skor (1 s/d 5) pada masing-masing item pertanyaan

b. Tentukan proporsi dengan membagi setiap bilangan (f) oleh ukuran sampel (n) c. Tentukan proporsi kumulatif dengan menjumlah proporsi secara berurutan

untuk setiap respon

d. Proporsi kumulatrif dianggap mengikuti distribusi normal baku, selanjutnya hitunglah nilai z berdasarkan pada proporsi kumulatif diatas

e. Dari nilai z tersebut, tentukan nilai density-nya (yakni nilai ordinat dari sebaran normal z); Keterangan :

ri = koefisien reliabilitas

rb = koefisien korelasi Product Moment antara belahan pertama dan kedua.

f. Hitung nilai skala (scala value/SV) dengan rumus :

SV = Density at Lower Limit (DLL) – Density at Upper Limit Area Under Upper Limit (AUUL) – Area Under Lower Limit

g. Nilai SV yang terkecil diubah menjadi 1, sedangkan nilai data tranformasi yang lainnya ditentukan dengan menggunakan rumus :

Xtrans = SV -│SVmin│+ 1

Dimana Xtrans adalah nilai data hasil transformasi, sedangkan │SVmin│adalah nilai SV terkecil yang sudah dimutlakkan.

3.4.1 Rancangan Deskriptif Data

Analisis Deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab dalam menganalisis karakteristik sifat pegawai, kemampuan kerja pegawai dan kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung (terkait dengan tujuan penelitian poin 1,2 dan 3 dalam bab 1) dilakukan menggunakan principal component analysis (PCA). Data sifat dan kemampuan kerja diperoleh dari pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung sedangkan kepuasan pelanggan diperoleh dari pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Kedua data tersebut digabung, kemudian diperoleh skor jawaban kuesioner, itulah yang akan diolah dalam SEM.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan analisis Deskriptif adalah sebagai berikut:

1. Setiap indikator/sub variabel yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan ke dalam lima altematif jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang menggambarkan peringkat jawaban. Peringkat jawaban setiap indikator diberi skor antara 1 sarnpai dengan 5.

2. Dihitung-total skor setiap variabel/sub variabel = jumlah skor dari seluruh skor indikator variabel untuk sernua responden.

3. Dihitung skorsetiap variabel/subvariabel — rata-rata dari total skor

4. Untuk rnendeskripsikan jawaban responden juga digunakan statistik deskriptif seperti distribusi frekuensi dan ditampilkan dalam bentuk tabel

ataupun grafik dengan menggunakan bantuan software Excel dan SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).

Untuk menjawab deskriptif tentang masing-masing variabel penelitian ini digunakan rentang kriteria penilaian. Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal.

Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1, 2, 3, 4, dan 5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden.

Untuk penghitungan skor aktual, skor ideal dan % skor aktual adalah sebagai berikut :

% skor aktual = Skor Aktual

--- x 100% Skor Ideal

Penentuan kriteria atas setiap pertanyaan didasarkan pada persentase skor aktual terhadap skor ideal, yang mana skor aktual diperoleh dari tanggapan responden, sedangkan skor ideal dari skor maksimum yang diperoleh dari 255 responden.

Untuk pengkategorian tanggapan pelanggan, dilakukan dengan menentukan indeks minimum, maksimum, interval serta jarak intervalnya sebagai berikut :

1. Nilai Indeks minimum adalah skor terendah dikali jumlah pertanyaan dikali jumlah pelanggan

2. Nilai indeks maksimum adalah skor tertinggi dikali jumlah pertanyaan dikali jumlah pelanggan.

3. Interval adalah selisih antara nilai indeks minimum dengan nilai indeks maksimum

4. Jarak interval adalah interval ini dibagi dengan jumlah jenjang yang diinginkan.

Adapun perhitungannya adalah sebagai berikut :

a. Skor minimum dalam prosentase = Skor Minimum x 100% ---

Skor Maksimum = 1/5 x 100% = 20% b. Skor maksimum dalam prosentase= Skor Maksimum x 100%

--- Skor Maksimum = 5/5 x 100% = 100% c. Interval dalam prosentase = Skor maks – skor min

= 100% - 20% = 80% d. Panjang Interval = Interval = 80% = 16%

--- --- Jenjang 5

ditetapkan (Tabel 3.8)

Tabel 3.8

Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responder Terhadap Skor ideal

Sumber : MSI, Harun (2014) 3.4.2 Rancangan Verifikatif Data

Untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini, data yang sudah diolah/diuji kemudian akan dianalisis menggunakan

3.4.2.1 Structural Equation Modelling (SEM).

Rancangan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan model persamaan struktural atau Struktural Equation Modeling (SEM), yaitu salah satu teknik multivariat yang memeriksa rangkaian hubungan ketergantungan antar variabel. Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan

No % Jumlah

Skor

Sikap Kemampuan

Kerja

Kepuasan Pelanggan 1 20.00 - 36.00 Sangat

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Sangat Tidak Puas 2 36.01 - 52.00 Tidak Baik Tidak Baik Tidak

Puas 3 52.01 - 68.00 Cukup Baik Cukup Baik Cukup

Puas

4 68.01 - 84.00 Baik Baik Puas

5 84.01 - 100 Sangat Baik Sangat Baik Sangat Puas

persamaan struktural. Hubungan antara variabel indikator dengan variabel lainnya merupakan persamaan pengukuran, sedangkan hubungan antara variabel laten dikenal sebagai persamaan struktural. Adapun persamaan umum model matematis dari Structural Equation Model ( SEM ) adalah sebagai berikut :

y = r x + Keterangan :

r = matriks koefisien structural dari x = matriks koefisien structural dari y = vector residu

Persamaan pengukuran untuk variabel indicator x dan y adalah sebagai berikut : X = Ʌxξ +

Y = Ʌyᶇ+

Simbol-simbol yang digunakan dalam SEM disajikan pada Tabel 3.19 Tabel 3.9

Simbol-simbol SEM

X y ξ ᶇ λ, Ʌ λ, , r

ϕ

Indikator eksogen

Kekeliruan pengukuran indicator eksogen Indikator endogen

Kekeliruan pengukuran indicator endogen Variabel laten

Variabel laten endogen

Koefisien pengaruh langsung antara variabel laten eksogen dengan indikatornya

Koefisien pangaruh langsung antara variabel laten endogen dengan indikatornya

Koefisien pengaruh langsung antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen

Korelasi diantara variabel laten eksogen Kekeliruan variabel laten endogen

- Delta - Epilon Ksi Eta Lamda Gamma Beta Phi Zeta

Taksiran koefisien korelasi dalam penelitian ini mengacu pada kategori menurut metode Guilford disajikan pada Tabel 3.10 sebagai berikut :

Tabel 3.10

Taksiran Korelasi Guilford

Besarnya Pengaruh Bentuk Hunbungan

0,00 – 0,20 0,21 – 0,40 0,41 – 0.60 0,61 – 0.80 0.81 – 1,00

Sangat longgar, dapat diabaikan Rendah

Moderat / Cukup Erat

Sangat Erat

1. Spesifikasi Model

Biasanya model ini dihipotesiskan dengan berdasarkan pada dasar teori misalnya melalui studi literatur. Dalam membuat diagram jalur, hubungan antara konstruk diwakili oleh panah. Panah yang lurus menunjukkan hubungan kausal yang langsung dari satu konstruk ke konstruk yang lain. Panah dua arah antara konstruk menunjukkan hanya korelasi antar konstruk.

Gambar 3.1

Hubungan Struktural Sikap, Kemampuan Kerja dan Kepuasan Pelanggan

Keterangan notasi-notasi pada gambar 3.1:

1 = Variabel laten eksogen konsep variabel sikap ξ2 = Variabel laten eksogen konsep Kemampuan Kerja β = Variabel laten endogen konsep Kepuasan Pelanggan X1.1-X1.18 = Indikator Sikap

X2.19-X2.27 = Indikator Kemampuan Kerja Y.28-Y.36 = Indikator Kepuasan Pelanggan

2. Identifikasi

Pada tahap ini penaksiran parameter yang ingin diestimasi dalam model teoritis. Syarat perlu agar dapat mengidentifikasi taksiran parameter adalah banyaknya korelasi antara variabel yang diukur lebih besar atau sama dengan jumlah parameter yang ditaksir.

3. Estimasi

Pada tahap ini memerlukan pengetahuan teknik estimasi yang beragam yang digunakan tergantung dari skala pengukuran variabelnya.Pada umunya model persamaan struktural menggunakan matriks kovarians dan matriks korelasi sebagai dasar analisis.

Pada tahap ini dilakukan pemerikasaan kecocokan model yang secara subjektif mengindikasikan apakah data sesuai/cocok dengan model teoritis atau tidak.

Tujuan SEM adalah untuk menguji apakah model yang diusulkan dalam diagram jalur (model teoritis) sesuai, cocok (fit) atau tidak dengan data. Evaluasi terhadap kinerja model tersebut dilakukan secara menyeluruh (overall test). Statistik Chi-Kuadrat dapat digunakan untuk menguji kesesuaian model secara inferensial dengan hipotesis sebagai berikut :













)

(

:

)

(

:

1





H

Ho

Jika Ho tidak ditolak pada taraf signifikan tertentu, maka dapat diambil kesimpulan bahwa model diterima.

Selain melalui statistik inferensial, model bisa dievaluasi secara deskriptif yang dikenal sebagai indeks kecocokan (goodness of –fit indices, GFI) dan penyesuaian indeks kecocokan (AGFI). Kisaran nilai indeks kecocokan GFI dan AGFI antara nol sampai satu. Jika nilai indeks sama dengan nol, maka model dikatakan tidak diterima. Nilai indeks lebih dari atau sama dengan 0,9, maka model dikatakan diterima.

Tabel 3.11 Goodness of Fit Index

Chi-square (X2)

Degrees of freedom (df) Probability

RMSEA GFI AGFI NFI NNFI CFI

Diharapkan kecil Positif

≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0.90

≥ 0,90

≥ 0,90 Sumber: Ferdinand, 2002

5. Spesifikasi ulang

Tahapan ini dilakukan apabila pengujian kecocokan menghasilkan model yang kurang cocok. Dalam kondisi ini peneliti membuat keputusan bagaimana menghapus, menambah atau memodifikasi jalur dalam model dan mengujinya kembali.

3.4.2.2 Uji Hipotesis

Selanjutnya berdasarkan model persamaan pada Gambar 3.1 tersebut, dibuatlah substruktur-substruktur dalam diagram jalur variabel penelitian serta uji hipotesis statistic untuk pengujian masing-masing hipotesis 1 sampai hipotesis 4 yang akan dijabarkan dalam penelitian sebagai berikut :

Uji Hipotesis 1 : Hubungan sikap dan kemampuan kerja

H0 : φ1 = 0 : tidak ada hubungan sikap ( 1 ) terhadap kemampuan kerja ( 2 ) H0 : φ1 ҂ 0 : ada hubungan sikap ( 1 ) terhadap kemampuan kerja ( 2 ) Uji Hipotesis 2 : Sikap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

H0:ϒ1= 0: tidak ada pengaruh antara sikap ( 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( ᶇ )

H0 : ϒ1҂0: ada pengaruh antara sikap ( 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (ᶇ ) Uji Hipotesis 3: Kemampuan kerja berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Untuk menguji hipotesis, dilakukan melalui hipotesis statistic sebagai berikut: H0 ϒ2 = 0 : tidak ada pengaruh antara Kemampuan Kerja ( 2 ) terhadap

Kepuasan Pelanggan ( ᶇ )

H0 ϒ2 ҂ 0 : ada pengaruh antara Kemampuan Kerja ( 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (ᶇ )

Uji Hipotesis 4 : Sikap dan kemampuan kerja berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan

H0 : ϒ1, ϒ2 = 0: tidak ada pengaruh antara Sikap ( 1 ) dan Kemampuan Kerja ( 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (ᶇ )

H0 : ϒ1, ϒ2 ҂ 0: ada pengaruh antara Sikap ( 1 ) dan Kemampuan Kerja ( 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( ᶇ )

3.5 Kajian Hasil

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, selanjutnya akan dilakukan analisis baik yang berkaitan langsung dengan topik penelitian maupun analisis secara umum.Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisisnya, selanjutnya akan ditarik beberapa kesimpulan dan saran baik secara umum maupun yang berkaitan langsung dengan topik penelitian.

3.6 Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian dimulai pada bulan Maret 2014 sampai dengan bulan Juni 2014. Adapun tempat penelitian adalah Bagian Pencatat Meter, Bagian Penanganan Gangguan Distribusi Air, dan Bagian Pelayanan Pengaduan PDAM Tirtawening Kota Bandung.

65

4.1Gambaran Umum PDAM Tirtawening Kota Bandung

Kota Bandung, terletak dikoordinat 107° BT dan 6° 55' LS dengan luas 16.767 Hektare. Kota ini secara geografis terletak di tengah-tengah provinsi Jawa Barat, dengan demikian sebagai ibu kota provinsi, Bandung mempunyai nilai strategis terhadap daerah-daerah di sekitarnya. Kota Bandung berhawa sejuk dengan suhu rata-rata 25° C yang merupakan kota metropolitan baru. Karena iklimnya yang sejuk dan topografinya yang unik maka Bandung dijadikan kota wisata oleh Pemerintahan Kolonial Belanda. Kota yang semula dirancang hanya untuk 200.000 penduduk itu kini sudah dihuni oleh lebih dari 2 (dua) juta jiwa karena ada arus pendatang dari wilayah seputar Bandung. Secara Topografis Bandung merupakan cekungan yang terbentuk dari Danau purba Bandung. Cekungan Bandung yang luasnya 2.283 Km² itu terdiri dari dua wilayah administratif yaitu Kabupaten Bandung dan Kota Bandung. Berkembangnya jumlah penduduk dan tingginya arus urbanisasi ke kota ini menyebakan tingginya kepadatan penduduk yang mencapai 10.899 jiwa per Km² dan selaras dengan itu diikuti pula peningkatan permintaan perumahan dengan sarana penhunjang diantaranya air minum dan air limbah.

Sejarah pendirian PDAM Kota Bandung dimulai sejak zaman penjajahan Belanda di Indonesia. Pembentukan PDAM Kota Bandung sebagai Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD) berdasarkan peraturan Daerah (Perda) Kotamadya Bandung Nomor 7/PD/1974 jo Perda Nomor 22/1981 jo Perda Nomor 08/1987 yang telah diubah untuk terakhir kalinya dengan Perda nomor 15 Tahun 2009, dengan perkembangan organisasi sebagai berikut :

Tahun 1916 - 1928 : Stadsgemente Water Leiding Bandung

Tahun 1928 - 1943 : Technische Ambtenaar

Tahun 1943 - 1945 : Sui Doko

Tahun 1945 - 1954 : Perusahaan Air

Tahun 1953 – 1965 : Dinas Perusahaan Bagian B (DPB)

Tahun 1965 - 1974 : Dinas Teknik Penyehatan (DTP)

Tahun 1974 : Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung

Tahun 1987 : Pengelolaan Air Limbah masuk ke dalam PDAM

Tahun 2009 – Sekarang : PDAM Kota Bandung berganti nama menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung

Pada tahun 1978 sampai dengan tahun 1985 untuk meningkatkan debit air, mulai dilaksanakan fisik Pengembangan Air Minum Tahap I atau BAWS I, dengan membuat Sumur Artesis sepanjang jalan kereta api. Tahun 1985 sampai

dengan 1991 membangun Mini Plant Cibeureum dengan air bakunya dari Sungai Cibeureum, Mini Plant Pakar, air bakunya dari Sungai Cikapundung dan membangun Intake Siliwangi serta pembangunan saluran air limbah sepanjang 176,30 km.

Dengan pertumbuhan penduduk yang cukup tinggi, maka masalah-masalah sanitasi lingkungan merupakan masalah-masalah yang cukup penting untuk diperhatikan, diantaranya masalah pembuangan air limbah. Pada tahun 1978 - 1979 Pemerintah Kota Bandung melaksanakan studi "Bandung Urban Development and Sanatary" yang mengusulkan strategi penanganan pengembangan Divisi Air Limbah Kota Bandung. Pada tahun 1979 - 1994 Pemerintah Kota Bandung melalui " Bandung Urban Development Project (BUDP)" tahap I dan II memperoleh bantuan dana dari Bank Pembangunan Asia (ADB) dan penyertaan modal dari Pemerintah untuk membangun sarana air limbah dan Instalasi Pengolahan Pengolahan Air Limbah. Sarana air limbah yang dibangun berupa jaringan perpipaan air limbah yang berada di daerah berpenduduk padat yaitu Bandung Barat, Bandung Timur dan Bandung Tengah-Selatan, sedangkan Instalasi Pengolahan Air Limbah dibangun di Desa Bojongsari Kecematan Bojongsoang Kabupaten Bandung.

DASAR STATUS HUKUM PENDIRIAN PERUSAHAAN

Sejarah pendirian PDAM Kota Bandung dimulai sejak zaman penjajahan Belanda di Indonesia. Pembentukan PDAM Kota Bandung sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kotamadya

Bandung Nomor 7/PD/1974. Dikukuhkan dan disyahkan oleh Gubernur Jawa Barat tanggal 31 Oktober 1974 No. 340/AU/Perund/SK/1974. Peraturan Daerah No.22/PD/1981 tentang perubahan untuk pertama kali PERDA tentang pembentukan Perusahaan Daerah Air Minum Dati II Bandung. Diubah untuk terakhir kalinya dengan Perda Nomor 08 Tahun 1987, Pengelolaan Air Limbah masuk ke dalam PDAM Kota Bandung. Per tanggal 07 November 2009 PDAM Kota Bandung berganti nama menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung yang telah disahkan oleh Walikota Bandung melalui Peraturan Daerah Kota Bandung No. 15 Tahun 2009 tentang Perusahaan Daerah Air Minum.

VISI, MISI dan MOTTO PDAM TIRTAWENING KOTA BANDUNG VISI :

Terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan pelayanan air minum dan air limbah yang berwawasan lingkungan, dan berkelanjutan.

MISI :

 Memberikan pelayanan dan kemanfaatan umum kepada seluruh masyarakat melalui pelayanan air minum dan air limbah yang berwawasan lingkungan.  Mewujudkan pengelolaan keuangan perusahaan secara mandiri melalui

pendapatan yang diperoleh dari masyarakat dan dikembalikan lagi kepada masyarakat guna meningkatkan pelayanan dan penyediaan air minum maupun sarana air limbah.

 Meningkatkan pengolahan kualitas air minum dan air limbah yang sesuai dengan standar kesehatan dan lingkungan.

 Mewujudkan penambahan cakupan pelayanan air minum dan air limbah yang disesuaikan dengan pertambahan penduduk kota Bandung.

MOTTO : " TIRTA DAYA MARTA UTAMA "

Pengertian : Tirta = Air , Daya = Kekuatan, Tenaga, Yang menyebabkan sesuatu bergerak, Marta = Kehidupan, Utama = Utama, Baik

Filosofi :

Tuhan menciptakan air untuk memenuhi kebutuhan semua mahluk hidup. Air memiliki peranan yang sangat penting karena 60% kandungan di dalam tubuh manusia adalah air sehingga air menjadi unsur utama dalam kehidupan manusia agar dapat berdaya dan terus berkarya.

MAKSUD DAN TUJUAN PDAM TIRTAWENING KOTA BANDUNG Sesuai Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 15 Tahun 2009 PDAM Tirtawening Kota Bandung didirikan dengan maksud dan tujuan :

 Menyelenggarakan usaha pengelolaan air minum dan air limbah bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai serta usaha lainnya di bidang air minum dan air limbah.

 Memupuk keuntungan dan melaksanakan penugasan Pemerintah Daerah di bidang air minum dan air limbah dalam rangka menunjang pembangunan dengan menetapkan prinsip perusahaan.

TUGAS & FUNGSI PDAM

Tugas pokok Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung sesuai Peraturan Walikota Bandung Nomor 236 Tahun 2009 adalah bergerak di bidang pengelolaan air minum dan pengelolaan sarana air limbah di daerah, untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek ekonomi, sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Dalam melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud, PDAM menyelenggarakan fungsi-fungsi sebagai berikut :

1. Perumusan kebijakan dan strategi usaha pengelolaan air minum dan sarana air limbah.

2. Melaksanakan pelayanan umum/jasa kepada masyarakat konsumen dalam penyediaan air minum dan sarana air limbah.

3. Perencanaan pembangunan, pemeliharaan dan pengawasan sarana dan prasarana air minum dan air limbah.

4. Pengelolaan keuangan Perusahaan Daerah untuk membiayai kelangsungan hidup Perusahaan Daerah dan Pembangunan Daerah.

5. Pengelolaan pegawai PDAM.

6. Evaluasi dan pelaporan pelaksanaan program kegiatan dan usaha PDAM kepada Walikota melalui Badan Pengawas.

4.2Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung yang tersebar di Kota Bandung dan penulis mengambil sampel

sebanyak 255 pelanggan. Adapun Karakteristik responden disajikan pada Tabel dibawah ini :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Tarif

GOL TARIF KODE JUMLAH PERSENTASE (%)

IA 1 0 0,0

IB 2 4 1,6

IIA1 3 0 0,0

IIA2 4 28 11,0

IIA3 5 74 29,0

IIA4 6 98 38,4

IIB 7 4 1,6

IIIA 8 20 7,8

IIIB 9 23 9,0

IVA 10 1 0,4

IVB 11 3 1,2

255 100

PERSENTASE GOLONGAN TARIF

TOTAL

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan golongan tarif responden menunjukan bahwa golongan tarif IIA4 sebesar 38,4 % merupakan yang tertinggi dan golongan tarif IA dan IIA1 sebesar 0 % merupakan yang terendah. Hal ini menunjukan bahwa survei yang dilakukan kebanyakan adalah pelanggan rumah tangga.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN KODE JUMLAH PERSENTASE (%)

Laki-laki 1 139 54,5

Perempuan 2 116 45,5

255 100

PERSENTASE JENIS KELAMIN

TOTAL

Berdasarkan jenis kelamin responden menunjukan bahwa jumlah responden laki – laki sebesar 54,5 % sedangkan jumlah responden perempuan sebesar 45,5 %. Dengan demikian jumlah responden laki – laki lebih banyak dibandingkan jumlah responden perempuan pada waktu di survei.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

USIA KODE JUMLAH PERSENTASE (%)

Tahun 1 3 1,2

> – Tahun 2 51 20,0

> – Tahun 3 85 33,3

> – Tahun 4 56 22,0

> – Tahun 5 31 12,2

> 60 Tahun 6 29 11,4

255 100

PERSENTASE USIA

TOTAL

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Usia responden berdasarkan tabel 4.3 diatas menunjukan mayoritas usia berada pada usia 31 - 40 tahun sebesar 33,3 %, kemudian diikuti usia 41 -50 tahun sebesar 22,0 %, usia 18 - 30 tahun sebesar 20,0%, usia 51 – 60 tahun sebesar 12,2 %, usia diatas 61 tahun sebesar 11,4 % dan usia dibawah 17 tahun sebesar 1,2 %. Usia 31 sampai dengan 40 bahwa sebagian besar responden berada pada tahap usia yang matang.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

PENDIDIKAN KODE JUMLAH PERSENTASE (%)

SD 1 9 3,5

SMP 2 14 5,5

SMA 3 148 58,0

D1 4 27 10,6

D3 5 23 9,0

S1 6 33 12,9

S2 7 0 0,0

S3 8 0 0,0

Lain-lain 9 1 0,4

255 100

PERSENTASE PENDIDIKAN

TOTAL

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa keadaan tingkat pendidikan responden yang berlatar pendidikan SMA sebanyak 58,0 % menunjukkan bahwa responden yang di survei adalah mempunyai tingkat kemampuan intelektual yang cukup.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

PEKERJAAN KODE JUMLAH PERSENTASE (%)

PNS 1 17 6,7

TNI/POLRI 2 4 1,6

Pegawai BUMD/BUMN 3 11 4,3

Pegawai Swasta 4 68 26,7

Wiraswasta 5 104 40,8

Lain-lain 6 39 15,3

- 9 12 4,7

255 100

PERSENTASE PEKERJAAN

TOTAL

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan menunjukan wiraswasta sebesar 40,8 % merupakan responden tertinggi sedangkan TNI/POLRI sebesar 1,6 % merupakan responden terendah. Hal ini menunjukan pada waktu survei pekerjaan wiraswasta ada di tempat lokasi survei sedangkan pegawai TNI/POLRI tidak berada di tempat survei.

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Rata – Rata Per Bulan

PENGHASILAN KODE JUMLAH PERSENTASE (%)

Rp. jt - 232 91,0

> Rp. 2-4 jt - 20 7,8

> Rp. 4-6 jt - 0 0,0

>Rp. 6 jt - 3 1,2

255 100

PERSENTASE PENGHASILAN RATA - RATA PERBULAN

TOTAL

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan tabel 4.6 diatas penghasilan dibawah 2 juta rupiah sebesar 91,0 % merupakan yang terbesar sedangkan penghasilan diatas 4 juta sampai 6 juta rupiah sebesar 0 % merupakan yang terkecil. Hal ini menunjukan responden yang di survei masih dibawah UMR (upah minimum regional).

4.3Deskripsi Variabel Penelitian

Untuk mempermudah dalam memberikan penilaian terhadap data hasil tanggapan responden, maka dilakukan pengklasifikasian terhadap jumlah skor tanggapan responden. Dari jumlah skor jawaban responden yang diperoleh kemudian disusun kriteria penilaian

terhadap setiap item pernyataan. Dari jumlah skor jawaban responden yang diperoleh kemudian disusun kriteria penilaian terhadap setiap item pernyataan. Adapun penentuan kriteria penilaian skor jawaban responden didasarkan pada persentase skor aktual terhadap skor ideal, dimana skor aktual diperoleh dari tanggapan responden sementara skor ideal adalah skor maksimum yang diperoleh dari 255 responder. Prinsip pengklasifikasian persentase bobot skor tanggapan responden (Sugiono, 2009). Persentase skor aktual terhadap skor ideal tersebut dikonfirmasi terhadap tabel pengklasifikasian. Kriteria yang digunakan dalam penilaian persentase skor item pernyataan disesuaikan dengan indikator masing – masing untuk Sikap dan Kemampuan Kerja seperti sangat tidak baik, tidak baik, cukup baik, baik, sangat baik. Sedangkan Kepuasan Pelanggan seperti sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat tidak puas yang disusun berdasarkan rentang skor seperti pada tabel 4.7 berikut ini :

Tabel 4.7

Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responder Terhadap Skor ideal

No % Jumlah Skor Sikap Kemampuan

Kerja

Kepuasan Pelanggan 1 20.00 - 36.00 Sangat Tidak

Baik

Sangat Tidak Baik

Sangat Tidak Puas 2 36.01 - 52.00 Tidak Baik Tidak Baik Tidak Puas 3 52.01 - 68.00 Cukup Baik Cukup Baik Cukup Puas

4 68.01 - 84.00 Baik Baik Puas

5 84.01 - 100 Sangat Baik Sangat Baik Sangat Puas

Pada tabel 4.7 diasumsikan batas bawah 20% didapat dari 1/5 dimana 5 merupakan pilihan jawaban dari quesioner yang diajukan. Batas atas adalah 100% dari 5/5. Untuk rentang skor dihitung dari batas atas dikurangi batas bawah dibagi jumlah pilihan jawaban dari quesioner sehingga didapat nilai 16 sebagai rentang skor.

4.3.1 Sikap Pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung

Sikap pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung diukur menggunakan 3 indikator dalam 27 item pernyataan.

Tabel 4.8

Sikap Kognitif, Afektif, Behavior

Sikap Skor Aktual Skor Ideal % Skor

Aktual

Kriteria

Kognitif 7.414 11.475 65% Cukup Baik Afektif 5.178 7.650 68% Cukup

Baik Behavior 2.618 3.825 68% Baik Total Sikap 15.210 22.950 66% Cukup

Baik

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan tabel diatas sikap pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung termasuk cukup baik dengan skor Aktual 66 % dan telah sesuai dengan kondisi yang ada di lingkungan kerja perusahaan. Diantara ketiga sikap tersebut, sikap behavior (perilaku) pegawai merupakan yang tertinggi dengan % Skor Aktual 68 %, hal ini menunjukan bahwa behavior (perilaku) pegawai PDAM lebih banyak dinilai oleh pelanggan daripada sikap yang lainnya. Hal ini sesuai dengan Nishii,

Lepak& Schneider (2008:59) menyatakan bahwa sikap secara signifikan terkait dengan kepuasan pelanggan. Berikut garnbaran data tanggapan responden terhadap masing-masing indikator pada setiap item pernyataan.

4.3.1.1 Sikap Kognitif Pegawai

Komponen ini sering dikenal sebagai keyakinan atau kepercayaan sehingga pelanggan yakin bahwa suatu objek sikap memiliki atribut tertentu akan menimbulkan akibat atau hasil tertentu.

Tabel 4.9

Sikap Kognitif Pegawai

Sikap Kognitif Skor Aktual Skor Ideal % Skor

Aktual

Kriteria

Pengetahuan atas penyebab gangguan distribusi 779 1.275 61% Cukup Baik Pengetahuan atas penyebab gangguan

pencatatan meter air

846

1.275 66% Cukup Baik Pengetahuan atas penyebab masalah yang anda

adukan

839

1.275 66% Cukup Baik Pandangan terhadap pelayanan gangguan

distribusi

822

1.275 64% Cukup Baik Pandangan terhadap pelayanan kelainan

pencatat meter

850

1.275 67% Cukup Baik Pandangan terhadap pelayanan masalah yang

diadukan

774

1.275 61% Cukup Baik Keyakinan terhadap penanganan gangguan

distribusi

828

1.275 65% Cukup Baik Keyakinan terhadap penanganan kelainan

pencatat meter

863

1.275 68% Cukup Baik Keyakinan terhadap penanganan masalah yang

anda adukan

813

1.275 64% Cukup Baik

Total 7.414 11.475 65% Cukup Baik

Berdasarkan perbandingan jumlah skor aktual terhadap skor ideal dapat diketahui bahwa sikap kognitif pegawai termasuk dalam kategori cukup baik. Hal ini didasarkan pada pengetahuan atas penyebab gangguan distribusi cukup baik, pengetahuan atas penyebab gangguan pencatatan meter air cukup baik, pengetahuan atas penyebab masalah yang anda adukan cukup baik, pandangan terhadap pelayanan gangguan distribusi cukup baik, pandangan terhadap pelayanan kelainan pencatat meter cukup baik, pandangan terhadap pelayanan masalah yang diadukan cukup baik, keyakinan terhadap penanganan gangguan distribusi cukup baik, keyakinan terhadap penanganan kelainan pencatat meter cukup baik dan keyakinan terhadap penanganan masalah yang anda adukan cukup baik. Hal ini sesuai dengan Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007:48) menyatakan bahwa secara simultan seluruh variabel, yaitu pengetahuan, pandangan dan keyakinan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.1.2 Sikap Afektif Pegawai

Emosi atau perasaan pelanggan merupakan komponen afektif dari sikap. Dengan kata lain, sampai dimana seorang pelanggan menilai objek sikap menyenangkan atau tidak menyenangkan, bagus atau jelek. Sikap Afektif Merupakan perasaan yang menyangkut aspek emosional, Perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu dan banyak dipengaruhi oleh kepercayaan atau apa yang kita percayai sebagai benar dan berlaku bagi objek termaksud.

Tabel 4.10 Sikap Afektif Pegawai

Sikap Afektif Skor Aktual Skor Ideal % Skor

Aktual

Kriteria

Keramahan dalam hal penanganan gangguan distribusi air

852

1.275 67% Cukup Baik Keramahan dalam hal pencatatan meter air 858 1.275 67% Cukup

Baik Keramahan dalam hal pelayanan pengaduan 842 1.275 66% Cukup

Baik Kesopanan dalam hal penanganan gangguan

distribusi

876

1.275 69% Baik Kesopanan dalam hal pencatatan meter 883 1.275 69% Baik Kesopanan dalam hal pelayanan pengaduan 867 1.275 68% Cukup

Baik

Total 5.178 7.650 68% Cukup Baik

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan perbandingan jumlah skor aktual terhadap skor ideal dapat diketahui bahwa sikap afektif pegawai termasuk dalam kategori cukup baik. Hal ini didasarkan pada keramahan dalam hal penanganan gangguan distribusi air cukup baik, keramahan dalam hal pencatatan meter air cukup baik, keramahan dalam hal pelayanan pengaduan cukup baik, kesopanan dalam hal penanganan gangguan distribusi baik, kesopanan dalam hal pencatatan meter baik dan Kesopanan dalam hal pelayanan pengaduan cukup baik. Hal ini sesuai dengan Samuel Arthur Lengkong (2008:19) menyatakan bahwa adanya pengaruh positif signifikan dari sikap terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.1.3 Behavior

Komponen terakhir dari model sikap berhubungan dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap objek sikap. Menurut beberapa penafsiran, komponen behavior mencakup perilaku sesungguhnya.

Tabel 4.11

Sikap Behavior Pegawai

Sikap Behavior Skor Aktual Skor Ideal % Skor

Aktual

Kriteria

Perilaku petugas distribusi 859 1.275 67% Cukup Baik Perilaku petugas pencatat meter 873 1.275 68% Baik Perilaku petugas langganan 886 1.275 69% Baik

Total 2.618 3.825 68% Baik

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan perbandingan jumlah skor aktual terhadap skor ideal dapat diketahui bahwa sikap behavior pegawai termasuk dalam kategori baik. Hal ini didasarkan pada perilaku petugas distribusi cukup baik, perilaku petugas pencatat meter baik dan perilaku petugas langganan baik. Hal ini sesuai dengan Widi Dwi Ernawati (2010:28) menyatakan bahwa sikap dan kontrol perilaku yang dipersepsikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.2 Kemampuan Kerja

Kemampuan Kerja pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung diukur menggunakan 2 indikator dan 9 item pernyataan.

Tabel 4.12

Kemampuan Intelektual dan Fisik

Kemampuan Kerja

Skor Aktual Skor Ideal % Skor Kriteria

Kemampuan Intelektual

5.065

7.650

66% Cukup

Baik

Kemampuan Fisik

2.542

3.825

66% Cukup

Baik

Total Kemampuan Kerja

7.607

11.475

66% Cukup

Baik

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan tabel diatas, kemampuan kerja pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung termasuk cukup baik dengan skor Aktual 66 % dan sesuai dengan kenyataan yang ada di lapangan. Kemampuan intelektual dan fisik pegawai termasuk cukup baik dengan % Skor Aktual sekitar 66 %, hal ini menunjukan bahwa Kemampuan Fisik dan intelektual pegawai PDAM sama – sama dinilai oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan Solang, Mandey & Nelwan (2014:57) menyatakan bahwa kemampuan kerja dan hubungan pelanggan secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berikut garnbaran data tanggapan responden terhadap masing-masing indikator pada setiap item pernyataan.

4.3.2.1 Kemampuan Intelektual

Kemampuan intelektual memainkan peran yang lebih besar dalam pekerjaan-pekerjaan rumit yang menuntut persyaratan pemrosesan informasi.

Tabel 4.13

Kemampuan Intelektual Pegawai

Kemampuan Intelektual Skor Aktual Skor Ideal % Skor Aktual

Kriteria

Kemampuan memberikan penjelasan gangguan distribusi

836

1.275 66% Cukup Baik Kemampuan memberikan penjelasan kelainan

pencatatan meter

864

1.275 68% Cukup Baik Kemampuan memberikan penjelasan masalah

yang diadukan

852

1.275 67% Cukup Baik Kemampuan memecahkan masalah gangguan

distribusi

847

1.275 66% Cukup Baik Kemampuan memecahkan masalah kelainan

pencatatan meter

875

1.275 69% Baik

Kemampuan memecahkan masalah yang diadukan

791

1.275 62% Cukup Baik

Total 5.065 7.650 66% Cukup

Baik Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan perbandingan jumlah skor aktual terhadap skor ideal dapat diketahui bahwa kemampuan intelektual pegawai termasuk dalam kategori cukup baik. Hal ini didasarkan pada kemampuan memberikan penjelasan gangguan distribusi cukup baik, kemampuan memberikan penjelasan kelainan pencatatan meter cukup baik, kemampuan memberikan penjelasan masalah yang diadukan cukup baik, kemampuan memecahkan masalah gangguan distribusi cukup baik, kemampuan memecahkan masalah kelainan pencatatan meter baik dan kemampuan memecahkan masalah yang diadukan cukup baik. Hal ini sesuai dengan Liniarto Widodo (2014:43) menyatakan bahwa adanya pengaruh secara simultan dari pengaruh kemampuan terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.2.2 Kemampuan Fisik

Kemampuan fisik memiliki makna penting untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan yang kurang menuntut keterampilan.

Tabel 4.14

Kemampuan Fisik Pegawai

Kemampuan Fisik Skor Aktual Skor Ideal % Skor Aktual

Kriteria

Kemampuan keterampilan Teknis petugas atas gangguan distribusi air

832

1.275 65% Cukup Baik Kemampuan keterampilan Teknis petugas atas

kelainan pencatatan meter

858

1.275 67% Cukup Baik Kemampuan keterampilan Administrasi

petugas atas masalah yang anda adukan

852

1.275 67% Cukup Baik Total 2.542 3.825 66% Cukup

Baik

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan perbandingan jumlah skor aktual terhadap skor ideal dapat diketahui bahwa kemampuan fisik pegawai termasuk dalam kategori cukup baik. Hal ini didasarkan pada kemampuan keterampilan teknis petugas atas gangguan distribusi air cukup baik, kemampuan keterampilan Teknis petugas atas kelainan pencatatan meter cukup baik, kemampuan keterampilan Administrasi petugas atas masalah yang anda adukan cukup baik. Hal ini sesuai dengan Silvester Kukuh (2009:69) menyatakan bahwa pengaruh positif dari kemampuan fisik terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung diukur menggunakan 3 Indikator dan 9 item pernyataan.

Tabel 4.15

Kepuasan Pelayanan Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas

Kepuasan Pelanggan Skor Aktual Skor Ideal % Skor

Aktual

Kriteria

Kualitas Air 3.439 5.100 67% Cukup Puas Kuantitas Air 1.532 2.550 60% Cukup

Puas Kontinuitas Air 2.302 3.825 60% Cukup

Puas Total Kepuasan Pelanggan 7.273 11.475 63% Cukup

Puas

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan tabel diatas kepuasan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung termasuk cukup puas dengan Skor Aktual 63 % dan telah sesuai dengan harapan pelanggan untuk saat ini. Diantara ketiga kepuasan pelanggan tersebut, kualitas air merupakan yang tertinggi dengan % Skor Aktual 67 %, hal ini menunjukan bahwa kualitas air lebih banyak dinilai oleh pelanggan daripada kuantitas dan kontinuitas air. Hal ini sesuai dengan Puspasari, Norken, dan Purbawijaya (2012:74) menyatakan bahwa kualitas, kuantitas dan kontinuitas air mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Berikut garnbaran data tanggapan responden terhadap masing-masing indikator pada setiap item pernyataan.

4.3.3.1 Kualitas Air

Kualitas air adalah kondisi kualitatif air yang diukur dan atau di uji berdasarkan parameter-parameter tertentu dan metode tertentu.

Tabel 4.16 Kualitas Air

Kualitas Air Skor Aktual Skor Ideal % Skor Aktual

Kriteria

Kualitas air yang diterima tidak berbau

849

1.275 67% Cukup Puas Kualitas air yang diterima tidak keruh

838

1.275 66% Cukup Puas Kualitas air yang diterima tidak berasa 873 1.275 68% Puas Kualitas air yang diterima dapat digunakan

untuk memasak

879

1.275 69% Puas Total 3.439 5.100 67% Cukup

Puas

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan perbandingan jumlah skor aktual terhadap skor ideal dapat diketahui bahwa kualitas air termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini didasarkan pada kualitas air yang diterima tidak berbau cukup puas, kualitas air yang diterima tidak keruh cukup puas, kualitas air yang diterima tidak berasa puas dan kualitas air yang diterima dapat digunakan untuk memasak puas. Seperti yang tercantum dalam Keputusan Menteri Nomor. 492/MENKES/PER/IV/2010. Hal ini sesuai dengan Urip Santoso (2010:12) menyatakan bahwa kualitas air merupakan kebutuhan dasar manusia.

4.3.3.2 Kuantitas Air

Kuantitas merupakan salah satu aspek dari pelayanan kepada pelanggan agar dapat memenuhi harapan dari pelanggan.

Tabel 4.17 Kuantitas Air

Kuantitas air

Skor Aktual Skor Ideal % Skor

Aktual

Kriteria

Kuantitas air yang diterima mencukupi

kebutuhan sehari – hari

776

1.275

61% Cukup

Puas

Tekanan air yang diterima cukup memadai

756

1.275

59% Cukup

Puas

Total

1.532

2.550

60% Cukup

Puas

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan perbandingan jumlah skor aktual terhadap skor ideal dapat diketahui bahwa kuantitas air termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini didasarkan pada kuantitas air yang diterima mencukupi kebutuhan sehari – hari cukup puas dan tekanan air yang diterima cukup memadai hasilnya cukup puas. Hal ini sesuai dengan I Wayan Deny Yoga Pratama (2013:11) menyatakan bahwa kuantitas air untuk mengetahui penggunaan air rata – rata per orang per harinya.

4.3.3.3 Kontinuitas Air

Kontinuitas merupakan bentuk dari keinginan pelanggan dalam menerima air yang didistribusikan oleh PDAM dimana pelanggan mengharapkan ketersediaan air dalam jumlah dan waktu tertentu.

Tabel 4.18 Kontinuitas Air

Kontinuitas air

Skor Aktual Skor Ideal % Skor

Aktual

Kriteria

Kontinuitas air setiap hari mengalir dengan

lancar

737

1.275

58% Cukup

Puas

Penggiliran air selama ini sudah memenuhi

kebutuhan sehari – hari

765

1.275

60% Cukup

Puas

Durasi air saat ini sudah memenuhi kebutuhan

sehari - hari

800

1.275

63% Cukup

Puas

Total

2.302

3.825

60% Cukup

Puas

Sumber : Hasil Pengolahan data kuesioner (2014)

Berdasarkan perbandingan jumlah skor aktual terhadap skor ideal dapat diketahui bahwa kontinuitas air termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini didasarkan pada kontinuitas air setiap hari mengalir dengan lancar cukup puas, penggiliran air selama ini sudah memenuhi kebutuhan sehari – hari cukup puas dan durasi air saat ini sudah memenuhi kebutuhan sehari – hari cukup puas. Hal ini sesuai dengan Ardiansyah (2012:211) menyatakan bahwa kontinuitas air mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

4.4 Analisis Verifikatif

Berdasarkan hasil analisis terhadap instrumen penelitian (kuesioner) dan selanjutnya analisis penskalaan, maka dari data yang diperoleh tersebut akan dipergunakan untuk menganalisa dan menguji rumusan hipotesis penelitian

xiii

Kemampuan Kerja... 4.4.3.3 Model Pengukuran Variabel Laten

Kepuasan Pelanggan…... 4.4.4 Model Struktural…………... 4.4.5 Pengujian Hipotesis……… 4.4.5.1 Hubungan antara Sikap dengan Kemampuan

Kerja... 4.4.5.2 Pengaruh Sikap terhadap Kepuasan .

Pelanggan... 4.4.5.3 Pengaruh Kemampuan terhadap Kepuasan Pelanggan... 4.4.5.4 Pengaruh Sikap dan Kemampuan Kerja Secara Bersama – sama Terhadap Kepuasan Pelanggan...

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 5.1 Kesimpulan ……… 5.2 Saran ………..

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Hal 95

97 99 102 102

103

104

105

107 107 110

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Muh. Junaedi, 2011. Aplikasi Teknologi Informasi dalam Bidang Pendidikan. Ardiansyah, M, 2012. Medikal Bedah. Jogjakarta: Diva press.

Arenawati,Listyaningsih, Yeni Widyastuti, 2011. Studi Tentang Citizen’s Charter Dalam Menciptakan Pelayanan Prima Di Puskesmas kecamatan Serang, Kota Serang. Laboratorium Administrasi Negara. FISIP Untirta,volume 2 Nomor 1.

Atep, Adya, Barata, 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima,Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. Azwar, S. 2011. Teori Sikap dan Pengukurannya. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Bambang Setiyo Pambudi. 2014. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Pengguna Smartphone Balckberry Gemini Curve 8520. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis. Vol. 1 No.1 Tahun 2014.

Basu Swastha dan Irawan, 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty,Yogyakarta.

Buttle, Francis, 2004. Customer relationship management: concepts and tools. Oxford: Elsevier Butterworth Heinemann.

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Elizabeth Chell, 2013.Review of skill and the entrepreneurial process, International Journal of Entrepreneurial Behaviour & Research, Vol. 19 Iss: 1, pp.6 – 31.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Aplikasi Model – Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor. BP Undip. Semarang.

Ferri Kurniawan dan Nawazirul lubis, 2013. Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional ISUZU Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis , Volume 2, Nomor 1.

Fornel, C, A. 2009. National Customer Satisfaction Barometer, The Swedish Experience. Journal Of Marketing. Vol 56 (January). PP 6 – 21.

Gibson, et.al, 2008. Organisasi dan manajemen (prilaku – struktur – proses) edisi bahasa Indonesia, Jakarta, Erlangga.

Ginting, Paham & Syafrizal Helmi Situmorang. 2010. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU Press.

Hair, Joseph F. et al. 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Harun, Al Rasyid. 2006.Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala.Program Pasca Sarjana Universitas Padjadjaran. Bandung.

Ida Seing, Christian Ståhl, Lennart Nordenfelt, Pia Bülow and Kerstin Ekberg, 2012. Policy and Practice of Work Ability: A Negotiation of Responsibility in Organizing Return to Work, Journal of occupational rehabilitation, (22), 4, 553-564. http://dx.doi.org/10.1007/s10926-012-9371-3

I Wayan Deny Yoga Pratama, 2013. Analisis PerubahanPenggunaan Air Minum Sebelum dan Sesudah Kenaikan Tarif PDAM Kota Denpasar. Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, Volume 2, No.2, April.

Kotler, Philip and Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga. Erlangga. Jakarta Kotler, Philip. 2009. Marketing Mangement : Analysis, Planning, Implementation and Control.

A Paramount Communication Company. Eight Edition. Engelwood, New Yersey.

Liniarto Widodo. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Bangkalan. Trunojoyo Journal of Economics.

Lovelock, C. 2009. Service Marketing, Second Edition. Prentice Hall Int. P 111-113.

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi. 2011. Metode Penelitian Survey. Edisi Revisi. LP3ES. Jakarta.

Milman Yusdi. 2010. Pengertian Kemampuan. Blogspot.com/pengertian kemampuan.html (14 maret 2013)

Mohamad Rizan dan Fajar Andika. 2011. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Survei pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan).

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar.

Nishii, Lepak& Schneider. 2008. Employee Attributions of the “Why” of HR Practices: Their Effects on Employee Attitudes and Behaviors, and Customer Satisfaction.

Parasuraman, A. 2009. A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49. Pp 41-50.

Puspasari, Norken, dan Purbawijaya. 2012. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja PDAM.

Restuari Hildawati, 2010. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kemampuan Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan Call Centre 123 di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta.

Riduwan. 2011. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta. Bandung.

Rivai, Veithzal dan Sagala, EJ. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Rajagrafindo Persada. Jakarta.

Robbins, Stephen P & Judge;T imothy A. 2007. Organizational Behavior. New Jersey : Pearson International Edition.

Samuel Arthur Lengkong. 2008. Pengaruh dari sikap teller bank terhadap kepuasan nasabah. Sander G.B. et.al., 2011. Influence of Organic and Functional Dyspepsia on Work Productivity :

The HEROES-DIP, Brazil.

Sa-Won Kim, Sun-Jung Moon, Min-Ji Ryu, 2012. Ability of Business Employee and Customer Satisfaction Research in the Relationship-Modulating Effect of Purchasing Propensity. 3rd International Conference on e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning IPEDR vol.27, IACSIT Press, Singapore.

Sarworini, Fithrian, 2013. Hubungan Kemampuan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Kependudukan, Tenaga Kerja Dan Transmigrasi Kabupaten Karanganyar. Jakarta : Elex media computindo.

Silvester Kukuh. 2009. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). UG Jurnal.Depok.

Solang,Mandey& Nelwan. 2014. Kualitas Layanan Dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kota Kotamobagu

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Alfabeta, Bandung. Sumarni, Murti. 2009. Marketing Perbankan. Liberty, Yogyakarta.

Suryaningsih. 2009. Faktor Penyebab Perilaku Agresif. [Online]. Tersedia : www.st284955.sitekno.com [3 Oktober 2009]

Tengland, P-A, 2011. The Concept of Work Ability. Journal of Occupational Rehabilitation, Vol. 21, Issue 2, 275-285.

Uno, Hamzah B. 2006. Teori Motivasi dan Pengukurannya Analisis di Bidang Pendidikan. Bumi Aksara. Jakarta

Urip Santoso, 2010. Pelepasan Hak Atas Tanah untuk Kepentingan Perusahaan Swasta. Perspektif Volume XV No.3. Edisi Juli.

Widi Dwi Ernawati. 2010. Pengaruh Sikap, Norma subjektif, Kontrol Prilaku yang Dipersepsikan, Dan Sunset Policy Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dengan Niat Sebagai Variabel Intervening.