24
Himpunan Peraturan Perundang-undangan Bidang Pendayagunaan Aparatur Negara
LANGKAH KEGIATAN IMPLEMENTASI
LANGKAH 1 LANGKAH 2
LANGKAH 3 LANGKAH 4
Dengan demikian, hendaknya beberapa hal berikut ini disadari dan diperimbangkan sungguh- sungguh dalam proses persiapan dan pelak sanaan penggunaan metode ini:
a. Kegiatan Langkah 1 Lokakarya Pengelolaan Pengaduan idak dapat dilaksanakan
tanpa persiapan yang matang. Pengerian persiapan yang matang dalam hal ini adalah jika keseluruhan tujuan dan
maksud Penataan Awal
sudah dicapai. Lokakarya Pengelolaan Pengaduan idak mungkin dilakukan tanpa mengetahui pengaduan masyarakaterhadap kinerja
pelayanan unit pelayanan mana yang akan dilokakaryakan dan seterusnya.
b. Kualitas proses pelaksanaan dan hasil pelaksanaan tahap awal akan menentukan kualitas pelaksanaan dan hasil yang dapat diharapkan dari pelaksanaan kegiatan
langkah berikutnya dan demikian seterusnya. Kualitas proses dan hasil dari kegiatan Lokakarya Pengelolaan Pengaduan Langkah
1, khususnya Kuesioner Survei Pengaduan akan sangat menentukan hasil kegiatan Survei Pengaduan Masyarakat Langkah 2, yaitu Indeks Pengaduan Masyarakat.
Kualitas Indeks Pengaduan Masyarakat akan sangat menentukan kualitas hasil kegiatan berikutnya, yaitu kualitas analisis masalah penyebab pengaduan dan
rencana indak nyata perbaikan pelayanan yang dirumuskan ke dalam Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan.
c. Sekuensi urutan pelaksanaan kegiatan langkah satu dengan langkah berikutnya idak dapat dipertukarkan satu sama lain.
Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Langkah 3 idak dapat dilakukan mendahului pelaksanaan Survei Pengaduan Masyarakat Langkah 2.
3. Tindakan nyata perbaikan pelayanan dan komunikasi publik
Apapun metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang digunakan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan, hal yang menjadi teramat pening adalah
kemauan para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik untuk sungguh-sungguh melakukan indakan nyata perbaikan.
25
Permenpan No. 13 Tahun 2009 Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Dengan Partisipasi Masyarakat
bantu bagi para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik untuk secara prakis, cepat dan dengan biaya yang relaif murah segera menemukan solusi dan langkah
prakis perbaikan berbasis pada pengaduan masyarakat pengguna pelayanan. Namun demikian, sangat perlu ditekankan lagi bahwa yang paling pening adalah bahwa para
penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik sungguh- sungguh melaksanakan indakan nyata perbaikan pelayanan.
Seiap indakan nyata perbaikan pelayanan, meskipun itu nampak sangat sederhana, sangat pening dikomunikasikan secara efekif kepada publik khususnya
kepada masyarakat pengguna pelayanan. Mengkomunikasikan indakanindakan nyata yang sudah dilakukan ini akan besar pengaruhnya dalam aspek pendidikan pengguna
pelayanan customer educaion, membentuk persepsi para pengguna pelayanan secara
tepat dan obyekif terhadap penyelenggaraan dan pelaksanaan pelayanan dan yang lebih pening lagi adalah membangun saling percaya trust di antara kedua pihak.
Bagian 3 PROSES LANGKAH DEMI LANGKAH
PENGGUNAAN METODE PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN PARTISIPASI MASYARAKAT
Ada empat langkah proses peningkatan kualitas pelayanan publik dengan parisipasi masyarakat, yaitu:
A. Langkah 1: Lokakarya Pengelolaan Pengaduan B. Langkah 2: Survei Pengaduan Masyarakat
C. Langkah 3: Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masya rakat dan
Rencana Tindak Nyata D. Langkah 4: Pemantauan dan Evaluasi
A. Langkah 1: Lokakarya Pengelolaan Pengaduan Tugas
1. Mengkonirmasi tugas dan tanggung jawab Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, 2. Pengorganisasian dan penyiapan logisik sesuai dengan penugasan Tim Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik, 3. Memberi laporan perkembangan secara teratur dari Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik kepada fasilitator, 4. Persiapan teknis oleh fasilitator Agenda, alat-alat bantu.
Hasil 1. Tempat lokakarya tersedia, fasilitas dan bahan-bahan teknis yang dibutuhkan siap
digunakan, 2. Kehadiran peserta dan pembicara sudah dikonirmasikan.
