PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI.
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
SELLY SELVIA DIANDARA 1002171
MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(2)
Oleh SellySelviaDiandara
Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
©SellySelviaDiandara 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
November 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian
(3)
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Skripsi ini disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
HP. Diyah Setiyorini, MM Oce Ridwanudin, SE., MM NIP. 19761031 200812 2 001 NIP. 19810407 201012 1 002
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
Selly Selvia Diandara NIM. 1002171
(4)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR...xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 13
1.3 Tujuan Penelitian ... 13
1.4 Kegunaan Penelitian ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 15
2.1.1 Konsep Relationship Quality Dalam Pemasaran Jasa Usaha Perjalanan Wisata (UPW) ... 15
2.1.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 15
2.1.1.2 Konsep Usaha Perjalanan Wisata (UPW) dalam Kepariwisataan ... 17
2.1.1.3 Relationship Quality bagian dari Relationship Marketing ... 20
2.1.1.4 Konsep Relationship Marketing... 22
(5)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2.1.2.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 32
2.1.2.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 35
2.1.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 37
2.1.2.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 41
2.1.3 Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Pelanggan ... 43
2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 45
2.2 Kerangka Pemikiran... 48
2.3 Hipotesis Penelitian ... 54
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 57
3.2 Metode Penelitian ... 58
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 58
3.2.1.1 Jenis Penelitian ... 58
3.2.1.2 Metodologi Penelitian ... 59
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 59
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 65
3.2.4 Populasi dan Sampel... 66
3.2.4.1 Populasi ... 66
3.2.4.2 Sampel... 68
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 68
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 69
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 71
3.2.6.1 Pengujian Validitas... 72
(6)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan dan Usaha Perjalanan Wisata ... 88
4.1.1 Profil Perusahaan ... 88
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 88
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 89
4.1.1.3 Struktur Organisasi ... 90
4.1.1.4 Produk dan Jasa yang ditawarkan ... 94
4.1.1.5 Pelaksanaan Relationship Quality dan Loyalitas di Jaya Prima Tour & Travel... 95
4.1.2 Profil Usaha Perjalanan Wisata ... 96
4.1.2.1 Profil Berdasarkan Jenis Usaha Perjalanan Wisata ... 96
4.1.2.2 Usia Perusahaan Dikaitkan dengan Jenis Usaha Perjalanan Wisata ... 97
4.1.2.3 Usia dan Lama Bekerja Pengambil Keputusan Dari Usaha Perjalanan Wisata Yang Menjadi Sub Agent Jaya Prima Tour & Travel ... 99
4.1.2.4 Sumber Informasi Sub Agent Tentang Jaya Prima Tour & Travel ... 100
4.1.2.5 Frekuensi Membeli Tiket Taman Impian Jaya Ancol Dalam Satu Tahun ... 101
4.1.2.6 Waktu Puncak Pembelian Tiket Taman Impian Jaya Ancol Oleh Sub Agent ... 103
(7)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Quality dan Dimensinya... 108
4.2.1 Dimensi Relationship Quality ... 108
4.2.1.1 Trust (Kepercayaan)... 108
4.2.1.2 Commitment (Komitmen) ... 111
4.2.1.3 Satisfaction (Kepuasan) ... 114
4.2.2 Penilaian Relationship Quality ... 117
4.3 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Penilaian Loyalitas dan Dimensinya ... 119
4.3.1 Dimensi-Dimensi Loyalitas Pelanggan... 119
4.3.1.1 Word of Mouth Communication... 119
4.3.1.2 Repurchase Intention ... 121
4.3.1.3 Price Insensitivity ... 122
4.3.1.4 Complaint Behavior ... 124
4.3.2 Penilaian Loyalitas Usaha Perjalanan Wisata ... 128
4.4 Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Usaha Perjalanan Wisata di Jaya Prima Tour & Travel ... 130
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 138
4.5.1 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Teoritik ... 138
4.5.2 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Empirik ... 139
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 141
5.2 Rekomendasi ... 142
5.2.1 Perumusan Tujuan Rekomendasi... 142
(8)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... xxii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Tabel Hal
1.1 Kedatangan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia Tahun 2009-2012 ... 2 1.2 Penerimaan Devisa dari Sektor Pariwisata Indonesia Tahun
2009-2012 ... 3 1.3 Daya Tarik Wisata Alam, Buatan dan Budaya di Indonesia ... 3 1.4 Jumlah Daftar Agen Resmi Penjualan PT. Taman Impian Jaya
Ancol Berdasarkan Area... 4 1.5 Daftar Agen Resmi Penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol
Area Jawa Barat ... 5 1.6 Market Share Tiket Objek Wisata Taman Impian Jaya Ancol PT.
(9)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol ... 9 2.1 Definisi Loyalitas Menurut Para Ahli ... 31 2.2 Repeat Purchase ... 35 2.3 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Pengaruh
Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 45 3.1 Operasionalisasi Variabel... 60 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 65 3.3 Populasi Sub Agent Penjualan Tiket Objek Wisata PT. Taman
Impian Jaya Ancol di PT. Jaya Prima Utama Lestari ... 67 3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Sumber Data ... 71 3.5 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... 73 3.6 Hasil Uji Validitas (Relationship Quality Dan Loyalitas)
Instrumen Penelitian ... 73 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 79 4.1 Paket Tiket Taman Impian Jaya Ancol di PT. Jaya Prima
Utama Lestari ... 95 4.2 Kegiatan Menjalin Relationship Quality oleh Jaya Prima Tour
& Travel ... 96 4.3 Jenis Usaha Perjalanan Wisata ... 97 4.4 Usia Perusahaan Dikaitkan dengan Jenis Usaha Perjalanan
Wisata ... 98 4.5 Usia dan Lama Bekerja Pengambil Keputusan Dari Usaha
Perjalanan Wisata Yang Menjadi Sub Agent Jaya Prima Tour & Travel ... 99
(10)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.8 Waktu Puncak Pembelian Tiket Taman Impian Jaya Ancol
Oleh Sub Agent... 103
4.9 Jenis Tiket dan Frekuensi Pembelian Oleh Sub Agent... 105
4.10 Penggunaan Agen Resmi Taman Impian Jaya Ancol Lain Selain Jaya Prima Tour & Travel ... 107
4.11 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Trust ... 109
4.12 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Commitment ... 112
4.13 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Satisfaction ... 115
4.14 Rekapitulasi Dimensi Relationship Quality Jaya Prima Tour & Travel ... 116
4.15 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Word of Mouth Communication ... 119
4.16 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Repurchase Intention ... 121
4.17 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Price Insensitivity... 123
4.18 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Complaint Behavior ... 124
4.19 Rekapitulasi Dimensi Loyalitas... 127
4.20 Uji Normalitas Menggunakan Rumus Kolmogorov-Smirnov ... 131
4.21 Uji Heteroskedastisitas ... 131
4.22 Uji Linearitas Data... 132
4.23 Uji Autokorelasi Menggunakan Durbin-Watson... 132
(11)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.27 Pengaruh Simultan Relationship Quality Terhadap Loyalitas
Pelanggan ... 136 4.28 Hasil Pengujian Koefisien Jalur ... 136 4.29 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan
Tidak Langsung Relationship Quality Terhadap Loyalitas
Usaha Perjalanan Wisata ... 137 5.1 Rencana Tindak Rekomendasi Hasil Penelitian ... 144
(12)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2.1 The Loyalty Pyramid ... 39
2.2 Siklus Pembelian ... 41
2.3 Kerangka Pemikiran Relationship Quality di Jaya Prima Tour & Travel Bandung Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ... 53
2.4 Paradigma Penelitian Relationship Quality di Jaya Prima Tour & Travel Bandung Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ... 54
3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y ... 82
3.2 Diagram Jalur Hipotesis ... 83
3.3 Jalur Sub Struktur Hipotesis... 83
4.1 Struktur Organisasi PT. Jaya Prima Utama Lestari ... 90
4.2 Variabel Relationship Quality Pada Garis Kontinum ... 118
4.3 Variabel Loyalitas Pada Garis Kontinum ... 129
4.4 Jalur Sub Variabel ... 130
4.5 Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesis Relationship Quality Terhadap Loyalitas ... 137
(13)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
HP. Dyah Setiyorini, MM dan dan Oce Ridwanudin., SE., MM.
Jaya Prima Tour & Travel merupakan salah satu usaha perjalanan wisata di Bandung yang merupakan salah satu agen resmi dari PT. Taman Impian Jaya Ancol. Jaya Prima Tour and Travel memiliki pelanggan bisnis salah satunya yaitu
sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol. Dari tahun ke tahun pangsa pasar tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol dari Jaya Prima Tour
and Travel semakin meningkat, tetapi meningkatnya penjualan Jaya Prima Tour and Travel jumlah sub agent dari tahun 2012 ke tahun 2013 mengalami penurunan. Hal ini disebabkan oleh banyaknya pesaing. Dalam usahanya untuk membentuk loyalitas Jaya Prima Tour and Travel berusaha membentuk kualitas hubungan baik dengan pelanggan bisnisnya. Kualitas hubungan (relationship quality) terdiri dari trust, commitment, dan satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran relationship quality tingkat loyalitas pelanggan dan pengaruh relationship quality terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif dengan metode yang digunakan
explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 54 sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol dengan teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu sampel jenuh. Teknik analisis data yang digunakan yaitu path analysis. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu trust (X1), commitment (X2), dan satisfaction (X3) sedangkan variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari word-of-mouth communication, repurchase intention, price insentisitivity, dan complaint behavior. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan yaitu commitment sebesar 0,540, kemudian satisfaction sebesar 0,247, dan trust memiliki pengaruh terendah terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,192. Tanggapan sub agent mengenai loyalitas dinilai tinggi. Indikator yang mendapat penilaian tertinggi yaitu
compalint behavior. Sedangkan indikator yang mendapatkan nilai rendah yaitu
price insensitivity. Berdasarkan pengujian SPSS 20 menunjukkan adanya korelasi simultan dan parsial antara relationship quality dengan loyalitas pelanggan. Adapun saran untuk perusahaan adalah meningkatkan pelayanan dan kualitas produk sehingga dapat meningkatkan kepercayaan dan membentuk komitmen
(14)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Selly Selvia Diandara, 1002171, Influence of Relationship Quality on Customer Loyalty at PT. Jaya Prima Utama Lestari (Census to Sub Field Sales Agent Ticket PT. Taman Impian Jaya Ancol). Under the guidance of Dyah Setiyorini, MM and Oce Ridwanudin., SE., MM.
Jaya Prima Tour & Travel is travel agency in Bandung which is one of the authorized agent of PT. Taman Impian Jaya Ancol. Jaya Prima Tour & Travel has bussines customers one of which is a sub agent Taman Impian Jaya Ancol ticket sales. From year to year the market share attraction tickets PT. Taman Impian Jaya Ancol from Jaya Prima Tour and Travel is increasing, but the increase in sales of Jaya Prima Tour and Travel number of sub agent of the year 2012 to the year 2013 has decreased. This is caused by many competitors. In its efforts to establish loyalty Jaya Prima Tour and Travel trying to form good relationships quality with business customers. Relationship quality consisting of trust, commitment, and satisfaction. This research aim to to know relationship quality picture, mount customer loyalty and relationship quality influence to customer loyalty. The type of research used are descriptive and v erifikatif with methods used is explanatory survey. The sample in this study as many as 54 sub agent field of the ticket sales Taman Impian Jaya Ancol sampling technique used is borring samples. Technique of data analysis used is path analysis. The independent variable in this study are trust (X1), commitment (X2), and satisfaction (X3) a dependent variable used is customer loyalty (Y) which word-of-mouth communication, repurchase intention, price insentisitivity, and complaint behavior. The results showed that the highest influence on customer loyalty is the commitment of 0.540, then the satisfaction of 0.247, and the trusts have the lowest effect on customer loyalty of 0.192. Responses sub agent of the highly rated customer loyalty. Indicator the highest rating is complaint behavior. While the indicator is getting low value is price insensitivity. Based on testing of SPSS 20 showed a simultaneous and partial correlation between relationship quality with customer loyalty. As for suggestion for the company to improve service and quality of product so that can improve trust and also form customer
(15)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
(16)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tingkat mobilitas atau pergerakan manusia semakin meningkat, hal ini disebabkan oleh semakin majunya teknologi komunikasi dan informasi, yang mendorong manusia untuk melakukan sebuah perjalanan. Menurut United Nations World Tourism Organisation (UNWTO), mendefinisikan pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk rekreasi atau liburan, dan juga persiapan yang dilakukan untuk aktivitas ini.
Kedatangan turis internasional diklasifikasikan dalam beberapa kawasan gambar di bawah ini menunjukan kedatangan turis internasional berdasarkan kawasan :
Sumber : United Nations World Tourism Organisation (UNWTO) 2014
GAMBAR 1.1
KEDATANGAN WISATAWAN INTERNASIONAL BERDASARKAN KAWASAN
Berdasarkan Gambar 1.1 kawasan Eropa memimpin pertumbuhan kedatangan turis internasional, yaitu 5% pada tahun 2013 yang sebelumnya pada tahun 2012 hanya 3,4%. Sedangkan kawasan Asia dan Pasific justru mengalami
(17)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
penurunan jumlah kedatangan turis internasional, dari yang sebelumnya pada tahun 2012 sebesar 6,8%, menjadi 6% pada tahun 2013.
Melihat kenyataan di atas industri pariwisata ASEAN ada beberapa negara yang mengalami pertumbuhan yang cukup pesat. Salah satu negara yang melakukan promosi dalam sektor pariwisata adalah Indonesia. Indonesia mempunyai potensi yang tinggi dalam sektor pariwisata. Berikut data yang menunjukan jumlah kedatangan wisatawan mancanegara dari tahun 2009 sampai dengan 2012 ke Indonesia.
TABEL 1.1
KEDATANGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA TAHUN 2009-2012
No Negara 2009 2010 2011 2012
1 Amerika 229.824 258.584 297.061 312.209
2 Eropa 978.369 1.038.420 1.045.865 1.108.521
3 Afrika 28.375 27.200 31.640 41.583
4 Timur Tengah 122.069 144.661 175.885 148.788
5 ASEAN 2.772.684 3.052.285 3.375.291 3.375.291
6 Asia Pasific 2.192.409 2.481.794 2.814.616 3.058.070
Total Keseluruhan 6.323.730 7.002.944 7.649.731 8.044.462
Sumber : Badan Pusat Statistik 2013
Dapat dilihat pada Tabel 1.1 wisatawan dari ASEAN merupakan wisatawan yang paling banyak melakukan perjalanan wisata ke Indonesia, kemudian Asia Pasific, Eropa, Amerika, Timur Tengah, dan yang paling sedikit melakukan perjalanan wisata ke Indonesia adalah Afrika. Hal ini mengalami kenaikan sebesar 5,04% yakni 8,0 juta orang, dari sebelumnya hanya 7,6 juta orang pada tahun 2011.
Berbeda dengan wisatawan nusantara, yang pada tahun 2012 hanya mengalami kenaikan 3,41% yakni sebanyak 55,7 juta orang dari sebelumnya 53,8 juta orang (Sumber : Badan Pusat Statistik, 2013).
Jumlah pendapatan yang diperoleh dari sektor pariwisata Indonesia cukup tinggi, dan merupakan penghasil devisa terbesar ke dua setelah minyak dan gas. Berikut data yang menunjukan penghasilan devisa dari sektor pariwisata dari tahun 2009-2012.
(18)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TABEL 1.2
PENERIMAAN DEVISA DARI SEKTOR PARIWISATA INDONESIA TAHUN 2009-2012
TAHUN PENERIMAAN DEVISA (MILYARD US$)
2009 7,2
2010 7,8
2011 8,6
2012 9,1
Sumber : Badan Pusat Statistik 2013
Berdasarkan data Tabel 1.2 dapat dilihat jumlah penerimaan devisa yang dihasilkan sektor pariwisata dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Kenaikan tertinggi terjadi pada tahun 2011 yaitu mencapai US$ 8,6 milyar terdapat kenaikan sebesar 1,06% dari tahun sebelumnya yaitu hanya US$ 7,8 milyar.
Meningkatnya pendapatan dari sektor pariwisata, tidak terlepas dari keanekaragaman daya tarik wisata yang ada di Indonesia. Daya tarik wisata di Indonesia dapat dibagi kedalam tiga kategori, yaitu daya tarik wisata alam, buatan dan budaya. Berikut tabel daya tarik wisata alam, buatan, dan budaya yang ada di Indonesia.
TABEL 1.3
DAYA TARIK WISATA ALAM, BUATAN DAN BUDAYA DI INDONESIA
DAYA TARIK WISATA DI INDONESIA JENIS DAYA
TARIK WISATA NAMA OBJEK WISATA
Alam Pura Ulun Danau Bratan, Agriwisata Hutan Mangrove Lagoi, Pulau Kakaban, Loh Liang Pulau Komodo, Pantai Merah, Pulau Padar, Bunaken, Gunung Rinjani, Gili Trawangan, Gili Meno, Gili Air, Pantai Pink, Pantai Kuta, Pantai Senggigi, Gunung Mahameru, dll.
Buatan Taman Impian Jaya Ancol, Trans Stusio Bandung, Water Bom, Kampung Sampireun, Jatim Park I dan II, Batu Night Spectacular, Taman Safari, Kebun Raya Bogor, Waterbom
(19)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pantai Indah Kapuk, Owabong, Garuda Wisnu Kencana, Devdan, dll.
Budaya Benteng Vredeburg, The Blanco Renaissance Museum, Desa Wisata Panglipuran, Keraton Yogyakarta, Keraton Cirebon, Candi Cangkuang, Candi Prambanan, Candi Borobudur, Candi Mendut, Desa Sade, Kampung Naga, dll.
Sumber: Modifikasi berbagai sumber 2014
Melihat pada Tabel 1.3 di atas bahwa daya tarik wisata baik alam, buatan maupun budaya di Indonesia yang telah disebutkan merupakan sebagian kecil dari daya tarik wisata baik alam, buatan, maupun budaya yang dimiliki Indonesia.
Daya tarik wisata buatan merupakan salah satu yang diminati oleh wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun domestik, salah satunya yaitu Taman Impian Jaya Ancol. PT. Taman Impian Jaya Ancol merupakan objek wisata yang berada di kawasan Jakarta Utara yang meliputi pengelolaan kawasan pariwisata dan kegiatan usaha penunjang seperti entertainment, konvensi, dan wisata. PT. Taman Impian Jaya Ancol terdiri dari berbagai wahana yang di dalamnya tersedia berbagai wahana baik untuk dewasa maupun anak-anak.
Dalam menjalankan usaha memasarkan produk dan jasanya PT. Taman Impian Jaya Ancol memiliki salah satu strategi untuk meningkatkan volume penjualan, yaitu dengan membentuk agen resmi penjualan di setiap daerah yang terbagi dalam beberapa area. Untuk menjadi agen resmi penjualan dari PT. Taman Impian Jaya Ancol, setiap usaha perjalanan wisata harus memenuhi persyaratan yang dibuat standarisasinya oleh kebijakan perusahaan. Agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol terbagi dalam beberapa area di Indonesia, yaitu area Lampung, area Jawa Barat, area Jawa Tengah, area Jawa Timur, area Bali, area Sulawesi Selatan, dan area Banten. Khusus untuk area Jabodetabekser (Jakartra, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, dan Serang) harus langsung membeli melalui PT. Taman Impian Jaya Ancol. Berikut ini daftar jumlah agen resmi penjualan tiket PT. Taman Impian Jaya Ancol berdasarkan area:
TABEL 1.4
JUMLAH DAFTAR AGEN RESMI PENJUALAN
(20)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
NO. AREA JUMLAH
AGEN RESMI
1. Lampung 2
2. Jawa Barat 17
3. Jawa Tengah 17
4. Jawa Timur 3
5. Bali 1
6. Sulawesi Selatan 1
7 Banten 3
Sumber : Pengolahan Data 2014
Pada Tabel 1.4 bahwa agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol terbanyak selain di area Jawa Tengah, di area Jawa Barat pun agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol sangat banyak. Banyaknya agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di area Jawa Barat di tunjang oleh beberapa faktor seperti jarak tempuh yang lebih dekat dan ditunjang oleh aksesibilitas serta sarana dan prasarana yang baik berdampak lebih banyak agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jawa Barat.
Salah satu penghasil jumlah kunjungan wisatawan ke PT. Taman Impian Jaya Ancol terbanyak dan tertinggi adalah area Jawa Barat. Selain karena minat wisata yang tinggi, program tahunan yang rutin dari sekolah dan universitas, ditunjang oleh sarana dan prasarana yang sangat mendukung untuk melakukan kunjungan wisata ke PT. Taman Impian Jaya Ancol, hal tersebut berdampak banyak travel agent di area Jawa Barat yang menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol area Jawa Barat. Berikut ini merupakan daftar agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol area Jawa Barat.
TABEL 1.5
DAFTAR AGEN RESMI PENJUALAN
PT. TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL AREA JAWA BARAT
NO. NAMA AGEN WILAYAH
1. CV. Anugrah Wisata Bandung
2. CV. Bens Tour Sukabumi
3. CV. Cahaya Selatan Tasikmalaya
4. CV. Citra Pantura Tour & Travel Indramayu 5. CV. Jasa Karunia T&T Garut
6. CV. Marissa Holiday Cianjur
(21)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 8. CV. Nur Maulana Semesta T&T Cianjur
9 CV. Sugih Jaya Sukabumi
10. CV. Yudie Wijaya Bandung
11. PT. Artha Selaras Bandung
12. PT. Cipaganti Citra Jaya Bandung
13. PT. Eska Wisnutara Bandung
14. PT. Jaya Prima Tour & Travel Bandung
15. PT. Java Star Bandung
16. PT. Sam Bina Mandiri Bandung
17. PT. Sunda Network Bandung
Sumber: www.ancol.com 2014
Berdasarkan Tabel 1.5 dapat dilihat bahwa agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol untuk area Jawa Barat didominasi oleh travel agent
dari Kota Bandung, selain karena Kota Bandung adalah ibukota provinsi Jawa Barat, jarak tempuh yang tidak terlalu jauh dari Kota Bandung ke Kota Jakarta ditunjang pula oleh aksesibilitas serta sarana dan prasarana yang baik berdampak lebih banyak travel agent dari Kota Bandung menjadi agen resmi penjualan dari PT. Taman Impian Jaya Ancol. Salah satu agen resmi penjualan area Jawa Barat adalah PT. Jaya Prima Utama Lestari (Jaya Prima Tour & Travel). Jaya Prima
Tour & Travel, terletak di Jl. Prof. Dr. Surya Sumantri kavling 8a, Bandung. Jaya Prima Tour & Travel memiliki banyak produk dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggannya, diantaranya adalah ticketing flight (domestik dan internasional),
tour package (domestik dan internasional), transport Bus Pariwisata, dan menjadi salah satu agen resmi penjualan PT.Taman Impian Jaya Ancol.
Jaya Prima Tour & Travel menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol sejak awal tahun 2010 sampai dengan sekarang. Selama kurang lebih empat tahun menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol, Jaya Prima Tour & Travel mengalami kenaikan dalam pencapaian target.
Berikut ini market share tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013.
TABEL 1.6
MARKET SHARE TIKET OBJEK WISATA
TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL
(22)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TAHUN
KATEGORI 2011 2012 2013
Sub Agent 48 62 54
Government 14 10 12
Family 43 50 53
Student 127 116 130
Corporate 58 56 61
TOTAL 259 294 310
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014
Jaya Prima Tour & Travel memiliki lima pangsa pasar untuk tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol, yaitu sub agent, government, family, student, dan corporate. Melihat Tabel 1.6 dari tahun ke tahun pangsa pasar tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol dari Jaya Prima Tour & Travel
semakin meningkat. Tetapi untuk pasar kategori sub agent jumlahnya mengalami penurunan dari tahun 2012 ke tahun 2013. Hal ini diakibatkan semakin banyaknya agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di Bandung, sehingga terjadi persaingan antar agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di Bandung.
Melihat market share di atas yang cukup banyak, Jaya Prima Tour & Travel tentu mempunyai harapan agar penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol pada setiap kategorinya dari tahun ke tahun akan terus meningkat, maka tabel di bawah ini akan membahas mengenai jumlah penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol berdasarkan market share Jaya Prima Tour & Travel, sebagai berikut.
TABEL 1.7
JUMLAH PENJUALAN TIKET OBJEK WISATA TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL
PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI TAHUN 2011-2013
TAHUN
KATEGORI 2011 2012 2013
Sub Agent 10.510 12.295 10.850
Government 112 98 76
Family 1.002 1.091 1.132
Student 10.976 9.715 11.567
Corporate 5.161 4.879 5.981
(23)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014
Berdasarkan Tabel 1.7 dari tahun ke tahun penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel terus meningkat, tetapi untuk jumlah penjualan tiket kategori sub agent mengalami penurunan pada tahun 2012 ke tahun 2013. Penurunan jumlah penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol diakibatkan oleh menurunnya jumlah sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol pada tahun 2013 yaitu sebanyak 54 sub agent dari tahun 2012 sebanyak 62 sub agent.
Melihat pada Tabel 1.6 dan Tabel 1.7 dapat disimpulkan bahwa terdapat penurunan pada kategori jumlah sub agent di Jaya Prima Utama Lestari maupun jumlah penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol pada kategori sub agent di Jaya Prima Utama Lestari pada tahun 2012 ke tahun 2013. Hal ini mengindikasikan adanya penurunan tingkat loyalitas pelanggan pada kategori sub agent tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel Bandung. Penurunan tingkat loyalitas pelanggan pada kategori sub agent tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel pada tahun 2012 ke tahun 2013 diakibatkan semakin banyaknya agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di Bandung salah satunya yaitu berpindahnya sub agent Jaya Prima
Tour & Travel pada agen resmi penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol yang lain yaitu CV. Anugrah Wisata dan CV. Yudie Wijaya, hal ini juga berakibat pada menurunnya jumlah penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel.
Loyalitas merupakan sebuah komitmen untuk melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap sebuah produk atau jasa di lain waktu. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan dengan konsumen yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Terdapat banyak perusahaan swasta, instansi pemerintah, pelanggan individu dan usaha perjalanan wisata (UPW) yang telah menggunakan produk dan
(24)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
jasa Jaya Prima Tour & Travel, mulai dari menggunakan jasa flight tickets, hotel voucher, tour package, sewa bus, termasuk pembelian tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol. Jaya Prima Tour & Travel mulai menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol yaitu pada desember tahun 2009, pada saat awal menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol, Jaya Prima Tour & Travel sulit untuk menciptakan pelanggan yang loyal pada kategori
sub agent bidang penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol karena pada saat itu Jaya Prima Tour & Travel belum di kenal sebagai agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol, baru pada tahun 2010 sub agent bidang penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol sedikit demi sedikit mulai bertambah dan jumlah tertinggi sub agent bidang penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol terdapat pada tahun 2012.
Kebanyakan sub agent pada bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol merupakan usaha perjalanan wisata yang pada tahun sebelumnya menggunakan produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel. Berikut ini data mengenai jumlah pembelian ulang serta jumlah sub agent pada tahun 2013.
TABEL 1.8
SUB AGENT PELANGGAN JAYA PRIMA TOUR & TRAVEL BIDANG
PENJUALAN TIKET TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL
NO NAMA SUB AGENT 2010 2011 2012 2013
1 Adventure Tour and Travel 4 kali 6 kali 7 kali 4 kali
2 Anta Tour 3 kali 5 kali 8 kali 3 kali
3 Aria Global Tour - - 3 kali 2 kali
4 Army Tour & Travel 5 kali 6 kali 8 kali 5 kali
5 Bandar Tour - - 4 kali 3 kali
6 Bayu Buana Tavel Services 4 kali 4 kali 6 kali 2 kali 7 Pranata Tour &Travel 3 kali 4 kali 5 kali 3 kali 8 Boutiq Tour & Travel 4 kali 5 kali 7 kali 4 kali
9 Cakra Holiday 2 kali 2 kali 4 kali 3 kali
(25)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
11 Classic Tour & Travel 4 kali 6 kali 8 kali 6 kali
12 Dago Wisata - 3 kali 4 kali 2 kali
13 Vera Tour and Travel - 2 kali 3 kali 2 kali
14 Fress Tour and Travel - 2 kali 4 kali 3 kali
15 Gemilang Wisata 3 kali 3 kali 5 kali 4 kali
16 Global Wisata 3 kali 3 kali 5 kali 3 kali
17 Holiday Tour and Travel - - 6 kali 2 kali
18 Segara Tour and Travel - 2 kali 3 kali 4 kali 19 Iqi Tour & Travel 2 kali 3 kali 4 kali 4kali 20 Jawa green Tours & Travel 2 kali 2 kali 5 kali 4 kali
21 BM Bima Tour - - 2 kali 1 kali
22 Kharisma Persada T & T 2 kali 2 kali 3 kali 3 kali 23 KIA Tour and Travel 2 kali 3 kali 4 kali 4 kali
24 Magnus Wisata - - 4 kali 3 kali
25 Marga Tour & Travel 5 kali 7 kali 9 kali 8 kali
26 Muara Tour & Travel - - 3 kali 4 kali
27 Bandung ExcellentTour &
Travel 4 kali 5 kali 8 kali 5 kali
28 Pandawa Tours - - 2 kali 3 kali
29 Nawang Tours 2 kali 2 kali 4 kali 2 kali
30 Zen’s Tour and Travel - - 4 kali 4 kali
31 Nurani Tour & Travel 3 kali 3 kali 5 kali 2 kali 32 Pakar Utama8 Transport
service - 2 kali 4 kali 2 kali
33 Perintis tour & travel 4 kali 6 kali 7 kali 6 kali
34 Persada Wisata 4 kali 4 kali 6 kali 4 kali
35 PT. Prima Riau Holiday 4 kali 5 kali 8 kali 4 kali
36 Qitarabu Tour 4 kali 2 kali 3 kali 2 kali
37 Ratu Expresindo Travel
Service 4 kali 2 kali 3 kali 2 kali
38 Bianca Cerise Tour and
Travel - - 3 kali 2 kali
39 Santika Cipta Wisata - - 2 kali 2 kali
(26)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
41 Selia Tours 2 kali 2 kali 4 kali 4 kali
42 Sentra Holidays 4 kali 4 kali 8 kali 6 kali
43 Setiabudhi Graha Mandiri 2 kali 4 kali 3 kali 3 kali
44 Smart Vacations 5 kali 6 kali 9 kali 8 kali
45 Special Asia Holiday 2 kali 1 kali 2 kali 3 kali 46 Sun Way Citra Lestari T & T 4 kali 6 kali 8 kali 5 kali 47 Syenny Tour & Travel 5 kali 5 kali 7 kali 6 kali 48 Travalink Indonesia T & T 6 kali 7 kali 9 kali 8 kali 49 Travellink Indonesia 2 kali 3 kali 2 kali 2 kali
50 Truly tour 3 kali 4 kali 4 kali 2 kali
51 Universal Holiday 2 kali 2 kali 4 kali 3 kali
52 Widi Tour and Travel 2 kali 1 kali 2 kali 1 kali 53 WTN Tour & Travel 2 kali 2 kali 3 kali 2 kali
54 Yukita Wisata - - 2 kali 1 kali
Sumber : Rekapitulasi Data dari Jaya Prima Tour and Travel 2014
Jumlah pembelian ulang yang terlihat dalam Tabel 1.8 merupakan jumlah pembelian ulang sub agent dalam bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Utama Lestari. Berkaitan dengan upaya untuk meningkatkan loyalitas, Jaya Prima Tour and Travel melakukan beberapa stategi, yaitu sebagai berikut relationship marketing, discount, reward, service excellence, dan
relationship quality. Sesuai dengan strategi yang diterapkan, maka dilakukan hal-hal sebagai berikut, yaitu Jaya Prima Tour & Travel selalu memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk dan jasanya, pelayanan yang ramah dari setiap staffnya, komunikasi yang terbuka, pemberian potongan tertentu, memberikan parcel kepada pelanggannya baik itu kepada sub agent, pelanggan individu, perusahaan swasta dan instansi pemerintah pada hari-hari besar tertentu. Hal tersebut dilakukan Jaya Prima Tour & Travel untuk menjalin hubungan baik.
Menurut Moliner et al (2007:194) bahwa, “Relationship quality is an emerging concept that attempts to measure the lifetime value of a customer”.
(27)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kualitas hubungan merupakan konsep yang muncul bahwa upaya untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan.
Bagi pelanggan jasa usaha perjalanan wisata (UPW) seperti Jaya Prima
Tour & Travel yang menjadi harapan utama bagi mereka adalah kemudahan, kepuasan dan jaminan pelayanan setelah pembelian, artinya bahwa pembelian mereka yang pertama bukan hanya sebagai harapan dari perusahaan jasa usaha perjalanan wisata, tetapi menjadi motivasi bagi Jaya Prima Tour & Travel dalam memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada pelanggan, salah satu nya dengan mempertahankan dan meningkatkan kualitas hubungan (Relationship Quality) secara terkontrol, maka dapat meningkatkan penjualan perusahaan, mengingat pembelian terhadap produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan dan kemudahan mendapatkan produk dan jasa.
Moliner et al (2007:195) mengatakan ,“The consequences of a good relationship quality are connected with the loyalty of the customer”. Sebagai konsekuensi dari kualitas hubungan yang baik adalah terhubung dengan loyalitas pelanggan. Dimensi relationship quality terdiri dari trust, commitment, dan
satisfaction (Moliner et al, 2007:195).
Trust (kepercayaan) terdiri dari dua dimensi utama yaitu kejujuran (keyakinan bahwa travel agent akan menepati janji dan memiliki kapasitas untuk melakukannya) dan kebaikan hati (keyakinan bahwa travel agent yang tertarik pada kesejahteraan wisatawan). Kepercayaan adalah membangun afektif yang nyata karena didasarkan pada dua dimensi dengan komponen emosional yang kuat. Upaya yang dilakukan untuk menjaga kepercayaan kepada konsumen yaitu dengan kejujuran dan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati. Jaya Prima
Tour & Travel memberikan pelatihan dan pemahaman kepada karyawan agar mereka selalu bersikap jujur kepada konsumen, dengan mengedepankan pelayanan secara prima dengan sepenuh hati. Hal ini bertujuan untuk membangun kepercayaan konsumen kepada Jaya Prima Tour & Travel
(28)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Commitment (komitmen) antara pihak-pihak merupakan adopsi dari orientasi hubungan jangka panjang, keinginan untuk melakukan pengorbanan jangka pendek untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang. Komitmen dilakukan agar tercipta hubungan timbal balik dan rasa saling menghormati antara Jaya Prima Tour & Travel sebagai penyedia produk dan jasa dengan konsumen, tanpa ada salah satu pihak yang merasa dirugikan.
Satisfaction (kepuasan) adalah perbandingan antara kinerja dengan harapan. Jaya Prima Tour & Travel memiliki karyawan yang ahli di bidang nya, memberikan pelayanan terbaik dengan selalu memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Hal tersebut dilakukan agar tercapai harapan dari setiap konsumen, bahkan Jaya Prima Tour & Travel selalu berusaha agar pelayanan yang diberikan lebih dari yang diharapkan oleh konsumen.
Trust (kepercayaan), commitment (komitmen), dan satisfaction (kepuasan) dalam Relationship Quality (kualitas hubungan) diharapkan dapat mempengaruhi keterikatan hubungan dengan pelanggan, sehingga dapat mengurangi perpindahan pemakaian produk dan jasa pesaing dan menciptakan loyalitas. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang
“Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Jaya Prima Utama Lestari (Sensus pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan judul penelitian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana Relationship Quality pelanggan pada Jaya Prima Tour & Travel Bandung ?
2. Bagaimana loyalitas pelanggan pada Jaya Prima Tour & Travel Bandung ?
3. Seberapa besar pengaruh Relationship Quality yang terdiri dari trust, commitment, dan satisfaction terhadap loyalitas pelanggan di Jaya Prima Tour & Travel Bandung ?
(29)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil temuan mengenai :
1. Relationship Quality pada Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 2. Loyalitas pelanggan terhadap Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 3. Seberapa besar pengaruh Relationship Quality yang terdiri dari trust,
commitment, dan satisfaction terhadap loyalitas pelanggan di Jaya Prima Tour & Travel Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi : 1. Kepentingan Teoritis
Pada hasil penelitian ini diharapkan dapat membentuk pengembangan ilmu manajemen pemasaran khususnya pada manajemen pemasaran destinasi dan memberikan nilai tambah pengetahuan serta wawasan berkaitan dengan bahasan penelitian ini, yaitu tentang service marketing
sebagai grand theory, relationship marketing sebagai middle theory dan
relationship quality sebagai range theory, khususnya pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepentingan Praktis
Secara praktis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi para pengusaha di sektor pariwisata khususnya usaha perjalanan wisata salah satunya seperti Jaya Prima Tour & Travel
Bandung sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas hubungan, dalam usaha mendapatkan serta mempertahankan loyalitas pelanggan pengguna produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel Bandung.
(30)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utam a Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y. Menurut Sekaran (2012:132), “Variabel adalah fenomena yang dapat diukur atau diamati karena memiliki nilai atau kategori.” Sedangkan menurut Noor (2013:47), “Variabel penelitian merupakan kegiatan menguji hipotesis, yaitu menguji kecocokan antara teori dan fakta empiris di dunia nyata.”
Penelitian ini menganalisis mengenai bagaimana pengaruh relationship quality terhadap loyalitas sub agent tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima
Tour & Travel. Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini sebagai variabel bebas (independent variable) adalah relationship quality dan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan.
Menurut Noor (2013:48), “variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (dependent variable).” Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah relationship quality (X) yang terdiri dari tiga dimensi yaitu trust (X1), commitment (X2), dan satisfaction (X3). Sedangkan variabel terikat (dependent variable) menurut Noor (2013:49) merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah loyalitas (Y) yang terdiri dari empat dimensi word-of-mouth communication (Y1), repurchase intention (Y2), price insentisitivity (Y3), dan complaint behavior (Y4).
Responden yang dituju dalam penelitian ini adalah sub agent Jaya Prima
Tour & Travel yang menggunakan produk dan jasa pada tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel yang terdiri dari 54 usaha perjalanan wisata yang menggunakan produk dan jasa pada tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel.
(31)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Penelitian ini dilakukan dalam waktu kurang dari satu tahun, responden dalam penelitian ini adalah sub agent dari Jaya Prima Tour & Travel yang menggunakan produk dan jasa pada tiket Taman Impian Jaya Ancol. Maka pendekatan yang digunakan menurut Noor (2013:111) cross sectional adalah studi yang dapat dilakukan dengan data hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan 3.2.1.1Jenis Penelitian
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verivikatif. Menurut Noor (2013:111), “penelitian deskriptif memusatkan perhatian kepada masalah aktual dan peneliti berusaha mendeskripsikan peristiwa dan kejadian yang menjadi pusat perhatian tanpa memberikan perlakuan khusus terhadap peristiwa tersebut.” Dengan metode ini akan dilaksanakan penyusunan data, menganalisa dan menginterpretasikannya tentang arti data yang dikumpulkan atau variabel yang diteliti. Maka dapat dikatakan tujuannya untuk memperoleh deskripsi atau gambaran mengenai pengaruh relationship quality terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut Arikunto (2013:4), “penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis melalui pengumpulan data dilapangan.” Melalui penelitian ini data-data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder, dimana data primer ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada sub agent Jaya Prima Tour & Travel dalam menggunakan produk dan jasa tiket Taman Impian Jaya Ancol yang dijadikan sampel agar memperoleh fakta yang relevan dan up to date. Sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui
(32)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pengaruh relationship quality terhadap loyalitas pelanggan (sub agent tiket Taman Impian Jaya Ancol) di Jaya Prima Tour & Travel.
3.2.1.2Metodologi Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan memecahkan suatu masalah. Noor (2013:22) mengemukakan, “metode penelitian adalah suatu proses atau prosedur yang sistematik berdasarkan prinsip dan teknik ilmiah yang dipakai oleh disiplin (ilmu) untuk mencapai suatu tujuan.”
Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian ini adalah metode explanatory survei. Sugiyono (2013:6) memaparkan bahwa, “explanatory survei adalah metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel lain.”
Pada penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari seluruh populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari seluruh populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variable
Menurut Noor (2013:97) yang dimaksud dengan operasionalisasi variabel adalah bagian yang mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi (indikator) Penelitian ini mengkaji dua variabel yaitu variable relationship quality sebagai variabel bebas (independen) dan variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependen),
Noor (2013:49) mendefinisikan, “Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat).”
(33)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sedangkan yang dimaksud variabel terikat menurut Noor (2013:49) adalah “Variabel terikat merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain.”
Konsep operasinal variabel dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur skor atau nilai dari variabel Y (loyalitas pelanggan) yang terdiri dari
word-of-mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan
complaint behavior, dilihat dari segi operasional varibel X (relationship quality) yang terdiri dari trust, commitment, dan satisfaction. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini :
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Relationship Quality (X)
Relationship quality is an emerging concept that attempts to measure the lifetime value of a customer (Moliner, 2007:194).
Trust (X1) Trust is composed of two major dimensions: honesty (belief that the travel agency will k eep its word and that it has the capacity to do so) and benevolence (belief that the travel agency is interested in the tourist ’ s wellbeing). Trust is an eminently affective construct because it is based on two dimensions with a strong emotional component,
Honesty
1.Tingkat keterampilan teknis staff Jaya Prima Tour & Travel Bandung dalam memenuhi
kewajibannya (keterampilan, teknis, dan sarana manusia). 2.Tingkat pengalaman
yang diberikan Jaya Prima Tour & Travel Bandung kepada pelanggan.
3.Tingkat kemampuan staff Jaya Prima Tour & Travel Bandung dalam memenuhi janji di mata pelanggan.
4.Tingkat kesesuaian janji staff Jaya prima Tour & Travel Bandung kepada
Ordinal III 1.1 III 1.2 III 1.3 III 1.4
(34)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu dalam Moliner
(2007: 198)
pelanggan.
5.Tingkat kejujuran staff Jaya Prima Tour & Travel Bandung di mata pelanggan.
III 1.5
Benevolence 1.Tingkat kepedulian Jaya Prima Tour & Travel Bandung terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2.Tingkat kepedulian Jaya Prima Tour & Travel Bandung terhadap keselamatan pelanggan.
3.Tingkat ketulusan staff Jaya Prima Tour & Travel Bandung dalam melayani pelanggan.
Ordinal III 1.6 III 1.7 III 1.8 Commitment (X2)
The essence of commitment between the parties is the adoption of a long-term orientation of the
relationship, a desire to mak e shortterm sacrifices in order to obtain long-term benefits , dalam Moliner (2007:197)
Cognitive Commitment
1.Tingkat niatan pelanggan untuk menggunakan jasa Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 2.Tingkat daya tarik
potongan harga. 3.Tingkat daya tarik
program gift/reward kepada pelanggan. Ordinal III 2.9 III 2.10 III 2.11 Affective Commitment
1.Tingkat reputasi Jaya Prima Tour & Travel Bandung di mata pelanggan.
2.Tingkat kesukaan melakukan transaksi
III 2.12
(35)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu dengan Jaya Prima Tour & Travel Bandung.
3.Tingkat efisiensi waktu dalam menggunakan produk dan jasa di Jaya Prima Tour & Travel Bandung di banding pesaing. 4.Tingkat keinginan
untuk menggunakan produk dan jasa pesaing.
5.Tingkat manfaat yang dirasakan lebih tinggi di Jaya Prima Tour & Travel Bandung di bandingkan dengan travel agent lain.
Ordinal 2.13 III 2.14 III 2.15 III 2.16 Satisfaction (X3)
Satisfaction is a comparison between performance and
expectations,
dalam Moliner (2007:197).
Satisfaction with travel
agency
1.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 3.Tingkat kepuasan
terhadap pelayanan staff di Jaya Prima Tour & Travel Bandung.
2.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Jaya Prima Tour & Travel Bandung dibanding dengan usaha perjalanan wisata yang lain.
Ordinal III 3.17 III 3.18 III 3.19 Satisfaction with tourism pack age
1.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap paket wisata (Ancol) di Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 2.Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap
Ordinal
III 3.20
III 3.21
(36)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu harga paket wisata (Ancol) di Jaya Prima Tour & Travel Bandung.
3.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kemampuan staff Jaya Prima Tour & Travel Bandung dalam memenuhi harapan pelanggan.
III 3.22
Loyalitas (Y) Loyalitas merupakan sebuah komitmen untuk melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap sebuah produk atau jasa di lain waktu (Li & Green, 2012:6)
Word-of-mouth communication diukur dengan seberapa jauh keinginan pelanggan merekomendasi kan perusahaan atau produk (baik barang atau jasa), dorongan untuk melakukan bisnis, dan mengatakan komentar yang positif kepada orang lain, dalam Li & Green (2012:6)
Word-of-mouth communication
1.Tingkat
mengatakan hal positif tentang Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 2.Tingkat
merekomendasik an Jaya Prima Tour & Travel Bandung kepada orang lain. 3.Tingkat
merekomendasik an Jaya Prima Tour & Travel Bandung dengan menggunakan Social media.
Ordinal IV 1.23 IV 1.24 IV 1.25 Repurchase intention diukur dengan sejauh mana keinginan pelanggan melakukan bisnis terus menerus, melakukan pembelian ulang, dann sering
melakukan pembelian, dalam Li & Green (2012:6)
Repurchase intention
1.Tingkat melakukan pembelian ulang produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 2.Tingkat
keinginan untuk terus
menggunakan produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel Bandung. Ordinal IV 2.26 IV 2.27
(37)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Price
insensitivity diukur dengan sejauh mana keinginan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi, terus membeli dengan kenaikan harga, dan melanjutkan hubungan walaupun ada alternatif yang lebih murah, dalam Li & Green (2012:6)
Price insensitivity
1.Tingkat kecenderungan menggunakan produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel jika terjadi kenaikan harga.
2.Tingkat kecenderungan menggunakan produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel jika perusahaan pesaing menurunkan harga lebih rendah. Ordinal IV 3.28 IV 3.29 Complaint behavior diukur dengan sejauh mana keinginan pelanggan untuk tetap
menggunakan produk dan jasa walaupun terdapat masalah selama
penyampaian jasa, dalam Li & Green
(2012:6) Complaint
behavior
1.Tingkat kecenderungan untuk terus menggunakan produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel apabila menemukan masalah selama menggunakan jasa tersebut. 2.Tingkat keseringan pelanggan mengajukan complaint terhadap Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 3.Tingkat
penanganan terhadap complaint kepada
pelanggan yang dilakukan oleh Jaya Prima Tour
Ordinal IV 4.30 IV 4.31 IV 4.32
(38)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Hasil Pengolahan Data 2014
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh. Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi, maka sumber data bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu.
Menurut Silalahi (2012: 280), “Data merupakan bahan penting yang digunakan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan atau menguji hipotesis dan mencapai tujuan penelitian.” Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu (Sugiyono, 2013: 137) :
1. Data Primer (Primary Data Source)
& Travel Bandung. 4.Tingkat
pemahaman staff Jaya Prima Tour & Travel Bandung dalam menerima
keluhan dari pelanggan. 5.Tingkat
perhatian yang diberikan staff Jaya Prima Tour & Travel Bandung dalam menghadapi keluhan dari pelanggan. 6.Tingkat
kemampuan staff Jaya Prima Tour & Travel Bandung dalam menyelesaikan masalah/keluhan pelanggan.
IV 4.33
IV 4.34
IV 4.35
(39)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Data primer merupakan data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
2. Data Sekunder (Secondary Data Source)
Data sekunder merupakan data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen.
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut :
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data Sumber
Data Sekunder
Kedatangan wisatawan internasional berdasarkan kawasan
United Nation World Trade Organization (2013)
Kedatangan wisatawan mancanegara ke
Indonesia Badan Pusat Statistik 2013
Penerimaan devisa dari sektor pariwisata
Indonesia tahun 2009-2012 Badan Pusat Statistik 2013 Daya tarik wisata alam, buatan dan budaya di
Indonesia Modifikasi berbagai sumber internet
Jumlah daftar agen resmi penjualan PT. Taman
Impian Jaya Ancol berdasarkan area Pengolahan Data 2014 (www.ancol.com) Daftar agen resmi penjualan PT. Taman Impian
Jaya Ancol area Jawa Barat www.ancol.com 2014 Market share tiket objek wisata PT. Taman
Impian Jaya Ancol di PT. Jaya Prima Utama Lestari 2011-2013
PT. Jaya Prima Utama Lestari (2014) Jumlah penjualan tiket objek wisata PT. Taman
Impian Jaya Ancol di PT. Jaya Prima Utama Lestari 2011-2013
PT. Jaya Prima Utama Lestari (2014) Sub agent pelanggan Jaya Prima Tour & Travel
bidang penjualan penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol
PT. Jaya Prima Utama Lestari (2014)
Data Primer
Tanggapan pelanggan mengenai relationship quality di Jaya Prima Tour& Travel Bandung
Sub agent bidang penjulan tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel
Tanggapan pelanggan mengenai loyalitas pelanggan di Jaya Prima Tour& Travel Bandung
Sub agent bidang penjulan tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel
(40)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi
Dalam pengumpulan dan menganalisa suatu data, langkah yang paling penting adalah menentukan populasi terlebih dahulu. Seorang peneliti harus menentukan populasi yang menjadi sasaran penelitiannya dengan jelas. Menurut Arikunto (2013: 173), “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Objek pada populasi diteliti, hasilnya dianalisis, disimpulkan, dan kesimpulan itu berlaku untuk seluruh populasi.”
Menurut Sugiyono (2013:80), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”
Berdasarkan pengertian populasi tersebut, maka populasi pada penelitian ini menggunakan 54 usaha perjalanan wisata yang merupakan sub agent di Jaya Prima Tour & Travel Bandung bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol pada tahun 2013. Lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.3 di bawah ini :
TABEL 3.3
POPULASI SUB AGENT PENJUALAN TIKET OBJEK WISATA PT. TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL
DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI BANDUNG NO JENIS BADAN US AHA NAMA PERUS AHAAN
1. Agen Perjalanan Wisata (Sub agent) 1. Army T&T 2. Gemilang Wisata 3. Jawa Green T&T 4. Pranata T&T 5. Perintis T&T
6. Sun Way Citra Lestari T&T 7. Syenny T&T
8. Nurani T&T 9. WTN T&T 10.M arga T&T
11.Travalink Indonesia T&T 12.Vera T&T
13.Smart Vacations 14.Kharisma Persada T&T 15.Classic T&T
16.M uara T&T 17.Boutiq T&T
(41)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 18.Iqi T&T
19.Trully Tour
20.Setiabudi Graha M andiri 21.Selia Tours
22.Central Travel Service 23.Nawang Tours 24.Sentra Holiday 25.Segara T&T 26.Dago Wisata 27.Global Wisata 28.Aria Global Tour
29.Bayu Buana Travel Service 30. Anta Tour
31. KIA T&T
32. Santika Cipta Wisata 33. BM Bima Tour 34. Travellink Indonesia 35. Adventure T&T 36. PT. Prima Riau Holiday 37. Pakar Utama 8 Transport Service 38. Cakra Holiday
39. Bandung Excellent T&T 40. Ratu Expresindo Travel Service 41. Universal Holiday
42. Qitarabu Tour 43. Yukita Wisata 44. Pandawa 45. Zen’s T&T 46. Persada Wisata 47. M agnus Wisata 48. Santosa T&T 49. Bandar Tour 50. Bianca Cerise T&T 51. Widi T&T 52. Holiday T&T 53. Special Asia Holiday 54. Fress T&T
Sumber : Jaya Prima Tour and Travel Bandung 2014
Populasi yang dituju dalam penelitian ini adalah pelaku bisnis yang menggunakan produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel dimana yang menjadi responden adalah sub agent tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel.
3.2.4.2Sampel
Menurut Noor (2013: 147), “Sampel merupakan sejumlah anggota yang dipilih dari populasi.” Sedangkan menurut Sekaran (2010: 266), “Sampel adalah
(1)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Foster, Brian. F and Cadogan, John. W., 2000., “Relationship Selling and Custo,er Loyalty: an empirical investigation marketing inteligence
planning”, Vol. 18, No.2, pp. 185-199.
Gaffar, Vannesa., 2007., “CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management dan Marketing Public Relation)”. Bandung: CV. Alfabeta. Garbarino, Ellen and Mark, S. Johnsn., 2002., “The Different Roles of
Satisfaction, Trust and Commitment In Customer Relationship” , Journal of Marketing, Vol.63, No.2.
Ghaziel, Karima and Akrout, Fathi., 2012, “Dimensions and Antecedents of Relationship Quality in a Business-to-Business Context: an exploratory
study”, The Journal of Supply Chain and Customer Relationship Management.
Gilbert, David., 2003. “Retailing Marketing Management 2th Edition”. England Endinburgh Gate: Pearson Educated Limited.
Griffin, Jill., 2009, Customer Loyalty: How to Learn it, How to Keep it, Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali., 2008., “Marketing”, Yogyakarta: Media Presindo.
Hsiao, Kuo-Lun, Lin, J.C, Xiang-Ying W, His-Peng Lu, Hueiju Yu., 2010,
“Antecedents and Consequences of Trust in Online Product Recommendations”, Online Information Review, 33 (6), pp. 935-953. Hennig-Thurau, Thorsten., Gwinner, K.P and Gremler, D.D., 2002, “A
Integration of Relational Benefits and Relationship Quality”, Journal of
Service Research, Vol. 4, No.3, pp. 230-247.
Hennig-Thurau, Thorsen., Gwinner, K.P and Gremler, D.D., 2003, “Managing Service Relationship in A Global Economy: Refining and Extending The
(2)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Concept of Customer Relational Benefits”, American Marketing
Association, Conference Proceeding, Vol. 14, pp. 152-169.
Hill, Nigel., 2007., “Handbook of Customer Satisfaction Measurement”., Cambridge:Great Britanian at the University Press.
Huei-Huang, Chen., Shih-Chih, Chen and Chih-Chin, Yang., 2009, “The Impact of Service Quality and Relationship Quality on Customer Loyalty in
E-Tourism”, The Journal of Tourism.
Jap, Sandi. D., 1999., “Relationship Quality and Buyer-Seller Interactions in Channels of Distribution”. Journal of Business Research, Vol. 46, pp 303-313.
Kolcaba, Katherine., 2003., “Comfort Theory And Practice: A Vision For Holistic Health Care And Research”, New York: Spinger Publishing Company. Kotler, Philip., Bowen J,T and Makena J.C., 2010., “Marketing for Hospitality
and Tourism”, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip and Garry Amstrong., 2012., “Principle of Marketing, 14th
edition”., New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip and Keller, Kevin L., 2009, “Marketing Management; 13th edition”, New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip and Keller, Kevin L., 2012., “Marketing Management, 14th”, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Lages, Camen., Lages, Cristiana Raquel and Lages, Luis Filipe., 2005, “The RELQUAL Scale: a measure of relationship quality in export market
ventures”, Journal of Business Research, Vol. 58, pp. 1040-1048. Lamarto, Yohanes., 2006.. Prinsip Pemasaran Jilid 7, Jakarta: Erlangga.
Leo, Y.M. Sin., Alan, C. B. Tse., Haksin Chan., Vincent C.S. Heung and Frederick H. K., 2006., “The Effect of Relationship Marketing Orientation
(3)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
on Business Performance in The Hotel Industry”, The Journal of
Hospitality & Tourism Research.
Li, Mei-Lien., Robert D. Green., 2012., “A Mediating Influence on Customer
Loyalty: The Role of Perceived Value”, Journal of Management and Marketing Research, pp: 1-12.
Lupiyoadi, Rambat., 2001., Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat..
McKnight, D. Harrison, Vivek Choudhury, Charles Kacmar., 2002. “The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: a trust building model”, Journal of Strategic Information Systems, Vol. 11, pp. 297–323.
Mill, Robert Christie., 2000., “The Tourism Internaational Business” Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Grafindo.
Moliner, A. Miguel., Sanchez, Javien., Rodrigues, M. Rosa and Callarisa, Luis., 2007, “Relationship Quality with a Travel Agency: The Influence of the Postpurchase Perceived Value of a Tourism Package”, The Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol. 7, pp. 194-211.
Mousavi, Bahaedin., 2012, “Relationship Quality Strategi and Customer
Loyalty”, The Journal of Marketing, Vol. 57, No. 27, pp. 143-147. Muljadi, A.J., 2009., Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakarta: Grafindo.
Musanto, Trisno., 2004., “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus pada CV. Media Advertising Surabaya”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, pp. 123-136.
Noor, Juliansyah., 2013., “Metodologi Penelitian”, Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Nugroho, Bambang., 2006., Reward dan Punishment., Bulletin cipta karya, departemen pekerjaan umum edisi no 6/IV/ juni 2006.
(4)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Oliver, R. L., 2005., “Satisfaction : A Behavioral Perspective On The Consumer”, New York: McGraw Hill Companies, Inc.
Pendit, Nyoman S., 2002., Ilmu Pariwisata., Jakarta: Pradnya Paramita.
Pendit, Nyoman S., 2003., Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana., Jakarta: Pradnya Paramita.
Peppers, Don and Rogers, Martha., 2011, Managing Customer Relationship, Second Edition, Hoboken, New Jersey.
Pepur, Mario., Mihanovic, Zoran and Pepur, Sandra., 2013, “Analisys of The Effect of Perceived Service Quality to The Relationship Quality on The Business-to-Business Market”, The Journal of Management, Vol. 18, pp. 97-109.
Ranupandojo, Heidjrachman., dan Suad Husnan., 2002., Manajemen Persoanalia, Yogyakarta: BPFE.
Ratih Huriatty., 2010, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta.
Risnawati, Rini., 2005, Teori-Teori Psikologi, Yogyakarta: Ar-ruz Media. Ryuzaki., 2011., Harian Warta Warga, Semarang.
Saladin, Djaslim., 2004., Manajemen Pemasaran Edisi ke-3. Bandung: CV. Linda Karya
Schiffman, Leon., and Leslie Lazar Kanuk., 2008, “Consumer Behavior edition (Prilaku Konsumen)”, Jakarta: PT. Indeks.
Simamora, Bilson., 2008., “Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
(5)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : STIE YKPN.
Similiar, Shanz., 2009., “Experiental Marketin. A Practical guide to interactive brand experiences”.
Sividas, Eugene., Baker-Prewitt and Jamie, L., 2002. “An Examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store
Loyalty”, International Journal of Retail & Distribution Management,
Vol. 28, No.2.
Sugiyono., 2013., Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif Dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang., 2009., Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, edisi pertama, Yogyakarta: Media Pressindo.
Suwantoro, G., 2004., Dasar-Dasar Pariwisata. Andi: Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Irawan., 2003. Manajemen Pemasaran Modern,
Y o g y a k a r t a : L i b e r t y .
Theron, E. & Terblanche, N. S., 2010., “Dimensions of relationship marketing in business-to-business financial services”, International Journal of Market Research 52(3): 383-402.
Tjiptono, Fandy., 2012., “Pemasaran Jasa”, Jawa Timur: Bayumedia Publishing.
Tuten, T. L., & Neidermeyer, P. E., 2004., “Performance, Satisfaction, and Turnover in Call Centers, The Effect of Stress and Optimism”. Journal of Business Research , pp. 26- 34.
Yoeti, Oka., 2006. Tours and Travel Management. Jakarta: PT. Pradnya Paramita. Zikmund, William. G., 2003., “Customer Relationship Management”,
(6)
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Internet
http://www.travelandtourworld.com http://www.bps.go.id
http://www.hvs.com http://www.bps.go.id
http://www.disparbud.jabarprov.go.id http://www.regionalinvestment.bkpm.go.id http://www.elib.unikom.ac.id
http://www.budpar.go.id http://www.bps.go.id/tourism
http://www.ancol.com http://www.UNWTO.com http://www.parekraf.com http://www.jayaprima.com
Sumber Lainnya
PT. Jaya Prima Utama Lestari
Undang - Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan. Surat Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No. Kep. 16/U/II/88 tanggal 25 Februari 1988 tentang pelaksanaan ketentuan usaha perjalanan.
Undang-Undang Kepariwisataan No. 9 Tahun 1990 pasal 11
Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM. 96/HK. 013/MPPT/1987