24 diantaranya berpenampilan menarik, baik dan rapi, bersikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani , tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena dibutuhkan, menguasai
pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian departemennya maupun bagian lainya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa
memahami bahasa isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan untuk keluhan-keluhan pelanggan secara profesional . Akan tetapi bila hal
tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas
pelanggan yang besar.
C. KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja yang diterima dan yang
diharapkan Kotler, 1997. Pentingnya memuaskan pelanggan bagi perusahaan, pada
dasarnya penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pembelian ulang. Selalu lebih mahal untuk
menarik pelanggan baru ketimbang mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu , mempertahankan pelanggan lebih penting dari pada
memikat pelanggan baru, kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Apabila
seorang pelanggan memperoleh kepuasan, maka kemungkinan besar mereka akan :
25 a. Membeli lagi
b. Mengatakan hal-hal yang yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
c. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk dari pesaing d. Membeli produk lain dari produk yang sama
D. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
Suatu kegiatan pembelian yang nyata hanyalah salah satu tahap dari keseluruhan proses mental dan kegiatan fisik lainya yang
terjadi dalam proses pembelian pada suatu periode tertentu. Bagian dari proses lainya yang mengikuti pembelian nyata tersebut amatlah
penting untuk dipahami. Rangkaian dari proses didalam pembelian akan membentuk tahapan proses pembelian produk Swastha
Handoko, 2000:15 . Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan
keputusan dalam pola pembelian mereka. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima tahap,
yaitu : Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli dan tingkah laku pasca pembelian Lamb. Al,
200:188 . Dari kelima tahap tersebut diatas seluruhnya terdapat saling keterkaitan.
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evalasi alternatif
26
Tingkah laku pasca pembelian
Keputusan membeli
Gambar II. 1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
1. Pengenalan kebutuhan Tahap pertama dari suatu proses pembelian dimulai dari
pengenalan kebutuhan , dimana pada saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara
keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal, kalau kebutuhan normal
seseorang muncul ke tingkat yang lebih tinggi untuk menjadi dorongan. Suatu kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan
eksternal. 2. Pencarian informasi
Seseorang yang telah tertarik, mungkin akan mencari lebih banyak informasi, tetapi juga mungkin tidak bila dorongan konsumen
kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen mungkin akan membelinya. Bila tidak, konsumen akan
dapat menyimpan kebutuhan tersebut dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
Pada proses ini, pertama-tama konsumen hanya mengalami perhatian yang meningkat, kemudian dimungkinkan melakukan
pencarian informasi secara aktiv. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, semakin bertambah juga kesadaran konsumen dan
27 pengetahuan mereka terhadap produk atau merek yang tersedia
beserta sifat-sifat dari produk atau merek tersebut.
3. Evaluasi alternatif Pada tahap selanjutnya konsumen mengalami tahap evaluasi
alternatif, dimana pada tahap ini konsumen menggunakan informasi untuk mengetahui merek alternatif dalam perangkap pilihan konsep
dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi alternatif, antara lain :
a. Bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk.
b. Konsumen akan memberikan tingkatan arti penting yang berbeda terhadap atribut-atributnya, menurut kebutuhan dan keinginan
masing-masing. c. Konsumen kemungkinan akan mengembangkan satu himpunan
keyakinan mereka mengenai dimana setiap merek pada setiap atributnya. Himpunan keyakinan mengenai merek tertentu,
selanjutnya dikenal sebagai citra merek. d. Bahwa harapan produk total konsumen akan bervariasi pada
tingkat atribut yang berbeda. e. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat
beberapa prosedur evaluasi. 4. Pembelian
28 Pada umumnya keputusan konsumen membeli merek yang
paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli tersebut. Faktor yang utama
adalah sikap orang lain, sedangkan faktor yang kedua adalah faktor yang diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli
berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga yang ditetapkan, dan manfaat produk yang diharapkan.
5. Perilaku setelah pembelian Setelah melakukan pembelian produk, konsumen akan
merasa puas atau tidak puas, serta akan terlihat tingkah laku pasca pembelian. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas
terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan prestasi yamg diterima dari produk tersebut. Bila produk tidak memenuhi
harapan, konsumen akan merasa tidak puas, akan tetapi jika produk tersebut memberikan harapan yang melebihi, maka konsumen akan
merasa puas.
E. RESTORAN
