PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Katering Prima Semarang)

i

PENGARUH DIMENSI

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus pada Katering Prima Semarang)

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

Sasanti Herdina Murti NIM 7350408088

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada :

Hari : Tanggal :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ketut Sudarma, M.M. Dra. Suhermini, M.Si

NIP 195211151978031002 NIP 194807121976032001

Mengetahui,

An. Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001

iii

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Januari 2013

Sasanti Herdina Murti NIM 7350408088

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pemurah lagi Maha

Penyayang

“Sesungguhnya Allah Lebih

Mengetahui yang Terbaik

Untuk Kita, maka Syukurilah

Apapun Yang Telah Kita

Dapat”

“

A Person Which Never Wrong,

Means Never Done Anything

”

Persembahan

Untuk Mama, Papa dan Kakak tercinta yang telah memberikan doa dan dukungan

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan berkat, rahmat, hidayah serta inayahNya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Katering Prima Semarang) ”

dengan baik dan lancar.

Skripsi ini dapat diselesaikan berkat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan kerendahan hati disampaikan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan izin kuliah dan segala fasilitas untuk menyelesaikan skripsi ini.

2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang atas izinnya untuk melakukan penelitian.

3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah mendorong dan mengarahkan selama menempuh studi.

4. Dr. Ketut Sudarma, MM, Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan dalam penulisan skripsi ini. 5. Dra. Suhermini, M.Si, Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran telah

vi

6. Dr. Murwatiningsih, MM, Dosen Penguji yang dengan penuh kesabaran telah menguji sidang skripsi ini.

7. Para responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penelitian ini.

8. Teman-teman Manajemen 2008 terimakasih untuk dukungan dan bantuan selama penulisan skripsi ini.

9. Semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan skripsi yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi almamater dan para pembaca pada umumnya.

Semarang, Januari 2013

vii

SARI

Murti, Sasanti Herdina. 2012. “Pengaruh Dimensi Relationhip Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr. Ketut Sudarma, M.M. Pembimbing II. Dra. Suhermini, M.Si.

Kata kunci: Loyalitas Pelanggan, Relationship Marketing.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di indutri katering guna memperoleh loyalitas pelanggan. Banyaknya katering-katering khususnya dikota Semarang, membuat katering Prima perlu mempertahankan dan meningkatkan strategi baru untuk menjaga pelanggannya tetap loyal dan menambah jumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima Semarang.

Populasi penelitian sebesar 113 pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 54 responden pelanggan katering Prima yang diperoleh dengan menggunakan teknik

purposive sampling, kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Variabel bebas pada penelitian ini adalah dimensi relationship marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan.

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ke empat variabel independen yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terbukti berpengaruh positif dan signfikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan, melalui uji F dapat diketahui bahwa ke empat variabel independen secara simultan berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R2 sebesar 0.695 menunjukkan bahwa 69.5. % variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskna oleh ke empat variabel dependen dalam persamaan regresi, sedangkan sisanya sebesar 30.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar ke empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Simpulan dari penelitian ini adalah 1) Terbukti kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 20.4%, 2) Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 24.2%, 3) Terbukti komunikasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan komunikasi ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 14.3%, 4) Terbukti penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan katering Prima sebesar 11.5%, 5) Terbukti ke empat dimensi

relationship marketing secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan, komitmen, komunikasi, serta penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Primasebesar 69,5%. Saran yang dapat diberikan sebaiknya pengelola jasa katering

viii

dapat menjaga kepercayaan, menjalin komitmen, berkomunikasi yang baik, menangani keluhan dengan ramah dengan meningkatkan kualitas makanan dan kualitas pelayanan perusahaan.

ix

ABSTRACT

Murti, Sasanti Herdina. 2012. “The Effect of Relationhip Marketing Dimension Toward Customer Loyalty (Case Study of Prima Catering Semarang)”. Skripsi. Management Department, Economic Faculty, Semarang State University. Advisor I. Dr. Ketut Sudarma, M.M. Advisor II. Dra. Suhermini, M.Si

Key words : customer loyalty, relationship marketing

The research was motivated by the phenomenon of competition in the industry was catering to gain customer loyalty. Many catering especially in Semarang, make catering Prima need to maintain and improve new strategies to keep customers remain loyal and increase the number of customers. This study aimed to investigate the effect of partially and simultaneous variable trust, commitment, communication and conflict handling toward loyalty customer Prima catering.

After revies of the literature and formulations of hypotheses, data collected through questionnire method on 54 customers of Prima catering respondents obtained by using purposive sampling technique, then conducted an analysis of data obtained using multiple regression analysis technique. This analysis includes : validity and reliability, the classic assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing via t test and F test, and analysis of the coefficient of determination (R2).

Hypothesis testing using t test showed that four independent variables studied variable is trust, commitment, communication anda conflict handling proved to have a positive and significant impact on customer loyalty is the dependent variable. Through the F test can be seen that the four independent variables is positive and significant simultaneously againts customer loyalty. Adjusted R2 of 0,695 indicates that 69,5% of variable customer loyalty can be explained by four independent vaiables in the regression equation, while the remaining 30,5% is explained by other variables outside of the four variables used in this study.

Conclusions from this research is 1. Proven confidence significant and positive impact on customer loyalty, it means an increase in confidence will increase customer loyalty towards Prima’s catering for 20.4%, 2. Proven commitment to significant and positive effect on customer loyalty, This will mean an increase in commitment to enhance customer loyalty by 24.2% Prima Catering, 3. Proven communication and positive significant effect on customer loyalty, This means that improved communications will increase customer loyalty towards catering for 14.3% Prima, 4. Proven complaint handling significant and positive effect on customer loyalty, means an increase in complaint handling will increase customer loyalty by 11.5% Prima Catering, 5. Proven relationship marketing four dimensions simultaneously have a significant and positive impact on customer loyalty, means an increase in trust, commitment, communication, and handling complaints will increase customer loyalty towards catering for 69.5% Prima. Advice can be given to catering services manager should maintain trust, establish commitments, good communication, friendly handle complaints by improving the quality of food and quality of service company.

x

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PERNYATAAN ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

SARI ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II LANDASAN TEORI ... 11

2.1Katering... ... 11

2.1.1 Pengertian Katering ... 11

2.1.2 Penggolongan Katering ... 12

2.2Loyalitas Pelanggan ... 12

2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 12

2.2.2 Ciri – ciri Pelanggan Loyal ... 13

2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan ... 14

2.2.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 14

2.3Relationship Marketing ... 15

2.3.1 Pengertian Relationship Marketing ... 15

xi

2.3.3 Variabel Relationship Marketing ... 16

2.4 Kepercayaan ... 19

2.4.1 Pengertian Kepercayaan ... 19

2.4.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan ... 20

2.4.3 Jenis – Jenis Kepercayaan ... 21

2.4.4 Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan ... 21

2.5 Komitmen ... 22

2.5.1 Pengertian Komitmen ... 22

2.5.2 Jenis Komitmen ... 23

2.5.3 Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan ... 23

2.6 Komunikasi ... 24

2.6.1 Pengertian Komunikasi ... 24

2.6.2 Sumber – Sumber Informasi ... 25

2.6.3 Langkah – Langkah Komunikasi Efektif ... 26

2.6.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan ... 28

2.7 Penanganan Keluhan ... 28

2.7.1 Pengertian Penanganan Keluahn ... 28

2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen ... 29

2.7.3 Kategori Komplain Konsumen ... 29

2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan ... 31

2.7.5 Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan ... 32

2.8 Penelitian Terdahulu ... 33

2.9 Kerangka Pemikiran ... 34

2.10 Hipotesis ... 37

BAB III METODE PENELITIAN ... 38

3.1Jenis Penelitian ... 38

xii

3.3Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 41

3.3.1 Variabel Dependen ... 41

3.3.2 Variabel Independen ... 42

3.4Metode Pengumpulan data ... 44

3.5Uji Instrumen Penelitian ... 45

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.6Metode Analisis Data ... 50

3.6.1 Analisis Deskriptif Persentase ... 51

3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 52

3.6.3 Uji Asumsi Klasik ... 53

3.7Uji Hipotesis ... 55

3.8Uji Goodness of Fit / Koefisien Determinasi (R2) ... 56

BAB IV ANALISIS dan PEMBAHASAN ... 58

4.1 Hasil Penelitian ... ... 58

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 58

4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian ... 61

4.1.2.1 Variabel Kepercayaan ... 61

4.1.2.2 Variabel Komitmen ... 61

4.1.2.3 Variabel Komunikasi ... 62

4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan ... 63

4.1.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan ... 63

4.1.3 Metode Analisis Data ... 64

4.1.3.1 Normalitas Data ... 64

4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 65

4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda ... 67

4.1.3.4 Pengujian Hipotesis ... 69

xiii

4.2 Pembahasan ... 71

BAB V PENUTUP ... 74

5.1 Simpulan ... 74

5.2 Saran ... 75

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 :Omzet Penjualan dan Jumlah Pelanggan Katering Prima Periode

Agustus 2011 – Juli 2012 ... 4

Tabel 1.2 :Jumlah Komplain Katering Prima Semarang Periode Agustus 2011 – Juli 2012 ... 5

Tabel 2.1 :Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan ... 30

Tabel 2.2 :Penelitian Terdahulu... ... 33

Tabel 3.1 :Jumlah Pelanggan Katering Prima yang Sesuia Purposive Sampling Periode Agustus 2011 – Juli 2012 ... 39

Tabel 3.2 :Hasil Uji Validitas Kepercayaan ... 46

Tabel 3.3 :Hasil Uji Validitas Komitmen ... 47

Tabel 3.4 :Hasil Uji Validitas Komunikasi ... 47

Tabel 3.5 :Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan ... 48

Tabel 3.6 :Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 49

Tabel 3.7 :Reliabilitas Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan Dan Loyalitas Pelanggan ... 50

Tabel 3.8 :Kriteria Penelitian ... 51

Tabel 4.1 :Distribusi Variabel Kepercayaan ... 61

Tabel 4.2 :Distribusi Variabel Komitmen ... 62

Tabel 4.3 :Distribusi Variabel Komunikasi ... 62

Tabel 4.4 :Distribusi Variabel Penanganan Keluhan ... 63

Tabel 4.5 :Distribusi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 63

Tabel 4.6 :Output Pengujian Normalitas One SampleKolmogorov-Smirnov Test ... 64

Tabel 4.7 :Coefficients Multikolinieritas ... 66

Tabel 4.8 : Uji Glejser ... 67

xv

Tabel 4.10 :ANOVA ... 69 Tabel 4.11 :Coefficients Uji t ... 70 Tabel 4.12 :Model Summary R2 ... 71

xvi

DAFTAR GAMBAR

1

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis akhir-akhir ini mengalami pertumbuhan yang cukup pesat, kondisi yang demikian tak heran menciptakan persaingan yang semakin ketat dan tajam. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan pelanggan dengan membuat produk-produk berkualitas yang sesuai dengan keinginan konsumen.

Tak sedikit perusahaan yang berlomba-lomba untuk dapat meningkatkan pangsa pasarnya, sehingga hal ini memotivasi perusahaan untuk bekerja keras terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Selain itu perusahaan sebaiknya juga mengubah pandangannya dari yang sebelumnya berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan. Strategi yang bisa digunakan oleh perusahaan yaitu salah satunya dengan menciptakan serta membangun loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan tentu diperlukan sebuah perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Pelanggan yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya

2

mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000:60), jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Chan (2003:2), bagi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, akan menganggap bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan perusahaannya, terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan yang lain. Perusahaan yang berkinerja baik adalah perusahaan yang mampu menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya.

Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor sebagaimana yang dijelaskan dalam Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.

Sejak dulu makanan selalu menempati urutan pertama dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan termasuk dalam kategori kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Perilaku seseorang dalam memilih makanan sangat subjektif. Marwanti (2000:1) ada tiga faktor yang mempengaruhi seseorang dalam memilih makanan yaitu : 1) lingkungan keluarga, tempat seseorang hidup dan dibesarkan; 2) lingkungan diluar sistem

sosial keluarga yang mempengaruhi langsung kepada dirinya maupun keluarganya; 3) dorongan yang berasal dalam diri atau disebut faktor internal.

Masing-masing orang mempunyai cara berbeda untuk memenuhi kebutuhan pokoknya, dalam hal ini makanan, bisa dengan mengolah sendiri atau dengan menggunakan jasa penyedia makanan (katering). Penggunaan jasa penyedia makanan akhir-akhir ini meningkat cukup pesat, karena para konsumen yang menginginkan kepraktisan dalam menyediakan makanannya terutama dalam jumlah besar seperti : acara pernikahan, acara rapat dan lain-lain.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan pembelian ulang pada suatu usaha penyediaan makanan diantaranya yaitu cita rasa makanan, harga terjangkau, perhatian dan pelayanan cepat, dan lain- lain (Lupiyoadi, 2006:5).

Pada prinsipnya setiap pengusaha jasa penyedia makanan atau katering akan memberikan pelayanan semaksimal mungkin bagi konsumennya, dengan maksud bagaimana para pengusaha katering menawarkan jasa terbaik kepada konsumennya dan akan terus berusaha dalam memberikan nilai tambah (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasanya serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Nilai tambah tersebut yang menciptakan persepsi berbeda yang pada akhirnya mempengaruhi masing-masing konsumen mempunyai alasan atau pertimbangan sendiri dalam memilih jasa penyedia makanan (katering).

4

Penting bagi pengusaha katering untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya, karena konsumen merupakan objek yang dijadikan target pasar. Perlu diketahui bahwa persaingan dalam bisnis katering semakin ketat, oleh karena itu perlu strategi khusus dalam kondisi persaingan seperti ini agar dapat tetap survive didalam persaingan pasar.

Maraknya penggunaan jasa katering dalam berbagai acara-acara khususnya di kota Semarang semakin tinggi. Hal ini menimbulkan semakin banyaknya usaha katering baru di Semarang sehingga secara langsung menjadi pesaing jasa katering yang sudah ada sebelumnya.

Kondisi demikian juga berpengaruh pada katering Prima Semarang, berikut omzet penjualan dan jumlah pelanggan periode Agustus 2011 – Juli 2012, sebagai berikut :

Tabel 1.1

Omzet Penjualan dan Jumlah Pelanggan Katering Prima Semarang

Periode Agustus 2011 – Juli 2012

No Bulan

Jumlah Pelanggan (Orang) Total Penjualan (Rupiah) Fluktuasi

Rp %

1 Agustus2011 14 10.294.000 -299.167 2.9%

2 September 2011 14 9.121.000 -1.472.167 16.1%

3 Oktober2011 11 8.476.000 -2.117.167 25%

4 November 2011 10 8.230.000 -2.363.167 28.7%

5 Desember2011 7 6.982.000 -3.611.167 51.5%

6 Januari 2012 20 14.740.000 4.146.833 28.1%

7 Februari 2012 19 14.112.000 3.518.833 24.9%

8 Maret 2012 17 13.283.000 2.689.833 20.3%

9 April 2012 16 12.834.000 2.240.833 17.5%

10 Mei 2012 13 11.164.000 570.833 5.1%

11 Juni 2012 11 9.992.000 -601.167 6%

12 Juli 2012 10 7.890.000 -2.703.167 34.3%

Total 162 127.118.000

Rata-rata 10.593.167

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa katering Prima mengalami penjualan yang fluktuatif, terlihat jelas mengalami penurunan secara berturut-turut mulai bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011, lalu terjadi kenaikan omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian terjadi penurunan kembali pada bulan selanjutnya hingga Juli 2012 (Sumber : Katering Prima Semarang, tahun 2012).

Omzet perbulan yang mengalami penurunan hingga dibawah rata – rata diantaranya terjadi pada bulan Agustus sampai Desember 2011, Juni dan Juli 2012. Sedangkan omzet perbulan yang mengalami kenaikan diatas rata – rata diantaranya terjadi pada bulan Januari sampai Mei 2012.

Katering Prima telah melakukan berbagai upaya untuk menerapkan konsep relationship marketing pada pelanggannya, seperti menjaga kepercayaan pelanggan akan kualitas masakan dan pelayanannya, menjaga komitmen pelanggan dengan berinovasi menu – menu baru, menjaga komunikasi dengan pelanggan misalnya dengan melakukan survey pasca pemesanan, dan menangani setiap keluhan pelanggan dengan ramah dan baik. Namun terlihat pada omzet penjualan yang masih mengalami fluktuasi, dan pada periode Agustus 2011 sampai Juli 2012 terjadi penurunan dibawah rata – rata yang lebih banyak dibandingkan kenaikan omzet di atas rata – rata.

Terjadinya penurunan penjualan katering Prima dapat mengindikasikan loyalitas pelanggan yang rendah, dengan menurunnya jumlah

6

pelanggan, maka pendapatan katering Prima juga menurun, sehingga jika tidak segera diatasi akan mengancam kelangsungan usaha dimasa yang akan datang. Masalah tersebut mengharuskan pengelola katering Prima mencari tahu penyebab menurunnya jumlah pelanggan dan mencari solusi terbaik.

Salah satu indikasi dari penilaian ketidakpuasan konsumen pada katering Prima adalah banyaknya komplain konsumen. Berikut akan disajikan data jumlah komplain pelanggan periode Agustus 2011 – Juli 2012, sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jumlah Komplain pada Katering Prima Semarang Periode Agustus2011 – Juli 2012

No Bulan

Jumlah Komplain Pelanggan (Orang)

Selisih Persentase

% Keterangan

1 Agustus 2011 1 0 0%

- Berhubungan dengan ordering

- Berhubungan dengan delivering time

- Umum

2 September 2011 4 3 75%

3 Oktober 2011 0 0 0%

4 November 2011 2 1 50%

5 Desember 2011 3 2 70%

6 Januari 2012 2 1 50%

7 Februari 2012 1 0 0%

8 Maret 2012 1 0 0%

9 April 2012 0 0 0%

10 Mei 2012 0 0 0%

11 Juni 2012 0 0 0%

12 Juli 2012 2 1 50%

Total 16

Rata-rata 1

Sumber : Katering Prima Semarang, Tahun 2012

Berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa selama periode Agustus 2011

– Juli 2012 terjadi penurunan dan peningkatan jumlah komplain pelanggan yang memakai jasa katering Prima. Adanya kenaikan jumlah komplain

pelanggan dapat mengindikasikan pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan atau produk katering Prima.

Hal yang harus diperhatikan dalam konsep relationship marketing

adalah mendengar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan, hal ini berarti pengelola katering harus melakukan interaksi dengan para konsumennya dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan atau respon konsumen tentang segala yang berhubungan dengan jasa yang diberikan (makanan, pelayanan, dan lain-lain) sebagai tolok ukur keberhasilan.

Terdapat beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik yang dimaksud disini, diantaranya dengan menerapkan sistem keluhan dan saran atau dengan survey loyalitas pelanggan sehingga keluhan atau ketidakpuasan pelanggan tersebut bisa segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik.

Winer (2004:369) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang.

Seorang pelanggan yang loyal adalah aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan jasa berkaitan

8

dengan konsep relationship marketing dilandasi oleh faktor-faktor tertentu. Sorce (2002:12) menyebutkan beberapa faktor yang menentukan relationship marketing, diantaranya commitment, trust, power, control, balance of power, interdependence, communication, cooperation, idiosyncratic investments, dan

conflict resolution. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan katering Prima, diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan.

Trust atau kepercayaan adalah satu variabel utama untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan mengurangi rasa khawatir konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya (Morgan dan Hunt dalam Ellena, 2011:20).

Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai (valued relationship) dengan pihak perusahaan, sehingga komitmen yang tinggi pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Ellena, 2011:24).

Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan dapat dengan mudah memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan merasa percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan katering

tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap katering (Ellena, 2011:29).

Keluhan sebaiknya tidak dipandang sebagai hal yang negatif, tetapi sebagai kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan dan mengetahui secara jelas apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan yang mengeluh biasanya bermaksud untuk memberi kesempatan kepada perusahaan agar memperbaiki segala hal yang menjadi masalah dalam keluhan pelanggan tersebut, yang dapat diartikan jika perusahaan menangani keluhan secara baik dan efektif, perusahaan berkesempatan untuk tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang tentunya berdampak positif terhadap perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan (Bruce, 2004:116).

Berdasarkan permasalahan omzet penjualan yang mengalami fluktuasi padahal katering Prima sudah menerapkan konsep relationship marketing

tetapi masih terjadi penurunan omzet penjualan di bawah rata- rata, maka peneliti mengambil judul “PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus

Pada Katering Prima Semarang)” 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, yaitu omzet penjualan yang mengalami fluktuasi, kemudian terjadi penurunan omzet dan jumlah pelanggan berturut-turut selama beberapa bulan, dikarenakan

10

rendahnya loyalitas pelanggan pada katering Prima, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

a. Apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?

b. Apakah variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?

c. Apakah variabel komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?

d. Apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?

e. Apakah dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

b. Untuk mengetahui pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

c. Untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

d. Untuk mengetahui pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

e. Untuk mengetahui pengaruh dimensi relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait dengan objek penelitian, diantaranya :

a. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori yang mendukung perkembangan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran, khususnya yang terkait dengan pengaruh dimensi

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti bagi pihak manajemen katering Prima tentang pengaruh dimensi

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang selanjutnya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengevaluasi atau mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Katering (Catering)

2.1.1 Pengertian Katering

Davis dan Store dalam Kardigantara (2006:4), jasa boga (katering) termasuk dalam industri Commercial Catering yaitu maksud dan tujuan dari perusahaannya adalah untuk mendapatkan profit melalui jasa layanan katering yang bertujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen melalui produk (jasa) yang disediakan. Produk katering yaitu makanan merupakan tolok ukur kepuasan konsumen yang disesuaikan dengan kebiasaan dan pengalaman dari konsumen tersebut yang menikmati produk tersebut.

Wikipedia Indonesia dalam Ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia : Jasa boga atau yang lebih dikenal dengan katering adalah istilah umum untuk wirausaha yang melayani pemesanan berbagai macam masakan (makanan dan minuman) baik untuk pesta maupun untuk suatu instansi.

Definisi jasa boga (katering) menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 adalah perusahaan atau perorangan yang melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha atas dasar pesanan.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan, katering adalah suatu jasa pengelolaan makanan, baik perorangan maupun perusahaan yang

menyediakan makanan di suatu tempat yang penyediaannya didasarkan atas pesanan.

2.1.2 Penggolongan Katering

Departemen Kesehatan RI sebagaimana tercantum dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 industri jasa boga dapat diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) golongan utama yaitu golongan A atau biasa disebut juga dengan industri jasa boga skala kecil, golongan B (industri jasa boga skala besar) dan golongan C (industri jasa boga skala besar sekali atau yang dikenal dengan industri jasa boga yang melayani angkutan udara atau penerbangan).

2.2 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2001:387), loyalitas merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk / produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten, sedangkan menurut Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk / layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut / perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain / penyedia jasa lain (Ibrahim, 2009:9).

14

Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

2.2.2 Ciri - Ciri Pelanggan Loyal

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003:5).

Griffin (2003:31) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa adalah orang yang :

a) Melakukan pembelian berulang secara teratur b) Membeli antar lini produk dan jasa

c) Mereferensikan kepada orang lain

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :

a) Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama

b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan memperbaharui produk – produk yang udah ada

d) Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para pesaing

e) Kurang peka terhadap harga

f) Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan g) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya

pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin

Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas, maka dapat dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang dinamakan loyalitas pelanggan.

2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan

Sutisna (2003:41) berpendapat loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu :

a. Loyalitas merek (brand loyality)

Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

b. Loyalitas toko (store loyality)

Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan, sehingga konsumen tersebut enggan berpindah ke toko lain.

16

2.2.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara lain:

a. No Loyalty (tanpa loyalitas)

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama – sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah)

Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi)

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d. Premium Loyalty (loyalitas premium)

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.3 Relationship Marketing

2.3.1 Pengertian Relationship Marketing

Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis

relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar disini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Relationship marketing menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran, sehingga dengan adanya strategi relationship marketing berupaya bagaimana memperpanjang umur hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas pelanggan (Chan, 2003:4).

2.3.2 Tujuan Relationship Marketing

Stone (2001:2) menjelaskan Customer Relationship Marketing (CRM) adalah bentuk dari marketing, penjualan, komunikasi, service dan kepedulian konsumen yang bertujuan pada :

a. Mengidentifikasi nama setiap individu konsumen pada suatu perusahaan. b. Menjalin hubungan antara perusahaan dan konsumen dari berbagai

macam transaksi.

c. Menjaga hubungan untuk memberi manfaat kepada konsumen maupun perusahaan.

18

Keuntungan menjalankan CRM dalam perusahaan antara lain (Stone, 2001:6) diantaranya yaitu :

a. Meningkatkan customer retention dan loyalty

Konsumen akan bertahan lebih lama, membeli lebih banyak dan lebih sering, meningkatkan nilai dalam jangka panjang.

b. Meningkatkan customer profitability

Tidak hanya karena setiap konsumen membeli lebih banyak, namun juga karena menurunnya biaya untuk merekrut konsumen baru dan tidak memerlukan perekrutan yang banyak untuk menjaga kestabilan

volume bisnis.

c. Menurunkan biaya penjualan

Hal ini dikarenakan konsumen yang sudah ada biasanya lebih responsif.

2.3.3 Variabel Relationship Marketing

Yau, et al. (1999) menetapkan empat variabel relationship marketing

yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam Prasasti, et al. (2003:132). Keempat variabel tersebut antara lain :

a. Relationship

Suatu dimensi dari suatu relationship marketing yang membagi dua pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Proses pertalian konsumen dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi suatu ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan

antara perusahaan dengan konsumennya, bahkan dapat diperluas ke konsumen lainnya. Pada dasarnya pertalian konsumen merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan konsumennya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

b. Empathy

Suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dari orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif. Teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (konsumen atau pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut.

c. Value

Suatu dimensi dari relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapatkan atau sepadan dengan yang diterimanya. Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak agar mendapat keuntungan yang sama dan salah satu pihak tidak merasa rugi. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerja sama atau hubungan dengan pihak

20

lain, maka ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan konsumen memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya konsumen wajib membayar apa yang telah diterimanya.

d. Trust

Kepercayaan atau keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan. Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan adalah salah satu dimensi dari relatinship marketing untuk menentukan sejauh yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain, dengan menitikberatkan kepercayaan pada hubungan relationship marketing, penting juga untuk dimengerti bahwa kepercayaan mempengaruhi aspek spesifik dari tingkah laku konsumen. Perusahaan harus memahami tingkah laku secara umum dari konsumennya agar dapat mengetahui dan mengenali keinginannya sehingga perusahaan menemukan strategi yang tepat dalam usaha mencapai kepercayaan konsumen.

Riset dari Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006:415) menunjukkan bahwa dua pilar utama relationship marketing adalah trust

dan komitmen, dengan kata lain konsumen harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor paling

penting dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Apabila tidak ada trust, maka tidak akan ada komitmen.

Trust dapat diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama sedangkan komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.

2.4 Kepercayaan (Trust)

2.4.1 Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya (Sunarto, 2006:153).

Dalam konsep relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauhmana yang dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang

22

dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa (Sunarto, 2006:236).

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman dalam Zulganef (2002:111) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai.

Garbarino (2002:70) mendefinisikan kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Maksud dari objek disini adalah berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.

Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002:98) adalah kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan

yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama.

Dari definisi diatas, kepercayaan dapat diartikan sebagai suatu perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap suatu hubungan.

2.4.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk kepercayaan dan hubungan adalah dengan mendengarkan, yang merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin, 2003:85) :

a. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya.

b. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya. c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin

besar rasa kepercayaannya.

2.4.3 Jenis – Jenis Kepercayaan

Terdapat tiga jenis kepercayaan menurut Mowen (2002:312), yaitu :

a. Kepercayaan Atribut Objek

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek

24

menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa, melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu hal variasi atributnya.

b. Kepercayaan Manfaat Atribut

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.

c. Kepercayaan Manfaat Objek

Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

2.4.4 Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Sejalan dengan konteks relationship marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas hal ini dikarenakan kepercayaan menimbulkan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses

yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:22).

2.5 Komitmen (Commitment)

2.5.1 Pengertian Komitmen

Barnes (2003:150) menyatakan bahwa komitmen merupakan suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan.

Dalam Zulganef (2002:103) komitmen didefinisikan oleh Moorman, sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang. Moorman et al. dalam Ramadania (2002:36) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan nilai relationship.

Sheth dan Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang (Tjiptono, 2006:35).

Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional atau psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara menyeluruh, komitmen mereka yang sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen (Sunarto, 2006:262).

Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan dari

26

keberlanjutan hubungan dengan pihak lain. Komitmen katering adalah suatu kondisi yang diperlukan demi terciptanya loyalitas terhadap katering tersebut.

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komitmen adalah suatu perasaan ingin mempertahankan hubungan yang dianggap bernilai untuk jangka panjang.

2.5.2 Jenis Komitmen

Konsumen merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya pada hubungan yang telah tercipta dengan para penyedia jasa. Bentuk komitmen konsumen dibedakan atas continuance, normative, dan

affectivecommitment (Fullerton, 2000 :7).

a. Continuance commitment dalam hubungan pemasaran adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain.

b. Normative commitment adalah komitmen yang timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.

c. Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya

komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

2.5.3 Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan

Konsep valued relationship menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dipelihara dan dipertahankan dengan baik. (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:23).

Komitmen dalam konsep long term relationship, memegang peranan yang sangat penting karena hubungan jangka panjang paling banyak didasarkan kepada komitmen kedua belah pihak. Komitmen adalah perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship

yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost

(Peppers, 2004:44).

Dalam penelitian Pitchard dalam Zulganef (2002:103) berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas. Loyalitas disini diinterpretasikan sebagai pembelian yang terus menerus, sehingga komitmen dapat mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas.

28

2.6 Komunikasi (Communication)

2.6.1 Pengertian Komunikasi

Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran sangatlah penting, karena untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru perusahaan harus melakukan komunikasi yang sesuai dengan karakter konsumen sasarannya.

Kenneth dan Gerry mengemukakan bahwa komunikasi sebagai penyampaian informasi antara dua orang atau lebih, yang juga meliputi pertukaran informasi antar manusia (Umar, 2002:20).

Komunikasi menurut Purwanto (2003:3) adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.

Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan cara membangun hubungan antar sesama, melalui pertukaran informasi, untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain, serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku (Nasir, 2009:3).

Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan, komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi yang diberikan kepada

penerima pesan dengan harapan si penerima pesan menggunakan informasi tersebut untuk mengubah sikap dan perilaku.

2.6.2 Sumber – Sumber Informasi

Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial.

Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.

Kotler (2005 : 225) menyebutkan sumber informasi konsumen digolongkan menjadi empat kelompok :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.

c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.

d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

30

2.6.3 Langkah – Langkah Komunikasi Efektif

Lupiyoadi (2001:111), untuk mengembangkan komunikasi yang efektif maka diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Mengidentifikasi Audiens Target

Dalam tahap ini kita menentukan siapa audiens target kita. Audiens target bisa individu, kelompok masyarakat khusus atau umum. Bila perusahaan telah melakukan segmentasi dan penargetan, maka segmen itulah yang menjadi audiens target.

b. Menentukan Tujuan Komunikasi

Setelah mengetahui audiens target dan ciri-cirinya, maka kemudian dapat menentukan tanggapan apa yang dikehendaki. Perusahaan harus menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk menciptakan kesadaran, pengetahuan, kesukaan, pilihan keyakinan atau pembelian.

c. Merancang Pesan

Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif. Idealnya suatu pesan harus mampu memberikan perhatian (attention

= A), menarik (interest = I), membangkitkan keinginan (desire = D) dan menghasilkan tindakan (action = A), yang semuanya dikenal dengan metode AIDA. Pesan yang efektif harus dapat

menyelesaikan empat masalah, yaitu : “How”, “What”, “When” dan “Who”.

d. Menyeleksi Saluran Komunikasi

Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang efisien untuk membawakan pesan. Saluran komunikasi itu bisa berupa komunikasi personal ataupun nonpersonal.

e. Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi

Menetapkan anggaran promosi sangatlah penting, karena untuk menentukan media apa yang akan digunakan juga tergantung pada jumlah anggaran yang tersedia, ataukah perusahaan berorientasi pada pencapaian sasaran promosi yang akan dicapai sehingga sebesar itulah anggaran yang akan disediakan.

f. Menentukan Bauran Promosi

Langkah berikutnya setelah menetapkan anggaran promosi adalah menentukan alat promosi apa yang akan digunakan, apakah melalui periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan atau hubungan masyarakat, dan lain-lain (atau bauran dari berbagai perangkat tersebut).

g. Mengukur Hasil-Hasil Promosi

Setelah melaksanakan rencana promosi, perusahaan harus mengukur dampaknya pada audiens target, apakah mereka mengenal atau mengingat pesan-pesan yang diberikan, berapa kali melihat pesan tersebut, apa saja yang masih diingat, bagaimana sikap mereka terhadap produk atau jasa tersebut, dan sebagainya.

32

h. Mengelola dan Mengkoordinasikan Proses Komunikasi

Jangkauan komunikasi yang luas berasal dari alat dan pesan komunikasi yang dikoordinasikan, karena jika tidak dikoordinasi, pesan-pesan itu akan menjadi lemah pada saat produk tersedia, pesan kurang konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu, perusahaan-perusahaan mengarah pada penerapan konsep komunikasi pemasaran yang terkoordinasi.

Komunikasi akan memudahkan pelanggan / calon pelanggan dalam memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, ini berarti pihak penyedia jasa tidak lepas dari peran sebagai komunikator dan promotor yang berusaha untuk mempengaruhi pelanggan agar menggunakan produk bahkan menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan, oleh karena itu pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan, sehingga dapat mengambil keputusan penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2.6.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan

Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan dapat dengan mudah memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan

merasa percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan katering tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap katering (Ellena, 2011:29).

Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya maka pengelola katering harus selalu berkomunikasi dengan para pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa aman dan percaya terhadap katering tersebut karena kemudahan dalam memperoleh informasi yang mereka inginkan.

2.7 Penanganan Keluhan

2.7.1 Pengertian Penanganan Keluhan

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210).

Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang (James, 2006:20).

Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian atau pelayanan (Sunarto,2006:253).

34

2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen

Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu :

a. Mechanical Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin.

b. Atitudinal Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.

c. Service – Related Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan di sebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan lain-lain.

d. Unusual Complaints

Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam restoran.

2.7.3 Kategori Komplain Konsumen

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang

melakukan komplain. Terdapat tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu : voice responses, private responses dan third party responses.

Berikut merupakan jenis-jenis spesifik pengukuran minat pelanggan untuk melakukan komplain :

Tabel 2.1

Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan

Sumber :diadaptasi Singh dalamTjiptono (2005:236)

Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori complain terhadap ketidakpuasan, yaitu (Tjiptono, 2005:236) :

a. Voice Response

Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal) dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa).

No action response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual.

b. Private Response

Kategori ini meliputi diantaranya memberitahu dan memperingatkan teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya Voice Responses Private Responses Third Party Responses

Redress seeking

(voice)

Memperingatkan keluarga dan teman (gethok tular negatif)

Legal action

No action

(Loyalitas) Exit

Kompalin ke lembaga konsumen

36

menggunakan produk / jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra perusahaan.

c. Third Party Response

Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara langsung (contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.

2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan

Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia.

Tjiptono (2007:240) sedikitnya terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, diantaranya :

a. Empati terhadap pelanggan yang marah

Luangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan usahakan untuk memahami keadaan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut, maka permasalahan yang dikeluhkan menjadi jelas dan dapat diambil solusi yang optimal.

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Apabila perusahaan terkesan lambat dalam menangani keluhan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi semakin tidak puas terhadap kinerja perusahaan, sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka besar kemungkinan pelanggan yang tidak puas tersebut akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

Solusi yang diharapkan atas permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan tentu adalah yang seadilnya, tidak ada yang dirugikan,

atau disebut “win-win” dimana pelanggan dan perusahaan sama -sama diuntungkan.

d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Perlu diperhatikan bagi perusahaan bahwa komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan dari para pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan perusahaan, maka dibutuhkan sarana atau metode dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya dengan mudah.

2.7.5 Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan

Seperti yang telah dijabarkan diatas, penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin

38

loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.

2.8 Penelitian Terdahulu

Berikut ini adalah review dari beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini yang berkaitan dengan relationship marketing dan faktor - faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Adapun tabel dapat dilihat pada tabel 2.2 :

Tabel 2.2 PenelitianTerdahulu No Peneliti Judul Penelitian Metode

Penelitian

Variabel

Penelitian Hasil Penelitian

1 Yan

Haldiyansyah

Analisis Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya Structural Equation Modeling (SEM) Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas Pelanggan Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas dapat diterima.

2 Frieda Ellena

Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI Cabang Pemalang) Analisis Regresi Berganda Loyalitas Nasabah, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan Keempat variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah

3 Pramelia

Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Pada PT BCA Cabang Probolinggo) Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan, Komitmen, Komunikasi Relationship

Marketing secara

simultan maupun parsial mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 4 Deny Ariawan

Analisis Pengembangan Model Relationship

Structural Equation Modeling Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen, Semua hipotesis dapat diterima

Marketing Rumah Sakit Studi Empiris di RSUD Ambarawa

(SEM) Manfaat

Hubungan

2.9 Kerangka Pemikiran

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth & Mittal dalam Tjiptono, 2005:387)

Gwinner (1998) dalam Sirdeshmukh (2002:21) menyatakan bahwa rasa percaya pelanggan pada perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas karena rasa percaya tersebut mempengaruhi persepsi yang sejalan dengan nilai yang diberikan oleh perusahaan.

Garbarino dan Johnson (1999) dalam Setiawan (2007:4) menemukan fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek. Komunikasi menurut Evertt M. Rogers dan Lawrence adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam (Wiryanto, 2004:6).

Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk/jasa yang ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk ke dalam hubungan pertukaran (Setiadi, 2003:235).

40

Tronvoll (2007) menyatakan bahwa salah satu alasan kenapa terjadi perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalah atau cara menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut (Krismanto, 2009:37).

Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia.

Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.

Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai loyalitas pelanggan, kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan maka dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : dikembangkan dari teori loyalitas pelanggan Lupiyoadi (2006:161) dan teori relationship marketing Peppers dan Roggers (2004:46)

KEPERCAYAAN (X1)

1. Reputasi yang dimiliki produk 2. Keamanan dan kenyaman dalam

menggunakan produk

3. Manfaat yang ada pada produk KOMITMEN (X2)

1. Bangga menjadi pelanggan

2. Konsumen mempunyai rasa memiliki

3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang

KOMUNIKASI (X3)

1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain

2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain

3. Dorongan terhadap teman / relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan

PENANGANAN KELUHAN (X4)

1. Empati terhadap pelanggan yang marah 2. Kecepatan dalam menangani keluhan

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan / keluhan

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

LOYALITAS PELANGGAN (Y) 1. Repeat (pembelian ulang) 2. Retention (pembelian menetap) 3. Refferal (merekomendasikan)

42

2.10 Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono (2008:93) adalah sejumlah jawaban sementara suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan dua perubahan/lebih, karena hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai berikut :

H1 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

H2 : Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. H3 : Komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. H4 : Penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

katering Prima.

H5 : Dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

43

3.1 Jenis Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan metode penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif ini, banyak menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian ini dilengkapi dengan tabel (Arikunto, 2006:12).

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda, dan ukuran-ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian (Suharyadi, 2003:323). Populasi adalah jumlah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2006:131). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan katering Prima periode Agustus 2011 sampai Juli 2012 yang sudah lebih dari satu kali menggunakan jasa katering Prima yaitu sebesar 113 pelanggan, karena pertimbangan populasi yang terlalu banyak, serta keterbatasan kemampuan, biaya dan waktu, maka penelitian ini dilakukan secara sampling.

Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Suharyadi, 2003:323), sedangkan menurut Arikunto (2006:131) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Teknik pengambilan

44

sampel yang digunakan dalam penelitian adalah purposive sampling. Peneliti menggunakan pertimbangan secara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan oleh peneliti.

Dalam penelitian ini hanya konsumen yang pernah memesan lebih dari satu kali dan telah menjadi pelanggan katering Prima yang diteliti selama periode Agustus 2011 - Juli 2012 yang berjumlah 113 pelanggan, sesuai dengan teori loyalitas konsumen menurut Griffin (2003:35), seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Jumlah pelanggan sesuai sampel yang digunakan dapat dilihat pada tabel 3.1 :

Tabel 3.1

Jumlah Pelanggan Katering Prima yang Sesuai Purposive Sampling

Periode Agustus 2011 – Juli 2012

No Bulan Jumlah Pelanggan

(Orang)

1 Agustus 2011 11

2 September 2011 12

3 Oktober 2011 9

4 November 2011 8

5 Desember 2011 7

6 Januari 2012 14

7 Februari 2012 11

8 Maret 2012 10

9 April 2012 9

10 Mei 2012 8

11 Juni 2012 8

12 Juli 2012 6

Total 113

Besarnya ukuran sampel yang akan diteliti dari suatu populasi dapat digunakan rumus pendekatan Slovin (Umar, 2003:146) sebagai berikut :

N

n =

Ne

2

N n =

Ne2 + 1

Keterangannya sebagai berikut : n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Persen Kelonggaran Ketidaktelitian (10%)

Berdasarkan rumus pendekatan Slovin diatas, maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini sebanyak :

113 n =

1 + 113 (0,10)2 113

n =

46

113

n = = 53,05164 (dibulatkan menjadi 54) 2,13

Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 54 pelanggan.

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi empat variabel independen (X) yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan penanganan keluhan (X4), sedangkan variabel dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan. Definisi operasional dimaksudkan untuk menjabarkan variabel-variabel yang timbul dalam suatu penelitian ke dalam indikator-indikator yang lebih terperinci.

Variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator-indikator yang meliputi :

3.3.1 Variabel Dependen (Terikat)

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Shett dan Mittal, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2006:387).

Adapun indikator pengukuran loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:111) adalah :

a. Repeat (pembelian ulang), yaitu apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.

b. Retention (pembelian menetap), yaitu konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Refferal (merekomendasikan), yaitu jika produk atau jasa baik,

konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

3.3.2 Variabel Independen (Bebas)

Variabel dalam penelitian ini adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan. Berikut penjelasannya :

a. Kepercayaan

Rotter’s menyatakan bahwa kepercayaan adalah harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lainnya dapat diandalkan (Deny, 2001:19). Kepercayaan merupakan salah satu kunci penting untuk menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.

Ramadania (2002:39), indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:

1. Reputasi yang dimiliki produk

48

3. Manfaat yang ada pada produk

b. Komitmen

Sheth & Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang (Tjiptono, 2006:35). Komitmen dipandang sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak untuk keuntungan masing-masing.

Indikator komitmen dikemukakan oleh Zulganef (2002:58) adalah sebagai berikut :

1. Bangga menjadi pelanggan

2. Konsumen mempunyai rasa memiliki

3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang

c. Komunikasi

Everett M. Rogers dan Lawrence dalam Wiryanto (2004:6) menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam.

Lupiyoadi dalam Chiang Vardinan Ronny dan Chie Jeffry Sunandar (2007:13), komunikasi dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :

1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain.

2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain. 3. Dorongan terhadap teman / relasi untuk melakukan

pembelian terhadap jasa perusahaan.

d. Penanganan Keluhan

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan.

Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting (Tjiptono, 2007:240) yaitu :

1. Empati terhadap pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam menangani keluhan.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan / keluhan.

50

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Observasi

Observasi adalah suatu metode dalam mengumpulkan data-data primer dengan cara mencari keterangan-keterangan kepada target penelitian, yaitu di katering Prima.

b. Kuesioner

Kuesioner pada penelitian ini merupakan metode pengumpulan data dengan cara memberikan atau menyebarkan angket yang berisi daftar pernyataan kepada responden atau pelanggan katering Prima, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan yang mewakili variabel-variabel penelitian tersebut.

c. Wawancara

Wawancara dalam penelitian ini berupa metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung dengan pihak yang dapat membantu memberikan data-data yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti, dalam hal ini yaitu pemilik katering Prima.

d. Studi Pustaka

Dalam melaksanakan metode kepustakaan, peneliti mencari sumber-sumber tertulis, seperti buku-buku, jurnal, artikel dan sebagainya. Studi pustaka dalam penelitian ini adalah literatur tentang pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan.

3.5 Uji Instrumen Penelitian

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas dipakai untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuesioner yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya kuesioner yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi, 2006:168)

Adapun cara yang dapat dilakukan untuk menguji validitas salah satunya dengan menghubungkan atau mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item pernyataan dengan skor total individu. Uji validitas diolah menggunakan program

SPSS for Widows Release 16.00.

Pengujian validitas dilakukan dengan cara membandingkan rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana n

adalah jumlah reponden. Kriteria instrumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi sig.(2-tailed) ≤ derajat signifikansi 0,005 (α = 5%).

3 3 4 2 3 3 3 4 63% B

4 2 5 5 4 5 4 3 80% B

5 4 2 5 3 4 5 5 83% B

4 3 4 3 3 4 3 3 68% B

5 2 3 3 3 5 4 2 68% B

5 4 4 3 2 2 5 4 73% B

5 3 5 3 5 4 5 1 78% B

4 3 3 4 3 4 4 4 73% B

387 562 596

72% B

540 810 810

71,67% 69,38% 73,58%

Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolenieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Co

nsta nt)

3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001 .721 1.387

X2 .235 .059 .340 3.959 .000 .781 1.280

X3 .193 .068 .252 2.856 .006 .740 1.351

X4 .148 .059 .238 2.526 .015 .650 1.540

a. Dependent Variable: Y

Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.794 1.303 1.376 .175

X1 .019 .040 .073 .463 .646

X2 -.060 .034 -.263 -1.736 .089

X3 -.059 .039 -.233 -1.499 .140

X4 .057 .034 .280 1.689 .098

a. Dependent Variable: Abs_res

Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 54

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.67401878 Most Extreme Differences Absolute .106

Positive .055

Negative -.106

Kolmogorov-Smirnov Z .776

Asymp. Sig. (2-tailed) .584

Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001

X2 .235 .059 .340 3.959 .000

X3 .193 .068 .252 2.856 .006

X4 .148 .059 .238 2.526 .015

Uji Hipotesis

Uji Parsial (Uji T)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001

X2 .235 .059 .340 3.959 .000

X3 .193 .068 .252 2.856 .006

X4 .148 .059 .238 2.526 .015

a. Dependent Variable: Y

Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

t Sig.

Correlations B Std. Error Beta

Zero-order Partial Part 1 (Constant

) 3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001 .637 .452 .269

X2 .235 .059 .340 3.959 .000 .626 .492 .300

X3 .193 .068 .252 2.856 .006 .599 .378 .217

X4 .148 .059 .238 2.526 .015 .642 .339 .192

Uji Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a

Residual 148.524 49 3.031

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a

Residual 148.524 49 3.031

Total 526.833 53

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: Y

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .847a .718 .695 1.74101

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

Uji Autokolerasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .847a .718 .695 1.74101 1.903

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: Y