4. Importance Performance Ratings
Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen.
2.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasankepada pelanggannya selain perolehan laba, meskipun demikian,tidaklah mudah untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan secaramenyeluruh. Apalagi pelanggan yang dihadapi perusahaan padasaat ini adalah pelanggan yang semakin terdidik dan
menyadariakan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah untukmewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu sajaperusahaan harus
berusaha meminimalkan ketidakpuasanpelanggan dengan membuat suatu strategi yang dapatmenciptakan kepuasan pelanggannya.
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu
perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia Schnaars, 1991. Menurut Tjiptono 1997:40 ada beberapa strategi yangdapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasanpelanggan, diantaranya: 1.
Strategi pemasaran berupa relationship marketing Strategi ini menjelaskan hubungan transaksi antarapenyedia jasa dan
pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Maksudnya dijalin suatukemitraaan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerussehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan.
2. Strategi superior customer service
Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yanglebih unggul dari pesaingnya. Untuk mewujudkannyadibutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber dayamanusia dan usaha yang gigih. Namun, perusahaan denganpelayanan superior ini akan lebih meraih laba dan
tingkatpertumbuhan yang lebih besar dari pada pesainggnya yangmemberikan pelayanan interior.
3. Strategi uncanditional service guarentees atau extraordinary guarentees
Didalam strategi ini, untuk meningkatkan kepuasanpelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkanaugmented service terhadap core service-nya,
misalnya denganmerancang garansi tertentu atau dengan memberikanpelayanan purna jual yang baik. Strategi ini intinya komitmen
untuk memberikan kepuasan kepada pelangganyang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamismepenyempurnaan kualitas jasa dan kinerja
perusahaan, jugaakan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari padasebelumnya.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
Ketidakpuasan bisa semakinbesar bila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannyatidak diselesaikan dengan baik.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Strategi ini meliputi berbagai upaya sepertimelakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan secaraberkesinambungan, memberikan pendidikan
dan pelatihanyang menyangkut komunikasi. 6.
Menerapkan quality function deployment Quality function deployment QFD yaitu praktek untukmerancang suatu
proses sebagai tanggapan terhadapkebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apayang dibutuhkan pelanggan dalam proses
pengembanganproduk sedini mungkin sehingga memungkinkanperusahaan memprioritaskan kebutuhan pelanggan,menemukan tanggapan inovatif
terhadap kebutuhantersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitasmaksimum.
2.5 Penelitian Terdahulu
