Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang terdapat data penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh relationship quality kualitas hubungan terhadap loyalitas sub agent
tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour Travel. Variabel bebas atau variabel X dalam penelitian ini adalah kualitas
hubungan relationship quality yang memiliki beberapa dimensi diantaranya trust, satisfaction dan commitment
. Sedangkan variabel terikat atau variabel Y dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan pada sub agent tiket Taman
Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour Travel.
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain :
1. Analisis deskriptif tentang relationship quality pada sub agent tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour Travel Bandung yang terdiri dari
trust, commitment, dan satisfaction.
2. Analisis deskriptif tentang loyalitas pelanggan pada sub agent tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour Travel Bandung yang terdiri
dari word-of-mouth communication, repurchase intention, price insensitivity,
dan complaint behavior. 3. Bagaimana tentang pengaruh relationship quality terhadap loyalitas sub
agent tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour Travel
Bandung.
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner angket. Kuisioner ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat
dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dari data mengenai relationship quality
X yang terdiri dari trust X
1
, commitment X
2
, dan satisfaction X
3
, terhadap Loyalitas Pelanggan Y pada sub agent bidang penjualan tiket Taman
Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour Travel sebagai variabel terikat memiliki
Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
indikator word-of-mouth
communication ,
repurchase intention
, price
insentisitivity , dan complaint behavior.
Teknik analisis data merupakan cara untuk mengukur, mengolah dan menganalisis data tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan
keterangan yang berguna serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada
pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
jalur path anlaysis. Menurut Silalahi 2012:43, “Analisis jalur merupakan satu
tipe analisis multivariat untuk mempelajari efek-efek langsung dan tidak langsung dari sejumlah variabel yang dihipotesiskan sebagai variabel sebab yang
disebut ultimate variabel terhadap variabel lainnya yang disebut variabel akibat. ”
Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel bebas X yaitu relationship quality yang terdiri dari dari trust X
1
, commitment X
2
, dan satisfaction X
3
terhadap variabel terikat Y Loyalitas Pelanggan pada sub agen tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima.
Penelitian ini
menggunakan skala
ordinal yang
bertujuan untuk
membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asusmsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Angka-angka ordinal lebih menunjukan urutan
peringkat. Angka-angka tersebut tidak menunjukan kuantitas absolute, tidak pula memberikan petunjuk bahwa interval-interval antara setiap dua angka itu sama.
Thurstone dalam Harun Al Rasyid 1996:33 menyatakan bahwa: Dalam teknis analisis data menggunakan regresi, path analisys atau
sejenisnya maka terdapat prasyarat data sekurang-kurangnya merupakan data interval. Untuk mengubah skala ordinal menjadi skala interval
menggunakan Method of Succesive Interval MSI.
Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:
a. Menghitung frekuensi f pada setiap pilihan jawaban berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan.
Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan proporsi p setiap pilihan jawaban dengan cara membagi
frekuensi dengan jumlah reponden. c. Berdasarkan proporsi tersebut, selanjutnya dilakukan perhitungan proporsi
kumulatif untuk setiap pilihan jawaban. d. Menentukan nilai batas Z tabel normal untuk setiap pertanyaan dan
setiap pilihan jawaban. e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui
persamaan sebagai berikut. Scale value
= dencity at lower limit – dencity at upper limit
area below upper limit – area bellow lower limit
Keterangan :
Dencity at lower limit = Kepadatan Batas Bawah Dencity at upper limit = Kepadatan Batas Atas
Area below upper limit = Daerah di bawah batas atas Area below lower limit = Daerah di bawah batas bawah
Data penelitian yang telah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variable independent dengan variable dependent serta akan
ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut. Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat hubungan antara
variable penelitian. Hipotesis tersebut digambarkan dalam sebuah paradigma seperti terlihat pada Gambar 3.1 berikut:
Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
GAMBAR 3.1 STRUKTUR KAUSAL ANTARA X DAN Y
Keterangan: X = Relationship Quality
Y = Loyalitas
ε = Epsilon variabel lain Struktur hubungan tersebut menunjukan bahwa relationship quality
berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X relationship quality dan Y loyalitas yaitu
variabel residu dan dilambangkan dengan
ε namun pada penelitian ini variabel
tersebut tidak diperhatikan. Struktur hubungan antara X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan
hipotesis berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara X relationship quality
dengan Y loyalitas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah- langkah sebagai berikut :
1. Menggambarkan struktur hipotesis
GAMBAR 3.2 DIAGRAM JALUR HIPOTESIS
2. Selanjutnya diagram hipotesis tersebut diterjemahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independent yang
paling dominan tehadap variabel dependent. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.3 berikut.
Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
GAMBAR 3.3 JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS
Keterangan: X
= Relationship Quality
X
1
= Trust
X
2
= Commitment
X
3
= Satisfaction
Y
= Loyalitas
= Epsilon Variabel Lain 3. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas
4. Identifikasi persamaan sub-struktur hipotesis Menghitung matriks invers korelasi, sebagai berikut:
X Y
X
3
X
2
X
1
R
1
= X
1
X
2
X
3
1 rX
1
X
2
rX
3
X
1
1 rX
3
X
2
1
R
1 -1
= X
1
X
2
X
3
C
1.1
C
1.2
C
2.3
C
2.2
C
2.3
C
3.3
Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus
6. Hitung X1, X2, X3 yaitu koefisien yang menyatakan determinasi
total X1, X2, X3, terhadap Y dengan menggunakan rumus:
7. Pengujian secara keseluruhan dengan uji F Keputusan penerimaan atau penolakan
Rumusan hipotesis operasional sekurang-kurangnya ada sebuah PPY
2 dan 3 statistik uji yang digunakan adalah
a. Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap variabel
Pengaruh X1 terhadap Y Pengaruh langsung
= PYX1.PYX1 Pengaruh tidak langsung X2
= PYX1.rX1X2.PYX2 Pengaruh tidak langsung X3
= PYX1.rX1X3.PYX3 + P
yx1
P
yx2
P
yx3
P =
= X
1
X
2
X
3
C
1.1
C
1.2
C
1.3
C
2.2
C
2.3
C
3.3
ryx
1
ryx
2
ryx
3
k i
i X
X i
X X
k i
i X
X X
X
r P
k r
P k
n F
i
1 1
1 1
1 1
1 1
Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pengaruh total X1 terhadap Y = …………………………
Pengaruh X2 terhadap Y Pengaruh langsung
= PYX2.PYX2 Pengaruh tidak langsung X1
= PYX2.rX2X1.PYX1 Pengaruh tidak langsung X3
= PYX2.rX2X3.PYX3 +
Pengaruh total X2 terhadap Y =
…………………………
Pengaruh X3 terhadap Y Pengaruh langsung
= PYX3.PYX3 Pengaruh tidak langsung X1
= PYX3.rX3X1.PYX1 Pengaruh tidak langsung X2
= PYX3.rX3X2.PYX2 +
Pengaruh total X3 terhadap Y = …………………………
b. Menghitung pengaruh variabel lain dengan rumus sebagai berikut:
√ 8. Pengujian secara individual denqgan uji t
Hasil dibandingkan
dengan tabel
distribusi F-Snedecor,
apabila , maka
ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah:
√ t mengikuti distribusi t-student dengan derajat kebebasan n-k-1.
Langkah-langkah teknik
analisis data
diatas, dibantu
dengan menggunakan software program SPSS 20 for windows yaitu menguji pengaruh
variabel relationship quality X yang terdiri dari trust X1, commitment X2, dan satisfaction X3 terhadap loyalitas pelanggan Y.
Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dkn-2. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis
pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hipotesis dimensi trust
Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara trust X1 terhadap loyalitas pelanggan Y.
0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara trust X1 terhadap loyalitas pelanggan Y.
2. Hipotesis dimensi commitment = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
commitment X2 terhadap loyalitas pelanggan Y.
0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara commitment X2 terhadap loyalitas pelanggan Y.
3. Hipotesis dimensi satisfaction = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
satisfaction X3 terhadap loyalitas pelanggan Y.
0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara satisfaction X3 terhadap loyalitas pelanggan Y.
4. Hipotesis relationship quality = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
relationship quality yang terdiri dari trust X1, commitment X2, dan
satisfaction X3 terhadap loyalitas pelanggan Y.
0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship quality
yang terdiri dari trust X1, commitment X2, dan satisfaction X3 terhadap loyalitas pelanggan Y.
Selly Selvia Diandara, 2014 Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama
Lestari Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan path analysis antara
relationship quality terhadap loyalitas sub agent di PT. Jaya Prima Utama Lestari
sensus pada sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran mengenai relationship quality dapat dilihat dari dimensi-
dimensinya yang terdiri dari trust, commitment, dan satisfaction berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukan bahwa upaya dalam
meningkatkan relationship quality telah berjalan cukup baik. Sub variabel relationship quality
yang mendapat penilaian tertinggi hingga terendah jika diurutkan adalah sebagai berikut: commitment, trust, dan satisfaction
perolehan skor yang paling tinggi adalah commitment. Tingginya penilaian terhadap commitment menunjukan bahwa ketertarikan usaha perjalanan
wisata menjadi sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour Travel adalah dikarenakan pelanggan tertarik pada
program potongan harga tiket paket Taman Impian Jaya Ancol, responden menilai bahwa harga tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour
Travel cukup murah. Sedangkan satisfaction mendapat penilaian
terendah dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap kemampuan staff Jaya Prima Tour Travel dalam memenuhi harapan pelanggan dinilai masih
kurang. 2.
Gambaran sub agent mengenai loyalitas di Jaya Prima Tour Travel yang diukur berdasarkan word of mouth communication,repurchase intention,
price insensitivity, dan complaint behavior secara keseluruhan berada pada
kategori tingkat
tinggi. Artinya
penerapan word
of mouth
