Muhammad Zulfikar, Abdul Ghofar Abstract

Customer behavior in decision-making of choosing a facility inpatient services is influenced by several factors include social, cultural, individual and psychological. With customer expectations get a sense of security in fulfilling the need in solving health problems, so the hospital must improve services and give satisfaction commensurate with the costs incurred by the patient. This type of analytic study correlation with Cross Sectional design. Independent variables in this study are factors associated with the customer's decision of social, cultural, individual, psychological. While the dependent variable is the decision in selecting back rawayat inpatient services. This research instruments used Questioner then tabulated and analyzed using Spearman's Rho test statistic with a value of α = 0.05. The results of Spearman's Rho test statistic value of 0.007 obtained from the individual factors, psychological factors 0.001, 0.011 from social factors, cultural factors 0.023 from

the value of α = 0.05, where H 0 is rejected and H 1 accepted which means there is a relationship between factors associated with the customer's decision in selecting back-

patient services at the Islamic Hospital Jombang. Decision customers choose inpatient services is influenced by several factors including: individual factors, psychological factors, social factors and cultural factors. Thus, the client has authority to make a decision in the use of hospital services both in the service of safe, comfortable and can meet clients' needs and expectations.

Keywords: individual factors, psychological factors, social factors, cultural factors, the customer's decision.

PENDAHULUAN

Dengan demikian, klien memiliki Persaingan yang ketat antar Rumah Sakit

kewenangan penuh untuk membuat suatu dalam memberikan pelayanan terhadap

keputusan dalam penggunaan jasa pelanggan salah satunya tergantung dari

pelayanan rumah sakit baik dalam tingkat kepuasan klien yang merasa

pelayanan yang aman, nyaman serta dapat harapannya telah terpenuhi/terlampaui.

memenuhi kebutuhan dan harapan klien. Kepuasan yang dirasakan merupakan

Walaupun biaya yang dikeluarkan tidak kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan

sedikit karena klien menginginkan dengan mutu pelayanan yang diterima

pelayanan yang memuaskan untuk dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan

masalah kesehatannya. yang dialaminya (Gerson, 2002).

mengatasi

Semakin sempurna pelayanan yang dirasakan klien, maka semakin baik pula

66 JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010

gambaran klien tentang mutu pelayanan oleh beberapa faktor/komponen antara kesehatan (Azwar,A, 1996).

lain faktor sosial, faktor budaya, faktor individu dan faktor psikologi. Dengan

Salah satu indikator untuk menilai mutu harapan pelanggan memperoleh rasa

rumah sakit adalah dengan cara aman dalam pemenuhan kebutuhan dalam

menghitung BOR yaitu prosentase rata- menyelesaikan masalah kesehatannya rata penggunaan tempat tidur rumah sakit

(Kotler dan Amstrong, 2004). Untuk pada satuan waktu tertentu. Indikator ini

memenuhi kebutuhan klien, rumah sakit menggambarkan rasio antara tempat tidur

harus meningkatkan pelayanan dan yang

memberikan kepuasan sepadan dengan tersedia/menggambarkan tingkat peman-

biaya yang dikeluarkaan dengan mutu faatan rumah sakit (Muninjaya, 1999).

pelayanan yang diterima dan tingkat Berdasarkan data rekam medis RSI

kemajuan kondisi kesehatan yang dialami Jombang dalam kurun waktu 3 tahun

(Supranto, 1998). Berdasarkan hal terakhir ini menunjukkan kecenderungan

tersebut penulis tertarik untuk melakukan menurun. Pada tahun 2006 BOR rata-rata

penelitian tentang faktor-faktor apa saja RSI Jombang 31%, sedangkan tahun

yang berhubungan dengan keputusan 2007 BOR rata-rata RSI Jombang

pelanggan dalam memilih kembali jasa 30%,dan tahun 2008 BOR rata-rata RSI

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Jombang 27%. Dari kapasitas tempat

Islam Jombang guna menyelesaikan tidur yang disediakan rumah sakit

masalah kesehatannya. sebanyak 59 tempat tidur, padahal

manajement rumah sakit berharap BOR

Konsep Pelanggan

minimal yang harus dicapai minimal 50

a. Perilaku Konsumen

% (Rekam Medis RSI, 2007). Meskipun Setiap pelanggan memiliki keinginan dan menurut Standart Nasional Rumah Sakit

harapan yang berbeda dalam memenuhi Indonesia BOR rumah sakit yang baik

kebutuhan dan bila kebutuhan itu adalah 75 – 85 % (Muninjaya, 1999).

terpenuhi pelanggan menjadi puas dan Penurunan yang terjadi dimungkinkan

kemudian menjadi pelanggan loyal. karena banyaknya bermunculan klinik pelayanan kesehatan disekitar rumah sakit

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi

yang menawarkan tarif lebih murah dan

keputusan

pelanggan menggunakan jasa pelayanan

kurangnya fasilitas pendukung pelayanan

Faktor Budaya

kesehatan yang

dimiliki

RSI

Budaya merupakan serangkaian nilai, dibandingkan dengan rumah sakit

persepsi, keinginan, dan perilaku dasar disekitarnya.

yang dipelajari oleh anggota masyarakat Perilaku pelanggan/konsumen dalam

dari keluarga dan instansi penting lain. mengambil keputusan memilih fasilitas

Kultur

jasa pelayanan rawat inap dipengaruhi

JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010 67

Kultur adalah faktor penentu paling

3) Faktor Individu

pokok dari keinginan dari perilaku

a) Umur dan tahap siklus hidup keluarga seseorang.

Manusia

perilakunya

b) Pekerjaan

dipelopori dari lingkungan sekitarnya.

c) Situasi ekonomi

d) Kepribadian/gaya hidup (psikografik)

b) Sub kultur

4) Faktor Psikologis

Tiap kultur memiliki sub kultur yang

a) Persepsi

lebih kecil atau kelompok dengan sistem Satu proses yang mana seseorang nilai sama berdasarkan pengalaman dan

mengorganisir dan situasi hidup yang sama. Sub kultur

memilih,

suatu stimulan mencakup

mengintepretasikan

asal

kebangsaan/agama,

menjadi gambaran berarti dan konsisten kelompok sosial dan wilayah geografik.

dengan apa yang telah menjadi cara

c) Kelas sosial

berpikirnya.

Kelas sosial adalah susunan yang relatif

b) Motivasi

permanen dan teratur dalam kelas sosial Dikelompokkan atas teori isi atau faktor

mempengaruhi orang mau pendapatan, tetapi diukur sebagai suatu

tidak ditentukan faktor tunggal seperti

yang

melakukan sesuatu dan teori bagaimana masyarakat yang anggotanya mempunyai

orang melakukan sesuatu. Menurut nilai, minat dan perilaku yang sama.

Abraham Maslow terdiri dari lima

Faktor Sosial yaitu

a) Kelompok referensi

physiological needs sebagai tingkat Groups )

( Reference

motivasi yang paling bawah. Safety & Adalah

Security Needs, Social nedds, Ego needs merupakan titik pembanding atau rujukan

dan Self actualization sebagai tingkat langsung (tatap muka) atau tak langsung

motivasi yang paling tinggi. Secara dalam pembentukan sikap atau perilaku

teoritis bila motivasi telah terpenuhi maka sesorang untuk membeli.

faktor motivasi akan naik ketingkat yang lebih tinggi (Azwar A, 1996).

b) Pemimpin Pemimpin adalah seseorang dalam suatu

c) Pembelajaran

kelompok acuan dikarenakan ketrampilan Pembelajaran menunjukkan perubahan khususnya, pengetahuan, kepribadian,

perilaku seseorang karena pengalaman. atau karakteristik lainnya mampu

Pembelajaran terjadi melalui saling mempengaruhi orang lain.

pengaruh antara dorongan, stimulan, cues, tanggapan dan penguatan.

c) Keluarga

d) Sikap dan keyakinan anggota keluarga memiliki pengaruh kuat

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif terhadap perilaku pembeli.

yang dipertahankan seseorang mengenai

68 JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010

sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan mengkonsumsi/membeli, ini sangat dan kecenderungan yang konsisten atau

ditentukan oleh pengalaman konsumen tidak sukanya seseorang terhadap objek

dalam mengkonsumsikan produk yang atau ide.

mereka beli. Informasi pasca pembelian adalah informasi tentang kepuasan,

c. Analisis komponen pengambilan

loyalitas dan apa yang dilakukan oleh

keputusan

pasar.

Lima langkah yang digunakan oleh pengguna ketika membeli produk atau jasa :

Definisi Kepuasan Pelanggan

1) Pengenalan kebutuhan-kebutuhan, Philip Kotler, memberikan definisi

pemaparan dan keinginan

2) Pencarian informasi tentang kepuasan pelanggan ”Kepuasan

3) Evaluasi pilihan alternatif adalah perasaan senang atau kecewa 4)

Pembelian seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan- Ada beberapa faktor yang mempengaruhi

harapannya”.

keputusan untuk membeli yaitu :

a) Inisiator , yaitu seseorang pencetus

dari proses pembelian.

b) Pemberi pengaruh ( influencer ), yaitu

seseorang yang opininya sangat dipertimbangkan di dalam pilihan

1) Faktor-faktor yang berpengaruh

yang dievaluasi dan dipilih.

terhadap kepuasan pasien

c) Pengambilan keputusan ( decider ), yaitu orang dengan kewenangan

Menurut Kotler (1995) faktor-faktor yang keuangan atau kekuasaan untuk

mempengaruhi kepuasan pasien terhadap menentukan

mutu pelayanan keperawatan adalah : terakhir.

keputusan

pilihan

a. Faktor sosial ekonomi

d) Pembeli ( buyer ), yaitu agen pembeli. Berdasarkan kamus besar bahasa

e) Pemakai ( user ), yaitu orang yang Indonesia arti sosial adalah berkenaan

benar-benar

mengkonsumsi

dengan khalayak, masyarakat, umur, suka jasa/produk. menolong dan memperhatikan orang lain.

Sedangkan ekonomi adalah ilmu

azaz-azaz produk dan Pasar mengevaluasi apakah pilihan yang

d. Perilaku pasca beli

mengenai

pemakaian barang-barang serta kekayaan. telah dikonsumsi/dibeli dapat memenuhi

b. Tingkat Pendidikan kebutuhan dan harapan segera sesudah

JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010 69

Menurut Desller (1998) bahwa kelompok

3) Belajar

manajer atau orang profesional kerjanya

4) Kepercayaan dan sikap lebih tinggi daripada kelompok tenaga terampil. Dari tenaga kelompok terampil

Dimensi Kepuasan Pasien

lebih puas daripada tenaga yang tidak terampil (unskilled worker). Makin tinggi

Menurut Azwar (1997) bahwa dimensi tingkat pendidikan seseorang maka ia

kepuasan dapat dibedakan menjadi dua makin mudah menerima informasi

yaitu :

sehingga semakin

banyak

pula

pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada pendidikan

penerapan standar dan kode profesi. menghambat perkembangan seseorang

Ukuran-ukuran yang dimaksud pada terhadap nilai-nilai yang baru dikenalkan.

dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan mengenai :

c. Sosial Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang

1) Hubungan perawat pasien paling luas dan paling dalam terhadap

Terbinanya hubungan perawat-pasien perilaku konsumen yang terdiri dari

yang baik adalah salah satu dari komponen :

memberikan perhatian yang cukup kepada kliennya secara pribadi.

1) Kultur adalah faktor penentu yang paling pokok dari keinginan dan perilaku

2) Kenyamanan pelayanan seseorang

Kenyamanan yang terpenting lagi

2) Sub kultur adalah kelompok orang menyangkut sikap serta tindakan para dengan sistem nilai sama berdasarkan

pelaksana ketika menyelenggarakan pengalaman dan situasi hidup yang sama,

pelayanan.

mencakup kebangsaan, agama, ras,

3) Kebebasan melakukan pilihan wilayah geografi.

Pelayanan kesehataan disebut bermutu

3) Kelas sosial adalah susunan yang bila kebebasan memilih ini dapat relatif permanen dan teratur dalam suatu diberikan dan karena itu dapat masyarakat yang anggotanya mempunyai dilaksanakan oleh setiap penyelenggara minat, nilai dan perilaku yang sama.

pelayanan kesehatan.

d. Faktor psikologis Perilaku konsumen dalam proses

4) Pengetahuan dan kopetensi teknis pembelian barang atau jasa sangat

Semakin tinggi tingkat pengetahuan dan dipengaruhi oleh empat faktor psikologis

kompetensi teknis maka semakin tinggi yang sama yaitu motivasi yang sama,

mutu pelayanan.

persepsi, belajar serta kepercayaan dan sikap sebagai berikut :

5) Efektifitas pelayanan Makin efektif pelayanan makin tinggi

1) Motivasi pula mutu pelayanan kesehatan.

2) Persepsi

70 JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010

6) Keamanan tindakan

2) Keseimbangan pelayanan kesehatan Untuk dapat terselenggaranya pelayanan

3) Kesinambungan pelayanan kesehatan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan

4) Penerimaan pelayanan kesehatan tindakan ini harus diperhatikan.

5) Ketercapaian pelayanan kesehatan

6) Efisiensi pelayanan kesehatan

b. Kepuasan yang mengacu pada

7) Keterjangkauan pelayanan kesehatan penerapan

semua

persyaratan

8) Mutu pelayanan kesehatan pelayanan kesehatan yaitu mengenai :

1) Tersedianya pelayanan kesehatan

1. Penyajian Data

a. Hubungan Faktor Individu Dengan Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Kembali Jasa Pelayanan Rawat Inap

Tabel 1. Hubungan Faktor Individu Dengan Keputusan Pelanggan Dalam Memilih

Kembali Jasa Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Jombang, Agustus 2009.

Keputusan Pelanggan Memilih Kembali Jasa Faktor

Jumlah % individu

Pelayanan Rawat Inap

Uji Statistik Spearman Rho 0,007

Sumber : data primer

Berdasarkan tabel diatas menggambarkan keputusan pelanggan dalam memilih hubungan antara faktor individu dengan

kembali jasa pelayanan rawat inap.

JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010 71

Hampir seluruhnya faktor individu yang berarti ada hubungan antara faktor dengan keputusan pelanggan dalam

individu dengan keputusan pelanggan memilih kembali jasa pelayanan rawat

dalam memilih kembali jasa pelayanan inap adalah baik (77,1%). Dari uji

rawat inap di Rumah Sakit Islam statistik dengan menggunakan uji korelasi

Jombang.

Spearman Rho didapatkan nilai 0,007

b. Hubungan Faktor Psikologi Dengan Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Kembali Jasa Pelayanan Rawat Inap

Tabel 2 Hubungan Faktor Psikologi Dengan Keputusan Pelanggan Dalam Memilih

Kembali Jasa Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Jombang, Agustus 2009.

Keputusan Pelanggan Memilih Kembali

Faktor

Jumlah % Psikologi

Jasa Pelayanan Rawat Inap

Uji Statistik Spearman Rho 0,001

Sumber : Data primer

Berdasarkan tabel diatas menggambarkan memilih kembali jasa pelayanan rawat hubungan antara faktor psikologi dengan

inap adalah baik (74,3%).Dari uji statistik keputusan pelanggan dalam memilih

dengan menggunakan uji korelasi kembali jasa pelayanan rawat inap.

Spearman Rho didapatkan nilai 0,001 yang berarti ada hubungan antara faktor

psikologi dengan keputusan pelanggan Hampir seluruhnya faktor psikologi

dalam memilih kembali jasa pelayanan dengan keputusan pelanggan dalam

72 JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010

rawat inap di Rumah Sakit Islam Jombang.

c. Hubungan Faktor Sosial Dengan Keputusan Pelanggan Memilih Kembali Jasa Pelayanan Rawat Inap

Tabel 3 Hubungan Faktor Sosial (Kelompok Referensi) Dengan Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Kembali Jasa Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jombang, Agustus 2009.

Keputusan Pelanggan Memilih Kembali

Faktor

Jumlah % Sosial

Jasa Pelayanan Rawat Inap

Uji Statistik Spearman Rho 0,011

Sumber : Data primer

Berdasarkan tabel

Spearman Rho di dapatkan nilai 0,011 menggambarkan hubungan antara faktor

atas

yang berarti ada hubungan antara faktor sosial dengan keputusan pelanggan dalam

sosial dengan keputusan pelanggan dalam memilih kembali jasa pelayanan rawat

memilih kembali jasa pelayanan rawat inap adalah baik (68,6%). Dari uji

inap di Rumah Sakit Islam Jombang. stasistik dengan menggunakan uji

d. Hubungan Faktor Budaya Dengan Kepuasan Pelanggan Dalam Memlih Kembali Jasa Pelayanan Rawat Inap

JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010 73

Tabel 4 Hubungan Faktor Budaya Dengan Keputusan Pelangan Dalam Memilih Jasa Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jombang, Agustus 2009.

Muhammad Zulfikar, Abdul Ghofar Abstract