PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA BENGKEL PT MITRA PRIMA LESTARI, MEDAN.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN JASA BENGKEL HONDA PT MITRA
PRIMA LESTARI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
ELEDON EKLON SIHOTANG
NIM : 7103210014
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, oleh
karena berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Bengkel
PT Mitra Prima Lestari, Medan”. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk
memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada
jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Keluarga tercinta, Ayahanda Donal Sihotang dan
Ibunda tercinta Ulianna PasaribuGorat serta adik-adik ku yang kusayangi Yuni
Sihotang, Addon Omri Sihotang dan Rina Sihotang yang tak henti-hentinya
memberikan doa, semangat serta dukungan agar penulisan skripsi ini dapat segera
diselesaikan.
Penulis tidak akan lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam penyelesaian
skripsi ini, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Drs. Ibnu Hajar, M.Pd selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs.Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Medan sekaligus menjadi dosen pembimbing skripsi yang
telah bersedia memberikan waktu, tenaga serta pikiran dalam membimbing
dan memberikan ilmu kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.
5. Ibu T. Teviana, SE, M.Si selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
7. Kepada Bapak Siswanto, selaku kepala bengkel PT Mitra Prima Lestari yang
telah membantu dalam mengadakan penelitian.
8. Kepada Boy Rikardo Siahaan, terimakasih atas pelajaran uji Validitasnya.
Semoga sukses.
9. Terimakasih buat BOM FC, Alfred Doly Hutabarat, Daniel Sihombing,
Rikardo Pasaribu, Erwin Nahampun, Mas Parsahatan Harianza, Sari Marisa
Naibaho dan Ikhsan Siregar atas kesan yang telah dilalui selama penyusunan
skripsi berlangsung, semoga persahabatan ini selamanya.
10. Terimakasih buat Abang, Kakak, dan Adik-adik YGM (Youth Generation Of
Management), atas kebersamaan selama 4 tahun terakhir, tempat saya
berteduh dan meminta berkat Tuhan, Sukses Buat YGM.
11. Kepada semua sahabat dan teman-teman penulis di Manajemen B 2010,
terimakasih atas kebersamaan selama ini. Semoga sukses menghampiri kita
semua.
12. Terimakasih banyak buat Wanita Istimewa yang selalu ada disamping penulis,
Meldyana L Tobing, yang selalu mendukung dan menjadi penyemangat
penulis dalam menyelesaikan skripsi.
13. Buat kak Yohana Situmeang, yang sudah capek mengurusi berkas penulis,
terimakasih banyak ya kak, sukses buat kakak.
14. Semua pihak yang telah membantu yang tidak bisa penulis sebutkan namanya
satu persatu.
Penulis telah berusaha sebaik-baiknya dalam menyusun skripsi ini, namun
penulis menyadari bahwa banyak kekurangan di sana sini yang perlu diperbaiki.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis mengucapkan terima
kasih.
Medan, September 2014
Penulis
Eledon Sihotang
7103210014
ABSTRAK
Eledon Eklon Sihotang, NIM 7103210014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Bengkel PT Mitra Prima Lestari,
Medan. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri
Medan, 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel PT Mitra Prima
Lestari Medan. Populasi dalam penelitian ini 720 ditentukan dari jumlah
pengguna jasa bengkel dalam kurun waktu satu bulan, dan sampel yang digunakan
berjumlah 88 orang pelanggan sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan
angket (kuesioner) yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah
secara statistic menggunakan analisis jalur dengan persamaan Y =
PyX1+PyX2+PyX3+PyX4+PyX5+ԑ
Nilai R2 sebesar 0,847 memiliki arti bahwa pengaruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan secara bersamaan sebesar 84,7% dan
sisanya dipengaruhi factor lain di luar penelitian. Untuk menguji hipotesis
pengaruh variabel secara bersamaan digunakan uji F. Dari hasil perhitungan
diperoleh hasil uji F sebesar 90,54 dengan tingkat signifikansi 0,05. Artinya
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas
Pelanggan. Hipotesis ini diterima karena F hitung> Ftabeldimana nilai Ftabel sendiri
adalah 1,92.
Hipotesis pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap
Loyalitas Pelanggan diterima jika t hitung> ttabel dengan tingkat signifikansi 0.05.
Nilai ttabeldalam penelitian ini 1,663. Nilai t hitung variabel X1 sebesar 2,879, t hitung>
ttabel, maka hipotesis diterimanilai t hitung variabel X21,815 > ttabel, hipotesis
diterima, nilai t hitung variabel X31,921>ttabel, hipotesis diterima, nilai t hitung X4
2,054>ttabel,hipotesis diterima, nilai t hitung X5 15,02>ttabel, hipotesis diterima.
Dari lima variabel dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan
mempengaruhi loyalitas ppelanggan adalah variabel Emphaty (X 5), yaitu sebesar
76%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty), Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
Eledon Eklon Sihotang. NIM 7103210014. Influence of Service Quality
against Customer Loyalty Workshop in PT Mitra Prima Lestari Medan.
Thesis of Management, Economy Faculty, State University of Medan, 2014
The purpose of this study is to know and explain impact of service quality
against customer loyalty workshop in PT Mitra Prima Lestari Medan. The
population in this study is 720 people, determined from workshop service users
within one month, and the samples used were 88 people. Data collection
technique in this research was done by spreading the questionnary with likert
scale and analyzed statistically by using path analysis. With the model path
diagram, found the structural equation in Y = P yX1+PyX2+PyX3+ PyX4+ PyX5+ԑ.
R Square value 0.847 which mean Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance and Emphaty give the effect 84.7% against customer loyalty. While
15.3% influenced of other factor. To test overall hypothesis using Ftest as big as
90.54 with Ftable 1.92. If Fvalue> Ftabel the hypothesis accepted.
Hypothesis about Partial effect of service quality (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance and Emphaty) can accepted if Tvalue> Ttable. Ttabelin
this research is 1.663. Tvalue of variabel X1 2.879, X2 1.815, X3 1.921, X4 2.054,
X5 15.02 > Ttabel 1.663, it means the hypothesis there is effect of Service Quality
against customer loyalty workshop in PT Mitra Prima Lestari Medan accepted.
Five dimensions of service quality, one of the most dominant influence on
customer loyalty is variable Emphaty (X5) with 76%.
Key Word : Service Quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty), Customer Loyalty.
DAFTAR ISI
Hal
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
SURAT PERNYATAAN
ABSTRAK...................................................................................................
i
ABSTRACT ................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii
DAFTAR GRAFIK ..................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................1
1.1.LatarBelakangMasalah.........................................................................1
1.2.IdentifikasiMasalah ..............................................................................7
1.3.PembatasanMasalah .............................................................................7
1.4.PerumusanMasalah ..............................................................................8
1.5.TujuanPenelitian ..................................................................................8
1.6.ManfaatPenelitian ................................................................................9
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................... 10
2.1. KerangkaTeoritis .............................................................................. 10
2.1.1. Pengertian Jasa ........................................................................... 10
2.1.1.1. Kualitas Jasa ...................................................................... 11
2.1.1.2. Pengukuran Kualitas Jasa................................................... 14
2.1.1.3. Faktor-Faktor Yang Menentukan Kualitas Jasa .................. 14
2.1.2. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 16
2.1.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 18
2.1.2.2. Mutu Pelayanan ......................................................................... 19
2.1.2.3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan .................................. 21
2.1.3. Loyalitas Pelanggan .................................................................... 23
2.2. Penelitian Relevan ............................................................................. 25
2.3. KerangkaBerpikir ............................................................................... 26
2.4. Hipotesis ............................................................................................ 28
BAB III METODLOGI PENELITIAN ................................................................... 29
3.1. LokasiPenelitian................................................................................. 29
3.2. PopulasidanSampel ............................................................................ 29
3.2.1. Populasi ...................................................................................... 29
3.2.2. Sampel ....................................................................................... 29
3.3. VariabelPenelitiandanDefinisiOperasional ......................................... 30
3.3.1. VariabelPenelitian ...................................................................... 30
3.3.2. DefinisiOperasional .................................................................... 30
3.3.2.1 Kualitas Pelayanan .............................................................. 30
3.4. TeknikPengumpulan Data .................................................................. 32
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 35
3.6. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 37
3.6.1. Uji Normalitas Data .................................................................... 37
3.6.2. Uji Linieritas .............................................................................. 37
3.6.3. Uji Multikolinieritas ...................................................................38
3.6.4. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 38
3.7. Teknik Analisis Data
3.7.1. Analisis Deskriptif ................................................................................ 39
3.7.2 Analisis Jalur ......................................................................................... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................... 46
4.1 Hasil Penelitian ........................................................................................... 46
4.1.1 Deskripsi Perusahaan ............................................................................. 46
4.1.2 Deskripsi Responden ............................................................................. 48
4.2 Analisis Data Penelitian .............................................................................. 49
4.2.1 Uji Validitas dan Realibilitas ...................................................................49
4.2.1.1 Uji Validitas ................................................................................... 49
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 56
4.2.2 Uji Asumsi Klasisk .................................................................................. 57
4.2.2.1 Uji Normalitas ................................................................................. 57
4.2.2.2 Uji Linieritas ................................................................................... 58
4.2.2.3 Uji Multikolinieritas ........................................................................ 59
4.2.2.4 Uji Heteroskedastisitas ....................................................................59
4.2.3 Analisis Deskriptif .................................................................................... 60
4.2.4Analisis Jalur (Path Analisys) ..................................................................... 65
4.2.4.1 Kerangka Hubungan antar Jalur (X2, X2,……X5 terhadap Y) .......... 65
4.2.4.2 Menguji Koefisien Jalur secara Parsial .............................................. 66
4.2.4.3 Menguji Koefisien Jalur secara Simultan .......................................... 69
4.2.4.4 Menghitung Korelasi Antar Variabel................................................. 71
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian............................................................................. 77
BAB V Kesimpulan Dan Saran
5.1 Kesimpulan....................................................................................................... 79
5.2 Saran ................................................................................................................ 81
DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Hal
1.1 JumlahPenduduk Kota Medan .................................................................................2
1.2 JumlahKendaraanBermotor di Sumatera Utara sampaitahun 2012 ...................... ….2
3.1 Lay Out Angket ....................................................................................................38
4.1 Identifikasi Responden .......................................................................................... 48
4.2 Uji Validitas Tangibles .......................................................................................... 50
4.3 Out put Uji Validitas Tangibles ............................................................................. 50
4.4 Uji Validitas Reliability......................................................................................... 51
4.5 Out put Uji Validitas Reliability ............................................................................ 51
4.6 Uji Validitas Responsiveness ................................................................................ 52
4.7 Out put Uji Validitas Responsiveness .................................................................... 52
4.8 Uji Validitas Assurance ......................................................................................... 53
4.9 Out put Uji Validitas Assurance ............................................................................ 53
4.10 Uji Validitas Emphaty ......................................................................................... 54
4.11 Out put Uji Validitas Emphaty ............................................................................ 54
4.12 Uji Validitas Loyalitas......................................................................................... 55
4.13 Out put Uji Validitas Loyalitas ............................................................................ 56
4.14 Uji Reliabilitas ....................................................................................................57
4.15 Uji Linieritas ....................................................................................................... 58
4.16 Uji Multikolinieritas ............................................................................................ 59
4.17 Skor data Variabel Tangibles ............................................................................... 61
4.18 Skor data Variabel Reliability.............................................................................. 61
4.19 Skor data Variabel Responsiveness .....................................................................62
4.20 Skor data Variabel Assurance .............................................................................. 62
4.21 Skor data Variabel Emphaty ................................................................................ 63
4.22 Skor data Variabel Loyalitas ............................................................................... 64
4.23 Tabel Coefficient .................................................................................................65
4.24 Tabel Summary ...................................................................................................69
4.25 Tabel Anova........................................................................................................ 69
4.26 Correlations......................................................................................................... 70
DAFTAR GAMBAR
Hal
2.1 Model Gap KualitasPelayanan .............................................................................. 22
2.2 KerangkaBerfikir ..................................................................................................27
4.1 Identifikasi Responden .......................................................................................... 48
4.2 Normal P-P-Plot ....................................................................................................58
4.3 Scatterplot ............................................................................................................. 60
4.4 Diagram Jalur........................................................................................................ 75
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi yang semakin majumembawa dampak yang
sangat besar bagiperkembangan dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar terbuka luas
danpeluang usaha pun menjadi semakin lebar. Namun sebaliknya, persaingan
akan menjadisemakin ketat dan sulit diprediksi kemana arah bisnis yang betulbetul menjanjikan. Kondisi ini menuntut setiapperusahaan untuk menciptakan
keunggulan kompetitif agarmampu bersaing secara berkesinambungan dengan
perusahaan-perusahaanlain yang berkecimpung dalam bidang yang sama.
Salah satu bentuk perkembangan yang dimaksudadalah perkembangan
teknologi di bidang transportasi, dimana alat-alat transportasi pada saat ini sudah
menjadi sarana yang turut membantu serta mendukung kemajuan dan
perkembangan perekonomian masyarakat.
Salah satu jenis transportasi yang menjadi kebutuhan masyarakat sekarang
ini, terutama masyarakat yang tinggal di daerah perkotaan adalah sepeda motor.
Sepeda motor saat ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang tinggal dikota
karena salah satu alat transportasi ini memiliki mobilitas yang cukup tinggi dalam
menghindari masalah yang sering ditemui di beberapa ruas jalan kota-kota besar
di Indonesia yaitu kemacetan, sehingga masyarakat yang menggunakan sepeda
motor dapat sampai ke tempat tujuannya dengan cepat meskipun jalanan sedang
mengalami kemacetan.
2
Kota
Medan
merupakan
kota
terbesar
ketiga
dengan
jumlah
penduduknyayang cukup padat. Berdasarkan data BPS Kota Medan, Jumlah
penduduk kota Medan sampai tahun 2012 ialah 2.122.804 seperti yang tertera
pada tabel 1.1 di bawah ini:
Tabel 1.1
Penduduk Kota MedanMenurut Jenis Kelamin tahun 2007-2012
Tahun
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
2007
1.034.696
1.048.460
2.083.156
2008
1.039.707
1.062.398
2.102.105
2009
1.049.457
1.071.596
2.121.053
2010
1.036.926
1.060.684
2.097.610
2011
1.046.560
1.070.664
2.117.224
2012
1.47.875
1.074.929
2.122.804
Sumber: Bps Sumut
Dari tabel di atas, diketahui bahwa penduduk kota Medan terus mengalami
peningkatan dengan rata-rata tingkat pertumbuhan sebesar 0.08 persen.
Meningkatnya angka pertumbuhan jumlah penduduk dari tahun ke tahun tentunya
mempengaruhi jumlah permintaan terhadap sepeda motor di kota Medan yang
semakin meningkat pula, sebagaimana yang ditunjukkan oleh tabel dibawah:
3
Tabel 1.2
JumlahPermintaan Sepeda Motor di Sumatera Utaratahun 2003-2012
Tahun
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Jumlah Sepeda
Motor
1.300.995
1.568.048
1.864.980
2.113.772
2.429.571
2.805.368
3.091.510
3.478.230
3.924.007
4.292.933
Rata-rata
pertumbuhan
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
Jumlah Sepeda Motor Tahun 2003-2012
5.000.000
4.000.000
3.000.000
2.000.000
1.000.000
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Jumlah Sepeda Motor
Grafik 1.1
4
Peningkatan Jumlah Permintaan Sepeda Motor di Sumatera Utara dari
tahun 2003-2012
Kabid Lalu Lintas Dinas Perhubungan Kota Medan Edu Pakpahan dalam
blognya mengatakan bahwa 75% dari jumlah sepeda motor yang ada di seluruh
Sumatera Utara itu berada di kota Medan. Artinya, sebanyak 3.219.699 sepeda
motor berada di kota Medan. Dan jika dibandingkan dengan jumlah penduduk
kota Medan, dapat dibuat rata-rata bahwa setiap penduduk kota Medan memiliki
satu buah sepeda motor. Hal inilah yang memicu timbulnya peluang usaha di
bidang jasa reparasi sepeda motor.
Salah satu usaha bengkel yang menawarkan jasa servis khusus sepeda
motor di Kota Medanadalah bengkel resmi HondaPT. Mitra Prima Lestari yang
berada di Jl. Letda Sudjono Medan. Bengkel ini menyediakan fasilitas gedung
yang cukup baik. Mempunyai karyawan yang handal di bidangnya, dan mampu
mengatasi segala keluhan pelanggan. Karyawan bengkel ini selalu sopan dan
ramah ketika berhadapan dengan pelanggan. Bengkel ini juga menyediakan ruang
tunggu yang cukup nyaman.
Bengkel ini merupakan salah satu usaha jasa yang tidak hanya
menyediakan layanan servis berkala dan menjual sparepart motor yang lengkap
khusus Honda, tetapi juga sebagai dealer resmi penjualan motor Honda. Jadi,
konsumen yang melakukan servis motor di bengkel tersebut, tidak perlu mencari
5
suku cadang atau alat reparasi di tempat lain dalam melengkapi perawatan
motornya karena ketersediaan suku cadang yang lengkap.
Pada saat ini sangat menjamur bengkel-bengkel di kota Medan yang
menawarkan berbagai jenis fasilitas, harga dan pelayanan yang berbeda-beda.
Bengkel-bengkel yang ada di kota Medan ada berupa bengkel resmi, ada juga
yang tidak resmi yaitu bengkel-bengkel yang berdiri di pinggiran jalan kota
Medan. Banyaknya jumlah bengkel ini membuat masyarakat memiki banyak
pilihan atas jasa bengkel mana yang baik dan membuat mereka tertarik. Tentunya
ini merupakan tantangan tantangan tersendiri bagi setiap perusahaan, yaitu
bagaimana para pengusaha jasa bengkel membuat para calon pelanggannya
tertarik untuk menggunakan jasanya dan bagaimana membuat pelanggan tersebut
untuk setia terhadap perusahaan.
Ditengah persaingan bisnis yang tinggi, perusahaan PT Mitra Prima
Lestari dituntut agar lebih jeli dalam menggunakan strategi pemasaran yang tepat
agar konsumen tidak beralih ke bengkel lain. Karenabisa saja pelanggan pindah ke
bengkel lain bilamana kualitas yang mereka dapatkan tidak memuaskan.
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 143-144) kualitas merupakansalah satu
jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam
menghadapi
persaingan,
dan
satu-satunya
jalan
untukmempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan.
Beberapa masalah kualitas pelayanan yang sering ditemukan oleh
perusahaan jasa adalah munculnya kesenjangan (Gap) yang dapat menyebabkan
loyalitas sulit diwujudkan. Salah satunya adalah adanya perbedaan persepsi antara
6
konsumen dengan perusahaan yang dapat menyebabkan loyalitas pelanggan
menurun.
Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang, perusahaan dituntut
untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan, dimana produk dan jasa yang tidak
memenuhi kualitas yang diinginkan pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan
oleh para konsumen maupun pelanggannya seperti yang sedang terjadi pada PT
Mitra Prima Lestari.
Perbedaan persepsi konsumen dengan perusahaan mengenai kualitas
layanan yang diberikan oleh PT Mitra Prima Lestari diduga menjadi penyebab
turunnya loyalitas pelanggan, dimana pelayanan yang sudah dianggap baik oleh
perusahaan, belum tentu baik bagi konsumen. Namun demikian, penulis tidak bisa
secepat itu dalam mengambil kesimpulan mengenai penyebab turunnya loyalitas
pelanggan karena masih banyak faktor yang dapat menyebabkan hal itu terjadi.
Intinya, masalah yang sedang dihadapi perusahaan saat ini terletak pada adanya
kesenjangan (perbedaan persepsi) yang terjadi antara konsumen dengan
perusahaan yang dapat mempengaruhi loyalitas.
Menyadari akan hal itu, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam
seperti apa dan bagaimana loyalitas Pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
PT Mitra Prima Lestari. Kualitas layanan seperti apa yang benar-benar dibutuhkan
konsumen, dan kualitas pelayanan yang bagaimanakah yang dapat menciptakan
loyalitas pelanggan bengkel khususnya di perusahaan jasa bengkel Honda PT
Mitra Prima Lestari.Adapun yang menjadi judulyang diangkat dalam penelitian
7
ini
adalah:“PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN JASA BENGKEL HONDA PT MITRA
PRIMA LESTARI, MEDAN”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas makayang menjadi
masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah keberadaan bengkel yang semakin menjamur di kota Medan
dapat mengurangi Loyalitas pelanggan bengkel PT Mitra Prima
Lestari?
2. Apakah variasi harga, fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh bengkel-bengkel baru di kota Medan dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan bengkel PT Mitra Prima Lestari?
3. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Mitra Prima Lestari
dapat menciptakan loyalitas pelanggan?
1.3
Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka permasalahan dalam
penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel Honda
PT Mitra Prima Lestari, Medan.
8
1.4
Perumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan hal yang sangat penting dilakukan terlebih
dahulu sebelum melanjutkan ke tahap berikutnya. Ketika kita sudah mengetahui
titik permasalahan yang hendak dipecahkan, itu akan mempermudah dan
penganalisaan data yang telah dikumpulkan akan lebih terarah sesuai dengan
sasaran.
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah ada Pengaruh Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
2. Apakah ada Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
3. Apakah ada Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
4. Apakah ada Pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
5. Apakah ada Pengaruh Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
6. Apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan jasa bengkel PT Mitra Lestari.
7. Bagaimana mendeskripsikan Kualitas Pelayanan yang diberikan PT Mitra
Prima Lestari
9
8. Bagaimana mendeskripsikan Loyalitas pelanggan PT Mitra Prima Lestari
1.5
Tujuan Penelitian.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mendeskripsikan Kualitas Pelayanan yang diberikan PT Mitra Prima
Lestari.
2. Mendeskripsikan Loyalitas Pelanggan bengkel PT Mitra Prima Lestari.
3. Mengetahui pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty) terhadap Loyalitas Pelanggan
bengkel Honda PT Mitra Prima Lestari.
4. Mengetahui besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dan dimensi mana yang lebih dominan mempengaruhi
loyalitas pelanggan PT Mitra Prima Lestari.
1.6
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis, sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan pemahaman di
bidang pemasaran jasa, khususnya tentang kualitas pelayanan.
10
2. Bagi perusahaan, sebagai tambahan informasi dan masukan dalam
mengambil kebijakan dalam mengambil suatu keputusan guna menjaga
kesetiaan pelanggan jasa servis Honda PT Mitra Prima Lestari, Medan.
3. Bagi lembaga pendidikan Unimed, sebagai tambahan literatur kepustakaan
di
bidang
penelitian
mengenai
kualitas
pelayananyang
dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen.
4. Bagi peneliti lain, sebagai referensi terlebih bagi yang ingin memperdalam
penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan
pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.
Tangibles (X1) yang diukur oleh Loyalitas pelanggan (Y) memiliki
pengaruh terhadap meningkatnya Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh
langsung
Tangibles
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
adalah
14%.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian
yang menyatakan “Tangibles Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
bengkel PT Mitra Prima Lestari” dapat diterima.
2.
Reliability (X2) yang diukuroleh Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Reliability
secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan adalah 9%. Berdasarkan
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang
menyatakan “Reliability Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
bengkel PT Mitra Prima Lestari” dapat diterima.
3.
Responsiveness (X3) yang diukur oleh Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
pengaruh
terhadap
Loyalitas
Pelanggan.
Besarnya
pengaruh
Responsiveness secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan adalah 9%.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian
menyatakan “Responsiveness Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
bengkel PT Mitra Prima Lestari” dapat diterima.
4.
Assurance (X4) yang diukur oleh Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Assurance
secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan adalah 9%. Berdasarkan
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian menyatakan
“Assurance Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan bengkel PT Mitra
Prima Lestari” dapat diterima.
5.
Emphaty (X5) yang diukur oleh Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Emphaty
secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan adalah 76%. Berdasarkan
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian menyatakan
“Emphaty Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan bengkel PT Mitra
Prima Lestari” dapat diterima.
6.
Secara simultan Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3) ,
Assurance (X4), dan Emphaty (X5) berpengaruh terhadap Loyalitas
pelanggan sebesar 85% dan 15% merupakan pengaruh yang datang dari
faktor-faktor lain. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
hipotesis penelitian menyatakan “ Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri
dari (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty)
berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan bengkel PT
Mitra Prima Lestari” dapat diterima.
5.2
Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksankan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut ini:
1. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Kualitas Pelayanan
(Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance,
Emphaty)
memberikan pengaruh demi mempertahankan Loyalitas Pelanggan.
Namun dalam hal ini, penelititan telah menunjukkan bahwa hasil dari
seluruh perhitungan tanggapan responden atas variabel penelitian
masih jauh dari harapan karena rata-rata kekuatan dari masing-masing
dimensi masih berada di angka 60% atau dibawah. Untuk itu penting
bagi perusahaan untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan tersebut
agar Loyalitas pelanggan tetap terjaga.
2. Rendahnya penilaian responden atas variabel assurance patut
diperhatikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Melihat hasil penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang
sangat rendah, maka perlu diadakannya penelitian lanjutan mengenai
SDM yang lebih menekankan kepada metode pelatihan dan pendidikan
tenaga kerja yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Arief, Muhtosim. (2007). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bagaimana
Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Bayumedia
Publishing, Malang.
Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara
kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI”. Bisnis dan Demokrasi, Jurnal ilmu Administrasi dan
organisasi. Vol. 17 No. 2 Hal. 114-126.
Dewi, Ratna, Luh. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengguna Jasa Warung Internet di Kota Singaraja Tahun 2012”. Ejournal.
Djaslim Saladin, 2004, Manajemen Pemasaran; Bandung: Linda Karya.
Kotler, P. dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1), edisi 12.
Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 11. Penerbit PT. Index
Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kartajaya, H. 2007. Hermawan kartajaya on Segmentation, Bandung : PT.
Mizan Pustaka.
Karundeng, Permatasari, Feibe. 2013. “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Sharron
Wanea Manado”. Manado: Jurnal EMBA. Volume 1 No. 3 Hal. 639-647
Kurniasih, Dwi,Indah. 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi pada Bengkel
Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis
FISIP Universitas Diponegoro.
Lovelock & Wright. 2005. Principles of Service Marketing and Management. PT
Intermasa-Jakarta.
Putra Bramasta, Tri, Febri, dan Edy. (2012). “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Bengkel Mobil Rapiglass Autocare Semarang”.Diponegoro
Jurnal Of Management. Volume 1 Hal 1.
Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen;
Bandung: ALFABETA.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Ratih Huriyati, (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung.
Alfabeta.
Tjiptono F dan G Chandra. 2004. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.
Yogyakarta.
Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi,
Yogyakarta.
http://sumut.bps.go.id : BPS PROV . SUMUT
http://www.pemkomedan.go.id/selayang_kependudukan.php
Sumber : http://www.pemimpinunggul.com/thesis/hal-21-dan-22.html
PELANGGAN JASA BENGKEL HONDA PT MITRA
PRIMA LESTARI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
ELEDON EKLON SIHOTANG
NIM : 7103210014
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, oleh
karena berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Bengkel
PT Mitra Prima Lestari, Medan”. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk
memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada
jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Keluarga tercinta, Ayahanda Donal Sihotang dan
Ibunda tercinta Ulianna PasaribuGorat serta adik-adik ku yang kusayangi Yuni
Sihotang, Addon Omri Sihotang dan Rina Sihotang yang tak henti-hentinya
memberikan doa, semangat serta dukungan agar penulisan skripsi ini dapat segera
diselesaikan.
Penulis tidak akan lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam penyelesaian
skripsi ini, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Drs. Ibnu Hajar, M.Pd selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs.Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Medan sekaligus menjadi dosen pembimbing skripsi yang
telah bersedia memberikan waktu, tenaga serta pikiran dalam membimbing
dan memberikan ilmu kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.
5. Ibu T. Teviana, SE, M.Si selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
7. Kepada Bapak Siswanto, selaku kepala bengkel PT Mitra Prima Lestari yang
telah membantu dalam mengadakan penelitian.
8. Kepada Boy Rikardo Siahaan, terimakasih atas pelajaran uji Validitasnya.
Semoga sukses.
9. Terimakasih buat BOM FC, Alfred Doly Hutabarat, Daniel Sihombing,
Rikardo Pasaribu, Erwin Nahampun, Mas Parsahatan Harianza, Sari Marisa
Naibaho dan Ikhsan Siregar atas kesan yang telah dilalui selama penyusunan
skripsi berlangsung, semoga persahabatan ini selamanya.
10. Terimakasih buat Abang, Kakak, dan Adik-adik YGM (Youth Generation Of
Management), atas kebersamaan selama 4 tahun terakhir, tempat saya
berteduh dan meminta berkat Tuhan, Sukses Buat YGM.
11. Kepada semua sahabat dan teman-teman penulis di Manajemen B 2010,
terimakasih atas kebersamaan selama ini. Semoga sukses menghampiri kita
semua.
12. Terimakasih banyak buat Wanita Istimewa yang selalu ada disamping penulis,
Meldyana L Tobing, yang selalu mendukung dan menjadi penyemangat
penulis dalam menyelesaikan skripsi.
13. Buat kak Yohana Situmeang, yang sudah capek mengurusi berkas penulis,
terimakasih banyak ya kak, sukses buat kakak.
14. Semua pihak yang telah membantu yang tidak bisa penulis sebutkan namanya
satu persatu.
Penulis telah berusaha sebaik-baiknya dalam menyusun skripsi ini, namun
penulis menyadari bahwa banyak kekurangan di sana sini yang perlu diperbaiki.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis mengucapkan terima
kasih.
Medan, September 2014
Penulis
Eledon Sihotang
7103210014
ABSTRAK
Eledon Eklon Sihotang, NIM 7103210014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Bengkel PT Mitra Prima Lestari,
Medan. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri
Medan, 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel PT Mitra Prima
Lestari Medan. Populasi dalam penelitian ini 720 ditentukan dari jumlah
pengguna jasa bengkel dalam kurun waktu satu bulan, dan sampel yang digunakan
berjumlah 88 orang pelanggan sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan
angket (kuesioner) yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah
secara statistic menggunakan analisis jalur dengan persamaan Y =
PyX1+PyX2+PyX3+PyX4+PyX5+ԑ
Nilai R2 sebesar 0,847 memiliki arti bahwa pengaruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan secara bersamaan sebesar 84,7% dan
sisanya dipengaruhi factor lain di luar penelitian. Untuk menguji hipotesis
pengaruh variabel secara bersamaan digunakan uji F. Dari hasil perhitungan
diperoleh hasil uji F sebesar 90,54 dengan tingkat signifikansi 0,05. Artinya
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas
Pelanggan. Hipotesis ini diterima karena F hitung> Ftabeldimana nilai Ftabel sendiri
adalah 1,92.
Hipotesis pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap
Loyalitas Pelanggan diterima jika t hitung> ttabel dengan tingkat signifikansi 0.05.
Nilai ttabeldalam penelitian ini 1,663. Nilai t hitung variabel X1 sebesar 2,879, t hitung>
ttabel, maka hipotesis diterimanilai t hitung variabel X21,815 > ttabel, hipotesis
diterima, nilai t hitung variabel X31,921>ttabel, hipotesis diterima, nilai t hitung X4
2,054>ttabel,hipotesis diterima, nilai t hitung X5 15,02>ttabel, hipotesis diterima.
Dari lima variabel dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan
mempengaruhi loyalitas ppelanggan adalah variabel Emphaty (X 5), yaitu sebesar
76%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty), Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
Eledon Eklon Sihotang. NIM 7103210014. Influence of Service Quality
against Customer Loyalty Workshop in PT Mitra Prima Lestari Medan.
Thesis of Management, Economy Faculty, State University of Medan, 2014
The purpose of this study is to know and explain impact of service quality
against customer loyalty workshop in PT Mitra Prima Lestari Medan. The
population in this study is 720 people, determined from workshop service users
within one month, and the samples used were 88 people. Data collection
technique in this research was done by spreading the questionnary with likert
scale and analyzed statistically by using path analysis. With the model path
diagram, found the structural equation in Y = P yX1+PyX2+PyX3+ PyX4+ PyX5+ԑ.
R Square value 0.847 which mean Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance and Emphaty give the effect 84.7% against customer loyalty. While
15.3% influenced of other factor. To test overall hypothesis using Ftest as big as
90.54 with Ftable 1.92. If Fvalue> Ftabel the hypothesis accepted.
Hypothesis about Partial effect of service quality (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance and Emphaty) can accepted if Tvalue> Ttable. Ttabelin
this research is 1.663. Tvalue of variabel X1 2.879, X2 1.815, X3 1.921, X4 2.054,
X5 15.02 > Ttabel 1.663, it means the hypothesis there is effect of Service Quality
against customer loyalty workshop in PT Mitra Prima Lestari Medan accepted.
Five dimensions of service quality, one of the most dominant influence on
customer loyalty is variable Emphaty (X5) with 76%.
Key Word : Service Quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty), Customer Loyalty.
DAFTAR ISI
Hal
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
SURAT PERNYATAAN
ABSTRAK...................................................................................................
i
ABSTRACT ................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii
DAFTAR GRAFIK ..................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................1
1.1.LatarBelakangMasalah.........................................................................1
1.2.IdentifikasiMasalah ..............................................................................7
1.3.PembatasanMasalah .............................................................................7
1.4.PerumusanMasalah ..............................................................................8
1.5.TujuanPenelitian ..................................................................................8
1.6.ManfaatPenelitian ................................................................................9
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................... 10
2.1. KerangkaTeoritis .............................................................................. 10
2.1.1. Pengertian Jasa ........................................................................... 10
2.1.1.1. Kualitas Jasa ...................................................................... 11
2.1.1.2. Pengukuran Kualitas Jasa................................................... 14
2.1.1.3. Faktor-Faktor Yang Menentukan Kualitas Jasa .................. 14
2.1.2. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 16
2.1.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 18
2.1.2.2. Mutu Pelayanan ......................................................................... 19
2.1.2.3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan .................................. 21
2.1.3. Loyalitas Pelanggan .................................................................... 23
2.2. Penelitian Relevan ............................................................................. 25
2.3. KerangkaBerpikir ............................................................................... 26
2.4. Hipotesis ............................................................................................ 28
BAB III METODLOGI PENELITIAN ................................................................... 29
3.1. LokasiPenelitian................................................................................. 29
3.2. PopulasidanSampel ............................................................................ 29
3.2.1. Populasi ...................................................................................... 29
3.2.2. Sampel ....................................................................................... 29
3.3. VariabelPenelitiandanDefinisiOperasional ......................................... 30
3.3.1. VariabelPenelitian ...................................................................... 30
3.3.2. DefinisiOperasional .................................................................... 30
3.3.2.1 Kualitas Pelayanan .............................................................. 30
3.4. TeknikPengumpulan Data .................................................................. 32
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 35
3.6. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 37
3.6.1. Uji Normalitas Data .................................................................... 37
3.6.2. Uji Linieritas .............................................................................. 37
3.6.3. Uji Multikolinieritas ...................................................................38
3.6.4. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 38
3.7. Teknik Analisis Data
3.7.1. Analisis Deskriptif ................................................................................ 39
3.7.2 Analisis Jalur ......................................................................................... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................... 46
4.1 Hasil Penelitian ........................................................................................... 46
4.1.1 Deskripsi Perusahaan ............................................................................. 46
4.1.2 Deskripsi Responden ............................................................................. 48
4.2 Analisis Data Penelitian .............................................................................. 49
4.2.1 Uji Validitas dan Realibilitas ...................................................................49
4.2.1.1 Uji Validitas ................................................................................... 49
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 56
4.2.2 Uji Asumsi Klasisk .................................................................................. 57
4.2.2.1 Uji Normalitas ................................................................................. 57
4.2.2.2 Uji Linieritas ................................................................................... 58
4.2.2.3 Uji Multikolinieritas ........................................................................ 59
4.2.2.4 Uji Heteroskedastisitas ....................................................................59
4.2.3 Analisis Deskriptif .................................................................................... 60
4.2.4Analisis Jalur (Path Analisys) ..................................................................... 65
4.2.4.1 Kerangka Hubungan antar Jalur (X2, X2,……X5 terhadap Y) .......... 65
4.2.4.2 Menguji Koefisien Jalur secara Parsial .............................................. 66
4.2.4.3 Menguji Koefisien Jalur secara Simultan .......................................... 69
4.2.4.4 Menghitung Korelasi Antar Variabel................................................. 71
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian............................................................................. 77
BAB V Kesimpulan Dan Saran
5.1 Kesimpulan....................................................................................................... 79
5.2 Saran ................................................................................................................ 81
DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Hal
1.1 JumlahPenduduk Kota Medan .................................................................................2
1.2 JumlahKendaraanBermotor di Sumatera Utara sampaitahun 2012 ...................... ….2
3.1 Lay Out Angket ....................................................................................................38
4.1 Identifikasi Responden .......................................................................................... 48
4.2 Uji Validitas Tangibles .......................................................................................... 50
4.3 Out put Uji Validitas Tangibles ............................................................................. 50
4.4 Uji Validitas Reliability......................................................................................... 51
4.5 Out put Uji Validitas Reliability ............................................................................ 51
4.6 Uji Validitas Responsiveness ................................................................................ 52
4.7 Out put Uji Validitas Responsiveness .................................................................... 52
4.8 Uji Validitas Assurance ......................................................................................... 53
4.9 Out put Uji Validitas Assurance ............................................................................ 53
4.10 Uji Validitas Emphaty ......................................................................................... 54
4.11 Out put Uji Validitas Emphaty ............................................................................ 54
4.12 Uji Validitas Loyalitas......................................................................................... 55
4.13 Out put Uji Validitas Loyalitas ............................................................................ 56
4.14 Uji Reliabilitas ....................................................................................................57
4.15 Uji Linieritas ....................................................................................................... 58
4.16 Uji Multikolinieritas ............................................................................................ 59
4.17 Skor data Variabel Tangibles ............................................................................... 61
4.18 Skor data Variabel Reliability.............................................................................. 61
4.19 Skor data Variabel Responsiveness .....................................................................62
4.20 Skor data Variabel Assurance .............................................................................. 62
4.21 Skor data Variabel Emphaty ................................................................................ 63
4.22 Skor data Variabel Loyalitas ............................................................................... 64
4.23 Tabel Coefficient .................................................................................................65
4.24 Tabel Summary ...................................................................................................69
4.25 Tabel Anova........................................................................................................ 69
4.26 Correlations......................................................................................................... 70
DAFTAR GAMBAR
Hal
2.1 Model Gap KualitasPelayanan .............................................................................. 22
2.2 KerangkaBerfikir ..................................................................................................27
4.1 Identifikasi Responden .......................................................................................... 48
4.2 Normal P-P-Plot ....................................................................................................58
4.3 Scatterplot ............................................................................................................. 60
4.4 Diagram Jalur........................................................................................................ 75
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi yang semakin majumembawa dampak yang
sangat besar bagiperkembangan dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar terbuka luas
danpeluang usaha pun menjadi semakin lebar. Namun sebaliknya, persaingan
akan menjadisemakin ketat dan sulit diprediksi kemana arah bisnis yang betulbetul menjanjikan. Kondisi ini menuntut setiapperusahaan untuk menciptakan
keunggulan kompetitif agarmampu bersaing secara berkesinambungan dengan
perusahaan-perusahaanlain yang berkecimpung dalam bidang yang sama.
Salah satu bentuk perkembangan yang dimaksudadalah perkembangan
teknologi di bidang transportasi, dimana alat-alat transportasi pada saat ini sudah
menjadi sarana yang turut membantu serta mendukung kemajuan dan
perkembangan perekonomian masyarakat.
Salah satu jenis transportasi yang menjadi kebutuhan masyarakat sekarang
ini, terutama masyarakat yang tinggal di daerah perkotaan adalah sepeda motor.
Sepeda motor saat ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang tinggal dikota
karena salah satu alat transportasi ini memiliki mobilitas yang cukup tinggi dalam
menghindari masalah yang sering ditemui di beberapa ruas jalan kota-kota besar
di Indonesia yaitu kemacetan, sehingga masyarakat yang menggunakan sepeda
motor dapat sampai ke tempat tujuannya dengan cepat meskipun jalanan sedang
mengalami kemacetan.
2
Kota
Medan
merupakan
kota
terbesar
ketiga
dengan
jumlah
penduduknyayang cukup padat. Berdasarkan data BPS Kota Medan, Jumlah
penduduk kota Medan sampai tahun 2012 ialah 2.122.804 seperti yang tertera
pada tabel 1.1 di bawah ini:
Tabel 1.1
Penduduk Kota MedanMenurut Jenis Kelamin tahun 2007-2012
Tahun
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
2007
1.034.696
1.048.460
2.083.156
2008
1.039.707
1.062.398
2.102.105
2009
1.049.457
1.071.596
2.121.053
2010
1.036.926
1.060.684
2.097.610
2011
1.046.560
1.070.664
2.117.224
2012
1.47.875
1.074.929
2.122.804
Sumber: Bps Sumut
Dari tabel di atas, diketahui bahwa penduduk kota Medan terus mengalami
peningkatan dengan rata-rata tingkat pertumbuhan sebesar 0.08 persen.
Meningkatnya angka pertumbuhan jumlah penduduk dari tahun ke tahun tentunya
mempengaruhi jumlah permintaan terhadap sepeda motor di kota Medan yang
semakin meningkat pula, sebagaimana yang ditunjukkan oleh tabel dibawah:
3
Tabel 1.2
JumlahPermintaan Sepeda Motor di Sumatera Utaratahun 2003-2012
Tahun
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Jumlah Sepeda
Motor
1.300.995
1.568.048
1.864.980
2.113.772
2.429.571
2.805.368
3.091.510
3.478.230
3.924.007
4.292.933
Rata-rata
pertumbuhan
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
0,15 %
Jumlah Sepeda Motor Tahun 2003-2012
5.000.000
4.000.000
3.000.000
2.000.000
1.000.000
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Jumlah Sepeda Motor
Grafik 1.1
4
Peningkatan Jumlah Permintaan Sepeda Motor di Sumatera Utara dari
tahun 2003-2012
Kabid Lalu Lintas Dinas Perhubungan Kota Medan Edu Pakpahan dalam
blognya mengatakan bahwa 75% dari jumlah sepeda motor yang ada di seluruh
Sumatera Utara itu berada di kota Medan. Artinya, sebanyak 3.219.699 sepeda
motor berada di kota Medan. Dan jika dibandingkan dengan jumlah penduduk
kota Medan, dapat dibuat rata-rata bahwa setiap penduduk kota Medan memiliki
satu buah sepeda motor. Hal inilah yang memicu timbulnya peluang usaha di
bidang jasa reparasi sepeda motor.
Salah satu usaha bengkel yang menawarkan jasa servis khusus sepeda
motor di Kota Medanadalah bengkel resmi HondaPT. Mitra Prima Lestari yang
berada di Jl. Letda Sudjono Medan. Bengkel ini menyediakan fasilitas gedung
yang cukup baik. Mempunyai karyawan yang handal di bidangnya, dan mampu
mengatasi segala keluhan pelanggan. Karyawan bengkel ini selalu sopan dan
ramah ketika berhadapan dengan pelanggan. Bengkel ini juga menyediakan ruang
tunggu yang cukup nyaman.
Bengkel ini merupakan salah satu usaha jasa yang tidak hanya
menyediakan layanan servis berkala dan menjual sparepart motor yang lengkap
khusus Honda, tetapi juga sebagai dealer resmi penjualan motor Honda. Jadi,
konsumen yang melakukan servis motor di bengkel tersebut, tidak perlu mencari
5
suku cadang atau alat reparasi di tempat lain dalam melengkapi perawatan
motornya karena ketersediaan suku cadang yang lengkap.
Pada saat ini sangat menjamur bengkel-bengkel di kota Medan yang
menawarkan berbagai jenis fasilitas, harga dan pelayanan yang berbeda-beda.
Bengkel-bengkel yang ada di kota Medan ada berupa bengkel resmi, ada juga
yang tidak resmi yaitu bengkel-bengkel yang berdiri di pinggiran jalan kota
Medan. Banyaknya jumlah bengkel ini membuat masyarakat memiki banyak
pilihan atas jasa bengkel mana yang baik dan membuat mereka tertarik. Tentunya
ini merupakan tantangan tantangan tersendiri bagi setiap perusahaan, yaitu
bagaimana para pengusaha jasa bengkel membuat para calon pelanggannya
tertarik untuk menggunakan jasanya dan bagaimana membuat pelanggan tersebut
untuk setia terhadap perusahaan.
Ditengah persaingan bisnis yang tinggi, perusahaan PT Mitra Prima
Lestari dituntut agar lebih jeli dalam menggunakan strategi pemasaran yang tepat
agar konsumen tidak beralih ke bengkel lain. Karenabisa saja pelanggan pindah ke
bengkel lain bilamana kualitas yang mereka dapatkan tidak memuaskan.
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 143-144) kualitas merupakansalah satu
jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam
menghadapi
persaingan,
dan
satu-satunya
jalan
untukmempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan.
Beberapa masalah kualitas pelayanan yang sering ditemukan oleh
perusahaan jasa adalah munculnya kesenjangan (Gap) yang dapat menyebabkan
loyalitas sulit diwujudkan. Salah satunya adalah adanya perbedaan persepsi antara
6
konsumen dengan perusahaan yang dapat menyebabkan loyalitas pelanggan
menurun.
Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang, perusahaan dituntut
untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan, dimana produk dan jasa yang tidak
memenuhi kualitas yang diinginkan pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan
oleh para konsumen maupun pelanggannya seperti yang sedang terjadi pada PT
Mitra Prima Lestari.
Perbedaan persepsi konsumen dengan perusahaan mengenai kualitas
layanan yang diberikan oleh PT Mitra Prima Lestari diduga menjadi penyebab
turunnya loyalitas pelanggan, dimana pelayanan yang sudah dianggap baik oleh
perusahaan, belum tentu baik bagi konsumen. Namun demikian, penulis tidak bisa
secepat itu dalam mengambil kesimpulan mengenai penyebab turunnya loyalitas
pelanggan karena masih banyak faktor yang dapat menyebabkan hal itu terjadi.
Intinya, masalah yang sedang dihadapi perusahaan saat ini terletak pada adanya
kesenjangan (perbedaan persepsi) yang terjadi antara konsumen dengan
perusahaan yang dapat mempengaruhi loyalitas.
Menyadari akan hal itu, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam
seperti apa dan bagaimana loyalitas Pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
PT Mitra Prima Lestari. Kualitas layanan seperti apa yang benar-benar dibutuhkan
konsumen, dan kualitas pelayanan yang bagaimanakah yang dapat menciptakan
loyalitas pelanggan bengkel khususnya di perusahaan jasa bengkel Honda PT
Mitra Prima Lestari.Adapun yang menjadi judulyang diangkat dalam penelitian
7
ini
adalah:“PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN JASA BENGKEL HONDA PT MITRA
PRIMA LESTARI, MEDAN”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas makayang menjadi
masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah keberadaan bengkel yang semakin menjamur di kota Medan
dapat mengurangi Loyalitas pelanggan bengkel PT Mitra Prima
Lestari?
2. Apakah variasi harga, fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh bengkel-bengkel baru di kota Medan dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan bengkel PT Mitra Prima Lestari?
3. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Mitra Prima Lestari
dapat menciptakan loyalitas pelanggan?
1.3
Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka permasalahan dalam
penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel Honda
PT Mitra Prima Lestari, Medan.
8
1.4
Perumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan hal yang sangat penting dilakukan terlebih
dahulu sebelum melanjutkan ke tahap berikutnya. Ketika kita sudah mengetahui
titik permasalahan yang hendak dipecahkan, itu akan mempermudah dan
penganalisaan data yang telah dikumpulkan akan lebih terarah sesuai dengan
sasaran.
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah ada Pengaruh Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
2. Apakah ada Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
3. Apakah ada Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
4. Apakah ada Pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
5. Apakah ada Pengaruh Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Bengkel PT Mitra Prima Lestari Medan.
6. Apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan jasa bengkel PT Mitra Lestari.
7. Bagaimana mendeskripsikan Kualitas Pelayanan yang diberikan PT Mitra
Prima Lestari
9
8. Bagaimana mendeskripsikan Loyalitas pelanggan PT Mitra Prima Lestari
1.5
Tujuan Penelitian.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mendeskripsikan Kualitas Pelayanan yang diberikan PT Mitra Prima
Lestari.
2. Mendeskripsikan Loyalitas Pelanggan bengkel PT Mitra Prima Lestari.
3. Mengetahui pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty) terhadap Loyalitas Pelanggan
bengkel Honda PT Mitra Prima Lestari.
4. Mengetahui besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dan dimensi mana yang lebih dominan mempengaruhi
loyalitas pelanggan PT Mitra Prima Lestari.
1.6
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis, sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan pemahaman di
bidang pemasaran jasa, khususnya tentang kualitas pelayanan.
10
2. Bagi perusahaan, sebagai tambahan informasi dan masukan dalam
mengambil kebijakan dalam mengambil suatu keputusan guna menjaga
kesetiaan pelanggan jasa servis Honda PT Mitra Prima Lestari, Medan.
3. Bagi lembaga pendidikan Unimed, sebagai tambahan literatur kepustakaan
di
bidang
penelitian
mengenai
kualitas
pelayananyang
dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen.
4. Bagi peneliti lain, sebagai referensi terlebih bagi yang ingin memperdalam
penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan
pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.
Tangibles (X1) yang diukur oleh Loyalitas pelanggan (Y) memiliki
pengaruh terhadap meningkatnya Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh
langsung
Tangibles
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
adalah
14%.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian
yang menyatakan “Tangibles Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
bengkel PT Mitra Prima Lestari” dapat diterima.
2.
Reliability (X2) yang diukuroleh Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Reliability
secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan adalah 9%. Berdasarkan
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang
menyatakan “Reliability Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
bengkel PT Mitra Prima Lestari” dapat diterima.
3.
Responsiveness (X3) yang diukur oleh Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
pengaruh
terhadap
Loyalitas
Pelanggan.
Besarnya
pengaruh
Responsiveness secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan adalah 9%.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian
menyatakan “Responsiveness Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
bengkel PT Mitra Prima Lestari” dapat diterima.
4.
Assurance (X4) yang diukur oleh Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Assurance
secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan adalah 9%. Berdasarkan
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian menyatakan
“Assurance Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan bengkel PT Mitra
Prima Lestari” dapat diterima.
5.
Emphaty (X5) yang diukur oleh Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Emphaty
secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan adalah 76%. Berdasarkan
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian menyatakan
“Emphaty Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan bengkel PT Mitra
Prima Lestari” dapat diterima.
6.
Secara simultan Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3) ,
Assurance (X4), dan Emphaty (X5) berpengaruh terhadap Loyalitas
pelanggan sebesar 85% dan 15% merupakan pengaruh yang datang dari
faktor-faktor lain. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
hipotesis penelitian menyatakan “ Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri
dari (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty)
berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan bengkel PT
Mitra Prima Lestari” dapat diterima.
5.2
Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksankan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut ini:
1. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Kualitas Pelayanan
(Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance,
Emphaty)
memberikan pengaruh demi mempertahankan Loyalitas Pelanggan.
Namun dalam hal ini, penelititan telah menunjukkan bahwa hasil dari
seluruh perhitungan tanggapan responden atas variabel penelitian
masih jauh dari harapan karena rata-rata kekuatan dari masing-masing
dimensi masih berada di angka 60% atau dibawah. Untuk itu penting
bagi perusahaan untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan tersebut
agar Loyalitas pelanggan tetap terjaga.
2. Rendahnya penilaian responden atas variabel assurance patut
diperhatikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Melihat hasil penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang
sangat rendah, maka perlu diadakannya penelitian lanjutan mengenai
SDM yang lebih menekankan kepada metode pelatihan dan pendidikan
tenaga kerja yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Arief, Muhtosim. (2007). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bagaimana
Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Bayumedia
Publishing, Malang.
Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara
kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI”. Bisnis dan Demokrasi, Jurnal ilmu Administrasi dan
organisasi. Vol. 17 No. 2 Hal. 114-126.
Dewi, Ratna, Luh. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengguna Jasa Warung Internet di Kota Singaraja Tahun 2012”. Ejournal.
Djaslim Saladin, 2004, Manajemen Pemasaran; Bandung: Linda Karya.
Kotler, P. dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1), edisi 12.
Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 11. Penerbit PT. Index
Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kartajaya, H. 2007. Hermawan kartajaya on Segmentation, Bandung : PT.
Mizan Pustaka.
Karundeng, Permatasari, Feibe. 2013. “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Sharron
Wanea Manado”. Manado: Jurnal EMBA. Volume 1 No. 3 Hal. 639-647
Kurniasih, Dwi,Indah. 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi pada Bengkel
Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis
FISIP Universitas Diponegoro.
Lovelock & Wright. 2005. Principles of Service Marketing and Management. PT
Intermasa-Jakarta.
Putra Bramasta, Tri, Febri, dan Edy. (2012). “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Bengkel Mobil Rapiglass Autocare Semarang”.Diponegoro
Jurnal Of Management. Volume 1 Hal 1.
Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen;
Bandung: ALFABETA.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Ratih Huriyati, (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung.
Alfabeta.
Tjiptono F dan G Chandra. 2004. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.
Yogyakarta.
Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi,
Yogyakarta.
http://sumut.bps.go.id : BPS PROV . SUMUT
http://www.pemkomedan.go.id/selayang_kependudukan.php
Sumber : http://www.pemimpinunggul.com/thesis/hal-21-dan-22.html