Defenisi Konsep Defenisi Operasional

F. Defenisi Konsep

Menurut Masri Singarimbun 1995 : 33 konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat ilmu sosial. Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep guna menghindari adanya salah pengertian, maka defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan diatas, maka konsep operasional tersebut adalah : 1. Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang memepunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Kualitas pelayanan publik adalah hasil akumulasi dari pelanggan berupa kepuasan dan mutu yang dihasilkan dari pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah. 3. Pengukuran kualitas pelayanan adalah penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan.

G. Defenisi Operasional

Defenisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang kerangka konsep yang telah diklarifikasikan kedalam variabel-variabel untuk memudahkan didalam penelitian, maka teori dan konsep haruslah terlebih dahulu dioperasionalkan, yang mana variabel-variabel dalam penelitian perlu digambarkan dengan tegas tentang indikator-idikator agar pengumpulan data dan pengolahan dapat lebih terarah. Defenisi operasional adalah “unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur variabel, sehingga dengn pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja Universitas Sumatera Utara sebagai penunjang untuk analisis variabel-variabel tersebut Singarimbun dan Sofyan, 1995 : 46. Konsep operasional adalah semacam petunjuk pelaksana bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Konsep operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator sehingga akan lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Berikut ini adalah indikator dari penelitian ini: a. Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi: a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan. c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan Universitas Sumatera Utara l. Kejujuran petugas pelayanan m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum. n. Kenyamanan lingkungan b. Persepsi masyarakat penerima Pelayanan pembuatan surat izin usaha terhadap kualitas pelayanan publik yang diberikan Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Moadal Asing kota Medan.

H. Sistematika Penulisan BAB I