Semakin rendah skor yang didapat, semakin negatif dan kurang menyenangkan iklim organisasi yang ada.
C. Subjek Penelitian
Subjek penelitian merupakan sumber utama data penelitian yang mempunyai data tentang variabel-variabel yang diteliti dan nantinya akan dikenai
kesimpulan hasil penelitian Azwar, 2004, hal. 34-35. Pada penelitian ini, yang termasuk subjek penelitian adalah karyawan McDonald’s Java Semarang dengan
kriteria sebagai berikut: a.
Masa kerja minimal setahun dengan pertimbangan pada masa kerja tersebut karyawan sudah mampu beradaptasi terhadap lingkungan dan situasi kerjanya
Siswanto, 2003, hal. 73. b.
Karyawan yang sudah mendapatkan service training berdasarkan standar McDonald’s. Alasan penentuan kriteria ini adalah karyawan yang
mendapatkan service training berarti ia telah mengetahui standar kualitas pelayanan McDonald’s yaitu Six Steps Service.
c. Pernah bekerja di counter area atau service area. Hal ini dikarenakan
karyawan tersebut telah memiliki pengalaman melayani langsung pelanggan.
D. Metode Pengumpulan Data
Data dari subjek penelitian dikumpulkan dengan cara subjek mengisi dua skala yaitu skala kualitas pelayanan dan skala iklim organisasi. Skala merupakan
alat ukur yang mengungkap konstruk psikologi. Skala terdiri dari aitem-aitem
yang berdasarkan indikator-indikator perilaku konstruk psikologis yang akan diukur Azwar, 2004, hal. 4.
Aitem-aitem tersebut disajikan dalam bentuk pernyataan. Aitem-aitem dalam skala ada yang bersifat favourable dan unfavourable. Aitem favourable
berisi aitem yang mendukung, memihak, atau menunjukkan ciri konstruk psikologis yang akan diukur kualitas pelayanan kepada pelanggan dan iklim
organisasi. Sedangkan aitem unfavourable berisi pernyataan yang tidak mendukung atau tidak menunjukkan ciri konstruk psikologis yang akan diukur.
Subjek merespon aitem-aitem skala dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia yang sesuai dengan keadaan dirinya sebenarnya. Pada
aitem favourable, respon positif diberi skor tinggi dan respon negatif diberi skor rendah. Sedangkan pada aitem unfavourable, respon positif diberi skor rendah dan
respon negatif diberi skor tinggi Azwar, 2004, hal.26-27. Skala kualitas pelayanan dibuat berdasarkan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner 2000, hal. 82 yaitu : a. Reliabilitas
Reliabilitas adalah kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
b. Responsivitas
Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat dan cepat.
f. Jaminan
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan keamanan untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan
g. Empati
Empati mencakup kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian individual dan memahami kebutuhan pelanggan.
h. Tangibilitas
Merupakan penampakan
dan penampilan fisik karyawan.
Format respon alternatif jawaban pada skala kualitas pelayanan kepada pelanggan terdiri dari : Selalu SLL, sering SRG, jarang JRG, dan tidak
pernah TP. Pada aitem favourable, respon ”selalu” diberi skor 4, “sering” diberi skor 3, “kadang-kadang” diberi skor 2, dan “tidak pernah” diberi skor 1.
Sebaliknya, pada aitem unfavourable, respon “selalu” diberi skor 1, “sering” diberi skor 2, “jarang” diberi skor 3, dan “tidak pernah” diberi skor 4.
Proporsi pada masing-masing dimensi skala kualitas pelayanan diberi bobot perbandingan yang sama. Hal tersebut dikarenakan tidak diperoleh alasan adanya
sebagian dimensi yang lebih signifikan Azwar, 2004, hal. 24. Berikut ini adalah rancangan proporsi aitem-aitem pada skala kualitas pelayanan.
Tabel 2 Blue Print
Skala Kualitas Pelayanan Jumlah Aitem
NO Dimensi
Fav Unfav
Total Bobot
1. 2.
3. 4.
5. Reliabilitas
Responsivitas Jaminan
Empati Tangibilitas
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
8 8
8 8
8 20
20 20
20 20
Total 20
20 40
100
Skala Iklim Organisasi dibuat berdasarkan dimensi-dimensi iklim organisasi menurut Davis dan Newstrom, yaitu:
a. Kualitas kepemimpinan : sikap atasan atau pimpinan dalam memperlakukan
karyawan atau bawahannya. b.
Kepercayaan : keyakinan individu atas karakter dan kemampuan rekan-rekan kerjanya.
c. Komunikasi : penyampaian informasi yang menuju ke arah efektivitas
komunikasi. d.
Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat : pekerjaan yang dilakukan memiliki kontribusi terhadap tujuan organisasi dan dirinya sendiri.
e. Tanggung jawab : kepercayaan dari atasan bahwa karyawan mampu menjalani
tugas dan perasaan karyawan memiliki wewenang atas tugas yang diberikan kepadanya.
f. Imbalan yang adil : adanya kesesuaian dan keobjektifan dalam pemberian
penghargaan dan hukuman atas pekerjaan yang dilakukan karyawan.
g. Tekanan pekerjaan : berhubungan dengan perasaan terhadap beban dan
tekanan kerja serta tantangan kerja yang dialami karyawan. h.
Kesempatan : peluang bagi karyawan untuk maju dan lebih baik serta peluang untuk mencapai posisi atau jabatan yang lebih tinggi.
i. Pengendalian terhadap perilaku : pengarahan dan pengawasan perilaku
karyawan oleh atasan atau pimpinan. j.
Struktur dan birokrasi : jumlah peraturan, prosedur, dan batasan kerja serta atmosfer kerja yang dirasakan karyawan.
k. Partisipasi karyawan : keikutsertaan karyawan dalam kegiatan-kegiatan di
perusahaan. Format respon pada skala iklim organisasi terdiri dari : Sangat sesuai SS,
sesuai S, tidak sesuai TS, dan sangat tidak sesuai STS. Pada aitem favourable, respon ” Sangat sesuai” diberi skor 4, “sesuai” diberi skor 3, “tidak
sesuai” diberi skor 2, dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 1. Sebaliknya, pada aitem unfavourable, respon “sangat sesuai” diberi skor 1, “sesuai” diberi skor 2,
“tidak sesuai” diberi skor 3, dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 4. Proporsi aitem pada masing-masing dimensi dibuat proporsional sama
seperti skala iklim organisasi. Tabel 3 berikut ini memuat proporsi aitem-aitem pada skala iklim organisasi
Tabel 3 Blue Print
Skala Iklim Organisasi
Jumlah Aitem
NO Dimensi
Fav Unfav
Total Bobot
1. 2.
3. 4.
5. 6.
7. 8.
9.
10. 11
Kualitas kepemimpinan Kepercayaan
Komunikasi Perasaan melakukan pekerjaan yang
bermanfaat Tanggung jawab
Imbalan yang adil Tekanan pekerjaan
Kesempatan Pengendalian terhadap perilaku
Struktur dan birokrasi Partisipasi karyawan
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
9,09 9,09
9,09 9,09
9,09 9,09
9,09 9,09
9,09 9,09
9,09 9,09
Total 22
22 44 99,99
≈100
E. Analisis Aitem, Reliabilitas, dan Validitas Alat Ukur
Kategori