PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL AHAS ”UMAR JAYA” DI WONOAYU SIDOARJO.

segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL AHAS”UMAR JAYA” DI

WONOAYU SIDOARJO”

Skipsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk

memperolaeh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Universitas

Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.

Disamping itu penulis menyampaikan rasa terima kasih yang

sebesar-besarnya atsa segala bimbingan, nasehat, dorongan serta fasilitas yang diberikan

oleh :

1.

Bapak Prof.Dr.Teguh Sudarto, MS, selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional “ VETERAN” Jawa Timur.

2.

Bapak DR.Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “ VETERAN” Jawa Timur.

3.

Bapak Drs.Ec.Gendut Sukarno, MS selaku Kajur Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur serta

dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya memberikan arahan dan

bimbingan pada penulis.

4.

Untuk kedua orang tua, istri&anakku serta kakak-kakakku, terima kasih atas

dukungan yang diberikan sehingga terselesaikannya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini, masih jauh dari

sempurna baik materi maupun bahasanya, oleh karena itu sangat diharapkan

adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini

sangat penulis harapkan.

Maret 2010

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………. i

DAFTAR ISI……… iii

DAFTAR TABEL……… v

DAFTAR GAMBAR……….. vii

DAFTAR LAMPIRAN……….. viii

ABSTRAKSI……… ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang ... 1

1.2.

Perumusan Masalah... ... ... ... ... ... ... 3

1.3.

Tujuan Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... 3

1.4.

Manfaat Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu... ... ... ... ... ... ... 5

2.2.Landasan Teori... ... ... ... ... ... ... ... 7

2.2.1.

Customer relationship management (CRM) ... ... ... 7

2.2.2.

Nilai pelanggan ... ... ... ... ... ... ... ...10

2.2.3.

Loyalitas Pelanggan... ... ... ... ... ... 14

2.2.3.1.Mengukur Loyalitas... ... ... ... ... ... ... 17

2.2.3.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas... ... ... 19

2.2.4.

Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap

Nilai Pelanggan... ... ... ... ... ... ... 25

2.2.5.

Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 26

2.2.6.

Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap

loyalitas pelanggan... ... ... ... ... ... 27

2.3.Kerangka Konseptual... ... ... ... ... ... ... 28

2.4.Hipotesis... ... ... ... ... ... ... ... ... 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... ... ... 30

3.2.Teknik Penentuan Sampel... ... ... ... ... ... 33

3.3.Teknik Pengumpulan Data... ... ... ... ... ... 34

3.3.1.Jenis dan Sumber Data... ... ... ... ... ... ... 34

3.3.2.Pengumpulan Data... ... ... ... ... ... ... 34

3.4.Teknik Analisis Data... ... ... ... ... ... ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.Deskripsi Obyek Penelitian... ... ... ... ... ... 41

4.1.1.

Sejarah Singkat Perusahaan... ... ... ... ... .... 41

4.1.2.

Lokasi Perusahaan... ... ... ... ... ... ... 41

4.1.3.

Tujuan Perusahaan... ... ... ... ... ... ... 42

4.2.Deskripsi Hasil Penelitian... ... ... ... ... ... 43

4.2.1.

Distribusi Frekeunsi Tanggapan Responden... ... ... 43

4.2.2.

Analisis Data... ... ... ... ... ... ... ... 49

4.2.2.1.Evaluasi Outlier... ... ... ... ... ... ... 49

4.2.2.2.Evaluasi Reliabilitas... ... ... ... ... ... ... 51

4.2.2.3.Evaluasi Validitas... ... ... ... ... ... ... 52

4.2.2.4.Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted... 53

4.2.2.5.Evaluasi Normalitas... ... ... ... ... ... ... 54

4.2.2.6.Analisis Model One – Step Approach to SEMv... ... ... 55

4.3.Uji Kausalitas... ... ... ... ... ... ... ... 59

4.4.Pembahasan... ... ... ... ... ... ... ... ...61

4.4.1.

Pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu

Sidoarjo... ... ... ... ... ... ... ... .... 61

4.4.2.

Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap nilai

pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu

Sidoarjo... ... ... ... ... ... ... ... ... 62

4.4.3.

Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap

loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di

Wonoayu Sidoarjo... ... ... ... ... ... ... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.Kesimpulan... ... ... ... ... ... ... ... ... 66

5.2.Saran... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 67

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

Tabel 1:Data perusahaan AHASS Umar Jaya tahun 2006-2008... ...

2

Tabel 2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai nilai pelanggan... 43

Tabel 3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer relationship

manajemen (CRM) ... ... ... ... ... ... ... ...45

Tabel 4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan. 47

Tabel 5. Outlier Data... ... ... ... ... ... ... ... ... 50

Tabel 6.Reliabilitas Data... ... ... ... ... ... ... ... ... 51

Tabel 7. Validitas Data... ... ... ... ... ... ... ... ... 52

Tabel 8. Construct Reliability dan Variance Extracted... ... ... ... 53

Tabel 9. Normalitas Data... ... ... ... ... ... ... ... 54

Tabel 10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach –

Base Model... ... ... ... ... ... ... ... ... 56

Tabel 11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach –

Modifikasi... ... ... ... ... ... ... ... ...

57

Tabel 12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach –

Modifikasi... ... ... ... ... ... ... ... ...

58

Tabel 13. Hasil Uji Causalitas... ... ... ... ... ... ... ... 59

Tabel 14. Unidimensi First Order... ... ... ... ... ... ... 60

Tabel 15. Unidimensi modifikasi... ... ... ... ... ... ... 60

Tabel 16. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis... ... ... ...

59

DAFTAR GAMBAR

Gambar

halaman

Gambar 1: Uji unidimensi faktor customer relationship manajemen... 35

Gambar 2: Model pengukuran&structural customer value, CRM dan customer

loyalty model specification:one step approach-bsed model... 56

Gambar 3. Model pengukuran&structural customer value, CRM dan customer

loyalty model specification:one step approach –eliminasi... 57

Gambar 4: Model pengukuran&structural customer value, CRM dan customer

loyalty model specification:one step approach

–eliminasi-modifikasi... ... ... ... ... ... ... ... ... 58

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran:

1.

Kuisioner

2.

Hasil SEM AMOS 4.0

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL

AHAS ”UMAR JAYA” DI WONOAYU SIDOARJO

Abstraksi

. Bengkel AHASS Umar Jaya mengalami penurunan jumlah unit sepeda

motor yang diservis diduga disebabkan adanya penurunan loyalitas pelanggan.

Selain itu melihat data diatas diduga terdapat beberapa pelanggan bengkel

AHASS Umar Jaya yang bergeser kebengkel AHASS lain dan bengkel tidak

resmi honda. Untuk menanggulangi kondisi persaingan serta mengembalikan

pelanggan, AHASS Umar Jaya harus terus berusaha membina hubungan baik

dengan pelanggan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah



a)Untuk menganalisis

pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS

“Umar jaya” di Wonoayu Sidoarjo.(b)Untuk menganalisis pengaruh customer

relationship manajemen terhadap nilai pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar

Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.(c)Untuk menganalisis pengaruh customer

relationship manajemen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS

“Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Honda AHASS

“Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah 60 orang pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu

Sidoarjo. Teknik sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

aksidental sampling yaitu teknik penentuan sample berdasarkan kebetulan yaitu

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sample (Sugiyono, 2000:7).

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: a)Hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa “terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo” teruji

dengan nilai probabilitas <0,1. Hal ini mengandung arti bahwa semakin baik

customer relationship manajemen dari perusahaan dapat memberikan nilai lebih

bagi pelanggan. b)Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa “terdapat Pengaruh

positif customer relationship manajemen terhadap nilai pelanggan bengkel Honda

AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo”tidak teruji dengan nilai

probabilitas >0,1. Hal ini mengandung arti bahwa rendahnya nilai pelanggan

tidak dapat menciptakan loyalitas pelanggan. c)Hipotesis ketiga yang menyatakan

bahwa “terdapat Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap

loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu

Sidoarjo” teruji dengan nilai probabilitas < 0,1. Artinya bahwa customer

relationship manajemen yang dibentuk oleh perusahaan mampu menciptakan

loyalitas pelanggan

Kata kunci : CRM,Nilai pelanggan dan Loyalitas pelanggan

.

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan jaman, maka kemajuan teknologi juga menjadi faktor penentu keberhasilan jenis usaha. Demikian juga kecanggihan teknologi kendaraan bermotor merek Honda dalam menjaga kualitas hubungan antara pelanggan dan kualitas produk maka pihak Honda melalui AHASS membuat layanan purna jual melalui service afthersales.

Agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang selalu bergejolak ini diperlukan strategi pemasaran yang berorientasi pasar dapat memenuhi seluruh kebutuhan konsumen. Perusahaan secara drastis merubah strategi pemasaran untuk lebih dekat dengan konsumen dalam menghadapi ancaman-ancaman persaingan dan memperkuat produknya. Mengatasi perubahan pasar dan cepat tanggap dalam melihat peluang yang menguntungkan, merupakan prasyarat utama dalam mencapai keberhasilan.

Pada perusahaan jasa, pelayanan merupakan hal yang menonjol sekaligus salah satu kunci keberhasilan dalam berbagai usaha dalam kegiatan yang bersifat jasa. Secara umum produk jasa khususnya jasa bengkel sepeda motor banyak ditawarkan oleh pengusaha dipasaran. Bengkel AHASS Umar Jaya juga tak lepas dari permasalahan dalam dunia bisnis saat ini. Langkah-langkah yang dilakukan dalam mengantisipasi persaingan adalah dengan menambah teknisi guna mempercepat waktu dalam perbaikan mesin

pelanggan. Tapi data perusahaan menunjukkan terjadinya penurunan jasa perbaikan dalam 3 tahun berikut ini.

Data perusahaan AHASS Umar Jaya tahun 2006-2008 Tahun Unit sepeda motor yang

diservice

Teknisi (karyawan service)

2006 9217 5

2007 8825 6

2008 7134 8

Sumber: internal perusahaan.

Dari data tersebut diatas dapat disimpulkan penurunan jumlah unit sepeda motor yang diservis diduga disebabkan adanya penurunan loyalitas pelanggan. Selain itu melihat data diatas diduga terdapat beberapa pelanggan bengkel AHASS Umar Jaya yang bergeser kebengkel AHASS lain dan bengkel tidak resmi honda. Untuk menanggulangi kondisi persaingan serta mengembalikan pelanggan, AHASS Umar Jaya harus terus berusaha membina hubungan baik dengan pelanggan.

Melalui Customer Relationship Management (CRM) ini perusahaan dapat mengetahui lebih dalam dan sejauh mana perusahaan – perusahaan menggunakan dan memanfaatkan teknologi internet di dalam dunia bisnis yang sekarang ini, dan bagaimana cara perusahaan – perusahaan tersebut dalam meningkatkan penjualannya serta mempertahankan komunikasi dengan pelanggan tersebut. Customer Relationship Management (CRM) dalam perusahaan di harapkan akan menjadikan keberadaan marketing ( pemasaran ), customer support and customer care menjadi lebih efektif. Sehingga keputusan manajemen dapat lebih disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Selain dari pada itu, keberadaan Customer Relationship Management (CRM)

secara baik dan benar diharapkan para pelanggan dapat merasakan pelayanan yang memuaskan dari perusahaan, dan diharapkan perusahaan akan lebih terbiasa dengan melihat kondisi para pelanggannya terlebih dahulu sebelum para pemimpin perusahaan mengambil keputusan.

1.2.Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

a. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

b. Apakah customer relationship manajemen berpengaruh terhadap nilai pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo. c. Apakah customer relationship manajemen berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah:

a. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar jaya” di Wonoayu Sidoarjo. b. Untuk menganalisis pengaruh customer relationship manajemen terhadap

nilai pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

c. Untuk menganalisis pengaruh customer relationship manajemen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

1.4.Manfaat Penelitian

a. Bagi bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai tambahan informasi khususnya yang berkaitan dengan fungsi CRM dalam meningkatkan nilai pelanggan serta loyalitas pelanggan.

b. Bagi Pembaca

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk penelitian selanjutnya khususnya penelitian yang berkaitan dengan CRM dalam meningkatkan nilai pelanggan serta loyalitas pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Munandar (2008) dengan judul “Pengaruh

Customer Relationship Management (CRM) terhadap nilai dan loyalitas pelanggan bisnis PT.Frisian Flag Indonesia Bandung”. Hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan:

1. Customer Relationship Management (CRM) yang dilaksanakan oleh perusahaan termasuk dalam kategori cukup baik. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa perusahaan telah cukup baik dalam melakukan pemberian kepada pelanggan melalui pemberian pelayanan berkelanjutan untuk mengikat pelanggan (continuity maketing), pendekatan secara individu (one to one marketing), serta hubungan kerjasama perusahaan dengan perusahaan penyedia produk/jasa lain dalam mengikat pelanggan diluar produk ini, perusahaan, baik yang berada didalam maupun diluar perusahaan (partnering program).

2. Nilai pelanggan bisnis perusahaan secara keseluruhan dirasakan baik (tinggi) oleh pelanggan mengingat manfaat yang dirasakan lebih besar dari korbanan yang harus dikeluarkan.

3. Loyalits pelanggan bisnis perusahaan termasuk dalam kategori client yaitu pelanggan yang berulang yang telah memiliki sikap loyal terhadap perusahan dan mendukung perusahaan secara pasif sebesar 86%.

4. Customer Relationship Management (CRM) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan bisnis perusahaan dengan besar pengaruhnya 0,2068, jadi berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa 20,68% perubahan yang terjadi pada Customer Relationship Management (CRM). Ini mengandung arti bahwa semakin baik perusahaan akan membuat customer value semakin meningkat.

5. Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan, dengan pengaruh 0,0616. Jadi berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 6,16% perubahan yang customer loyalty persusahaan secara ;angsung diebabkan oleh adanya perubahan pada pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer loyalty karena hubungannya dengan customer value sebesar 0,0659 atau 6,59%. Jadi secara total pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer loyalty sebesar 12,75%. Hal ini berarti bahwa semakin baik Customer Relationship Management (CRM) dilaksanakan oleh perusahaan akan semakin meningkatkan loyalitas para pelanggan bisnis perusahaan.

6. Nilai pelanggan (customer value) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruhnya customer value secara langsung terhadap customer loyalty adalah sebesar 0,3413. Jadi

berdasarkan dari data hasil penelitian diketahui bahwa 34,13% perubahan yang terjadi pada customer loyalty perusahaan secara langsung disebabkan oleh adanya perubahan pada customer value. Sementara secara tidak langsung pengaruh Customer Relationship Management (CRM) sebesar 0,0650 atau 6,50%. Jadi total pengaruh customer value terhadap customer loyalty sebesar sebesar 40,72%. Hal ini menunjukkan pelanggan lebih perlu mendapatkan perhatian perusahaan, karena pada akhirnya loyalitas akan mempengauhi kinerja perusahaan.

2.2.Landasan Teori

2.2.1. Customer relationship management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) adalah CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Customer Relationship Management

(CRM) adalah suatu jenis Manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah system informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi (Tunggal, 2000). Sasaran utama dari Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan

melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ( ROI ) di area ini.Customer Relationship Management (CRM) pada dasarnya merupakan kolaborasi dengan setia konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak. Dalam hsl ini suatu perusahaan melalui

Customer Relationship Management (CRM) berusaha untuk menambah nilai pada kehidupan sehari-hari dari konsumen dan sebagai imbalannya konsumen akan memberikan kesetiaannya kepada perusahaan dan melalui

Customer Relationship Management (CRM) akan mendorong para konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan.

Customer relationship management (CRM) menurut roni@mikroskil.ac.id (E-Biz) merupakan “Perpaduan antara proses bisnis dengan teknologi untuk mendapatkan pemahaman tentang pelanggan perusahaan dari berbagai perspektif untuk mendukung penciptaan produk dan jasa yang kompetitif”.

Selain itu Customer relationship management (CRM) merupakan Cara untuk mengoptimalisasikan hubungan dengan pelanggan melalui data untuk memperoleh keuntungan dari hubungan yang terbentuk melalui produk yang digunakannya, dengan cara memberikan pelayanan pelanggan secara otomatis, mengurangi waktu bicara dalam layanan call center, dan meningkatkan produktifitas kanal penjualan. Segala sesuatu

meliputi pemasukan pesanan, status pesanan, penanganan masalah, pemantauan performansi, informasi penggunaan produk dan manajemen kapasitas. Strategi untuk mempelajari lebih jauh kebutuhan dan tingkah laku pelanggan dengan maksud membentuk hubungan yang lebih kuat dengan mereka, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis. Pendekatan tersebut merupakan pendekatan yang terfokus pada pelanggan dan diarahkan oleh pelanggan serta mengerahkan seluruh aspek bisnis perusahaan untuk memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan mereka akan produk yang berkualitas tinggi serta pelayanan yang responsive.

Tujuan CRM adalah memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan tersebut. Bila tujuan ini tercapai, maka perusahaan dapat: Memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, Membuat call center semakin efisien, Membuat produk/layanan dengan lebih efektif, Membantu alat penjualan, Membuat proses pemasaran dan penjualan menjadi lebih sempurna, Mendapatkan pelanggan baru dan Meningkatkan revenue berasal dari pelanggan.

CRM mempunyai perbedaan dengan dengan konsep pemasaran umum (mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam skala pasar homogen maupun yang tersegmentasi. Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui

jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM juga mengedepankan sistem kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunan media periklanan. CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan untuk membangun koordinasi dan kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan jangka panjang panjang.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu dari perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dimana perusahaan dapat mempelajaridan menyediakan pilihan layanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan tahapan-tahapan penggunaan Customer Relationship Management (CRM) antara lain (http://www.Saly.com/home1.html, 05 Mei 2009):

1. Memperoleh pelanggan baru (acquire), dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. (enhance) , dengan mendorong tercintanya jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (retain).

dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

2.2.2. Nilai pelanggan

Telah dianjurkan bahwa nilai pelanggan bisa menjadi penaksir atau pemberi prediksi signifikan terhadap sikap dan perilaku sosial seperti perilaku konsumen. Sebagian peneliti pemasaran telah menghubungkan nilai pelanggan dengan perilaku konsumsi dan pengaruh komunikasi. Pemilihan belanja seperti kerugian beban, pilihan jurusan kuliah, afiliasi atau keanggotaan partai politik dan keterlibatan agama telah di prediksi dengan pentingnya penilaian nilai pelanggan (Schwartz dan Bilsky, 1990). Literatur marketing bahwa nilai pelanggan mempengaruhi kriteria pilihan konsumen secara langsung dan sikap, maksud dan perilaku membeli mereka secara tidak langsung (Pitts dan Woodside, 1984).

Daya tarik pemasaran dalam nilai pelanggan diakibatkan oleh sifat abstrak mereka yang bisa bermanfaat dalam memahami proses evaluasi produk konsumen. Ini telah dibantah bahwa nilai pelanggan mempengaruhi kriteria pilihan yang dibentuk oleh para konsumen dan mempengaruhi pengakuan terhadap suatu masalah, pencarian masalah dan keyakinan. Tingkat produk yang tidak terkait dengan sistem nilai konsumen akan diabaikan. Nilai pelanggan secara tidak langsung mempengaruhi sikap, maksud dan perilaku membeli konsumen (Pitts dan Woodside, 1984).

Sherrell et al (1984) meneliti hubungan di antara nilai dan sifat merek serta maksud pembelian (keterlibatan pribadi). Mereka menyarankan bahwa sistem nilai individu mempengaruhi sikapnya terhadap komunikasi persuasif. Para konsumen menjadi terlibat dalam situasi dimana informasi stimulus kelihatan penting sekali untuk menyelesaikan tujuan-tujuan mereka ketika hal ini penting karena struktur nilai tertentu.

Bagaimanapun juga, beberapa penelitian yang disajikan dalam literatur pemasaran merekomendasikan pengaruh tidak langsung dari nilai pelanggan tentang perilaku konsumen. Penelitian yang menyelidiki hubungan di antara nilai pelanggan dan inovasi berbagai kebiasaan menganjurkan bahwa nilai pelanggan tidak terkait secara langsung dengan perilaku konsumen tetapi melalui pembentukan keyakinan, sikap dan gaya hidup (Goldsmith et al. 1989).

Goldsmith (1988) menganjurkan bahwa nilai pelanggan sosial terkait dengan perilaku konsumen. Ia menemukan bahwa nilai pelanggan seperti kehormatan diri, rasa prestasi dan rasa memiliki secara positif terkait dengan inovasi mode atau kebiasaan. Orang-orang yang terlibat dalam mode dan tertarik dengan berpakaian dengan baik memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi seperti kepuasan, kesenangan dan kenikmatan dalam kehidupan, dihormati dengan baik dan prestasi.

Dengan demikian, nilai pelanggan sosial mempengaruhi sikap-sikap konsumen dan memotivasi keterlibatan mereka (Goldsmith et al, 1990; Goldsmith dan Stith, 1992). Goldsmith et al (1991) melaporkan bahwa kepemimpinan mode juga terkait dengan nilai pelanggan sosial yang spesifik seperti kepuasan, kesenangan dan kenikmatan dalam kehidupan. Hasil-hasil yang serupa ditemukan dalam penelitian lintas budaya tiruan di Amerika Serikat dan Kerajaan Inggris (Goldsmith et al, 1993).

Anderson, E. W., dan Sullivan, M. W (1993), menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas serangkaian manfaat ekonomis, teknis layanan dan social sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan atas suatu produk dengan mengembangkan suatu penawaran dari pemasok. Sedangkan menurut Holbrook, M.B (1994) dalam jurnal Darvasula, S, et.al (2004) menggambarkan nilai pelanggan sebagai suatu “pilihan atas suatu produk”, yang melibatkan suatu interaksi antara konsumen, perusahaan dan produk

yang ditawarkan. Jadi nilai pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan manfaat yang diperoleh pelanggan atas suatu produk yang dibelinya. Fredericks, et.al (1995) menyebutkan empat (5) indicator yang membentuk nilai pelanggan (product value) antara lain adalah:

1. Harga (price). Merupakan nominal biaya yang dikeluarkan untuk suatu produk yang diinginkan pelanggan.

2. Kualitas produk (product quality). Merupakan dimensi inti suatu produk atau atribut dari suatu produk yang ditawarkan.

3. Inovasi (inovation). Merupakan bentuk pemikiran untuk berkembang kearah tujuan yang lebih baik.

4. Kualitas pelayanan (service quality). Merupakan seluruh aspek dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan berupa penjualan, penyerahan, penagihan atau layanan pelanggan.

5. Citra perusahaan (image). Merupakan struktur yang terdiri dari beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu dimensi kerja.

2.2.3. Loyalitas Pelanggan

Menurut Mowen dan Minor dalam Mardalis, Akhmad, (2005) menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi

(Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif.

Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif. Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran (Dharmmesta, 1999). Tahap kedua: Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian

(masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain (Dharmmesta, 1999). Tahap ketiga: Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau nilai pelanggan untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup nilai pelanggan mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Taylor (1983) yang menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan nilai pelanggan untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun. Jenis nilai pelanggan ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan

kecenderungan motivasional, sedangkan nilai pelanggan untuk melakukan

menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana. Untuk melengkapi runtutan loyalitas, satu tahap lagi ditambahkan pada model kognitif-afektif-konatif,

yaitu loyalitas tindakan. Tahap keempat; Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.

2.2.3.1.Mengukur Loyalitas

Secara umum, loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:

1. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa: i. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan hanya membeli suatu

produk tertentu saja. Misalnya: pelanggan selalu memilih clear setiap membeli shampo. ii. Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli dua merek secara bergantian. Misalnya: suatu ketika membeli shampo clear dan berikutnya shampo zink. iii. Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke merek lain untuk periode berikutnya. Misalnya: selama 1 tahun pelanggan memilih shampo clear dan tahun berikutnya shampo zink. iv. Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek tertentu. Kotler (2000, 268) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas, yaitu; ‘Hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers’.

2. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan

runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

3. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan nilai pelanggan psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.

4. Nilai pelanggan (commitment) Nilai pelanggan lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan. Nilai pelanggan terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

2.2.3.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Beberapa factor yang mempengaruhi loyalitas antara lain adalah sebagai berikut:

a. Kepuasan Pelanggan. Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam. Kotler (2000, 36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie (1994; 541), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. Prestasi produk yang diharapkan Perbedaan Puas (Aktual harapan) (Sebelum pembelian) (Setelah pembelian) Prestasi actual produk Tidak puas (aktual < harapan) Baik praktisi ataupun akademisi memahami bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan (Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser (1995) menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka untuk tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan. Strewart (1997) menyimpulkan adalah keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah bergerak bersamasama. Reicheld (1996) mengemukakan bukti bahwa dari para pelanggan yang puas

atau sangat puas, antara 65% sampai yang terpisah dari konsep yang sama dalam cara yang kebanyakan sama. Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998).

b. Kualitas Jasa. Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas 85% akan berpindah ke produk lain. Dalam industri otomotif pula dia menemukan 85% sampai 95% pelanggan yang puas, hanya 30% - 40% yang kembali kepada merek atau model sebelumnya. Oliver (1999), mencoba mengelompokkan bentuk hubungan kepuasan – loyalitas ke dalam 6 kelompok panel. Kelompok panel 1 berasumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah manifesto jasa (Shellyana dan Basu, 2002). Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson dan Sullivan 1993). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan promosi menjadi factor kunci untuk menciptakan loyalitas pelang- (1992), Boulding et al. (1993), Andreasson dan Lindestad (1998). Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada

produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999). Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell

c. Citra. Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta pendapat tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula. Walaupun demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra yang baik (positif) bagi sebuah produk. Bahkan Band (1987) menambahkan satu lagi P ‘Public Image’ sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga),

Place (tempat), dan Promotion (promosi). Kotler (2000, 553) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya beliau mengatakan “sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan

tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang loyal. Pengaruh citra ke atas loyalitas juga ditemukan dalam hasil penelitian Andreassen (1999), serta Andreassen dan Linestad (1998). Hasil penelitian mereka, ada yang menyimpulkan bahwa citra produk mempunyai dampak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan ada pula yang menyatakan dampaknya tidak langsung, tetapi melalui variabel lain. Sebaliknya penelitian Bloemer, Ruyter dan Peeters (1998) pula menyimpulkan bahwa citra tidak memberi dampak langsung kepada loyalitas, namun menjadi variabel moderator antara kualitas dan loyalitas.

d. Rintangan untuk Berpindah. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat (Yusoff, 1995). Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra produk yang baik ia dapat melengkapkan

identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik, serta rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan(financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya social (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rundle Thiele, Sharyn, et.al (2005) terdapat 4 indikator pembentuk loyalitas pelanggan (Customer loyalty), antara lain adalah :

1. Perilaku pembelian berulang/behavior intension, adalah kecenderungan seorang pelanggan untuk tetap setiap atas suatu merek 2. Tahan terhadap penawaran yang dilakukan pesaing/resistance to

competing offeres, adalah tingkat kesetiaan atas suatu merek berupa tahan terhadap penawaran yang dilakukan oleh pesaing

3. Sikap untuk setia/attitudinal loyality), adalah sikap setia yang ditunjukkan atas suatu merek

4. Perilaku setia/behavioral loyality, adalah tindakan pelanggan untuk tetap setia pada suatu merek

2.2.4. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Nilai Pelanggan

Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha megembangkan continuity marketing program yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Sheth, Praviar dan Shainesh, 2002:11). Bagi konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen sering diberi penghargaan yang dapat berupa layanan khusus secara individu, pon untuk upgrades, disoun serta pembelian silang.

Perhatian konsumen dan pemasar terhadap konsep nilai meningkat dan nilai itu sendiri dianggap sebagai sumber dari keunggulan bersaing dimasa yang akan datang. Saat ini nilai pelanggan sangatlah berpengaruh terhadap suatu bisnis dalam pencapaian tujuan jangka panjang. Kotler(2006:133) menyatakan bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah perbedaan antara total nilai pelanggan dan total korbanan pelanggan. Total nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diterima pelanggan dan produk atau jasa tertentu yang dikonsumsinya.

Sucherly (2003:6) mengemukakan bahwa untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus mampu mempertahankan dan meningkatkan superior nilai pelanggan (SCV). Artinya nilai jasa yang dirasakan pelangaan dan pesaing. Kotler dan Armstrong (2006:135) menyebutkan bahwa nilai pelanggan merupakan berpedaan atara manfaat

yang diharapkan pelanggan atas suatu produk atau jasa yang diterima dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa tersebut. Adapun manfaat yang dirasakan mencakup manfaat produk, pelayanan, karyawan serta citra, sedangkan biaya yang dikeluarkan terdiri dari biaya moneter, waktu, energi dan psikologis.

Faktor yang mempengaruhi nilai pemasaran itu memberikan pandangan mengenai pemasaran itu sendiri dewasa ini yaitu dalam hal penciptaan dan penyampaian nilai pelanggan yang superior yang saat ini dikenal sebagai aktivitas kunci dan keunggulan bersaing (Day, 1990). Saat ini pandangan terhadap nilai pelanggan merupakan penciptaan dan nilai pelanggan dan penyampaian yang superior (Day, 1990). Persepsi pelanggan terhadap nilai dimasa perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

2.2.5. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Dube, et.al (2003:124) berpndapat bahwa dengan menciptakan nilai pelanggan setiap hari dan setiap saat akan meningkatkan loyalitas. Hal ini berlaku pada semua industri dan semua segmen konsumen. Loyalitas pelanggan adalah suatu nilai pelanggan yang mendalam dalam menciptakan nilai yang superior bagi pelanggan agar melakukan pembelian ulang, terlepas dari pengaruh situasional dan

usaha-usaha pemasaran yang dapat menyebabkann berubahnya perilaku sehingga akan meingkatkan pendapatan.

2.2.6. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Brown, Stanley (2000) hubungan antara pelanggan dengan perusahaan akan semakin kuat melalui tahapan-tahapan CRM, yang didalamnya tercakup pemeliharaan terhadap nilai-nilai yang telah diperoleh pelanggan yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Pernyataan tersebut diperkuat oleh hasil penelitian Vanes Gafar (2005) bahwa manajemen hubungan dengan pelanggan berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2.3.Kerangka Konseptual

2.4.Hipotesis

Hipotesis sebagai pendugaan sementara dalam peneltiain adalah:

a. Terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.

b. Terdapat pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap nilai pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo. c. Terdapat pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap

loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.

Loyalitas pelanggan

(Y)

Niat berperilaku (Y1)

Tahan terhadap penawaran pesaing(Y2)

Sikap loyal (Y3)

Perilaku loyal (Y4)

CRM (X2)

Mencari pelanggan baru (X21)

Menambah keuntungan (X22)

Mempertahankan pelanggan (X23)

Nilai pelanggan

(X1)

Harga (X11)

Kualitas produk (X12)

Inovasi (X13)

Kualitas pelayanan (X14)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

a. Nilai pelanggan (X1). Menurut Holbrook, M.B (1994) dalam jurnal

Darvasula, S, et.al (2004) menggambarkan nilai pelanggan sebagai suatu “pilihan atas suatu produk”, yang melibatkan suatu interaksi antara konsumen, perusahaan dan produk yang ditawarkan. Jadi nilai pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan manfaat yang diperoleh pelanggan atas suatu produk yang dibelinya. Fredericks, et.al (1995) menyebutkan lima (5) indicator yang membentuk nilai pelanggan antara lain adalah:

1. Harga (X11). Merupakan nominal biaya yang dikeluarkan oleh

pelanggan untuk biaya servis kendaraan dibengkel AHASS Umar Jaya.

2. Kualitas produk (X12). Merupakan kualitas suku cadang asli

Geniune Part produksi Astra Honda yang disediakan oleh bengkel AHASS Umar Jaya.

3. Inovasi (X13). Merupakan bentuk pemikiran servis untuk

berkembang kearah tujuan yang lebih baik.

4. Kualitas pelayanan (X14). Merupakan seluruh aspek dari pelayanan

yang diberikan oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan suku cadang dan layanan pelanggan berupa servis kendaraan.

5. Citra perusahaan (X15). Merupakan struktur yang terdiri dari

beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu layanan servis. b. Customer Relationship Management (X2) merupakan salah satu dari

perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dimana perusahaan dapat mempelajaridan menyediakan pilihan layanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan tahapan-tahapan penggunaan Customer Relationship Management (CRM) antara lain (http://www.Saly.com/home1.html, 05 Mei 2009):

1. Memperoleh pelanggan baru (X21), dengan mempromosikan

keunggulan servis dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. (X22), dengan mendorong tercintanya jasa kompetiten

dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan

3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (X23).

dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan khusus yang menggunakan jasa bengkel AHASS Umar Jaya berupa memberikan fasilitas lebih dan diskon.

b. Loyalitas merek (Y)

Loyalitas merek adalah suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek bengkel AHASS, mempunyai nilai pelanggan pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor dalam Mardalis, Akhmad, 2005).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rundle Thiele, Sharyn, et.al (2005) terdapat 4 indikator pembentuk loyalitas merek, antara lain adalah : 1. Perilaku pembelian berulang (Y1), adalah kecenderungan seorang

pelanggan untuk tetap setia pada bengkel AHASS Umar Jaya.

2. Tahan terhadap penawaran yang dilakukan pesaing (Y2), adalah tingkat

kesetiaan pada bengkel AHASS Umar Jaya walaupun mendapatkan penawaran dari bengkel lain.

3. Sikap untuk setia (Y3), adalah sikap setia yang ditunjukkan pelanggan

pada bengkel AHASS Umar Jaya.

4. Perilaku setia (Y4), adalah tindakan pelanggan untuk tetap setia pada

bengkel AHASS Umar Jaya.

Pengukuran dari keduabelas variabel tersebut adalah skala interval dengan pengukuran semantic diferensial. Skala ini disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan (sangat setuju), jawaban sangat negatifnya disebelah kiri (sangat tidak setuju), atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7, digambarkan sebagai berikut:

1 7 Sangat

tidak setuju

Sangat setuju

3.2.Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek/obyek yang lain (Sumarsono,2002:44). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut (Sumarsono, 2002;44). Menurut Ferdinand (2002:48) dalam pedoman ukuran sampel yang dipergunakan adalah

1. 100–200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation. 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

Bila terdapat 12 indikator, besarnya adalah 60-120, artinya minimal sampel yang dipergunakan adalah 60 orang dan maksimal sampel yang 72 dipergunakan adalah orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian terdiri dari 46 pria dan 14 perempuan di bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo. Teknik sample yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik aksidental sampling yaitu teknik penentuan

sample berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample (Sugiyono, 2000:7).

3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh secara eksternal dengan jalan penyebaran quisioner atau survey secara langsung masyarakat umum untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.3.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan:

a.Observasi, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.

b.Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

c.Interview, yaitu cara pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4.Teknik Analisis Data

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM], karena di dalam model konseptual terdapat variabel laten dan indikator-indikatornya dan juga ingin mengetahui seberapa besar pengaruh masing-masing variabel laten. Model pengukuran faktor customer relationship manajemen, nilai pelanggan dan loyalitas merek menggunakan Confirmatory Faktor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor customer relationship manajemen dilakukan sebagai berikut :

Gambar 1: Uji unidimensi faktor customer relationship manajemen

Customer relationship

X11

X12

X13

X14

er_1

er_2

er_3

Persamaan Dimensi Faktor customer relationship manajemen: X11 = λ1 customer relationship manajemen + er_1

X12 = λ2 customer relationship manajemen + er_2 X13 = λ3 customer relationship manajemen + er_3 X14 = λ4 customer relationship manajemen + er_4 1. Asumsi Model [ Structural Equation Modelling]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kristis, maka dapat kemungkinan bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3) Normal Probability Plot [ SPSS 10.1 ].

4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara ± 3,0 non outlier.

Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan:bila Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier. Outlier

adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair,1998].

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity.

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas [Tabachnick & Fidell,1998].

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/construct aka diuji dengan melihat loading faktor dari

hubungan antara setiap obseverd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan

Variance-extracted. Construct reliability dan Variance-extracted

dihitung dengan rumus berikut:

Σ [Standardize Loading]2 Variance Extracted = ---

Σ [Standardize Loading]2+Σεj

[ΣStandardize Loading]

Construct Reliability = --- [ΣStandardize Loading] + Σεj]

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 -

[Standardize Loading] Secara umum, nilai construct reliability

yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 [Hair et.al.,1998]. Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct

standardize regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.

3. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM] digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.2. Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell,1996], dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair et.al.,1998].

Yang dilakukan dalam dalam two step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan Estimasi terhadap structural model [Anderson dan Gerbing,1988]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut : a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah

indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].

b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [α] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat

dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

4. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

4.1.Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1.

Sejarah Singkat Perusahaan

Bengkel kendaraan bermotor Bengkel AHASS Umar Jaya Raya

Wonoayu Sidoarjo adalah usaha swasta yang bergerak dalam bidang jasa,

yang didirikan pada tanggal 11 Juni 1987 oleh Bapak Hj.Umar. Bengkel

kendaraan bermotor Bengkel AHASS Umar Jaya Raya Wonoayu Sidoarjo

tidak memiliki cabang-cabang di Sidoarjo. Hal ini bertujuan untuk

menjaga kualitas pelayanan kendaraan bermotor roda dua yang sangat

dibutuhkan oleh pemilik kendaraan bermotor roda dua yang menghendaki

kendaraan bermotor roda duanya diservis. Seiring dengan upaya

peningkatan pelayanan serta semakin banyaknya jumlah pelanggan maka

dilakukan perluasan tempat agar dapat menampung jumlah kendaraan

bermotor roda dua yang lebih banyak.

4.1.2.

Lokasi Perusahaan

penentuan lokasi perusahaan sangat penting karena sangat

berpengaruh terhadap kelangsungan hidup serta perkembangan perusahaan

itu sendiri, maka penentuan lokasi perusahaan ini harus dipertimbangkan

secara matang dan juga harus sesuai dengan lingkungan, situasi dan

kondisi alam serta masyarakat sekitarnya.

Bengkel AHAS Umar Jaya memilih lokasi di Jl. Raya Wonoayu

No.65 Sidoarjo. Adapun factor-faktor yang dipertimbangkan antara lain :

a.

Tanah yang cukup luas, sehingga pada waktu mengadakan perluasan

perusahaan tidak mengalami hambatan.

b.

Transportasi cukup lancer mengingat letak perusahaan di pinggir jalan

raya.

c.

Fasilitas listrik yang memadai.

d.

Agak jauh dari lingkungan perkampungan / penduduk.

Dengan pertimbangn tersebut di atas, maka Bengkel AHAS Umar

Jaya Sidoarjo mampu menjalankan operasinya dan ini membuktikan

bahwa lokasi perusahaan yang strategis akan semakin dapat menunjang

kelancaran proses pencapaian perusahaan.

4.1.3.

Tujuan Perusahaan

Adapun didirikannya perusahaan ini mempunyai tujuan dan

maksud yang terdiri dari sebagai berikut :

a.

Mencari keuntungan yang optimal.

b.

Memenuhi kebutuhan perbaikan kendaraan roda dua yang dibutuhkan

oleh masyarakat karena jumlah kendaraan bermotor roda dua yang

berada di Sidoarjo semakin banyak.

c.

Memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat khususnya yang

d.

Membantu program pemerintah dalam meningkatkan program

kewiraswastaan.

e.

Melakukan ekspansi usaha bila modal dan peluang memungkinkan.

4.2.Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1.

Distribusi Frekeunsi Tanggapan Responden

a.

Distribusi frekeunsi tanggapan responden tentang indicator nilai

pelanggan.

Distribusi tanggapan responden tentang kuisioner pertanyaan nilai

pelanggan tampak pada tabel berikut ini:

Tabel 2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai nilai

pelanggan43

Skor Jawaban No Kuesioner

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Nominal biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk biaya servis kendaraan dibengkel AHASS Umar Jaya.

0 (0%) 0 (0%) 2 (3,4%) 6 (10,2%) 37 (62,7%) 3 (5,1%) 11 (18,6%) 59 (100%) 2

Kualitas suku cadang asli Geniune Part produksi Astra Honda yang disediakan oleh bengkel AHASS Umar Jaya

0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 14 (23,7%) 34 (57,6%) 3 (5,1%) 8 (13,6%) 59 (100%) 3

Bentuk pemikiran servis untuk berkembang kearah tujuan yang lebih baik

0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (3,4%) 36 (61%) 11 (18,6%) 10 (16,9%) 59 (100%) 4

Seluruh aspek dari pelayanan yang diberikan oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan suku cadang dan layanan pelanggan berupa servis kendaraan 0 (0%) 0 (0%) 8 (13,6%) 14 (23,7%) 22 (37,3%) 3 (5,1%) 12 (20,3%) 59 (100%) 5

Citra perusahaan yang terdiri dari beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu layanan servis 0 (0%) 0 (0%) 2 (3,4%) 10 (16,9%) 33 (55,9%) 6 (10,2%) 7 (13,6%) 59 (100%)

Sumber:Data diolah

Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut:

1.

Indikator pertama yaitu nominal biaya yang dikeluarkan oleh

pelanggan untuk biaya servis kendaraan dibengkel AHASS Umar Jaya,

maka 86,4 % responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut.

Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara

lain adalah 62,7% menjawab agak setuju, 5,1% menjawab setuju dan

18,6% menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral

sebanyak 10,2% dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak 3,4%.

2.

Indikator kedua yaitu kualitas suku cadang asli Geniune Part produksi

Astra Honda yang disediakan oleh bengkel AHASS Umar Jaya, maka

76,3% responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal

ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain

adalah 57,6% menjawab agak setuju dan 5,1% menjawab setuju dan

13,6% sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak

23,7%.

3.

Indikator ketiga yaitu bentuk pemikiran servis untuk berkembang

kearah tujuan yang lebih baik, maka 96,5% responden menjawab

positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari

tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 37,3% menjawab

agak setuju, 5,1% menjawab setuju dan dan 20,3% menjawab sangat

setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 23,7% dan yang

menjawab agak tidak setuju sebanyak 13,6%.

4.

Indikator keempat yaitu seluruh aspek dari pelayanan yang diberikan

oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan suku cadang dan layanan

pelanggan berupa servis kendaraan, maka 62,7% responden menjawab

positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari

tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 23,7% menjawab

agak setuju dan 20,3% menjawab sangat setuju. Sedangkan yang

menjawab netral sebanyak 37,3% dan yang menjawab agak tidak

setuju sebanyak 5,1%.

5.

Indikator kelima yaitu citra perusahaan yang terdiri dari beberapa

bentuk dan terikat bersama dalam satu layanan servis, maka 79,7%

responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat

ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah

55,9% menjawab agak setuju dan 13,6% menjawab sangat setuju.

Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 16,9% dan yang menjawab

agak tidak setuju sebanyak 3,4%.

b.

Deskripsi Variabel Customer relationship manajemen (CRM) dan

Indikatornya

Distribusi tanggapan responden tentang kuisioner pertanyaan customer

relationship manajemen (CRM) tampak pada tabel berikut ini:

Tabel 2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer

relationship manajemen (CRM)45

Skor Jawaban No Kuesioner

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Kegiatan perusahaan dengan mempromosikan keunggulan servis dalam hal inovasi serta

0 (0%) 5 (8,5%) 4 (6,8%) 20 (33,9%) 28 (47,5%) 2 (3,4%) 0 (0%) 59 (100%)

kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan

2

Kegiatan perusahaan dengan membuat jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan 0 (0%) 0 (0%) 7 (11,9%) 19 (32,3%) 33 (55,9%) 0 (0%) 0 (0%) 59 (100%) 3

Kegiatan perusahaan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan khusus yang menggunakan jasa bengkel AHASS Umar Jaya berupa memberikan fasilitas lebih dan diskon 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 19 (32,3%) 39 (66,1%) 1 (1,7%) 0 (0%) 59 (100%)

Sumber:Data diolah

Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut:

1.

Indikator pertama yaitu kegiatan perusahaan dengan mempromosikan

keunggulan servis dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai

suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung

oleh layanan yang memuaskan, maka 50,9% responden menjawab

positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari

tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 47,5% menjawab

agak setuju dan 3,4% menjawab setuju. Sedangkan yang menjawab

netral sebanyak 33,9% dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak

6,8% dan yang menjawab tidak setuju 8,5%.

2.

Indikator kedua yaitu kegiatan perusahaan dengan membuat jasa

kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki

oleh pelanggan, maka 55,9% responden menjawab positif tentang

pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang

mereka berikan antara lain adalah 55,9% menjawab agak setuju.

Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 32,3% dan yang menjawab

agak tidak setuju sebanyak 11,9%.

3.

Indikator ketiga yaitu kegiatan perusahaan dengan menawarkan apa

yang dibutuhkan oleh pelanggan khusus yang menggunakan jasa

bengkel AHASS Umar Jaya berupa memberikan fasilitas lebih dan

diskon, maka 67,8% responden menjawab positif tentang pernyataan

tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka

berikan antara lain adalah 66,1% menjawab agak setuju dan 1,6%

menjawab setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 32,3%.

c.

Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan dan Indikatornya

Tabel 3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas

Pelanggan47

Skor Jawaban No Kuesioner

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

kecenderungan seorang

pelanggan untuk tetap setia

pada bengkel AHASS Umar

Jaya.

0 (0%) 1 (1,7%) 2 (3,4%) 18 (30,15%) 30 (50,8%) 3 (5,1%) 5 (8,5%) 59 (100%) 2

tingkat kesetiaan pada bengkel

AHASS Umar Jaya walaupun

mendapatkan penawaran dari

bengkel lain.

0 (0%) 0 (0%) 3 (5,1%) 20 (33,9%) 28 (47,5%) 0 (0%) 8 (13,6%) 59 (100%) 3

sikap setia yang ditunjukkan

pelanggan pada bengkel

AHASS Umar Jaya.

0 (0%) 0 (0%) 4 (6,8%) 14 (23,7%) 37 (62,7%) 0 (0%) 4 (6,8%) 59 (100%) 4

tindakan pelanggan untuk tetap

setia pada bengkel AHASS

Umar Jaya

0 (0%) 0 (0%) 2 (3,4%) 14 (23,7%) 37 (62,7%) 0 (0%) 6 (10,2%) 59 (100%)

Sumber:Data diolah

1.

Indikator pertama yaitu kecenderungan seorang pelanggan untuk

tetap setia pada bengkel AHASS Umar Jaya 64,4% responden

menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat

ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah

50,8% menjawab agak setuju dan 5,1% menjawab setuju, 8,5%

menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral

sebanyak 30,15% dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak

3,4% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1,7%.

2.

Indikator kedua yaitu tingkat kesetiaan pada bengkel AHASS

Umar Jaya walaupun mendapatkan penawaran dari bengkel lain

61,2% responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut.

Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan

antara lain adalah 46,5% menjawab agak setuju dan 16,7%

menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral

sebanyak 33,9% dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak

5,1%.

3.

Indikator ketiga yaitu sikap setia yang ditunjukkan pelanggan pada

bengkel AHASS Umar Jaya 69,5% responden menjawab positif

tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari

tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 62,7%

menjawab agak setuju dan 6,8% menjawab sangat setuju.

Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 23,7% dan yang

menjawab agak tidak setuju sebanyak 6,8%.

4.

Indikator keempat yaitu tindakan pelanggan untuk tetap setia pada

bengkel AHASS Umar Jaya 72,9% responden menjawab positif

tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari

tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 62,7%

menjawab agak setuju dan 10,2% menjawab sangat setuju.

Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 23,7% dan yang

menjawab agak tidak setuju sebanyak 3,4%.

4.2.2.

Analisis Data

4.2.2.1.Evaluasi Outlier

Outlier

adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai pelanggan ekstrim untuk sebuah variabel tunggal

atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap

outlier multivariate

(antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data

yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate,

tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan.

Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan

menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah

ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji

terhadap

outliers multivariate

dilakukan dengan menggunakan jarak

Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan

yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel

berikut:

Tabel 3. Outlier Data50

Residuals Statistics (a)

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 7.250 45.050 30.500 8.499 60

Std. Predicted Value -2.735 1.712 0.000 1.000 60

Standard Error of Predicted Value 3.795 14.867 7.584 2.428 60

Adjusted Predicted Value -22.210 47.110 29.960 11.379 60

Residual -36.846 34.029 0.000 15.257 60

Std. Residual -2.156 1.991 0.000 0.893 60

Stud. Residual -2.265 2.288 0.008 1.009 60

Deleted Residual -40.683 66.208 0.542 20.512 60

Stud. Deleted Residual -2.374 2.401 0.009 1.031 60

Mahalanobis Distance [MD] 1.925 43.646 11.800 7.953 60

Cook's Distance 0.000 0.873 0.032 0.114 60

Centered Leverage Value 0.033 0.740 0.200 0.135 60

(a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber:Lampiran

Deteksi terhadap

multivariat outliers

dilakukan dengan

menggunakan kriteria

Jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak

Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan



2

pada derajat bebas

sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang

mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai pelanggan

chi-square

pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers

. Nilai

pelanggan



20.001

dengan jumlah indikator 12 adalah sebesar

32.909

. Hasil

analisis Mahalanobis diperoleh nilai pelanggan 43,646 yang lebih dari



2

tabel 52,620 tersebut. Dengan demikian, Terdapat Outlier Apabila

Mahalanobis Distance : >

32.909

=CHIINV(0,001.12). Hasil evaluasi :

menunjukkan bahwa

Terdapat outlier multivariat

[antar variabel], karena

4.4.3. Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa “terdapat Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo” teruji dengan nilai probabilitas < 0,1. Artinya bahwa customer relationship manajemen yang dibentuk oleh perusahaan mampu menciptakan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Brown, Stanley (2000) hubungan antara pelanggan dengan perusahaan akan semakin kuat melalui tahapan-tahapan CRM, yang didalamnya tercakup pemeliharaan terhadap nilai-nilai yang telah diperoleh pelanggan yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Pernyataan tersebut diperkuat oleh hasil penelitian Vanes Gafar (2005) bahwa manajemen hubungan dengan pelanggan berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini customer relationship manajemen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dari nilai loading akan indikator pertama pada variabel customer relatioship tentang tindakan dari perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru yang menurut pelanggan kurang memuaskan. Sehingga hal ini dapat menyebabkan mereka kurang loyal terhadap perusahaan. Selain itu adanya kotak saran juga mengidentifikan bahwa adanya ketidakpuasan pelanggan kepada

65

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo” teruji dengan nilai probabilitas <0,1.

b. Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa “terdapat Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap nilai pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo” tidak teruji dengan nilai probabilitas >0,1.

c. Hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “terdapat Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo” teruji dengan nilai probabilitas < 0,1

67

5.2.Saran

Beberapa saran yang diberikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk mengkaji faktor-faktor pembentuk dari nilai pelanggan dan customer relationship management. Yang mana kesemua indikator tersebut berdampak langsung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan saat melakukan perbaikan di bengkel Honda AHASS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.

b. Dalam hal meningkatkan keinginan konsumen untuk datang kembali ke bengkel Honda AHASS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo maka pihak bengkel sebaiknya lebih meningkatkan kinerjanya dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen terutama tentang keberadaan mekaniknya. Saat ini jumlah mekanik yang ada hanya 8 orang sedangkan jumlah konsumen khususnya pada hari sabtu jumlah konsumen yang datang jumlahnya banyak. Oleh sebab itu perusahaan sebaiknya menambah jumlah personil mekanik,

c. Tentang kebersihan ruang tunggu sebaiknya pihak perusahaan juga mementingkan hal ini, mengingat bengkel Honda AHASS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo salah satu bengkel terbesar didaerah tersebut sehingga jumlah pengunjung yang ada juga banyak.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E.W. and Sullivan, M.W. 1993. The antecedents and consequences ofcustomer satisfaction for firms. Marketing Science. 12(2): 125-43.

Andreassen, T.W. and Lindestad, B. 1998. Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customerswith varying degrees of service expertise. International Journal of Service IndustryManagement. 9(1): 7-23.

Blocmcr, J. , Brijs, T., Swinnen, G. and Vanhoof, K. (2002) 'Identifying latently dissatisfied customers and measures for dissatisfaction management', The InternationalJournal of Bank Marketing, Vol. 20, No.1, pp. 27-37.

Boulding, W., Kolra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A. 1993. A dynamic process modelof service quality. Journal of Marketing Research. 30(1): 7-27. Bowen, J.T. and Chen, S.-L. (2000), "The relationship between customer loyalty

andcustomer satisfaction", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13 No. 5, pp. 213-17.

Crosby, L. and Stephens, N. (1987) 'Effects of relationship marketing on satisfaction,retention, and prices in the life insurance Industry,' Journal of Marketing Research, Vol.24, No. 4, pp. 404-411.

Day, G.S. (1969), "A two-dimensional concept of brand loyalty", Journal of AdvertisingResearch, Vol. 9 No. 3, pp. 29-35.

Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konsep-tual sebagai Panduan bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3. Pp. 73-88.

Dubois, B. and Gilles, L. (1999), "A situational approach to brand loyalty", Advances in Consumer Research, Vol. 26 No. 1, pp. 657-63.

Dick, A.S. and Basu, K. (1994), "Customer loyalty: toward an integrated conceptualframework", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.

Engel, J.F, R.D,. Blackwell and Miniard,.P.W, 1990, “Perilaku Konsumen”,Edisi keenam, Jilid I, Binarupa Aksara, Jakarta.

Fornell, C. 1992. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience.Journal of Marketing, 55(1): 121.

Fredericks, Joan O, Salter, James M II., 1995, Beyond customer satisfaction, Management Review. New York: May 1995.Vol.84, Iss. 5; pg. 29, 4 pgs Jones, H. and Farquhar, J. (2003) 'Contact management and customer loyalty',

Journal of financial Services Marketing, Vol. 8, No. 1, pp. 71-78Kotler (2000

Munandar (2008) “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap nilai dan loyalitas pelanggan bisnis PT.Frisian Flag Indonesia Bandung”.

Oliver, R.L. (1980) 'A cognitive model of the antecedents and consequences ofsatisfaction decisions', Journal of Marketing Research, Vol. 17, (November), pp. 460-75.

Pitt, L.F. and Jeantrout, B. 1994. Management of customer expectations in service firms:A study and a checklist. The Services Industries Journal. 14(2): 170-189.

Rcinartz, W. and Kumar, V. (2002) 'The mismanagement of customer loyalty', HarvardBusiness Review, (July), pp. 4-12.

Rundle-Thiele, S.R. and Maio Mackay, M. (2001), "Assessingthe performance of brand loyalty measures", Journal of Services Marketing, Vol. 15 No. 7, pp. 529-46.

roni@mikroskil.ac.id (E-Biz)