Kualitas Pelayanan. Tinjauan Pustaka

pengeluaran yang seminimal mungkin. Pada umumnya konsumen akan memilih produk yang memiliki harga yang sebanding dengan manfaat yang akan diterima. Menurut Kotler Armstrong 2008 : 62 produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Sedangkan menurut Tjiptono 2008 : 96 menyatakan bahwa dalam merencanakan penawaran produk, produsen atau pemasar perlu memahami beberapa tingkatan produk, yaitu : 1. Produk utama atau inti core benefit, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. 2. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar rancangan produk minimal agar dapat berfungsi. 3. Produk harapan expected product, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4. Produk pelengkap augmented product, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambah dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. 5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa sebuah produk lebih dari sebuah bentuk barang yang memiliki sifat dan nilai-nilai tertentu. Konsumen cenderung melihat produk berdasarkan manfaat yang diberikan untuk memuaskan kebutuhan mereka. Model teoritis pengaruh produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 1: paradigma ganda dengan tiga variabel independen dan satu variabel dependen

D. Hipotesis

1. Ada pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Provita Bandar Lampung tahun 2015. 2. Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Provita Bandar Lampung tahun 2015. 3. Ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Provita Bandar Lampung tahun 2015. 4. Ada pengaruh produk, harga dan kualitas layanan terhadap terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Provita Bandar Lampung tahun 2015. Produk X1 Harga X2 Kepuasan Kosumen Y Kualitas Pelayanan X3

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan ex post facto dan survei. Metode deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki, Nazir dalam Sujarwo, 2009: 86. Tujuan penelitian ini merupakan verifikatif yaitu sebagai penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih. Pendekatan ex post facto merupakan penelitian yang meneliti peristiwa yang telah terjadi dengan melihat kebelakang untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat menimbulkan kejadian tersebut, Sugiyono, 2012: 7. Sedangkan pendekatan survei yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta- fakta dan gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik institusi sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok atau daerah, Nazir, 2003: 56. Penelitian survei pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Menurut Kline dalam Sugiyono, 2005: 7, walaupun metode survei tidak