tangible
berwujud, r
eliability
keandalan, r
esponsiveness
ketanggapan,
assurance
jaminan dan e
mpathy
empati. Berwujud atau bukti fisik
tangible
merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini ditunjukkan
oleh penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Penampilan dan kemampuan yang
diberikan tersebut miliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.
Keandalan
reliability
merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja yang ditampilkan harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik sertadengan tingkat akurasi yang tinggi. Ketanggapan
responsiveness
merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan serta cepat mengakomodasi
keluhan pelanggan. Jaminan yang ditampilkan bisa berupa pengetahuan yang dimiliki, kesopansantunan dan kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya
para pelanggannya terhadap perusahan. Hal ini terlihat dalam komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Sedangkan
empati merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang duberikan
kepada pelanggan dalam upaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
2.3 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan
dapat mengantarkan pada perumusan hipotesa Nawawi, 1995.Nawawi, Hadari. 1995.
Metode Penelitian Sosial
. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.. Konsep adalah penggambaran secara tepat tentang fenomena yang hendak diteliti
yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu
sosial Singarimbun, Masri.1995.
Metode Penelititan Survei
. Jakarta: LP3S..
Kerangka konsep adalah kerangka berpikir yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang diteliti. Kerangka konsep tersebut akan
menggambarkan konsep-konsep atau variabel-variabel yang diteliti Adi, Rianto. 2004.
Metode Penelitian Sosial dan Hukum.
Jakarta: Granit.. Konsep atau variabel yang terdapat di dalam penelitian ini adalah citra yang meliputi konsep
kesan, konsep kepercayaan dan konsep sikap, serta variabel ekspektasi meliputi
tangible, empathy, assurance, reliability,
dan
responsiveness TEARR.
2.4 Model Teoritis
Model teoritis
merupakan paradigma
yang mentransformasikan
permasalahan-permasalahan terkait antara yang satu dan yang lainnya. Variabel- variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep, dibentuk menjadi
model teoritis sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model Teoritis
2.5 Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka untuk lebih memudahkan penelitian diperlukan suatu operasional
variabel terkait, yaitu sebagai berikut:
Tabel 2.1 Variabel Operasional
CITRA DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FISIP USU
EKSPEKTASI DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FISIP USU
Kesan Kepercayaan
Sikap
Tangible Empathy
Assurance Reliability
Responsiveness
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Indikator Pengukuran Citra Departemen
1. Kesan
2. Kepercayaan
3. Sikap
1. Kognitif
2. Afektif
3. Konatif
Variabel Indikator Pengukuran Ekspektasi Departemen
1. Tangible Bukti Fisik
2. Empathy Empati
3. Assurance Jaminan
4. Reliability Andal
4. Responsiveness Tanggap
Karakteristik Responden 1.
Jenis Kelamin 2.
Konsentrasirencana konsentrasi
3. IP Kumulatif
4. Asal Daerah
5. Asal SMUSMKMA
2.7 Definisi Operasional
