BAB III METODE PENELITIAN
Suatu penelitian ilmiah memerlukan prosedur pengumpulan data yang akurat dan objektif. Prosedur pengumpulan data berupa teknik atau metode pengumpulan
data yang mempengaruhi penelitian ilmiah tersebut. Teknik atau metode pengumpulan data dalam penelitian ilmiah bertujuan untuk mendapatkan materi
yang relevan, akurat, dan reliabel. Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang identifikasi variabel, definisi operasional variabel, populasi dan sampel,
metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas, serta analisis data penelitian.
A. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel penelitian perlu diidentifikasi untuk mengetahui fungsi variabel yang akan diteliti. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:
a. Variabel tergantung : Kualitas pelayanan
b. Variabel bebas : Iklim organisasi
B. Definisi Operasional
Konsep variabel penelitian yang berupa konstruk psikologis perlu diterjemahkan ke dalam bentuk indikator perilaku. Definisi ini berdasarkan
karakteristik-karakteristik variabel yang dapat diamati Azwar, 2004, hal. 74 dan menjelaskan tiap variabel yang digunakan peneliti, sehingga arti dari variabel-
42
variabel tersebut menjadi jelas. Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah cara karyawan dalam memberikan produk kepada pelanggan dengan cepat, tepat, ramah, dan bersahabat. Pengukuran kualitas
pelayanan dilakukan dengan menggunakan skala yang disusun peneliti berdasarkan teori tentang dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan
oleh Zeithaml dan Bitner 2000, hal. 82 yaitu reliabilitas, responsivitas, jaminan, empati, dan tangibilitas. Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek penelitian,
maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan. Semakin rendah skor yang diperoleh, maka semakin buruk kualitas pelayanan
yang diberikannya. b.
Iklim Organisasi Iklim organisasi adalah interpretasi dan pemaknaan yang diberikan individu
terhadap praktek dan prosedur di lingkungan organisasinya yang mencakup kualitas kepemimpinan, kepercayaan, komunikasi, perasaan melakukan pekerjaan
yang bermanfaat, tanggung jawab, imbalan yang adil, tekanan pekerjaan, kesempatan, pengendalian terhadap perilaku, struktur dan birokrasi, dan
partisipasi karyawan. Iklim organisasi ini diukur dengan menggunakan skala yang dibuat berdasarkan dimensi-dimensi iklim organisasi menurut Davis dan
Newstrom 1994, hal. 24. Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek penelitian, maka semakin positif dan menyenangkan iklim organisasi yang ditunjukkan.
Semakin rendah skor yang didapat, semakin negatif dan kurang menyenangkan iklim organisasi yang ada.
C. Subjek Penelitian
Kategori